Frameworks für das IT Management. Erste Auflage

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1 Frameworks für das IT Management Erste Auflage

2 8 IT Service CMM - das IT Service Capability Maturity Model Das IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) ist ein Reifegradmodell, das auf Organisationen abzielt, die IT Services anbieten. Sein Zweck ist zweigestaltig: die aktuelle Reife von IT Service-Providern zu bewerten und Richtung für die Verbesserung der IT Service-Prozesse der Organisation zu geben. Copyrightinhaber: Vrije Universiteit Amsterdam und CIBIT. Das IT Service CMM kann frei heruntergeladen und eingesetzt werden. Verbreitung: Das IT Service CMM wird vorwiegend von niederländischen Firmen eingesetzt. Ursprung/Geschichte: IT Service CMM entstammt einem Forschungsprojekt mit vielen Partnern names Kwintes, welches teilweise vom niederländischen Wirtschaftsministerium unterstützt wurde ( ). Das Kwintes-Projekt zielte darauf ab, Methoden für die Spezifikation und die Steuerung von IT Services zu entwickeln. Reifegrad 2 des IT Service CMM wurde im Rahmen des Kwintes-Projekts entworfen. Nach dem Ende des Kwintes-Projekts wurde die Entwicklung des IT Service CMM in Form von Open Source weitergeführt. Die weitere Entwicklung des Modells wurde vom CIBIT koordiniert und bezog Teilnehmer aus etlichen Universitäten und Unternehmen ein. Die Entwicklungsarbeiten endeten im Januar 2005 mit der Veröffentlichung des IT Service CMM in Version 1.0 (siehe Wann: Januar 2005 Mitglieder im Komittee: CIBIT, mehrere niederländische Universitäten und Unternehmen Von Frank Niessink 8.1 Ursprung/Geschichte Das in diesem Kapitel beschriebene IT Service CMM entstammt einem Forschungsprojekt mit vielen Partnern, welches teilweise vom niederländischen Wirtschaftsministerium unterstützt wurde. Die Partner in diesem Projekt Kwintes ( ) waren zwei niederländische Unternehmen (Capgemini und Twijnstra Gudde), das Steuer- und Zoll-Computer- und Softwarezentrum der niederländischen Steuer- und Zollverwaltung und drei niederländische Universitäten (die Technischen Universitäten Delft und Eindhoven und die Vrije Universiteit Amsterdam).

3 90 Frameworks für das IT Management Das Kwintes-Projekt zielte darauf ab, eine Methode zur Spezifikation und Steuerung von IT Services zu entwickeln. Reifegrad 2 des IT Service CMM wurde während dieses Projekts entwickelt. Nachdem das Kwintes-Projekt im Jahre 1999 endete, wurde ein neues Projekt angestoßen, um die Reifegrade Drei, Vier und Fünf des IT Service CMM zu spezifizieren. Dieses Projekt DOCIS, was für Development of an Open-Content IT Service Maturity Model steht wurde vom CIBIT koordiniert und bezog Teilnehmer aus etlichen Universitäten und Unternehmen ein. Das DOCIS-Projekt endete im Januar 2005 mit der Veröffentlichung des IT Service CMM in Version 1.0 (siehe Autoren des IT Service CMM sind Frank Niessink, Viktor Clerc, Ton Tijdink (alle drei arbeiten für CIBIT) und Hans van Vliet (Vrije Universiteit Amsterdam). Es werden keine bedeutenden Änderungen am IT Service CMM selbst erwartet. Das Software Engineering Institute hat ein Projekt ins Leben gerufen, um ein CMMI 1 für Serviceumgebungen zu entwickeln, welches das derzeitige CMMI für Produktentwicklung zum Servicebereich hin ausdehnt. CIBIT, derzeit der wichtigste Verwalter des IT Service CMM, beteiligt sich an dem CMMI für Services -Projekt. Es wird erwartet, dass das CMMI für Serviceumgebungen das IT Service CMM ersetzen wird, wenn es im ersten Quartal des Jahres 2007 veröffentlicht wird. 8.2 Wo wird das IT Service CMM eingesetzt? Das IT Service CMM zielt auf Organisationen ab, die IT Services anbieten. IT Services sind Dienstleistungen, welche die Nutzer von IT in die Lage versetzen, ihre IT erfolgreich zur Durchführung ihrer Geschäftsprozesse zu nutzen. Beispiele für IT Services schließen die Wartung von Softwaresystemen, den Betrieb von Informationssystemen, das Management sowie die Wartung von Workstations, Netzwerken oder Mainframes und die Bereitstellung von Notfall- Services ein. Das IT Service CMM unterscheidet nicht zwischen internen IT Service Providern, wie die IT-Abteilung einer Bank, und IT Service Providern, die ihre Dienstleistungen für externe Kunden erbringen, wie Application Service Provider (ASPs). Das IT Service CMM wird von unterschiedlichen Unternehmen als Grundlage für die Bewertung der gegenwärtigen Reife ihrer IT Service-Organisationen und zur Verbesserung der Prozessreife dieser IT Service-Organisationen eingesetzt. Beispiele hierfür sind die the Rabobank Group, die Informatie Beheer Groep (IB Groep), ING Direct, ISC (ICT-Service Organization Police and Justice Department), ICT Services DJI (Correctional Institutions Agency) und Essent. 8.3 Beschreibung und Hauptgrafiken Die Zielsetzung des IT Service CMM ist hat zwei Ausprägungen: IT Service Provider in die Lage zu versetzen, ihre Fähigkeiten hinsichtlich der Bereitstellung von IT Services zu bewerten, IT Service Providern Richtlinien und Schritte für weitere Verbesserung der Leistungsfähigkeit ihrer Services zur Verfügung zu stellen. 1 CMMI (Capability Maturity Model Integrated) ist ein Reifegradmodell, das auf Organisationen abzielt, die Hardwareund/oder Softwareprodukte entwickeln. Es ist der Nachfolger des ursprünglichen CMM für Software, das verschiedene Disziplinen wie Software Engineering, Systems Engineering und Beschaffung über Lieferanten zusammenfasst.

4 IT Service CMM - das IT Service Capability Maturity Model 91 Das IT Service CMM beabsichtigt, diese Ziele durch die Messung der Leistungsfähigkeit der IT Service-Prozesse von Organisationen auf einer fünfstufigen Ordinalskala zu erreichen. Jeder Grad legt bestimmte Schlüsselprozessbereiche fest, die etabliert sein müssen, bevor sich eine Organisation auf dieser Ebene befindet. Schlüsselprozessbereiche führen eine Reihe zugehöriger Maßnahmen ein, welche, so sie gemeinsam durchgeführt werden, eine Reihe von Zielen verwirklichen, die als wichtig zur Steigerung der Leistungsfähigkeit der Service-Prozesse erachtet werden. Demzufolge können Organisationen die Leistungsfähigkeit ihrer Services durch die Einführung dieser Schlüsselprozessbereiche verbessern. Die Reife der Serviceprozesse von Organisationen wird auf einer fünfstufigen Ordinalskala gemessen. 1. Initial Dies ist der Grad, in dem sich alle IT Service-Organisationen befinden, welche die Schlüsselprozessbereiche für Stufe Zwei nicht implementiert haben. 2. Wiederholbar Organisationen, die Grad Zwei erreicht haben, werden in der Lage sein, frühere Erfolge unter ähnlichen Bedingungen zu wiederholen. Daher liegt die Betonung im Grad Zwei darauf, die IT Services für einen Kunden angemessen zu erreichen. 3. Definiert Die Service-Organisation hat ihre Prozesse definiert und nutzt angepasste Versionen dieser Standardprozesse, um die Services zu erbringen. Durch Einsatz gemeinsamer, organisationsweiter Standardprozesse wird die Leistungsfähigkeit der Prozesse, Services zu erbringen, kontinuierlich verbessert. 4. Gemanagt Organisationen erhalten quantitative Einblicke in ihre Serviceprozesse und Servicequalität. Durch Einsatz von Messmethoden und einer organisationsweite Messungsdatenbank sind sie imstande, quantitative Qualitätsziele zu setzen und zu erreichen. 5. Optimierend Die gesamte Organisation ist auf kontinuierliche Prozess- und Serviceverbesserung fokussiert. Durch Einsatz der quantitativen Messungen verhindert die Organisation wiederkehrende Probleme durch Verändern der Prozesse. Die Organisation ist in der Lage, neue Technologien und Services auf geordnete Weise in die Organisation einzuführen. Tabelle 8.1 gibt einen Überblick der Schlüsselprozessbereiche nach Stufe. Die Schlüsselprozessbereiche werden in drei Prozesskategorien unterteilt: Management betrifft das Management der Services Enabling beschäftigt sich mit der Ermöglichung der Delivery-Prozesse durch Unterstützungsprozesse und Prozess-Standardisierung Delivery besteht aus den Prozessen, die in einheitlicher und effizienter Erbringung (Delivery) von Services gemäß angemessener Qualitätsniveaus resultieren Grad Eins: Initial Eine Organisation, welche die Schlüsselprozessbereiche von Grad Zwei nicht eingeführt hat, operiert auf Grad Eins. Es sind keine Schlüsselprozessbereiche für Grad Eins definiert Grad Zwei: Wiederholbar Die Schlüsselprozessbereiche für den Reifegrad Zwei betreffen die Etablierung der Prozesse, welche die Organisation in die Lage versetzen, frühere, bewährte Services in vergleichbaren Situationen zu wiederholen. Das IT Service CMM unterscheidet zwischen zwei Arten von

5 92 Frameworks für das IT Management Management Enabling Delivery 5. Optimierend Technology Change Management Process Change Management Problem Prevention 4. Gemanagt Quantitative Process Management Service Quality Management Financial Service Management 3. Definiert Integrated Service Organization Process Service Delivery Management Focus Organization Service Definition Organization Process Definition Training Program Intergroup Coordination Resource Management Problem Management 2. Wiederholbar Service Commitment Management Service Delivery Planning Service Tracking und Monitoring Subcontract Management Configuration Management Service Request and Incident Management Service Quality Assurance 1. Initial Ad hoc processes Tabelle 8.1 Schlüsselprozessbereiche Prozessen, die die Organisation für diesen Grad einführen muss. Die erste Kategorie befasst sich mit Service Management: das Planen, Spezifizieren, Verfolgen und Bewerten von Services. Die zweite Kategorie betrifft den Service Support: Prozesse, welche die Aktivitäten, welche die eigentlichen Services erbringen, unterstützen. Die Managementprozesse für diesen Grad sehen wie folgt aus. Zunächst arbeiten der IT Service Provider und der Kunde eine Vereinbarung über die zu erbringenden Services, die Qualität der Services in Form von Service Leveln spezifiziert und die Kosten der Services (Service Commitment Management) aus. Um sicherzustellen, dass die Service Level realistisch sind, arbeitet der IT Service Provider einen Service Delivery-Plan aus, welcher die Realisierbarkeit der Service Levels aufzeigt (Service Delivery Planning). Während des Service Delivery verfolgt der IT Service Provider die realisierten Service Level und erstattet diesbezüglich dem Kunden auf regelmäßiger Basis Bericht, um nachzuweisen, dass der Provider die Services in der Tat gemäß den zugesagten Service Leveln erbracht hat (Service Tracking and Oversight). Nach einem Zeitraum der Bereitstellung des Services überprüfen der Kunde und der IT Service Provider das Service Level Agreement, um herauszufinden, ob es noch immer den Bedürfnissen des Kunden bezüglich der IT Services entspricht (Service Commitment Management). So wie die Organisation ein Service Level Agreement mit dem Kunden ausarbeitet, sollte die Organisation ebenfalls Service Level Agreements einsetzen, wenn sie Teile des Service Delivery auf Dritte überträgt (Subcontract Management).

6 IT Service CMM - das IT Service Capability Maturity Model 93 Das IT Service CMM legt drei Support-Prozesse fest, die eine Organisation für Grad Zwei implementieren muss. Erstens, beinahe alle IT Services betreffen das Management, den Betrieb oder die Wartung von IT-Komponenten. Daher werden, wo für beständiges Service Delivery unerlässlich, diese Komponenten unter Configuration Control gestellt. Dies stellt sicher, dass der Status und die Historie dieser Komponenten jederzeit bekannt sind und dass Changes gesteuert werden (Configuration Management). Zweitens, während des Zeitraums, in dem die Services erbracht werden, können Service-Anfragen und Störungen auftreten, die vom IT Service Provider behoben werden müssen. Diese Service-Anfragen und Störungen können von einfachen Anfragen nach einem neuen Laptop bis hin zu schwerwiegenden Störungen, die den Kunden von der Nutzung seiner IT abhalten, reichen. All diese Service-Anfragen und Störungen müssen ermittelt, nachverfolgt, behoben und dem Kunden berichtet werden (Service Request and Incident Management). Um diese Service-Anfragen zu handhaben und die Störungen zu beheben, können Veränderungen der Konfiguration erforderlich sein. Diese Change Requests werden durch das Configuration Control Board hinsichtlich der Service Level Agreements und des Risikos für die Integrität der Konfiguration bewertet. Nur nachdem ein Change Request durch das Configuration Control Board bewilligt wurde, wird die Konfiguration umgestellt werden (Configuration Management). Um letztendlich die Qualität der Services und Service-Prozesse sicherzustellen, setzt der IT Service Provider Verfahren der Qualitätssicherung wie Reviews und Audits ein (Service Quality Assurance) Grad Drei: Definiert Auf Grad Drei standardisiert eine Organisation ihre Prozesse und setzt angepasste Versionen dieser Standardprozesse ein, um die IT Services zu erbringen. Dies resultiert in stärker vorhersagbarer Leistungsfähigkeit der Prozesse und steigert infolgedessen die Fähigkeit der Organisation, realistische Service Level Agreements auszuarbeiten. Die Schlüsselprozessbereiche des Grads Drei fallen in eine der drei Prozesskategorien: Management, Enabling oder Delivery. Die erste Kategorie Service Management betrifft die Anpassung der Standard-Serviceprozesse an den Kunden und das vorliegenden Service Level Agreement. Darüber hinaus müssen die tatsächlichen Serviceprozesse miteinander und mit Serviceprozessen Dritter integriert werden (Integrated Service Management). Die zweite Kategorie Enabling befasst sich damit, Standardprozesse verfügbar und nutzbar zu machen. Die Organisation entwickelt eine Reihe von Standard-Services und beschreibt diese Services im Servicekatalog (Organization Service Definition). Die Organisation entwickelt und pflegt Standardprozesse für jeden dieser Standard-Services. Üblicherweise werden Organisationen einem Kunden mehrere Services gleichzeitig zur Verfügung stellen. Daher müssen nicht nur die Serviceprozesse selbst, sondern auch die Integration dieser Prozesse soweit möglich standardisiert werden (Organization Process Definition). Um Prozessleistungen über Services und Organisationseinheiten hinweg zu koordinieren, wird organisationale Unterstützung institutionalisiert (Organization Process Focus). Darüber hinaus muss ein Schulungsprogramm eingerichtet werden, um Mitarbeitern beizubringen, wie sie ihre Rollen ausfüllen sollen und wie mit dem Standard zu arbeiten ist (Training Program). Weiterhin werden Wege für die verschiedenen, in das Service Delivery involvierten Gruppen geschaffen, effizient und effektiv

7 94 Frameworks für das IT Management zu kommunizieren (Intergroup Coordination). Grundlegende Probleme von Service-Anfragen und Störungen, die während der Erbringung verschiedener Services aufgetreten sind, werden analysiert (Problem Management) und Ressourcen werden verhandelt, bevor Service-Zusagen getroffen werden und während des Service Delivery überwacht (Resource Management). Die dritte Kategorie Service Delivery betrifft die eigentliche Erbringung der Services für den Kunden unter Einsatz der angepassten Serviceprozesse (Service Delivery) Grad Vier: Gemanagt Auf Grad Vier erlangen Organisationen ein quantitatives Verständnis ihrer Standardprozesse, indem sie genaue Messungen von Serviceleistung und Servicequalität vornehmen (Quantitative Process Management) und indem sie diese quantitativen Daten nutzen, um die Qualität der erbrachten Services zu steuern (Service Quality Management). Die quantitativen Daten werden darüber hinaus genutzt, um ein Kostenmodell der IT Services zu entwickeln und ein auf den Kunden und die gelieferten IT-Serviecs angepasstes Abrechnungssystem bereitzustellen (Financial Service Management) Grad Fünf: Optimierend Auf Grad Fünf lernen Service Provider ihre Prozesse umzustellen, um Servicequalität und Prozessleistung zu steigern (Process Change Management). Umstellungen in den Prozessen werden durch Verbesserungsziele, neue Technologien oder zu behebende Probleme ausgelöst, Neue Technologien werden beurteilt und sobald möglich in die Organisation eingeführt (Technology Change Management). Durch Umstellung der Prozesse wird verhindert, dass einmal aufgetretene Probleme sich wiederholen (Problem Prevention). 8.4 Ansatz/How-To Da das IT Service CMM zwei Hauptziele hat, gibt es zwei Hauptwege der Verwendung des Modells: als Richtlinie für die Implementierung von IT Service-Prozessen und als Mittel, den aktuellen Status der IT Service-Organisation zu bewerten. In letzterem Fall wird eine Prozessbewertung vorgenommen, um den aktuellen Stand der Dinge zu untersuchen und Verbesserungsmaßnahmen zu entwickeln. Üblicherweise wird eine Organisation, die ihre IT Service-Prozesse verbessern will, mit einem Assessment beginnen, um ihre Stärken und Schwächen zu bestimmen. Ein Assessment-Team wird Interviews führen und Dokumente untersuchen, um Ergebnisse zusammenzutragen. Diese Ergebnisse werden mit dem IT Service CMM verglichen, um festzustellen, welche Anforderungen des Modells von der Organisation erfüllt und welche nicht erfüllt sind. Die Durchführung eines Assessments (Interviews, Untersuchung der Dokumente, Workshops) dauert typischerweise eine oder zwei Wochen. Mit den Assessment-Ergebnissen als Ausgangspunkt etabliert die Organisation ein Verbesserungsprogramm. Abhängig von der Kultur, dem Ehrgeizniveau und der Organisationsgröße kann das Verbesserungsprogramm generalstabsmäßig oder eher schrittweise durchgeführt werden. Das IT Service CMM schreibt nicht vor, wie die Verbesserungsmaßnahmen organisiert werden sollen. Die Ziele des Verbesserungsprogramms werden vorzugsweise nicht hinsichtlich eines spezifischen Reifegradziels, sondern stattdessen auf messbare Geschäftsziele hin formuliert.

8 IT Service CMM - das IT Service Capability Maturity Model Relevanz für das IT Management Das IT Service CMM ist besonders für das IT Management relevant, da es ein Instrument bietet, welches dazu genutzt werden kann, um eine objektive Messung der Reife der Organisation zu erhalten. Zusätzlich kann das IT Service CMM überzeugende Richtlinien zur Verbesserung der Organisation geben. 8.6 Stärken und Schwächen Die Hauptstärke des IT Service CMM ist dessen starker Fokus auf Prozessverbesserung. Aufgrund seiner verschiedenen Reifegrade legt es einen Pfad für Verbesserung an, dem Organisationen folgen können, welches eine Zielsetzung des Modells ist. Die andere Zielsetzung des IT Service CMM ist der Einsatz als Referenz-Framework. Daher spezifiziert das Modell kaum, wie ein bestimmter Reifegrad erreicht werden sollte; es spezifiziert lediglich die Charakteristika der Organisationen für jeden Reifegrad. Folglich haben Organisationen nach wie vor viel Freiraum bezüglich der Organisation ihrer Prozesse und internen Struktur. Das IT Service CMM bietet kaum Richtlinien zu diesem Gegenstand. 8.7 Querverweise/Beziehungen Da das IT Service CMM auf dem Software CMM (Version 1.1) basiert, gibt es viele Ähnlichkeiten zwischen den beiden Modellen. Das IT Service CMM deckt darüber hinaus viele der gleichen Prozessbereiche wie die IT Infrastructure Library (ITIL) ab. Es gibt jedoch einige wichtige Unterschiede: in Grad Zwei enthält das IT Service CMM Prozessbereiche für Service Delivery Planning und Service Quality Assurance. Diese Prozesse existieren in ITIL nicht. in den Graden Drei, Vier und Fünf enthält das IT Service CMM viele Prozessbereiche, die auf die Verbesserungen der IT Service-Prozesse und der Organisation abzielen. Diese Prozessbereiche behandeln Bereiche wie die Prozess-Standardisierung, quantitatives Prozessmanagement, Schulungen, Intergruppen-Koordination und Problemprävention. Im Vergleich zu ITIL bietet das IT Service CMM spezifischere Richtlinien zur Prozessverbesserung. 8.1 Links und Literatur Bücher und Artikel zum IT Service CMM Clerc, V., & Niessink, F. (2004). IT Service CMM - A Pocket Guide. Zaltbommel: Van Haren Publishing for itsmf Webseiten zum IT Service CMM Die IT Service CMM White Paper, ein Fragebogen und anderes unterstützendes Material kann hier heruntergeladen werden. - Informationen über begleitende Veröffentlichtungen des BSI können hier gefunden werden oder können wie auch der Standard selbst in vielen itsmf-buchläden bezogen werden. Details des Zertifizierungsprogramms können hier gefunden werden. Mehr Informationen über ISO Standards im Allgemeinen.

9 IV Impressum Titel: Eine Veröffentlichung von: Redaktion: Verlag: Frameworks für das IT Management itsmf International Jan van Bon (Chefredakteur) Tieneke Verheijen (Redakteurin) Van Haren Publishing, Zaltbommel, ISBN(13): Auflage: Design und Layout: Druck: Originalversion in Englische Sprache Frameworks for IT Management Erste Ausgabe, erste Auflage, September 2006 Erste Ausgabe, zweite Auflage, November 2006 Deutsche Übersetzung: Erste Ausgabe, erste Auflage, September 2007 CO2 Premedia, Amersfoort - NL Wilco, Amersfoort - NL Für weitere Informationen über Van Haren Publishing senden Sie bitte eine an: Das itsmf International hat durch ihr International Publications Executive Sub Committee (IPESC), das sich aus einem Ausschuss von Mitgliedern globaler itsmf-landesverbände zusammensetzt, diesem Buch die formale Befürwortung des itsmf International zuteil werden lassen. itsmf International 2006 Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil dieses Werkes darf in irgendeiner Form, sei es durch Druck, Fotokopie, Mikrofilm oder in einem anderen Verfahren ohne vorherige schriftliche Genehmigung des Verlages reproduziert oder verarbeitet, übersetzt, vervielfältigt oder verbreitet werden. Obwohl diese Veröffentlichung mit großer Sorgfalt zusammengestellt wurde, übernehmen weder die Autoren noch die Herausgeber oder der Verlag eine Haftung für Schäden, die infolge von eventuellen Fehlern oder Unvollständigkeiten in dieser Veröffentlichung entstehen. HINWEISE AUF EINGETRAGENE WARENZEICHEN PRINCE2, M_o_R and ITIL sind Registered Trade Marks und Registered Community Trade Marks des Office of Government Commerce und sind im U.S. Patent and Trademark Office registriert. CobiT ist ein eingetragenes Warenzeichen der/des Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). Das PMBoK ist ein eingetragenes Warenzeichen des Project Management Institute (PMI). etom ist ein eingetragenes Warenzeichen des TeleManagement Forum.

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