ibi-mystery-shopping-studie 2016 die Realitäten im deutschen E-Commerce

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1 ibi research Seite 1 Bildquelle: fotolia Rolandino ibi research an der Universität Regensburg GmbH ibi-mystery-shopping-studie 2016 die Realitäten im deutschen E-Commerce Konzept und Sponsoringinformationen Mai 2016

2 ibi research Seite 2 ibi-mystery-shopping-studie 2016: Worum geht es? Wie tickt der deutsche E-Commerce? Welche Innovationen gibt es beim Online-Shopping? Wie unterscheidet sich in ein guter von einem schlechten Online-Shop in der operativen Kundennutzung, differenziert nach den einzelnen Phasen des Kaufprozesses? Welche Standards setzen die Platzhirsche und was können kleinere und mittlere Shops davon lernen? Umgekehrt: Finden sich besonders innovative Umsetzungen bei einzelnen Kleinen? Gibt es Branchenunterschiede? Diese und weitere Fragen will die ibi-mystery-shopping-studie 2016 die Realitäten im deutschen E-Commerce klären. Bis November 2015 hat ibi research das Projekt zum Mystery Shopping konzipiert und bereits ein Proof of Concept durchgeführt. 25 Einkäufe wurden bei verschiedenen Online-Händlern getätigt (siehe Folie 4) und anschließend nach über 200 Kriterien ausgewertet. Ausgewählte Ergebnisse dieser Kurzstudie wurden beim E- Commerce-Tag in Nürnberg am 4. November der Öffentlichkeit vorgestellt und stießen dort auf außergewöhnlich großes Interesse. Nach dem erfolgreichen Test des Forschungsdesigns wollen wir im ersten Halbjahr 2016 das Forschungsprojekt breit auflegen und mindestens 150 Mystery-Käufe in Shops durchführen. Dabei werden jeweils über 200 wissenschaftlich fundierte Kriterien erhoben und abgeprüft. Dazu werden standardisierte Einkaufsszenarien, z. B. Warenkorbwert, Bestellzeitpunkt, Zahlungsverfahren, festgelegt und in den ausgesuchten Online-Shops ausgeführt. Auswertungen auf Branchenebene werden ebenso durchgeführt wie Analysen nach Shopgröße. Analysiert werden dabei sowohl die Vorkaufsphase, die eigentliche Kaufphase sowie die Nachkaufphase inklusive der Retourenabwicklung.

3 ibi research Seite 3 ibi-mystery-shopping-studie 2016: Worum geht es? Hierfür suchen wir Sponsoren und Förderer, die uns unterstützen. Geplant ist es die Studienergebnisse dann vor der Sommerpause medienwirksam zu veröffentlichen. Die Vorteile der Sponsoren: Sie erfahren mehr Details, die wir Ihnen in einer exklusiven internen Darstellung der Ergebnisse präsentieren, profitieren von kontinuierlicher Pressearbeit mit Platzierung Ihres Namens. Erhalten Artikel und Beiträge für Ihre eigenen Medien und wenn Sie eine Kundenveranstaltung zu dem Thema planen, steht Ihnen ein ibi-referent gerne zur Verfügung. Wir würden uns sehr freuen, Sie als Sponsor zu gewinnen. Mehr zu den Kosten und Leistungen erfahren Sie auf den folgenden Seiten. Wir hoffen, dass wir mit diesem Konzept Ihr Interesse gewinnen konnten. Für Fragen zur Studie bzw. zum Sponsoring wenden Sie sich bitte an: Dr. Georg Wittmann Tel.: bzw XING: georg.wittmann@ibi.de

4 ibi research Seite 4 Aktuelles Untersuchungspanel für Proof of Concept (Oktober/November 2015) Alternate Amazon Aponeo Apple Baur Bonprix Conrad Cyberport Docmorris H&M Heine home24 Klingel notebooks nu3 Otto Pearl Puma QVC Redcoon Tchibo Thomann Weltbild Witt Weiden Zalando Zooplus

5 ibi research Seite 5 Profitieren Sie als Sponsor der ibi-mystery-shopping-studie Exklusive interne Darstellung der Ergebnisse in einem Workshop bei den Sponsoren Ein kostenloser Vortrag zu den Ergebnissen der ibi-mystery-shopping-studie auf einer Kunden- /Mitarbeiterveranstaltung (Reisekosten werden gesondert berechnet) Bereitstellung von Artikeln und Beiträgen für Ihre eigenen Medien, z. B. Kundenzeitschrift, Newsletter etc. Sponsor-Logo auf dem Studiencover und Unternehmensprofil im Studiendokument Integration in die Studienbewerbung sowie kontinuierliche Pressearbeit mit Platzierung Ihres Namens, Zitaten, Logos etc., z. B. über den ibi-presseverteiler (über Agenturen, Wirtschaftsmagazine und Zeitschriften im Bereich E-Commerce/Handel/Banken/IT/Wirtschaft/E-Business) an IHK und Verbände (insgesamt ca. 140; starke Multiplikatorwirkung) über ibi online (> 200 qualifizierte Empfänger, Newsletter für ibi-partner und Abonnenten) über den Zahlungsverkehrsnewsletter und den E-Commerce-Newsletter (insg. über Adressen) über die ibi- und E-Commerce-Leitfaden-Website Videointerview mit einem Vertreter des Sponsors zu ausgewählten Studienergebnissen für den YouTube-Channel des ibi bzw. des E-Commerce-Leitfadens Logo und Verlinkung auf der separaten Studien-Webseite Erstzeichnungsrecht für eine Folgestudie 2017

6 ibi research Seite 6 Ausgewählte Kriterien des Forschungskonzepts Allgemeines Vertrauen/Sicherheit Social-Media-Einbindung Interaktivität, Hilfe, Info etc. Kontaktmöglichkeiten Vorkauf Startseitenbewertung (z. B. Ausweis der Versanddienstleister, Zahlungsverfahren oder Gütesiegel) Suchfunktion Produktseiten Interaktivität/Tools Förderung der Weiterempfehlungen Warenkorb Kauf Registrierungsmöglichkeiten (z. B. Gast-Login, Informationen im Kundenkonto) Check-Out (z. B. Funktionen und Informationen des Warenkorbs) Lieferung (z. B. mögliche Lieferorte, Versanddienstleister, Lieferkosten) Bezahlung (z. B. angebotene Zahlungsverfahren, Bepreisung) Nachkauf Eingangsbestätigung (z. B. Informationen der Eingangsbestätigung) Lieferung (z. B. angekündigte Lieferzeit vs. tatsächliche Lieferzeit, Kosten) Retoure (z. B. Retourenanmeldung, Kosten) Newsletter im After Sales Dauer Geldeingang nach Retoure

7 ibi research Seite 7 Ausgewählte Ergebnisse des Proof of Concepts Alle Online-Shops bieten die Anmeldung über ein Kundenkonto an lediglich vier von zehn Shops bieten einen Gast-Checkout an (siehe Folie 8). Bei den Angaben und Funktionen im Warenkorb gibt es kaum Unterschiede bei den geprüften Online-Shops (siehe Folie 9). 6 von 10 Online-Shops bieten bei einer 20-Euro-Bestellung keinen kostenlosen Versand an 8 von 10 tragen aber die Retourenkosten (siehe Folie 11). Das Gros der Händler liefert innerhalb von ein bis drei Tagen (siehe Folie 12). Über zwei Drittel legen die Rechnung dem Paket bei Werbemittel legen gut die Hälfte der Online-Händler bei (siehe Folie 13).

8 ibi research Seite 8 Alle Online-Shops bieten die Anmeldung über ein Kundenkonto an lediglich vier von zehn Shops bieten einen Gast-Checkout an Registrierungsmöglichkeiten Anmeldung - Kundenkonto anlegen 100% Gast-Checkout - ohne Anlegung eines Kontos 38% Login mit Amazon 8% Anmeldung mit Facebook 8% Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH

9 ibi research Seite 9 Bei den Angaben und Funktionen im Warenkorb gibt es kaum Unterschiede bei den geprüften Online-Shops Angaben und Funktionen des Warenkorbs Menge/ Anzahl Entfernen von Artikeln Preis Anzahl/ Menge Produktlinks Artikelbilder Verfügbarkeit Versandkosten Produktnummer Zurück-Link/ Weiter einkaufen Lieferzeit/-datum 100% 100% 100% 100% 100% 92% 81% 77% 73% 65% 54% Gutschein einlösen Speichermöglichkeit Angaben 27% 38% Funktionen Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH

10 ibi research Seite 10 Kreditkarte, Rechnung und PayPal werden von den meisten Händlern angeboten Angebotene Zahlungsverfahren 69 % der Online-Shops erklären den Kunden die einzelnen Zahlungsverfahren bzw. stellen eine Anleitung zu deren Nutzung bereit. Kreditkarte 96% Rechnung PayPal 73% 73% Nachnahme Vorkasse 54% 54% Sofortüberweisung Lastschrift Ratenzahlung 31% 27% 38% Bezahlung bei Abholung Yapital giropay 12% 8% 8% Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH

11 ibi research Seite 11 6 von 10 Online-Shops bieten bei einer 20-Euro-Bestellung keinen kostenlosen Versand an 8 von 10 tragen aber die Retourenkosten Verteilung kostenloser bzw. kostenpflichtiger Versand bei einer 20- Euro-Bestellung Rücksendekosten bei einer Retoure trägt Versandkosten: Ø 5,35 Euro 17% 42% 58% 83% kostenpflichtig kostenlosen... der Shop der Kunde Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH

12 Anzahl der Online-Shops ibi research Seite 12 Das Gros der Händler liefert innerhalb von ein bis drei Tagen Lieferzeit in Tagen nach Anzahl der Online-Shops Liefertreue der Online-Shops 9 31% % 58% >10 Lieferzeit in Tagen Keine Ankündigung der Lieferzeit in der Bestätigungsmail angekündigte Lieferzeit nicht eingehalten angekündigte Lieferzeit eingehalten Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH

13 ibi research Seite 13 Über zwei Drittel legen die Rechnung dem Paket bei Werbemittel legen gut die Hälfte der Online-Händler bei Beilagen in den Paketen Werbebeilage bei der Lieferung Rechnung liegt Paket bei 69% Eigenwerbung: 50% Fremdwerbung: 93% Retourenschein liegt Paket bei 54% Lieferschein liegt Paket bei 46% 46% 54% Rücksendeetikett liegt Paket bei 46% Widerrufsbelehrungsschreiben liegt Paket bei Musterwiderrufsformular liegt Paket bei 27% 27% Werbung beigelegt Keine Werbung beigelegt Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH

14 Interessiert?

15 ibi research Seite 15 Sponsorenbuchung per Fax bitte an oder per an Firmenname Ansprechpartner Straße PLZ & Ort Telefonnummer Ja, wir werden verbindlich einer der max. drei Sponsoren der ibi-mystery-shopping- Studie 2016 (9.500 Euro zzgl. USt.). Hiermit melden wir uns verbindlich als Sponsor der ibi-mystery-shopping-studie 2016 an. Mit meiner Unterschrift bestätige ich die Richtigkeit und Vollständigkeit meiner Angaben. Sollten sich mehr als drei Sponsoren melden, behält sich ibi research vor unter diesen auszuwählen. Ort, Datum Unterschrift

16 ibi research Seite 16 Kontakt ibi research an der Universität Regensburg GmbH Dr. Georg Wittmann Galgenbergstr Regensburg Tel.: bzw XING: Internet: ibi research 2016, Fotos: istockphoto.com, Fotolia.com, ibi research und weitere (vgl. Quellenangabe auf den Folien). Bitte beachten Sie auch die Quellenangaben auf den einzelnen Seiten selbst. Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Das gilt insbesondere auch für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Eine kommerzielle oder sonstige gewerbliche Nutzung des Werkes oder von Teilen daraus ist nur nach vorheriger schriftlicher Vereinbarung zulässig. Haftungserklärung: Das Werk mit seinen Inhalten wurde mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und gibt den zum Zeitpunkt der Erstellung aktuellen Stand wieder. Dennoch kann für seine Vollständigkeit und Richtigkeit keine Haftung übernommen werden. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100 % abweichenden Gesamtsummen. Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Meinung wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung von ibi research. Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit, Wahrheitsgehalt und Vollständigkeit der Ansichten Dritter können seitens ibi research nicht zugesichert werden. Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Werk enthaltenen Internet-Links und sonstigen Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab. Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbietern und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den Anbietern selbst. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Bei der Schreibweise hat sich ibi research bemüht, sich nach den Schreibweisen der Hersteller zu richten. Trotz der Vielzahl an Informationen sowie aufgrund einer dem ständigen Wandel unterzogenen Sach- und Rechtslage kann das Werk jedoch keine auf den konkreten Einzelfall bezogene Beratung durch jeweilige fachlich qualifizierte Stellen ersetzen. Unsere Partner stehen Ihnen gerne auch als Anlaufstelle zur Verfügung. Bei Anregungen, Kritik oder Wünschen zu diesem Werk würden wir uns sehr über Ihre Rückmeldung freuen. Schreiben Sie uns an cceb@ibi.de eine .