Sikom-NEWS. Die Kraft der Innovation. Sikom-News. telephony technologies 03/2009

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1 Sikom-NEWS telephony technologies 03/2009 Die Kraft der Innovation Es ist mitreißend, wenn etwas mit unternehmerischer Kraft angepackt wird. Wer die Krise dazu nutzt, produktiver zu werden, der geht gestärkt aus ihr hervor. Doch was tun bei begrenztem Budget und wachsendem Kostendruck? Sprechen Sie mit uns! Sikom-News Neuigkeiten aus den Bereichen Voice-Lösungen und Prozessautomatisierung Aktuell VoiceMan Analyzer ConferenceAssistant 2.0 Anwenderbericht Im Dialog mit der Maschine Tipps & Tricks klicktel-integration Events/Termine/Veranstaltungen CallCenterWorld Februar 2010 Estrell Convention Center Berlin Voice und IP Germany 3. und 4. November 2009 Commerzbank Arena Frankfurt am Main Dialogforum Automatisierung im Contact Center Köln: München: Hamburg: Mehr und mehr Unternehmen setzen auf Voice-over-IP. Wir haben Produkte entwickelt, die nicht nur mit ISDN- und VoIP-Technologie funktionieren. Wir ermöglichen damit auch den sanften Übergang nach Bedarf. Sprachlösungen haben in der Industrie große Potenziale zur Optimierung von Prozessen. Zusammen mit Sikom hat das Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA) eine interessante Lösung für seine virtuelle Fabrik entwickelt, über die Sie in diesem Newsletter mehr erfahren. Ständig entwickeln wir weiter, verbessern bestehende Produkte oder schaffen neue, damit Sie Ihr Standing im Markt verbessern können. Auch in diesem Newsletter stellen wir Ihnen wieder zwei vor. Intelligente Werkzeuge für effizientes Arbeiten, dafür steht der Name Sikom. Für viele Prozesse und Aufgaben haben wir maßgeschneiderte Sprachlösungen entwickelt. Davon können Sie jetzt profitieren. Sprechen Sie mit uns, wir finden eine Lösung! Jürgen H. Hoffmeister Geschäftsführender Gesellschafter

2 VoiceMan Analyzer Mit effizientem Coaching zu effektiven Gesprächen Führende Contact Center sichern sich ihre gute Position im Wettbewerb durch Training und stetige Verbesserung. Doch die Auswertung von Gesprächsaufzeichnungen im Rahmen des Coachings für Contact Center-Mitarbeiter ist zeitaufwändig. Sikom hat nun seine Werkzeugpalette um ein neues, zeitsparendes Tool erweitert, den VoiceMan Analyzer. Effi zientes Coaching heißt für den Trainer bisher zuerst Gesprächsaufzeichnungen anhören und den Gesprächsverlauf analysieren. Die tatsächlich zu verbessernden Punkte machen aber nur einen kleinen Teil des Gesprächs aus. Der Rest der Zeit ist Warten. Hier schafft der VoiceMan Analyzer Abhilfe: Er analysiert Sprachaufzeichnungen danach, ob bestimmte Stichworte vorkommen (Keyword-Spotting) und ein vorgegebener Gesprächsleitfaden eingehalten wurde. Nach den vom Trainer eingegebenen Kriterien segmentiert er die Sprachaufzeichnung. Ein Report listet die Segmente und darin gefundene Informationen auf. Der Coach kann die für ihn interessanten Segmente herauspicken. Kritische Äußerungen oder ungünstige Wendungen im Dialog kann er dann mit dem Agenten besprechen und so für eine stetige Weiterentwicklung sorgen. Derzeit ist der VoiceMan Analyzer für sieben Sprachen verfügbar, darunter natürlich Deutsch, Englisch und Spanisch, weitere können bei Bedarf implementiert werden. Die Basis-Lizenz erlaubt zwei gleichzeitige Analyse-Sessions und Sprachen. Als Standardformat für die Audio-Aufzeichnungen nutzt der Voice- Man Analyzer das universelle WAV-Format, auch das Sikom- VOC-Format kann direkt verarbeitet werden. Die Hardwarebasis bildet ein Windows XP oder ein Windows 2003 Server. Für die nahe Zukunft ist geplant, den VoiceMan Analyzer auch für dynamische Stichworterkennung einzusetzen. Dann könnte er aufgrund von Stichwörtern Routing-Entscheidungen treffen oder bei kritischem Gesprächsverlauf dem Agenten in Echtzeit Feedback geben. Einsatzmodul Offlineanalyse Standard:

3 ConferenceAssistant 2.0 Die gelungene Konferenz am Telefon Überall im Leben brauchen wir Absprachen. Und wenn dafür mehr als zwei Teilnehmer erforderlich sind, die nicht bereits am gleichen Tisch sitzen, ist der ConferenceAssistant die ideale Infrastruktur dafür. Nun steht ein neues Produkt- Release für Sikoms Telefonkonferenzsystem bereit. Eine tägliche Telefonkonferenz zur Vertriebsoptimierung ist mit dem ConferenceAssistant im Handumdrehen realisiert. Ein Webgestütztes Seminar mit 30 oder mehr Teilnehmern ließe sich ohne die intelligenten Administrationswerkzeuge kaum durchführen. Aber auch die klassische Dreierkonferenz erleichtert der neue Assistent. Den größten Vorteil bietet die intuitiv zu bedienende Administrationsoberfläche. Möchte ich eine Konferenz einrichten, erläutert Frank Heinz, der die Entwicklung maßgeblich voran getrieben hat, lege ich über das Kalender-Modul einfach Datum und Uhr- Über das Kalender-Modul sind Datum und Uhrzeit der Konferenz innerhalb von ein paar Sekunden festgelegt. Auch die Teilnehmer sind schnell bestimmt. Der ConferenceAssistant lädt alle zuverlässig ein. Telefonkonferenzen sind ein sehr effi zientes Werkzeug. Doch Konferenzen mit mehr als drei Teilnehmern sind aufwändig zu organisieren und herauszuhören, wer gerade spricht, ist gar nicht so einfach. Die neue Version des Sikom ConferenceAssistant macht Schluss mit diesen Problemen. Der virtuelle Konferenzraum zeigt die Teilnehmer der Konferenz mit Namen und einem kleinen Icon. So kann jeder sehen, wer gerade anwesend ist. Ein Symbol neben dem Icon zeigt, wer gerade spricht.

4 zeit der Konferenz fest. Das geht innerhalb von ein paar Sekunden. Im nächsten Schritt werden die Teilnehmer ausgewählt. Bereits hinterlegte Teilnehmer können aus der Datenbank durch Anklicken hinzugefügt werden, weitere kann der Konferenzleiter direkt in die Bildschirmmaske eingeben. Rechtzeitig stellt der ConferenceAssistant allen Teilnehmern per die Konferenz-PIN und die persönliche Zugangs-PIN zu. Auf Wunsch kann er auch die Teilnehmer aktiv anrufen und in die Konferenz holen. In einem kurzen, zielführenden Dialog wird der Anrufer zur richtigen Konferenz vermittelt und in den Konferenzraum geholt. Konferenzraum bereit stellen. Die Plattform kann auch untervermietet werden, beispielsweise um ein Netzwerk von Partnern zu betreuen. Technisch gesehen ist der ConferenceAssistant eine elegante Kombination des BlueFire -Gateways mit einem genau auf die Bedürfnisse von Konferenzen zugeschnittenen VoiceMan -System. Er vereinigt die überragende Dialogfähigkeit des VoiceMan mit der großen Flexibilität der BlueFire von Sikom-Partner HST. Egal ob ISDN, GSM oder VoIP, egal welche Telefonanlage, der ConferenceAssistant harmoniert mit allen gängigen Systemen. Für die Konferenzteilnehmer hält der ConferenceAssistant eine Art virtuellen Konferenzraum bereit. Dieser zeigt die Teilnehmer der Konferenz mit Namen und einem kleinen Icon. Damit kann jeder sehen, wer gerade anwesend ist. Ein Symbol neben dem Icon zeigt, wer gerade spricht. So können Diskussionsbeiträge einfach zugeordnet werden, und alle können sich auf die Inhalte konzentrieren. Aber der ConferenceAssistant kann noch mehr: Dank der Multimedia-Fähigkeit der Sikom-Systeme können nun bequem visuelle Inhalte präsentiert werden. Zusammen mit der Einladung liefert der Assistant einen Link zum virtuellen Konferenzraum. Hier kann der Konferenzleiter allen Teilnehmern die Inhalte seines Bildschirms präsentieren. Sikom hat damit eine einfache Lösung für E-Learning und Web-Präsentationen integriert, die dank der umfangreichen Unterstützungsfunktionen auch mit großen Gruppen sehr gut funktioniert. Nützliche Funktionen des ConferenceAssistant 2.0: Konferenzleiter: aktives Stummschalten bei Störgeräuschen aktives Taubschalten für interne Absprachen gezieltes Aufzeichnen zur Dokumentation von Absprachen Reporting für Abrechnung und Teilnahmenachweis Teilnehmer: Jeder Mitarbeiter kann eigene Konferenzen aufbauen Einladung per oder durch Anruf des ConferenceAssistant Anmeldung mit persönlicher PIN Web-Conferencing Nach der Konferenz hält der Report-Generator alle wichtigen Daten der Konferenz für ihn bereit. Das System ist mandantenfähig und kann daher nicht nur jedem Mitarbeiter einen eigenen

5 Im Dialog mit der Maschine Dank Spracheingabe bleiben die Hände frei das bietet einen enormen Zeitvorteil. Doch im Sprachdialog mit der Maschine geht noch viel mehr. In der Internet-Community SecondLife kann man nun eine spektakuläre Pilotanwendung ausprobieren. Viele Informationen nehmen wir mit den Augen auf und tippen sie dann in einen Computer ein. Doch am Fließband, im biochemischen Laboratorium und bei vielen anderen Arbeiten benötigen die Mitarbeiter beide Hände oder die Dateneingabe kann nicht direkt am Arbeitsort erfolgen. Spracheingabe schafft hier unterbrechungsfreie Arbeitsabläufe und minimiert Übertragungsfehler. Zu seinem 50-jährigen Jubiläum hat das Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung in der 3D-Welt von Second Life eine virtuelle Fabrik aufgebaut, in der das Institut neu entwickelte Verfahren zur Produk-tionssteuerung demonstriert. Die Heidelberger Sikom Software GmbH hat nun zusammen mit dem Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA) eine universelle Software-Schnittstelle zwischen Sprachplattformen und industriellen Software-Werkzeugen entwickelt, die Voice-Control-API, intern VCA-Modul genannt. Damit wird es erstmals möglich, industrielle Applikationen in ihrem Softwarekern mit einer Sprachdialog-Eingabe zu versehen und Daten per Sprache direkt in das System einzugeben. Im Dialog führt die Sprachplattform (Interactive Voice Response Plattform, IVR) den Benutzer effizient und fehlersicher zum Ziel. Doch das VCA-Modul kann noch mehr: Es wandelt auch von der Maschine generierte Daten in Sprache um. Dies ist ein revolutionärer Schritt, erläutert Klaus Dietz, Geschäftsleiter der IN- LOQ Voice Solutions. Mit dem Text-to-Speech Modul (TTS) der Firma Loquendo gibt es erstmalig einen echten Dialog. Kommt es bei der Eingabe zu einem Fehler oder benötigt die Datenbank zusätzliche Informationen, kann sie die beim Benutzer einfach erfragen. Seine Dialogfähigkeit macht das VCA-Modul zu einem universellen Werkzeug, sagt Jürgen Hoffmeister, Geschäftsführer der Sikom. Wir können praktisch jedes Programm ansteuern und unterschiedlichste Prozesse mit einem Sprachdialog versehen. Die Industriesoftware-Programme generieren durch das VCA- Modul in Echtzeit die jeweils benötigten Dialogbausteine. Die TTS wandelt die Texte in Sprache um. Die Antworten verwandelt der Spracherkenner der IVR wieder in maschinenlesbare Daten.

6 einem großen Versandhändler reduzierte die Eingabe der Reklamierungsgründe per Sprache den Krankenstand in der Retourenabteilung. Dank Spracheingabe entfällt der ständige Wechsel zwischen Pakethandling und Dateneingabe. Der neue Ablauf schont Gelenke und Wirbelsäule der Mitarbeiter und ist wesentlich effizienter. In der virtuellen 3D-Welt SecondLife kann sich jeder Besucher selbst ein Quad bauen. Dank einer IVR von Sikom und der TTS Technologie von Loquendo steuert er den Produktionsprozess per Telefon. Wie ein Webservice kann das VCA-Modul von den Business- Anwendungen angesteuert werden. Die Schnittstelle nutzt dabei den weit verbreiteten SOAP-Standard, was die einfache Integration von Sprachdialogen in beliebige Applikationen ermöglicht. Die Sikom-IVR stellt die Verbindung zur Telefonie-Welt her. Hier können Festnetz-, Mobil-, DECT-, VoIP-Telefone oder Headsets angeschlossen werden. In der factory of e-motion, die das Fraunhofer IPA anlässlich seines 50-jährigen Bestehens in der virtuellen 3D-Welt Second- Life eröffnet hat, kann nun jeder Besucher die Applikation selbst ausprobieren: Mit Sprachbefehlen kann er dort ein Quad zusammenbauen. Über die angegebene Telefonnummer erreicht er den Produktionsplatz und steuert dann den Produktionsprozess mit seinen Sprachbefehlen. Doch auch in der realen Welt könnten zahllose industrielle Prozesse durch Spracheingabe wesentlich vereinfacht werden. Bei In der Qualitätssicherung eines Edelstahlherstellers werden laufend Proben am Mikroskop auf Einschlüsse und Unregelmäßigkeiten untersucht. Dank Spracheingabe muss die Arbeit nun nicht mehr unterbrochen werden, um Daten einzugeben. Die neue Verfahrensweise entlastet die Mitarbeiter und beschleunigt den Prozess erheblich. Zusammen mit seinem Partner HST plant Sikom nun, Schnittstelle, IVR und TTS in einem kompakten Produkt zusammenzufassen, damit Systempartner diese mit wenig Aufwand implementieren können. So funktioniert die industrielle Sprachdialogplattform Die Business-Anwendung steuert den Arbeitsablauf. Der VCA-Service generiert die Dialog-Bausteine in Echtzeit. Die Sprachplattform führt den Dialog mit dem Mitarbeiter. Der Mitarbeiter beantwortet die Fragen des Systems und gibt auf diese Weise höchst fehlersicher die Daten ein. Mobile Telefone und Headsets erlauben einen unschlagbaren Komfort und die optimale Anpassung an die Arbeitsabläufe. Der Nutzen Die Dateneingabe erfolgt parallel zur Arbeit Mitarbeiter müssen nicht zwischen Arbeitsund Eingabeort wechseln Hohe Akzeptanz dank zielführender Dialoge Einfache und schnelle Implementierung Maßgeschneiderte Lösungen dank programmierbarer API Unschlagbarer Komfort dank mobiler Telefone und Headsets

7 Wahlverwandtschaft klicktel- Integration In Deutschland und in vielen anderen Ländern sind Postleitzahlen und Telefonvorwahlen zwei völlig unterschiedliche Zahlensysteme. Beim Fernabsatz wird das immer wieder zum Problem, denn oftmals wird entweder das Paar Name und Anschrift oder das Paar Name und Telefonnummer erfasst. Und manchmal sind Datensätze auch teilweise falsch. Kontakt Sikom: Sikom Software GmbH Bergstraße Heidelberg Ilona Herb Tel Fax Das Unternehmen klicktel hat über die vergangenen Jahre eine umfangreiche Datenbank aufgebaut, die diese Lücke zu schließen hilft. In der Datenbank, die ursprünglich vor allem auf Telefonbucheinträgen basierte, sind Orte, Postleitzahlen und Telefonnummern von Anrufern miteinander verknüpft. In Kooperation mit klicktel hat die Sikom nun Schnittstellen zu VoiceMan und AgentOne entwickelt. Die Integration des VoiceMan mit den klicktel-services erlaubt es Sikom-Kunden, innerhalb eines beliebigen Sprachdialogs je nach Anrufverlauf dynamisch die Schnittstelle zur klicktel-datenbank anzusprechen. Damit können automatische Auskunftsdienste realisiert, automatische Applikationen zu Adresserfassung und -änderung aufgebaut oder Dialoge optimiert werden. Die Integration mit Sikoms AgentOne unterstützt in- und outbund Contact Center bei geografischem Routing. Die klicktel-datenbank kann dynamisch in den Ablauf von Gesprächsleitfäden eingebaut werden und die Agenten durch Anzeige von fehlenden Anruferdaten im Klartext unterstützen. Über Sikom Die Sikom Software GmbH ist führender Anbieter von automatisierten Sprachanwendungen und zählt zu den innovativsten Unternehmen im Bereich Telekommunikation. Auf der Basis offener Standards realisiert Sikom leistungsstarke und zukunftssichere Lösungen zur Optimierung von Kommunikationsprozessen in allen Branchen. Mittelpunkt des umfassenden Produkt-Portfolios sind die mehrfach ausgezeichnete, multimodale Sprachdialogplattform VoiceMan sowie AgentOne (Contact Center-Lösung) und t.e.o. (Billingsystem). Sikom gründet den Erfolg auf starken Partnerschaften, u. a. in großen Forschungsprojekten mit Universitäten und industriellen Partnern. Zu den Kunden zählen Unternehmen wie T-Home, Quelle, Arvato, Bayer Schering Pharma, Henkel, Microsoft, zahlreiche Banken und Sparkassen sowie Behörden und Kommunen. Das 1998 gegründete Unternehmen hat derzeit rund 45 Mitarbeiter und ist bundesweit mit Niederlassungen in Heidelberg, Zwickau, Hamburg, Hannover, Wuppertal, Erfurt und Gera vertreten.

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