Konzernübergreifendes Qualitätsmanagement am Beispiel des Lufthansa Bordservices

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1 Konzernübergreifendes Qualitätsmanagement am Beispiel des Bordservices Vortrag: Deutsche Gesellschaft für Qualität, Regionalkreis Frankfurt 21. Januar 2009 Deutsche AG Customer Intelligence & LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement

2 Agenda COSMIC LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement Marktforschung DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 1

3 COSMIC COSMIC LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement Marktforschung DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 2

4 Die Fachabteilung Customer Intelligence ist im Marketing des Geschäftfeldes Passage Vertrieb angesiedelt Passage Vertrieb Marketing * Produktmanagement & Innovationen Vertriebseinheiten (Außenorganisation) Kundenbindungsprogramme Werbung/ Markenmgt. Direkt- und Vertriebsmarketing Data Warehouse Customer Intelligence Crewfeedback (COSMIC) Customer Feedback Management Marktforschung * inkl. Miles & More International, Worldshop DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 3

5 Das Ziel der Customer Intelligence besteht in der Bündelung aller Informationen über den Kunden Customer Intelligence Customer Feedback Management Market Research COSMIC Vorstands- und HON-Circlefeedbackbearbeitung Klagefälle Hygiene- und Personenschäden Beratung der Customer Relations Center & Serviceteams Proaktive Mailings Forschung und Entwicklung Monitoring und Analysen Qualitätssicherung der weltweiten Feedbackbearbeitung Verkehrs- und Marktpotentialanalysen zu Flugreisen Kundenzufriedenheitserhebung Werbemonitoring / Brand Studie Vertriebsanalysen Benchmarking Studien zum Kaufverhalten / Trendforschung Koordinations- und Steuerungseinheit für Gesamtprozess Datenanalyse und Kommunikation Ownership für Prozess-, Strukturund Programmentwicklung Qualitätsmanagement der Produktund Servicemängel Schulung (inkl. CBT), PR und Kommunikation Ziel ist bestmögliche Produktivität und Akzeptanz in Kooperation mit allen Usern und Dienststellen DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 4

6 Der COSMIC-Prozess nützt drei Kunden -Gruppen Aufnahme von Unzufriedenheit Umsetzung von Verbesserungen Fluggäste Mitarbeiter COSMIC Datenbank Management DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 5

7 Datenerfassung in COSMIC jeder Mangel wird konkret abgebildet Themenauswahl Begriffsauswahl (Präzisierung) Merkmalsauswahl Die genaue Zuordnung von Begriff, Merkmal, betroffener Klasse und Anzahl Kunden zu einem Flug ist die Datenbasis von COSMIC Betroffene Klasse und Anzahl Kunden DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 6

8 COSMIC-Alarmsystem: Probleme verlässlich und schnell erkennen Alarmauslöse-Grenzen 3-Wochen Alarm-Art Betrachtung F/Cl C/Cl M/Cl Strecken-Alarm 12% 24% 33% Mahlzeiten-Alarme für den Interkontbereich ex Frankfurt für 2008 Alarmdatum Strecke Klasse Begriff Qualität Anz. MIT Frankfurt - Mexico First Käse Mindermenge Frankfurt - Buenos Aires First Warmer Hauptgang Kalb - 2. Mahlzeit Mindermenge Frankfurt - Buenos Aires First Warmer Hauptgang Vegetarisch Übermenge Frankfurt - Kuwait Business Fleischvorspeise Mindermenge Frankfurt - Philadelphia Business Fleischvorspeise Mindermenge Frankfurt - New York Business Sushi Box - 2. Mahlzeit Mindermenge Frankfurt - Seoul Business Ethnischer Hauptgang Mindermenge Frankfurt - Washington Business Sushi Box - 2. Mahlzeit Mindermenge Frankfurt - Philadelphia Business Sushi Box - 2. Mahlzeit Mindermenge Frankfurt - Denver Business Warmer Hauptgang Fisch Mindermenge 5 Weitere 7 Alarme, die oben nicht aufgeführt sind, da 2x Menüwechsel bevorsteht, 1x Fehlinfo an Crew, 1x Maßnahme bereits eingeleitet, 1x Fehler Produktion, 2x weitere Beobachtung erforderlich DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 7

9 COSMIC-Alarmsystem: was unternommen wurde Alarmdatum Strecke Klasse Begriff Maßnahme - was wurde unternommen? Frankfurt - Mexico First Käse Ab wird in der F-Class auf allen Strecken die Reservebeladung Käse wieder angewiesen Frankfurt - First Warmer Hauptgang Ab wird auf allen Strecken, die in der F-Class 2. Mahlzeit Buenos Aires Kalb - 2. Mahlzeit Kalbschnitzel anbieten, das Ratio wie folgt erhöht: B 744 von 9 auf 11 St. (fullhouse) Frankfurt - First Buenos Aires Warmer Hauptgang Vegetarisch Airbus von 4 auf 5 St. (fullhouse) Das vegetarische Gericht F-Cl ex DEU 'Knödel mit Sauerkraut' wird zugunsten des Wiener Schnitzels ab reduziert Frankfurt - Kuwait Frankfurt - Philadelphia Frankfurt - New York Frankfurt - Seoul Business Fleischvorspeise Ab dem wird auf allen Golfstrecken ex DEU das Ratio der Fleischvorspeise in der C-Class von 40% auf 50% erhöht Business Fleischvorspeise Seit dem ist auf allen Strecken ex DEU nach Amerika das Ratio der Fleischvorspeise in der C-Class von 40% auf 50% erhöht. Business Sushi Box - Ab dem wird auf allen USA Ostküstenstrecken ex FRA und ex MUC 2. Mahlzeit das Ratio der Sushi Box in der C-Class von 40% auf 45% erhöht. Business Ethnischer Ab dem wird allen Strecken ex DEU nach Korea das Ratio des Hauptgang Hauptgangs Bimbimbab in der C-Class von 40% auf 45% angehoben Frankfurt - Washington Frankfurt - Philadelphia Frankfurt - Denver Business Sushi Box - 2. Mahlzeit Business Sushi Box - 2. Mahlzeit Business Warmer Hauptgang Fisch Ab dem wird auf allen USA Ostküstenstrecken ex FRA und ex MUC das Ratio der Sushi Box in der C-Class von 40% auf 45% erhöht. Ab dem wird auf allen USA Ostküstenstrecken ex FRA und ex MUC das Ratio der Sushi Box in der C-Class von 40% auf 45% erhöht. Zum 09. August wird das Ratio HM Fisch in der C-Cl ex DEU nach USA (außer LH 400)/Kanada/Mexiko, CCS, GRU und EZE von 40% auf 50% angehoben. HG 1 Huhn 40% HG 2 Fisch 50% HG 3 Veg 30% DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 8

10 Nächster Abschnitt : COSMIC COSMIC LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement Marktforschung DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 9

11 LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement COSMIC LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement Marktforschung DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 10

12 LSG Sky Chefs DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 11

13 LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement FRA ZFK modernstes Catering-Werk der Welt Neueste Technologie Höchste Qualitätsansprüche Effiziente Produktionsabläufe Zahlen, Daten & Fakten 375 Flüge pro Tag Mahlzeiten täglich Mitarbeiter aus 70 Nationen qm Gesamtfläche 1,6 km Elektrohängebahn (Gewicht: 490t) Größte Spüle Europas mit 11 Spülstraßen 116 Rampenkühlhauben (Langstrecken) qm Rampenkühlhaus (Kurzstrecke) 104 Hubfahrzeuge DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 12

14 LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement Gesetzliche Anforderung 1 Lebensmittelsicherheit & HACCP Flugsicherheit Weitere... Kunden Anforderung Interne Qualitäts Standards 2 Pünktlichkeit 3 Produkt- / Service Behandlung von Qualität Kundeneigentum Supply chain control A/C-Beschädigung Fehleranalyse / Weitere... Weitere... Vertragsstrafen Corrective action Markenschutz Vertragsschutz Kundenzufriedenheit Globales Qualitätssystem zur Abdeckung dieser Aspekte DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 13

15 LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement Vorteile der direkten Anbindung an die COSMIC Datenbank: Rückmeldung innerhalb 3-5 Tagen hohe Reaktionsgeschwindigkeit Detaillierte Auswertungsmöglichkeiten konkrete Fehleranalyse Verwendung einheitlicher Terminologie klare Kommunikation Feedbackmöglichkeit zum Autor Rücksprache / Feedback Beispielauswertungen: COSMIC Analysen nach Top 5 Fehlerarten COSMIC Analysen pro Wochentag Inhalt falsch (Item) komplett nicht beladen zu wenig - Beladefehler Inhalt unvollständig unsauber (Item) 5 0 Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Samstag Sonntag DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 14

16 LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement COSMIC LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement Marktforschung DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 15

17 Markforschung COSMIC LSG Sky Chefs Qualitätsmanagement Marktforschung DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 16

18 befragt täglich an Bord ihrer Flüge die Kunden zum Produkterleben und erhebt so systematisch und kontinuierlich die Zufriedenheit ihrer Kunden Kundenzufriedenheitsstudien an Bord Fokus der Studie: Produkterleben am Reisetag DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 17

19 Die Aufbereitung der Informationen aus der Bordbefragung erfolgt hauptsächlich über ein thematisch und hierarchisch strukturiertes Berichtswesen Generelle Einstellung Flugplan Flugplan Service Service Flughafen Flughafen Pünktlichkeit Pünktlichkeit Flug Flug Aufenthalt Aufenthalt Lounge Lounge Service Service Bord Bord Miles&More Miles&More Flugerfahrungen Flugerfahrungen Empfänger Bericht Inhalte Betrachtung Top-Management - Bereichsvorstand - Bereichsleiter Vorgesetzte Fachbereiche - Regionaldirektionen - Management Kabine - Deutschland Fachbereiche - Stationen - Produktmanagement - Inflight Entertainment z. B.: - CP-Detailbericht - Qualitätsprofil Kabine - Qualitätsprofile ST/Hub z.b.: - Stationsprofile - Bordservicebericht - AV-Bordunterhaltung DSS DSS Bordservice Bordservice Audio & Video Audio & Video Verlauf Kundensegmente Reiseklasse Zielwerterreichung A g g r e g a t i o n s e b e n e DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 18

20 Abgleich: Kundenzufriedenheit mit dem Bordprodukt Interkont Die Marktforschung erhebt anhand der repräsentativen Kundenbefragung die Zufriedenheit mit unserem Angebot und unserer Performance In der Bewertung der gesamten Bordprodukt-Palette inkl. Verhaltenseigenschaften des Kabinenpersonals (Freundlichkeit, Kompetenz) für interkontinentale Dienste hat sich die Kundenzufriedenheit über die letzten Jahre auf einem hohen Niveau weiter verbessert: 2007 gegenüber 2006: + 2 % 2008 gegenüber 2007: + 1 % Diese Entwicklung kann auch als mittelbarer Erfolgsindikator für den vorgestellten Gesamtprozess gesehen werden: COSMIC übergibt zeitnah detaillierte Informationen zu Defiziten im Bordservice Der verantwortliche Bereich hier die LSG SkyChefs trifft Maßnahmen, die die Defizite eliminieren oder verringern An Bord treten weniger Probleme auf, womit auch der Service für die Kabinenmitarbeiter erleichtert wird. DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 19

21 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit DGQ Vortrag / LSG Besichtigung FRA Seite 20