Kundenbefragung Informationen Resultate Analysen Massnahmen

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1 Informationen Resultate Analysen Massnahmen

2 Inhalt Allgemein Zusammenfassung der Umfrage 3 Durchführung der Umfrage 3 Massnahmen aufgrund der Umfrage 3 Umfrage nach Kundensegmente Arbeitgeber Grossbetriebe 4 Arbeitgeber Mittelbetriebe 5 Arbeitgeber Kleinbetriebe 6 Selbststständigerwerbende (bisher) 7 Selbststständigerwerbende (neu) 8 Nichterwerbstätige (bisher) 9 Nichterwerbstätige (neu) 10 Rentnerinnen und Rentner 11 Renten-Vorausberechnungen 12 Bezüger/-innen Ergänzungsleistungen (bisher) 13 Bezüger/-innen Ergänzungsleistungen (neu) 14 Bezüger/-innen Prämienverbilligung 15 Informationen Ausgleichskasse Luzern 16 Kontakt 16

3 Zusammenfassung: «Zufrieden bis sehr zufrieden» Im September 2015 führte die Universität Bern eine Befragung bei Kundinnen und Kunden der Ausgleichskasse Luzern durch. Dabei wurden sie über ihre Zufriedenheit mit der Geschäftsabwicklung der Ausgleichskasse Luzern befragt. Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick: Die Kundinnen und Kunden sind zufrieden oder sogar sehr zufrieden. Die Bezügerinnen und Bezüger von individuellen Prämienverbilligungen und Ergänzungsleistungen, die Rentnerinnen und Rentner sowie die Arbeitgeber sind die zufriedensten Kundinnen und Kunden. Am Kritischsten eingestellt sind die Selbstständigerwerbenden. Im Vergleich zur Umfrage 2008 hat sich die Ausgleichskasse Luzern in rund der Hälfte der beurteilten Aspekte verbessert. In den anderen Bereichen blieb die Beurteilung konstant hoch oder ging leicht zurück. Massnahmen Die Resultate der Umfrage sind für uns sowohl Ansporn wie auch Verpflichtung. Sie tragen einerseits zur Sensibilisierung gegenüber den Anliegen unserer Kundinnen und Kunden bei, anderseits bilden sie für uns eine konkrete Grundlage für kundenorientierte Optimierungen. Aufgrund der Umfrageergebnisse sollen prioritär Erreichbarkeit und Schnelligkeit bei Kundenanfragen sowie die Verständlichkeit bei Dokumenten, Formularen etc. verbessert werden. Wir setzen alles daran, unsere vielfältigen Dienstleistungen auch weiterhin effizient, kompetent und kundenorientiert zu erfüllen. Dank Unser grosser Dank gilt unseren Kundinnen und Kunden, welche aktiv an der Umfrage teilgenommen haben und mit ihren kompetenten Antworten dazu beitragen, dass wir uns weiter verbessern können Fragebogen Die Befragung wurde im September 2015 durchgeführt. Dabei wurden insgesamt Fragebogen an 12 verschiedene Kundengruppen verschickt. 26 Prozent Rücklauf Der Rücklauf der Antworten betrug 26 Prozent, was zu vergleichbaren Befragungen eine gute Antwortquote ist. Am meisten Rückantworten gab es von den grossen Arbeitgebern, den Rentnerinnen und Rentnern sowie von den Bezügerinnen und Bezügern von Ergänzungsleistungen. Durchführung durch Uni Bern Die Durchführung und Auswertung der Kundenumfrage 2015 erfolgte durch das Kompetenzzentrum für Public Management (KPM) der Universität Bern. 3

4 Arbeitgeber Grossbetriebe: Gute Zufriedenheit Note: 8,3 AHV Die Arbeitgeber beurteilen die Geschäftsabwicklung grundsätzlich als gut. Besonders schätzen sie die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeitenden. Das grösste Optimierungspotenzial sehen die Befragten bei der Schnelligkeit und Flexibilität. 95 Prozent auf PartnerWeb Für die Geschäftsabwicklung mit der Ausgleichskasse Luzern nutzen 95 Prozent der grossen Betriebe das PartnerWeb. Infos: Familienausgleichskasse Die Geschäftsabwicklung wird insgesamt als gut beurteilt. Der höchste Wert wird bei der Freundlichkeit erzielt, während bei der Schnelligkeit noch am meisten Verbesserungspotenzial besteht. Grossbetriebe Bei den grossen Betrieben um die 100 grössten Arbeitgeber bezüglich Lohnsumme (Top 100). Note: 8,4 4

5 Arbeitgeber Mittelbetriebe: Sehr gute Zufriedenheit Note: 8,6 AHV Die Arbeitgeber mittlerer Betriebe beurteilen die Geschäftsabwicklung generell als sehr gut. Sie schätzen die Freundlichkeit der Mitarbeitenden am meisten, während sie bei der Flexibilität das grösste Optimierungspotenzial orten. 71 Prozent auf PartnerWeb Für die Geschäftsabwicklung mit der Ausgleichskasse Luzern nutzen 71 Prozent der mittleren Betriebe das PartnerWeb. Infos: Inkassobüro Grundsätzlich wird die Abwicklung als sehr gut beurteilt. Am meisten geschätzt wird die Kompetenz der Mitarbeitenden. Am kritischsten wird die Flexibilität beurteilt. Mittelbetriebe Bei den mittleren Betrieben um Arbeitgeber, welche eine Lohnsumme von über 500'000 Franken haben. Note: 8,8 Familienausgleichskasse Die Geschäftsabwicklung wird im Allgemeinen als sehr gut bewertet. Der höchste Wert wird bei der Freundlichkeit erzielt. Bei der Schnelligkeit besteht noch am meisten Verbesserungspotenzial. Note: 8,6 5

6 Arbeitgeber Kleinbetriebe: Gute bis sehr gute Zufriedenheit Note: 8,4 AHV Die Arbeitgeber kleinerer Betriebe beurteilen die Geschäftsabwicklung insgesamt als gut. Sie schätzen die Freundlichkeit der Mitarbeitenden am meisten. Bei der Flexibilität besteht das grösste Optimierungs - potenzial. 39 Prozent auf PartnerWeb Für die Geschäftsabwicklung mit der Ausgleichskasse Luzern nutzen 39 Prozent der kleineren Betriebe das PartnerWeb. Infos: Kleinbetriebe Inkassobüro Generell wird die Abwicklung als sehr gut beurteilt. Die Freundlichkeit wird am besten bewertet, während die Flexibilität die tiefste aber immer noch gute Bewertung erhält. Bei den kleineren Betrieben um Arbeitgeber, welche eine Lohnsumme bis 500'000 Franken haben. Note: 8,7 Familienausgleichskasse Sehr gut lautet die allgemeine Beurteilung bei der Abwicklung. Der höchste Wert wird bei der Freundlichkeit erzielt, während bei der Schnelligkeit noch am meisten Verbesserungspotenzial besteht. Note: 8,6 6

7 Selbstständigerwerbende (bisherige): Gute Zufriedenheit Note: 8,3 AHV Diese Selbstständigerwerbenden bewerten die Geschäfts abwicklung grundsätzlich als gut. Sie schätzen die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeitenden sowie die Verbindlichkeit. Das grösste Optimierungspotenzial sehen sie bei der Flexibilität. Selbstständigerwerbende (bisherige) Bei dieser Kundengruppe um Selbstständigerwerbende, welche schon bisher der Ausgleichskasse Luzern angeschlossen waren. Inkassobüro Die Abwicklung wird insgesamt als gut beurteilt. Am meisten geschätzt wird die Verbindlichkeit, am kritischsten werden Flexibilität, Kompetenz und Freundlichkeit beurteilt. Note: 8,0 Familienausgleichskasse Mit der Note «gut» wird die Abwicklung im Allgemeinen beurteilt. Am meisten werden Freundlichkeit und Verbindlichkeit geschätzt. Note: 8,4 7

8 Kundenbefragung 2015 '() Selbstständigerwerbende (neue): Gute Zufriedenheit Anmeldeverfahren Diese Selbstständigerwerbenden bewerten die Abwicklung grundsätzlich als gut. Sie schätzen die Freundlichkeit der Mitarbeitenden und fühlen sich ernst genommen. Am kritischsten wird die Nachvollzieh - barkeit bei der Berechnung der Beiträge, die Verständlichkeit des Anmelde formulars sowie die Nützlichkeit der beigelegten Informations - unterlagen bewertet. Selbstständigerwerbende (neue) Bei dieser Kundengruppe um Selbstständigerwerbende, welche neu der Ausgleichskasse Luzern angeschlossen sind. Note: 7,8 Auskunftserteilung, Reklamationsbearbeitung und Änderungsmeldung Auch die Abwicklung in diesem Bereich wird insgesamt als gut beurteilt. Am meisten werden Freundlichkeit und Verbindlichkeit geschätzt, etwas geringere Werte erhalten die Schnelligkeit und Flexibilität. Note: 7,8 8

9 Note: 8,4 Nichterwerbstätige (bisherige): Gute Zufriedenheit AHV Gut so lautet die allgemeine Beurteilung über die Geschäftsabwicklung. An meisten geschätzt wird die Freundlichkeit der Mitarbeitenden. Nichterwerbstätige (bisherige) Bei dieser Kundengruppe um Nichterwerbstätige, welche schon bisher der Ausgleichskasse Luzern angeschlossen waren. Inkassobüro Auch gut wird grundsätzlich die Abwicklung mit dem Inkassobüro erachtet. Die Freundlichkeit wird am besten bewertet; am kritischsten sind die Kunden und Kundinnen gegenüber der Flexibilität. Note: 8,0 9

10 Nichterwerbstätige (neue): Gute Zufriedenheit Anmeldeverfahren Die Geschäftsabwicklung wird generell als gut bewertet. Die Kundinnen und Kunden fühlen sich ernst genommen und schätzen die Freundlichkeit der Mitarbeitenden. Am meisten Verbesserungspotenzial bei einer nach wie vor guten Bewertung sehen die Befragten bei der Nachvollziehbarkeit der Beitragsberechnung und der Nützlichkeit der Unterlagen. Nichterwerbstätige (neue) Bei dieser Kundengruppe um Nichterwerbstätige, welche neu der Ausgleichskasse Luzern angeschlossen sind. $%'() Note: 8,2 Auskunftserteilung, Reklamationsbearbeitung und Änderungsmeldung Insgesamt erhält auch die Abwicklung in diesem Bereich ein «gut». Die Freundlichkeit wird am Besten beurteilt, die Flexibilität am kritischsten. "#$%'(* Note: 8,3 10

11 S S Kundenbefragung 2015 Rentnerinnen und Rentner: Sehr gute Zufriedenheit Anmeldeverfahren Die Rentnerinnen und Rentner bewerten das Anmeldeverfahren grundsätzlich als sehr gut. Besonders geschätzt werden die Freundlichkeit der Kontaktpersonen, die vollständige Beantwortung der Fragen und dass die Kundinnen und Kunden ernst genommen werden Im vergangenen Jahr haben rund 45'000 Personen AHV-Renten bezogen. '(' Note: 8,8 Auskunftserteilung, Reklamationsbearbeitung und Änderungsmeldung In diesen Bereichen sind die Rentnerinnen und Rentner insgesamt sehr zufrieden. Am besten beurteilt werden die Freundlichkeit und Verbindlichkeit. Note: 8,9 11

12 K Kundenbefragung 2015 K Renten-Vorausberechnungen: Gute Zufriedenheit Anmeldeverfahren Das Anmeldeverfahren für Renten-Vorausberechnungen wird im Allgemeinen als gut bewertet. Die Kundinnen und Kunden schätzen insbesondere die Freundlichkeit der Kontaktpersonen und dass sie ernst genommen werden. Am wenigsten zufrieden sind sie mit der Schnelligkeit der Bearbeitung Die Ausgleichskasse Luzern hat im vergangenen Jahr rund 1700 Rentenvorausberechnungen erstellt. ) Note: 8,4 Auskunftserteilung, Reklamationsbearbeitung und Änderungsmeldung Die Kunden sind damit generell zufrieden. Am besten beurteilt werden die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeitenden. Note: 8,4 12

13 S Kundenbefragung 2015 Note: 8,6 Bezüger/-innen Ergänzungsleistungen (bisher): Sehr gute Zufriedenheit Auskunftserteilung, Reklamationsbearbeitung und Änderungsmeldung Dieser Bereich wird im Allgemeinen als sehr gut bewertet. Am meisten schätzen die Kundinnen und Kunden die Freundlichkeit der Mitarbeitenden sowie die Verbindlichkeit. Das grösste Optimierungspotenzial sehen die Befragten bei der Schnelligkeit der Bearbeitung ihrer Anliegen. Bezüger/-innen (bisher) Bei dieser Kundengruppe um Personen, welche schon bisher Ergänzungsleistungen von der Ausgleichskasse Luzern bezogen haben Im vergangenen Jahr haben rund 17'000 Personen Ergänzungsleistungen bezogen. 13

14 Kundenbefragung 2015 Bezüger/-innen Ergänzungsleistungen (neu): Gute bis sehr gute Zufriedenheit Anmeldeverfahren Das Anmelderfahren wird grundsätzlich als gut bewertet. Geschätzt wird insbesondere die Freundlichkeit der Kontaktpersonen. Am kritischsten aber immer noch gut bewertet wird die Verständlichkeit des Anmeldeformulars und die Einfachheit der Anmeldung. Bezüger/-innen (neu) Bei dieser Kundengruppe um Personen, welche neu Ergänzungsleistungen von der Ausgleichskasse Luzern beziehen. $%'() Note: 8,5 Auskunftserteilung, Reklamationsbearbeitung und Änderungsmeldung Als insgesamt sehr gut wird dieser Bereich benotet. Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeitenden sowie die Verbindlichkeit, Verständlichkeit und Schnelligkeit werden durchwegs als sehr gut beurteilt. Note: 8,9 14

15 Bezüger/-innen Prämienverbilligung: Sehr gute Zufriedenheit Anmeldeverfahren Die Bezügerinnen und Bezüger individueller Prämienverbilligungen beurteilen das Anmeldeverfahren grundsätzlich als sehr gut. Besonders gut bewertet werden die Einfachheit der Anmeldung sowie die Verständlichkeit des Anmeldeformulars. Der geringste aber immer noch gute Wert wird bei der Erreichbarkeit erzielt Rund 100'000 Personen und damit rund ein Drittel der Wohnbevölkerung des Kantons Luzern haben im vergangenen Jahr Prä - mienverbilligungen erhalten. '(' Note: 8,8 Auskunftserteilung, Reklamationsbearbeitung und Änderungsmeldung Dieser Bereich wird generell als sehr gut bezeichnet. Der höchste Wert wird bei der Freundlichkeit erzielt. Die Schnelligkeit wird am kritischsten, aber immer noch als gut beurteilt. Note: 8,6 15

16 Ziele und Aufgaben Als selbständig öffentlich-rechtliches Kompetenzzentrum bieten wir umfassende Dienstleistungen im Rahmen unseres Auftrages erfüllen wir unsere Aufgaben für die Sozialversicherungen im Kanton Luzern effizient, serviceorientiert und kundenfreundlich überzeugen wir durch Kompetenz und zuvorkommenden Umgang mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern. Rund 150 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter geben den Einwohnerinnen und Einwohnern des Kantons, der Wirtschaft und weiteren interessierten Kreisen gerne Auskunft über: AHV Ergänzungsleistungen Familienzulagen Erwerbsersatzordnung Mutterschaftsentschädigung Prämienverbilligung Würzenbachstrasse 8 Postfach 6000 Luzern 15 Telefon