TQM in Bauprojekten Kostentreiber oder Kostenersparnis?
|
|
- Miriam Fried
- vor 8 Jahren
- Abrufe
Transkript
1 1 F A C H H O C H S C H U L E S T U T T G A R T H O C H S C H U L E F Ü R T E C H N I K Master Thesis Internationaler Masterstudiengang Projektmanagement TQM in Bauprojekten Kostentreiber oder Kostenersparnis? Konzeption von TQM-orientierten Contollinginstrumenten zur Messung der Bau-Projektmanagement-Qualität und Ermittlung von Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements Eingereicht von: Dipl.-Ing. Harald Kienzler Matrikelnr.: Dipl.-Ing. Mathias Büttner Matrikelnr.: Betreuer: Prof. Dr. Klaus Schneider FH Stuttgart - Hochschule für Technik Prof. Dr. Friedrich Hensler FH Stuttgart - Hochschule für Technik
2 - 1 - Kurzzusammenfassung Mit unserer Master Thesis wollen wir einen Beitrag zur Qualitätsverbesserung im Bauwesen leisten, um den aufgezeigten Qualitätsdefiziten entgegenwirken zu können. Der Fokus wird hierbei auf das Bau-Projektmanagement gerichtet. Die Sicherung der Qualität hat in der Industrie bereits eine lange Tradition, wobei in vielen Dienstleistungsbranchen, wie auch im Bau-Projektmanagement, diese lange Zeit kein Thema war. Erst in jüngster Zeit rückt dieses Thema, unter anderem wegen des zunehmenden internationalen Wettbewerbsdrucks, zunehmend in den Vordergrund. Die Diskussion zum Thema Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen ist einerseits von zahlreichen Beispielen besonders erfolgreicher Unternehmen geprägt. Andererseits wird diskutiert, welche Systematik dem Qualitätsmanagement zugrunde gelegt werden sollte. In Frage kommen dabei vor allem die Normenfamilie DIN EN ISO 9000 ff., oder die Modelle für ein umfassendes Qualitätsmanagement, wie dem Total Quality Management (TQM), wie sie in den bekannten Qualitätsauszeichnungen beschrieben sind. Bei der Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleister müssen die Besonderheiten dieses Bereiches berücksichtigt und soweit möglich die Erfahrungen aus der Industrie genutzt werden. Unser Leitgedanke ist dabei, bewerte Methoden und Techniken aus der Industrie auf das Bau-Projektmanagement zu übertragen. Hierbei lautet die zentrale Frage, ob TQM im Bau-Projektmanagement ein Kostentreiber oder eine Kostenersparnis ist. Dazu sollen folgende drei wesentliche Kernfragen thematisiert werden:. 1. Was ist Qualität im Bau-Projektmanagement? 2. Wie kann die Qualität der Bau-Projektmanagementleistung messbar gemacht werden? 3. Wie kann ein Bau-Projektmanagementunternehmen die Kosten und den Nutzen des Qualitätsmanagements ermitteln? Unsere Arbeit gliedert sich in sieben Hauptkapitel, die in der folgenden Übersicht visualisiert werden. Die Aufbau unserer Arbeit spiegelt dabei sowohl unserer Vorgehensweise als auch Abhängigkeitsbeziehungen der einzelnen Kapitel wider.
3 - 2 - Kapitel 1. Einleitung Ausgangslage Vorbereitung Kapitel 2. Grundlagen Ableitung von Problem- und Zielsetzung Kapitel 3. Empirische Untersuchung L ö s u n g s i d e e Entwurf / Entwicklung Kapitel 4. Messung und Optimierung der Prozessqualität im Bau- Projektmanagement Lösungskonzept Instrumente und Handlungsempfehlungen Kapitel 5. Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagement im Bau- Projektmanagement Kapitel 6. Zusammenfassung Anregungen zur Weiterführung Kapitel 7. Kritische Würdigung Kapitel 8. Ausblick Mit der durchgeführten empirischen Untersuchung konnte der Fragestellung nachgekommen werden, was ein hochwertiges Bau-Projektmanagement auszeichnet. Hierbei hat sich gezeigt, dass nicht nur die Erreichung der klassischen Projektziele (Qualität, Kosten, Termine) wesentlich ist, sondern auch die so genannten Soft Skills und die Fachkompetenz eine mitentscheidende Rolle spielen. Ferner lässt die empirische Untersuchung vermuten, dass sich die Philosophie des TQM im Bau-Projektmanagement noch nicht als Schlüssel zum Erfolg durchgesetzt hat. Die fehlende Umsetzung ist unseres Erachtens unter anderem auf das Mangeln von geeigneten Konzepten und Instrumenten zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität zurückzuführen.
4 - 3 - Mit den entwickelten Konzepten werden dem Bau-Projektmanagement daher Controllinginstrumente zur Verfügung gestellt, mit denen Ansätze für qualitätsverbessernde Maßnahmen und deren Nutzen identifiziert werden können. Der Leitgedanke, bewerte Methoden und Techniken aus der Industrie auf die speziellen Anforderungen des Bau- Projektmanagements zu übertragen, konnte hierbei durchgehend umgesetzt werden. So konnte im ersten Hauptteil der Frage nach der Messbarkeit der Bau-Projektmanagement-Qualität mit zwei unterschiedlichen Konzepten Rechnung getragen werden. Dazu wurde zunächst eine umfassende Betrachtung der Projektqualität und deren vielseitige Beeinflussbarkeit durch das Bau-Projektmanagement durchgeführt. Auf dieser Basis und der herausgearbeiteten zweidimensionalen, sich über die Projektphasen verschiebenden Beurteilung der Bau-Projektmanagement-Qualität durch den Kunden wurde ein unternehmensorientiertes und ein kundenorientiertes Messinstrument erarbeitet. Für die unternehmensorientierte Messung hat sich ergeben, dass sich die in der Industrie bewährte Methode der FMEA in modifizierter Form anwenden lässt. Hierbei wurde diese unter anderem um Erkenntnisse aus der Arbeitswissenschaft erweitert und für deren Anwendung formalisierte Controllinginstrumente entwickelt. Bei der Vorgehensweise wurde aufgezeigt, wie die Kundenanforderungen an das Bauwerk mit einbezogen werden können. Dazu wurden Controllinginstrumente zur Klärung von Abhängigkeitsbeziehungen von Bau- Projektmanagementprozessen zu Kundenanforderungen und der Einbeziehung von Beeinflussungsmöglichkeiten der jeweiligen Prozesse auf die Wirtschaftlichkeit des Projektes erarbeitet. Auf diese Weise ist es möglich, relativ schnell und wirkungsvoll Schlüsselprozesse zu identifizieren. Unterzieht man unter aufgezeigten Gesichtspunkten diese ermittelten Schlüsselprozesse in der Reihenfolge der Wichtigkeit einer H-FMEA, kann die Prozessqualität gemessen werden. Setzt man dann die getroffenen Maßnahmen um, wird sich unserer Meinung eine wesentliche Qualitätsverbesserung in den Bau- Projektmanagement-unternehmen ergeben. Daraus resultieren Qualitätsverbesserungen für das gesamte Projekt. Allein der Kunde einer Leistung weiß, was aus seiner Sicht verbesserungswürdig ist und worauf er besonders Wert legt. Selbst wenn keine Beschwerden von Kundenseite vorliegen, kann man nicht auf eine außergewöhnliche Zufriedenheit der Kunden schließen. Daher braucht eine Dienstleistung, wie auch das Bau-Projektmanagement, ein Feedback ihrer Kunden, um Probleme in der Dienstleistungsqualität entdecken und lösen zu können. Aus diesen Gründen wurde eine kundenorientierte Messung entwickelt, mit der eine kontinuierliche Erhebung über die Kundenzufriedenheit durchgeführt werden kann. Somit
5 - 4 - kann ein Bau-Projektmanagementunternehmen detailliert die Qualität der einzelnen Dienstleistungsaspekte messen. Des Weiteren können damit, durch Befragung der Kunden vor Projektstart, individuelle Erwartungen der Kunden ermittelt und bei der Bearbeitung des Projektes berücksichtigt werden. Im zweiten Hauptteil wurden Konzepte entwickelt, die zum einen zur Ermittlung und Analyse von Qualitätskosten und zum anderen zur Beurteilung der Wirtschaftlichkeit vom Qualitätsmaßnahmen im Bau-Projektmanagement dienen, um der Frage nachzukommen, wie Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements ermittelt werden können. Dazu wurde zunächst eine Basis geschaffen, in der Qualitätskosten definiert sowie deren Bedeutung im Bau-Projektmanagement aufgezeigt wurden. Hierbei wurde deutlich, dass die Verfolgung von Qualitätskosten im Bau-Projektmanagement einen wichtigen Bestandteil darstellen, da nicht selten kostenmäßig recht unbedeutende Fehler, die zum Kunden durchgedrungen sind, dort beträchtliche Folgen mit geschäftspolitisch einschneidenden Konsequenzen auslösen können. Um Qualitätskosten ermitteln und analysieren zu können bedarf es eines Kostenrechnungsansatzes. Hierbei wurde jedoch durch Interviews identifiziert, dass in den Bau-Projektmanagementunternehmen keine klassische Kostenrechnung existiert, womit u.a. Qualitätskosten erfasst werden können. Hieraus resultierte die Notwendigkeit eines geeigneten Kostenrechnungsansatzes für das Bau-Projektmanagement. Da der Fokus dieser Arbeit auf das TQM gerichtet ist, wurde mit Hilfe der in der Fachliteratur existierenden Qualitätskostenansätze ein auf TQM-basierender wertschöpfungsorientierter Ansatz identifiziert. Auf Grundlage dieses Ansatzes, zur ganzheitlichen Betrachtung der Qualitätskosten, wurden die Kriterien des Bau-Projektmanagements in diesen transformiert. Hierbei wurde die Wertschöpfungskette am Beispiel des AHO-Leistungsbildes für Projektsteuerung sowie deren Leistungsarten Nutz-, Stütz-, Blind- und Fehlleistungen definiert. Auf Basis des auf TQM-basierenden wertschöpfungsorientierten Ansatzes wurde ein Konzept zur Ermittlung und Analyse von Qualitätskosten im Bau-Projektmanagement entwickelt. In diesem Konzept wurden handhabbare Controllinginstrumente erarbeitet, mit denen die Möglichkeit geschaffen wurde, Kosten des Qualitätsmanagements im Bau- Projektmanagement ganzheitlich zu erfassen. Somit kann der Handlungsbedarf detailliert aufgezeigt werden. Dabei ist es mit dem Konzept nicht nur gelungen die Notwendigkeit von
6 - 5 - Verbesserungen zu signalisieren, sondern auch deutlich zu machen, in welchen Unternehmensbereich Qualitätsmaßnahmen ergriffen werden müssen. Aufbauend auf dem Konzept zur Ermittlung und Analyse der Qualitätskosten wurden weitere Konzepte erarbeitet, welche zur Beurteilung der Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements im Bau-Projektmanagement dienen. Hierfür wurden ebenfalls handhabbare Controllinginstrumente entwickelt, mit denen Kosten-Nutzen-Analysen durchgeführt sowie Hauptkennzahlen in Form von Qualitätsgewinn, Qualitätsrendite und dem Return on Quality von Qualitätsmaßnahmen bzw. investitonen ermittelt werden können. Ebenso dienen sie zur Ermittlung von qualitätsbezogenen Nebenkennzahlen, die zur Identifizierung von wirtschaftlichkeitsbezogenen Verbesserungspotentialen herangezogen werden können. Durch die vorgestellten Anwendungsbeispiele wurde die Anwendbarkeit des Konzeptes verdeutlicht. Darüber hinaus konnte durch die entwickelten Controllinginstrumente die Mitarbeiterorientierung der TQM-Philosophie mit einbezogen werden. So bezieht sich die H- FMEA auf handlungsfehlerauslösende Bedingen, die bei Minimierung Verbesserungen für alle Mitarbeiter darstellt und im Abweichungserfassungsbogen wurde ein betriebliches Vorschlagwesen integriert.
2.1 Präsentieren wozu eigentlich?
2.1 Präsentieren wozu eigentlich? Gute Ideen verkaufen sich in den seltensten Fällen von allein. Es ist heute mehr denn je notwendig, sich und seine Leistungen, Produkte etc. gut zu präsentieren, d. h.
MehrISO 9001:Kundenorientierung
BdB e.v. Fachtagung Qualitätssicherung in der Betreuungsarbeit 25./26.11.2005 Impulsreferat von R.Adler zur AG Beschwerdemanagement 1. Wie hängen Beschwerdemanagement und Qualitätsmanagement (nach ISO
MehrStudie über Umfassendes Qualitätsmanagement ( TQM ) und Verbindung zum EFQM Excellence Modell
Studie über Umfassendes Qualitätsmanagement ( TQM ) und Verbindung zum EFQM Excellence Modell (Auszug) Im Rahmen des EU-Projekts AnaFact wurde diese Umfrage von Frauenhofer IAO im Frühjahr 1999 ausgewählten
MehrKundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse
Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Vieles wurde bereits geschrieben, über die Definition und/oder Neugestaltung
MehrWarum Qualität managen? 5. Qualitätsmanagement: Aufgaben der Unternehmensleitung 25. Qualitätsmanagement in Geschäftsprozessen 45
2 Inhalt Warum Qualität managen? 5 Was genau ist Qualität? 6 Qualitätsmanagement wie es geht und was es bringt 19 Qualitätsmanagement: Aufgaben der Unternehmensleitung 25 Etablieren des Qualitätsgedankens
MehrQM: Prüfen -1- KN16.08.2010
QM: Prüfen -1- KN16.08.2010 2.4 Prüfen 2.4.1 Begriffe, Definitionen Ein wesentlicher Bestandteil der Qualitätssicherung ist das Prüfen. Sie wird aber nicht wie früher nach der Fertigung durch einen Prüfer,
MehrINHALTSVERZEICHNIS. Inhaltsverzeichnis...I Abbildungs- und Tabellenverzeichnis...IV Abkürzungsverzeichnis...VI
I INHALTSVERZEICHNIS Inhaltsverzeichnis...I Abbildungs- und Tabellenverzeichnis...IV Abkürzungsverzeichnis...VI 1 EINFÜHRUNG... 1 1.1 Ausgangssituation... 1 1.2 Zielsetzung... 1 1.3 Struktur und Methodik...
MehrB&B Verlag für Sozialwirtschaft GmbH. Inhaltsübersicht
Inhaltsübersicht Der Wandel vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt... 5 Erfinde Produkte und verkaufe sie!... 5 Finde Wünsche und erfülle sie!... 5 Der Kunde ist der Maßstab... 6 Der Kundenwunsch hat Vorrang...
MehrSelbsttest Prozessmanagement
Selbsttest Prozessmanagement Zur Feststellung des aktuellen Status des Prozessmanagements in Ihrem Unternehmen steht Ihnen dieser kurze Test mit zehn Fragen zur Verfügung. Der Test dient Ihrer persönlichen
MehrLineargleichungssysteme: Additions-/ Subtraktionsverfahren
Lineargleichungssysteme: Additions-/ Subtraktionsverfahren W. Kippels 22. Februar 2014 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 2 2 Lineargleichungssysteme zweiten Grades 2 3 Lineargleichungssysteme höheren als
MehrLernaufgabe Industriekauffrau/Industriekaufmann Angebot und Auftrag: Arbeitsblatt I Auftragsbeschreibung
Angebot und Auftrag: Arbeitsblatt I Auftragsbeschreibung Ein Kunde hat Interesse an einem von Ihrem Unternehmen hergestellten Produkt gezeigt. Es handelt sich dabei um einen batteriebetriebenen tragbaren
MehrWeiterbildungen 2014/15
Weiterbildungen 2014/15 Kurs 1 Das Konzept Lebensqualität In den letzten Jahren hat sich die Lebensqualität im Behinderten-, Alten-, Sozial- und Gesundheitswesen als übergreifendes Konzept etabliert. Aber
MehrProjekt- Management. Landesverband der Mütterzentren NRW. oder warum Horst bei uns Helga heißt
Projekt- Management oder warum Horst bei uns Helga heißt Landesverband der Projektplanung Projektplanung gibt es, seit Menschen größere Vorhaben gemeinschaftlich durchführen. militärische Feldzüge die
MehrWas beinhaltet ein Qualitätsmanagementsystem (QM- System)?
Was ist DIN EN ISO 9000? Die DIN EN ISO 9000, 9001, 9004 (kurz ISO 9000) ist eine weltweit gültige Norm. Diese Norm gibt Mindeststandards vor, nach denen die Abläufe in einem Unternehmen zu gestalten sind,
MehrGanzheitliche Gefährdungsbeurteilung nach 5 Arbeitsschutzgesetz
Ganzheitliche Gefährdungsbeurteilung nach 5 Arbeitsschutzgesetz Aktiv gegen Stress und Burnout Praxisleitfaden für Betriebsräte Dipl.-Ing. Harald Lehning, Institut für kritische Sozialforschung und Bildungsarbeit
MehrPsychologie im Arbeitsschutz
Fachvortrag zur Arbeitsschutztagung 2014 zum Thema: Psychologie im Arbeitsschutz von Dipl. Ing. Mirco Pretzel 23. Januar 2014 Quelle: Dt. Kaltwalzmuseum Hagen-Hohenlimburg 1. Einleitung Was hat mit moderner
MehrPraktische Beispiele für die positiven Auswirkungen des QM in AWO-Wohn- und Pflegeheimen
Praktische Beispiele für die positiven Auswirkungen des QM in AWO-Wohn- und Pflegeheimen Kundenorientierung Einzug Bereits beim Einzug werden systematisch Wünsche und besondere Vorlieben erfragt und berücksichtigt,
MehrPRÜFBERICHT ERSTELLT FÜR:
PRÜFBERICHT ERSTELLT FÜR: AOK PLUS Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen Zertifizierung im Bereich Kinder- und Familienfreundlichkeit Datum: 22. August 2012 KONTAKTDATEN Institut für angewandte
Mehr1 Einleitung. 1.1 Motivation und Zielsetzung der Untersuchung
1 Einleitung 1.1 Motivation und Zielsetzung der Untersuchung Obgleich Tourenplanungsprobleme zu den am häufigsten untersuchten Problemstellungen des Operations Research zählen, konzentriert sich der Großteil
MehrWas sind Jahres- und Zielvereinbarungsgespräche?
6 Was sind Jahres- und Zielvereinbarungsgespräche? Mit dem Jahresgespräch und der Zielvereinbarung stehen Ihnen zwei sehr wirkungsvolle Instrumente zur Verfügung, um Ihre Mitarbeiter zu führen und zu motivieren
MehrDAS TEAM MANAGEMENT PROFIL IM ÜBERBLICK. Sie arbeiten im Team und wollen besser werden. Das erreichen Sie nur gemeinsam.
Sie arbeiten im Team und wollen besser werden. Das erreichen Sie nur gemeinsam. Das Team Management Profil: Was haben Sie davon? In Unternehmen, die mit dem Team Management Profil arbeiten, entsteht ein
MehrBeispielfragen L4(3) Systemauditor nach AS/EN9100 (1st,2nd party)
Allgemeine Hinweise: Es wird von den Teilnehmern erwartet, dass ausreichende Kenntnisse vorhanden sind, um die Fragen 1.1 bis 1.10 unter Verwendung der EN 9100 und ISO 19011 innerhalb von 20 Minuten zu
MehrVertriebspartner. Wer hat sie nicht gerne.
Vertriebspartner. Wer hat sie nicht gerne. Möglichst viele Unternehmen, die für ein anderes Unternehmen oder ein Hersteller Produkte und Dienstleistungen verkaufen, möglichst ihre Kunden selbst mitbringen
MehrProjekt-Ideenskizze. Markt: Telekommunikation
Projekt-Ideenskizze Markt: Telekommunikation 1. Zu untersuchende Fragestellung 2. Zielsetzung des Marktforschungsprojektes 3. Geplante Marktforschungsmethoden + Begründung 4. Planung der Durchführung 5.
MehrDIE ANWENDUNG VON KENNZAHLEN IN DER PRAXIS: WEBMARK SEILBAHNEN IM EINSATZ
Kurzfassung DIE ANWENDUNG VON KENNZAHLEN IN DER PRAXIS: WEBMARK SEILBAHNEN IM EINSATZ Mag. Klaus Grabler 9. Oktober 2002 OITAF Seminar 2002 Kongresshaus Innsbruck K ennzahlen sind ein wesentliches Instrument
MehrLeseprobe. Thomas Konert, Achim Schmidt. Design for Six Sigma umsetzen ISBN: 978-3-446-41230-9. Weitere Informationen oder Bestellungen unter
Leseprobe Thomas Konert, Achim Schmidt Design for Six Sigma umsetzen ISBN: 978-3-446-41230-9 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-41230-9 sowie im Buchhandel. Carl
MehrArbeitshilfen Messecontrolling Wie geht denn das?
Messecontrolling Wie geht denn das? In meiner Praxis als Unternehmensberater für Marketing und Vertrieb hat sich über viele Jahre gezeigt, dass die Kunden oftmals Schwierigkeiten haben, ein eigenes Messecontrolling
MehrAKH-DER-P-5.3. Gültig ab:01.10.2008 Version:1.0.1 Seite 1 von 5
Gültig ab:01.10.2008 Version:1.0.1 Seite 1 von 5 1. Ziel und Geltungsbereich Diese Prozessbeschreibung regelt die Vorgangsweise zur Beseitigung der Ursachen von bereits aufgetretenen Fehlern bzw. Mängeln
MehrVon zufriedenen zu treuen Kunden
Von zufriedenen zu treuen Kunden Branchenbezogene Zusammenhang von Forschung Image, Kundenzufriedenheit und Loyalität beim kommunalen Versorger Falk Ritschel und Sabrina Möller Conomic Marketing & Strategy
MehrDie Zukunft der Zukunftsforschung im Deutschen Management: eine Delphi Studie
Die Zukunft der Zukunftsforschung im Deutschen Management: eine Delphi Studie Executive Summary Zukunftsforschung und ihre Methoden erfahren in der jüngsten Vergangenheit ein zunehmendes Interesse. So
MehrProbleme kann man nie mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. Albert Einstein BERATUNG
Probleme kann man nie mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. Albert Einstein BERATUNG INHALT Individuelle CSR Beratung Fragestellungen Ziele Leistung Beruflicher Hintergrund Aus-
MehrSanitär. Heizung. Flaschnerei.
Sanitär. Heizung. Flaschnerei. Nicht mehr aber auch kein bisschen weniger. www.scheffel-haustechnik.de Zuverlässigkeit und Qualität. Für Ihre Projekte. Qualitäts- Materialien zu fairen Preisen. Rund um
MehrKundenorientierte Produktentwicklung
Kundenorientierte Produktentwicklung Branchenbezogene Forschung Saskia Ernst und Sabrina Möller Conomic Marketing & Strategy Consultants Weinbergweg 23, 06120 Halle an der Saale Telefon: +49 345. 55 59
Mehr2 Aufbau der Arbeit und wissenschaftliche Problemstellung
2 Aufbau der Arbeit und wissenschaftliche Problemstellung Nach der Definition der grundlegenden Begriffe, die in dieser Arbeit verwendet werden, soll die Ausbildung, wie sie von der Verfasserin für Schüler
Mehr27001 im Kundendialog. ISO Wertschätzungsmanagement. Wie Wertschätzung profitabel macht und den Kunden glücklich
ISO 27001 im Kundendialog Informationssicherheit intern und extern organisieren Juni 2014 Was steckt hinter der ISO/IEC 27001:2005? Die internationale Norm ISO/IEC 27001:2005 beschreibt ein Modell für
MehrIllustrierende Aufgaben zum LehrplanPLUS
Computer, Laptop, Handy - Was machen wir damit? Jahrgangsstufen 1/2 Stand: 13.12.2015 Fach Zeitrahmen Benötigtes Material Heimat- und Sachunterricht 5 Unterrichtseinheiten Liste mit verschiedenen Medien
MehrEmpathisches CRM. (Empathic CRM) Sven Bruck, die dialogagenten. die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbH Katernberger Straße 4 42115 Wuppertal
Empathisches CRM (Empathic CRM) Sven Bruck, die dialogagenten die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbH Katernberger Straße 4 42115 Wuppertal +49 (0)202. 371 47 0 crmpathy@die-da.com www.die-da.com
MehrUmfrage. Didaktischer Kommentar. Lernplattform
Lernplattform Umfrage Didaktischer Kommentar Die Aktivität Umfrage ist ein nützliches Tool, um Einstellungen der Kursteilnehmer zu Beginn und zum Ende des Kurses abzufragen und zu vergleichen. Die Umfrage
MehrPädagogik. Melanie Schewtschenko. Eingewöhnung und Übergang in die Kinderkrippe. Warum ist die Beteiligung der Eltern so wichtig?
Pädagogik Melanie Schewtschenko Eingewöhnung und Übergang in die Kinderkrippe Warum ist die Beteiligung der Eltern so wichtig? Studienarbeit Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung.2 2. Warum ist Eingewöhnung
MehrDas Ziel ist Ihnen bekannt. Aber was ist der richtige Weg?
FOCAM Family Office Das Ziel ist Ihnen bekannt. Aber was ist der richtige Weg? Im Bereich der Finanzdienstleistungen für größere Vermögen gibt es eine Vielzahl unterschiedlicher Anbieter und Lösungswege.
MehrCoach me if you can! Iris Brockob & Frank Hoffmann Partnerschaft für Beratung, Training & Gestaltung
Coach me if you can! Fieldcoaching Effektivität vor Ort! Fieldcoaching im Verkauf ist mehr als Coaching: Field-Coaching ist eine Kombination aus individueller Beratung/Coaching, persönlichem Feedback und
MehrQualitätsbeauftragter / interner Auditor und Qualitätsmanager. DGQ Prüfung zum Qualitätsmanager. Wege zum umfassenden Qualitätsmanagement
Qualitätsbeauftragter / interner Auditor und Qualitätsmanager Eine gute Tradition in der gemeinsamen Sache DGQ Prüfung zum Qualitätsmanager (1 (2 Tag) Tage) Wege zum umfassenden Qualitätsmanagement (5
Mehrooe.arbeiterkammer.at DER ÖSTERREICHISCHE ARBEITSKLIMA INDEX: Ein Instrument zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit
ooe.arbeiterkammer.at DER ÖSTERREICHISCHE ARBEITSKLIMA INDEX: Ein Instrument zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit Sehr geehrte Damen und Herren! Liebe Kolleginnen und Kollegen! Das Projekt Arbeitsklima
MehrKundenzufriedenheit in der Wasserwirtschaft
ERGEBNISDOKUMENTATION Kundenzufriedenheit in der Wasserwirtschaft Kundenbefragung 2014 Wasser- und Abwasserverband Elsterwerda Erarbeitet als Informations- und Positionspapier für die Verbandsmitglieder
MehrDr. Heiko Lorson. Talent Management und Risiko Eine Befragung von PwC. *connectedthinking
Dr. Heiko Lorson Talent Management und Risiko Eine Befragung von PwC *connectedthinking Teilgenommen an der Befragung haben 34 Unternehmen unterschiedlicher Größe und Branchen Unternehmen Teilnehmer Unternehmensgröße
MehrAufgabenheft. Fakultät für Wirtschaftswissenschaft. Modul 32701 - Business/IT-Alignment. 26.09.2014, 09:00 11:00 Uhr. Univ.-Prof. Dr. U.
Fakultät für Wirtschaftswissenschaft Aufgabenheft : Termin: Prüfer: Modul 32701 - Business/IT-Alignment 26.09.2014, 09:00 11:00 Uhr Univ.-Prof. Dr. U. Baumöl Aufbau und Bewertung der Aufgabe 1 2 3 4 Summe
MehrProgrammmoduls für die CEMES-Plattform zur onlinebasierten Ermittlung der Leistungspunkte
Verfasser Dr. Lothar Muschter Dieses Projekt wurde mit Unterstützung der Europäischen Kommission finanziert. Die Verantwortung für den Inhalt dieser Veröffentlichung (Mitteilung) trägt allein der Verfasser;
MehrMARKT- FORSCHUNG BRAUCHT ZUVERLÄSSIGE INTERVIEWER
MARKT- FORSCHUNG BRAUCHT ZUVERLÄSSIGE INTERVIEWER strixcode / Fotolia.com Über Ipsos: Ipsos ist ein unabhängiges und innovatives Dienstleistungsunternehmen, das weltweit Services rund um die Markt- und
MehrInformationsblatt Induktionsbeweis
Sommer 015 Informationsblatt Induktionsbeweis 31. März 015 Motivation Die vollständige Induktion ist ein wichtiges Beweisverfahren in der Informatik. Sie wird häufig dazu gebraucht, um mathematische Formeln
MehrProzessmanagement Modeerscheinung oder Notwendigkeit
1 von5 Prozessmanagement Modeerscheinung oder Notwendigkeit Autor: Dr. Gerd Sonntag Beratender Ingenieur disocon (Unternehmensberatung Diekelmann & Sonntag) Das Thema Prozessmanagement wurde in einem kompakten
MehrLösungen mit Strategie
Lösungen mit Strategie Imagebroschüre Daaden Zeichen setzen Wenn sich Unternehmenserfolg über»anfangen im Kleinen und Streben nachgroßem«definiert, dann blicken wir nicht nur auf eine lange Tradition,
MehrPortfolio zur Analyse der Personalqualität
> Der Zweck und Ihr Nutzen Das Personal-Portfolio ist ein Instrument, das bei der langfristig-strategischen Beurteilung Ihres Mitarbeiterpotentials unterstützt. In einer zweidimensionalen Matrix werden
MehrBegrüßung mit Schwung und Begeisterung. Die Teilnehmer müssen spüren, dass die Aufgabe Spaß macht.
Begrüßung mit Schwung und Begeisterung. Die Teilnehmer müssen spüren, dass die Aufgabe Spaß macht. Wenn Sie die Teilnehmer kennen, ein paar persönliche Worte... oder Alternativ eine Frage zum aktuellen
MehrTESTEN SIE IHR KÖNNEN UND GEWINNEN SIE!
9 TESTEN SIE IHR KÖNNEN UND GEWINNEN SIE! An den SeniorNETclub 50+ Währinger Str. 57/7 1090 Wien Und zwar gleich in doppelter Hinsicht:!"Beantworten Sie die folgenden Fragen und vertiefen Sie damit Ihr
MehrAnleitung Scharbefragung
Projekt Evaline Anleitung Scharbefragung v.1.2 Inhalt Anleitung Scharbefragung... 1 1 Einleitung... 2 1.1 Vorlagen... 2 1.2 Journal... 2 2 Befragung Veranstaltungen / Angebote... 3 2.1 Methode... 3 2.2
MehrNeomentum Coaching. Informationsbroschüre für Studienteilnehmer
mittels Imaginationsgeleiteter Intervention Informationsbroschüre für Studienteilnehmer Das Case Management arbeitet mit dem Unternehmen zusammen. Das von ist auf eine messbare Integration und Stabilisation
MehrGeht nicht, gibt s nicht. Geht auch anders, geht sehr wohl.
Geht nicht, gibt s nicht. Geht auch anders, geht sehr wohl. Ansicht Weitsicht Wir nehmen uns die Freiheit, anders zu sein. Im Zusammenspiel mit unseren Kunden, aber auch in unserer eigenen Organisation.
MehrDIN EN ISO 9000 ff. Qualitätsmanagement. David Prochnow 10.12.2010
DIN EN ISO 9000 ff. Qualitätsmanagement David Prochnow 10.12.2010 Inhalt 1. Was bedeutet DIN 2. DIN EN ISO 9000 ff. und Qualitätsmanagement 3. DIN EN ISO 9000 ff. 3.1 DIN EN ISO 9000 3.2 DIN EN ISO 9001
MehrOptimierung der operativen Controllingaktivitäten
Wirtschaft Christoph Rösch Optimierung der operativen Controllingaktivitäten Dargestellt am Beispiel einer nach Kostenstellen gegliederten kurzfristigen Erfolgsrechnung im Service Center Neu-Ulm der EvoBus
MehrZwischenbericht der UAG NEGS- Fortschreibung
Zwischenbericht der UAG NEGS- Fortschreibung Vorlage zur 16. Sitzung des IT-Planungsrats am 18. März 2015 Entwurf vom 29. Januar 2015 Inhaltsverzeichnis 1 Anlass für die Fortschreibung der NEGS... 3 2
MehrVolksbank BraWo Führungsgrundsätze
Volksbank BraWo Führungsgrundsätze Präambel Die Führungsgrundsätze wurden gemeinsam von Mitarbeitern und Führungskräften aus allen Bereichen der Bank entwickelt. Dabei war allen Beteiligten klar, dass
MehrFinanzierung: Übungsserie III Innenfinanzierung
Thema Dokumentart Finanzierung: Übungsserie III Innenfinanzierung Lösungen Theorie im Buch "Integrale Betriebswirtschaftslehre" Teil: Kapitel: D1 Finanzmanagement 2.3 Innenfinanzierung Finanzierung: Übungsserie
MehrLU - Mehrwertsteuer. Service zur Regelung der MwSt.-Prozedur:
LU - Mehrwertsteuer Auf luxemburgischen Messen und Märkten teilnehmende Aussteller müssen auf dem Verkauf ihrer Waren die in Luxemburg geltenden Mehrwertsteuersätze anwenden. Die bei den Verkäufen eingenommene
MehrPersönliche Zukunftsplanung mit Menschen, denen nicht zugetraut wird, dass sie für sich selbst sprechen können Von Susanne Göbel und Josef Ströbl
Persönliche Zukunftsplanung mit Menschen, denen nicht zugetraut Von Susanne Göbel und Josef Ströbl Die Ideen der Persönlichen Zukunftsplanung stammen aus Nordamerika. Dort werden Zukunftsplanungen schon
Mehr----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
0 Seite 0 von 20 03.02.2015 1 Ergebnisse der BSO Studie: Trends und Innovationen im Business Performance Management (BPM) bessere Steuerung des Geschäfts durch BPM. Bei dieser BSO Studie wurden 175 CEOs,
MehrInformationssystemanalyse Problemstellung 2 1. Trotz aller Methoden, Techniken usw. zeigen Untersuchungen sehr negative Ergebnisse:
Informationssystemanalyse Problemstellung 2 1 Problemstellung Trotz aller Methoden, Techniken usw. zeigen Untersuchungen sehr negative Ergebnisse: große Software-Systeme werden im Schnitt ein Jahr zu spät
MehrPotenziale entdecken Lösungen finden Erfolgreich handeln
Seite 4 von 25 Was ist EFQM? Und wie kann es Ihr Unternehmen unterstützen? Wer sein Unternehmen zukunftssicher aufrichten und die Menschen auf diesen Weg mitnehmen will, trifft früher oder später auf EFQM.
MehrDie Hintergründe dafür liegen unseres Erachtens bei mehreren gesellschaftspolitischen und fachlichen Diskursen, denen wir uns stellen:
Geschäftsfeldziel 2013/2014: "wieder wohnen" setzt sich seit längerer Zeit mit dem Thema der Beteiligung von NutzerInnen auseinander. Konkret geht es um die Beteiligung an der Leistungsbewertung sowie
MehrBei der Focus Methode handelt es sich um eine Analyse-Methode die der Erkennung und Abstellung von Fehlerzuständen dient.
Beschreibung der Focus Methode Bei der Focus Methode handelt es sich um eine Analyse-Methode die der Erkennung und Abstellung von Fehlerzuständen dient. 1. F = Failure / Finding An dieser Stelle wird der
MehrContent Management System mit INTREXX 2002.
Content Management System mit INTREXX 2002. Welche Vorteile hat ein CM-System mit INTREXX? Sie haben bereits INTREXX im Einsatz? Dann liegt es auf der Hand, dass Sie ein CM-System zur Pflege Ihrer Webseite,
MehrWERKZEUG KUNDENGRUPPEN BILDEN
Integrierter MarketinXervice Dr. Rüdiger Alte Wilhelm-Busch-Straße 27 99099 Erfurt Tel.: 0361 / 55 45 84 38 WERKZEUG GRUPPEN BILDEN Die folgenden Fragen mögen Ihnen helfen, Kriterien aufzustellen, anhand
MehrFragebogen zur Erhebung der Zufriedenheit und Kooperation der Ausbildungsbetriebe mit unserer Schule
Fragebogen zur Erhebung der Zufriedenheit und Kooperation der Ausbildungsbetriebe mit unserer Schule Sehr geehrte Ausbilderinnen und Ausbilder, die bbs1celle betreiben nun bereits seit einigen Jahren ein
MehrInformationen zur Erstellung des Projektantrags in den IT-Berufen und zum AbschlussPrüfungOnlineSystem (CIC-APrOS)
Informationen zur Erstellung des Projektantrags in den IT-Berufen und zum AbschlussPrüfungOnlineSystem (CIC-APrOS) Allgemeine Hinweise zum Projektantrag Den Prüferinnen und Prüfern der Industrie- und Handelskammer
MehrAnleitung über den Umgang mit Schildern
Anleitung über den Umgang mit Schildern -Vorwort -Wo bekommt man Schilder? -Wo und wie speichert man die Schilder? -Wie füge ich die Schilder in meinen Track ein? -Welche Bauteile kann man noch für Schilder
MehrZufriedene Gäste, Mundpropaganda und begeisterte Stammgäste sind der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens!
IOO % ästezufriedenheit Zufriedene Gäste, Mundpropaganda und begeisterte Stammgäste sind der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens! MIT Gäste BAROMETER Systems sind 100 % Gästezufriedenheit möglich!
MehrDuftmarketing in der Messepraxis - Neueste empirische Ergebnisse
Duftmarketing in der Messepraxis - Neueste empirische Ergebnisse Einleitung Anhaltende Veränderungen im Bereich der»genuss-, Erlebnis- und Freizeitorientierung«prägen die wachsende»wellness- und Erlebnisökonomie«:
MehrKMU-verträgliche Umsetzung eines integrierten Qualitäts- und Umweltmanagementsystems
KMU-verträgliche Umsetzung eines integrierten Qualitäts- und Umweltmanagementsystems Internet: www.tqm-consult.com S 1 Ausgangsfrage: Integriertes Managementsystem warum? Eigeninitiative => warum? Marktforderung
MehrCheckliste. zur Gesprächsvorbereitung Mitarbeitergespräch. Aktivität / Frage Handlungsbedarf erledigt
Checkliste zur Gesprächsvorbereitung Mitarbeitergespräch Aktivität / Frage Handlungsbedarf erledigt Wissen des Mitarbeiters zu Führen mit Zielen Reicht es aus? Nein? Was muß vorbereitend getan werden?
MehrDiese Beschreibung von Hans Möller, die sich auf den Berufsstand der Versicherungsvermittler. zu den Parteien des Versicherungsvertrages betroffen.
Einleitung Traditionsgebundenheit, Weltverbreitung und zahlenmäßige Bedeutung des Berufsstandes der Versicherungsvermittler machen es erklärlich, dass es sich um einen Organismus handelt, der nicht leicht
MehrBericht für Menschen mit Gehbehinderung und Rollstuhlfahrer
Bericht Restaurant Alfsee Piazza 1/8 Bericht für Menschen mit Gehbehinderung und Rollstuhlfahrer Innenansicht des Restaurants Restaurant Alfsee Piazza Anschrift Alfsee GmbH Am Campingpark 10 49597 Rieste
MehrErfahrungen mit Hartz IV- Empfängern
Erfahrungen mit Hartz IV- Empfängern Ausgewählte Ergebnisse einer Befragung von Unternehmen aus den Branchen Gastronomie, Pflege und Handwerk Pressegespräch der Bundesagentur für Arbeit am 12. November
MehrFit for Fair-Training. Unternehmensberatung. Mit Weitblick & System!
Fit for Fair-Training Unternehmensberatung. Mit Weitblick & System! Wer wir sind Die Freese Marketing Gesellschaft (FMG) wurde von Dr. Christoph Freese und Claas Freese gegründet. Dr. Christoph Freese
MehrL10N-Manager 3. Netzwerktreffen der Hochschulübersetzer/i nnen Mannheim 10. Mai 2016
L10N-Manager 3. Netzwerktreffen der Hochschulübersetzer/i nnen Mannheim 10. Mai 2016 Referentin: Dr. Kelly Neudorfer Universität Hohenheim Was wir jetzt besprechen werden ist eine Frage, mit denen viele
MehrWas ist das Budget für Arbeit?
1 Was ist das Budget für Arbeit? Das Budget für Arbeit ist ein Persönliches Geld für Arbeit wenn Sie arbeiten möchten aber nicht mehr in einer Werkstatt. Das gibt es bisher nur in Nieder-Sachsen. Und in
MehrProfessionelle Seminare im Bereich MS-Office
Der Name BEREICH.VERSCHIEBEN() ist etwas unglücklich gewählt. Man kann mit der Funktion Bereiche zwar verschieben, man kann Bereiche aber auch verkleinern oder vergrößern. Besser wäre es, die Funktion
MehrAndersen & Partners Finanzplanung. Vernetzte Beratung für langjährigen Erfolg. A N D E R S E N & P A R T N E R S. value beyond financial advice
Andersen & Partners Finanzplanung. Vernetzte Beratung für langjährigen Erfolg. A N D E R S E N & P A R T N E R S value beyond financial advice Schaffen Sie die Basis für eine erfolgreiche Zukunft. Mit
MehrMehr Transparenz für optimalen Durchblick. Mit dem TÜV Rheinland Prüfzeichen.
Mehr Transparenz für optimalen Durchblick. Mit dem TÜV Rheinland Prüfzeichen. Immer schon ein gutes Zeichen. Das TÜV Rheinland Prüfzeichen. Es steht für Sicherheit und Qualität. Bei Herstellern, Handel
MehrPrivate Altersvorsorge
Private Altersvorsorge Datenbasis: 1.003 Befragte im Alter von 18 bis 65 Jahren, bundesweit Erhebungszeitraum: 10. bis 16. November 2009 Statistische Fehlertoleranz: +/- 3 Prozentpunkte Auftraggeber: HanseMerkur,
MehrZulassung nach MID (Measurement Instruments Directive)
Anwender - I n f o MID-Zulassung H 00.01 / 12.08 Zulassung nach MID (Measurement Instruments Directive) Inhaltsverzeichnis 1. Hinweis 2. Gesetzesgrundlage 3. Inhalte 4. Zählerkennzeichnung/Zulassungszeichen
MehrEnergieaudit. Energieaudit.
Energieaudit Energieaudit. Wir begleiten Sie ganzheitlich. Von der Prüfung, ob ein Energieaudit für Sie verpflichtend wird, bis zur erfolgreichen Realisierung. Neue gesetzliche Vorgaben ab 2015 Klimaaktiv!
MehrWir machen neue Politik für Baden-Württemberg
Wir machen neue Politik für Baden-Württemberg Am 27. März 2011 haben die Menschen in Baden-Württemberg gewählt. Sie wollten eine andere Politik als vorher. Die Menschen haben die GRÜNEN und die SPD in
MehrÄnderung der ISO/IEC 17025 Anpassung an ISO 9001: 2000
Änderung der ISO/IEC 17025 Anpassung an ISO 9001: 2000 Dr. Martin Czaske Sitzung der DKD-FA HF & Optik, GS & NF am 11. bzw. 13. Mai 2004 Änderung der ISO/IEC 17025 Anpassung der ISO/IEC 17025 an ISO 9001:
MehrStand 15. Oktober 2015. Fragen und Antworten
Stand 15. Oktober 2015 Fragen und Antworten Caritaspanel auf einen Blick (Link) Fragebogen als PDF (Link) Online-Befragung: https://www.skopos1.de/uc /caritaspanel/ 2 Hintergrund: Das IAB-Betriebspanel
MehrUmsatz-Kosten-Treiber-Matrix. 2015 Woodmark Consulting AG
Umsatz-Kosten-Treiber-Matrix Die Alpha GmbH ist ein Beratungsunternehmen mit 43 Mitarbeitern. Der Umsatz wird zu 75% aus IT-Beratung bei Kunden vor Ort und vom Betrieb von IT-Applikationen erwirtschaftet.
MehrEvaluation nach Maß. Die Evaluation des BMBF-Foresight-Prozesses
Evaluation nach Maß Die Evaluation des BMBF-Foresight-Prozesses Beitrag zur IFQ-Jahrestagung Bonn, 1.1.008 Validität im Kontext des BMBF-Foresight-Prozesses Validität Fähigkeit eines Untersuchungsinstrumentes,
MehrONLINE-AKADEMIE. "Diplomierter NLP Anwender für Schule und Unterricht" Ziele
ONLINE-AKADEMIE Ziele Wenn man von Menschen hört, die etwas Großartiges in ihrem Leben geleistet haben, erfahren wir oft, dass diese ihr Ziel über Jahre verfolgt haben oder diesen Wunsch schon bereits
MehrDie Bedeutung von Breitband als Standortfaktor für Unternehmen
Die Bedeutung von Breitband als Standortfaktor für Unternehmen Vortragsinhalte 1.Basis der Untersuchungen 2.Empirische Ergebnisse zu Breitband als Standortfaktor für Unternehmen: Bandbreitenbedarf und
MehrArbeit zur Lebens-Geschichte mit Menschen mit Behinderung Ein Papier des Bundesverbands evangelische Behindertenhilfe e.v.
Arbeit zur Lebens-Geschichte mit Menschen mit Behinderung Ein Papier des Bundesverbands evangelische Behindertenhilfe e.v. Meine Lebens- Geschichte Warum ist Arbeit zur Lebens-Geschichte wichtig? Jeder
MehrWie ist das Wissen von Jugendlichen über Verhütungsmethoden?
Forschungsfragen zu Verhütung 1 Forschungsfragen zu Verhütung Wie ist das Wissen von Jugendlichen über Verhütungsmethoden? Wie viel Information über Verhütung ist enthalten? Wie wird das Thema erklärt?
MehrDie 7 wichtigsten Erfolgsfaktoren für die Einführung von Zielvereinbarungen und deren Ergebnissicherung
DR. BETTINA DILCHER Management Consultants Network Die 7 wichtigsten Erfolgsfaktoren für die Einführung von Zielvereinbarungen und deren Ergebnissicherung Leonhardtstr. 7, 14057 Berlin, USt.-ID: DE 225920389
Mehr