IBM Software Demos Tivoli Business Service Management

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1 Unabhängig von Branche, Markt, Größe oder Komplexität müssen Unternehmen heutzutage umfassende Dienstleistungen effektiv bereitstellen. Dabei verlassen sie sich zunehmend auf ihre technologische Infrastruktur, um Services mit einem echten Wettbewerbsvorteil liefern zu können. <0:28> Die Herausforderung von heute heißt: Erhöhung der Kundenzufriedenheit, Eindämmung der Kosten, Bewahrung der Sicherheit und Anpassung des Betriebs an ein Umfeld, in dem aufgrund von komplexeren IT-Infrastrukturen, steigenden Wechselkursen und erhöhten Kosten die Aufrechterhaltung der Servicequalität schwierig ist. Unternehmen benötigen eine Service Management-Strategie, mit der sie die Dienstleistungserbringung optimieren und gleichzeitig Qualität, Kosten, Sicherheit und Compliance im Gleichgewicht halten können. <0:57> Diese Demo zeigt, wie ein internationaler Finanzdienstleister eine Service- Management-Strategie implementiert, um ein hohes Niveau an Serviceverfügbarkeit, Leistung und Integrität zu erreichen. Visit: for more demonstrations Page 1 of 9

2 <1:09> In der Executive -Ansicht dieses Dashboards wird der aktuelle Status der Services und Anwendungen angezeigt. Sie veranschaulicht den allgemeinen Zustand des Unternehmens auf globaler Ebene. Die Echtzeit-Geschäftsindikatoren links repräsentieren die Services im Bankgeschäft, Aktienhandel und Devisenhandel. Der Zustand der Anwendungen, die Kundenzugriff bieten und im Online-Banking eingesetzt werden, wird ebenfalls angezeigt. Dazu gehören die Bezahlung von Rechnungen, Überweisungen, die Nachbestellung von Schecks und Einzahlungen. <1:45> Das Diagramm auf der rechten Seite veranschaulicht, wie anhand von weiteren KPIs die Leistungsqualität eines Service dargestellt werden kann. In diesem Fall zeigt die Summe der Antwortzeiten für die Online-Banking-Anwendung einen Leistungsabfall während der letzten 24 Stunden. <2:02> Schauen wir uns nun in der Service Manager -Ansicht an, wie gleichartige Informationen für eine andere Rolle im Unternehmen formatiert werden. {Klicken Sie auf die Registerkarte Service Manager View.} <2:11> In dieser ausführlicheren Statusanzeige kann man auf einen Blick die Leistung von Services sowohl in Echtzeit als auch für einen längeren Zeitraum sehen. Visit: for more demonstrations Page 2 of 9

3 <2:21> Die ersten zwei Indikatoren links sind Statusanzeiger für die aktuelle Leistung des Service und der unterstützenden Infrastruktur, wobei alle die für diesen Service verfügbaren Tivoli Monitoring- und Instrumentierungsfunktionen eingesetzt werden. Dieser Informationsaustausch durch Tivoli Produktintegration ermöglicht allen Mitarbeitern, die gleichen Informationen auf ihre jeweilige Rolle zugeschnitten anzuzeigen. <2:45> Die Spalte Response Time stellt die Antwortzeiten in Millisekunden bei der letzten Messung der Anwendungsleistung durch ITCAM (oder IBM Tivoli Composite Application Manager) für Response Time Tracking dar. Die Historical Baseline gibt die durchschnittliche Leistung der Anwendung über einen Zeitraum hinweg an. Daran kann ein Service Manager erkennen, ob die letzten Messungen besser oder schlechter ausgefallen sind. Dieses Ergebnis wird als Prozentsatz in der Spalte Throughput vs. Baseline dargestellt. <3:14> Anscheinend müssen einige Punkte untersucht werden. Ein Service Manager, der die Priorität der verschiedenen Geschäftsservices kennt und die Leistung im Verhältnis zu den vorhandenen SLAs untersucht, kann fundiert entscheiden, welche Probleme vorrangig zu behandeln sind. Klickt der Service Manager auf Online Banking... {Klicken Sie in der Struktur Equities Service Navigator auf OnlineBanking}. Visit: for more demonstrations Page 3 of 9

4 <3:32>...kann er mit nur einem Mausklick das Servicemodell aufschlüsseln und den Status des gesamten Service, alle davon abhängigen Elemente sowie den aktuellen Zustand der unterstützenden Services anzeigen. {Klicken Sie in der Service Canvas -Ansicht auf das Vergrößerungsglas (mit dem +- Zeichen) in der Symbolleiste.} {Klicken Sie in der Service Canvas -Ansicht auf das rote Symbol ET Deposit.} <3:44> Die Service Canvas -Ansicht wird mit den breit gefächerten IBM Auto-Discovery- Funktionen der Change and Configuration Management Database in Echtzeit aufgebaut und verwaltet. Ein manueller Aufbau von Serviceansichten, die oft bei ihrer Implementierung bereits veraltet sind, ist nicht mehr erforderlich. In diesem Beispiel sieht der Service Manager sofort, dass der Zustand des Online-Banking- Service einen Grenzwert erreicht hat. {Klicken Sie im Bereich Service Details auf die Registerkarte SLA und führen Sie rechts einen Bildlauf in der Tabelle durch.} <4:07> Mit der Registerkarte SLA im Fenster Service Details kann der Service Manager die Qualität mehrerer Services, die durch Ausfallzeiten entstehenden Kosten sowie die Zeit bis zur Verletzung in Echtzeit nachverfolgen. So kann er Prioritäten bei der Behandlung von Serviceproblemen setzen, je nachdem, welches die größte Auswirkung auf das Geschäft hat. Visit: for more demonstrations Page 4 of 9

5 <4:27> Der SLA-Status zeigt an, dass die Ausfallzeit 5 Minuten und 8 Sekunden beträgt und dass 30 Minuten bis zur Verletzung dieses SLAs verbleiben. <4:36> Um weitere Einzelheiten zur Servicequalität zu erhalten, startet der Service Manager den kontextbezogen Tivoli Service Level Advisor. {Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das rote Symbol ET Deposit und wählen Sie Show -> Launch TSLA aus dem Popup-Menü. (TSLA wird in einem neuen Browser-Fenster angezeigt.)} <4:45> In diesem Fall sind mehrere bestehende Trends zu einer Verletzung des Online- Banking-Service erkennbar. Wenn der Service Manager nun auf den Warnanzeiger klickt... {Klicken Sie im TSLA Browser auf den Link 3.2 in der zweiten Zeile der Tabelle (für Online Banking).} {Führen Sie auf der Seite SLA Details einen Bildlauf zum Abschnitt Trends durch, damit Sie die zu erwartende Verletzung für ET Deposit sehen können.} Visit: for more demonstrations Page 5 of 9

6 <4:54>...sieht er, dass dieser Trend kürzlich erkannt wurde und voraussichtlich in 30 Minuten eine Verletzung auftritt, falls keine Handlung erfolgt. Sofortige Abhilfemaßnahmen sind also nötig, um nachteilige Auswirkungen für Kunden zu vermeiden. <5:10> Nachdem der Service Manager eine Isolation und Diagnose des Problems beim Online-Banking-Service als angemessen befunden hat, wechselt er zurück zur Service Canvas -Ansicht und untersucht die Ereignisse, die auf ein potenzielles Problem hinweisen. {Schließen Sie den TSLA Browser und kehren Sie zum RAD Browser zurück.} <5:23> Durch Anzeige der eigentlichen Ursachen sieht der Service Manager nur diejenigen Ereignisse, die sich auf das eigentliche Problem beziehen, ohne die Störfaktoren, die oft eine Problemlösung verzögern. {Klicken Sie in der Service Canvas -Ansicht auf das rote Symbol ET Deposit und wählen Sie Show -> Show Root Cause Events aus dem Popup-Menü. (Die Ereignisse werden im Bereich Service Details angezeigt.)} Visit: for more demonstrations Page 6 of 9

7 <5:34> Von IBM Tivoli Monitoring wurden Ereignisse gemeldet, die auf eine Leistungsbeeinträchtigung bei einem Server hinweisen. Ein Leistungsgrenzwert wurde überschritten. Obgleich die Ursache noch nicht isoliert wurde, kann der Service Manager aufgrund dieser proaktiven Benachrichtigung das Problem identifizieren, diagnostizieren und Abhilfemaßnahmen ergreifen, bevor es zu einem Serviceausfall mit Auswirkung auf Kunden, Verträgen und Einnahmen kommt. <6:00> Da, wie Tivoli Service Level Advisor gezeigt hat, dieses Problem erst kürzlich zum ersten Mal aufgetreten ist, liegt es nahe, dass der Service Manager die Konfigurationsdetails der Ressource auf eventuelle Änderungen überprüft. <6:13> Von der Service Canvas -Ansicht aus kann er eine Anwendungsstruktur aufrufen, die einen Überblick über alle Abhängigkeiten zwischen einzelnen Konfigurationselementen eines Service liefert. {Klicken Sie in der Service Canvas -Ansicht auf das rote Symbol ET Deposit und wählen Sie Show -> Show Configuration Details aus dem Popup-Menü. (Nach einigen Sekunden wird die CDT Konsole angezeigt.} <6:23> An diesen Abhängigkeiten, die automatisch von der CCMDB ermittelt wurden, lässt sich erkennen, welche Rolle einzelne Konfigurationselemente beim Aufbau dieses Geschäftsservice spielen. Visit: for more demonstrations Page 7 of 9

8 <6:34> Wählt der Service Manager Show Details für das betroffene Serviceelement, erhält er eine Übersicht über die Konfigurationsdetails. {Klicken Sie in der Ansicht Application Infrastructure der CDT Konsole mit der rechten Maustaste auf das Symbol WebSphere aix3:server1 und wählen Sie Show Details aus dem Popup-Menü.} <6:42> Von hier aus kann der Service Manager diese Konfiguration mit einer Referenzmaschine vergleichen oder ein Änderungsprotokoll erstellen. {Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Symbol aix3 und wählen Sie Change History... aus dem Popup-Menü.} {Klicken Sie unten im Bereich Change History auf die Schaltfläche Run Report.} <6:55> Dieser Bericht zeigt, dass in den letzten 24 Stunden eine Änderung am Server vorgenommen wurde, die als Ursache für die Performance-Probleme in Frage kommt. Man kann nun die ursprüngliche Serverkonfiguration wiederherstellen, um zu sehen, ob die Änderung tatsächlich diese potenzielle Beeinträchtigung des Online-Banking- Service verursacht hat. Visit: for more demonstrations Page 8 of 9

9 <7:12> Kurz gesagt: IBM kennt sich im Servicemanagement aus: von der Betriebsebene über die Service-Management-Plattform bis hin zu den Prozessen, die auf Ihrer Service-Infrastruktur basieren. Darüber hinaus definiert und nutzt IBM bewährte Verfahren, die sich in der Branche und bei unseren Kunden durchgesetzt haben, damit Sie ein hohes Leistungspotenzial im Servicemanagement erreichen können. Visit: for more demonstrations Page 9 of 9

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