Praxisbeispiele Marketing im. Kunden-Lifecycle. SOM, Zürich,

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1 Praxisbeispiele Marketing im Kunden-Lifecycle SOM, Zürich,

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3 Das Mayoris Lösungs-Portfolio

4 Keine Kampagne ohne Story! Eine gute Geschichte besteht aus - einer Überraschung, - einem Konflikt, - und keinem Ende. Reto von Gunten

5 So nicht! Fehlende Permission Absender:»... Keine Personalisierung Nicht Responsive Content: Deutsche Sprache! Versandtool: Outlook «

6 So nicht! Fehlende Permission Absender:»... Keine Personalisierung Nicht Responsive Content Marketing: Deutsche Sprache! Versandtool: Outlook «

7 Wir reden heute über Content und Marketing

8 Der Kunden Lifecycle Die Touchpoints VIP - Botschafter

9 Kennst Du Deinen Kunden? Hast Du Daten von diesem unbekannten Wesen? Kennst Du sein Verhalten? Kennst Du seine Position im Kunden-Lifecycle? Hast Du eine Geschichte?

10 Gegenwärtiger Kundenwert Kunden Lifecycle: Touchpoints für Marketing Hoher gegenwärtiger Wert Tiefer zukünftiger Wert Hoher gegenwärtiger Wert Hoher zukünftiger Wert Tiefer gegenwärtiger Wert Tiefer zukünftiger Wert Tiefer gegenwärtiger Wert Hoher zukünftiger Wert Potentieller Kundenwert

11 Gegenwärtiger Kundenwert Kunden Lifecycle: Touchpoints für Marketing Warenkorbabbrecher Winback-Motivation Hoher gegenwärtiger Wert Tiefer zukünftiger Wert VIP Premium Upselling Hoher gegenwärtiger Wert Hoher zukünftiger Wert Warenkorbabbrecher Tiefer gegenwärtiger Wert Tiefer zukünftiger Wert Tiefer gegenwärtiger Wert Hoher zukünftiger Wert Welcome-Staffel Erstkauf-Motivation Potentieller Kundenwert

12 Lead Nurturing Warum: - Die idealen Kunden mit «Personas» definieren - Lead zum Kunden konvertieren - Story Telling Wie: - Die Inbound-Kanäle stärken - Daten über den Lead erheben: Vom flüchtigen Lead zum Lead - Den Involvement-Prozess optimal verstehen - Kampagne über die Involvement- Stufen entwickeln

13 Kampagne Automatisierung Content Marketing Lead Nurturing = Interessen entwickeln Verhalten des Leads Impuls Interesse Information Evaluation Bewertung Kauf

14 Lead Management Prozess Inbound Marketing, Webseite, SEO, Social Media Lead Nurturing Marketing Automation Entwicklung Generierung CRM Scoring Modelle Conversion Kunde

15 Ein Beispiel ohne Wertung

16 Anmeldung zum Test: Interesse

17 Information

18 Incentive 1

19 Incentive 2 Information

20 Incentive 3 und

21 Incentive 5 und

22 Information, Incentive

23 Information Incentive

24 Die gleiche Story wird durch ihre Wiederholung nicht attraktiver!.und auch nicht überraschender!

25 Eine Willkommens - Staffel

26 Erstkauf Willkommens-Staffel Warum: - Onboarding - Service kostengünstig einführen - Zweitkauf oder Mehrkauf anpeilen - Danken mit Transactional Mailings - Story Telling - Zum Bestandeskunden mutieren Wie: - Beziehung zum Kunden aufbauen Differenzierung aufzeigen - Vertrauen aufbauen und Kaufentscheid kognitiv verstärken - Soziales Verhalten Kontakte auf anderen Kanäle aufbauen (vgl. OmniChannel Marketing)

27 Willkommensmail Tipps und Tricks

28 Serviceportal: Einkäufe prüfen Verfügbarkeit und App

29 Kunden im Welcome Cycle kaufen mehr Quelle: ReturnPath, «Welcome Messages Report»

30 Upselling - Incentivierung

31 Upselling - Incentivierung Warum: - Bring den Kunden auf die rechte Seite - Konkrete Incentivierung zur Stimulierung des Mehrkaufs - Reviews erfragen - Story Telling Wie: - Segmente bilden für die richtigen Incentives - Rabatte, die Karotte wirkt - Gamification - Mehrstufigkeit erhöht die Latte für die Zielsetzung. - Scoring

32 Recency Frequency Monetary Segmentierung und Targeting

33 RFM Recency, Frequency, Monetary Basic Scoring nach: - Datum letzter Kauf - Häufigkeit der Kaufaktionen - Umsatz mit Kaufaktionen

34 Upselling Incentivierung Digitale Bons

35 Upselling Next Level Incentivierung Ceiling - Incentivierung

36 Upselling Next Level Incentivierung Ceiling - Incentivierung

37 Upselling Next Level Incentivierung

38 Upselling - Belohnung

39 Upselling - Incentivierung

40 Upselling - Incentivierung

41 Automatisierung von Kampagnen in der Software

42 Warenkorbverlasser

43 Bestandeskunde: Warenkorbverlasser Warum - Unmittelbar oder periodisch: Warenkörbe nachbearbeiten - Fehlerhafter Kaufprozess korrigieren - Momentum des Impulskaufes nutzen - Verlorener Umsatz zurückholen - Qualitatives Feedback abholen Wie - Automatisierte Mailings verschicken - Eine Service-Gelegenheit - Close the Deal! Aufmunterung, Humor - Geeignet bei mobiler Impulsnutzung - Spezialangebot für Kaufabschluss?

44 Warenkorbverlasser Der rote Schuh im Warenkorb löst ein Remindermail aus

45 Warenkorbverlasser Einmaliges Mailing 30 nach Abbruch Löst bei Kauf Bestellbestätigung aus Löst Versandbestätigung aus Löst Incentive für Nächstkauf aus Etc.

46 Warenkorbverlasser Humor nützt Verknappung schadet nicht Wichtig: rascher Check-out

47 Bestandes Kunden: VIP

48 Bestandkunden: VIP Umsatz - Loyalität Warum - «oben rechts» Kunde: 20% machen 80% des Umsatzes Top 1% = 30x Umsatz des Ø Kunden - VIP Charakter - Bestandeskunden sind «günstiger» als Neukunden - Danke sagen, Wertschätzung Wie - Belohnung, Service (!), Anerkennung - Nicht unbedingt Rabatte Prämien, Premium-Angebote, Pre-Sales, Club - Mitteilung des CEO - «Du bist uns wertvoll!»

49 VIP - Kunden Exklusivität über ein Zeitfenster Limitierte Verfügbarkeit Produkte-Fokus Story

50 Die perfekte Customer Journey Ein Beispiel und eine Software

51 Die perfekte Customer Journey Daten, Daten, Daten!! Segmentierung Automatisierung Dynamische Personalisierung Geburtsdaten abgreifen Story Telling, Bsp. Horoskop Gamification Augmented Reality Coupons

52 Die perfekte Customer Journey Hohe Click Rate (14,8%) Engagement des Kunden gesteigert 5,5% Conversion Rate (Kauf) Vouchers funktionieren Neukunden Umsatz refinanziert Kampagne 360 Kundenprofil

53 Dein Kunde ist Omni-Channel Bist Du es auch? Daten sammeln und analysieren Kundengruppen segmentieren Automatisierte Kampagnen ausspielen 360 Betrachtung

54 Verhaltensdaten sammeln Analyse, Planung, Steuerung Multi-Channel Kampagnen

55 Strategische Beratung & Konzeption Eine gute Story hat kein Ende! Halle 1, Stand D.15 Technologie & Betrieb Templates: Design & HTML Herstellung & Versand Performance & Steuerung Urs Thüring

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