Input- und Response-Management (ECM)

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1 Input- und Response-Management (ECM) DER WEG IN DIE INTELLIGENTE VORGANGSAUTOMATISIERUNG Powered by intelligence

2 INHALT Executive Summary... 3 ( 1 ) Dokumente erfassen Informationen generieren: Optimierungspotentiale in der Posteingangsverarbeitung... 4 ( 2 ) Effizienzpotential 1: KI-basierte Wissensbasis Die Klassifikation und Extraktion in lernfähigen Systemumgebungen... 6 ( 3 ) Effizienzpotential 2: Kundenwert-orientierte Bearbeitung Die Anreicherung der Verarbeitung mit vorgangsspezifischen Informationen... 8 ( 4 ) Effizienzpotential 3: Automatisierung & Fehlervermeidung Die Ermittlung des optimalen Wirkungsgrades... 9 ( 5 ) Zusammenfassung zentrale Empfehlungen für die Kosteneffizienz Ihrer bestehenden Posteingangslösung Seite 2

3 Input- und Response- Management (ECM) Executive Summary Zu den zentralen Herausforderungen mittlerer bis großer Organisationen gehört das Input Management die tägliche Verarbeitung großer Volumina schriftbasierter Geschäftsvorfälle per Post, und Internet. Eine digitale Eingangspostverarbeitung (Digital Mailroom) hilft Unternehmen, der wachsenden Flut von Informationen (ECM) zu begegnen. Durch die herausragende Entwicklung des Internet spielen im Input Management der Zukunft die digitalen Mitteilungen ( , Web) eine entscheidende Rolle. Lernfähige Response Lösungen haben hier in den vergangenen Jahren dafür gesorgt, dass die Verarbeitungskosten je Geschäftsvorfall auf Cent-Beträge reduziert werden konnten. Digitale Post ist schnell, einfach zu transportieren, kann automatisch verarbeitet und beantwortet werden. Die klassische Eingangspost ist dagegen vergleichsweise unwirtschaftlich geworden. Neben der Logistik und Lagerung von Papier sind es insbesondere die vielen manuellen Arbeitsschritte, die die Briefpost teuer machen. Für den Transfer von Dokumenteninhalten in Datensysteme und -prozesse werden Medienbrüche in Kauf genommen und enorme Ressourcen für die Datenerfassung benötigt. ITyX widmet sich seit 1999 der Erforschung und Erprobung selbstlernender Methoden, die in der Lage sind, das Verhalten von Mitarbeitern bei der Klassifizierung und Verarbeitung von Informationen zu erlernen und daraus ein dynamisches, administrationsfreies Wissen zu generieren. Dieses Wissen wird eingesetzt, um wiederkehrende Informationsprozesse mit einer maximalen Automatisierungsquote auszuführen. Es macht Input Management profitabel. Input Management Wir bei ITyX sind davon überzeugt, dass in der Automatisierung papiergebundener Vorgänge (gelbe Eingangspost) ein enormes Potential für schnelle Kostensenkungen und Kundenwert-orientierte Vorgangsbearbeitung schlummert. In diesem Whitepaper skizzieren wir Lösungsansätze aus der Betriebspraxis mittlerer bis großer Organisationen, die zum Teil erhebliche Einsparungen bei der Verarbeitung schriftbasierter Kundenmitteilungen erzielen konnten. Unter Input Management versteht man die Herangehensweise zur digitalen Erfassung von unternehmensweiten Daten (Content), die Auswahl von geeigneter Hard- und Software und die Anbindung an nachfolgende Business- Anwendungen. Insbesondere Data Warehouseund Enterprise Content Management Systeme bedienen sich für ihre Datenerfassung dem Input Management. Quelle: Wikipedia Seite 3

4 ( 1 ) Dokumente erfassen Informationen generieren: Optimierungspotentiale in der Posteingangsverarbeitung Die Verarbeitung gelber Eingangspost gehört heute zu den wichtigsten Herausforderung im Geschäftsalltag einer Organisation. Täglich gehen viele tausend Kundenmitteilungen per Brief, Fax oder ein. Bestellungen und Eingangsrechnungen lösen Warenwirtschaftsprozesse aus. Verträge und Produktbeschreibungen müssen verteilt und veröffentlicht werden. Das Erkennen und Verarbeiten von relevanten Waren- und Kundendaten sowie deren sichere und effiziente Verteilung gehört in vielerlei Hinsicht zu den bedeutendsten Unternehmenszielen. Denn diese Geschäftsinformationen stellen die Lebensader der vernetzten Organisation dar. Die Digitalisierung von Posteingangsprozessen ist über alle Branchen hinweg fortgeschritten. Es ist gelungen, die Dokumenten-Logistik zu digitalisieren und gesetzeskonforme Archivierungsprozesse abzubilden. Spezialisierte Insellösungen zur Rechnungs- oder Formularverarbeitung wurden geschaffen. Aber die zentralen Aufgabenstellungen einer digitalen Poststelle sind bisher nur unvollständig gelöst. Der überwiegende Teil der Dokumentprozesse ist immer noch an manuelle Tätigkeiten gebunden. Die typischen Unzulänglichkeiten der klassischen Posteingangsverarbeitung: Vorgänge werden mehrfach gelesen, sortiert und weitergeleitet Vorgänge werden auf Vollständigkeit geprüft und nachgebessert Vorgänge gehen verloren, werden gesucht, falsch zugeordnet Medienbrüche bei der Bearbeitung: Suche / Speicherung in Drittsystemen Keine Transparenz über Prozesse, Volumen und Leistungsdaten Wertvolle Ressourcen werden eingesetzt, um täglich wiederkehrende Kernprozesse innerhalb der Unternehmenslandschaft wieder und wieder neu auszulösen. Zwischen 8 und 20 USD investiert eine Organisation in den Transfer eines Eingangsdokumentes bis zum Abschluss des zugrunde liegenden Geschäftsvorfalls 1. 1 PWC 2006 Seite 4

5 Input- und Response- Management (ECM) Die Suche nach Effizienz, Information und Qualität Betrachten wir den vollständigen Verarbeitungsprozess so wird deutlich, dass insbesondere die Verarbeitung unstrukturierter Informationen (z.b. Kundenbriefe) mit hohen Kosten verbunden ist, während strukturierte Dokumente (z.b. Eingangsrechnungen) vergleichsweise geringe Kosten produzieren. Die Festlegung der Art des Geschäftsvorfalls (Klassifikation) und der für dessen Bearbeitung benötigten Daten (Extraktion) erfolgt zu Beginn des Prozesses. Gelingt es, bereits hier durch gezielte Automatisierung von Prozessen qualitativ hochwertige Ergebnisse zu erreichen, steigen die Effizienzvorteile im weiteren Prozess exponentiell an. Abb. 1: Vergleichsweise kleine Effekte zu Beginn des Postverarbeitungsprozesses können an dessen Ende zu empfindlichen Kostenachteilen führen. Zur Bewertung möglicher Automatisierungspotentiale in Posteingangsprozessen ist festzuhalten: 1. Die großen Effizienzpotentiale können durch die Optimierung des Klassifikations- und Extraktionsprozesses realisiert werden (Worum geht es? Wer schreibt uns?). Seite 5

6 2. Aus der Posteingangsbearbeitung lassen sich in Echtzeit kunden- und inhaltsbezogene Daten erschließen, die als Teil einer ECM-Strategie wertvolle Informationen liefern. 3. Vergleichsweise kleine Aufwendungen für die Vermeidung von Fehlern zu Beginn des Posteingangsprozesses entwickeln einen großen Effekt an seinem Ende. Basierend auf den skizzierten Schwachstellen klassischer Posteingangslösungen werden im Folgenden die offensichtlichen Effizienzpotentiale umfassend dargestellt. ( 2 ) Effizienzpotential 1: KI-basierte Wissensbasis Die Klassifikation und Extraktion in lernfähigen Systemumgebungen Es gibt eine Vielzahl von Herstellern, Integratoren und Lösungsanbietern, die Soft- und Hardwarekomponenten für den Betrieb in kleinen, mittleren oder großen Poststellen mit unterschiedlichen Schwerpunkten und Eigenschaften anbieten. Nahezu alle angebotenen Lösungen basieren auf einem strikt regelbasierten Klassifikationsprinzip. Es sucht nach (kombinierten) Schlüsselwörtern und stößt bei unstrukturierten Fließtexten (Brief, , D ) und / oder ungenauen OCR-Ergebnissen an seine Grenzen. Regelbasiertes Input Management produziert unnötig komplexe Verfahren, muss ständig überprüft und optimiert werden und passt nicht in die Dynamik der heutigen Zeit. In einigen wenigen, modernen Posteingangslösungen kommen für alle Dokumentarten und -formen bereits dynamische, selbstregulierende Klassifikationsmethoden zum Einsatz. Sie basieren auf Methoden der Künstlichen Intelligenz (KI). Sie erkennen Muster in Texten und Textzusammenhänge, vergleichen Inhalte in Bruchteilen von Sekunden mit exemplarischen Texten und treffen auf Basis von sogenannten dynamisch gewichteten Wahrscheinlichkeiten Entscheidungen über Vorfallsart, erkannte Personen- und Vorgangsspezifika. Sie helfen dabei, Fehlerquoten bei der Eingangspostverarbeitung auf ein Minimum zu reduzieren. Solche Verfahren aus der Wissenschaft werden bereits seit 10 Jahren in Response Management Anwendungen für oder im Knowledge Management eingesetzt und sukzessive verbessert. Seite 6

7 Input- und Response- Management (ECM) Technisieren von Alltagskönnen: wiederkehrende Arbeitsschritte dynamisch automatisieren In produktiven Installationen erreichen KI-Posteingangslösungen Korrektheitswerte von 95 % und mehr. Damit verdoppeln sie die durchschnittlich durch klassische Posteingangslösungen erreichten Mengen automatisch sortierter Dokumente. Und sie sind praktisch frei von administrativer Optimierung. Sie optimieren sich selbst, weil sie den Umgang ausgewählter Spezialisten bei der Informationsbewertung und -extraktion dynamisch in die Wissensbasis einfließen lassen. Sie erlernen die richtige Handhabung von Dokumenten. Man bezeichnet diese Umgebungen als lernfähige Systemumgebungen. Im Kontext zur Theorie der dualen Wertschöpfung2 sind lernfähige Systemumgebung in der Lage, wiederkehrende Verarbeitungsmuster zu erkennen und das alltägliche Talent (Können) der Mitarbeiter im Umgang mit Informationsinhalten zu erlernen. Sie helfen also tagtäglich dabei, das Können der besten Mitarbeiter zu kopieren zu technisieren. In Branchenbenchmarks wurde schon 2008 nachgewiesen, dass lernfähige Systemumgebungen in modernen Input Management Prozessen Korrektheitsquoten bei der Vorgangs- und Inhaltserkennung erreichen, die den klassischen, regelbasierten Verfahren deutlich überlegen sind. Neben der Inhalts-Klassifikation sind Input Management Lösungen im Kontext eines organisationsübergreifenden ECM-Prozesses (Enterprise Content Management) in der Lage, durch grafisch steuerbare Workflows Informationen aus kategorisierten Dokumenten zu extrahieren und automatisch zur Weiterverabeitung in beliebige Drittsysteme zu überführen. Dabei ist es unerheblich, ob die Informationen aus strukturierten, halbstrukturierten oder unstrukturierten Dokumenten zu extrahieren sind. Die neuen selbstlernenden Verfahren arbeiten mit höchster Zuverlässigkeit auf reiner Text-Informations-Ebene. Lernfähige Systemlösungen sind mit vielen relevanten klassischen Posteingangslösungen kombinierbar, ohne dass bestehende Systemarchitekturen verändert oder aufgegeben werden müssen. Sie steigern die Effizienz erheblich, weil sie an den Schwachstellen des Posteingangs ansetzen: der Abhängigkeit vom Einsatz menschlicher Ressourcen bei der Bewertung und Aufbereitung von Informationsinhalten. 2 Dr. Gerhard Wohland & Matthias Wiemeyer Denkwerkzeuge für Höchstleister Wie dynamikrobuste Unternehmen Marktdruck erzeugen, Verlag Mumann Seite 7

8 Aus strategischer Sicht stellen lernfähige Systemumgebungen das Fundament einer modernen Input- und Response-Verarbeitung für alle schriftbasierten Informationsinhalte einer ECM-Plattform dar. Sie sollte am Anfang eines Transformationsprozesses von der klassischen Eingangspost-Bearbeitung in das digitale Input Management aller eingehenden Schriftgüter stehen. ( 3 ) Effizienzpotential 2: Kundenwert-orientierte Bearbeitung Die Anreicherung der Verarbeitung mit vorgangsspezifischen Informationen Ein weiteres nicht minder bedeutsames Hemmnis in der klassischen Verarbeitung eingehender Dokumente, s und Textmitteilungen liegt in der fehlenden Verfügbarkeit jener Daten, die für die Informationsverarbeitung der Vorgänge in den datenführenden Systemen der Organisation benötigt werden. Sie provozieren den manuellen Zugriff der für die Verarbeitung der Geschäftsvorfälle letztlich verantwortlichen Sachbearbeiter. Einige Beispiele: Bestellanfrage: Kunden-/Bestellvorgang wird manuell im ERP-System aufgerufen Stammdatenänderung: Kunden im CRM suchen, Änderungsmaske aufrufen, eintragen. Beschwerde: Kunden im CRM suchen, Daten ermitteln und in Beschwerde Management System eintragen Kundenhistorie: eingehenden Geschäftsvorfall in der CRM-Kundenhistorie hinterlegen Bestellung: Daten per Drag&Drop in neuen Bestellvorgang übertragen Vorgänge wie diese werden heute als natürlich hingenommen. Sie sind in Prozesshandbüchern hinreichend beschrieben und gehören wie selbstverständlich zum menschgebundenen Bearbeitungsprozess. Die Produktivitätssteigerung beschränkt sich auf organisatorische Maßnahmen oder auf die Auslagerung der Tätigkeiten an einen externen Dienstleister mit günstigen Stückkosten. Die Potentiale für die Automatisierung dieser Prozesse sind nicht bekannt. Alle Daten im Zugriff: Optimierung jedes spezifischen Bearbeitungsschritts Die Anreicherung einzelner Prozessschritte in Workflows für bestimmte, wiederkehrende Geschäftsprozesse mit Daten, die im Moment der Bearbeitung benötigt werden, ist in modernen Input Management Lösungen mittlerweile Teil Seite 8

9 Input- und Response- Management (ECM) der Systemkonfiguration. Da in der Regel zwischen 60 % und 85 % der verarbeiteten Vorgänge einem zuvor definierten Standard-Workflow zugeordnet werden kann, ist der Effizienzgewinn der Anreicherung zu erahnen. Branchen- Spezialisten schätzen, dass bis zu 40 % der Arbeitszeiten, die in die Prüfung und Übertragung von Dokumentinhalten in IT-Systeme investiert werden, letztlich durch lernfähige Systemlösungen mit einem optimalen Wirkungsgrad eingespart werden können. Von noch größerer Bedeutung ist allerdings die Chance zur Kundenwertorientierten Bearbeitung von Vorgängen. Sie zielt auf das Prinzip, dass die Schaffung von positiven Serviceerlebnissen bei besonders wertvollen Kunden einen profitablen Effekt für Kundenloyalität und Empfehlungsbereitschaft hat. Gelingt es einer Organisation, jene 20 % der Kunden im Moment der Vorgangsbearbeitung zu identifizieren, die 80 % des Einflusses auf Umsatz und Markenloyalität ausüben, so ist sie in der Lage, besonders wichtige Vorgänge in bester Manier auszuführen sie positiv zu gestalten. Im Hinblick auf die künftige Bedeutung des Social CRM, welches den Grad des Einflusses der Verbraucher auf viele andere Verbraucher über die Echtzeitkommunikation der sozialen Netzwerke in den Vordergrund stellt, sollte also die Kundenwertorientierte Vorgangsbearbeitung beim Design künftiger ECM-Architekturen nicht vergessen werden. Das ITyX-Whitepaper Intelligente Service-Erlebnisse schaffen geht konkreter auf das Phänomen des strategischen Interaction Managements auf Basis des vernetzten Kunden ein. ( 4 ) Effizienzpotential 3: Automatisierung & Fehlervermeidung. Die Ermittlung des optimalen Wirkungsgrads Der Spagat zwischen Kosteneffizienz und Qualität wird auch in Zukunft eine stete Herausforderung für das moderne Input- und Interaktionsmanagement zwischen Unternehmen, ihren Kunden und Lieferanten sein. Wenn es gelingt, durch den Einsatz intelligenter Analyse-Methoden den optimalen Wirkungsgrad zu bestimmen und auszuführen, beherrscht man diesen Spagat. Voraussetzung für diesen Schritt ist die Fähigkeit der eingesetzten Lösung, auf Basis von kognitiven Verfahren Entscheidungs-Wahrscheinlichkeiten abzubilden, nach denen Arbeitsschritte automatisiert ausgeführt werden. Außerdem muss die eingesetzte Lösung in der Lage sein, Berechnungen auf Basis von exemplarischen Lernmengen durchzuführen, um valide Aussagen zu Fehlerquoten zu ermitteln. Seite 9

10 Qualität vs. Kostendruck: Fehlerquoten selbst beeinflussen Input Management Lösungen der neuesten Generation, die auf Basis von KI (Künstliche Intelligenz) betrieben werden, bieten zu diesem Zweck eine Berechnungsmatrix an. Sie werden anhand von Lernmengen mit Wissen angefüttert. Anhand dieser Lernmengen lassen sich in Echtzeit Simulationen ausführen, die für die Erkennung und Verarbeitung spezifischer Geschäftsvorfallsarten eine Automatisierungsrate in Abhängigkeit einer maximalen Fehlerwahrscheinlichkeit ausweisen. Sie ermitteln also, wie viele Fehler bei der automatischen Klassifikation von Dokumenten auftreten werden, wenn die Empfindlichkeit des Klassifikators herunter gesetzt wird. Der Vorteil: für jeden Prozess kann das Management entscheiden, wie viele Fehler notfalls im Rahmen einer angemessenen Toleranz bei der automatisierten Verarbeitung akzeptiert werden, um einen gewissen Automatisierungsgrad und die damit verbundenen Einsparungen zu realisieren. Dieses Prinzip ist vergleichbar mit Erfahrungen in der industriellen Produktfertigung: erhöht man die Geschwindigkeit des Fließbands, wird dies zwangsläufig zu spürbaren Verschlechterung der Fertigungsqualität führen. Durch den optimalen Wirkungsgrad kann das Management also für jede Fertigungsreihe adhoc-entscheidungen treffen, wie hoch die Rückläuferquote mit beanstandeten Gütern sein darf, um deutliche Einspareffekte bei deren Produktion zu realisieren. ( 5 ) Zusammenfassung Das Internet und der mit ihm verbundene Paradigmenwechsel in der Kommunikation der Verbraucher untereinander und im Umgang mit den Unternehmen bringt Bewegung in die Poststelle. Documents go hybrid D und epostbrief werden den gelben Brief sicher nicht in den kommenden 18 Monaten aus den Poststellen verbannen. Klar ist aber auch: Investitionen in klassische Lösungen, die einzig für die Verarbeitung von strukturierten (Formularen) oder teilstrukturierten Vorgängen (Rechnungen) konzipiert sind, werden sich immer weniger lohnen. Die Poststelle wird mit dem Kundenservice zusammen wachsen müssen. Maßnahmen zur Steigerung der Loyalität von Unternehmenspartnern und -kunden sind Chefsache. Und sie können nur an der Schaltstelle zwischen Unternehmen und ihren Kunden angewendet werden: der Kommunikation in der Filiale, per Telefon, per und klassischer Post, per Internet und SMS. Seite 10

11 Input- und Response- Management (ECM) Die Zeit für eine strategische Neuausrichtung der servicebasierten Prozesse zwischen Unternehmen und Markt ist da. Es ist sicher nicht notwendig, hektische Maßnahmen zu ergreifen, um Poststellen schnellstens abzuschaffen. Schon jetzt sollten aber Maßnahmen ergriffen werden, um die Vorgangsbearbeitung für die Anforderungen der neuen Dekade vorzubereiten. Und diese sind kanalübergreifende Ausrichtung und gezielte Automatisierung & Beschleunigung. Nicht weil die Unternehmen das so wünschen, sondern weil der Markt es fordert. Es ist sicher unwahrscheinlich, dass Unternehmen, die sich dem Trend zum strategischen Interaction Management verschließen und weiterhin einzig auf Post und Telefon setzen, am Ende der Dekade als Gewinner des Wandels gelten werden. 5 zentrale Empfehlungen für die Kosteneffizienz Ihrer bestehenden Posteingangsverarbeitung Schaffen Sie eine zentrale Wissensbasis: Lernfähig, KI-basiert, übergreifend für alle Kontaktkanäle Bei aller Euphorie hinsichtlich der Rentabilität Ihrer digitalen Poststelle: Die technisch realisierbaren Potentiale sind längst nicht ausgeschöpft. Bei regelbasierten Systemlösungen, die nach Schlagworten (Keywords) für die Ermittlung von Ablaufprozessen suchen, gilt: für die Erreichung eines optimalen Wirkungsgrads sind nach heutigen Maßstäben hohe Design-Aufwendungen für deren Betrieb zu kalkulieren. Insbesondere für unstrukturierte Dokumente (Freibriefe) sind höchst komplexe Regelwerke abzubilden, die groß und unübersichtlich werden können. Sie folgen keiner Dynamik und müssen laufend angepasst werden. Zwischen der Erkennung von Fehlklassifikationen über der Anpassung der Regelwerke bis zur Produktivschaltung geht wertvolle Zeit verloren. Eine gute Wissensbasis ist selbstlernend sie ist also in der Lage, sich täglich durch Beobachtung selbst zu optimieren. Ihre Inhalte unterliegen Rollen und Berechtigungen. Und sie kann zentral eingesetzt werden: für den Posteingang, für Anfragen per und Twitter, für suggestive Antworten über Ihr Web-FAQ- System. Führende KI-basierte Systemlösungen lassen sich über Web-Services mit Ihrer bestehenden Postverarbeitungslösung kombinieren. Die Wissensbasis ist das Fundament Ihres Input Managements. Sie kann und muss in allen bestehenden und künftigen Systemkonstellationen verwendet werden. Seite 11

12 Schaffen Sie eine (Workflow-)Plattform für die Verarbeitung aller Input-Quellen Eine weitere Herausforderung liegt in der Konsolidierung der unterschiedlichen Systeme, die jeweils optimiert auf bestimmte Dokumentenformen (strukturierte und unstrukturierte Dokumente) und Dokumenttypen ( , Brief, Web- FAQ u.a.) gepflegt und beherrscht werden müssen. Setzen Sie einheitliche Verfahren ein. Moderne Kommunikationsplattformen sind nicht beschränkt auf den Einsatz in reinen Posteingangsumgebungen. Bei der Klassifikation und Extraktion von unstrukturierten (z.b. in Fließtext) und strukturierten Inhalten (z.b. aus einem Webformular) erreichen sie Quoten, die weit über denen einer herkömmlichen Poststelle liegen. Auch Inhalte aus den sozialen Netzwerken (Facebook- und Twitter-Accounts) sollten unterstützt werden. Optimieren Sie Ihre OCR-Ergebnisse durch virtuelle Optimierungsverfahren Fehler, die zu Beginn des Posteingangsprozesses im Moment der Inhaltserfassung (Capturing) geschehen, können im weiteren Verlauf zu erheblichen Kosten und Qualitätseinbußen führen. Liefert die eingesetzte OCR-Software fehlerhafte Informationen, werden alle Maßnahmen zur Ableitung automatisierter Prozesse in der Folge unwirksam. Insbesondere, wenn Sie Eingänge unterschiedlicher Quellen (Fax, Brief) und Formate (Formular, Freitext) verarbeiten möchten, sollten Sie virtuelle Optimierungsverfahren einsetzen. Bei diesen Verfahren werden die Ergebnisse mehrerer kombinierter OCR-Systeme verglichen und anhand moderner Voting-Mechanismen die wahrscheinlichsten Werte in den weiteren Prozess übernommen. Prüfen Sie daher unbedingt, ob Sie aus den Inhalten Ihrer Dokumente genug rausholen. Realisieren Sie Extraktionsansätze um den Verarbeitungsprozess anzureichern Merkmale zur Kundenidentifikation (Namens-/Adressfragmente, Kundenummern) und Inhaltsspezifikation (Produktbezeichnungen, Bestellnummern) sind für die Effizienz der Vorgangsbearbeitung von entscheidender Bedeutung. Bei der Verarbeitung individueller Kundenvorgänge sollten im Moment der Abwicklung alle relevanten Daten auf dem Bildschirm des Mitarbeiters zur Verfügung stehen. Die gilt sowohl für Validierungsvorgänge (u.a. Zuordnung einer Mitteilung zu Bestandsdaten), als auch für die Datenerfassung (Auslösen einer fallabschließenden Transaktion in Bestandssystemen). Wichtig: die benötigten Vorgangsdaten sollten individuell für jeden Arbeitsschritt definierbar sein. Führende Technologien sind sogar in der Lage, das Extraktionsverhalten der Mitarbeiter zu erlernen und auch Freitext-Dokumente vollautomatisiert zu verarbeiten. Seite 12

13 Input- und Response- Management (ECM) Schaffen Sie Voraussetzungen für eine: kundenwert-orientierte Vorgangsbearbeitung Die möglichst zuverlässige Identifikation von Personen- und Unternehmensdaten und die damit verbundene unscharfe Suche nach übereinstimmenden Merkmalen werden im Input Management der Zukunft von großer Bedeutung sein. Sie senkt Fehlerrisiken und verbessert die folgenden Arbeitsprozesse, weil sie Zuordnung (Kundenhistorie), Bearbeitung (Vorgangsinformationen) und Archivierung unterstützt. Noch bedeutsamer wird sie, wenn Sie Kundenwertorientierte Vorgangsbearbeitung betreiben möchten: je nach CRM- Kundenmerkmalen oder sozialen Kundenmerkmalen (Social Customer) erkennen und bearbeiten Sie in Zukunft Vorgänge priorisiert. Hinweise zur Kundenwert-orientierten Vorgangsbearbeitung finden Sie im ITyX Whitepaper Intelligente Service-Erlebnisse schaffen. Kontakt: ITyX Solutions AG Kölner Straße 265 D Köln T F Seite 13

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