Dossier Transpromo. GMC Software Technology GmbH

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1 GMC Software Technology GmbH Dossier Transpromo Was heißt Transpromo? Transpromo bezeichnet die Nutzung von Transaktionsdokumenten (transaction printing) für Werbung und Vertriebszwecke (promotion). Transaktionsdokumente sind in großen Auflagen versendete persönliche Informationen von einem Unternehmen an seine Kunden, zum Beispiel Kontoauszüge, Rechnungen etc. Bei Transpromo werden dem Empfänger auf dem persönlichen Dokument, passend zu seinem Konsumverhalten, personalisierte Werbeangebote gemacht. Besonderheiten und Voraussetzungen Eine Studie des amerikanischen Beratungsunternehmens InfoTrends zeigt, dass Transaktionsdokumente mit hoher Aufmerksamkeit gelesen werden. Rechnungen / Abrechnungen Kontoauszüge 96,3 98,4 Gutscheinhefte Kataloge Werbebeilagen, die mit Rechnungen oder Kontoauszügen geschickt werden 68,2 72,2 79,7 Adressierte Werbepost 54,2 Kreditkartenangebote Unadressierte Werbepost 28,6 26, Mail Open Rates: Vor allem Transaktionsdokumente bekommen die Aufmerksamkeit des Empfängers. Werbepost wird meist ungelesen weggeworfen, während Kontoauszüge und Abrechnungen fast immer gelesen werden. (Angaben in Prozent) Quelle: InfoTrends: Trans Meets Promo: A European Perspective, Oktober 2009 Um Transpromo sinnvoll zu nutzen, ist ein gewisser Umfang an Transaktionskommunikation nötig. Dabei kommen nicht nur gedruckte Transaktionsdokumente in Frage, sondern auch elektronische, die z.b. per an die Kunden übermittelt werden. Insbesondere Telekommunikationsanbieter, aber auch Banken und Versicherungen bieten ihren Kunden

2 Rechnungen etc. per und/oder Website an. Entsprechend orientieren sich vor allem große Transaktionsdruck-Anbieter daran und ergänzen ihr Produktportfolio um entsprechende Dienstleistungen. Gegenüber herkömmlichen Werbesendungen (z.b. Mailings) haben Transaktionsdokumente den Vorteil, dass der Empfänger sie mit hoher Aufmerksamkeit liest, weil die enthaltenen Informationen für den Empfänger von Bedeutung sind. Über 95 Prozent der Transaktionsdokumente werden gelesen, knapp drei Viertel der unadressierten Werbepost wird dagegen nicht einmal geöffnet (InfoTrends, 2009). Die anlassbezogenen Angebote sind für den Leser des Transpromo-Dokumentes daher unübersehbar und erzeugen somit zusätzliche Kaufimpulse. Eine leistungsfähige Transpromo-Software muss dabei die unterschiedlichen Größen an vorhandenen weißen Flächen individuell bedienen können (dynamisches White-Space-Management). Gerade für Unternehmen, die bereits Dialogmarketinginstrumente einsetzen, ist Transpromo eine gute Möglichkeit, diesen Erfolg noch weiter auszubauen. Die Intensität der Kunden- und Markenbindung beeinflusst den Erfolg von Transpromo wesentlich. Neben unternehmenseigenen Angeboten (Cross-Selling) werden auch immer häufiger Angebote von Unternehmenspartnern auf Transaktionsdokumenten unterbreitet (sogenanntes Third Party Marketing). Die immer umfangreicheren Adress- und Kundendatenbanken und der günstige Digitalfarbdruck ermöglichen eine deutlich höhere Individualisierung. Aber auch der Trend hin zu crossmedialen Kampagnen, insbesondere der Online-Bereich, wird zukünftig eine immer stärkere Rolle spielen. Social Media und mobiles Internet werden als normaler Bestandteil des zukünftigen Lebens und damit auch als Zukunftsfeld für Dialogmarketing antizipiert (Deutsche Post AG: Dialog Marketing Monitor 2012, Ausblick: Dialogmarketing besonders online wird weiter wachsen). Viele Unternehmen arbeiten daran, Ihre Kundenkommunikationskanäle zu integrieren. Sie haben verstanden, dass nur eine konsistente Kundenkommunikation über alle Kommunikationskanäle hinweg eine profitable und loyale Kundenbindung mit sich bringt. Es sind vor allem die Unternehmen mit einem hohen Transaktionsdruckvolumen, die neben Papier auf elektronische Kommunikationswege setzen. So versendet die deutsche Telekom AG mittlerweile 14 Millionen Rechnungen online. Die Akzeptanz beim Kunden steigt. Immer mehr Kunden erwarten diese Möglichkeit von ihrem Anbieter. Datenquellen Um Transaktionsdokumente mit Werbung anzureichern, müssen zahlreiche Daten aus unterschiedlichen Quellen innerhalb eines Unternehmens zusammengeführt werden. Diese Daten sind z.b. verschiedene Grafikdaten, persönliche Kundendaten, Transaktionsdaten, Druckdaten etc. Für die Verarbeitung dieser Vielzahl an unterschiedlichen Datenformaten werden moderne Software-Lösungen benötigt.

3 Viele verschiedene Datenformate können mit modernen Transpromo-Software-Lösungen verarbeitet werden. Quelle: GMC Software Technology Grundvoraussetzung für ein funktionierendes Transpromo: Abteilungsübergreifend benötigt es stringente Workflows, die die analysierten Kundendaten an die Systeme für die Dokumentenerstellung und/oder die Druckaufbereitung weiter geben. Dafür wird ein leistungsfähiges IT-System benötigt. Anwendungsbeispiele Umsetzungsbeispiele dynamisches White Space Management: Unterschiedlich große verbleibende Weißflächen können mit individuellen Marketingbotschaften aufgefüllt werden. Quelle: GMC Software Technology - Broschüre TransPromo Kampagnen für mehr Erfolg Transpromo ist eine Customer-Relationship-Maßnahme und wird derzeit hauptsächlich von Branchen eingesetzt, die eine vergleichsweise hohe Dichte an Transaktionskommunikation mit ihren Kunden aufweisen. Dazu zählen insbesondere der (Versand-) Handel, Energieversorger, Versicherungen, Finanzdienstleister und die Telekommunikationsbranche. Aller Anfang ist schwer Ist die Entscheidung gefallen, Transpromo einzusetzen, raten die Experten der Druckindustrie unbedingt dazu klein anzufangen. Nur Schritt für Schritt sollte man sich an die neue Form der Datenzusteuerung und verarbeitung heran tasten. Dennoch kann auch die erste Kampagne gleich als Multi-Channel-Kampagne umgesetzt werden. Denn

4 Transpromo ist mehr als nur eine Datenanreicherung auf Papier. Das heutige Kundenverhalten ist hybrid, daher müssen moderne Softwarelösungen auch diese Kundenanforderungen entsprechen. Die Aufbereitung der Daten für verschiedene Ausgabekanäle ist für die Software einfach zu realisieren und kosteneffizient. Schwieriger wird es bei den bereit zu stellenden Kundendaten, denn diese sollten nicht nur aus dem CRM-System des Unternehmens stammen, sondern auch wieder dorthin zurückfließen um eine konsistente Kommunikation zu gewährleisten. Konsistente Daten, die in Echtzeit zur Verfügung stehen, sind die Grundvoraussetzung für Transpromo. Praxistest: Wirkungsvergleich: Kreditkarten-Abrechnungen werden mit einem Augenkamera-Test analysiert GMC hat die Nutzung von Transaktionsdokumenten als Werbeträger und Dialogmarketingtool (Transpromo) analysiert. Als Musterdokumente werden zwei Kreditkartenabrechnungen, enabrechnungen, einmal mit, einmal ohne Transpromo-Werbung in ihrer Wirkung beim Betrachter in einem Augenkamera-Test miteinander verglichen. Die beiden Dokumente, die auch hinsichtlich des Layouts und des Produktionsverfahrens starke Unterschiede aufweisen, wurden in einem Augenkamera-Test miteinander verglichen. Die Ergebnisse: Kreditkartenabrechnung ohne Werbung Betrachtungsdauer: 25 Sek. Hot Spots: Zahlungsvorgänge Beträge Verfügungsrahmen Saldo wird relativ oberflächlich gelesen. Kreditkartenabrechnung mit Werbung Betrachtungsdauer: 29,7 Sek. (+5 Sek.) Hot Spots: Deutlich mehr, u.a. Zahlungsvorgänge, Beträge, Anschrift Werbung wird sehr schnell wahrgenommen, Bildelement Optimierungspotenzial, z.b. Absenderzuordnung, Produkt, Individualisierungsgrad

5 Weitere Informationen hierzu unter: Ausblick Bislang wird Transpromo häufig nur mit Druck in Verbindung gebracht. Elektronische Ausgabekanäle, mobiles Web und Social Media gewinnen jedoch rasant an Bedeutung. In 2011 wurden 60 Prozent der mobilen Endgeräte mit Internetzugang ausgeliefert. In vier bis fünf Jahren werden diese mobilen Endgeräte Standard sein, so die Studie Die Zukunft der Consumer Electronics. Auch die positive Entwicklung von D und E-Brief-Zahlen auf die Entwicklung des mobilen Nutzers ein. Es ist daher nicht verwunderlich, dass Branchen- Kenner mit einem deutlichen Wachstum von Transpromo rechnen: Auch wenn Transpromo derzeit noch in den Kinderschuhen steckt, wird in den kommenden Jahren ein starkes Wachstum erwartet, das sich positiv auf die Menge an versendeten Transaktionsdokumenten auswirken könnte, schreibt die Unternehmensberatung A.T. Kearney in ihrer Studie Einfluss der wirtschaftlichen Entwicklung auf den adressierten Briefmarkt von April In dieser Studie wurde der Markt für Transaktionskommunikation und Direktwerbung untersucht. In den USA und in Kanada ist Transpromo schon deutlich weiter verbreitet. In Europa sind Spanien und Frankreich die Vorreiter. Auf dem deutschen Markt sind es vor allem Konzerne, wie z.b. die Deutsche Post und die Lufthansa, die das Thema nach vorne bringen. Es wird also deutlich, dass zukünftig das Thema konsistente Kunden-Kommunikation über alle Kanäle hinweg eine immer wichtigere Rolle spielen wird. Denn loyale Bestandskunden tragen zur nachhaltigen Profitabilität der Unternehmen bei. Siehe auch: Literatur: Die Zukunft der Consumer Electronics, BITKOM in Zusammenarbeit mit der Unternehmensberatung Deloitte, September 2011 Dialog Marketing Monitor 2012, Studie 24, Deutsche Post AG, Juni 2012 Micus-Studie im Auftrag der Bundesnetzagentur: Marktstudie: Analyse angrenzender Märkte des Postsektors Oktober 2007, MarktanalyseID12474pdf.pdf

6 Dr. Walter Maderner, Ferdinand Salehi: Der Brief verliert an Gewicht Juli 2009, sportation Transpromo: Vom Besetzen freier Plätze Mai 2008, Weitere Quellen: Micus-Studie im Auftrag der Bundesnetzagentur: Marktstudie: Analyse angrenzender Märkte des Postsektors Oktober 2007, MarktanalyseID12474pdf.pdf A.T. Kearny-Studie: Einfluss der wirtschaftlichen Entwicklung auf den adressierten Briefmarkt April 2009, InfoTrends: Trans Meets Promo: A European Perspective, Oktober 2009 (Die Ergebnisse für Europa basieren auf einer Studie, die in Deutschland, England, Frankreich, Italien, Belgien und Schweden durchgeführt wurde.) Deutsche Telekom: Telefonische Auskunft der Pressestelle im Juni 2011

7 Über GMC Welche Lösungsansätze bietet GMC? Inspire die Plattform für Kundenkommunikations-Management ermöglicht eine durchgängige Umsetzung integrierter Kommunikationsstrategien Die neue Generation der Software-Lösung für das lückenlose Kundenkommunikations-Management heißt GMC Inspire. Sie wurde mit dem Ziel entwickelt, Unternehmen bei der Erhöhung ihrer Kundenbindung nachhaltig zu unterstützen. Diese können mit Hilfe von GMC Inspire Marketing-Kommunikation, Transaktions-Kommunikation und betriebliche Kundenkommunikation besser und schneller gestalten und umsetzen. GMC Inspire bietet u.a. umfassende Content-Management-Funktionalitäten. Damit wird es für Unternehmen aus Branchen mit einem hohen Regulierungsgrad vereinfacht, die Übereinstimmung der individuellen Kundenkommunikation mit gesetzlichen und betrieblichen Vorgaben sicherzustellen. Unabhängige Analysten bestätigen, dass GMC Inspire ein besonders breites Spektrum an Ausgabekanälen abdeckt, beispielsweise , SMS, Social Media, Web-Darstellung und herkömmliche Print-Kanäle. Im digitalen Zeitalter erwarten die Kunden heute, dass die Unternehmen mit ihnen souverän über alle Kanäle hinweg kommunizieren, also über das Web, über Mail, mobile Endgeräte und Social Media eben nicht nur in gedruckter Form. Unternehmen, die ihre Kundenkommunikation bruchlos sowohl in digitalen als auch in traditionellen Kommunikationskanälen umsetzen können, profitieren davon durch eine integrierte Kommunikationsstrategie. GMC Inspire bietet genau dieses integrierte Konzept. GMC Inspire verbindet auch die Erfassung von Kundenpräferenzen mit intelligenter Automation. Dadurch wird ein hohes Maß an Individualisierung der gesamten Kundenkorrespondenz ermöglicht, bei gleichzeitiger Einhaltung von gesetzlichen und betrieblichen Rahmenbedingungen. Die Individualisierungsmöglichkeiten betreffen sowohl die Auswahl des passenden Inhalts als auch des bevorzugten Kommunikationskanals und des idealen Zeitpunkts. In den heutigen, wettbewerbsintensiven Märkten liegt die Marktmacht in den Händen des Kunden. Unternehmen, denen es nicht gelingt, mit ihrer Kommunikation den richtigen Kontext zu treffen, riskieren es, ihre Kunden abzuschrecken, anstatt sie stärker an sich zu binden. Die Fähigkeit, tatsächlich relevante Botschaften zur richtigen Zeit über den genau richtigen Kanal zu transportieren, ist eine Grundvoraussetzung für erfolgreiche Kundenbindung. GMC Inspire wurde genau mit diesem Ziel entwickelt. Den Anwendern sollte eine bessere Steuerung der Schlüsselelemente ihrer Kommunikation ermöglicht werden. Die Lösung enthält außerdem umfassende Backend-Funktionalitäten. Auf dieser Basis können

8 die technisch Verantwortlichen jederzeit effiziente und regelkonforme Prozesse gewährleisten. Kundenkommunikation repräsentiert den Absender beim Empfänger. Deshalb spielt eine lückenlose und konsistente Kundenkommunikation eine erfolgskritische Rolle bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit, der Kundenbindung und der Kundengewinnung. Oftmals setzen inhaltliche Komplexität und gesetzliche Regulierung enge Grenzen dabei, die Kundenkommunikation zu einem Instrument der Kundenbindung zu machen. GMC Inspire soll dabei helfen, diese Grenzen weiter zu ziehen und Kundenkommunikation gezielt als ein effizientes und kostengünstiges Werkzeug der Kundenbindung einzusetzen. Kernfunktionalitäten von GMC Inspire: Kundenwissen: GMC Inspire enthält hoch entwickelte Datenmanagement- und Kundenanalyse-Funktionen, mit denen die in unterschiedlichen Datensilos aus CRM, ERP, ECM und anderen Systemen verknüpft werden. Außerdem werden mit der Lösung Echtzeit- Daten, Kundenpräferenzen und Social Media Profile sichtbar. Kundenkommunikation: GMC Inspire wurde mit dem Ziel entwickelt, fachlichen Anwendern eine bessere Steuerung von Dokumenteninhalten zu ermöglichen, während technische Vorgaben davon unabhängig durch IT-Teams bearbeitet werden. Die Lösung enthält dynamische Design-Funktionalitäten und umfassende Content-Management-Möglichkeiten. Unternehmen können mit ihrer Hilfe sowohl strukturierte Kommunikation in hohen Auflagen als auch interaktive und on-demand erstellte Kommunikation produzieren. Multikanal-Produktion: Die Kundenkommunikation kann mit Hilfe von GMC Inspire für eine Vielzahl an Ausgabekanälen optimiert werden, beispielsweise Darstellung auf mobilen Endgeräten, Web-Darstellung, SMS, , Druck, Fax, RSS sowie weitere aktuell aufkommende Ausgabeformate. Weil die Lösung auf einer zentralen Plattform basiert, müssen die Inhalte nur einmal angelegt werden und können anschließend automatisch für alle angesteuerten Kanäle passend abgerufen werden. Responsemanagement: GMC Inspire ermöglicht es, die Kundenresponse kanalübergreifend zu messen und zu analysieren. Management-Informationssysteme werden durch das eingebaute Enterprise Feedback Management automatisch mit aktuellen Informationen gespeist. Gleichzeitig steuert das Enterprise Feedback Management die geeignete Nachfass-Kommunikation. Prozessmanagement und Automation: GMC Inspire steuert und automatisiert den gesamten Kundenkommunikations-Prozess in Echtzeit. Dadurch werden eine 24-Stunden- Produktion und vollautomatisierte Produktionsabläufe ermöglicht. Die Lösung kann für die Steuerung und Automatisierung jedes gewünschten Kommunikationsprozesses passend konfiguriert werden. Weitere Informationen über GMC Inspire einschließlich Broschüren und Videos in englischer Sprache sind unter erhältlich.

9 Über GMC Software Technology GMC Software Technology ist ein führender Anbieter von Lösungen für Kundenkommunikation und Output Management. Dazu zählen High-End-Lösungen für das Kundenkommunikations-Management. Auf der Basis einzigartiger Branchenerfahrungen unterstützt GMC seine Kunden nachweislich dabei, ihre Kundenbindung über alle Kontaktpunkte hinweg nachhaltig auszubauen. Die Kundenkommunikations-Lösung von GMC, GMC Inspire, ermöglicht es Unternehmen, relevante Kommunikation zur richtigen Zeit über den besten Kommunikationskanal individuell für jeden Kunden zu produzieren. Dadurch wird die Kundenloyalität gesteigert und die Effizienz von Vertrieb und Betrieb dauerhaft erhöht. GMC Software Technology unterstützt mehrere Tausend Kunden weltweit. Diese kommen beispielsweise aus den Branchen Bank, Versicherung, Einzelhandel, Dienstleistung, Telekommunikation, Energieversorgung, Gesundheitswesen sowie aus zahlreichen anderen Branchen. Nicht zuletzt auf Grund von zahlreichen Preisen und Auszeichnungen auf dem Gebiet des Kundenkommunikations-Managements wird das Unternehmen als Innovationsführer in seiner Branche angesehen. Weitere Informationen unter. Facebook: Linkedin: Pressekontakte: Christoph Naucke naucke_kommunikation GmbH Schlossplatz 4a Hersbruck Telefon: Mobil: Fax:

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