Fakten Methoden Ergebnisse Jahrgang Ausgabe 4. Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Fakten Methoden Ergebnisse Jahrgang 8 2007 Ausgabe 4. Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen"

Transkript

1 Vocatus FEEDBACK Fakten Methoden Ergebnisse Jahrgang Ausgabe 4 Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen Kunden verstehen mit Die allgemeinen Treiber für die Kundenzufriedenheit sind Unternehmen in der Regel bekannt. Doch wie Kunden das Unternehmen konkret erleben und welche subjektiven Erfahrungen diejenigen Kunden machen, die schließlich dem Unternehmen treu bleiben oder eben nicht, ist meist noch weitgehend unerforscht. Diese Lücke können schließen. Der Vorstand ist begeistert, denn die Verkaufszahlen belegen, dass das neue Kombi-Angebot von DSLund TV-Anschluss ein voller Erfolg ist. Doch wie zufrieden sind die Neukunden wirklich? Was begeistert sie? Welche Probleme tauchen auf? Und wo führen Funk - tionsstörungen gar zu Dauerfrust? Wenn negative Erfahrungen erst ein halbes Jahr später in der Kundenbefragung ans Licht kommen oder in Internet-Foren Schlagzeilen machen, ist es oft schon zu spät. Gerade die Anfänge einer Kundenbeziehung sind besonders kritisch beeinflussen sie doch wesentlich, ob aus einem Neukunden ein Stammkunde oder gar begeisterter Fürsprecher des Unternehmens wird. Deshalb gilt es hier, die anfängliche positive Einstellung gegenüber dem Produkt oder Unternehmen, die letztlich auch zum Kauf geführt hat, durch viele angenehme Nutzungserlebnisse aufrechtzuerhalten und in eine hohe Zufriedenheit und Bindung zu überführen. Dafür müssen Unternehmen aber zunächst einmal den gesamten Entwicklungsprozess einer Kun- (Fortsetzung auf Seite 2) INHALT Kunden verstehen mit Die Treiber für eine hohe Kundenzufriedenheit sind oft bekannt. Unbekannt hingegen ist meist, welche konkreten Einzelerlebnisse zu Begeisterung oder Frust führen. Hier bieten einen einzigartigen Einblick. Seite 1 richtig einsetzen Beim Einsatz von kommt es auf den richtigen Erhebungszeitpunkt und einen überschaubaren Projektumfang genauso an wie auf eine kontinuierliche Betreuung der Teilnehmer. Seite 4 Cus tomer Experience Management Der neue Ansatz des Customer Experience Managements stellt Kundennähe ins Zentrum des unternehmerischen Handelns. Hierbei helfen. Seite 4 bei der Swisscom Swisscom Mobile setzte Online Tagebücher als Grundlagenstudie zur Erforschung der Customer Experience ein. Projektleiterin Dr. Julia Urbahn berichtet von ihren Erfahrungen. Seite 5

2 Kunden verstehen mit (Fortsetzung von Seite 1) denbeziehung verstehen. Im Mittelpunkt steht hier die Frage: Was sind die Schlüsselerlebnisse, die Euphorie oder Frust auslösen? Denn häufig sind es nur Kleinigkeiten, wie eine kurzfristige Störung der DSL-Verbindung, die erst durch eine unfreundliche Antwort bei der Hotline zu einem großen Ärgernis werden. Und auch bestimmte soziale Aspekte, wie das Image, das der Anbieter im persönlichen Umfeld des Kunden genießt, können eine wesentliche Rolle spielen. Meist ist es erst die negative Reaktion des Anbieters, die aus einem kleinen Problem ein großes macht. Nur wenn Unternehmen verstehen, welche Faktoren sich in welcher Weise auf das Nutzungserlebnis und die Einstellung gegenüber dem Anbieter auswirken, können sie auch die Kundenbeziehung im Sinne eines Customer Experience Abbildung Managements steuern (siehe auch Info-Box auf Seite 3). Hierfür sind (Online Diaries) besonders gut geeignet, da sie im Längsschnitt über einen längeren Zeitraum Erlebnisse von Kunden aufzeichnen und konkrete Einblicke in die Historie einer individuellen Kundenbeziehung geben: Dem Tagebuch-Charakter entsprechend schrei ben Kunden in einer Web-Anwendung täglich oder wöchentlich über ihre Erlebnisse mit dem Produkt oder Unternehmen die sogenannten moments of truth. Dadurch können Unternehmen die Erfahrungen ihrer Kunden quasi live miterleben, statt Erinnerungen zu einem späteren, künstlichen Zeitpunkt abzufragen (s. Abbildung unten). Da Kunden hier frei von der Leber weg über die Ereignisse berichten, erhalten Unternehmen viel tiefere Einblicke in die Gedankenund Gefühlswelt und natürlich auch in die Nutzungsgewohnheiten ihrer Kunden als dies bei standardisierten, quantitativen Querschnittbefragungen möglich ist. Statt zu fragen, hört hier das Unternehmen zu und lernt sich selbst Im Online Tagebuch kann der Kunde über seine Erlebnisse direkt und ungefiltert berichten. durch die Brille des Kunden zu sehen. Damit wird der Blick auch auf Aspekte gelenkt, die vorher vielleicht nicht im Fokus standen: So hat ein Kunde bspw. zu Hause Ärger, weil seine Frau das neue Modem des DSL-/TV-Kombi-Produktes optisch nicht wohnzimmertauglich findet und sich an den vielen Kabeln stört. Oder ein Kunde gewinnt den Eindruck, dass bei dem Anbieter die linke Hand nicht weiß, was die rechte tut, weil er bereits mehrfach kontaktiert wurde, ob er noch das Kino-Paket mit einer umfangreichen Online-Film- Datenbank nehmen möchte obwohl er es gleich bei Vertragsabschluss mitbestellt hatte. Mit können Unternehmen die Erfahrungen von Kunden live miterleben. Unternehmen profitieren bei Online Tagebüchern aber nicht nur von den Schilderungen selbst, sondern auch von der Bewertung der Ereignisse durch den Kunden: Sind die Wartezeiten im Shop extrem frus - trierend oder gerade noch in Ordnung? Ist es ein Einzelfall, dass er so lange warten musste z. B. weil er genau zur Stoßzeit am Samstag Mittag den Shop in der Fußgängerzone besucht hat oder beschäftigt der Anbieter generell zu wenig Kundenberater? Wenn plötzlich Probleme mit der Internetverbindung auftreten: Liegt das an einem minderwertigen Modem, an einer schlechten Verbindungsqualität oder daran, dass der Kunde gerade die Interneteinstellungen versehentlich geändert hat? Und wenn er hier selbst etwas verstellt hat: Lag das an seiner eigenen Schusseligkeit oder war die Benutzerführung so miserabel? Diese subjektive Bewertung und sogenannte Attribution der Erlebnisse also die Antwort auf die Frage: Wem gebe ich die Schuld? 2

3 hilft, die Schwachstellen aus Kundensicht zu identifizieren. Dabei ist es durchaus möglich, dass der Fehler gar nicht beim Anbieter selbst, sondern bei einem Dritten liegt, der Kunde dies aber anders wahrnimmt: So mag vielleicht der PC- Hersteller die Schuld am ständigen Absturz der Musikbearbeitungssoftware dem Softwareanbieter geben. Wenn jedoch der Kunde genervt ist, weil er glaubt, dass die Hardware zu schlecht ist, wird er sich beim nächsten Mal nach einem Rechner von der Konkurrenz umsehen und zwar ganz unabhängig davon, ob der Fehler nun tatsächlich bei der Software oder bei der Hardware lag. Durch einen Vergleich der Tagebuch-Einträge aller Kunden lassen sich ähnliche Erfahrungen ermitteln, die symptomatisch das Nutzungserlebnis beeinflussen. So können neben den Begeisterungsfaktoren, die es weiter zu stärken gilt, vor allem die Aspekte identifiziert werden, bei denen dringender Handlungsbedarf besteht (vgl. Kasten unten). kombinieren Längsschnittmit Querschnittanalysen. Mit Fragen zu Sonderthemen können Unternehmen sicherstellen, dass auch die für sie relevanten Solange die ärgerlichen Erlebnisse nur vereinzelt vorkommen und nicht gravierend sind, wirken sie nicht auf die Gesamtzufriedenheit aus. Auch wenn die ursprüngliche Euphorie etwas abflaut, erleben Kunden, die eine sehr hohe Bindung an das Unternehmen entwickeln (obere Kurve), viele begeisternde Momente mit dem DSL-/TV-Anschluss. Ärgerliche Ereignisse sind selten und können das Gesamtbild nicht trüben. Ein unzufriedener Kunde (untere Kurve) macht hingegen zahlreiche und sehr gravierende negative Erfahrungen, beispielsweise die unfreundliche Reaktion an der Hotline als er eine Funktionsstörung meldet. Folglich fällt die durchschnittliche Bewertungskurve deutlich steiler ab als im oberen Beispiel. Vereinzelte schöne Erlebnisse haben keinen positiven Einfluss. Bewertung des Ereignisses begeisternd neutral nicht zufriedenstellend frustrierend Begeisterung und Frust verstehen einfache Handhabung Optik des Modems zufriedenstellend Funktionsstörungen Funktionsstörung Reaktionen Hotline Film-Datenbank mangelhafte Infos (Zusatzkosten) soziales Umfeld unnötige Anrufe vom Anbieter KW1 KW2 KW3 Zeitpunkt Späterer Wiederkäufer Späterer Kündiger Aspekte beurteilt werden. Hierfür bieten sich beispielsweise dynamische und ereignisgesteuerte Frageführungen an, bei denen Kunden gebeten werden, zeitgleich zu bestimmten Kampagnen oder zur ersten Rechnungsstellung die entspre - chen de Kontakterfahrung zu bewerten. So entsteht eine halbstrukturierte Befragung, die eine Brücke zwischen qualitativer und quantitativer Forschung schlägt und die Vorteile beider Ansätze vereint: Wie bei qualitativen Studien helfen hier die Berichte im O-Ton, die Erlebnisse und Erwartungen eines Kunden genau zu verstehen. Durch eine Verknüpfung mit quantitativen Analysen lässt sich dann schluss - folgern, wie oft vergleichbare Ereignisse auftreten und welche Abhängigkeiten zwischen den Einzelerlebnissen und der Gesamtbeurteilung bestehen. schlagen die Brücke zwischen qualitativer und quantitativer Forschung. So ermöglichen neben Längsschnittanalysen auf individueller oder Gruppenebene auch Querschnittanalysen für bestimmte Prozessabschnitte, für einzelne Kundentypologien (Wechsler, Erstkäufer) oder für die verschiedenen Erlebnisinhalte (z. B. Produkt, Kosten, Beratung). Dies erfordert Auswertungsmethoden, die sowohl die qualitative Tiefe als auch die Prozessabläufe und Zusammenhänge auf quantitativer Ebene darstellen können. Doch auch schon viel früher, bei der Definition des Untersuchungsgegenstandes und Forschungsdesigns, müssen bestimmte Bedingungen erfüllt sein, damit ihre Vorteile ausspielen können (siehe Artikel richtig einsetzen ). 3

4 richtig einsetzen Bei kommt es auf den richtigen Erhebungszeitpunkt und einen überschaubaren Projektumfang ebenso an wie auf eine kontinuierliche Nutzerbetreuung. Mit lässt sich die Entstehung von Begeisterung und Loyalität erklären. Darauf aufbauend können Unternehmen ihre Kontaktpunkte und -kanäle gezielt optimieren, um ein möglichst positives Nutzungserlebnis zu schaffen. Doch damit das Potenzial von Online Diaries voll ausgeschöpft werden kann, gilt es folgende Punkte zu beachten: Das Forschungsobjekt: Der Einsatz von ist nicht für jedes Produkt sinnvoll. Wichtig ist, dass Kunden in gewisser Weise emotional involviert sind, wie beispielsweise bei Autos oder Handys. Außerdem sollten viele verschiedene Einzelkontakte mit dem Produkt oder Anbieter stattfinden, wie z. B. bei Kreditnehmern oder Vielfliegern. Customer Experience Management Dr. Isabel Paar erläutert, wie Online Ta g e - bücher im Rah men des Cus tomer Experi - ence Mana ge ments zu Anders als in Standard- Fragebögen kann so der Kontext des Kunden und der Prozess, den er durchläuft, end-to-end hö he rer Kunden orien - verstanden werden. tie rung beitragen: Allerdings hat jeder Customer Experience Mitarbeiter einen ganz Management stellt anderen Blick auf den Kun dennähe noch Kun den, da er ein anderes mehr ins Zentrum des unterneh me ri schen Han delns als bisher. Damit einhergehend Dr. Isabel Paar, Leiterin Markt forschung bei Swiss com Mobile Beispiel begleitet hat. Im Online Tagebuch verbinden sich die Vorteile erhalten Methoden Einzug, die der Marktforschung zwar nahe stehen, aber nicht unbedingt ihre Standards erfüllen: Mitarbeiter, wie Produktoder Segmentmanager, treten vermehrt selbst mit Kunden in Kontakt, beobachten ihr Verhalten, sprechen über ihre Dienste und erhalten so direkten Einblick in das Kunden - der Marktforschung mit denen der Customer Experience Konzepte. Auf relativ standardisierte Weise, objektiv und zuverlässig methodisch erfasst, wird die End-to-End- Erfahrung der Kunden abgebildet. So tragen die Resultate aus den Tagebüchern dazu bei, dass sich im Unternehmen das Kundenwissen erleben. weiter aufbaut. Der Erhebungszeitpunkt: In dem betrachteten Zeitraum sollte der Kunde viele Nutzungserlebnisse mit dem Produkt haben, mit denen er sich bewusst auseinandersetzt. Nur dann besteht eine ausreichende Motivation zur regelmäßigen Tagebuchpflege. Besonders eignen sich also die Anfänge der Kundenbeziehung sowie die Phase vor Vertragsende. Kunden müssen viel mit dem Produkt erleben, worüber sie auch berichten können. Der Projektumfang: Tägliche Einträge über einen Zeitraum von sechs Monaten sind in den wenigsten Fällen sinnvoll. Bei Neukundenstudien empfiehlt sich beispielsweise eine zwei- bis vierwöchige Befragung, bei der die Teilnehmer jeden bis jeden zweiten Tag einen Eintrag schreiben. Als Stichprobe eignet sich i. d. R. eine Fallzahl zwischen 30 und 300 Personen. Die Häufigkeit der Einträge sollte sich nach der Produktnutzung und verfügbaren Zeit richten. Die Rekrutierung: Je nach Phase, Produkt oder Kundentyp kann es leichter oder schwieriger sein, ausreichend viele Tagebuchschreiber zu rekrutieren. Hier ist eine sensible Erstansprache und entsprechende Incentivierung entscheidend. Die Betreuung: Während der gesamten Erhebungsphase sollte den Befragten ein leicht erreichbarer Ansprechpartner zur Seite stehen. Dieser sollte die Teilnehmer kontinuierlich und vor allem freundlich an die Tagebucheinträge erinnern. Werden diese Punkte berücksichtigt, können zu einem wirklichen Erkenntnisgewinn im Unternehmen führen (vgl. auch Interview auf S. 5). 4

5 bei der Swisscom Swisscom Mobile setzte ein, um zu lernen, wie sie die Kundenbeziehung noch weiter verbessern können. Hierfür wurden ca. 40 Neukunden vier Wochen lang begleitet, in denen diese regelmäßig ihre Erlebnisse mit Swisscom und dem neuen Handy aufschreiben sollten. Dr. Julia Urbahn über das von ihr geleitete Projekt: Vocatus: Warum haben Sie hier Online Tagebücher eingesetzt? Dr. Julia Urbahn: Im Rahmen des Customer Experience Managements wollen wir eine noch größere Verbundenheit der Kunden mit Swiss - com schaffen also Kunden - begeis terung als Steigerung von Kundenzufriedenheit erreichen. Deshalb haben wir die konkreten Elemente der Customer Experience, die zu extremen Reaktionen, also Begeisterung oder Frustration, führen in der Grundlagenstudie untersucht. Dabei war uns besonders wichtig, dass wir diese Erfahrungen zeitnah und im Originalton vom Kunden erhalten. Hierfür sind Online Diaries ideal: Sie bieten eine tagebuchaktuelle Schil derung der Erfahrungen des Kun den aus erster Hand. Aber der Kunde erzählt nicht nur seine Erlebnisse, sondern interpretiert sie auch: War ich frustriert? War ich begeistert? Was waren die Ursachen dafür: Ich selbst oder das Unternehmen? Wenn das Unternehmen: Waren die Mitarbeiter schuld oder funktionieren die Prozesse dort nicht richtig? Ist das immer so oder war es ein Einzelfall? Hier kommt also die klassische Attributionstheorie zum Einsatz. Welche Vorteile haben Sie sich von dieser Methode versprochen? Wichtig war uns neben der Querschnitt- auch die Längsschnittperspektive: Da der Kunde eine Weile begleitet wird, kann der Marktforscher sehen, was dem Kunden in einem gewissen Zeitraum alles pas - siert, ob und wie sich bestimmte komplexere Vorfälle lösen und na - türlich auch, wie sich die Zufriedenheit des Kunden und seine Meinung über das Unternehmen im Lichte dieser Erlebniskette verändert. Welche Best Practices sollten Unternehmen beim Einsatz von Online Tagebüchern beachten? Zunächst einmal müssen die Kunden genügend Touch Points mit dem Unternehmen oder Produkt haben, sonst ist der Output einer solchen Studie gering. In der praktischen Umsetzung sollte man sich überlegen, wie oft man die Kunden an das Tagebuch erinnern möchte, denn das muss man, sonst wird es vergessen. Wir haben mindestens jeden zweiten Tag erinnert, das kann aber bei manchen sensiblen Kundengruppen oder auch bei Prozessen, bei denen nicht ständig etwas Aufschreibenswertes passiert, zu oft sein. Und welche Anforderungen stellt ein derartiges Projekt an die Zusammenarbeit mit dem Institut? Auch wenn man sich unter einem Online Tagebuch eventuell nur eine leere Seite auf dem Bildschirm vorstellt, ist die technische Realisierung Dr. Julia Urbahn, Marktforscherin bei Swisscom Mobile sehr viel komplexer. Vor allem wenn man das jeweilige Erlebnis durch den Kunden eingeordnet und interpretiert haben möchte, ist eine ausgeklügelte Filterführung nötig. Neben der technischen Expertise des Instituts sollte natürlich Know-how in qualitativer, psychologisch orientierter Marktforschung vorhanden sein, Stichwort Attributionstheorie. Die besten Daten nützen ja nichts, wenn niemand sie entsprechend aufbereitet und interpretiert. Haben sich die für Sie gelohnt? Definitiv ja: Wir arbeiten intensiv in verschiedenen Teams mit den Ergebnissen. Ein wichtiges Resultat ist ein umfangreicher Maßnahmenkatalog zur Herstellung von Kundenbegeisterung und Beseitigung sogenannter Pain Points, der gerade umgesetzt wird. Wie schätzen Sie die weitere Entwicklung des Einsatzes von Online Tagebüchern ein? Ich denke, dass in vielen Branchen Serviceorientierung immer wichtiger wird, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Insofern könnte ich mir einen vermehrten Einsatz von Diaries gut vorstellen. Auch eine Weiterentwicklung in multimedialer Hinsicht wäre sicher spannend, z. B. dass Kunden auch Fotos in ihr Tagebuch einstellen. Ein Bild sagt ja manchmal mehr als Worte. 5

Online Tagebücher: Dem Kundenerleben auf der Spur

Online Tagebücher: Dem Kundenerleben auf der Spur Erschienen in Planung und Analyse, Februar 2008 Abdruck mit Genehmigung des Deutschen Fachverlages planung & analyse Mainzer Landstr. 251 60326 Frankfurt/Main Tel: 069-7595-2019 Fax: 069-7595-2017 redaktion@planung-analyse.de

Mehr

Erfüllen wir Ihre Erwartungen?

Erfüllen wir Ihre Erwartungen? S Berliner Sparkasse Erfüllen wir Ihre Erwartungen? Loyalitäts- und Zufriedenheitsbefragung in der BusinessLine. Ergebnisse 2012. Vorwort Liebe Kundin, lieber Kunde, eine lebendige Kundenbeziehung entsteht

Mehr

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen. vielen Befragungen wird nämlich die wichtigste Schnittstelle zwischen

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen. vielen Befragungen wird nämlich die wichtigste Schnittstelle zwischen Vocatus FEEDBACK Fakten Methoden Ergebnisse Jahrgang 5 2004 Ausgabe 1 Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen Erfolgsfaktor Der Händler, Makler oder Mittler ist für den Hersteller das Tor zum Kunden.

Mehr

Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Ein neuer Technical Report des CEN hilft, für die Zukunft gerüstet zu sein.

Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Ein neuer Technical Report des CEN hilft, für die Zukunft gerüstet zu sein. Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Ein neuer Technical Report des CEN hilft, für die Zukunft gerüstet zu sein. Zunehmende Ansprüche und Erwartungen ihrer Kunden sind heute die grossen Herausforderungen

Mehr

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen Vocatus FEEDBACK Fakten Methoden Ergebnisse Jahrgang 4 2003 Ausgabe 4 Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen Kundenzufriedenheit Bei der Messung der Kundenzufriedenheit genügt es nicht, die aktuellen

Mehr

Zertifizierung TÜV Service tested

Zertifizierung TÜV Service tested Zertifizierung TÜV Service tested Marktforschungsergebnisse RaboDirect Deutschland Prüfbericht Nr. 15 TH 1200 Inhalt Ziele der Untersuchung Zertifizierungsrichtlinien Untersuchungsdesign Statistische Daten

Mehr

Marktforschung Wissen Sie wirklich, warum Ihre Kunden zufrieden sind?

Marktforschung Wissen Sie wirklich, warum Ihre Kunden zufrieden sind? Marktforschung Wissen Sie wirklich, warum Ihre Kunden zufrieden sind? Eine wichtige Frage. Und sie kann auch durch den besten Aussendienst nicht schlüssig beantwortet werden. Viele Unternehmen führen deshalb

Mehr

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Kundenzufriedenheit mit System Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Agenda: 1. Was bringen Kundenbefragungen 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten 3. Kundenzufriedenheit messen

Mehr

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Das Messen von Kennzahlen ist allen Managern im Kunden-Service- Bereich ein Begriff. Die meisten von ihnen messen weit mehr als die branchenüblichen

Mehr

whitepaper Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen

whitepaper Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen Multichannel lautet die Herausforderung im Kundenservice, und zwar in Echtzeit.

Mehr

Process-Oriented Measurement of Customer Satisfaction - POMS

Process-Oriented Measurement of Customer Satisfaction - POMS Process-Oriented Measurement of Customer Satisfaction - POMS Kundenzufriedenheit (KZF) wird weithin als eine wichtige Voraussetzung für andauernden Unternehmenserfolg genannt. Wissenschaftliche Studien,

Mehr

Worst practice im Personalmarketing

Worst practice im Personalmarketing Worst practice im Personalmarketing Wie Unternehmen auch die besten Mitarbeiter vergraulen und welche Fehler im Recruiting gemacht werden. Menschen lernen nicht aus ihren eigenen Fehlern. Sie lernen aus

Mehr

Kundenbefragung DOSSIER. Nutzen wir das grosse Potenzial unserer Kunden

Kundenbefragung DOSSIER. Nutzen wir das grosse Potenzial unserer Kunden DOSSIER Kundenbefragung Nutzen wir das grosse Potenzial unserer Kunden St. Georg-Strasse 2a CH-6210 Sursee Tel.: +41 / 41 925 84 14 Fax: +41 / 41 925 84 01 info@swissbenchmark.ch www.swissbenchmark.ch

Mehr

Customer Relationship Marketing

Customer Relationship Marketing Customer Relationship Marketing Marc Müller Die Entwicklung des Marketings hin zum Customer Relationship Marketing lässt sich unter anderem auf die technologische Entwicklung zurückführen. Die Änderungen

Mehr

Customer Journey Tagebuch-Test

Customer Journey Tagebuch-Test Verstehen Sie komplexe Informations- und Kaufentscheidungsprozesse Ihrer Zielgruppe! Mindfacts GmbH Usability- Marketing-Research Wörthstr.1 D - 81667 München Tel.: 0049 (0)89 / 44 45 45 43 Mail: info@mindfacts.de

Mehr

Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG -

Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG - Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG - PbS AG Infanteriestraße 19 Haus 4a D-80797 München Tel. + 49 89 30 65 82 0 Fax + 49 89 30 65 82 101 mailto: pbs@pbs-ag.de www.pbs-ag.de Customer Based

Mehr

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung November 2012 Claire Richardson, Vice President of Workforce Optimization Solutions,

Mehr

Entscheidungsprozesse. Entscheidungen verstehen Angebote optimieren

Entscheidungsprozesse. Entscheidungen verstehen Angebote optimieren Entscheidungsprozesse Entscheidungen verstehen Angebote optimieren Um eine Kaufentscheidung ganzheitlich zu verstehen, muss der Entscheidungsverlauf im Längsschnitt betrachtet werden Genutzter Kanal Auslöser

Mehr

Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse - Frühjahr 2012 -

Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse - Frühjahr 2012 - Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse - Frühjahr 2012 - Beauftragung Durchführung org-team Christian Hintze, Fachinformatiker Lagemann GmbH Jacksonring 15 Auswertung 48429 Rheine Thomas Lagemann,

Mehr

DOKUMENTATION Auszug Kundenbefragung Baumärkte 2012. Mehr Transparenz mehr Kundennähe Hamburg, 5. November 2012

DOKUMENTATION Auszug Kundenbefragung Baumärkte 2012. Mehr Transparenz mehr Kundennähe Hamburg, 5. November 2012 DOKUMENTATION Auszug Kundenbefragung Baumärkte 2012 Mehr Transparenz mehr Kundennähe Hamburg, 5. November 2012 UNTERNEHMEN KONTAKT DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG Adresse: Dorotheenstraße

Mehr

Mit User Experience Design effizient Produkte entwickeln, die begeistern

Mit User Experience Design effizient Produkte entwickeln, die begeistern Mit User Experience Design effizient Produkte entwickeln, die begeistern Die Benutzer machen das Produkt zum Erfolg Der Erfolg eines Softwareprodukts wird in den meisten Fällen an seinem Return On Investment

Mehr

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Erfolgsfaktor Kundenbindung Profil statt Preiskampf: Nach dem Auftrag ist ist vor vor dem Auftrag Erfolgsfaktor Kundenbindung Prof. Prof. Dr. Dr. Klemens Klemens Skibicki Skibicki 3 Fragen Warum ist Kundenbindung so wichtig? Wie

Mehr

TOP ONLINE WERBEANBIETER SCHWEIZ 2014

TOP ONLINE WERBEANBIETER SCHWEIZ 2014 TOP ONLINE WERBEANBIETER SCHWEIZ 2014 KUNDENZUFRIEDENHEITSSTUDIE 1 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 ZÜRICH, MAI 2014 2 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 KUNDENZUFRIEDENHEITSSTUDIE 2014 Im

Mehr

Shopping Center KUNDENmonitor. Marktforschung in der Immobilienwirtschaft

Shopping Center KUNDENmonitor. Marktforschung in der Immobilienwirtschaft Shopping Center KUNDENmonitor Marktforschung in der Immobilienwirtschaft Wie zufrieden sind Ihre Kunden? 2 Kundenzufriedenheit systematisch erfassen Der Hintergrund Kundenbefragungen liefern Erkenntnisse

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen. Gleichzeitig ist der Servicekontakt einer der stärksten Hebel zur Kundenbindung. enormes Potenzial.

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen. Gleichzeitig ist der Servicekontakt einer der stärksten Hebel zur Kundenbindung. enormes Potenzial. Vocatus FEEDBACK Fakten Methoden Ergebnisse Jahrgang 3 2002 Ausgabe 3 Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen Qualitätskontrolle bei Call Centern Ein immer größerer Teil des Kontaktes mit dem Kunden

Mehr

UX Monitor @ SportScheck. Fallstudie eresult UX Monitor. eresult GmbH Results for Your E-Business (www.eresult.de)

UX Monitor @ SportScheck. Fallstudie eresult UX Monitor. eresult GmbH Results for Your E-Business (www.eresult.de) UX Monitor @ SportScheck Fallstudie eresult UX Monitor eresult GmbH Results for Your E-Business (www.eresult.de) Nächstes Kapitel Behalten auch Sie die Zufriedenheit und User Experience Ihrer Nutzer im

Mehr

Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19

Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19 office call-center GmbH Wilhelm-Mauser-Str. 47 50827 Köln Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19 e-mail: Internet: info@o-cc.de www.o-cc.de Geschäftsführer Frank Trierscheidt

Mehr

Schweizerisches Broker-Panel

Schweizerisches Broker-Panel Schweizerisches Broker-Panel Frequently Asked Questions Erläuterungen zum Broker-Panel Schweiz ValueQuest GmbH, Tel: +41 (0) 44 786 32 52, Fax: +41 (0) 44 786 34 94 info@valuequest.ch 1 FRAGEN ZU DEN GRUNDSÄTZEN

Mehr

Social-CRM (SCRM) im Überblick

Social-CRM (SCRM) im Überblick Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen

Mehr

AUTO BILD-Tablet-Studie 2014 Facial Emotion Tracking. Erste Vergleichsstudie Print/Online/Tablet

AUTO BILD-Tablet-Studie 2014 Facial Emotion Tracking. Erste Vergleichsstudie Print/Online/Tablet AUTO BILD-Tablet-Studie 2014 Facial Emotion Tracking Erste Vergleichsstudie Print/Online/Tablet Tablet-Werbung im Vergleich: App-Anzeigen versus Online und Print Wie unterscheiden sich Online Ads, Printanzeigen

Mehr

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung?

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? 15. November 2012 / CX7 Gaetano Mecenero Social Media Manager Positive Kundenerfahrung Emotionale Bindung Zufriedene, loyale Kunden Begeisterte Botschafter

Mehr

Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz

Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz Eine gemeinsame Studie des Instituts für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen mit customer world ag und ValueQuest

Mehr

Die Kür nach der Pflicht: Von der Messung der Zufriedenheit zum Verstehen des Kunden am Point of Sale

Die Kür nach der Pflicht: Von der Messung der Zufriedenheit zum Verstehen des Kunden am Point of Sale Die Kür nach der Pflicht: Von der Messung der Zufriedenheit zum Verstehen des Kunden am Point of Sale Dr. Ulrich van Douwe Vocatus AG 1 Prolog Es ist statistisch bewiesen, dass der Storch die Kinder bringt!

Mehr

M+M Versichertenbarometer

M+M Versichertenbarometer M+M Management + Marketing Consulting GmbH Benchmarkstudie im deutschen Krankenversicherungsmarkt 10 Jahre M+M Versichertenbarometer Kundenzufriedenheit und -bindung im Urteil der Versicherten M+M Versichertenbarometer

Mehr

MAXIMIEREN SIE IHR DIGITALES POTENZIAL DURCH DIE VISUALISIERUNG DES NUTZERVERHALTENS SESSION WIEDERGABE

MAXIMIEREN SIE IHR DIGITALES POTENZIAL DURCH DIE VISUALISIERUNG DES NUTZERVERHALTENS SESSION WIEDERGABE MAXIMIEREN SIE IHR DIGITALES POTENZIAL DURCH DIE VISUALISIERUNG DES NUTZERVERHALTENS ClickTale Core erfasst alle Mausbewegungen, Klicks und Scroll-Bewegungen und spiegelt diese in abspielbaren Videos der

Mehr

s&s E-Paper Edition Die 5 Schritte zur Customer Experience Management Business Strategie

s&s E-Paper Edition Die 5 Schritte zur Customer Experience Management Business Strategie s&s E-Paper Edition Die 5 Schritte zur Customer Experience Management Business Strategie s&s E-Paper Die 5 Schritte zur Customer Experience Management Business Strategie Von der produkt- zur kundenzentrischen

Mehr

Kundenzufriedenheit & Kundenbindung. Kunden zuhören und verstehen für einen langfristigen Unternehmenserfolg.

Kundenzufriedenheit & Kundenbindung. Kunden zuhören und verstehen für einen langfristigen Unternehmenserfolg. Kundenzufriedenheit & Kundenbindung Kunden zuhören und verstehen für einen langfristigen Unternehmenserfolg. Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 2 Traditionelle Modelle gehen von einem absoluten

Mehr

TOP ONLINE WERBEANBIETER SCHWEIZ 2015. Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudie 2015 Zürich, 10. Juni 2015

TOP ONLINE WERBEANBIETER SCHWEIZ 2015. Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudie 2015 Zürich, 10. Juni 2015 TOP ONLINE WERBEANBIETER SCHWEIZ 2015 Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudie 2015 Zürich, 10. Juni 2015 KUNDENZUFRIEDENHEITSSTUDIE 2015 Im Zeitraum Februar April 2015 wurden Online- sowie Marketing-Entscheider

Mehr

Wettbewerbsvorteile durch Kundenloyalität

Wettbewerbsvorteile durch Kundenloyalität Zürich, 10. Mai 2005 Wettbewerbsvorteile durch Erkenntnisse aus empirischen Studien in der Finanzbranche Bruno Catellani, ValueQuest GmbH catellani@valuequest.ch ValueQuest GmbH 2005, info@valuequest.ch

Mehr

Call Center. Rechnen Sie mit unseren Antworten. Personaldienstleistungen für Call Center.

Call Center. Rechnen Sie mit unseren Antworten. Personaldienstleistungen für Call Center. Rechnen Sie mit unseren Antworten. Personaldienstleistungen für Call Center. Seite 2 Mit uns können Sie viel erreichen. Je weniger ein Unternehmen auf ein dichtes Filialnetz setzt, desto mehr Bedeutung

Mehr

TOP ONLINE WERBEANBIETER SCHWEIZ 2014

TOP ONLINE WERBEANBIETER SCHWEIZ 2014 TOP ONLINE WERBEANBIETER SCHWEIZ 2014 KUNDENZUFRIEDENHEITSSTUDIE 1 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 ZÜRICH, MAI 2014 2 Copyright d.core Switzerland GmbH, 2014 KUNDENZUFRIEDENHEITSSTUDIE 2014 Im

Mehr

Der Nutzer am Ende? Oder: Wieso man den Nutzer früh im Entwicklungsprozess berücksichtigen sollte.

Der Nutzer am Ende? Oder: Wieso man den Nutzer früh im Entwicklungsprozess berücksichtigen sollte. Der Nutzer am Ende? Oder: Wieso man den Nutzer früh im Entwicklungsprozess berücksichtigen sollte. Was wir mit diesem Vortrag wollen Ihnen zeigen, wie Sie eine gute Website entwickeln können und Warum

Mehr

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen MATERNA Beschwerde-Management-Check Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen >> MATERNA Beschwerde-Management-Check Ist in Ihrer Versicherung die Einführung,

Mehr

Customer Co-Creation. Inhouse-Workshop: Kunden in die Entwicklung neuer Angebote integrieren. Auch als offenes Seminar!

Customer Co-Creation. Inhouse-Workshop: Kunden in die Entwicklung neuer Angebote integrieren. Auch als offenes Seminar! Customer Co-Creation Inhouse-Workshop: Kunden in die Entwicklung neuer Angebote integrieren Auch als offenes Seminar! 13./14. November 2014, Berlin Informationen: www.workshop-innovation.de Kunden in die

Mehr

Europas größte mobile Workforce

Europas größte mobile Workforce Europas größte mobile Workforce Überall. Jederzeit. Grenzenlos. Stellen Sie sich vor, auf Hunderttausende Smartphone- Nutzer überall vor Ort zurückgreifen zu können Kurzfristig Beschäftigte einstellen

Mehr

«Das Kundenunternehmen bauen» Ergebnisse der Umfrage vom Mai 2014 Autoren: Tom Buser, Carolina Imburgia

«Das Kundenunternehmen bauen» Ergebnisse der Umfrage vom Mai 2014 Autoren: Tom Buser, Carolina Imburgia «Das Kundenunternehmen bauen» Ergebnisse der Umfrage vom Mai 2014 Autoren: Tom Buser, Carolina Imburgia YukonDaylight 2014 Inhalt Aufbau und Inhalt Seite 3 Methode und Auswertung Seite 4 Bausteine für

Mehr

Kanton Zürich Statistisches Amt. Kundenbefragung 2014 Handelsregisteramt Kanton Zürich

Kanton Zürich Statistisches Amt. Kundenbefragung 2014 Handelsregisteramt Kanton Zürich Kanton Zürich Statistisches Amt Kundenbefragung 2014 Handelsregisteramt Kanton Zürich Statistisches Amt des Kantons Zürich, Direktion der Justiz und des Innern Silvia Würmli silvia.wuermli@statistik.ji.zh.ch

Mehr

360 Einkaufserlebnis Online

360 Einkaufserlebnis Online 360 Einkaufserlebnis Online Eine Studie der Agentur Siegmund GmbH Agentur Siegmund GmbH Leuschnerstraße 3 70174 Stuttgart ecommerce conference Frankfurt, 18.06.2013 Paul Müller Der nutzerzentrierte Gestaltungsprozess

Mehr

Messung von Kundenzufriedenheit im E-Commerce

Messung von Kundenzufriedenheit im E-Commerce Messung von Kundenzufriedenheit im E-Commerce Köln,19. März 2013 Dipl. Bw. Meike Schumacher Hochschule Aschaffenburg Fragestellung: Akzeptanz von Systemen ein wichtiges Thema im IMI: ESF-geförderte Projekte:

Mehr

John Lewis hat es sich zum Ziel gemacht, seine Kunden dabei zu unterstützen sich im Web selbst zu helfen.

John Lewis hat es sich zum Ziel gemacht, seine Kunden dabei zu unterstützen sich im Web selbst zu helfen. Case Study John Lewis hat es sich zum Ziel gemacht, seine Kunden dabei zu unterstützen sich im Web selbst zu helfen. Den Menschen gefällt die Leichtigkeit, die das Internet bietet, und wenn sie online

Mehr

Social Media Ranking

Social Media Ranking Social Media Ranking Social Media ist im Tourismus und bei Seilbahnbetrieben als zentraler Kommunikations- und Servicekanal nicht mehr wegzudenken. Für Urlauber und Einheimische bietet Social Media vor,

Mehr

Formwerk AG. Die Sicherstellung konsistenter Nutzungserlebnisse über den gesamten SW-Produktlebenszyklus durch Human Centered Design.

Formwerk AG. Die Sicherstellung konsistenter Nutzungserlebnisse über den gesamten SW-Produktlebenszyklus durch Human Centered Design. Formwerk AG Die Sicherstellung konsistenter Nutzungserlebnisse über den gesamten SW-Produktlebenszyklus durch Human Centered Design. Design on Strategy UX über den Produkt Life Cycle Vor der Nutzung In

Mehr

USABILITYTESTING LEICHT GEMACHT

USABILITYTESTING LEICHT GEMACHT USABILITYTESTING LEICHT GEMACHT Julia Küfner 28.01.2013 USABILITY? BENUTZERFREUNDLICHKEIT? WARUM? AISBILDUNGSFORSCHUNG IN DER MEDIZIN WARUM? Häufig wird viel Aufwand in gute E-Learning Anwendungen gesteckt.

Mehr

Ergebnisse Kundenbefragung

Ergebnisse Kundenbefragung Ergebnisse Kundenbefragung MCP mein coach + partner Im Schollengarten 1d 76646 Bruchsal Ansprechpartner: Steffen Ansmann Projektleiter Innovations- und Marktforschung TÜV Rheinland Kraftfahrt GmbH Am Grauen

Mehr

Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement

Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement 25. November 2011 Mag. Dagmar Koschar Mag. Markus Traxl, CMC IVM Institut für Verwaltungsmanagement GmbH Name Agenda Begriffliche Grundlagen

Mehr

Herzlich Willkommen. Professioneller Umgang mit Mandanten am Telefon. zum bfd-online-seminar. Beate Schulz

Herzlich Willkommen. Professioneller Umgang mit Mandanten am Telefon. zum bfd-online-seminar. Beate Schulz Herzlich Willkommen zum bfd-online-seminar Professioneller Umgang mit Mandanten am Telefon Beate Schulz Online-Seminarreihe Dieses bfd-online-seminar ist Teil einer umfassenden Veranstaltungsreihe auf

Mehr

Die Zielpunkt-Marketing -Methodik

Die Zielpunkt-Marketing -Methodik Die Zielpunkt-Marketing -Methodik Wissenschaftlich abgesicherte Methodik erzeugt valide, repräsentative Messergebnisse [ Grundlage Ihrer unternehmerischen Entscheidungen! ] Zielpunkt-Marketing GmbH 2002-2015

Mehr

Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil

Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand Agenda CAS Software AG Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Fazit CAS Software

Mehr

Der Weg von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung

Der Weg von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung Der Weg von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung Relevanz, Inhalte und Effekte einer neuen Zielgröße im Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing

Mehr

tipps für schülerinnen und schüler Fragen und Antworten Interview mit Unternehmen Fragebogen Interview mit Unternehmen Antwortbogen

tipps für schülerinnen und schüler Fragen und Antworten Interview mit Unternehmen Fragebogen Interview mit Unternehmen Antwortbogen tipps für schülerinnen und schüler Fragen und Antworten Interview mit Unternehmen Fragebogen Interview mit Unternehmen Antwortbogen Fragen und Antworten 1. Warum dieser Zukunftstag? Uns, dem Organisationsteam,

Mehr

Wie reagieren die Versicherten auf die Erhebung von Zusatzbeiträgen?

Wie reagieren die Versicherten auf die Erhebung von Zusatzbeiträgen? Pressemitteilung 36 Prozent der GKV-Versicherten erwägen bei Beitragserhöhung einen Kassenwechsel - Krankenkassen, die ab Juli 2009 einen Zusatzbeitrag fordern, müssen mit starker Kundenabwanderung rechnen

Mehr

TNS EX A MINE DataFusion Die Brücke zur gemeinsamen Betrachtung von Daten aus unterschiedlichen Datenquellen. TNS Infratest Applied Marketing Science

TNS EX A MINE DataFusion Die Brücke zur gemeinsamen Betrachtung von Daten aus unterschiedlichen Datenquellen. TNS Infratest Applied Marketing Science TNS EX A MINE DataFusion Die Brücke zur gemeinsamen Betrachtung von Daten aus unterschiedlichen Datenquellen 1 Umfassendes Kundenverständnis Existieren in Ihrem Unternehmen verschiedene Befragungsdaten?

Mehr

Christian Fravis E-News über März 2012 Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit. Wer fragt der führt

Christian Fravis E-News über März 2012 Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit. Wer fragt der führt Christian Fravis E-News über März 2012 Kundenbefragung und Kundenzufriedenheit Wer fragt der führt heisst ein geflügeltes Sprichwort. Und in der Tat lohnt es sich, Kunden gezielt und angemessen zu befragen.

Mehr

Hinweis: Der Artikel wurde veröffentlicht in ew-spezial IV 2014: Stadtwerke S. 38-42

Hinweis: Der Artikel wurde veröffentlicht in ew-spezial IV 2014: Stadtwerke S. 38-42 Fachartikel Hinweis: Der Artikel wurde veröffentlicht in ew-spezial IV 2014: Stadtwerke S. 38-42 Status quo und Wege zur optimalen Marketingsteuerung bei Energieversorgern Eine aktuelle Kurzstudie der

Mehr

Kundenzufriendenheitsmessung mit System

Kundenzufriendenheitsmessung mit System Kundenzufriendenheitsmessung mit System Mit der Bezeichnung Zufriedenheit verbindet man im allgemeinen Sprachgebrauch positive psychische Zustände wie Wohlbefinden, Freude oder Glück. Das Konstrukt der

Mehr

STUDIENERGEBNISSE TALENTMANAGEMENT IM MITTELSTAND. FOM Hochschule für Oekonomie & Management in Essen DER BEFRAGUNG ZUM THEMA.

STUDIENERGEBNISSE TALENTMANAGEMENT IM MITTELSTAND. FOM Hochschule für Oekonomie & Management in Essen DER BEFRAGUNG ZUM THEMA. FOM Hochschule für Oekonomie & Management in Essen STUDIENERGEBNISSE DER BEFRAGUNG ZUM THEMA TALENTMANAGEMENT IM MITTELSTAND Verfasser: Prof. Dr. Anja Seng Professorin für Betriebswirtschaftslehre, insb.

Mehr

Gut für Berlin. Gut für Unternehmer. Loyalitäts- und Zufriedenheitsbefragung 2013.

Gut für Berlin. Gut für Unternehmer. Loyalitäts- und Zufriedenheitsbefragung 2013. Gut für Berlin. Gut für Unternehmer. Loyalitäts- und Zufriedenheitsbefragung 2013. Vorwort Liebe Kundin, lieber Kunde, die Berliner Sparkasse ist buchstäblich an jeder Ecke unserer Stadt zu finden mitten

Mehr

Channel Image 2009. Eine Studie der techconsult GmbH

Channel Image 2009. Eine Studie der techconsult GmbH Channel Image 2009 Eine Studie der techconsult GmbH Kassel, April 2009 Inhaltsverzeichnis 1. AUSGANGSSITUATION UND ZIEL DER STUDIE... FEHLER! TEXTMARKE NICHT DEFINIERT. 2. METHODIK UND STICHPROBE... 8

Mehr

Kunden managen heißt Daten managen! Wie neue Touchpoints neues Marketing ermöglichen!

Kunden managen heißt Daten managen! Wie neue Touchpoints neues Marketing ermöglichen! Kunden managen heißt Daten managen! Wie neue Touchpoints neues Marketing ermöglichen! Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter CAS Customer Focus T direkt +41 41 724 65

Mehr

SELBSTREFLEXION. Selbstreflexion

SELBSTREFLEXION. Selbstreflexion INHALTSVERZEICHNIS Kompetenz... 1 Vergangenheitsabschnitt... 2 Gegenwartsabschnitt... 3 Zukunftsabschnitt... 3 GOLD - Das Handbuch für Gruppenleiter und Gruppenleiterinnen Selbstreflecion Kompetenz Die

Mehr

Wie Sie Klarheit über Ihr berufliches Ziel gewinnen und Ihre Karriereschritte langfristig planen

Wie Sie Klarheit über Ihr berufliches Ziel gewinnen und Ihre Karriereschritte langfristig planen Wie Sie Klarheit über Ihr berufliches Ziel gewinnen und Ihre Karriereschritte langfristig planen Für Studenten wird es immer wichtiger, schon in jungen Jahren Klarheit über die Karriereziele zu haben und

Mehr

14.06.2010. Dr. Ute Könighofer. Warum ist Kundenorientierung heute so wichtig? Verschärfung der Konkurrenzsituation durch:

14.06.2010. Dr. Ute Könighofer. Warum ist Kundenorientierung heute so wichtig? Verschärfung der Konkurrenzsituation durch: Dr. Ute Könighofer Kommunikationsberatung Spiegelgasse 4/10 1010 Wien T +43 / 1 / 479 97 24 F +43 / 1 / 479 97 42 M +43 / 676 / 445 6 995 E ute.koenighofer@ukcom.at W www.ukcom.at Dr. Ute Könighofer Selbständige

Mehr

Sieben goldene Wege für die schnelle Optimierung Ihres E-Shop

Sieben goldene Wege für die schnelle Optimierung Ihres E-Shop Sieben goldene Wege für die schnelle Optimierung Ihres E-Shop ElmarPWach ecommerce Consulting Elmar P. Wach Hummelsbüttler Hauptstraße 43 22339 Hamburg Telefon: +49 (0) 40 53 20 34 93 Mobil: +49 (0) 172

Mehr

MOBILE GUTSCHEINE sehr geeignet für Neukundengewinnung, Freunde- Werben- Freunde,

MOBILE GUTSCHEINE sehr geeignet für Neukundengewinnung, Freunde- Werben- Freunde, Ihre komplette lokale Marketing & Werbung Lösung MOBILE COUPONS effektiv für Neukundengewinnung und Kundenbindung. Coupons sind zeitlos und immer beliebt. Meistens als Rabattangebote mit Deals wie z.b.:

Mehr

Nutzerfreude im Fokus. Christian Terhechte, Mediablix IIT GmbH Maria Rauschenberger, MSP Medien Systempartner

Nutzerfreude im Fokus. Christian Terhechte, Mediablix IIT GmbH Maria Rauschenberger, MSP Medien Systempartner Nutzerfreude im Fokus Christian Terhechte, Mediablix IIT GmbH Maria Rauschenberger, MSP Medien Systempartner Gebrauchstauglichkeit = Usability Ausmaß, in dem ein System, ein Produkt oder eine Dienstleistung

Mehr

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice November 2012 Claire Richardson, Vice President of Workforce Optimization Solutions, EMEA, Verint Systems 1 Inhalt

Mehr

STATUS QUO UND ZUKUNFT DES CEM IN DER SCHWEIZ

STATUS QUO UND ZUKUNFT DES CEM IN DER SCHWEIZ STATUS QUO UND ZUKUNFT DES CEM IN DER SCHWEIZ Dr. Frank Hannich Building Competence. Crossing Borders. Helmut Kazmaier Bettina Gehring Agenda 1 CEM als Trend im CRM 2012 2 Kundenorientierung genügt nicht

Mehr

MAKLERLEITFADEN - WIE ARBEITE ICH ERFOLGREICH MIT LEADS. Maklerleitfaden Wie arbeite ich erfolgreich mit Leads?

MAKLERLEITFADEN - WIE ARBEITE ICH ERFOLGREICH MIT LEADS. Maklerleitfaden Wie arbeite ich erfolgreich mit Leads? Maklerleitfaden Wie arbeite ich erfolgreich mit Leads? Ihre Vorteile: Statt viel Zeit und Geld in Neukundenakquise zu investieren, profitieren Sie von der Eigeninitiative des Internetnutzers, der bereits

Mehr

Whitepaper. Warum Usability-Tests wichtig sind

Whitepaper. Warum Usability-Tests wichtig sind Whitepaper 01 Die Wichtigkeit von Usability-Tests Haben Sie sich schon einmal gefragt, ob Ihre Webseite ihr Potential voll ausschöpft? Ob es irgendwelche Stellschrauben gibt, an denen Sie drehen können

Mehr

CRM vs CEM. Was unterscheidet beide voneinander? Präsentiert von Metrinomics. Juni 2015. 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 1

CRM vs CEM. Was unterscheidet beide voneinander? Präsentiert von Metrinomics. Juni 2015. 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 1 CRM vs CEM Was unterscheidet beide voneinander? Präsentiert von Metrinomics Juni 2015 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 1 Hans Jürgen Schmolke Geschäftsführer +49 30 695 171-0 +49 163 511 04 89 h.schmolke@metrinomics.com

Mehr

Leistungen beweisen - mit Garantie

Leistungen beweisen - mit Garantie Leistungen beweisen - mit Garantie VVB Vereinigte Volksbank Maingau eg Wir setzen auf Service & Qualität! Liebe Kundin, lieber Kunde, überall in der Wirtschaft definiert sich heute Qualität mehr denn je

Mehr

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Auszug zur Ansicht Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Der Wettbewerb für Unternehmen, die ihre Kunden zu Fans machen Initiatoren: Zertifizierungspartner: Fachmedienpartner:

Mehr

Wie man herausragende Kundenerfahrung über den gesamten Kunden-Lebenszyklus erzielt. Albert Bossart, Sales Manager, NICE Systems

Wie man herausragende Kundenerfahrung über den gesamten Kunden-Lebenszyklus erzielt. Albert Bossart, Sales Manager, NICE Systems Wie man herausragende Kundenerfahrung über den gesamten Kunden-Lebenszyklus erzielt Albert Bossart, Sales Manager, NICE Systems Die komplette Voice of the Customer (VoC) DIREKT Echtzeit oder Event-basiertes

Mehr

Gründung: Okt. 2008 Mitarbeiter: 43 (FTE) Arbeitsplätze: 50

Gründung: Okt. 2008 Mitarbeiter: 43 (FTE) Arbeitsplätze: 50 Benefit Partner GmbH Die Benefit Partner GmbH ist Ihr ausgelagerter Kundenservice mit Klasse. Wir helfen Ihnen, Ihre Kunden lückenlos zu betreuen. Wir sind Ihr professioneller Partner, wenn es um Kundenprozesse

Mehr

DIE ZUKUNFT. Gehen Sie den weg in. der KUNDENKOMMUNIKATION

DIE ZUKUNFT. Gehen Sie den weg in. der KUNDENKOMMUNIKATION DIE ZUKUNFT Gehen Sie den weg in der KUNDENKOMMUNIKATION Kommunikation funktioniert dann, wenn es im Gespräch zwischen zwei Menschen gelingt, den Inhalt zum gemeinsamen Thema zu machen. Gerald Schreiber

Mehr

DBM1_04_S.20-22_Blum. Autor: Georg Blum. Titel: Kundenbindung und Controlling. Untertitel: Abheben mit dem CRM-Cockpit

DBM1_04_S.20-22_Blum. Autor: Georg Blum. Titel: Kundenbindung und Controlling. Untertitel: Abheben mit dem CRM-Cockpit DBM1_04_S.20-22_Blum Autor: Georg Blum Titel: Kundenbindung und Controlling Untertitel: Abheben mit dem CRM-Cockpit Die Aussage Die erfolgreichen Unternehmen haben eine Kunden orientierte Strategie ist

Mehr

Webinar. "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0. 8. Juni 2015 27.06.15 1

Webinar. Customer Experience Management / Kundenservice 2.0. 8. Juni 2015 27.06.15 1 Webinar "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 8. Juni 2015 27.06.15 1 Agenda: DefiniHonen und Sichtweisen Customer Touchpoints Customer Journey Customer Journey Mapping Service Design 27.06.15

Mehr

Projekte erfolgreich steuern trotz Change. Strategien zum Umgang mit Unternehmensveränderungen für Projektleiter

Projekte erfolgreich steuern trotz Change. Strategien zum Umgang mit Unternehmensveränderungen für Projektleiter Projekte erfolgreich steuern trotz Change Strategien zum Umgang mit Unternehmensveränderungen für Projektleiter Worüber ich sprechen werde 1. 2. Was meine ich mit Unternehmensveränderung Ein Denkmodell

Mehr

So perfekt wie ein natürlicher Zahn Biokeramisches Hochleistungs-Komposit. www.ceramident.de

So perfekt wie ein natürlicher Zahn Biokeramisches Hochleistungs-Komposit. www.ceramident.de So perfekt wie ein natürlicher Zahn Biokeramisches Hochleistungs-Komposit www.ceramident.de Zahnersatz ohne Kompromisse Qualitätsprodukt oder minderwertiger Kompromiss? Diese Frage sollten sich Patienten

Mehr

mêéëëéáåñçêã~íáçå=omnr

mêéëëéáåñçêã~íáçå=omnr 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51

Mehr

Abschlussbericht Kundenmonitor. Fachbereich Familie, Jugend und Soziales Produkt Erziehungsberatung

Abschlussbericht Kundenmonitor. Fachbereich Familie, Jugend und Soziales Produkt Erziehungsberatung Abschlussbericht Kundenmonitor Fachbereich Familie, Jugend und Soziales Produkt Erziehungsberatung Stand August 2011 Inhaltsverzeichnis Teil 1 Einleitung Befragungsart Zielsetzung der Befragung Zeitraum

Mehr

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheit ist eine subjektive Grösse Das Konsum- und Entscheidungsverhalten von Menschen lässt sich nicht fixen Kategorien zuschreiben. Es zeigen sich situative

Mehr

Unterstützung durch Agenturen

Unterstützung durch Agenturen Unterstützung durch Agenturen 2 Ein gut auf die Anforderungen der Kanzlei abgestimmtes Kanzleimarketing bildet die Basis für ihren wirtschaftlichen Erfolg. Allerdings muss der Rechtsanwalt, Steuerberater

Mehr

Mache deine Kunden zu Fans

Mache deine Kunden zu Fans Mache deine Kunden zu Fans Der strategische Step vor einer E-Mail-Kampagne 14. Mai 2014, email-expo Frankfurt Daniel Roth forum! Marktforschung forum! Wissen ist Mainz. Erfolgsfaktoren für Mailing-Kampagnen

Mehr

KUNDENBEFRAGUNG. Die Grundlage für Produkte- und Serviceverbesserungen sowie nachhaltige Kundenbindung

KUNDENBEFRAGUNG. Die Grundlage für Produkte- und Serviceverbesserungen sowie nachhaltige Kundenbindung KUNDENBEFRAGUNG Die Grundlage für Produkte- und Serviceverbesserungen sowie nachhaltige Kundenbindung Die Kundenbefragung - Für langfristige Kundenbindung Kundenbefragungen gehören zu den Standardmethoden,

Mehr

eedback www.ifeedback.de QUALITÄTSMANAGEMENT 2.0 Loyale Kunden durch digitales Feedback Einzigartig. Interaktiv. Faszinierend.

eedback www.ifeedback.de QUALITÄTSMANAGEMENT 2.0 Loyale Kunden durch digitales Feedback Einzigartig. Interaktiv. Faszinierend. eedback QUALITÄTSMANAGEMENT 2.0 Loyale Kunden durch digitales Feedback www.ifeedback.de Einzigartig. Interaktiv. Faszinierend. Qualitätsmanagement 2.0 INHALT Wie wir Ihnen helfen können Erfahren Sie in

Mehr

Ihre Meinung ist uns wichtig!

Ihre Meinung ist uns wichtig! Ihre Meinung ist uns wichtig! Sehr geehrte Damen und Herren, sehr geehrte Kundinnen und Kunden, vielleicht haben Sie bereits der lokalen Presse entnommen, dass der Landkreis Stade eine Befragung der Kunden

Mehr

ERP-Systemeinsatz bewerten und optimieren

ERP-Systemeinsatz bewerten und optimieren ERP-Systemeinsatz bewerten und optimieren Handlungsfelder zur Optimierung des ERP-Systemeinsatzes ERP-Lösungen werden meist über viele Jahre lang eingesetzt, um die Geschäftsprozesse softwaretechnisch

Mehr