Providermanagement Rahmen, Profil, Rolle und Entwicklung. Dirk Schreier, Michael Reim

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1 Providermanagement Rahmen, Profil, Rolle und Entwicklung Dirk Schreier, Michael Reim

2 Zielsetzungen von Sourcing-Vorhaben Kosten (Einsparung und Transparenz) 33% Flexibilität 12% Qualität 17% Personalabbau 5% mangelnde Qualifikation der Mitarbeiter 14% Konzentration auf Kernkompetenzen 19% Quelle:

3 Warum Sourcing scheitern kann leichte/ mittelleichte Schritte schwere/ sehr schwere Schritte Neugestaltung IT-Organisation/ -Prozesse Du Dilligence/ Vertragsverhandlungen Mitarbeiterkommunikationsstrategie Sicherstellung erwarteter Ergebnisse Business Case Betriebsübergang Ausschreibung und Auswahl IT-Sourcing-Strategie Vorqualifikation Quelle: CIO 0% 50% 100%

4 Bottom-Up-orientierte Schritte??? Lösungsszenario Providermanagement Steuerung von IT-Dienstleistern Top-down Leitplanken???? Aufbauorganisation Skills & Stellenprofile Prozesse & Reifegrade Methoden und Instrumente Die Ausgestaltung des Providermanagement (PVM) muss sich am Sourcing-Gegenstand sowie den zentralen Rahmensetzungen orientieren

5 Sourcing-Gegenstand Überblick Die Form des Sourcing wird durch viele Parameter beeinflusst Grad der Geschäftsorientierung/ Wertschöpfungsbeitrags Standorte (Onshore Offshore Cloud Sourcing) Anzahl der Dienstleister Vor allem der Grad des Wertschöpfungsbeitrags ist für die Form des PVM wichtig Infrastruktur Outsourcing Application Outsourcing Business Process Outsourcing

6 Zentrale Einflussfaktoren auf die Auswahl der Sourcing-Strategie Business Impact/ Wertschöpfung techn. / fachl. Komplexität der Dienstleistung/ Steuerungskomplexität

7 Sourcing-Strategien und (Aufgaben-) Ausrichtung des Providermanagement Business Impact/ Wertschöpfung Service-Manager in den Business Lines Vertikale Strukturierung Produktverantwortliche mit fachlicher Steuerung des Dienstleisters Horizontale Strukturierung PVM als primär betriebswirtschaftlicher Kontrolleur/ Steuerer PVM als technologisch- und betriebswirtschaftlicher Steuerer techn. / fachl. Komplexität der Dienstleistung

8 Herausforderungen im PVM Stakeholder-Perspektiven einbeziehen Zentral-/ Querschnittsfunktionen Definierte Schnittstellen und Übergabepunkte bei Fortführung der eigenen Rolle Kunden Hohe Flexibilität und hoher Service Level Individuelle Lösungen Definierte Ansprechpartner Möglichst geringe Formalisierung Kostentransparenz (falls -Verantwortung) Providermanagement? Provider Erhöhen des Leistungsvolumens und der Umsätze Durchsetzen eigener Standards (z. B. Architektur, Produkte) Maßvolle Transparenz Erreichen der Sourcing-Synergien/-Ziele bei Wahrung der eigenen Steuerungsfähigkeit Vermeiden von Verschwendung sowie planbare IT-Leistungen und -Ausgaben Eigentümer

9 Abhängigkeiten und Interdependenzen Abhängigkeiten und Interdependenzen Kunden Hohe Flexibilität und hoher Service Level Individuelle Lösungen Definierte Ansprechpartner Möglichst geringe Formalisierung Herausforderungen im PVM Management von Komplexität Kostentransparenz (falls -Verantwortung) Zentral-/ Querschnittsfunktionen Definierte Schnittstellen und Übergabepunkte bei Fortführung der eigenen Rolle Management von Liquidität, Budgets und Kosten Steuern der Providermanagement definierten Service-Qualität Management von Anforderungen und Aufträgen Provider Erhöhen des Leistungsvolumens und der Umsätze? Management der Architektur/ Ihrer Weiterentwicklung Durchsetzen eigener Standards (z. B. Architektur, Produkte) Maßvolle Transparenz Überwachen und Weiterentwickeln von Spielregeln Erreichen der Sourcing-Synergien/-Ziele bei Wahrung der eigenen Steuerungsfähigkeit Vermeiden von Verschwendung sowie planbare IT-Leistungen und -Ausgaben Eigentümer

10 Herausforderungen im PVM die Skills richtig sichern Ein PVM erfordert neue bzw. veränderte Skills Planen und Steuern statt Doing Prozess- statt Aufgabenorientierung Vorausschauendes Handeln statt reaktives fire fighting Nein sagen (können) statt (ständig) Gutes tun wollen Unternehmerische statt technologischer Perspektive Ein PVM entsteht personell nicht auf der grünen Wiese Einbinden von vorhandenem Personal Gezielte (externe) Verstärkung Die richtigen Skills in Quantität und Qualität zu definieren und entwickeln sind zentrale Herausforderungen für ein erfolgreiches Providermanagement

11 Erfolgsfaktor im PVM Top-Down-Vorgehen zur Einbeziehung der Rahmensetzung(en) Business-Ziele/ -Rahmen PVM Was soll mit Hilfe des PVM erreicht werden? Was soll es ermöglichen/ garantieren? Vision Strategie & Rolle Ziele Welche(s) Selbstverständnis und Positionierung in der (IT-)Organisation sind daher zielführend? Welche konkreten Ziele sind zu definieren und erreichen (Etablieren des PVM und KVP )? Maßnahmen Wie ist das PVM in Strukturen, Skills, Prozessen, Methoden etc. auszugestalten und zu etablieren?

12 Organisationsstrategie Prozessstrategie Steuerungsstrategie Skill- Strategie Provider- Strategie Erfolgsfaktor im PVM Verzahnung von Strategie und Rolle Evaluiert und optimiert die Zusammenarbeit mit Providern Formal(-vertragliche) Kontrolle Aufgaben/ Leistungserbringung auf Basis von KPI Portfolio Manager Services-/Prov.manager Prozessmanager und -optimierer -optimierer Aufgaben- und Zahlen- Kontrolleur Evaluiert und optimiert bestehende Geschäftsbeziehungen und sichtet den Provider-Markt Optimiert die Leistungserbringungsprozesse auf von KPI

13 Erfolgsfaktor im PVM Absichern von Zielen und KPIs als Evolutionsprozess Kosten/ Finanzen Kunden & Qualität Perspektiven der Balanced Scorecard (BSC) Prozesse Mitarbeiter & Organisation Eine nachhaltige Entwicklung braucht ein ganzheitliches Zielportfolio mit messbaren, realistischen und auch verhaltensorientierten Zielen

14 Erfolgsfaktor im PVM passgenaue an Standards orientierte Prozesse Planung & Steuerung durch PVM

15 Einbindung in das bestehende IT Service Management Konzeptionelle Aufgaben des PVM PVM-Prozesse und Schnittstellen zu ITSM-Prozessen definieren und KVP etablieren IT Services: Anforderungsmanagement bei der Entwicklung von IT Services, Design von SLA Planung & Steuerung durch PVM Etablierung des PVM in die bestehende Prozesslandschaft der Organisation Neue IT Services in das PVM-Portfolio aufnehmen, Änderungen an Services planen und steuern Controlling & Qualitätssicherung durch PVM Prozessteuerung und KPI-Messung des PVM Überwachung der Leistungserbringung auf Basis der vereinbarten SLA

16 Anbindung des PVM an die Prozesse des Service Design New requirements Operational new services Service Strategy Strategies and Constraints Service Design Package Service Transition Service Operation Analyze Requirements, Document and agree Design service solution Evaluate alternative solutions Procure the preferred solution Develop the solution Service Design Service Portfolio Architectures Measurement Methods Key Service Design processes Providermanagement Service Catalogue SLM: Policy, Plans, SIP, SLRs, SLAs, OLAs, Reports Capacity: Policy, Plans, CMIS, Reports, Sizing, Forecasts Availability: Policy, Plans, Design Criteria, Risk Analysis Reports, Schedules ITSCM: Policy, Plans, BIA, BCPs, IT SCPs, risk analysis, reports and schedules Security: Policy, Plans, Risk Analysis, Reports, Classification, Controls Supplier: Policy, Plans, Reports, SCD, Contracts Service Service Level Catalogue M. Mgt. Capacity Mgt. Availability Mgt. IT Service Continuity M Information Security Supplier Mgt

17 Erfolgsfaktor im PVM die benötigten Skills identifizieren und sichern Sourcing-Strategie bestimmt das benötigte Know-how des PVM Selbstverständnis des PVM bestimmt die notwendigen Skills der Mitarbeiter Skill-Kataloge sind eine effiziente Basis für die Gap- Analyse zur Bestimmung der Fortbildungsmaßnahmen der PVM-Mitarbeiter

18 Transformation des PVM Methoden und Organisation Organisatorischen Rahmen schaffen Betroffene zu Beteiligten machen Zentrale Bedeutung einer adäquaten Frühzeitige, offene Kommunikation Projektarchitektur Systematisches, phasenorientiertes Vorgehen Analyse der Ausgangssituation Methodenvermittlung Verhalten und Einstellung Intensive Einbindung der Mitarbeiter und Führungskräfte in Erhebung, Bewertung und Konzeption Coaching in Umsetzung und Veränderung

19 Vielen Dank Ihre Ansprechpartner Dirk Schreier, Dipl.-Kfm. Geschäftsbereichsleiter IT Governance Tel: +49 (0) Fax: +49 (0) Mobil: Anschrift Freisinger Str München-Unterschleißheim Michael Reim, Dipl.-Kfm. Senior Consultant IT Governance Tel: +49 (0) Fax: +49 (0) Mobil: Anschrift Freisinger Str München-Unterschleißheim 19

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