FAQ zur Nutzung des EWR-Online-ServiceCenters

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1 FAQ zur Nutzung des EWR-Online-ServiceCenters 1. Allgemeines Ich bin EWR-Kunde und möchte das Online-ServiceCenter nutzen. Wie kann ich mich anmelden? Über den Startbutton auf unserer Internetseite gelangen Sie zur Startseite des Online- KundenCenters. Dort melden Sie sich mit Ihren vorhandenen Nutzerdaten an oder registrieren sich neu. Die notwendigen Daten finden Sie auf Ihrer Rechnung oder Vertragsbestätigung. Nach erfolgreicher Registrierung erhalten Sie alle notwendigen Informationen per . Ich habe Probleme mit der Nutzung des Online-ServiceCenters, wo erhalte ich schnelle Hilfe? Bei Problemen mit der Anwendung schreiben Sie uns einfach eine , nutzen die Kontaktmöglichkeit im Online-ServiceCenter, rufen unsere Kundenhotline unter / kostenlos an oder kommen persönlich im ServiceCenter im Allee-Center vorbei. Ist die Nutzung des Online-ServiceCenters an einen bestimmten Tarif gebunden? Was ist, wenn ich die Anwendung nicht mehr nutzen möchte? Jeder EWR-Kunde kann das Online-ServiceCenter nach Registrierung nutzen. Es gibt keine Bindung an einen bestimmten Tarif oder eine Versorgungssparte. Selbstverständlich können Sie die Nutzung auch beenden, setzen Sie sich dazu bitte mit unserem Kundenservice in Verbindung. Ihr Zugang wird dann gelöscht, Ihre Nutzerdaten verlieren ihre Gültigkeit. Wie erfolgt die Kommunikation / Bestätigung aus dem Online-ServiceCenter heraus? Sämtliche Eingaben von Ihnen werden in unserem Abrechnungssystem protokolliert. Somit lässt sich immer genau nachvollziehen, wann und unter welchem Benutzernamen welche Eingaben gemacht wurden. Jegliche Transaktion von Ihnen wird noch einmal schriftlich an die hinterlegte -Adresse bestätigt. Bitte heben Sie diese Unterlagen auf, es erfolgt keine weitere schriftliche Bestätigung auf dem Postweg.

2 2. Technik / technische Voraussetzungen zur Nutzung Welche Technik muss ich einsetzen, um das Online-ServiceCenter zu nutzen und wie muss ich meine Technik konfigurieren? Alles, was Sie benötigen, ist ein internetfähiges Gerät (PC, SmartPhone, Tablet-PC), welches mit einem Web-Browser ausgestattet ist. Wir empfehlen Ihnen grundsätzlich die Nutzung der aktuellsten Version des Web-Browsers. Größte Kompatibilität erreichen Sie mit dem Internet Explorer oder dem Firefox-Browser. Grundsätzlich sind folgende Einstellungen vorzunehmen: Bit-Verschlüsselung wird unterstützt (max. 256-Bit) - JavaScript ist aktiviert - Cookies sind aktiviert Darüber hinaus sollten Sie bestimmte Browseroptionen für Scripting und Cookies aktivieren, um die korrekte Funktion des Online-ServiceCenters zu gewährleisten. Abhängig von Ihrem Browsertyp, sollten Sie folgende Vorgehensweise ausführen: Internet Explorer (ab Version 5.5) 1. Wählen Sie unter Windows Start > Einstellungen > Systemsteuerung > Internetoptionen. 2. Wählen Sie im Dialogfenster Internetoptionen die Registerkarte Sicherheit. 3. Überprüfen Sie im Dialogfenster Sicherheitseinstellungen, ob der Auswahlknopf für die folgenden Optionen markiert ist: - Cookies > Cookies pro Sitzung annehmen (nicht gespeichert) - Scripting > Active Scripting 4. Empfehlung: Wählen Sie die Registerkarte Allgemein. Wählen Sie Einstellungen im Abschnitt Temporäre Internetdateien. Wählen Sie für den Parameter Neuere Versionen der gespeicherten Seiten suchen die Option Automatisch. 5. Um Ihre Einstellungen zu sichern, wählen Sie OK. 6. Schließen Sie das Dialogfenster Internetoptionen, indem Sie OK wählen. Mozilla (ab Version 1.6) 1. Wählen Sie in Mozilla Bearbeiten > Einstellungen 2. Expandieren Sie im linken Bereich des Dialogfensters die Kategorie Erweitert und klicken Sie auf Skripte & Plugins. Markieren Sie unter JavaScript aktivieren für die Option Navigator und bestätigen Sie Ihre Eingabe mit OK. 3. Expandieren Sie im linken Bereich des Dialogfensters die Kategorie Datenschutz & Sicherheit und klicken Sie auf Cookies. Markieren Sie im rechten Bereich Cookies nur von der Original-Website akzeptieren und bestätigen Sie Ihre Eingabe mit OK.

3 3. Datenschutz / Datensicherheit Werden meine Daten sicher übertragen? Bei der Übertragung Ihrer Daten setzen wir auf größtmögliche Sicherheit. Daher setzen wir auf den folgenden Seiten den internationalen Sicherheitsstandard für die Übertragung von sensiblen Daten, die SSL-Verschlüsselung mit mindestens 128-Bit-Verschlüsselungstiefe, ein (Zertifikat von VeriSign). Sie erkennen die sichere Verbindung an dem geänderten Protokoll in Ihrer URL ( und an dem Schloss- oder Schlüsselsymbol in Ihrem Browserfenster. Für die Verschlüsselung Ihrer Daten benötigen Sie lediglich einen normalen Browser mit Sicherheitsfunktion. Weitere Informationen rund um das Thema Datenschutz erhalten Sie in der Datenschutzerklärung, der Sie zur Nutzung des Online-ServiceCenters zustimmen müssen. Parallel dazu steht Ihnen unser Datenschutzbeauftragter unter der E- Mail datenschutz@ewr-gmbh.de jederzeit zur Verfügung. 4. Registrierung / Anmeldung Kann ich mein Kennwort / meinen Benutzernamen ändern? Sie können Ihr Kennwort beliebig oft im Online-ServiceCenter ändern. Beachten Sie bitte, dass bei der Erstanmeldung das automatisch vergebene Initialpasswort geändert werden muss. Für Ihr Passwort empfehlen wir Ihnen mindestens 6 Zeichen zu verwenden und auf gängige Kombinationen wie z. B. Namen des Partners, Kindergeburtstage etc. zu verzichten. Ihr Benutzername kann bei der Registrierung frei vergeben werden, eine nachträgliche Änderung ist nicht möglich. Wann und wie erhalte ich mein Kennwort? Nach erfolgreicher Registrierung erfolgt die einmalige Anzeige Ihres Kennwortes und Sie erhalten eine Bestätigung an die hinterlegte -Adresse. Warum bekomme ich keine Bestätigungsmail? Die sollte innerhalb weniger Minuten bei Ihnen ankommen. Falls Sie keine erhalten, überprüfen Sie bitte Ihren Spamverdachtsordner oder schreiben uns eine .

4 Warum muss ich mich überhaupt registrieren und jedes Mal vor Nutzung anmelden? Durch die Registrierung wird ein Missbrauch Ihrer Daten verhindert. Sie erhalten einen geschützten Zugriff auf unser Online-ServiceCenter und können so die damit verbundenen Vorteile nutzen: Der Service steht mit Ausnahme von systembedingten Störungen rund um die Uhr für Sie zur Verfügung. Jederzeit ist der Zugang zu Ihrem persönlichen Kundenbereich möglich. Sie haben einen Internet-Zugang mit hohem Sicherheitsstandard durch SSL- Verschlüsselung. Abschlagshöhe oder SEPA-Lastschrift können jederzeit im Handumdrehen geändert werden. Ihre Rechnung wird Ihnen in unserem Online-ServiceCenter zur Verfügung gestellt - eine papierlose und damit umweltschonende Alternative. Zählerstände werden von Ihnen bequem online mitgeteilt. Ihre persönlichen Daten können Sie jederzeit online einsehen und ändern. Was bedeutet der Benutzername? Der Benutzername dient der eindeutigen Identifizierung unserer Kunden. Damit meldet sich jeder Kunde spezifisch an seinem Kundenkonto an und kann somit nur seine persönlichen Daten einsehen. Benutzen Sie bitte keine zu leichten Benutzernamen wie z. B. den Nachnamen. Dies dient in Kombination mit einem sicheren Kennwort Ihrem Schutz. Wo finde ich die für die Registrierung notwendige Kundennummer? Die Kundennummer finden Sie grundsätzlich auf jedem Schreiben der EWR an Sie. Schauen Sie hierzu einfach auf Ihre Rechnung, Ihren Vertrag oder Ihre Vertragsbestätigung. Für Fragen wenden Sie sich bitte direkt an unseren Kundenservice. 5. Zählerstände Muss ich mich zur alleinigen Eingabe von Zählerständen im Online-ServiceCenter auch registrieren? Ja, da es sich hier um persönliche Daten handelt, können Sie diese online nicht einfach in Ihrem Vertragskonto hinterlegen. Wollen Sie sich nicht extra registrieren, nutzen Sie bitte unser Kontaktformular auf der Webseite oder den telefonischen Servicedienst zur Zählerstandserfassung. Meine angezeigten Zählernummern stimmen nicht überein? Bitte kontrollieren Sie Ihre Ablesung noch einmal. Haben Sie eventuell die falsche Sparte abgelesen? Wir zeigen Ihnen live die Ihrem Vertragskonto zugeordneten Zählerdaten an. Sollten Sie nach der Kontrolle immer noch Unstimmigkeiten feststellen, wenden Sie sich bitte persönlich an unseren Kundenservice.

5 Bei der Eingabe von Zählerständen erhalte ich den Hinweis, dass meine Zählerstände unplausibel sind. Woran liegt das? Unser Abrechnungssystem kalkuliert anhand von historischen Verbräuchen einen ungefähren Wert für Ihre Eingabe. Weicht der tatsächliche Wert zu sehr vom kalkulierten Wert ab, werden Sie darauf hingewiesen. Sie können mit der Angabe eines Grundes den Zählerstand trotzdem im System erfassen. Sollten wir weitere Rückfragen dazu haben, werden wir uns mit Ihnen persönlich in Verbindung setzen. 6. SEPA-Lastschriften / Bankverbindungen Wie kann ich meine Bankdaten ändern oder ein Mandat für das SEPA- Basislastschriftverfahren erteilen? Nutzen Sie dazu bitte den Button Bankdaten. Hier können Sie mit Hilfe von Hinweisen Ihre Bankdaten neu erfassen und ein Mandat für das SEPA-Basislastschriftverfahren erteilen oder einfach Ihre Bankdaten für die SEPA-Lastschrift ändern. Die Änderung bekommen Sie per E- Mail bestätigt. Bitte beachten Sie, dass 4 Tage vor Fälligkeit einer Zahlung keine Erfassung bzw. Änderung der Bankdaten mehr möglich ist, da Ihre Eingaben sonst zu kurzfristig mitgeteilt werden und nicht mehr von der Buchhaltung der EWR für den aktuellen Monat berücksichtigt werden können. Besuchen Sie das Online-ServiceCenter in diesem Fall einfach noch einmal später. Sollte die Erfassung bzw. Änderung von Bankdaten aus einem anderen Grund nicht möglich sein, setzen Sie sich bitte persönlich mit dem Kundenservice in Verbindung. Kann ich ein SEPA-Lastschriftmandat widerrufen? Sie können Ihr erteiltes SEPA-Lastschriftmandat jederzeit schriftlich widerrufen. Setzen Sie sich dazu bitte mit dem Kundenservice in Verbindung. 7. Abschlagsänderung Wie kann ich meinen Abschlag ändern, was muss ich dabei beachten? Nutzen Sie dazu bitte den Button Abschlagsplananpassung. Hier können Sie Ihren aktuellen Abschlag für das gewählte Vertragskonto in einem bestimmten Rahmen zweimal jährlich ändern. Aktuell ist eine Änderung im Rahmen minus 10% und plus 100% möglich. Wünschen Sie eine Anpassung darüber hinaus, wenden Sie sich bitte persönlich an den Kundenservice. Die Änderung innerhalb bestimmter Grenzen soll eine eventuell erhöhte Nachforderung oder ein erhöhtes Guthaben bei Ihrer nächsten Abrechnung verhindern. Bitte beachten Sie, dass 4 Tage vor Fälligkeit keine Änderung des Abschlages mehr möglich ist, da Ihre Eingaben sonst zu kurzfristig mitgeteilt werden und nicht mehr von der

6 Buchhaltung der EWR für den aktuellen Monat berücksichtigt werden können. Besuchen Sie das Online-ServiceCenter in diesem Fall einfach noch einmal später. Sollte die Änderung des Abschlages aus einem anderen Grund nicht möglich sein, setzen Sie sich bitte persönlich mit dem Kundenservice in Verbindung. 8. Vertragsübersicht / Verbrauchshistorie Wo kann ich alle Detaildaten zu meinem Versorgungsvertrag einsehen? Unter dem Button Vertragsübersicht können Sie ausgewählte Detailinformationen zu Ihrem Vertragsverhältnis einsehen. Bei weiterführenden Fragen wenden Sie sich bitte direkt an den Kundenservice. Über den Reiter Verbrauchshistorie unter dem Button Vertragsübersicht sehen Sie Ihre historischen Energieverbräuche. Dies dient Ihrer eigenen Sicherheit und gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihr Verbrauchsverhalten anzupassen und z. B. effizienter mit Energie umzugehen. Auch in diesem Themenfeld stehen Ihnen unsere Energieberater im ServiceCenter jederzeit persönlich unterstützend zur Seite. Bitte beachten Sie, dass jedoch nur bereits abgerechnete Verbräuche angezeigt werden. Zwischenablesungsergebnisse werden noch nicht berücksichtigt. 9. Einzug / Auszug / Umzug Wie kann ich einen Einzug / Auszug melden? Grundsätzlich stehen Ihnen auch hier alle schriftlichen Kommunikationskanäle zur Verfügung. Nutzen Sie dazu entweder unsere Formulare aus dem ServiceCenter, nehmen Sie mit uns per , Brief oder Fax Kontakt auf oder nutzen Sie einfach die neuen Online-Funktionen im Online-ServiceCenter. Bitte beachten Sie dazu folgende Dinge: - Nach Übermittlung Ihrer Daten werden diese manuell überprüft und bearbeitet. Es findet keine automatisierte Bearbeitung statt. Planen Sie deshalb ein wenig Zeit zur Fertigstellung ein. Ihre Schlussabrechnung oder Vertragsbestätigung geht Ihnen automatisch an die übermittelte entsprechende Adresse zu. - Lesen Sie Ihre Zählerstände immer erst zum Tag der Schlüsselübergabe ab. Vorher erfolgt keine Bearbeitung durch die EWR. Liegen uns keine Zählerstände vor und können diese von der EWR auch nicht abgelesen werden, erfolgt eine Schätzung. - Informieren Sie sich vor einem Einzug über unsere Tarife und Konditionen. Nutzen Sie dazu z. B. unseren Online-Tarifrechner. Für Fragen erreichen Sie unsere Kundenberater telefonisch und persönlich im ServiceCenter.