Omni Channel Retailing. Philipp Rohe / Geschäftsführer retailsolutions AG Mai 20, 2014

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1 Omni Channel Retailing Philipp Rohe / Geschäftsführer retailsolutions AG Mai 20, 2014

2 7 Schritte zum erfolgreichen Omni Channel Retailing Aktuelle Erfahrungen aus dem deutschsprachigen Detailhandelsmarkt Philipp Rohe / Geschäftsführer retailsolutions AG Mai 20, 2014

3 Agenda Motivation Omni Channel Der Kunde im Mittelpunkt des Handelns Omni Channel Technologie Wie unterstützt SAP den Weg zum Omni Channel? Aktuelle Marktsituation Herausforderungen und Erfolgsfaktoren 7 Schritte zum erfolgreichen Omni Channel Retailing Aktuelle Erfahrungen aus dem deutschsprachigen Detailhandelsmarkt 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 3

4 Motivation Omni Channel Der Kunde im Mittelpunkt des Handelns

5 2015+ Motivation Omni Channel Integriertes und individualisiertes Erlebnis von Marke und Einkauf Business Relevanz Fokus auf Kunden Fokus auf Integration Mehrere Kanäle Keine Interaktion Rein stationäres Geschäft No Line Retailing Omni Channel Cross Channel Multi Channel Business Relevanz: Kunden-, Lieferanten-, Lokations- und Produktdaten sind verknüpft und in allen Kanälen verfügbar. relevante Sortimente / Produkte: verfügbar in den relevanten Verkaufspunkten: personalisiert für Kunden (-gruppen) durch relevantes Marketing: Personalisierung über alle Kanäle hinweg relevante Analysen: Echtzeit-Informationen für Kunden und Mitarbeiter 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 5

6 Motivation Omni Channel Kunde steht im Mittelpunkt Kundenanspruch Marketing Parallele Nutzung aller Kanäle (Channel Hopping) Schaffung eines nahtlosen Einkaufserlebnisses Kanalübergreifende Transparenz Kanalübergreifende Services Einbindung Social Media Technologie Schaffung eines nahtlosen Markenerlebnisses Konsistente Kundenansprache über alle Kanäle hinweg Cross-Selling Kundenbindung Personalisierung Kampagnen Kanäle Maximale Kanal-Integration Operative Verknüpfung der Kanäle Integration der Prozesse Verzahnung Kundenstrategie und Kanäle Auswahl des richtigen Kanal-Mixes Organisation an Omni Channel anpassen Preisgestaltung der versch. Kanäle Sortimentsmanagement der versch. Kanäle 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 6

7 Motivation Omni Channel Kanalübergreifende Prozesse durch technologische Integration Long Tail Online Sortimente versus Offline Sortimente Pick Up at Retail Online Verfügbarkeit prüfen, reservieren oder kaufen. In der Filiale abholen. Return to Retail Online kaufen, Offline retournieren & umtauschen Return to Web Retouren oder Umtausch von Offline gekauften Artikeln auf dem Postweg Drive to Retail Newsletter, POS Kampagnen Store-Flyer im Versandpaket Möglichkeit, einen Personal Shopper online zu buchen Informationen zu Filialverfügbarkeiten von Artikeln Drive to Web Gutscheine auf Kassenbelegen, die nur Online einlösbar sind Flyer etc. mit Online Gutscheinen QR Code Tags und Windows/Walls 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 7

8 Omni Channel - Technologie Wie unterstützt SAP den Weg zum Omni Channel?

9 HANA CAR Omni Channel - Technologie auf Basis SAP HANA / CAR (Customer Activity Repository) Kanalübergreifende und integrierte Prozesse und Systeme durch SAP CAR Filial e Web Mobile Endgeräte Soziale Medien Mobile Bereitstellung Kunde Neue Formen der Kundeninteraktion Merchandising Filiale Marketing B2C-Aufträge Supply Chain Warenausgang Hochperf. Analysen Integrierte Lösungen Kunde Vollkommen neue Möglichkeiten im Bereich der Echtzeit- Kundendaten Echtzeitinformationen Kunde Globale, vertikalisierte Logistikkette 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 10

10 Omni Channel - Technologie Wieviel Software braucht es zur vollständigen Integration? 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 12

11 Aktuelle Marktsituation Herausforderungen & Erfolgsfaktoren

12 Kaufakt Offline Online Aktuelle Marktsituation Channel-Hopping ist zur Regel geworden Bei ca. 70% aller On- und Offlinekäufe ist das Internet bereits Teil des Kaufprozesses. Bei 61% der Käufe sind mehrere Kanäle involviert. Nur 31% der Käufe stammt aus reinem Filialgeschäft. Kaufvorbereitung 4% Offline Online 8% Channel Hopper Digital Switcher Information: Offline Kauf: Online Online-Shopper Information & Kauf: Online Offline-Shopper Information & Kauf: Offline Channel Hopper Stationary Switcher Information:Online Kauf: Offline 31% 57% 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 14

13 5,1% 17,3% 14,6% 27,2% 3,9% 11,5% 55,3% 58,7% 11,0% 19,1% 9,6% 8,6% Aktuelle Marktsituation Customer Journey - Parallele Nutzung mehrere Kanäle 32,1 % der Käufe im stationären Geschäft geht eine Informationssuche auf dem PC voraus und resultieren in 50,2% der stationären Umsätze. Stationärer Handel 11,4% 14,9% 32,1% 50,2% Online-Shops 15,4 % der Käufe mit mobile Endgeräten geht eine Informationssuche in der Filiale voraus und resultieren 38,2% in der mobilen Umsätze. Smartphones Print-Katalog Quelle: SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 15

14 Aktuelle Marktsituation Herausforderungen und Erfolgsfaktoren HERAUSFORDERUNG Fokussierung auf den Kunden anstatt auf einzelne Kanäle ERFOLGSFAKTOREN Einheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg Kanalübergreifendes und bedarfsorientiertes Sortiment Kanalübergreifende Transparenz Kanalübergreifende Services Kundenbindung durch zielgerichtete Werbung Integration der Kanäle Operative Verknüpfung aller Kanäle Durchgängige und einheitliche Systeme Nutzung der Möglichkeiten des Cross-Sellings Berücksichtigung kanalspezifischer Besonderheiten Nutzung digitaler Tools (Smartphone, Tablet) Kanalübergreifende Organisation Etablierung eines Omni-Channel-Managements Kanalübergreifende Organisationsstruktur Kanalübergreifende Bestandsoptimierung Kanalübergreifende Sortimentsplanung Nutzung moderner Analysewerkzeuge 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 16

15 7 Schritte zum erfolgreichen Omni Channel Retailing Unsere Vorgehensweise von der Analyse bis hin zur integrierten Vernetzung aller Kanäle mit Beispielen aus dem deutschsprachigen Detailhandel

16 7 Schritte zum erfolgreichen Omni-Channel Wo wir stehen und was noch aussteht Analyse CCR Elemente Planung SAP Retail ecommerce Mobility Vernetzung Marktpotential Ist-Situation Best Practise Fokusthemen Definition der Cross Channel Erfolgsfaktoren Kompetenzaufbau in der Organisation, IT und Business SAP Retail als kanalübergreifend es Backend Integrierter eshop in die SAP Backend Landschaft Mobility First: Mobile Enterprise Strategie Vernetzung der Kanäle: Integrierte Systeme und Prozesse Analyse Defintion Planung SAP Retail eshop Mobility Systemu. Prozess- Integration 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 18

17 7 Schritte zum erfolgreichen Omni-Channel Omni Channel Readiness Standortbestimmung 01 Analyse 02 Defintion 03 Planung Kriterien Kunden- Verständnis Kanalmix Verzahnung Strategie & Kanäle Omni Channel Kompetenz Omni Channel Readiness Beginnend Fortgeschritten Experte Soziodemograph. Kundensegmentierung (Quelle: Marktforscher) Kundenwissen basierend auf spezifischen Charakteristika Reine Push-Kommunikation Einsatz einzelner isolierter Kanäle zum Kunden (online oder stationär) Definition einer Strategie für das angestammte Geschäft (online oder offline) Opportunitätsgetriebener Aufbau neuer Kanäle oder einzelner Teilaspekte (Shop, Apps) Isolierte Bearbeitung bestehender Kanäle Bedürfnisorientierte Kundensegmentierung (Quelle: periodische Analysen) Segmentspez. Ansprache, Sortiments-gestaltung etc. auf Basis indiv. Präferenzen Beginnende Push-Pull Kommunikation (soziale Medien) Einsatz mehrerer paralleler Kanäle Keine Differenzierung zwischen Branchen, Warengruppen und Ländern bei der Auswahl und der Entwicklung der Kanäle Definition einer übergeordneten Strategie unter Berücksichtigung verschiedener Kanäle Trennung der Kanäle im Sinne unterschiedlicher strategischer Geschäftsfelder Öffnung der Kanäle zueinander Start Cross-Selling zwischen den Kanälen Möglichkeit zu Rückgaben, Reservierungen zwischen Kanälen Bedürfnisorientierte Kundensegmentierung (Quelle: kontinuierliche Analytik von Präferenzen und Kaufverhalten) Indiv. Kundenansprache entl. der Customer Journey Proaktive Social Media Kommunikation Differenzierter, verknüpfter Einsatz der Kanäle Orientierung an Kundenbedürfnissen je Land, Branche, Warengruppe bei der Kanalwahl Formulierung einer gemeinsamen Strategie mit synergetischer Nutzung sämtlicher relevanter Kanäle Das Ganze ist mehr als die Summe aller Einzelteile Volle Öffnung der Kanäle Kunde kann beliebig wechseln Systematische Entwicklung und Führung des Kunden zwischen den Kanälen 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 19

18 7 Schritte zum erfolgreichen Omni-Channel SAP Retail als kanalübergreifendes Backend 04 Supermarkt Warenhaus Elektro DIY Supermarkt SAP Retail SAP Retail als kanalübergreifendes Backend ERP ERP ERP ERP ERP ERP ERP Verschiedene VL, übergreifende stationäre Sortimente Regionale Organisationen, übergreifende stationäre Sortimente SAP Retail ERP Konsistente Stammdaten ERP Preise Verantwortlichkeiten / Organisation 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 20

19 7 Schritte zum erfolgreichen Omni-Channel ecommerce als weiterer Kanal 05 ecommerce Integrierter eshop in die SAP Backend Landschaft Riesiges, strukturiertes Sortiment, vs. kleine stationäre Sortimente Supermarkt Warenhaus eshop DIY ERP ERP ERP Konsistente Stammdaten Preise Longtail / Line Extensions PIM /DAM Verantwortlichkeiten / Organisation B2B eshop ERP 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 21

20 7 Schritte zum erfolgreichen Omni-Channel Mobility ecommerce goes Mobile 06 Supermarkt Warenhaus eshop DIY Konsistente Stammdaten Preise Mobility Mobility First: Mobile Enterprise Strategie ERP Longtail / Line Extensions PIM /DAM B2E / B2C Verantwortlichkeiten / Organisation mobile Endgeräte Governance / Security (BYOD) Device Management Mobility Supermarkt Warenhaus eshop DIY App s Prozesse POS ERP 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 22

21 7 Schritte zum erfolgreichen Omni-Channel Vernetzung ein permanenter Prozess 07 Vernetzung Vernetzung der Kanäle: Integrierte Systeme und Prozesse mobile Endgeräte Supermarkt Warenhaus eshop ERP DIY Kunden sind bereit, im Omni-Channel Handel mehr zu bezahlen: Shoppingerlebnis Zusätzliches Service-Angebot Transparenz Marketing System- u. Prozess- Integration Kundenbindung Integrierte & kanalübergreifend e inheitliche IT Umsatz 2014 SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 23

22 Wie geht es bei Ihnen weiter? Gerne unterstützen wir Sie mit unseren Angeboten Omni Channel Standortbestimmung Mobility Strategie Systemintegration Stammdatenmanagement / PIM Philipp Rohe Geschäftsführer T M SAP (Schweiz) AG. All rights reserved. 26

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