Organisationseffizienz durch IT-Servicemanagement

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1 1 8. FIT-ÖV am 22. März in Münster Organisationseffizienz durch IT-Servicemanagement bei der items GmbH in Münster Sascha Kurth items GmbH

2 2 Agenda Entwicklung von einer Stadtwerke-IT zu einem externen Service Provider Organisationsentwicklung bei steigender Komplexität Etablierung wichtiger Regelkreise für ein wirksames ITSM 8. FIT-ÖV am 22.März 2012 in Münster 2

3 3 Entwicklung von einer Stadtwerke-IT zu einem externen Service Provider Aufgabe: IT und IT-nahe Geschäftsprozesse für die Versorgungswirtschaft und den ÖPNV Gründung 1999 Standorte: Münster, Bocholt, Lübeck, Osnabrück, Moers und Kassel Umsatz: 30 Mio. Anzahl Mitarbeiter: 250 Anzahl Kunden: ca. 70 Gesellschafter: BEW Beteiligungen: 8. FIT-ÖV am 22.März 2012 in Münster 3

4 4 Entwicklung von einer Stadtwerke-IT zu einem externen Service Provider Servicestruktur der items Key Facts Serviceerbringung von der Technik über Anwendungssysteme bis hin zur Übernahme von Kerngeschäftsaufgaben wie Billing Zusätzlich Dienstleister für komplexe Pilotprojekte wie PlusCard der Stadtwerke Münster Viele Individualprojekte und Beratungsaktivitäten Kundenstruktur umfasst auch kleinere EVUs 8. FIT-ÖV am 22.März 2012 in Münster 4

5 5 Agenda Entwicklung von einer Stadtwerke-IT zu einem externen Service Provider Organisationsentwicklung bei steigender Komplexität Etablierung wichtiger Regelkreise für ein wirksames ITSM 8. FIT-ÖV am 22.März 2012 in Münster 5

6 6 Ausgangslage und Herausforderungen Umwelt Frühere Organisation Herausforderungen Regulative Veränderungen Deregulierung im EVU-Umfeld BilMoG. Marktliche Veränderungen Deregulierung im EVU-Umfeld BilMoG. Veränderte Kundenanforderungen Servicequalität / SLAs Skaleneffekte/Synergien Starkes Wachstum 10-15% MA-Wachstum/Jahr Neukunden (auch kleine EVUs) Professionelle Strukturen Abteilungsübergreifende Prozesse IT Service Management Organisationseffizienz siehe nächste Seite 8. FIT-ÖV am 22.März 2012 in Münster 6

7 7 Herausforderung Organisationseffizienz Interdependenzeffizienz (Arbeitsflüsse) Minimierung von Reibungs- und Abstimmungsverluste Kommunikation verbessern, Missverständnisse vermeiden Entwicklung der Ablauforganisation Potenzialeffizienz (Ressourceneinsatz) Automatisierung und Virtualisierung Entscheidungseffizienz bzw. Delegationseffizienz Effiziente Entscheidungsstrukturen Motivationseffizienz Eigenverantwortung der Mitarbeiter Steigerung der Mitarbeitermotivation (Kongruenzprinzip) Entscheidung für IT Service Management 8. FIT-ÖV am 22.März 2012 in Münster 7

8 8 Umsetzung ITSM Scope der Phase 1 Key Facts Ticketsystem ITSM von iet Solution Besondere Herausforderung Anforderungsmanagement Orientierung an ITIL, COBIT, ISO und IPW-Modell > 70% aller Anwenderanfragen via Self Service Steuerung von Changes, Anforderungen, Zugriffsberechtigungen, Störungen und Servicefragen Ca Tickets pro Monat über die ITSM- Suite 8. FIT-ÖV am 22.März 2012 in Münster 8

9 9 Umsetzung ITSM CMS der Phase 1 CMS als Rückgrat der ITSM-Organisation 8. FIT-ÖV am 22.März 2012 in Münster 9

10 10 Umsetzung ITSM Scope der Phase 2 Key Facts: Optimierung/Aufbau der Service Delivery Prozesse Integration des Projektmanagements Harmonisierung der SLA-Strukturen und der Leistungsportfolios Optimierung der Wissens-DB und Release Management Aufbau ISMS 8. FIT-ÖV am 22.März 2012 in Münster 10

11 11 Agenda Entwicklung von einer Stadtwerke-IT zu einem externen Service Provider Organisationsentwicklung bei steigender Komplexität Etablierung wichtiger Regelkreise für ein wirksames ITSM 8. FIT-ÖV am 22.März 2012 in Münster 11

12 12 Häufige Problemstellung in der Praxis Prozessdoku ist gut und schön, aber wie bekommen wir ITSM wirksam ans Laufen? 8. FIT-ÖV am 22.März 2012 in Münster 12

13 13 Kritische Erfolgsfaktoren im ITSM Pain Faktor ist hilfreich Management Commitment Faktor Mensch steht im Mittelpunkt eines Veränderungsprojektes Wirkliche Institutionalisierung der Prozesse bzw. der prozessorientierten Ablauforganisation PDCA-Zyklen auf allen Ebenen - Beispiel PDCA auf Prozessebene 8. FIT-ÖV am 22.März 2012 in Münster 13

14 14 Institutionalisierung der Ablauforganisation 8. FIT-ÖV am 22.März 2012 in Münster 14

15 15 Beispiel PDCA auf Prozessebene Leisten ITSM-Prozesse tatsächlich einen wirksamen Wertbeitrag? 8. FIT-ÖV am 22.März 2012 in Münster 15

16 16 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen? 8. FIT-ÖV am 22.März 2012 in Münster 16

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