Spotlight-Analyse Contact Center as a Service aus deutscher Perspektive! Februar 2015

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1 Spotlight-Analyse Contact Center as a Service aus deutscher Perspektive! Februar 2015

2 Die nachfolgende Spotlight-Analyse basiert auf Ergebnissen der Studie Arbeitsplätze in der Wolke Cloudbasierte Kommunikation und Zusammenarbeit in deutschen Unternehmen. Die Erstellung der Multiklienten- Studie wurde von mehreren Unternehmen, darunter Interactive Intelligence als Silber-Sponsor finanziell unterstützt. Die Studie wurde im Oktober 2014 veröffentlicht. Im Rahmen der Studie wurden 200 IT-Verantwortliche in kleinen, mittleren und großen deutschen Unternehmen befragt. Für die Spotlight-Analyse wurde eine Sonderauswertung der Ergebnisse für mittlere und große Unternehmen (ab 500 Mitarbeitern) vorgenommen. Die Executive Summary mit Kernaussagen zur Studie steht unter (Interactive Intelligence) kostenlos zum Download bereit. Die vollständige Studie kann bei PAC unter arbeitsplaetze-der-wolke-cloud-basierte-kommunikation-und-zusammenarbeit-deutschen-unternehmen heruntergeladen werden. Herausgeber: Interactive Intelligence Lurgiallee 14, Frankfurt am Main Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH Holzstr München Kontakt: Maria Peschek (+49 [0] , Dr. Andreas Stiehler (+49 [0] , 2 PAC & Interactive Intelligence 2015

3 Analyse Obwohl das Cloud-Modell beim Contact Center-Betrieb signifikante Vorteile verspricht, wächst dessen Akzeptanz in Deutschland nur langsam. Insbesondere die ausgeprägten Bedenken deutscher Unternehmen hinsichtlich Sicherheit und Integrierbarkeit hemmen derzeit deren Cloud-Migration. Der Gang in die Cloud würde vielen einfacher fallen, wenn Sicherheitskonzepte made in Germany von den Providern besser unterstützt würden. Das abschließende Interview mit Wolfhart Krischke, Geschäftsleiter von Interactive Intelligence Deutschland bestätigt dies. Cloud-Modell bietet für Contact Center-Betrieb zahlreiche Vorteile Das Cloud-Modell scheint für Contact Center geradezu prädestiniert. Saisonale Schwankung (Weihnachtsgeschäft) ebenso wie kurzfristige Lastspitzen (z. B. in Folge von Promotion-Aktionen oder dem Launch neuer Produkte) gehören hier schließlich zum Tagesgeschäft. Entsprechend hoch sind die Anforderungen an eine schnelle Anbindung neuer Mitarbeiter genauso wie an die Skalierbarkeit der Infrastruktur. Und genau hierin also in der Gewährleistung einer hohen Flexibilität und Reaktionsgeschwindigkeit liegen wesentliche Vorteile der Cloud gegenüber herkömmlichen On-Premise-Installationen. Hinzu kommt, dass im Zuge der digitalen Transformation der Kundenkontakt immer mehr ins Zentrum der Businessaktivitäten rückt. Neue digitale Technologien ob Social, Mobile oder Business Analytics kommen hier zuerst zum Einsatz. Moderne Contact Center-Infrastrukturen und -Anwendungen sind wettbewerbskritisch. Umgekehrt verschlingt es angesichts der rasanten technischen Entwicklung immer mehr Zeit und Ressourcen, die Contact Center-Lösungen auf dem neuesten Stand zu halten. Auch bei der Adressierung dieser Herausforderungen bietet das Cloud-Modell signifikante Vorteile: Schließlich gehört die Weiterentwicklung der Lösung zum Kerngeschäft der Cloud-Provider. In dieser Rolle tragen sie auch den Großteil der mit der Implementierung neuer Technologien verbundenen Investitionsrisiken. Deutsche Unternehmen zeigen sich aber bislang zurückhaltend Angesichts dieser Entwicklung verwundert es kaum, dass heute nahezu jeder namhafte Anbieter von Contact Center-Technologien auch Cloud-Angebote in irgendeiner Form im Programm hat. Doch trotz der signifikanten Vorteile und zahlreicher Angebote zeigen sich die meisten deutschen Unternehmen bei diesem Thema bislang zurückhaltend. Die Ergebnisse der aktuellen PAC-Studie Arbeitsplätze in der Wolke, in deren Rahmen auch Einsatz und Akzeptanz von Cloud-Angeboten im Contact Center-Umfeld evaluiert wurden, bestätigen dies: Immerhin etwa 8 % der befragten mittleren und großen Unternehmen (die in Deutschland mindestens 500 Mitarbeiter beschäftigen) stellen nach eigenen Angaben Contact Center-Infrastruktur und Anwendungen Cloud-basiert bereit. Der Großteil der heutigen Cloud-Lösungen ist allerdings intern implementiert. Externe Cloud-Services, bei denen die oben diskutierten Vorteile besonders stark zum Tragen kommen, werden bislang nur von ca. 3 % aller deutschen Unternehmen genutzt. Dies entspricht etwa 5 % aller heute implementierten Contact Center-Lösungen. PAC & Interactive Intelligence

4 Damit liegt der Cloud-Anteil (gemessen an den implementierten Anwendungen) zwar deutlich höher als bei der Telefonie (3 %) und in etwa gleich mit dem Cloud-Anteil bei CRM-Anwendungen. Von einer Euphorie oder einem Boom der Cloud-Angebote im Contact Center-Umfeld kann jedoch keine Rede sein. Etwa 5 % aller Contact Center-Lösungen werden heute Cloud-basiert durch externe Provider bereitgestellt. Aussagen der Cloud-affinen Unternehmen geben Einblick in die Ursachen Diese Ergebnisse geben Anlass, Hemmnisse und Entscheidungskriterien mit Blick auf die Migration in die Cloud aus Sicht der deutschen Unternehmen genauer zu hinterfragen. Auch hierzu liefert die Studie interessante Einblicke. Die Grundlage der nachfolgenden Analysen bilden dabei die Aussagen von Verantwortlichen aus Cloud-affinen Unternehmen also denjenigen Unternehmen (mit mindestens 500 Mitarbeitern), die heute bereits Cloud-Lösungen einsetzen, planen oder nutzen. 4 PAC & Interactive Intelligence 2015

5 Sicherheitsbedenken sind ein massives Hemmnis beim Gang in die Cloud Das Thema Sicherheit nimmt forciert durch die fortlaufenden NSA-Enthüllungen sowohl bei den Hemmnissen als auch bei den Entscheidungskriterien zur Cloud-Migration eine herausragende Stellung ein: Selbst unter den Cloud-affinen Unternehmen haben mehr als 80 % Sicherheitsbedenken. Davon befürchten mehr als 90 % einen Zugriff auf geschäftskritische Daten durch unberechtigte Dritte, mehr als 80 % konkret durch Geheimdienste. Und etwa 80 % der Cloud-affinen Unternehmen mit Sicherheitsbedenken haben Sorge, dass Datenschutzrichtlinien nicht eingehalten werden können. Mehr als 80 % der Cloudaffinen Unternehmen in Deutschland (> 400 MA) haben Sicherheitsbedenken! Darüber hinaus verweisen knapp 60 % auf die ungenügende Abbildung individueller Anforderungen, 55 % auf ein unattraktives Kosten-/Nutzenverhältnis und jeder zweite Befragte auf nicht ausgereifte Angebote bzw. fehlende Referenzen. Die Verunsicherung der Anwender beim Thema Sicherheit wirkt sich schließlich auch auf die Auswahl der Cloud-Angebote aus: 87 % der Cloud-affinen Unternehmen (mit mehr als 500 Mitarbeitern) wollen sensible Daten im Unternehmen behalten. Zwei Drittel der Befragten (66 %) vertrauen den Cloud-Angeboten nur, wenn sich die Rechenzentren der Provider in Deutschland befinden. PAC & Interactive Intelligence

6 Wo kann/sollte sich das Rechenzentrum des Cloud-Anbieters befinden, in dem die Cloud-Lösung betrieben wird? Ausschließlich in Deutschland Ausschließlich in der EU Auch außerhalb der EU * Lage ist nicht entscheidend 57 % 30 % 8 % 4 % Anteile in Prozent der Unternehmen, die Cloud-Lösungen im Workplace-Umfeld nutzen, planen oder diskutieren, n = 122 Angesichts dieser Anforderungen wird schnell deutlich, dass ein großer Teil der heutigen Cloud-Angebote im Contact Center-Umfeld für deutsche Unternehmen nicht von Interesse ist. Insbesondere Public Cloud Services, die Contact Center-Anwendungen im Multi-Tenant-Modell bereitstellen und in Rechenzentren außerhalb der EU betrieben werden, erscheinen kaum geeignet, die ausgeprägten Sicherheitsbedenken zu zerstreuen. Bei Sicherheit und Integration werden Abstriche gegenüber herkömmlichen Lösungen kaum toleriert Insgesamt ist die überwiegende Mehrheit der Unternehmen in Deutschland auch wenn Sie dem Thema Cloud grundsätzlich aufgeschlossen gegenüberstehen nicht bereit, bei der Auswahl von Cloud-Lösungen Abstriche in puncto Sicherheit und Integrierbar- und Administrierbarkeit gegenüber herkömmlichen On-Premise-Lösungen zu tolerieren. So stufen knapp drei Viertel (72 %) der Cloud-affinen Unternehmen die Integrierbarkeit der Cloud-Lösung mit intern installierten Anwendungen als sehr wichtig ein. Und mehr als zwei Drittel (69 %) der Verantwortlichen bestehen auf einer Einbindung der Cloud-Lösung in ein gesamtheitliches IT-Service-Management. 6 PAC & Interactive Intelligence 2015

7 87 % der Cloud-affinen Unternehmen in Deutschland wollen sensible Daten im Unternehmen behalten! Knapp 80 % halten ein reibungsloses Zusammenspiel der Anwendungen und mehr als 70 % eine einfache Integration mit intern installierten Anwendungen für sehr wichtig. Umgekehrt zeigen sie sich mit Blick auf aktuelle Cloud-Angebote ausgesprochen kritisch (vgl. Hemmnisse): 58 % bemängeln, dass sich individuelle Anforderungen nicht ausreichend abbilden lassen. 55 % halten das Kosten-Nutzen-Verhältnis für wenig attraktiv. Und jeder zweite Befragte beklagt fehlende Referenzen und unausgereifte Angebote. PAC & Interactive Intelligence

8 Technologieanbieter müssen diese Themen adressieren Wohlgemerkt: Die angeführten Ergebnisse dieser Sonderauswertung beruhen auf den Aussagen von Verantwortlichen in mittleren und großen deutschen Unternehmen, die dem Thema Cloud insgesamt positiv gegenüberstehen. Sie sollten nicht als Vorbehalte abgetan, sondern müssen von den Providern aktiv adressiert werden. Durchsetzen werden sich schließlich nur Angebote, die den strikten Anforderungen der Unternehmen hierzulande in puncto Sicherheit, Integrierbarkeit und Administration entsprechen. Drei Kriterien hält PAC hierbei für besonders kritisch: Sicherheit made in Germany : Ob die Bedenken und davon abgeleitet die Anforderungen der deutschen Unternehmen mit Blick auf die Sicherheit von Cloud-Lösungen in jedem Fall begründet sind, sei dahin gestellt. Klar ist aber: Der Großteil der IT-Entscheider hierzulande wird einer Cloud-Migration nur zustimmen, wenn die Lösung hierzulande betrieben wird und in allen Belangen deutschen Datenschutzstandards gerecht wird. Multi-Instance vor Multi-Tenant: Multi-Tenant-fähige Public Cloud-Modelle haben zweifellos ihre Berechtigung, werden sich aber kurz- und mittelfristig nur für den Betrieb unkritischer Anwendungen wie Web- und Video Conferencing durchsetzen. Dagegen scheinen Multi-Instance-Lösungen bzw. Private Hosted Cloud-Angebote besser geeignet, den hohen Anforderungen der deutschen Unternehmen mit Blick auf Sicherheit und Integrierbarkeit die auch und insbesondere für den Contact Center-Betrieb relevant sind zu entsprechen. Intelligente Gesamtlösungen, die Anwendern ein hohes Maß an Kontrolle bieten: Die überwiegende Mehrheit der Unternehmen in Deutschland ist Stand heute nicht bereit, kritische Unternehmensdaten außer Haus zu geben. Dies schränkt zwar die Bereitstellung von Contact Center-Anwendungen as a Service ein, macht diese aber nicht unmöglich. Denn im Kern bieten Cloud-Angebote eine Dienstleistung (z. B. die Verteilung von Anrufen an die Agenden), für deren Bereitstellung nicht zwingend sensible Daten (z. B. Adressdatensätze von Kunden und Mitarbeitern) benötigt werden. Einfache Ja/Nein-Abfragen, die selbstverständlich verschlüsselt vom Cloud-Anbieter an das Unternehmen gestellt werden, würden hierfür schon ausreichen. Dies setzt natürlich eine hohe Integrierbarkeit der Cloud-Angebote mit intern installierten Anwendungen wie von knapp drei Viertel der Cloud-affinen Unternehmen gefordert voraus. Solche Lösungen gibt es bereits wie das nachfolgende Interview mit Wolfhart Krischke von Interactive Intelligence zeigt. Sie bieten den Anwendern einerseits ein hohes Maß an Kontrolle. Medienführende und speichernde Infrastrukturkomponenten wie Media Server, Gateways, File- und Adresssysteme ebenso wie Datenbanken oder Festplatten können schließlich weiter im Unternehmen verbleiben. Auch müssen keine kritischen Datenströme übertragen werden einfache Ja/Nein-Abfragen genügen. Und andererseits profitieren auch hier die Unternehmen von den Vorteilen der Cloud Services. Denn für die Bereitstellung, Weiterentwicklung und Skalierung der wettbewerbskritischen Anwendungen (nicht der Daten!) sorgt der Provider. PAC erwartet, dass solche intelligenten Contact Center-Lösungen, die die wesentlichen Vorteile einer Cloud-basierten Bereitstellung von Contact Center-Anwendungen mit einem hohen Maß an Sicherheit und Kontrolle für die Anwender kombinieren, speziell im deutschen Markt an Bedeutung gewinnen werden. 8 PAC & Interactive Intelligence 2015

9 PAC-Interview mit Wolfhart Krischke, Geschäftsleiter bei Interactive Intelligence in Deutschland Interactive Intelligence ist als einer der führenden Anbieter von Contact Center-Technologien seit ca. 10 Jahren im Cloud-Segment aktiv. Das Unternehmen hat als Sponsor die Erstellung der PAC Multi-Client-Studie Arbeitsplätze in der Cloud unterstützt und auch die vorliegende Spotlight-Analyse in Auftrag gegeben. Heute stellt Interactive Intelligence weltweit Cloud Contact Center für namhafte Unternehmen bereit. Im abschließenden Interview mit PAC berichtet Wolfhart Krischke über seine Erfahrungen bei der Adressierung des deutschen Marktes. PAC: Herr Krischke, inwieweit decken sich die Ergebnisse der Studie mit Ihren Erfahrungen? Gibt es diese Bedenken deutscher Unternehmen mit Blick auf Cloud-Lösungen im Contact Center-Umfeld? Bei welchen Themen zeigen sich Ihre Kunden besonders sensibel? Wolfhart Krischke: In den Gesprächen mit unseren Kunden kommen natürlich die in der Studie beschriebenen Bedenken immer wieder auf den Tisch. Das ist auch durchaus verständlich und ich halte es für sehr wichtig, dass sich die Unternehmen damit auseinander setzen und die verschiedenen Cloud-Angebote kritisch unter die Lupe nehmen. Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit, Sicherheit und Datenschutz hatten für Interactive Intelligence bereits bei der Entwicklung der Cloud-Lösung höchste Priorität. Deshalb sind wir für diese Diskussion auch bestens gerüstet, die seit der NSA-Affäre noch mal an Intensität zugenommen hat. Und deshalb bedienen wir unsere Kunden in Deutschland, Österreich und Schweiz zum Beispiel aus unserem Rechenzentrum in Frankfurt am Main. PAC: Und welche Bedenken äußern Ihre Kunden konkret? Wolfhart Krischke: Eine große Befürchtung, die immer wieder geäußert wird, betrifft die Ausspähung von Kundendaten. Datenschutz ist gerade in Deutschland eine sehr sensible Angelegenheit! Doch durch das besondere Design unserer Cloud Contact Center-Lösung können Kundendaten und andere schützenswerte Daten bei unserem Cloud Contact Center im Unternehmen verbleiben und müssen nicht in die Cloud ausgelagert werden. Es greifen somit auch bei Nutzung des Cloud Contact Centers die unternehmensinternen Sicherheitsvorkehrungen und Datenschutzbestimmungen. PAC: Wegen solcher Bedenken ist die Verbreitung Cloud-basierter Lösungen im Contact Center-Umfeld hierzulande immer noch gering. Interactive Intelligence ist es dennoch gelungen, Kunden hierfür zu gewinnen. Mit welchen Argumenten pro Cloud treffen Sie denn auf offene Ohren? Wolfhart Krischke: Auch in Deutschland, Österreich und der Schweiz stehen viele Unternehmen vor der Aufgabe, ihre bisherigen kostenintensiven und effektivitätsbeschränkten Plattformen, die auf herkömmlicher, integrierter Technologie basieren, durch neue und effektivere Technologien zu ersetzen. Durch den Einsatz von Cloud Contact Centern erreichen Unternehmen eine erhebliche Steigerung der Flexibilität in der Organisation der Contact Center und im Einsatz der Mitarbeiter. Die Kostenstruktur wird planbar und statt großer Vorabinvestments können Unternehmen die monatlichen Zahlungen nutzungsabhängig an die Geschäftsentwicklung anpassen. Und die Bedenken hinsichtlich Datensicherheit und Datenschutz können wir wie zuvor beschrieben in aller Regel entkräften. PAC & Interactive Intelligence

10 PAC: Dann sind die Hauptargumente für Cloud Contact Center also vor allem mehr Flexibilität, Transparenz und Planbarkeit? Wolfhart Krischke: Nicht allein! Zusätzlich entstehen hohe Einsparungen durch die Auslagerung der Technik an den Serviceprovider. Auch das Projektrisiko wird minimiert beziehungsweise an den Serviceprovider ausgelagert. Neue Technologien oder Kommunikationskanäle können schnell und risikolos integriert und ausgerollt werden. PAC: Wie steht es mit der Integration Cloud-basierter Contact Center mit vorhandenen Anwendungen wie den CRM-Systemen? Welche Erfahrungen haben Sie da bereits gemacht? Wolfhart Krischke: Dies ist ein sehr wichtiger Punkt, den Sie hier ansprechen. Eine erfolgreiche Interaktion des Unternehmens mit seinen Kunden hängt auch maßgeblich von der Einbindung unternehmensinterner Applikationen ab. Der Einsatz und die Einbindung dieser Systeme in den Kundendialog sind von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich, ebenso wie die Systeme selbst. Hier ist es für eine erfolgreiche Migration in die Cloud wichtig, dass das Cloud Contact Center diese Einbindung bereits durch seine Architektur und Offenheit unterstützt. Dadurch sind wir führend in der Integration mit CRM-Systemen aber auch mit dem übrigen Kommunikationssystem des Unternehmens und gewährleisten eine bestmögliche Unterstützung für die Mitarbeiter im Contact Center. PAC: Und wie setzen Sie dies konkret um? Wolfhart Krischke: Zu den gängigen Systemen im Markt bietet unsere Plattform Standardintegrationen, wodurch die Umsetzung schnell und risikolos durchgeführt werden kann. Weniger verbreitete Systeme oder auch Eigenentwicklungen der Unternehmen können durch unsere offenen Schnittstellen leicht und mit relativ geringem Aufwand integriert werden. Das bietet den Kunden die Gewissheit, die Projekte auch in time und in cost umzusetzen. PAC: Dann stehen Sie den laufenden Diskussionen also relativ gelassen gegenüber? Wolfhart Krischke: Absolut! Wir geben mit unserer Lösung die richtigen Antworten. Das bestätigen uns unsere Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz immer wieder. Von daher sehe ich auch in Zukunft Contact Center aus der Cloud weiter im Vormarsch. 10 PAC & Interactive Intelligence 2015

11 Über Interactive Intelligence Interactive Intelligence ist ein weltweit führender Anbieter von Software und Services für Contact Center, Unified Communications und die Automatisierung von Geschäftsprozessen. Die IP-basierte Kommunikationslösung für Geschäftskunden kann sowohl vor Ort als auch in der Cloud betrieben werden. Zudem werden auch branchenspezifische Lösungen beispielsweise für Versicherungen, Outsourcer, Energieversorger, die Finanzindustrie und Inkassodienstleister angeboten. Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und hat mehr als Kunden weltweit. Das Unternehmen gehört laut Software Magazine 2014 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter. Darüber hinaus erhielt Interactive Intelligence in den letzten fünf aufeinanderfolgenden Jahren einen Contact Centre Company of the Year Award von Frost & Sullivan. Interactive Intelligence beschäftigt über Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Der Softwarehersteller ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten. Die deutsche Niederlassung ist in Frankfurt am Main. Weitere Informationen finden Sie unter Über Pierre Audoin Consultants PAC liefert fokussierte und objektive Antworten auf die Wachstumsherausforderungen der Akteure im Markt für Informations- und Kommunikationstechnologie (ITK) von der Strategie bis zur Umsetzung. Wir unterstützen ITK-Anbieter mit quantitativen und qualitativen Marktanalysen sowie strategischer und operativer Beratung. CIOs und Finanzinvestoren beraten wir bei der Bewertung von ITK-Anbietern und -Lösungen und begleiten sie bei ihren Investitionsentscheidungen. Öffentliche Organisationen und Verbände bauen auf unsere Analysen und Empfehlungen als Grundlage für die Gestaltung ihrer ITK-Politik. PAC wurde 1976 gegründet und gehört seit Juni 2014 zur CXP-Gruppe, dem führenden europäischen Marktanalyse- und Beratungsunternehmen für Software- und IT-Services. Weitere Informationen unter