Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern -

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1 Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Ralf Buchsein KESS DV-Beratung GmbH Seite 1

2 Agenda Definition der IT Prozesse Ziel der Prozessmessung Definition von Prozesskennzahlen KPI und nun?; Messen, Analysieren und steuern Seite 2

3 Definition der IT Prozesse Definition IT-Service Unter einem IT-Service sind ein oder mehrere IT-Systeme zu verstehen, die einen Geschäftsprozess ermöglichen (OGC: Service Support) Der Fokus liegt hier in der Unterstützung des Geschäftsprozess des Kunden (Business) Seite 3

4 Definition der IT Prozesse Definition Prozess Es gibt keine einheitliche Definition von Prozess; mögliche Definitionen: Satz von in Wechselbeziehungen oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt. (DIN EN ISO 9000:2000) oder.. Eine zusammenhängende Serie von Maßnahmen, Aktivitäten, Änderungen usw., die von Auftraggeber mit der Absicht der Erfüllung eines Zwecks oder des Erreichen eines Ziels durchgeführt werden. (OGC Service Support) Seite 4

5 Definition der IT Prozesse Prozesse durchdringen die gesamte Organisation IT-Management Anwender Entwicklung Betrieb Service Desk Internet Notes Server Netzwerk Seite 5

6 Definition der IT Prozesse Anforderungen an die IT Prozesse (1): Definition und inhaltliche Gestaltung der Prozesse: Effektivität der IT Prozesse (Zielsetzung: Das Richtige tun ) hierzu liefert die BS / ITIL best practice anerkannte IT Prozesse (Standards) Prozesssteuerung hat das Ziel Der Prozess der Planung und Regelung; mit dem Ziel, einen Prozess in einer effektiven und effizienten Weise durchzuführen (OGS: Service Support ) ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. Seite 6

7 Definition der IT Prozesse Anforderungen an die IT Prozesse (2): Effizienz der IT Prozesse (Zielsetzung: Es richtig tun ) hier liefert ITIL generische Richtlinien; und der BS definierte Anforderungen Messung wichtig, nur eine bekannte Ausgangsgröße lässt sich optimieren Die Effizienz steht dabei im direkten Bezug zu den Qualitäts- bzw. Leistungsanforderungen und den damit verbundenen Kosten Seite 7

8 Definition der IT Prozesse Best Practice für ein optimiertes IT Service Management: Die ITIL Best Practice (Darstellung gem. BS (ISO 20000)) als Ausgangsbasis für effektive Prozesse Capacity Management Service Continuity und Availability Management Service Delivery Processes Service Level Management Service Reporting Control Processes Security Management Financial Management for IT services Release Process Release Management Configuration Management Change Management Resolution Processes Incident Management Problem Management Relationship Processes Business Relationship Management Supplier Management Seite 8

9 Definition der IT Prozesse... Seite 9

10 Agenda Definition der IT Prozesse Ziel der Prozessmessung Definition von Prozesskennzahlen KPI und nun?; Messen, Analysieren und steuern Seite 10

11 Ziel der Prozessmessung Führen mit Kennzahlen: Weg vom Bauchgefühl, hin zur Messung der Prozesse und Service Level Das Management der Prozesse muss auf Basis einer Messbarkeit (Kennzahlen) erfolgen Seite 11

12 Ziel der Prozessmessung Messbarkeit ist Voraussetzung für ein Management Messen was messbar; messbar machen, was nicht messbar (Isaac Newton ) You can t control what you can t measure (Tom de Marco) Nicht messbare IT Service und IT Prozesse sind nutzlos und führen zu unnötigen Problemen (KESS DV-Beratung) Seite 12

13 Ziel der Prozessmessung Messung der IT Prozesse (1): Zur Messung von IT Prozessen ist eine Ableitung von den Zielen zu den Maßnahmen erforderlich: Zielsetzung des Prozesses Was wollen wir erreichen? Zur Messung der Zielerreichung dienen Key Performance Indicators (KPI) Ist diese Betrachtung für KPI ausreichend? Seite 13

14 Ziel der Prozessmessung... Seite 14

15 Agenda Definition der IT Prozesse Ziel der Prozessmessung Definition von Prozesskennzahlen KPI und nun?; Messen, Analysieren und steuern Seite 15

16 Definition von Prozesskennzahlen Definition von Prozesskennzahlen: IT Prozesse mit SMART KPI messen: Spezifisch Messbar Ausführbar KPI müssen klar und spezifisch sein KPI müssen messbar sein KPI müssen herausfordernd und erreichbar sein Key Performance Indicators Relevant KPI müssen Ziele / CSF reflektieren Terminiert KPI müssen einen festgelegten Zeitraum umfassen Seite 16

17 Definition von Prozesskennzahlen... Seite 17

18 Agenda Definition der IT Prozesse Ziel der Prozessmessung Definition von Prozesskennzahlen KPI und nun?; Messen, Analysieren und steuern Seite 18

19 KPI und nun? Ermittlung der KPI (1): KPI müssen automatisiert (mit wenig manuellem Aufwand / Fehlerquellen) ermittelt werden Basis sollte die (virtuelle) CMDB sein CMDB CI, inkl. IT-Service Informationen aus den Prozessen SLA Ggf. externe DBs Umfassende Datenbasis zu ITSM Prozessen Auswertungssystem Sollwerte Metriken, Kennzahlen Regeln. Seite 19

20 KPI und nun? Ermittlung der KPI (2): Beispielhafte Darstellung eines KPI: Seite 20

21 KPI und nun? Von der KPI-Messung zur Maßnahme (3) Ursachenanalyse: Seite 21

22 KPI und nun?... Seite 22

23 Weitere Information Dieses Web-Seminar IT-Prozesse messen und steuern wurde 2005 durchgeführt. Interessieren Sie sich für den vollständigen Vortrag? Dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf: Tel: +49.(0) Seite 23

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