#26 DIGITALE TRANSFORMATION B2B. Content Marketing. E-Commerce. Payment. Online-Strategie.

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1 E-Commerce // Onlinemarketing // SEO // SEM // Development // Mobile // Technik // Usability // Recht // Tipps&Tools #26 03/ /2016 DIGITALE TRANSFORMATION B2B Omni-Channel Commerce erfolgreich umsetzen Content Marketing In fünf Schritten zur erfolgreichen Strategie E-Commerce Online ist der Kunde König Payment Trends und Entwicklungen Online-Strategie In 5 Schritten zur perfekten Marketingplanung powered by GmbH

2 Social Media als Game Change in der Kundenkommunikation Prof. Dr. Peter Gentsch Ob Frage oder Beschwerde statt den klassischen Kundendienst zu kontaktieren, nutzen Verbraucher immer öfter Social Media. Unternehmen dagegen sind häufig noch nicht auf die digitale Ansprache eingestellt. Dabei lohnt es sich, über die digitalen Channels mit Kunden zu kommunizieren und das Potenzial der Interaktion zu entdecken. Netzwerke wie Facebook oder Twitter machen Service für jedermann sichtbar. Und im offenen Dialog helfen Unternehmen nicht nur Kunden, sondern stärken auch die eigene Marke. Reale Nutzersignale Verbraucher besitzen heute mehr Einfluss als noch vor Jahren. Sie sind gut informiert, tauschen sich aus und vernetzen sich untereinander. Für sie sind soziale Medien vertraute Channels für Fragen oder Beschwerden zu Produkten oder Leistungen. Von Unternehmen erwarten sie eine rasche Resonanz: 42 Prozent der Kunden wünschen sich eine Antwort innerhalb von 60 Minuten oder noch schneller. Bildnachweis: Viktor Hanacek Bleibt das Feedback aus, zieht die Mehrzahl klare Konsequenzen: 88 Prozent werden mit hoher Wahr- 100

3 scheinlichkeit nicht bei einer Marke kaufen, die ihre Fragen oder Beschwerden in den sozialen Medien ignoriert. Sie besitzen in der Kundenkommunikation eine andere Mechanik als Telefon oder und sind kein Ersatz für diese Medien. Idealerweise steht Kunden, je nach Art ihres Anliegens, ein geeigneter Channel für den Kontakt zur Verfügung. Anwendungsbereiche vom Blog bis zum Corporate Channel British Airways Service ist das neue Marketing Unternehmen aus dem Consumer-Bereich verpassen gute Gelegenheiten, wenn sie die sozialen Medien für ihre Kundenkommunikation vernachlässigen oder gar ignorieren. Richtig umgesetzt erweisen sich Social Services als Mehrwert. Es gilt die Maxime Service ist das neue Marketing. Soziale Netzwerke sind viel mehr als ein zusätzlicher Kanal für die Kundenkommunikation, sie sind ein Game Changer. Im Vergleich zum traditionellen Kundenservice mit Callcenter erlauben sie komplexere Interaktionen. Der offene Dialog auf den Plattformen erreicht Außenwirkung und bringt ein Marketing- und Branding-Momentum mit sich. Diese öffentliche Servicequalität zeichnet Social Services aus. Social Services funktionieren in verschiedenen Bereichen. Die firmeneigene Website bietet Raum für Communities, beispielsweise in Form von Blogs, Foren oder FAQs. In sozialen Netzwerken wie Facebook, LinkedIn, Twitter u. a. können Corporate Channels installiert werden. Darüber hinaus gehören auch Dialoge über das Unternehmen in digitalen Netzwerken zum möglichen Wirkungsfeld von Social Services. So können Agents auf entsprechende Äußerungen in Foren oder Blogs reagieren. Social Services im Unternehmen etablieren Social Services verändern die Kundenkommunikation. Der Kontakt findet nicht mehr wie beim klassischen Service eins zu eins statt, sondern von einer Person zu vielen oder gar von vielen zu vielen. Mit Schulungen bereiten Unternehmen ihre Mitarbeiter auf die neuen Anforderungen vor. Für die erfolgreiche Integration von Social Services in die Corporate Communication empfiehlt es sich außerdem, die Verantwortlichkeiten für die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen und Service Providern zu bestimmen. Bildnachweis: Viktor Hanacek Erfolgreiche Social Media Aktivitäten sind sinnvoll im Kundenservice des Unternehmens integriert. Ihre Funktion liegt nicht in der Call Avoidence. Kunden erwarten bei Social Services kurze Reaktionszeiten Firmen lösen diese Herausforderung durch gute Organisation. Es zahlt sich aus, Abläufe 101

4 für ein effizientes Handling von Anfragen festzulegen. Zuständigkeiten für Antworten, Qualitätssicherheit und -kontrolle lassen sich vorab bestimmen. Für das Handling kommen die PR- oder Marketing- Abteilung in Frage. Über die Definition von Service- Level-Agreements (SLA), Handlungsketten und Prozessen erreichen Unternehmen zusätzliche Sicherheit in der Praxis von Social Services. Ohne Software geht s nicht Essentiell für die erfolgreiche Interaktion mit Kunden über die sozialen Netzwerke sind spezielle Softwares. Die Auswahl eines geeigneten Tools richtet sich nach den Bedürfnissen des Unternehmens. Oft bietet es sich an, mit einem spezialisierten Partner oder Anbieter zusammenzuarbeiten. Eine Software für optimalen Multichannel Service verfügt über bestimmte Eigenschaften, wie etwa hohen Navigationskomfort, flexible Vergabemöglichkeiten von Administrationsrechten und die Erfüllung der Datenschutzvorgaben. Wichtig sind die optimale Funktion auf unterschiedlichen Medien und das hundertprozentige Screening aller eingehenden Postings. Messbarkeit von Social Media Aktivitäten Für eine erfolgreiche Strategie beim Social Media Engagement ist es unerlässlich, den eigenen Standort zu bestimmen. Das Social Media Maturity Model ermöglicht es, diese Kapazitäten zu ermitteln. Entwickelt wurde es durch den Social Media Excellence Kreis, einem Gremium aus über 30 großen Unternehmen. Social Media Maturity Model Social Service mit einem Augenzwinkern: Telekom hilft Die Deutsche Telekom hat sich in den letzten Jahren für die Firmen im Land zu einem echten Vorbild entwickelt, wenn es um Social Service geht. Seit 2010 betreibt der Telekommunikationsanbieter Telekom hilft auf Facebook und Twitter. Beide Kanäle wuchsen schnell, ebenso die Zahl der Fans und Follower. Die Telekom bearbeitet mittlerweile Dialoge monatlich. Für das Management der Interaktionen verwendet das Unternehmen die Social-Media- Interaction-Lösung BIG-CONNECT. Die Software ist multikanalfähig und ermöglicht einen 360 -Echtzeit Dialog mit den Kunden. Das Modell bestimmt den Social Media Reifegrad aus einer internen und einer externen Perspektive. Die Social Media Readiness verdeutlicht, welche Voraussetzungen ein Unternehmen bereits besitzt, um in den digitalen Netzwerken aktiv zu sein. Die Social Media Performance zeigt, wie ein Unternehmen in den größten Social Media Networks auftritt. Das Modell sieht vier Reifegrade vor: Explorer, Optimizer, Enabler und Champion. Die Analyseergebnisse liefern eine wertvolle Basis für die zielgerichtete Ausrichtung und Systematisierung von Corporate-Social-Media-Aktivitäten. Telekom, Twinkle in the eye 102

5 Am Erfolg der Social Services von Telekom hilft haben die Agents mit ihrem Humor und ihrer Schlagfertigkeit einen besonderen Anteil. Benefit für Unternehmen Unternehmen profitieren von Social Services in vielerlei Hinsicht. Sie entwickeln eine bessere Kundenbindung und positionieren ihre Marke als verfügbar und professionell hilfsbereit. Der offene Servicedialog auf Social Media vergrößert das eigene Netzwerk und erzielt eine hohe Reichweite. Die Firmen erhalten zusätzliche Kundendaten, die sie in Marketing und Vertrieb nutzen können Und Social Services rechnen sich: Unternehmen, die diese Leistungen anbieten, erzielen einen deutlich höheren Return on Investment als Firmen, die darauf verzichten. So ist die Qualität der Dienstleistungen mit sozialen Services besser, die Einnahmen pro Vertrag sind höher und die Agents arbeiten produktiver. The ROI of Social Customer Care Fazit: Social Services sind eine intelligente Investition Verbraucher haben Social Media längst für sich entdeckt. Für Firmen im Consumerbereich liegt es daher auf der Hand, ihren Kundenservice in Richtung digitale Netzwerke zu ergänzen. Social Services lassen sich maßgeschneidert in die Corporate Communication integrieren. Spezielle Softwares unterstützen die Steuerung der Aktivitäten und messen ihre Effizienz. Und der Aufwand, diese Kommunikation einzuführen, zahlt sich aus. Auf Facebook, Twitter und Co. besteht direkter Kontakt zum Kunden, Netzwerke entstehen. Gut gepflegt und durch originelles Branding unterstützt, wächst über die Corporate Channel die Bindung der Zielgruppen. Mit weitreichendem Vorteil: Social Services sind für Unternehmen nicht nur Kundendienst, sondern ein hochwirksames Marketing-Instrument. Prof. Dr. Peter Gentsch Prof. Dr. Peter Gentsch ist Gründer der BIG Social Media GmbH und Inhaber des Lehrstuhls für Internationale Betriebswirtschaftslehre an der HTW Aalen mit den Schwerpunkten Marketing und Social Media. Zuvor war er viele Jahre als Consultant und Coach für namhafte Industrie- und Dienstleistungsunternehmen tätig und leitete zahlreiche Projekte im Bereich CRM, Business Intelligence, EBusiness und Social Media. Autor 103

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