Der IT Service Management Standard auf Basis von ITIL. Vorstellung / Begrüssung. IT Service Management warum ein neuer Standard?

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1 After Hours Seminar 27. : ISO/IEC Der IT Service Management Standard auf Basis von ITIL Martin Andenmatten, CEO Glenfis AG Inhaltsübersicht Vorstellung / Begrüssung IT Service Management warum ein neuer Standard? Elemente des ISO 20K Management Frameworks Voraussetzungen zur Zertifizierung (Eligibility & Scoping) Der steinige Weg zur Zertifizierung Ablauf des Audit-Prozesses und Gültigkeit des Zertifikats Ausblick auf die neue ITIL Generation V3 Seite 2 1

2 Wer ist die Glenfis AG? Die Glenfis AG ist ein Beratungsunternehmen für IT Service Management (ITSM) auf Basis der internationalen Standards und Frameworks von ITIL, CobIT und ISO Wir haben uns klar für ITSM gemäss ITIL entschieden und handeln nach dem Credo: Vom Kennen, zum Können zum Tun. Glenfis... setzt ITIL um Seite 3 Services der Glenfis AG Glenfis Solution Coaching & Consulting Assessment (Prozesse, Kultur & Technologie) ITSM Professional Services Strategie & Prozess Workshops Evaluation von ITSM Tools Coaching ISO Achievement Implementation ITSM als Veränderungsprojekt Glenfis Academy (vom Kennen zum Können) ITIL Blended Learning: ITIL Foundation & elearning ITIL Foundation Kurs (inkl. Zertifizierung) ITIL Practitioner (inkl. Zertifizierung) ITIL Service Manager Kurs (inkl. Zertifizierung) ITSM Prozess Simulation (Apollo 13) ISO Consultants - & Auditor Training Seite 4 2

3 Inhaltsübersicht Vorstellung / Begrüssung IT Service Management warum ein neuer Standard? Elemente des ISO 20K Management Frameworks Voraussetzungen zur Zertifizierung (Eligibility & Scoping) Der steinige Weg zur Zertifizierung Ablauf des Audit-Prozesses und Gültigkeit des Zertifikats Ausblick auf die neue ITIL Generation V3 Seite 5 Warum ist IT Service Management wichtig? Seite 6 3

4 IT ist eine Dienstleistung! und nicht ein technisches Produkt! Serviceorientierung Kann sich mein Kunde auf mich verlassen? Ist Sicherheit e2e gewährleistet? Kennen die Mitarbeiter ihren Beitrag zur Serviceerbringung? Seite 7 Herausforderungen für den CIO Quadratur des Kreises Forderung nach stabiler IT Der Kunde will sich täglich auf die IT verlassen können Forderung nach permanenten Anpassungen Time-to-Market ohne gleichzeitige Gefährdung der Produktion Kostendruck bei fehlender Transparenz Die wahren Kosten zeigen sich erst im Betrieb Compliance-Druck seitens Audit Wie sollen Sorgfaltspflichten ohne Transparenz garantiert werden können? Garantierte Sicherheit und Qualität anstelle Heldentum in der IT. Es besteht ein Zwang zur Industrialisierung der IT Produktion Seite 8 4

5 ITSM ein MUST in den Chefetagen CIO s müssen vermehrt das professionelle und kostenoptimale Management der IT Services im Fokus haben. Kunden-, Prozess-, Serviceorientierung und die Wahrnehmung der Sorgfaltspflichten sind heute die zentralen Herausforderungen Seite 9 Realität: Die Betreibbarkeit fehlt oft im Pflichtenheft Seite 10 5

6 IT ist der zentrale kritische Erfolgsfaktor für Unternehmen Nicht funktionierende IT-Systeme führen in der Regel zu unmittelbaren Produktionseinbussen Nicht-Verfügbarkeit führt somit zu finanziellen Verlusten oder auch zu erheblichen Imageschäden Seite 11 IT als Black-Box und damit Risikofaktor in Unternehmen Strategische Risiken Operative Risiken Informations Technologie Finanzielle Risiken Seite 12 6

7 Für jedes Problem eine Lösung? Reaktionen auf Crashes! Externe Regulatorien sollen sicherstellen operationelle Risiken zu erkennen und Schaden abzuwenden Bruchstückhafte interne Kontrollen erfüllen gerade die externen Vorgaben Zukunftsträchtig? Ausreichende Vorgaben? Seite 13 Inhaltsübersicht Vorstellung / Begrüssung IT Service Management warum ein neuer Standard? Elemente des ISO 20K Management Frameworks Voraussetzungen zur Zertifizierung (Eligibility & Scoping) Der steinige Weg zur Zertifizierung Ablauf des Audit-Prozesses und Gültigkeit des Zertifikats Ausblick auf die neue ITIL Generation V3 Seite 14 7

8 Von der Black-Box zur White- Box Strategische Risiken Informations Technologie Strategische Ebene Operative Ebene Analyse Umsetzung Kontrolle Operative Risiken Kommunikation Qualit ätspolitik Prozesse Umsetzung Verbesse - rungen Planung Internes Audit Finanzielle Risiken Seite 15 Entwicklung des ITSM Standard British Standards Institution (BSi) Code of Practice [PD0005] Self-assessment Workbook [PD0015] - Specification [BS15000] Early adopters Feedback Rewrite as Part 1 & 2 - Rewrite PD0015/PD Formal certification scheme ISO Standard (ISO 20000) Seite 16 8

9 Beziehung ITIL & ISO ISO Part-1 ISO 20000Part-2 ITIL In-house procedures ISO Spezifikationen (Muss Kriterien für die Zertifizierung) ISO Empfehlungen zur Implementierung ITIL Best Practice Prozess-Definitionen Implementierte Lösung Seite 17 IT Service Management ISO IT Service Management ist ein Prozess-Framework zur Planung, Steuerung, Kontrolle und Koordination aller IT relevanter Aktivitäten und Ressourcen mit dem einzigen Ziel, die operativen und strategischen Vorhaben eines Unternehmens zu unterstützen. Die vier Hauptziele des Service-Managements sind: Ausrichten der IT Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden Laufende Optimierung der Qualität (Verfügbarkeit, Performance, Sicherheit etc.) der erbrachten IT Services Reduzieren der Kosten der Service-Tätigkeit Gewährleistung der Governance-Anforderungen Seite 18 9

10 ISO20000 der ITSM Standard Management System im Überblick Seite 19 Planung & Implementierung Service Management Business Requirements Customer Requirements Request for new/ changed services Manage Services Management Responsibility PLAN plan service Management Business results Customer satisfaction New or changed service Other processes e.g. Business, supplier, customer Service Desk DO Implement Service Management ACT Continuous Improvement Other processes e.g. Business supplier, customer Other teams e.g. Security IT Operations CHECK Monitor, measure and review Team and people satisfaction Seite 20 10

11 ISO :2005 Flow down Management System Requirements (Policies, principles) Planning & Implementation Service Mgmt (PISM) Planning & Implementation New or Changed Service (PINCS) Control Processes Configuration Change Release Process Release Service Delivery Processes Service Level Service Reporting Capacity Service Contin. and Availability Information Security Budgeting & Accounting Resolution Processes Incident Problem Relationship Processes Business Relationship Supplier Seite 21 ISO :2005 Complete Audit Example Section 6.5 Capacity Mgmt Capacity plan Current & Predicted Capacity & Performance. Section 3 Requirements for a Mgmt System Section 4 & 5 PISM & PINCS Seite 22 11

12 Enterprise wide Riskmanagement Auf Basis eines umfassenden Mgmt Systems! Auf Basis eines umfassenden Mgmt Systems nach ISO lassen sich vollständige und unternehmensweite Kontrollen zur Absicherung der strategischen & operationellen Risiken wirkungsvoll umsetzen ISO ist der extern überprüfbaren Nachweise innerhalb der IT-Organisation für diese Massnahmen Seite 23 What Gartner say The release of the British Standard for IT Service Management (BS 15000) marks the first step toward the delivery of IT services becoming much more consistent across organisational and national borders. We believe that this standard, while only covering the UK at the moment, is a significant step toward IT service delivery becoming mature and stable, with some level of consistency across enterprises - the current growth of ITIL illustrates that maturing process. All improvement efforts in Service Management should be done with ITIL and BS as a frame of reference and baseline. Gartner Research projects that: By 2008, ITIL Compliance will be a buying criteria in 75% of relevant IT sourcing decisions. (See Gartner Inc., G , ISO/IEC Has an Important Role in Sourcing Management) Seite 24 12

13 Inhaltsübersicht Vorstellung / Begrüssung IT Service Management warum ein neuer Standard? Elemente des ISO 20K Management Frameworks Voraussetzungen zur Zertifizierung (Eligibility & Scoping) Der steinige Weg zur Zertifizierung Ablauf des Audit-Prozesses und Gültigkeit des Zertifikats Ausblick auf die neue ITIL Generation V3 Seite 25 Relationships - Providers and suppliers Business Service Level Agreements Service A Service B IT Systems Service C Service Provider Operational Level Agreements Contracts Contracts Internal Organisations Suppliers Lead Suppliers Subcontracted Suppliers Seite 26 13

14 Eligibility criteria An organisation must be able to demonstrate it has management control of each of the ISO processes. Management control of a process consists of: knowledge and control of the inputs knowledge, use and interpretation of the outputs definition and measurement of metrics demonstration of objective evidence of accountability for process functionality definition, measurement and review of process improvements Seite 27 Scoping guidelines Scoping statement should explicitly cover: the services encompassed by the audit / certificate any geographical or location boundaries organisational or functional boundaries infrastructure boundaries outsourced components Considerations: can only be awarded to a single legal entity need to define the services covered service provider doesn t need to own the infrastructure commercial infrastructure arrangements are irrelevant need to be clear on the role of suppliers need to provide evidence that all ISO requirements are met Seite 28 14

15 Relationship Prozesse Supplier Management Business Relationship Management Supplier Service Provider Customer / Business May be: Internal / External Seite 29 Scoping Beispiele Business Customers (End User Organisation - EUO) Service Provider (Internal Service Provider - ISP) or (External Service Provider - ESP) Lead Supplier(s) or Supplier(s) Subcontracted supplier(s) Seite 30 15

16 Scoping Beispiele Organisation2 - (End User Organisation - EUO) Business unit A Business unit B Business unit C Business unit D Internal IT Service Provider Service Desk Supplier Other Lead Supplier(s) or Supplier(s) Seite 31 Scoping Beispiele Seite 32 16

17 Inhaltsübersicht Vorstellung / Begrüssung IT Service Management warum ein neuer Standard? Elemente des ISO 20K Management Frameworks Voraussetzungen zur Zertifizierung (Eligibility & Scoping) Der steinige Weg zur Zertifizierung Ablauf des Audit-Prozesses und Gültigkeit des Zertifikats Ausblick auf die neue ITIL Generation V3 Seite 33 Was muss sich in der Organisation ändern? You have my full commitment.. Apart from money, time resources and attention and just so long as I don t have to be involved To improve is to change. To be perfect is to change often. Winston Churchill Seite 34 17

18 Veränderung auf allen Ebenen und was kann die Organisation verkraften? Mitarbeiter Service Level Management = Supply -Chain Management Kultur Einstellung Fähigkeiten IT als Organisations - einheit weiter - entwickeln Prozesse Service Support und Service Delivery Strategie Steuerung Ausrichtung Integration Infrastruktur (inkl. Tools) Technologien IT als Motor f ür zukünftige Veränderungen Seite 35 Planung und Steuerung von IT Dienstleistungen Vision High Level Gesch äftsziele Wie halten wir den Verbesserungs - prozess aktiv? Wo stehen wir heute? Wohin wollen wir? Wie kommen wir dorthin? Assessment Messbare Ziele Prozessverbesserung Wie überpr üfen wir die Meilensteine? Messungen und Metriken Seite 36 18

19 Systematisches Vorgehen Planung und Umsetzung Continuous Improvement Vision Mission Erfolgreiches, wertbeständiges Unternehmen Do Check Plan Act Standards Best practises Qualitätsmasstab Tätigkeiten Seite 37 Roadmap zur Zielerreichung Grad der objektivierten Zielerreichung Self Assessment PMM Roadmap zur Reifegradsteigerung Geführtes Assessment ISO Audit in einzelnen Bereichen nach ISO Strategie Umsetzung Ziel Überprüfung Zertifizierung ISO Vision Zeit Seite 38 19

20 ISO certification not a product standard not a service standard says nothing about the quality of service or product produced or provided Management Systems standard: says processes are effective Seite 39 «We We walk the talk» Seite 40 20

21 Inhaltsübersicht Vorstellung / Begrüssung IT Service Management warum ein neuer Standard? Elemente des ISO 20K Management Frameworks Voraussetzungen zur Zertifizierung (Eligibility & Scoping) Der steinige Weg zur Zertifizierung Ablauf des Audit-Prozesses und Gültigkeit des Zertifikats Ausblick auf die neue ITIL Generation V3 Seite 41 Certification and Accreditation for ISO Accreditation Institution (SAS, Bern) Accreditation Certification Body (CB) Certification ISO :2005 IT Service Management (Specification for service management) ISO :2005 (Code of practice for service management) Client of ISO Client of ISO Client of ISO Seite 42 21

22 Continental organized Institution for the Accreditation Accreditation: worldwide organization NAAC EA Europe PAC APLAC IAAC SADCA Seite 43 EA Multilateral Agreement Signatories EA-1/08 Seite 44 22

23 Certification Process ISO/IEC Review of control objectives ISO Delivery Support 3. Review of control objectives ISO20000 Service Support 5. Review of Policy, Directives and Management Processes 6. Certification Audit-Report ISO Review of primary ISO control objectives 1. Planning Phase and Audit plan Seite 45 Audit Process ISO Seite 46 23

24 Inhaltsübersicht Vorstellung / Begrüssung IT Service Management warum ein neuer Standard? Elemente des ISO 20K Management Frameworks Voraussetzungen zur Zertifizierung (Eligibility & Scoping) Der steinige Weg zur Zertifizierung Ablauf des Audit-Prozesses und Gültigkeit des Zertifikats Ausblick auf die neue ITIL Generation V3 Seite 47 ITIL geht in die 3. Generation Services sind im Fokus nicht Prozesse! Neue Struktur der Bücher (5 statt 7) Service Strategy Service Design Service Transformation Service Operation Continual Service Improvement V3 Highlights : Business-Nutzen liegt im Vordergrund Der Fokus liegt auf dem Service Life Cycle Grundlage zur Erfüllung der Compliance- Anforderungen (SOX, Basel II, etc.) Grundlage zu einem Balanced Scorecard geschaffen lernende Organisation in den Mittelpunkt ITIL V3 ist mit dem Standard ISO/IEC abgestimmt Seite 48 24

25 ITIL geht in die 3. Generation Mapping der Bücher Seite 49 Zusammenfassung Nutzen für das Business und die IT Bei ISO steht die Zertifizierung nicht immer im Vordergrund. Primär geht es um die Ausrichtung der Service Management Organisation auf international anerkannte Standards Zertifizierung ist lediglich eine Option. Der Weg zu ISO muss das Ziel sein: Die Auseinandersetzung mit ISO schafft objektive Transparenz Auf ISO ausgerichtete Projekte erhöhen die Qualität und Leistungsfähigkeit der IT Service Organisation Die formalen Aspekte der Revision werden mit den Bedürfnissen der Organisation in Einklang gebracht Seite 50 25

26 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Seite 51 26

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