Newsletter Juli/August 2007

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1 Newsletter Juli/August 2007 Im Juli/August-Newsletter werden Sie über folgende Neuigkeiten informiert: 1. Marketingaktion: 1 x Outbound und 1 x Routing kostenlos mit jedem System 2. Real Sommer-Lotto 3. Reminder: Schulungen zu agentel und Axxium 4. Die Voxtron System-Partner, hier: TeleSys Kommunikationstechnik GmbH 5. Voxtron nimmt an VON Europe Autumn 2007 in Rom teil 6. Agent Day 2007 in Wien 1. Marketingaktion: 1 x Outbound und 1 x Routing kostenlos mit jedem System Neben der bekannten Inbound-Funktionalität und dem neuen kostenlos enthaltenen Faxserver bietet agentel in der aktuellen Version auch die Möglichkeit, Outbound Telefon-Kampagnen durchzuführen und eingehende s zu routen. Damit Sie die neuen Funktionen kennenlernen können, erhalten Sie ab jetzt bei Eingang Ihrer Bestellung bis zum bei jeder Bestellung eines agentel-systems eine kostenlose Outbound-Lizenz und eine kostenlose Lizenz für -Routing. Mit den kostenlos mitgelieferten agentel Beispielprojekten können Sie die Funktionalitäten ganz unverbindlich testen und agentel bei Bedarf nachträglich um die entsprechende Lizenzen erweitern. Dank des neuen, flexibleren Lizenzmodells können Sie dann gezielt für die richtigen Mitarbeiter diese Lizenzen erwerben und somit Geld sparen. Wenden Sie sich bei Interesse einfach an unseren Vertrieb. 7. mia Innovationsforum Ahlen 8. Voxtron Lösung bei Oakley 9. Tipps aus der Technik 2. Real Sommer-Lotto Die Discounter-Kette Real veranstaltete in der Zeit vom Juni ein Sommer-Lotto Gewinnspiel, bei dem der Kunde jede Woche die Chance hatte, aus 40 Glücks-Angeboten genau die 5 zu wählen, die dann in einer Live-Sendung auf Sat.1 zufällig gezogen wurden. Die Teilnahme an dem Gewinnspiel war auch über eine sogenannte Glücks-Hotline möglich. Das IVR-System hierfür lieferte Voxtron. Eine Voxtron Axxium IVR Spezial-Lösung bot die Grundlage für die Teilnahme über die Hotline. Diese Spezial-Lösung enthielt mehrere unterschiedliche Call- Flows (Szenarien), die je nach Bedarf vom Kunden Real gestartet werden konnten. Außerdem waren die Call-Flows wochenabhängig, so dass die Anrufer jede Woche in einen anderen Call-Flow geleitet wurden und die entsprechenden Daten für die jeweilige Woche verfügbar waren. Ein weiteres Feature für Real war das speziell im Real- Design entwickelte Webfrontend. Hier war sowohl die

2 zufällige, als auch die gezielte Suche nach Gewinnern und Gewinnzahlen möglich. Das Abhören von aufgesprochenen Adressen und Nachrichten der Teilnehmer war ebenfalls über das Webfrontend möglich. Das System wurde zusammen mit dem Voxtron Fachhändler P-Tronic ( und der Marketing Services GmbH Direxx ( realisiert. Nun gehört das Real Sommer-Lotto Gewinnspiel zu einem weiteren erfolgreichem Voxtron- Projekt, bei dem der Kunde sowohl mit der Umsetzung, als auch mit der Installation und Inbetriebnahme sehr zufrieden war. 3. Reminder: Schulungen zu agentel / Axxium Der Countdown für die Anmeldung zu folgenden Seminaren läuft: Voxtron Basic Training in Ahlen vom bis zum und Voxtron Advanced Training in Ahlen vom bis zum Das Basic-Seminar wird an 4 Tagen alle Grundfunktionen der Voxtron Produkte vermitteln und Ihnen anhand von Call-Flow-Beispielen den Aufbau und die Einsatzmöglichkeiten näher bringen. Außerdem werden Problemstellungen und Supportmöglichkeiten besprochen, welche Ihnen eine fundierte Grundkenntnis über alle Bereiche der Produkte liefern. Das Advanced-Seminar baut auf dem Basic-Seminar auf und vermittelt Ihnen technisch tiefergehende Kenntnisse über Axxium und agentel. Unter anderem werden eine Reihe der verfügbaren PlugIns, Outbound-Kampagnen, sowie Fax-Routing behandelt. Melden Sie sich noch rechtzeitig an, um sich einen Platz zu sichern. Wir würden uns freuen Sie bei uns in Ahlen begrüßen zu dürfen. Bitte erfragen Sie bei Interesse nähere Informationen bei Herrn Linnemann (pl@voxtron.de 02382/ ) oder Frau Proske (jp@voxtron.de 02382/ ). 4. TeleSys Kommunikationstechnik GmbH. In dieser Newsletterausgabe möchten wir einen weiteren Voxtron-Systempartner vorstellen: die TeleSys Kommunikationstechnik GmbH. Das Voxtron Systempartner-Programm dient zur Differenzierung von Fachhändlern mit Fokus auf das Produkt TeleButler, und zeichnet Systemintegratoren aus, die ihren Fokus im Call/Contact-Center-Bereich mit agentel bzw. im Sprachportal/IVR-Bereich mit Axxium sehen und in der Lage sind, mit eigenen Ressourcen umfangreiche Projekte abzuwickeln. Der neue Partner, die TeleSys Kommunikationstechnik GmbH aus Breitengüßbach (bei Bamberg), entwickelte sich in den letzten 14 Jahren zum größten herstellerunabhängigen Systemhaus für Telekommunikation in Nordbayern. Das Unternehmen bietet von der Beratung über die Einrichtung bis zur Wartung einen Allround-Service rund um die

3 Unternehmenskommunikation an. Aufbauend auf TK- Plattformen führender Hersteller wie Siemens, Alcatel und Ericcson, verwirklicht die TeleSys Lösungen, die die Kundenwünsche optimal erfüllen. Die Kunden der TeleSys Kommunikationstechnik GmbH kommen aus allen Wirtschaftsbereichen. Zu ihnen zählen kleinere, mittlere und größere Unternehmen, die vornehmlich im nordbayerischen Raum angesiedelt sind. Spezielle Dienstleistungen werden bundesweit bzw. weltweit angeboten. Nachdem bereits seit einigen Jahren erfolgreich gemeinsame Projekte realisiert werden, wurde im April 2007 bei einem Treffen der Geschäftsführer von Voxtron und TeleSys die weitere Intensivierung der Zusammenarbeit besiegelt. Unser umfangreichstes Projekt, die Ausstattung der Sparkasse Bamberg mit TK- und Contact-Center-Technik, hat gezeigt wie die innovative Software von Voxtron dazu beitragen kann die Produktivität der Mitarbeiter und die Zufriedenheit der Kunden spürbar zu steigern, so Gerhard Förtsch, Geschäftsführer von Telesys. 5. Voxtron nimmt an VON Europe Autumn 2007 in Rom teil Voxtron Italia nimmt an der VoIP-Fachmessse "VON Europe Autumn 2007" in Rom teil. Die Veranstaltung am 26. und 27. September 2007 beschäftigt sich mit Markt-Trends, technischer Stand der VoIP-Technik, regulatorischen Szenarien und gesetzlichen Fragestellungen. Weitere Informationen zu dem Event finden Sie direkt im Web ( einen Bericht zur letzten VON (in Berlin) finden Sie auf der Webseite der Computerwoche: 6. Agent Day 2007 in Wien Im September wird in Wien erneut der Agent Day des Call-Center-Forum.at stattfinden. Im Mittelpunkt des Agent Days steht in diesem Jahr das Thema "Call Center Prozesse". Klare Call Center Prozesse sind eine wesentliche Voraussetzung für hohe Kommunikationsstandards sowie die effiziente Abwicklung von Kundenanfragen. Neben vielen verschiedenen Fachvorträgen zum Thema Call Center Prozesse und Servicelevel, werden die Besucher die Möglichkeit haben, die Aussteller und ihre Lösungen kennen zu lernen. Im Anschluss an die Fachvorträge wird dann zu einer Weinverkostung am Buffet eingeladen. Schon im letzten Jahr war der Agent Day ein voller Erfolg und die Veranstalter hoffen auch in diesem Jahr auf hohe Besucherzahlen. Als neues Mitglied des Call-Center-Forum.at ist Voxtron in diesem Jahr einer der offiziellen Sponsoren der Veranstaltung und wird durch Michael Bäcker und Wolfgang Falk vertreten sein. Alles rund um den Agent Day finden Sie unter folgendem Link:

4 7. mia Innovationsforum Ahlen Am wird auf der Zeche Westfalen das "1. Innovationsforum: Innovationsmotor Mittelstand" stattfinden. Das Forum steht unter dem Motto Umdenken, Querdenken, Andersdenken und ist als Plattform für einen kritischen Diskurs und Dialog für mittelständische Unternehmen vorgesehen. Der Mittelstand steht, laut mia, vor gewaltigen Herausforderungen durch immer kürzere technologische Entscheidungszyklen, durch veränderte Wertesysteme, durch den internationalen Wettbewerbsdruck und auch durch die demographische Entwicklung. Die Intention des Innovationsforums ist es, rund um diese Einflüsse Denkanstöße zu geben und Möglichkeiten aufzuzeigen, die sich aktuell und nachhaltig für den Mittelstand ergeben. Eingebunden in das attraktive Ambiente der ehemaligen Zeche Westfalen, werden die Themen im Rahmen von kurzen Vorträgen durch erfahrene Praktiker auf dem jeweiligen Gebiet anschaulich vorgestellt. Nähere Informationen zum Innovationsforum finden Sie hier: 8. Voxtron Lösung bei Oakley Oakley Inc. ist ein börsennotiertes US-Unternehmen aus der Sport- und Bekleidungsbranche. Der Hauptsitz liegt in Kalifornien in Foothill Ranch und in Letchworth. Die Niederlassung der Firma in München/Ismaning beliefert und betreut den deutschen Markt. Die Anfragen gliedern sich zum einen in regionale Bereiche, zum anderen in thematische Bereiche (Service, Reklamation, Händleranfragen, etc.). Voxtron realisierte für Oakley die neue Anrufverteilung zur Erhöhung der Erreichbarkeit mit der CallCenter- Suite agentel und dem Sprachportal- und Messaging-System Axxium. Die telefonische Infrastruktur bestand aus einer klassischen Telefonanlage mit einfacher Gruppenschaltung ohne statistische Auswertung. Ein Routing nach Rufnummer (CLIP), Informationen aus Datenbanken oder Fähigkeiten der Mitarbeiter (Skills) war nicht verfügbar. Die Anforderungen von Oakley für ein neues System waren in drei Bereiche gegliedert: 1) Die Verteilung der Anrufe sollte intelligent und effizient sein. 2) Eine höhere Erreichbarkeit bei optimalem Routing sollte die Kundenzufriedenheit steigern. Aussagekräftige Informationen zum Tagesgeschäft und zur Auslastung sollten durch eine flexible Statistik zur Verfügung stehen. 3) Eine direkte Anbindung zur Zentrale in den USA war gewünscht. Um schnell und umkompliziert die geforderte Lösung zu erhalten, wandte sich Oakley an die Experten der telenova GmbH in München. Die Spezialisten für Kommunikationstechnik wählten

5 die Contact-Center-Software agentel von Voxtron als intelligente Routing- und Messaging-Plattform, in Kombination mit einer Siemens HiPath Telefonanlage, an der die Voxtron Software zertifiziert ist. In gemeinsamer Arbeit wurden die Wünsche und Anforderungen der Oakley GmbH in einem Pflichtenheft festgehalten und der Kern des zukünftigen Ablaufes der so genannte Call- und Work- Flow definiert. Mit der Sprachportal-Software Axxium programmierten die Telefonie-Experten aus Ismaning/München den gewünschten Call-Flow, mit den intuitiven Werkzeugen der Contact Center Software agentel wurden die geforderten Routingszenarien, Abläufe und Auswertungen erstellt. Nachdem die geforderten Leistungen des neuen Systems in Betrieb genommen wurden, kamen neue Anforderungen auf den Systemintegrator telenova zu. Es sollte nun ein intelligentes Voic system eingerichtet werden, welches auf der einen Seite Sprachnachrichten für bestimmte Teams in öffentlichen Exchange-Ordnern zur Verfügung stellt, und auf der anderen Seite bestimmten Back-Office Mitarbeitern Sprachnachrichten per Signalisierung an den Systemendgeräten (MWI) anzeigt. Hierzu fand der in Axxium integrierte Enterprise-Voic -Server Verwendung. Das perfekte Zusammenspiel zwischen den Sprachportal- und Contact-Center-Komponenten Axxium und agentel bietet den Mitarbeitern im Call Center die Möglichkeit, auf umfangreiche Informationen vor und während des Gesprächs mit dem Kunden zuzugreifen und zu verarbeiten. Dem Agenten stehen außerdem CTI- und Messaging- Funktionen zur Verfügung, die er unter einer einzigen Oberfläche nutzen kann. Mit den integrierten Monitoring-Funktionen für Kollegen, den Wartefeldern, den verschiedenen statistischen Auswertungen, sowie Wallboards lassen sich Ressourcen und Lasten in Echtzeit beobachten und optimal nutzen und verteilen. Die Quintessenz ist eine Win-Win Situation für Kunden, Mitarbeiter und Geschäftsleitung: Besserer Service, optimierte Arbeitsabläufe und höhere Erreichbarkeit und größere Kundenzufriedenheit. 9. Tipps aus der Technik Es gibt ein paar Dinge, die man bei einem Upgrade von agentel5 auf agentel6 beachten muss, wenn man das Projekt im Axxium anpassen will. Jeder Baustein, der auf die AxxiumPluginAgenTel50.dll zugegriffen hat, muss nun auf die AxxiumPluginAgenTel60.dll angepasst werden. Es sind einige Funktionen hinzugekommen oder haben sich geändert. Unter anderem ist die Funktion "Transferred" in "TransferFailed" umbenannt worden und dort gibt es nicht mehr den Parameter "Success". Diese Funktion wird nach dem fehlgeschlagenen Verbinden auf einen Agenten aufgerufen. Es hat sich zusätzlich der Parameter "INVALIDEXTENSION" in "INVALIDAGENTADDRESS" geändert - dies muss in

6 dem Kalkulations-Baustein nach dem Verbinden- Abzweig für "Ungültige Durchwahl" geändert werden. Mit freundlichen Grüßen Ihr Voxtron-Team