Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing"

Transkript

1 Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- - Strategische CRM-Unternehmensberatung Vortrag im Rahmen des MTP-Alumni Forums Erfolgsfaktor Kundendialog warum Kunden wiederkommen, Darmstadt,

2 - Inhalt Inhalt, Signalcharakter und Problematik des Feedback- Management Das Umsetzungskonzept des Customer Relationship Management Vorgehensmodell für die Umsetzung des Feedbackmanagement Zusammenfassung Erhebung im kleinen Rahmen Literatur Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

3 - Was verstehen wir unter Feedback-Management? Planung, Steuerung und Kontrolle von jeglichen Anliegen (im Sinne von Wünschen und Bedürfnissen des Kunden) über den gesamten Customer Buying Cycle (Anbieter-Kunden-Beziehung) hinweg Customer Buying Cycle Beispiele: - Produktverbesserungsvorschläge After Sales Kauf Anregung Evaluation - Beschwerden (produkt-, personen-, servicebezogen) - Bedürfnisartikulation - Lob -... Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

4 - Was kann das Kundenfeedback signalisieren? Ich bin unzufrieden, aber ich gebe Ihnen eine Chance! Hoher Grad der Auseinandersetzung mit Unternehmen, Produkten Wenn Sie mir nicht helfen, gehe ich zur Konkurrenz! Hohe Identifikation mit dem Unternehmen Besondere Bereitschaft zur Kommunikation (Auskunftsfreudigkeit)... Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

5 - Problematik in vielen Unternehmen Die Bedeutung des Feedback-Management wird unterschätzt! Feedback-Management spielt oft eine untergeordnete Rolle im Rahmen von Customer Relationship Management (CRM)-Projekten Systematische Bearbeitung des Kundenfeedback erfolgt deshalb nur selten! Potenziale des Feedback-Management als Instrument der Kundenbindung werden i.d.r. nicht voll ausgeschöpft! Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

6 - Das Umsetzungskonzept des CRM*... Um profitable Kundenbeziehungen aufzubauen bedarf es der... Identifikation von Kunden Differenzierung von Kunden Interaktion mit dem Kunden Individualisierung von Produkten/Leistungen Identifikation Differenzierung Individualisierung Kundeninteraktion * Quelle: Peppers/Rogers (1999) Learning Relationship Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

7 -...und die Übertragung auf das Feedback-Management 1. Identifikation 2. Differenzierung 3. Individualisierung Kundeninteraktion 1. Identifikation: Systematische Gewinnung und Sammlung von Feedback-Daten 2. Differenzierung: Kundenwert- und Profitabilitätsanalyse, Kundensegmentierung sowie Kundenfeedbackanalyse 3. Individualisierung: Ableitung kundenindividueller Feedbackbearbeitungsaktivitäten Learning Relationship Interaktion mit dem Kunden wird durch entsprechende Kanäle unterstützt! Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

8 - Systematik zur Identifikation von Feedback-Daten Ein systematisches Vorgehen zur Identifikation und damit zur Generierung von Kundendaten findet häufig nicht statt! Identifikation 1. Systematische Gewinnung und Sammlung von Feedback-Daten 2. Integration aller Daten in einer Datenbank (Data Warehouse) Differenzierung Individualisierung Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

9 1. Schritt: Feedback-Datensammlung - Ein Auswahl zu berücksichtender Items: Welche Art von Kundenfeedback kommen über welche Kanäle in das Unternehmen? Welche Priorität haben diese Anliegen? In welcher Prozessphase des Customer Buying Cycle befindet sich der Kunde? Beispielsystematik: Datenträger Kanal Art des Feedback Prozessphase Digital Priorität CAS-System Face-to- Face Beschwerde After Sales Ja Hoch Database -System Filiale Lob Kauf Ja Niedrig Call Center-Anwendung Call Center Produktproblem After Sales Ja Niedrig Online -System WWW Preisanfrage Anregung Ja mittel Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

10 - 2. Schritt: Datenintegration* in ein Data-Warehouse Datenträger Kanal Art des Feedback Prozessphase Digital Priorität CAS-System Face -to-face Beschwerde After Sales Ja Hoch Database -System Filiale Lob Kauf Ja Niedrig Call Center-Datenbank Call Center Produktproblem After Sales Ja Niedrig Online -System WWW Preisanfrage Anregung Ja mittel Data- Warehouse Database Call Center Vertrieb Service Online Computer Aided Selling Single-Integrated-View *Zum Integrationsbedarf von CRM-Systemen vgl. Sexauer (2001), S Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

11 - Schritte zur Differenzierung Identifikation 3. Kundenwert- und Profitabilitäts-Analyse Differenzierung 4. Kundensegmentierung 5. Kundenfeedback-Analyse Individualisierung Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

12 3. Schritt: Kundenwertanalyse und... - Analyse des Kundenumsatzes sowie Aufteilung der Kunden in A-, B-, und C-Kunden Kumulierter Umsatzanteil 100 % C-Kunden B-Kunden A-Kunden Quelle: Köhler (1999), S % Kumulierter Anteil am Kundenbestand Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

13 -...Profitabilitätsanalyse für Kundengruppe A Jährliches Beziehungsvolumen A-Kunden in DM Das Umsatzvolumen korreliert nicht immer positiv mit der Profitabilität einer Kundenbeziehung! Jährliche Kunden-Beziehungs-Profitabilität A-Kunden in DM Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

14 Jährliches Beziehungsvolumen A-Kunden in DM - 4. Schritt: Kundensegmentierung der A-Kunden (3) (2) (1) Jährliche Kunden-Beziehungs-Profitabilität A-Kunden in DM Identifikation von hoch profitablen (1), wenig profitablen bis leicht unprofitablen (2) und nicht profitablen (3) Kundensegmenten Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

15 5. Schritt: Feedback-Analyse - Welche typischen Anliegen im Sinne von Wünschen und Bedürfnissen treten bei den Profitabilitätssegmenten (1), (2) und (3) auf? Warum treten diese auf? Unterscheiden sich bspw. die Beschwerden der einzelnen Kundensegmente stark voneinander und warum (Diagnose des Kundenproblems)? Welcher der Anliegen gefährden insbesondere die Kundenbeziehung (Abwanderungsgefahr)? Welche typischen Kanäle nutzen die unterschiedlichen Kundensegmente in den einzelnen Phasen des Customer Buying Cycle? Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

16 - Individualisierung Identifikation Differenzierung 6. Kundenindividuelle Feedback-Bearbeitungsaktivitäten Individualisierung 7. Optimierung der Multi-Channel-Strategie 8. Feedback-Bearbeitungscontrolling Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

17 - 6. Schritt: Erstellung kundenindividueller Feedback- Bearbeitungsaktivitäten Welcher der identifizierten Anliegen lassen sich mit welchen Maßnahmen zur Zufriedenstellung des Kunden beantworten? Artikuliertes Anliegen Aktivität gegenüber Kunden Aktivität unternehmensintern Produktverbesserung Kauf bei Konkurrenz Produktproblem Lob Zusendung eines Werbegeschenks Dankesschreiben für Interesse an Produkt Angebot einer kundenindividuellen Lösung (abhängig vom Kundenwert) Kostenlose Teilnahme am Kundenclub für ½ Jahr Weiterleitung an Produktions- oder F&E-Abteilung Eruierung der Gründe für wahrgenommene Überlegenheit des Wettbewerbangebotes Diagnose des Problems, evtl. Einführung von Problemlösungsstandards Weiterleitung an Marktforschungsabteilung (Zufriedenheitsmessung) Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

18 - 7. Schritt: Optimierung der Multi-Channel-Strategie (1) Z.B. Überprüfung der Kanalnutzung des hoch profitablen Kundensegments (1) Kundenprozess Jährliches Beziehungsvolumen A-Kunden in DM (1) Kanäle Faceto-Face Filiale Call Center WWW Anregung Evaluation Kauf After-Sales Jährliche Kunden -Beziehungs-Profitabilität A-Kunden in DM = Ist-Zustand = Soll-Zustand Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

19 - 7. Schritt: Optimierung der Multi-Channel-Strategie (2) Kanal-Migration für nicht profitables Kundensegment (3) Kundenprozess Anregung Evaluation Kauf After-Sales Kosten für Kundentransaktion Jährliches Beziehungsvolumen A-Kunden in DM (3) Kanäle Faceto-Face Filiale Call Center WWW 500 DM 300 DM 100 DM 1 DM Jährliche Kunden- Beziehungs-Profitabilität A-Kunden in DM = Ist-Zustand = Soll-Zustand Transaktionskosten vorher: Transaktionskosten nachher: DM 501 DM Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

20 - 8. Schritt: Controlling der Feedback-Bearbeitung Identifikation der Erfolgsrate bei einzelnen Kundensegmenten (gezielte Kundenzufriedenheitsmessungen) Ermittlung der Feedback-Bearbeitungskosten pro Kunde Vergleich der Bindungsdauer zu B- und C-Kunden Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

21 - Zusammenfassung Analyse des Kundenfeedbackverhaltens unterliegt selten einer durchgängigen Systematik! Das durch den Feedbackprozess gewonnene Wissen liegt häufig ungenutzt brach! Eine Sensibilisierung des Managements hinsichtlich dieser Thematik ist unbedingt erforderlich! Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

22 - Fragen zum Abschluss Anzahl der vertretenen Unternehmen: Ja Nein Betreiben Sie Ihr Feedback- Management systematisch? Kennen Sie ihre Kundensegmente mit hoher/niedriger Feedback- Quote und insbesondere die artikulierten Anliegen? Leiten Sie auch adäquate Maßnahmen ab? Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

23 - Literatur Köhler, R.: Kundenorientiertes Rechnungswesen als Voraussetzung des Kundenbindungsmanagements, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 2. Aufl., Wiesbaden. Peppers, D./Rogers, M.: The One-to-One-Fieldbook, New York Sexauer, H. J.: Customer Care Management in Deutschland Eine empirische Erhebung, in: Engelbach, W./Meier, R. (Hrsg.): Customer Care Management, Wiesbaden 2001, S Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- Folie

Customer Relationship Management CRM

Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM 1.1 Zielsetzung von CRM...2 1.2 Komponenten einer CRM-Lösung...4 1.2.1 Aufgabenbereiche eines CRM-Systems...4 1.2.2 Analytisches CRM...7 1.2.3 Operatives CRM...7 1.2.4

Mehr

Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen

Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen Marketing-Club Siegen e.v. Vortrag am 04.02.2003 Präsentation als PDF Universität Siegen Wirtschaftsinformatik Fachbereich Wirtschaftswissenschaften

Mehr

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie Vorlesung an der Berufsakademie Mannheim Dr. Gerald Lembke www. 30.03.2007 Was ist noch mal Customer-Relationship-Management? CRM ist eine kundenorientierte

Mehr

Kundencontrolling im Service & Vertrieb

Kundencontrolling im Service & Vertrieb Kundencontrolling im Service & Vertrieb Hamburg, Mai 2004 Dozentin: Marilla Bax Service Manager (KVD) Vortrag Agenda Service wo stehen wir heute Nutzen Kundencontrolling Instrumente des Kundencontrolling

Mehr

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge!

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge! Edition PRAXIS.WISSEN Heinrich Holland CRM erfolgreich einsetzen Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden BusinessVillage Update your Knowledge! Inhaltsverzeichnis 1 Über den Autor...3

Mehr

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG...

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht I INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... 1 1.1 Zielsetzung und Motivation... 1 1.2

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Professionelles Kundenmanagement

Professionelles Kundenmanagement Professionelles Kundenmanagement Ganzheitliches CRM und seine Rahmenbedingungen von Günter Hofbauer und Barbara Schöpfel PUBLICIS Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 9 A Einleitung 15 B Kundenmanagement

Mehr

Professionelles Kundenmanagement

Professionelles Kundenmanagement Professionelles Kundenmanagement Ganzheitliches CRM und seine Rahmenbedingungen von Günter Hofbauer und Barbara Schöpfel PUBLICIS Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 9 A Einleitung 15 B Kundenmanagement

Mehr

«Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch. RLC René Lisi Consulting

«Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch. RLC René Lisi Consulting «Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch RLC René Lisi Consulting Stallikerstrasse 1a CH 8906 Bonstetten/ZH Phone : +4176 309 33 89 Email : rene.lisi@share4you.ch Web : www.share4you.ch.

Mehr

Professionelles Management der Neukundengewinnung: Die 12 Erfolgsfaktoren für profitables Wachstum. Prof. Dr. Jürgen Lürssen

Professionelles Management der Neukundengewinnung: Die 12 Erfolgsfaktoren für profitables Wachstum. Prof. Dr. Jürgen Lürssen Bayreuth, 10. März 2011 Professionelles Management der Neukundengewinnung: Die 12 Erfolgsfaktoren für profitables Wachstum 1 Die Lage Neukundengewinnung ist unverzichtbar für Wachstum! Trotzdem: Management

Mehr

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs?

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Marketing-Club Braunschweig e.v. und Technische Universität Braunschweig Institut für Wirtschaftswissenschaften, insbesondere Marketing Vortrag von Braunschweig,

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Dozentin: Renate Streuer Unternehmer-Tun GmbH 1 Bedeutung von CRM Unter Customer Relationship Management (CRM) versteht man das Management der Beziehungen zum Kunden

Mehr

Den Vertriebserfolg im Multichannel-Vertrieb gezielt steigern - ein integriertes Cockpit als (ein) zentraler Stellhebel. Dr.

Den Vertriebserfolg im Multichannel-Vertrieb gezielt steigern - ein integriertes Cockpit als (ein) zentraler Stellhebel. Dr. Den Vertriebserfolg im Multichannel-Vertrieb gezielt steigern - ein integriertes Cockpit als (ein) zentraler Stellhebel Dr. Manuel Thomet Zielsetzung der Präsentation 2 Nach dieser Präsentation verstehen

Mehr

Teil A Grundlagen und Methoden 1. 1 Customer Relationship Management ein Bezugsrahmen 3

Teil A Grundlagen und Methoden 1. 1 Customer Relationship Management ein Bezugsrahmen 3 xi Teil A Grundlagen und Methoden 1 1 Customer Relationship Management ein Bezugsrahmen 3 1.1 Die Entwicklung zum kundenzentrierten Unternehmen 3 1.2 Ziel und Kernkonzepte des CRM 5 1.2.1 Ziel: Profitable

Mehr

Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM

Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM Roland E. Schmid Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen Agenda Die Multikanal-Kundenbeziehung Die profitable Kundenbeziehung Die

Mehr

Mehr IQ für Ihre Daten durch intelligentes Adressmanagement und Smart Targeting.

Mehr IQ für Ihre Daten durch intelligentes Adressmanagement und Smart Targeting. Schober Group Mehr IQ für Ihre Daten durch intelligentes Adressmanagement und Smart Targeting. Mag. (FH) Alexandra Vetrovsky-Brychta Wien, 23.10.2012 Mehr IQ für Ihre Kundendaten Seite 2 Agenda Themen

Mehr

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING 18.05.2010 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt

Mehr

CRM Customer Relationship Management Resul Taner Saim Sert s0502924 s0502583 14.11.2003 Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 1/33 Inhalt 1. Einleitung 2. Begriffserklärung

Mehr

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten Ein Workshop für BPW-Glarus Inhalt Vom Kundenwert und Kundenpotential Grundlagen des Kundenbeziehungsmarketings. Treue und zufriedene Kunden sind die Lebensader jedes

Mehr

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Das Netz der Netze 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken Prof.

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand

Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand Mit Vernetzung zum Erfolg Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt Lehrgebiet Wirtschaftsinformatik Hochschule Osnabrück 1 by Hilbring Cartoons, Oliver Hilbring, http://www.oli-hilbring.de/

Mehr

Wachstumsförderung mit CRM

Wachstumsförderung mit CRM Wachstumsförderung mit CRM Computerwoche CRM Initiative Feb. 2007 Dr. Wolfgang Martin Analyst, Mitglied im CRM-Expertenrat und Research Advisor am Institut für Business Intelligence Wachstumsförderung

Mehr

CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt. Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM

CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt. Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM Demographie Online-Anwenderbefragung September 2014 bis Januar 2015 Über 260 Teilnehmer in Deutschland

Mehr

Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808. Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM)

Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808. Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808 Kundenorientierung Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) von Prof. Dr. Manfred Bruhn Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Inhaber des Lehrstuhls

Mehr

medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk

medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk Reihe medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk Band 48 Ute GUndling Die Neuausrichtung des Zeitungsmarfcetings durch Customer Relationship Management

Mehr

Umfrage Aktuell Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale.

Umfrage Aktuell Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale. Neukundengewinnung und Lead Management in mittelständischen Unternehmen: Status quo, Chancen und Potentiale. Seite 1 Ergebnisse Lead Management - aber bitte mit Strategie! Lead Management B2B Thema Nr.1

Mehr

Die Service-Lüge Wie Top-Unternehmen im Kundenservice patzen und wie erfolgreiche Service-Manager Kunden begeistern. 25.11.2004 www.materna.

Die Service-Lüge Wie Top-Unternehmen im Kundenservice patzen und wie erfolgreiche Service-Manager Kunden begeistern. 25.11.2004 www.materna. Die Service-Lüge Wie Top-Unternehmen im Kundenservice patzen und wie erfolgreiche Service-Manager Kunden begeistern Dr. Hubert Staudt Leiter Strategie & Marketing 1 Agenda Die Service-Lüge Die Bedeutung

Mehr

Wertorientiertes Management von Kundenbeziehungen

Wertorientiertes Management von Kundenbeziehungen Horst-Florian Teja Jaeck Wertorientiertes Management von Kundenbeziehungen Berechnung des Customer Lifetime Value und Einsatz als Steuerungsgröße im CRM Verlag Dr. Kovac Hamburg 2011 Inhaltsverzeichnis

Mehr

Predictive Analytics für Energieversorgungsunternehmen

Predictive Analytics für Energieversorgungsunternehmen Predictive Analytics für Energieversorgungsunternehmen Der Energiemarkt hat sich gewandelt, Energieversorger stehen vielfältigen Herausforderungen gegenüber: Immer mehr Anbieter betreten den liberalisierten

Mehr

KubiS 2008 Bonner Anwendertagung. Kundenbindung durch Defection-Management

KubiS 2008 Bonner Anwendertagung. Kundenbindung durch Defection-Management KubiS 2008 Bonner Anwendertagung Kundenbindung durch Defection-Management "Identifizieren Sie Ihre abwanderungswilligen Kunden bevor sie weg sind" Thomas Starsetzki Geschäftsführer starsetzki@skopos.de

Mehr

Customer Relationship Marketing

Customer Relationship Marketing Customer Relationship Marketing Marc Müller Die Entwicklung des Marketings hin zum Customer Relationship Marketing lässt sich unter anderem auf die technologische Entwicklung zurückführen. Die Änderungen

Mehr

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Erfahrungen im Vertrieb 2004 Regionalisierung der Kundenstruktur Aufträge werden kleiner Kunden verhalten

Mehr

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen?

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Dr. Dierk Wehrmeister Berlin,. Juni 00 Partner Theron Business Consulting Das Call Center wird zu einem wichtigen Eckpunkt

Mehr

CRM Planen und Umsetzen welche Fragen auch für Sie relevant sind

CRM Planen und Umsetzen welche Fragen auch für Sie relevant sind Crystal Forum 2013 Clouds Zürich CRM Planen und Umsetzen welche Fragen auch für Sie relevant sind Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter Customer Focus T direkt +41 41

Mehr

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management - Strategien, Prozesse, Menschen und IT - CRM ist eine Geschäftsstrategie (Philosophie) basierend auf dem Umgang mit Kunden und Mitarbeitern. Value

Mehr

Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes

Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes Michael Wilfing-May, Chief Sales Officer und GF Wien, 22. November 2013 Die Rolle von CRM im Vertrieb Kundenmanagement ist eine komplexe Sache Was

Mehr

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation Alexander Schroeter, Head of Outbound PM MEE, CRM & Commerce, SAP AG Regensdorf, November 19, 2013 SAP Customer Engagement

Mehr

Betriebswirtschaftslehre des Handels 1: Handelsmanagement und Handelscontrolling

Betriebswirtschaftslehre des Handels 1: Handelsmanagement und Handelscontrolling Betriebswirtschaftslehre des Handels 1: Handelsmanagement und Handelscontrolling 2 Handelscontrolling Prof. Dr. Hendrik Schröder 2-47 Betriebswirtschaftslehre des Handels 1 Handelsmanagement und Handelscontrolling

Mehr

Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM)

Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM) Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM) Reminder: Wertorientiertes CRM Schwerpunkte im Forschungsbereich Ziel: Steigerung des Unternehmenswerts Wertorientiertes Customer Relationship

Mehr

Wilde, K. D.; Englbrecht, A.; Hippner, H. (2005): Kampagnen-Management als Teil des CRM, in: WISU, Nr. 3, S. 342-348.

Wilde, K. D.; Englbrecht, A.; Hippner, H. (2005): Kampagnen-Management als Teil des CRM, in: WISU, Nr. 3, S. 342-348. 2005 Hippner, H.; Wilde, K. D. (2005): Informationstechnologische Grundlagen der Kundenbindung, in: Bruhn, M.; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 463-499. Hippner,

Mehr

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen MATERNA Beschwerde-Management-Check Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen >> MATERNA Beschwerde-Management-Check Ist in Ihrer Versicherung die Einführung,

Mehr

Praxishandbuch Customer Relationship Management für Immobilienunternehmen. mit 102 Abbildungen

Praxishandbuch Customer Relationship Management für Immobilienunternehmen. mit 102 Abbildungen Praxishandbuch Customer Relationship Management für Immobilienunternehmen mit 102 Abbildungen Prof. Dr. Andreas Pfnür (Hrsg.) Professor für Allgemeine BWL insbesondere Immobilienwirtschaft und Baubetriebswirtschaftslehre

Mehr

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen VIADEE CRM VIEL MEHR ALS EIN STÜCK SOFTWARE Eine Vielzahl von unterschiedlichen

Mehr

ix 3. Keine aufgabengerechten Prozesse und Systeme 4. Keine anwendbare Kundensegmentierung

ix 3. Keine aufgabengerechten Prozesse und Systeme 4. Keine anwendbare Kundensegmentierung 2 Auch B2B-Unternehmen brauchen CRM Bestandskunden binden und ausbauen ist effektiver und effizienter als Neukunden zu gewinnen. Dieses Mantra gilt gerade im B2B-Bereich, denn hier setzt profitables Wachstum

Mehr

Ideale Kombination von Zahlungsmittel und Marketing: Die Card als operativ günstigstes Zahlungsmittel und Marketingtool

Ideale Kombination von Zahlungsmittel und Marketing: Die Card als operativ günstigstes Zahlungsmittel und Marketingtool Ideale Kombination von Zahlungsmittel und Marketing: Die Card als operativ günstigstes Zahlungsmittel und Marketingtool Daniel Ohr Leiter Breuninger Card Aufbau des Referats 1. Breuninger Firmenprofil

Mehr

Erfolgsfaktoren beim Einsatz von CRM-Systemen zur Optimierung von Kundenkontakten bei Banken. Nürnberg, den 08.09.2009

Erfolgsfaktoren beim Einsatz von CRM-Systemen zur Optimierung von Kundenkontakten bei Banken. Nürnberg, den 08.09.2009 Erfolgsfaktoren beim Einsatz von CRM-Systemen zur Optimierung von Kundenkontakten bei Banken Nürnberg, den 08.09.2009 Zur Person Hubert Weber Funktion: Leiter Marketing Bereich Geschäftskunden der Postbank

Mehr

Quick-Scan Leadmanagement

Quick-Scan Leadmanagement Quick-Scan management Aktuelle Probleme im Interessenten/ Management 1. Die Vertriebskosten pro Neukunde sind zu hoch 2. Die Effizienz (Abschlussquoten, Durchlaufzeiten) im Vertriebsprozess ist gering

Mehr

Seite Vorwort zur 3. Auflage... V Vorwort zur 2. Auflage... VII Vorwort zur 1. Auflage... IX Voice of the Customer... XI

Seite Vorwort zur 3. Auflage... V Vorwort zur 2. Auflage... VII Vorwort zur 1. Auflage... IX Voice of the Customer... XI Seite Vorwort zur 3. Auflage... V Vorwort zur 2. Auflage... VII Vorwort zur 1. Auflage... IX Voice of the Customer... XI Kapitel 1 Grundlagen und Bausteine des Kundenmanagements Was zeichnet eine hohe

Mehr

Vortrag. Kollaboratives Customer Relationship Management

Vortrag. Kollaboratives Customer Relationship Management Vortrag Kollaboratives Customer Relationship Management 1 Überblick Wortbedeutung Grundlagen CRM Abgrenzung Analytisches / Operatives und kollaboratives CRM Kollaboration Unternehmen und Kunden Kollaboration

Mehr

Munich Business School

Munich Business School Munich Business School Customer Relationship Management als Instrument der Kundenbindung Munich Business School Working Paper 2005-11 Amparo Galinanes-Garcia Munich Business School Elsenheimerstraße 61

Mehr

Customer Centricity. Frankfurt, November 2011. Dr. Wolfgang Martin Analyst, ibond Partner, und Mitglied im CRM Expertenrat

Customer Centricity. Frankfurt, November 2011. Dr. Wolfgang Martin Analyst, ibond Partner, und Mitglied im CRM Expertenrat Customer Centricity Frankfurt, November 2011 Dr. Wolfgang Martin Analyst, ibond Partner, und Mitglied im CRM Expertenrat Customer Centricity Kundenbeziehungs-Management Die Evolution der Modelle Outbound,

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

Schober Targeting System Touristik

Schober Targeting System Touristik Schober Targeting System Touristik IST IHR INFORMATIONS- MANAGEMENT UP to DATE? Nur wer die relevanten Informationen über seine Kunden und seinen Markt hat und wer sie zielgerichtet verwerten kann, ist

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C!

Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C! Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C! Unterschiedliche Anforderungen an CRM- Lösungen für Business-To-Business und Business-To-Consumer? Titel des Interviews: Name: Funktion/Bereich: Organisation:

Mehr

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder.

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. Präsenzübung Service 2.1. CRM Customer-Relationship Management a) Anliegen des CRM Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. CRM, auch Beziehungsmanagement

Mehr

GGB KAP KundendatenAnalyseProgramm bank21-vertriebszyklus wirkungsvoll nutzen. bank21 mit Wirkung nutzen

GGB KAP KundendatenAnalyseProgramm bank21-vertriebszyklus wirkungsvoll nutzen. bank21 mit Wirkung nutzen GGB KAP KundendatenAnalyseProgramm bank21-vertriebszyklus wirkungsvoll nutzen Datenqualität optimieren, Betreuungseinheiten bilden, Kundensegmentierung umsetzen, Bedarfsfeldplanung, Geschäftsfeld-Bewertung

Mehr

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Kundenbindung durch Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Unüberhörbar ist vor allem das, was nicht gesagt worden ist. KÄTE HAACK Kunden erwarten Antworten Die

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Erfolgsfaktoren in der Kundenkommunikation von Dirk Zimmermann Kunden möchten sich, ihre Wünsche, Bedürfnisse und Anliegen in der Kommunikation wiederfinden. Eine Kommunikation nach Kundenzuschnitt ist

Mehr

Beschwerdemanagement als Erfolgsfaktor

Beschwerdemanagement als Erfolgsfaktor whitepaper Beschwerdemanagement als Erfolgsfaktor Building Relationships You Can Bank On 2 Einleitung Wenn sich ein Kunde beschwert, wird die Beziehung zum Dienstleister oder Produktanbieter häufig auf

Mehr

Produkte kommen und gehen, Kunden bleiben

Produkte kommen und gehen, Kunden bleiben Oliver Holtmann Produkte kommen und gehen, Kunden bleiben Customer-Value-Controlling als Herausforderung zur Steuerung des Kundenwerts Diplomica Verlag Oliver Holtmann Produkte kommen und gehen, Kunden

Mehr

CRM - Fakten und Trends

CRM - Fakten und Trends CRM - Fakten und Trends Marktsituation CRM - Aufbau und Funktionen Positionierung der bit by bit Software AG Die Office-Datenbank in organice 3 1 Computer Aided Sales (CAS) Vertriebsinformationssystem

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand

Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand Einführung in das Kundenbeziehungsmanagement M.Sc. Falk Neubert, Universität Osnabrück 1 24.03.2011, Braunschweig by Hilbring Cartoons, Oliver Hilbring, http://www.oli-hilbring.de/

Mehr

Welcome to the Club!

Welcome to the Club! Customer Relationship Management Welcome to the Club! Prolog Viele Leute glauben, dass wir das Zeitalter des Internets erreicht haben. Tatsächlich ist es eher zutreffend, dass wir das Zeitalter des Kunden

Mehr

Inhaltsverzeichnis THEORETISCHER TEIL. Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis, XXVII

Inhaltsverzeichnis THEORETISCHER TEIL. Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis, XXVII Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis XVII Tabellenverzeichnis XXV Abkürzungsverzeichnis, XXVII 1 Einführung in die Problemstellung 1 1.1 Wiederentdeckung der ökonomischen Bedeutung von langfristigen

Mehr

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Kundenzufriedenheit mit System Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Agenda: 1. Was bringen Kundenbefragungen 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten 3. Kundenzufriedenheit messen

Mehr

CRM Architektur. New Economy CRM Architektur Page 1

CRM Architektur. New Economy CRM Architektur Page 1 CRM Architektur Titel des Lernmoduls: CRM Architektur Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 4.2.4.2 Zum Inhalt: Dieses Modul beschreibt mögliche Architekturen von CRM-Systemen. Insbesondere

Mehr

CRM und Mittelstand Passt das zusammen?

CRM und Mittelstand Passt das zusammen? CRM und Mittelstand Passt das zusammen? Erfahrungen bei Dipl.-Wirt.-Ing. Nils Frohloff AGENDA Die Firma MIT Moderne Industrietechnik GmbH Ausgangssituation im Mittelstand Was bedeutet CRM? Anforderungen

Mehr

Ergebnisse einer explorativen Studie

Ergebnisse einer explorativen Studie Dr. Henning Baars Integration von CRM-Systemen für den Außendienst des industriellen Mittelstandes Ergebnisse einer explorativen Studie Präsentation auf der MKWI 2006 20.02.2006 Prof. Dr. Hans-Georg Kemper,

Mehr

Complementor Relationship Management

Complementor Relationship Management Complementor Relationship Management The Missing Link in Business Relationship Management Nr. 1/10 Dipl. -Kfm. techn. Armin Günther CoRM Complementor Relationship Management Generate Value Capture Value

Mehr

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Service von der besten Seite von Dirk Zimmermann Kunden erwarten einen einwandfreien Service. Deshalb kann nur der Service beim Kunden punkten, der in hoher, zuverlässiger und gleichbleibender Qualität

Mehr

Vorwort 1 1. Einführung 2 2. Gestaltungsformen von Kundenbindungsprogrammen 3. Die Kundenkarte

Vorwort 1 1. Einführung 2 2. Gestaltungsformen von Kundenbindungsprogrammen 3. Die Kundenkarte Vorwort 1 1. Einführung 2 1.1 Allgemeine Grundlagen 2 1.1.1 Kundenbindung als Unternehmensstrategie 2 1.1.2 Begriffsbestimmung Kundenbindungsprogramm 4 1.1.3 Begriffsbestimmung Customer Relationship Management

Mehr

Das IPML Weiterbildungsprogramm Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen

Das IPML Weiterbildungsprogramm Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen Das IPML Weiterbildungsprogramm Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen 1 Customer Relationship Management: Der Weg zum kundenorientierten Unternehmen Motivation Unter

Mehr

Customer Relationship Management - Anwendungen im ÖPNV

Customer Relationship Management - Anwendungen im ÖPNV Customer Relationship Management - Anwendungen im ÖPNV Ein Projekt des 2. Innovationsprogramms ÖPNV des Landes Baden-Württemberg Freiburg, 14. März 2007 Stuttgarter Straßenbahnen AG Frank Ehret, Leiter

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C!

Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C! Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C! Unterschiedliche Anforderungen an CRM- Lösungen für Business-To-Business und Business-To-Consumer? Titel des Interviews: Name: Funktion/Bereich: Organisation:

Mehr

Die Kundenbewertung ist der Schlüssel für ein erfolgreiches CRM-System in der Hotellerie

Die Kundenbewertung ist der Schlüssel für ein erfolgreiches CRM-System in der Hotellerie Die Kundenbewertung ist der Schlüssel für ein erfolgreiches CRM-System in der Hotellerie von Manfred Krafft, Werner Reinartz, Heiko Müller 1 In der Hotellerie hängt die Entscheidung zur Einführung eines

Mehr

Die Integration von Data-Mining in die Geschäftsprozesse von Versicherungsunternehmen

Die Integration von Data-Mining in die Geschäftsprozesse von Versicherungsunternehmen Die Integration von Data-Mining in die Geschäftsprozesse von Versicherungsunternehmen Systematische Potenzialanalyse und ein generisches Prozessmodell Berlin, 22.03.2006 Andreas Reuß Universität Ulm Sektion

Mehr

Versichertenzufriedenheit und Kundenbindung bei gesetzlichen Krankenkassen aus der Perspektive des strategischen Health Care Relationship Managements

Versichertenzufriedenheit und Kundenbindung bei gesetzlichen Krankenkassen aus der Perspektive des strategischen Health Care Relationship Managements Schriftenreihe CareHelix-Managementratgeber für die Praxis Versichertenzufriedenheit und Kundenbindung bei gesetzlichen Krankenkassen aus der Perspektive des strategischen Health Care Relationship Managements

Mehr

CRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken

CRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken CRM von Luxusmarken Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken Zusammenfassung der Studienergebnisse Juli 2010 Inhalt 1 Management Summary 2 Zielsetzung und Studiendesign 3 Studienergebnisse 4 Handlungsempfehlungen

Mehr

IPML Institut für Produktionssteuerung, Materialwirtschaft und Logistik GmbH. Das IPML Weiterbildungsprogramm Optimierung von Geschäftsprozessen

IPML Institut für Produktionssteuerung, Materialwirtschaft und Logistik GmbH. Das IPML Weiterbildungsprogramm Optimierung von Geschäftsprozessen Das IPML Weiterbildungsprogramm Optimierung von Geschäftsprozessen 1 Optimierung von Geschäftsprozessen Motivation Schlanke und effiziente Geschäftsprozesse sind die entscheidenden Erfolgsfaktoren des

Mehr

Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!??

Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!?? Vortrag am 27.03.2008 Friedrichshafen Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!?? Wie ist der Unterschiede zu sehen zwischen CRM und Kundenbeziehungsmanagement oder gibt es Keinen? Aus was soll geachtet

Mehr

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Werner Gottschlich Vertriebssystem der Zukunft? - Was bedeutet CRM? Kunden finden - Kunden gewinnen - Kunden binden Basis: Kundenbedürfnisse, -wünsche

Mehr

Spitzenleistungen im Vertrieb. Optimierungen im Vertriebs- und Kundenmanagement. Mit Handlungsempfehlungen

Spitzenleistungen im Vertrieb. Optimierungen im Vertriebs- und Kundenmanagement. Mit Handlungsempfehlungen PARLA -Buchtipps Interessante Publikationen ausgewählter Verlage zum Thema Akquisition & Vertrieb Spitzenleistungen im Vertrieb Kundenorientierte Unternehmensführung Sales Excellence Kundenwert Grundlagen,

Mehr

Potentiale im Beschwerdemanagement durch Softwareunterstützung realisieren.

Potentiale im Beschwerdemanagement durch Softwareunterstützung realisieren. Potentiale im Beschwerdemanagement durch Softwareunterstützung realisieren. Vortrag im Rahmen der European E-Commerce Academy Peter Rombach, Capgemini Deutschland GmbH Dortmund, 25. November 2004 AGENDA

Mehr

Customer Value Management. Der Wertbeitrag. Andrew Tatam. April 2009

Customer Value Management. Der Wertbeitrag. Andrew Tatam. April 2009 Customer Value Management Der Wertbeitrag Andrew Tatam April 2009 Flughafenstr. 52 22335 Hamburg Sitz der Gesellschaft: Hamburg Geschäftsführer Gerhard Meister HRB 82816, AG Hamburg Customer Value Management

Mehr

Beziehungsmanagement mit Direktmarketing und Kundenintegration als Chance im Servicebereich

Beziehungsmanagement mit Direktmarketing und Kundenintegration als Chance im Servicebereich Hauptseminar BWL SS 2001 Dozent: Prof. Dr. Dr. habil. Horst-Tilo Beyer Referent: Stefan Langer Beziehungsmanagement mit Direktmarketing und Kundenintegration als Chance im Servicebereich 1. Definition

Mehr

CARL HANSER VERLAG. Bernd Stauss, Wolfgang Seidel. Beschwerdemanagement Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care 3-446-21967-6

CARL HANSER VERLAG. Bernd Stauss, Wolfgang Seidel. Beschwerdemanagement Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care 3-446-21967-6 CARL HANSER VERLAG Bernd Stauss, Wolfgang Seidel Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care 3-446-21967-6 www.hanser.de Inhalt Vorwort 15 Inhalt 1 im kundenorientierten Unternehmen 19 1.1

Mehr

CRM und Social Media. Kundenkontakt 2.0

CRM und Social Media. Kundenkontakt 2.0 Kundenkontakt 2.0 Kundenbeziehungsmanagement mit Open-Source ERP-Lösungen M.Sc. Falk Neubert, Universität Osnabrück 1 04.04.2011, Potsdam M.Sc. Falk Neubert Wissenschaftlicher Mitarbeiter im Fachbereich

Mehr

Direktmarketing (als integraler Bestandteil des Customer Relationship Management) und Kundenbindungskonzepte im Zeitalter des Internets

Direktmarketing (als integraler Bestandteil des Customer Relationship Management) und Kundenbindungskonzepte im Zeitalter des Internets Institut für Wirtschaftswissenschaft SS 2002 Dozent: Prof. Dr. Dr. habil. Horst-Tilo Beyer -1- Direktmarketing (als integraler Bestandteil des Customer Relationship Management) und Kundenbindungskonzepte

Mehr

Teil 1: Effektivität - Wirkungsmechanismen der Kundenbindung

Teil 1: Effektivität - Wirkungsmechanismen der Kundenbindung Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung... 8 1.1 Einführung Was ist Loyalty Profiling?... 8 1.2 Motivation, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit... 13 Teil 1: Effektivität - Wirkungsmechanismen der Kundenbindung

Mehr

Direktmarketing im Zentrum digitaler Vertriebsstrategien

Direktmarketing im Zentrum digitaler Vertriebsstrategien Direktmarketing im Zentrum digitaler Vertriebsstrategien Standortbestimmung und Key Learnings für Verlage Hamburg, September 2014 Im Zentrum digitaler Vertriebsstrategien steht zunehmend die Analyse komplexer

Mehr

Multi Channel Management und Customer Management bei Banken

Multi Channel Management und Customer Management bei Banken Multi Channel Management und Customer Management bei Banken Roland E. Schmid Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen Agenda Die Multikanal-Kundenbeziehung Die profitable Kundenbeziehung

Mehr

Etablierung von Best in Class Service-Organisationen

Etablierung von Best in Class Service-Organisationen Etablierung von Best in Class Service-Organisationen Ansatzpunkte für eine Zusammenarbeit mit Eleven Management Consulting Frankfurt am Main im Juni 2013 www.eleven-mc.com Für Industrie-Unternehmen ist

Mehr

Customer Experience Week

Customer Experience Week Customer Experience Week Social Customer Service im Spannungsfeld Marke Filiale - Händler Sebastian von Dobeneck BIG Social Media Senior Account Manager www.big-social-media.de Marke Händler - Filiale

Mehr

Multi-Kanal-Steuerung im Privatkundengeschäft der Landesbank Baden-Württemberg. Ermittlung onlinebanking-affiner Kunden

Multi-Kanal-Steuerung im Privatkundengeschäft der Landesbank Baden-Württemberg. Ermittlung onlinebanking-affiner Kunden Multi-Kanal-Steuerung im Privatkundengeschäft der Ermittlung onlinebanking-affiner Kunden 7. KSFE in Potsdam Freitag, 21. Februar 2003 Elke Kasper, LBBW Gliederung 1 Multi-Kanal-Steuerung der (LBBW) 2

Mehr

Konzepte und Methoden des Supply Chain Management. Kapitel 6 IT-Systeme für das Supply Chain Management Modul Produktionslogistik W 2332-02 SS 2015

Konzepte und Methoden des Supply Chain Management. Kapitel 6 IT-Systeme für das Supply Chain Management Modul Produktionslogistik W 2332-02 SS 2015 Konzepte und Methoden des Supply Chain Management Kapitel 6 IT-Systeme für das Supply Chain Management Modul Produktionslogistik W 2332-02 SS 2015 Grundvoraussetzungen für eine erfolgreiche Planung und

Mehr

Herausforderungen und Trends im Customer Relationship Management. Reinhold Rapp/Alexander Decker

Herausforderungen und Trends im Customer Relationship Management. Reinhold Rapp/Alexander Decker Herausforderungen und Trends im Customer Relationship Management Reinhold Rapp/Alexander Decker 1. Einführung Das Konzept des Customer Relationship Management (CRM) gehört zu den innovativsten Ansätzen

Mehr