ISO 9001:Kundenorientierung

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1 BdB e.v. Fachtagung Qualitätssicherung in der Betreuungsarbeit 25./ Impulsreferat von R.Adler zur AG Beschwerdemanagement 1. Wie hängen Beschwerdemanagement und Qualitätsmanagement (nach ISO 9001) zusammen? 2. Was ist Beschwerdemanagement und welche typischen Missverständnisse sind zu beachten? Aussagen/Passagen der ISO 9001 (z.t. umformuliert) bzgl. Beschwerdemanagement oder: Weshalb es nicht nur um Beschwerden, sondern vielmehr um Kundenzufriedenheit und die Kommunikation mit den Kunden geht... Nr.1 Nr.2 ISO 9001:Kundenorientierung Der Betreuer muss sicherstellen, dass Kundenanforderungen ermittelt und mit dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit erfüllt werden. Nr.3 ISO 9001: Managementbewertung a)..., b) Rückmeldungen von Kunden, c)..., d) Status von Vorbeugungs-und Korrekturmaßnahmen, e) Folgemaßnahmen vorangegangener Managementbewertungen, f)..., g) Empfehlungen für Verbesserungen. Nr.4

2 ISO 9001: Der Betreuer muss Folgendes ermitteln: a) die vom Kunden festgelegten Anforderungen b)vom Kunden nicht angegebene Anforderungen, die jedoch notwendig sind, c)... d)... ISO 9001: Der Betreuer muss wirksame Regelungen für die Kommunikation mit den Kunden zu folgenden Punkten festlegen und verwirklichen: a)..., b)..., c)rückmeldungen von Kunden einschließlich Kundenbeschwerden. Nr.5 Nr.6 ISO 9001: Der Betreuer muss schriftliche Festlegungen treffen zur a) Fehlerbewertung (einschließlich Kundenbeschwerden), b)ermittlung der Ursachen von Fehlern, c) Beurteilung des Handlungsbedarfs, um das erneute Fehler zu verhindern, d)ermittlung und Verwirklichung der erforderlichen Maßnahmen, e) Aufzeichnung der Ergebnisse der ergriffenen Die Datenanalyse muss Angaben liefern über Maßnahmen und a)kundenzufriedenheit f) Bewertung ergriffener Korrekturmaßnahmen. b)... Nr.8 Nr.7 ISO 9001:Der Betreuer muss geeignete Daten ermitteln, erfassen und analysieren, um die Eignung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems darzulegen und zu beurteilen, wo ständige Verbesserungen der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems vorgenommen werden können.

3 ISO 9001: Kundenzufriedenheit Der Betreuer muss Informationen über die Wahrnehmung der Betreuten und Gerichte in der Frage, ob er die Kundenanforderungen erfüllt hat, als eines der Maße für die Leistung des Qualitätsmanagementsystems überwachen. Die Methoden zur Erlangung und zum Gebrauch dieser Informationen müssen festgelegt werden. Beschwerdezufriedenheit und Globalzufriedenheit Ergebnisse des Kundenbarometers 1993 für den Versandhandel: Nr.9 Beschwerdemanagement: Bedeutung für die Kundenzufriedenheit und Vorgehensmodell BESCHWERDEMANAGEMENT ZIELE FESTLEGEN Nr.10 Die durchschnittliche Globalzufriedenheit der Kunden liegt auf einer 5er Skala (I= vollkommen zufrieden ) bei 2,39 Die durchschnittliche Globalzufriedenheit der Kunden ohne Beschwerden liegt bei 2,35 Unter der Kunden, die sich beschwert haben, (21%) und mit der Reaktion......vollkommen oder sehr zufrieden waren, lag die durchschnittliche Globalzufriedenheit bei 2,16...zufrieden waren, lag die durchschnittliche Globalzufriedenheit bei 2,77...weniger zufrieden waren, lag die durchschnittliche Globalzufriedenheit bei 3,55 Nr.11 CONTROLLING BEARBEITUNG FEEDBACK STIMULIERUNG ANNAHME Nr.12

4 Typische Missverständnisse und Gegenargumente zum Beschwerdemanagement Unsere Kunden sind zufrieden. Die geringe Zahl von eingehenden Beschwerden beweist dies. Geringe Beschwerdezahlen sind kein aussagefähiger Indikator für Kundenzufriedenheit! Nr.13 Nr.14 Kunden, die sich beschweren sind Gegner. Unter den sich beschwerenden Kunden ist ein Großteil an Nörglern und Querulanten. Kunden, die sich beschweren sind Partner! Die weitaus meisten Kunden sind keine Nörgler und Querulanten! Nr.15 Nr.16

5 Beschwerden führen nur zu Kosten. Die Zahl der Beschwerden ist zu minimieren. Beschwerden sind nicht nur mit Kosten verbunden, sondern bieten Chancen für Erlöse und Gewinne. Demgegenüber führt die Vernachlässigung von Beschwerden nur zu Kosten, nie zu Erlösen! Nr.17 Die Zahl der unzufriedenen Kunden ist zu minimieren. Der Anteil unzufriedener Kunden, der sich beschwert, ist zu maximieren! Nr.18 Es geht nicht darum, wie man mit Beschwerden umgeht, sondern darum, den Kunden keinen Anlaßfür Beschwerden zu geben. Vom Umgang mit Beschwerden hängt es ab, ob es gelingt, die Anlässe für Beschwerden zu beseitigen! Nr.19