Steigerung des Customer-Lifetime- Value durch -Marketing Theoretische Konzepte und Praxisbeispiele

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1 Steigerung des Customer-Lifetime- Value durch -Marketing Theoretische Konzepte und Praxisbeispiele Daniel Harari VP Client Services emarsys Internet World München 27. März 2012

2 Über emarsys Anbieter von -Marketing Lösungen und Services Gegründet im September 2000 Büros in Wien, München, Berlin, Zürich, Istanbul, Paris, London, Hong Kong und Peking Kunden, 120+ Länder 5+ Milliarden versendeter s jeden Monat

3 Ausgesuchte Kunden

4 Hauptproblematik im E-Commerce SEO SEM 2% Conversion Rate 98% Nicht Kunden 20% Wiederkäufer 80% Einmalige Käufer Kaufverhalten von Kunden im Zeitverlauf

5 Ziel: Steigerung des CLTV SEO SEM 9x mehr Response bei Lifecycle-Kampagnen als klassische Massenmails Kaufverhalten von Kunden im Zeitverlauf

6 Analyse des Status Quo Kennen Sie Ihre Kennzahlen? ROI Besucher Abonnenten Open Click Bruttomarge Bestellungen Einstiegsseiten Warenkorbwert Klicks Bestellmenge Aktive Kunden Converted Visitors Top Adwords Conversions Incentives Öffnungsrate

7 Wer ist der bessere Kunde? Kunde X Kunde Y Vergleich der Kaufhistorie durch RFM Jan Juli Sept Dez Jan Kunde X Kunde Y

8 Segmentierung: Käufer-Typen No Matter Geld spielt keine Rolle Immer die neuesten Produkte Brand Addict Kann sich mehr leisten, kauft aber meist nur eine bestimmte Marke Kauft meist nur Produkte im Angebot I Love Sale

9 Segmentierung: das RFM Modell Wann hat ein Kunde zuletzt bestellt? Recency Score: 1: > 365 Tage 2: Tage 3: Tage 4: Tage 5: < 30 Tage Wie oft bestellen Kunden? Recency Score (1..5) Frequency Score: 1: 1 Bestellung 2: 2 Bestellungen 3: 3 Bestellungen 4: 4 9 Bestellungen 5: > 10 Bestellungen Welche Kunden geben wieviel Geld aus? Monetary Score: 1: > 50 EUR 2: EUR 3: EUR 4: EUR 5: > 1000 EUR Wann wurde zuletzt auf ein reagiert? Marketing Score: 1: > 180 Tage 2: Tage 3: Tage 4: 8 30 Tage 5: < 7 Tage

10 RFM Cluster-Bildung 30 Aktuelle Käufer RECENCY Aktive/Involvierte Schlafende Kunden 365 Wegbrecher 366+ Inaktive FREQUENCY

11 Angebotserstellung für Cluster 30 New FS 342 New New New Promotions Neue Produkte RECENCY FS 10 New New % 10% 10% FS Free Shipping 10% 10% auf jede Bestellung für den Preis von X X PM PM PM FREQUENCY für nächste Bestellung PM Postalisches Mail X Deaktivieren

12 Marketing-Automatisierung im Kunden-Lebenszyklus Ihre ZIelgruppe (Besucher) Interessent Vorteile für Anmeldung Erstkunde 2. Bestellung anregen Etablierter Kunde Exklusive Vorabinfo, - angebote Premium Kunde VIP Kommunikation Inaktive Kunden Wir vermissen Sie ACQUIRE CONVERT GROW RETAIN REACTIVATE

13 Vom Interessent zum Erstkunden Ihre ZIelgruppe (Besucher) Interessent Vorteile für Anmeldung

14 Anmelde- & Willkommensprozess bei Presentationload Aufmerksamkeit für Anmeldung über Layer und Incentive

15 Praxisbeispiel: Presentationload Einfache Anmeldung + gute und klare Kommunikation der Vorteile

16 Praxisbeispiel: Presentationload 1 Tag nach Anmeldung: Willkommensmail Exklusives Produktpaket für Erstkäufer Wertgutschein für 1. Einkauf 9,8% Conversions

17 Vom 1. Kauf zum wiederholten Kunden Ihre ZIelgruppe (Besucher) Interessent Vorteile für Anmeldung Erstkunde 2. Bestellung anregen

18 Lösung des Problems Einmalkäufer Einmalige Kunden sind Belastung für Profitabilität und wenig genutzte Ressource für mehr Umsatz Bitten Sie um Feedback Verwenden Sie die erhaltenen Daten für nächste Schritte und bessere Segmentierung Kontaktinformation Bestellmenge & -umsatz Gekaufte Produkte

19 Durch Umfragen zum Zweitkauf bei Charteo Mail an Erstkäufer 14 Tage nach Kauf Gutschein als Incentive für Online-Zufriedenheitsumfrage 14,1 % Conversions

20 Etablierte Kunden binden Ihre ZIelgruppe (Besucher) Interessent Vorteile für Anmeldung Erstkunde 2. Bestellung anregen Etablierter Kunde Exklusive Vorabinfo, - angebote

21 Exklusivangebote bei Thomas Sabo Exklusive Vorabangebote für Bestandskunden Voranmeldung notwendig 47% Conversions

22 Sonderangebote für die Top Kunden Ihre ZIelgruppe (Besucher) Interessent Vorteile für Anmeldung Erstkunde 2. Bestellung anregen Etablierter Kunde Exklusive Vorabinfo, - angebote Premium Kunde VIP Kommunikation

23 VIP Kommunikation bei Jades24 Regelmäßige Angebote für VIP Kunden Empfehlungen der Eigentümerin Profil: mindestens 1 Kauf im Offline Store + min Gesamtumsatz 7% Conversions

24 Reaktivierung inaktiver Kunden Ihre ZIelgruppe (Besucher) Interessent Vorteile für Anmeldung Erstkunde 2. Bestellung anregen Etablierter Kunde Exklusive Vorabinfo, - angebote Premium Kunde VIP Kommunikation Inaktive Kunden Wir vermissen Sie

25 Reaktivierung verlorener Kunden bei Jades 24 Automatisches Triggermail Profil: letzter Kauf 180 Tage Gutschein abhängig von RFM- Score als Anreiz 12% Conversions

26 Vielen Dank. Ihre Fragen?

27 Für mehr Information: Stand: Hallo 2, E 114 Web: munich@emarsys.com Tel: Twitter: Facebook: