Leitfaden für Managed IT Services

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1 Leitfaden für Managed IT Services Für ein erfolgreiches Managed-Services-Geschäft sind ein solides Unternehmens- und Leistungserbringungskonzept ebenso wichtig wie die passende technische Lösung.

2 Inhalt Einführung: Was bringt es mir, diesen Leitfaden zu lesen? Teil 1: Die Rolle des MSP Teil 2: So entwickeln Sie die richtige Strategie Teil 3: So finden Sie das richtige Tool Teil 4: Profitable Preisgestaltung Teil 5: Hüten Sie sich vor diesen Gefahren Teil 6: Das können Sie als erfolgreicher MSP erreichen Teil 7: Safe Systems : Wie man ein Geschäft erfolgreich ausbauen kann Fazit: Was wir mitnehmen

3 Einführung: Was bringt es mir, diesen Leitfaden zu lesen? Dieser Leitfaden wird Ihnen helfen: Sehr geehrter IT-Service-Provider, vor einigen Tagen habe ich ein interessantes Gespräch mit einem unserer Managed-Services-Kunden geführt. Wir sprachen über die Entwicklung seines IT-Service-Unternehmens von einem Ein-Mann-Betrieb zu einem Managed-Services-Provider (MSP) mit 18 Mitarbeitern und einem Umsatz von 3 Millionen Euro in nur wenigen Jahren. Er sagte, dass es eine schwierige Phase war, aber dass sich die Mühen gelohnt haben. Was mir jedoch besonders im Gedächtnis geblieben ist, waren die Gründe, die er für die Entwicklung seines Geschäfts anführte. Er sagte in etwa: Ich hatte einige Jahre auf Basis eines Breakfix-Modells gearbeitet und hatte mein gutes Auskommen. Aber auf einmal erkannte ich, dass ich selbst wohl einen guten Job hatte, aber von einem Unternehmen weit entfernt war. Und das war doch das, was ich eigentlich wollte. Ich wollte ein Unternehmen aufbauen, und ich wusste in diesem Moment, dass der Weg dahin nur über Managed Services führen konnte. Es war ein echtes Aha-Erlebnis. Er hatte einen guten Job, aber er wollte ein Unternehmen aufbauen. Um dieses Thema geht es in unserem Leitfaden für Managed IT Services. Kaseya arbeitet mit Hunderten von Firmen zusammen, die ihren Ein-Mann-Betrieb zu erfolgreichen Managed-Services-Unternehmen mit Tausenden von verwalteten Endgeräten entwickelt haben. Diese Kunden haben es geschafft, auf der Basis der Kaseya IT-Systemmanagementlösung eine Managed- Services-Strategie zu entwickeln, mit der sie Tausende von Systemen zuverlässig und sicher mit nur wenigen Technikern verwalten können. Lassen Sie uns den Weg gemeinsam gehen. Lesen Sie diesen Leitfaden. Machen Sie aus Ihrem Job ein Unternehmen. Alles Gute und freundliche Grüße David Castro Marketingleiter ein solides Geschäftsmodell für ein Managed-Services-Unternehmen zu entwickeln und umzusetzen die richtige IT-Systemmanagementlösung zu finden, mit der Ihre Vision Realität wird eine faire, wettbewerbsfähige und rentable Preisgestaltung für Ihre Managed Services abzuleiten die Preis- und Rendite-Szenarien für MSP zu verstehen einschließlich Kosten, Gewinnen sowie monatlich wiederkehrende Erlöse, Projekt-/Breakfix-Kalkulation und Analyse typische Stolpersteine zu umgehen die Vorteile zu verstehen, die Sie mit richtig implementierten Managed Services erreichen können zu verstehen, wie ein IT-Service-Provider es geschafft hat Managed Services erfolgreich für seine Kunden auszurollen und sich zu einem der größten MSP in den USA entwickelt hat

4 Teil 1: Die Rolle des MSP Kennen Sie den folgenden Witz? Was ist der Unterschied zwischen einem klassischen IT-Service-Provider und einem Managed-Services-Provider? Der Wille zum Erfolg und das Wissen darum. Zugegeben, das ist nicht wirklich witzig. Aber es stimmt. Das einzige Hindernis auf dem Weg von einem Breakfix-Provider zu einem MSP sind Sie selbst. Sie müssen es selbst wollen und Sie müssen wissen, wie man ein Unternehmen führt. Ein Managed-Services-Provider hat die Aufgabe, seinen Kunden IT-Services schnell und effizient zu vernünftigen, günstigen Preisen zu bieten. Aber es gibt noch einen anderen Aspekt. Ein MSP muss auch gewinnbringend arbeiten. Vergessen Sie nicht, dass Sie nicht nur einen Job für sich selbst aufbauen. Sie bauen ein Unternehmen auf und ein Unternehmen muss rentabel arbeiten. Die richtige Technologie zu finden, ist gar nicht schwer; IT-Lösungen sind schließlich nur die Werkzeuge. MSP müssen Ihr Augenmerk jedoch auf die unternehmerischen Aspekte von Managed Services richten. Sie müssen eine solide Geschäftsstrategie mit dem richtigen Tool verbinden, mit dem Sie ihre Vision umsetzen können. Es lohnt sich ein MSP zu sein MSP erzielen um 200 bis 400 Prozent bessere Ergebnisse als reaktiv arbeitende Service-Provider Reine MSP arbeiten durchschnittlich zu 25 bis 50 Prozent rentabler als Mischformen Die Geschäfte von MSP werden 3 bis 10 Mal so hoch bewertet wie klassische VAR Quelle: Internationale Kundenumfrage von Kaseya, 2012

5 Teil 2: So entwickeln Sie die richtige Strategie Zum Aufbau eines erfolgreichen Geschäfts braucht man mehr als nur eine technische Lösung. Erfolgreiche Unternehmen verstehen es, ein Geschäft aus der Leistungserbringung zu machen. Wichtig ist, dass das Unternehmen auf den richtigen Beinen steht. Erst müssen die kaufmännischen Grundlagen stimmen dann kommen die technischen Aspekte. Unternehmen, die den kaufmännischen Teil gut hinkriegen, aber weniger technische Überlegungen treffen, werden kaum schnell wachsen, sich aber irgendwie durchschlagen und über Wasser halten können. Auf der anderen Seite werden Service-Provider, die zwar die richtige Technik einsetzen, aber weder wachsende Kundezahlen, noch tägliche Anforderungen bewältigen können, aller Wahrscheinlichkeit nach scheitern. Es liegt auf der Hand, dass Unternehmen, die kaufmännisch alles im Griff haben und die für Ihre Anforderungen richtige IT-Managementlösung einsetzen, enorm erfolgreich sein können. Es geht also in erster Linie darum das Unternehmen richtig zu führen. Mit den folgenden sechs Tipps können Sie ein rentables Geschäftsmodell entwickeln: 1. Entscheiden Sie sich für eine proaktive, präventive Arbeitsweise Jeder Zahnarzt wird Ihnen bestätigen, dass es viel leichter und weniger schmerzhaft ist, ein Loch im Zahn zu vermeiden, als einen kaputten Zahn ziehen zu lassen. Das Geschäftsmodell ist auch erfolgversprechender für den Zahnarzt, denn viele halbjährliche Untersuchungen bringen ihm wahrscheinlich mehr ein als eine einmalige Zahnextraktion. Genau so verhält es sich mit dem IT-Systemmanagement. Wenn Sie kleinere Probleme feststellen und beseitigen, bevor sie größere Schäden verursachen, können Sie die Verfügbarkeit und Leistung der IT-Umgebungen ihrer Kunden effizienter und besser sicherstellen. Das Zauberwort lautet Automatisierung. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, Fehler zu erkennen und zu beseitigen, bevor Anwender überhaupt etwas davon merken. Legen Sie Schwellenwerte für Kapazität und Speicherleistung fest, die die Kundensysteme einhalten müssen. Wenn Werte kritische Grenzen erreichen oder überschreiten, haben Sie automatische und manuelle Abläufe etabliert, die Fehler direkt beheben. Die Top 10 IT-Aufgaben, die Sie automatisieren können 1. Patch-Management und Software-Verteilung 2. Benutzer- und Gruppenpflege 3. Suchvorgänge zur Netzwerksicherheit 4. Scans zur Datenträgerverwendung 5. Überwachung von Geräte- und Netzwerkleistung 6. Datentransfers 7. Code-Wechsel (von Bereitstellung bis Produktion) 8. Standardverwaltungsaufgaben auf hohem Niveau 9. Neustarts 10. Malware-Scans Quelle: Beiträge der Kaseya Community & Script- Auswertung-Statistik, 2012 Eine proaktive Arbeitsweise verringert Ausfallzeiten und beschleunigt die Fehlerbehebung. So ist sichergestellt, dass den Anwendern bei Ihren Kunden die Tools und die Daten zur Verfügung stehen, die sie für ihre Arbeit benötigen. Gleichzeitig vermeiden Sie damit Notfalleinsätze. Ihre Mitarbeiter müssen dann nicht alles stehen und liegen lassen, damit Verfügbarkeits- und Leistungsstandards eingehalten werden. Wenn Ihre Mitarbeiter nicht ständig Notfälle beheben müssen, können sie sich auf strategisch wichtigere, sprich gewinnbringende Projekte konzentrieren oder der Kundenpflege widmen.

6 2. Hören Sie auf, einzelne Geräte zu verwalten und konzentrieren Sie sich lieber auf Richtlinien und Rechnergruppen Die Zeiten sind vorbei, in denen man einen Rechner nach dem anderen verwaltet hat. Erfolgreiche MSP erstellen, aktualisieren und nutzen Richtlinien, die für ganze Rechnergruppen gelten. Ausnahmen werden dabei natürlich auch bearbeitet, sodass die Systeme immer im Einklang mit vorher festgelegten Bedingungen sind. Sie erstellen und bearbeiten Basis-Images für jeden Rechnertyp in der IT-Umgebung Ihrer Kunden, zum Beispiel für Windows 7 Desktops, Exchange Server, ipads oder Rechner in der Finanzabteilung und müssen dann nur noch sicherstellen, dass die Images stabil sind und konsequent angewendet werden. Bündeln Sie Ihre Verwaltungsaufgaben und denken Sie darüber nach, wie Sie Änderungen nach Rechnergruppen (z.b. Exchange Server) über Ihre gesamte Kundenbasis ausrollen können. Wenn Sie sich nur noch um Ausnahmen und nicht mehr um jeden Rechner einzeln kümmern müssen, verringern Sie den Aufwand für Ihr IT-Systemmanagement, vermeiden unrentable Wiederholungsarbeiten und bieten Ihren Kunden gleichzeitig einheitliche IT-Services über ihre gesamten Umgebungen. 3. Sprechen Sie über Geld Moneten, Scheine, Kies. Die Sprache des Geldes ist universal. Jedes Gespräch, das Sie mit einem Kunden führen, muss sich darum drehen, dass Sie mit Ihren Services für den Kunden Kosten reduzieren oder zusätzliche Erlöse generieren können. Ein Kunde benötigt ein Upgrade auf Windows 7? Argumentieren Sie, dass der Kunde damit die Produktivität seiner Mitarbeiter verbessern und Lizenzkosten optimieren kann. Ein Backup-Verfahren soll effizienter gemacht werden? Erklären Sie dem Kunden, was eine klassische Datensicherung kostet und halten Sie die Einsparungen bei der Nutzung von weniger Bandbreite dagegen. Wenn Sie neue Aufträge akquirieren, kalkulieren Sie, wie viel der Kunde für seine IT-Verwaltung ausgibt und zeigen Sie dann auf, welches Einsparungspotenzial darin liegt, die Services an Sie auszusourcen. Betonen Sie, dass sich der Kunde mit voller Energie seinem Kerngeschäft widmen kann, wenn Sie den Bereich IT abdecken. Versuchen Sie IT-Mitarbeiter des Kunden für sich zu gewinnen, indem Sie mit Zahlen belegen, wie sich ihre Arbeit durch Ihre Services verbessert, effektiver wird und ihnen das Leben sehr viel leichter machen kann. 4. Stecken Sie Ihren Kopf in die Wolke Erfolgreiche MSP erbringen eine Reihe von IT-Services für ihre Kunden über Cloudlösungen. Dadurch können Sie die jeweils beste Lösung auswählen und Ihren Kunden IT-Services auf effiziente Weise anbieten. Ihre Kunden haben es verdient, dass Sie immer auf die Lösung setzen, die Ihnen die meisten Vorteile bietet und sie nicht auf das einschränken, was ihr Technologie-Anbieter gerade im Programm hat. Für den MSP bedeutet die Einbeziehung von Cloudlösungen bei der Serviceerbringung, dass er seiner Management-Aufgabe wirklich gerecht wird und sich nicht nur als Techniker versteht. MSP können sich mit hochrangigen Strategien auseinandersetzen und ihren Kunden bei der Verwaltung ihrer Kontakte helfen, wenn sie wesentliche Aufgaben an Cloud-Provider aussourcen und mit ihnen zusammenarbeiten.

7 5. Bleiben Sie dran an Mustermann Es ist wichtig, dass Sie mit der Entwicklung in der IT-Branche Schritt halten, Ihre Services kontinuierlich verbessern und immer neue Möglichkeiten finden, wie Sie Ihren Kunden Nutzen bieten können. Lassen Sie Ihr Unternehmen zertifizieren. Besuchen Sie Schulungen. Werden Sie Mitglied in den entsprechenden Communitys und beteiligen Sie sich an Foren und Diskussionsplattformen. Suchen Sie den Kontakt zu den Gurus Ihrer Branche, sodass Sie deren Erkenntnisse an Ihre Kunden weitergeben können. Entwickeln Sie Kreativität bei der Selbstvermarktung. Es mag viele kleinere Unternehmen geben, die von Managed Services profitieren können, sich aber noch nicht damit auseinandergesetzt haben. Investieren Sie jetzt in die Qualifizierung potenzieller Kunden der Einsatz wird sich später bezahlt machen. Setzen Sie sich das Ziel eine Community gleichgesinnter Geschäftsleute aufzubauen, die Best Practices austauschen und den Nutzen aller im Auge haben. Außerdem sollten Sie prüfen, ob sich der hohe Wartungsaufwand bei einzelnen Kunden lohnt und die Zusammenarbeit nicht um jeden Preis fortsetzen, denn Ihre besser aufgestellten Kunden könnten sonst darunter leiden. Wenn Sie immer auf dem neuesten Stand des Brachenwissens sind und aktuelle Trends verfolgen, sind Sie so wendig und flexibel, dass Sie die Chancen, die der Markt bietet, voll ausschöpfen können. Ein weiterer positiver Effekt ist, dass Sie so eng mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden verbunden bleiben, dass sie keine Gefahr laufen einen anderen Anbieter zu suchen. 6. Ihre Zielgruppe sind nicht nur Techniker Viele MSP haben ein gutes Verhältnis zum technischen Personal ihrer Kunden, also den Mitarbeitern, die IT-Strategien planen und umsetzen. Das ist auch gut so, vergessen Sie aber nicht, auch die Anwender und die Geschäftsführung ins Boot zu holen. Sprechen Sie mit den Anwendern über deren IT-Anforderungen, damit Sie ein Gefühl für das Unternehmen bekommen und Ihrem Kunden wirklich dabei helfen können seine Unternehmensziele zu erreichen. Ihre Rolle sollte die eines Technologiepartners für die Unternehmensführung sein; Sie sind mehr als der von der IT-Abteilung eingesetzte Service-Provider. Wichtig ist auch, dass Sie monatliche und vierteljährliche Besprechungen ansetzen, damit sichergestellt ist, dass alle Beteiligten den gleichen Stand und die gleichen Erwartungen hinsichtlich IT- und Kapazitätsplanung haben. Diese regelmäßigen Besprechungen leisten viel im Hinblick darauf, dass die Unternehmensführung die gute Arbeit Ihres Teams auch sieht und Ihre Hilfe bei der weiteren Entwicklung des Unternehmens weiter in Anspruch nimmt. Wenn Sie das richtig angehen, nehmen die Anwender Ihnen ein Stück weit Ihre Arbeit ab, indem sie einfache Wartungsarbeiten an verteilten Rechner vornehmen und Sie damit entlasten. Legen Sie Richtlinien fest, die Anwender autorisieren Konfigurationsänderungen, Downloads und Patches vorzunehmen und Anwendungen zu starten (und stellen Sie gleichzeitig sicher, dass nicht autorisierte Änderungen geblockt werden). Wenn Anwender sich ein Stück weit selbst betreuen, sparen Sie und die Anwender selbst viel Zeit. Die Anwender haben auch ein stärkeres Interesse an der Stabilität ihres Systems und gleichzeitig können Sie einheitliche IT-Services im gesamten Unternehmen gewährleisten. Wichtigste Ziele von IT-Anwendern Durchgehender Schutz aller Geräte Garantierte Service-Levels Minimale Unterbrechung der Produktivität von Benutzern und Kerngeschäft Wichtigste Ziele von MSP Hohe Kundenzufriedenheit Niedrige Verwaltungskosten Hohe Rendite Glaubwürdigkeit innerhalb der Branche Skalierbare Basis für langfristiges Wachstum Quelle: Internationale Kundenumfrage von Kaseya, 2012

8 Teil 3: So finden Sie das richtige Tool Das Geschäftsmodell für Ihre Managed Services basiert auf den technischen Grundlagen, die Sie zur Erbringung von IT-Services für Ihre Kunden nutzen. Es gibt allerdings Dutzende von Lösungen. Woher wollen Sie wissen, welche Lösung die richtige für Ihre Bedürfnisse ist? Es gibt IT-Systemmanagementlösungen in verschiedenen Ausprägungen, je nachdem, auf welcher Softwarearchitektur sie basieren. Einzelprodukte Einzelprodukte, die jeweils nur ein Feature abdecken, zum Beispiel Einzellösungen für Anlagenverwaltung, Helpdesk oder eine Monitoring-Software, werden häufig für kleinere Netzwerkeinrichtungen oder von IT-Fachleuten, die viel Geduld haben unterschiedliche Lösungen miteinander in Einklang zu bringen, eingesetzt. Sie decken den Funktionsbereich, für den sie entwickelt wurden, gut ab, sind aber keine Option für einen IT-Dienstleister, der ein MSP-Geschäft auf die Beine stellen will. Die geringeren Anfangskosten mögen verlockend sein. Bedenken Sie dabei aber auch die indirekten Kosten, die Ihnen für die Implementierung, Schulung und Wartung unterschiedlicher Tools auf lange Sicht entstehen. Appliances Appliances werden in der Werbung als einfach zu installieren, einfach zu konfigurieren und einfach in der Anwendung beschrieben. Damit stellen sie eine verlockende Anfangslösung dar, mit der Service-Provider die Komplexität einer IT-Systemmanagementeinrichtung zu umgehen hoffen. Aber die leichte Anwendung und die geringeren Kosten gehen zu Lasten von Funktionalität und Flexibilität. Die angebotenen Feature-Sets sind tendenziell nicht so umfangreich wie die vergleichbarer Toolsets. Hier können Lücken in Ihrem Service entstehen, wenn Sie darauf hinarbeiten, eine umfassende und proaktiv arbeitende IT-Systemmanagementstrategie zu implementieren. Agentlose Software Agentlose IT-Verwaltungslösungen bieten üblicherweise ein umfangreicheres Feature-Set als Appliances und setzten nicht voraus, dass Software auf jedem System verteilt wird. Verwaltungsfunktionen und Services werden stattdessen über das Netzwerk (oder sogar über das Internet) bereitgestellt. Sie müssen jedoch wissen, dass agentlose Software komplett von den Netzwerkbedingungen abhängig ist. Wenn das Netzwerk ausfällt, fällt auch Ihre Managementlösung aus. Dieser Unsicherheitsfaktor beeinträchtigt die Sicht auf Ihr Netzwerk und schränkt Ihre Möglichkeiten der Systemverwaltung gerade dann ein, wenn Sie sie am meisten benötigen.

9 Agentbasierte Software Agentbasierte Softwarelösungen können die Feature-Sets, Zuverlässigkeit und Stabilität bieten, wie sie Unternehmen praktisch jeder Größe von kleinen KMU hin zu Großkonzernen - benötigen. Nachdem systemintern beschriebene Agents auf jedem verwalteten Gerät platziert wurden, haben MSP umfangreichste Steuerungsmöglichkeiten und können jede erforderliche Aufgabe ausführen. Einige der führenden Lösungsanbieter in diesem Bereich bieten Agents an, die nur wenig Speicherplatz benötigen (< 2 MB) und rühmen sich damit 99 Prozent der Geräte schnell einrichten zu können. Agentbasierte Software ist vor äußeren Einflüssen geschützt und kann auch dann weiterbetrieben werden, wenn agentlose Software durch Netzwerk-, Authentifizierungsoder Konfigurationsfehler beeinträchtigt ist. Cloud-Services Viele MSP beschäftigen sich heute mit Cloudlösungen zur Erbringung von IT-Services für ihre Kunden. Die Möglichkeit unterschiedliche Bestlösungen in einem einzigen Managed-Services-Paket unter ihrem Unternehmenslogo zu verpacken, ist ein kostengünstiger Weg zur effizienten Überwachung, Wartung, Aktualisierung, Sicherung und Speicherung verteilter Systeme. Eine wirkliche Wunderwaffe gibt es unter den verschiedenen Architekturen nicht. Die Verbindung verschiedener Lösungen kann jedoch einen hohen Grad an Funktionalität, Skalierbarkeit und Steuerungsmöglichkeiten bieten und gleichzeitig die Serviceerbringung auf hohem Niveau ermöglichen. Die richtige IT-Systemmanagementlösung sollte jederzeit mit Einsatz agentloser Technologie auskommen (mit vielleicht eingeschränkter Funktionalität) und mit Einsatz von Agents volle Funktionalität bieten (wobei einige Services über die Cloud erbracht werden). Diese duale Architektur gewährleistet Stabilität und Konsistenz über alle Kundenumgebungen hinweg, unabhängig davon, welche Probleme auf Sie zukommen. Dabei ist es entscheidend sowohl den Kontext zu haben (Sicht auf alle Systeme), als auch bei Bedarf schnell und sofort handeln zu können (Kontrolle aller Systeme). IT Management Tool Transaktionskosten Kosten über die gesamte Lebensdauer Open Source 0 Einzellösung Appliance KMU, On-Premise-Lösung KMU, Cloud-Lösung Enterprise-Lösung Legende: niedrige Kosten ( ), hohe Kosten ( ) Quelle: Internationale Kundenumfrage von Kaseya, 2012

10 So finden Sie das richtige Tool Feature Nutzen Wirkung Automatisiert Remote Keine unnötige, arbeitsintensive Verwaltung Bietet Sichtbarkeit und Steuerungsmöglichkeiten Reduziert Fehler durch menschliches Versagen; bietet bessere Services und effiziente Leistungserbringung; höhere Margen Effiziente Leistungserbringung; höhere Margen Vollständig Standardisierte Leistungserbringung über das gesamte Spektrum Nichts wird übersehen; alles aus einer Hand Leichter Zugang Rechner können über eine Internetverbindung von überall verwaltet werden Services werden pünktlich ausgeführt; höhere Sicherheit Schnelle Auflösung Verbesserte Betriebszeiten Verbesserte Anwenderfreundlichkeit; Mitarbeiter sind produktiver Skalierbar Erlaubt weitere Systeme zu verwalten, ohne dass bestehende Services langsamer werden Wächst mit den Marktanforderungen; keine Kapazitätsprobleme oder Einbußen bei den Features Systemressourcen Benötigt nur wenig Speicherplatz auf verwaltetem Rechner und im Netzwerk Keine Leistungseinbußen

11 Teil 4: Profitable Preisgestaltung Ein wichtiger Teil eines Geschäftsmodells für Managed Services besteht darin, nur einen (niedrigen) Preis pro verwalteten Rechner anzusetzen. Alternativ kann auch ein Pauschalpreis pro Nutzer oder für jeden angebotenen Service berechnet werden. Wenn Sie rentabel arbeiten wollen, müssen Sie diese Preise wohlüberlegt festlegen. Je weniger Sie selbst für die Wartung und Aktualisierung der Rechner ausgeben müssen, umso attraktiver wird Ihre Marge. Auch Ihre Kunden können mit einem einheitlichen und kalkulierbaren Kostenrahmen viel besser planen (und geben in der Regel auch noch weniger Geld aus, als wenn sie die Services selbst erbringen würden). Aber wie legen Sie den Preis fest? Wir haben unsere erfolgreichsten Managed-Services-Kunden für Sie befragt, und sie halten ein flexibles aber einheitliches Preismodell für MSP für am besten. Schauen Sie sich die folgende Tabelle mit einigen Preisbeispielen verschiedener Service-Provider unterschiedlicher MSP-Stufen einmal an: Sie sehen, dass die Arbeit der Service-Provider immer rentabler und immer wertvoller wird, je mehr sie sich einem reinen Managed-Services-Modell nähern. Kenngröße / Status Breakfix Reaktiv Proaktiv Managed Services Durchschn. Auftragsvolumen Breakfix 80 /Std. 150 bis /PC 200 /Server Rohgewinn <10% 50% 70% >75% Nutzung <50%/tech <50%/tech 70%/tech 90%/tech Unternehmensbewertung < >2.0 Quelle: Internationale Kundenumfrage von Kaseya, 2012

12 Schön, aber wie gehe ich jetzt konkret meine Preisgestaltung für Managed-Services an? Die schnelle Antwort lautet: Das ist ganz allein Ihre Sache. Und wie auch immer Sie diese Frage für sich beantworten, die Antwort sollte mit Ihrer MSP-Geschäftsstrategie übereinstimmen, wie zum Beispiel Ich bin reiner MSP oder Ich arbeite nach einem Hybridmodell. Nachdem Sie sich über Ihre Wachstumsziele Klarheit verschafft haben, können Sie sich für eine der häufigsten Preisstrategien von MSP entscheiden: Gerätebezogen, z.b. Preis pro Desktop, pro Mobilgerät oder pro Server Anwenderbezogen, z.b. Preis pro Sachbearbeiter, technischem Direktor oder Netzwerkadministrator Standortbezogen, z.b. Preis pro Hauptniederlassung oder Filiale Andere Strategien zur Preisgestaltung sind: Pro erreichtem Ergebnis, z.b. für ein SLA mit einer Antwortzeit von 5 Minuten oder für Silver-Level-SLA Pro Anwendungsfall oder wertorientiert, z.b. für ein Services-Bundle Sicherheit oder Unternehmenskontinuität Unabhängig davon, für welche Preisstrategie Sie sich entscheiden, können Sie als MSP nur erfolgreich sein, wenn Sie die Preise für Ihre Services wertorientiert festlegen. Sie müssen mit Ihren Kunden und möglichen Neukunden sprechen und herausfinden, wie wichtig optimierte Systeme und geschützte Netzwerke für sie sind. Ein Beispiel: Ein Retail-Kunde, der Dollar pro Stunde über Online Verkäufe einnimmt, bewertet Services zur Überwachung und Unternehmenskontinuität sowie SLA mit kurzer Antwortzeit anders als eine Niederlassung mit ein paar Teilzeitmitarbeitern, die Quartalsberichte erstellen, die ohne strategische Bedeutung für die Hauptniederlassung des Unternehmens sind. Wenn Sie Ihr Preismodell wertorientiert ausrichten, können Sie Ihre Rendite maximieren aber Sie müssen zuerst einmal wissen, was Sie die Serviceerbringung selbst kostet. Wie kalkulieren Sie also Ihre Kosten für die Serviceerbringung? Die Kosten für Ihre Serviceerbringung setzen sich zusammen aus den zurechenbaren Kosten Ihrer Mitarbeiter plus der Kosten für Ihre Infrastruktur (Gemeinkosten). Diese beiden Kostenblöcke können heruntergebrochen werden auf einen Basisstundensatz. Jetzt wissen Sie, was Sie die Serviceerbringung kostet und Sie können eine für Sie optimale Preisstrategie mit maximalen Gewinnen für Ihre Managed Services festlegen. Was fließt alles in zurechenbare Personalkosten ein? Zurechenbare Personalkosten beziehen sich auf die Mitarbeiter, deren Arbeitszeit Projekten direkt zugerechnet wird, und umfassen alle Positionen, die auf der jährlichen Lohnsteuerbescheinigung eines Mitarbeiters aufgeführt sind, wie Bruttojahresgehalt und Sozialversicherungsabgaben, aber auch Beiträge zur Absicherung einer Berufsunfähigkeit, Arbeitsunfallversicherung, Gesundheitsvorsorge, Krankengeld, bezahlter Urlaub und bezahlte Feiertage, Gewinnbeteiligung, Altersvorsorge, Pensionsleistungen und andere zusätzliche Bonuszahlungen.

13 Wie setzen sich Gemeinkosten zusammen? Gemeinkosten umfassen alle anderen Geschäftsausgaben einschließlich aller nicht zurechenbaren Personalkosten. Dazu gehören Vergütungen, Versicherungen, Werkzeuge, Schulung und Weiterbildung, Telefon- und Internetdienste, Fuhrpark, Energie- und Wasserversorgung, Mieten und Pachten, Ausrüstung und Wartung, Betriebsmittel, Darlehen, Bankgebühren, Lohnnebenkosten und Steuern. Zur Ermittlung Ihres Gesamtstundensatzes, der allgemein für IT-Services als Grundlage herangezogen wird, addieren Sie Ihre zurechenbaren Personalkosten und Gemeinkosten, dividieren die Summe durch die Anzahl Ihrer zurechenbaren Mitarbeiter und dividieren das Ergebnis noch einmal durch 2080 (bezahlte Arbeitsstunden pro Jahr). In unserem Beispiel (nehmen wir an, Sie haben drei zurechenbare Mitarbeiter) belaufen sich Ihre zurechenbaren Personalkosten auf ,00 pro Jahr und Gemeinkosten auf ,00 pro Jahr. Daraus ergeben sich Kosten für drei zurechenbare Mitarbeiter wie folgt: Jährliche Kosten (Mitarbeiterkosten = ,00 ) + (Gemeinkosten = ,00 ) = , ,00 / 3 (zurechenbare Mitarbeiter) = , ,00 / 2080 (bezahlte Arbeitsstunden/Jahr) = 64,90 In diesem Beispiel beläuft sich Ihr Kostensatz für einen Mitarbeiter auf 64,90 pro Stunde. Und wie beeinflusst der Grad der Auslastung die Kosten? Die Auslastung Ihrer zurechenbaren Mitarbeiter hat direkten Einfluss auf die tatsächlichen Kosten für Ihre Serviceerbringung. Im Beispiel gehen wir bei 100 Prozent Auslastung davon aus, dass weder Urlaubs- noch Krankheitstage, Feiertage, Weiterbildungszeiten, Fahrzeiten usw. zu berücksichtigen sind. Sehen Sie in der Tabelle, wie sich der Grad der Auslastung direkt auf die Kosten eines Mitarbeiters pro Stunde auswirkt: 100% Kosten pro Mitarbeiter pro Stunde 129,43 86,28 76,13 64,72 Wie muss ich meine Preise für Managed Services gestalten, damit ich Gewinne erzielen kann? Um Ihnen zu zeigen, wie Preise und Kosten die Rentabilität eines MSP beeinflussen, sehen wir uns ein typisches MSP-Szenario an. Wir gehen davon aus, dass Sie 15 Aufträge zu durchschnittlich 3.000,00 erhalten haben (wertbasierte Preisgestaltung) und damit einen Bruttoumsatz von ,00 im Monat erzielen.

14 Nehmen wir weiter an, dass Sie drei Servicedesk-Mitarbeiter beschäftigen, die zusammengenommen bei 100-prozentiger Auslastung Kosten von 64,90 pro Stunde verursachen. Jetzt gehen wir davon aus, dass Ihre Servicedesk-Mitarbeiter im letzten Abrechnungsmonat 150 Stunden für die Verwaltung von Servicedesk-Anfragen sowie proaktives Patching, Aktualisierungen und Optimierung von Kundengeräten aufgewandt haben. Wir nehmen weiter an, dass ihre Gesamtauslastung in diesem Monat bei 75 Prozent lag (sodass die Kosten pro Stunde in diesem Szenario bei 86,28 liegen). Mit diesen Eckdaten können Sie die Kosten berechnen, die Ihnen für die Erfüllung dieser Serviceaufträge im Monat entstanden sind und die Marge ermitteln: Metrik Berechnung Ergebnis Umsatz 5 Verträge x pro Vertrag Kosten 150 zurechenbare Stunden x 86,28 (@75 % Auslastung) Gewinn Umsatz - Kosten Marge (Gewinn / Umsatz) x ,24% Sie erzielen eine Marge von 71,24 %. Managed Services sind in diesem Szenario hochprofitabel, oder? Aber was ist mit dem Rest der zurechenbaren Stunden im Monat? In diesem Szenario haben wir nur 150 Stunden von möglichen 480 Stunden (40 Stunden x 4 Wochen x 3 zurechenbare Mitarbeiter) im Monat zugrunde gelegt, sodass wir noch 330 Stunden offen haben. Nehmen wir an, dass wir diese Stunden Arbeiten und Projekten auf Zeit- und Materialbasis zurechnen. Setzen wir auch hier wieder einen Auslastungsgrad von 75 Prozent an, kommen wir auf 247 Stunden, die wir in diesem Beispiel gleichmäßig auf die beiden Positionen verteilen (123 Stunden für Arbeit auf Zeit- und Materialbasis und 124 Stunden für Projektarbeit.) Wenn wir einen Stundensatz von 115,00 für Arbeit auf Zeit- und Materialbasis und 155,00 für Projektarbeit ansetzen, legen wir ein Hybridmodell zugrunde, das reine Managed Services mit anderen Beratungsleistungen verknüpft. Jetzt sehen wir uns die gemischten Umsätze, Kosten, Gewinne und Margen in der Übersicht für diesen Monat einmal an. Zunächst die Umsätze:

15 Metrik Berechnung Ergebnis Umsatz aus Managed Services 15 Aufträge x 3.000,00 pro Auftrag ,00 Umsatz aus Arbeit auf Zeit- und Kostenbasis 123 zurechenbare Stunden x 115,00 pro Stunde ,00 Umsatz aus Projektarbeit 124 zurechenbare Stunden x 155,00 pro Stunde ,00 Monatlicher Gesamtumsatz ,00 Und jetzt auch die Kostenseite: Metrik Berechnung Ergebnis Kosten der Managed Services 150 zurechenbare Stunden x 86,25 (@75 % Auslastung) ,50 Kosten der Arbeit auf Zeit- und Kostenbasis 123 zurechenbare Stunden x 86,25 pro Stunde ,50 Kosten der Projektarbeit 124 zurechenbare Stunden x 86,25 pro Stunde ,00 Monatliche Gesamtkosten ,00 Er ergibt sich also für das Hybridmodell ein Gewinn von (Umsatz je Monat Kosten je Monat) mit einer Marge von 57 % (Gewinn der Mischbetrachtung / Umsatz der Mischbetrachtung). Dieses Beispiel zeigt Ihnen, wie der Anteil von Tätigkeiten außerhalb von Managed Services die Rentabilität eines MSP beeinträchtigen kann (71 % bei reinen Managed Services gegenüber 57 % bei der Mischform!) Darüber hinaus kann der MSP in diesem Hybrid-Szenario ablesen, dass er 58 Prozent seiner Umsätze über Serviceaufträge erzielt. Das Unternehmen kann jetzt entscheiden, ob es sinnvoll ist mehr Serviceaufträge zu akquirieren oder ob es dieses Verhältnis beibehalten möchte (um, zum Beispiel, ein umfangreiches Hardware-Rollout mit einem Hauptkunden abzuwickeln). Zusammenfassend stellen wir fest, dass dies eine sehr primitive Analyse für einen MSP zur Berechnung seiner Marge ist, wenn er die gleiche Gruppe zurechenbarer Mitarbeiter nutzt um unterschiedlich kalkulierte Services (pauschal, auf Zeit- und Kostenbasis und auf Projektbasis) zu erbringen. Mit solchen Szenarien können Sie Kosten- und Preisstrukturen berechnen und so die Tragbarkeit Ihrer Managed Services analysieren. Darüber hinaus können Sie auf dieser Grundlage bei Bedarf Ihr Services- Portfolio anpassen und so Ihre langfristigen Unternehmensziele als MSP erreichen.

16 Teil 5: Hüten Sie sich vor diesen Gefahren Das Geschäftsmodell für Managed Services bietet starke Anreize. Denken Sie nur an unser Szenario mit 72 Prozent Marge. Der Übergang zu einem Managed-Services-Geschäft kann sehr komplex sein, muss aber nicht. Wenn Sie sich dazu entschließen wollen diesen Schritt zu gehen oder wenn Sie bereits auf dem Weg dahin sind, stolpern Sie bitte nicht über die häufigsten Fallstricke: Bleiben Sie nicht im Techniksumpf stecken Machen Sie einen Bogen um IT-Systemmanagementlösungen, die eine komplexe Integration erfordern und nur eingeschränkte Sicht und Kontrolle bieten. Versuchen Sie besser nicht Kapitalkosten zu sparen, indem Sie Freeware einsetzen oder eine Lösung zum Schnäppchenpreis erwerben. In der Regel haben Sie damit leider mehr Probleme als Erfolg. Lösungen, in die Ihre Mitarbeiter viel Arbeitszeit investieren müssen, nehmen Ihnen die Möglichkeit sich auf das zu konzentrieren, worauf es wirklich ankommt: der Aufbau Ihres Managed-Services-Geschäfts. Nutzen Sie Ihre Ressourcen besser, um eine Strategie für Ihre Serviceerbringung zu entwickeln, den Gedankenaustausch mit Ihren Kunden zu vertiefen und auf voreingestellte Verfahren zu setzen. Überholen Sie sich nicht selbst Wachstum ist gut, aber passen Sie auf, dass Sie nicht mehr vom Kuchen nehmen, als Sie verdauen können. Effektives Wachstum heißt, dass Sie auch eine funktionierende Infrastruktur dafür haben, sodass Services für bestehende Kunden nicht beeinträchtigt werden. Verfallen Sie nicht in einen Alltagstrott Gegen Konsistenz lässt sich nichts einwenden, aber Sie und Ihre Mitarbeiter dürfen niemals den Spaß an der Arbeit verlieren. Niemand entwickelt sich weiter, wenn er jede Nacht davon träumt Rechner zu patchen. Automatisieren Sie einen Großteil der Routinearbeiten, die im IT-Systemmanagement typischerweise anfallen und geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit Projekte zu bearbeiten, die Ihnen Spaß machen und Ideen zu entwickeln, die Ihre Kunden noch erfolgreicher machen. Häufigste Erfolgshemmer für MSP Inkonsequente Serviceerbringung aufgrund fehlender Übersicht und Kontrolle Einsatz reaktiver technischer Verfahren Nutzung arbeitsintensiver Verfahren Quelle: ChannelPro Magazine, 2012 Rutschen Sie nicht in die Überstundenspirale Überstunden sind Produktivitätskiller. Sie führen dazu, dass nicht ausgelastete Techniker ihre Arbeit verlangsamen oder nachlässig werden. Das kann Ihre Marge untergraben und Mehrkosten für Ihre Kunden nach sich ziehen. Automatisieren Sie die Aufgaben, die über Nacht oder am Wochenende ausgeführt werden müssen und befreien Sie Ihre Mitarbeiter von der Anwesenheitspflicht mit Remote-Access-Tools, mit denen sie Probleme schnell von zu Hause oder unterwegs lösen können.

17 Teil 6: Das können Sie als erfolgreicher MSP erreichen Das Geschäftsmodell für Managed Services bietet Ihnen richtige Planung und Ausführung vorausgesetzt -... Bessere Sicht auf alle Kundenumgebungen "Mit der Automatisierungslösung von Kaseya arbeiten unserer IT-Mitarbeiter effizienter und können deutlich mehr Geräte verwalten als zuvor." Chris Wiser CEO, TechSquadIT und...

18 Bessere Kontrolle der verwalteten Anlagen führt zu... Besseren IT-Services für Anwender und... Geringeren Betriebskosten. Das bedeutet wiederum... Zusätzliches Einkommen für Ihr Unternehmen und... Höhere Gewinne für Ihr Managed-Services-Geschäft