Servicebeschreibung PROSupport Enterprise-Wide Contract

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1 Service-Überblick Dell erbringt gemäß dem vorliegenden Dokument (nachstehend Servicebeschreibung genannt) PROSupport Enterprise- Wide Contract (nachstehend Service oder Services genannt) für ausgewählte Server-, Storage-, Desktop- und Notebook- Systeme und Drucker ( unterstützte Produkte gemäß der nachfolgenden Definition). Dieser Service umfasst die folgenden Leistungen: Direkter telefonischer Zugang (rund um die Uhr, an 7 Tagen pro Woche, auch an Feiertagen) zum globalen Expert Center von Dell, in dem erfahrene Techniker Hardware- und Softwarefehler schnell analysieren. Während der örtlichen Dell Geschäftszeiten in lokaler Sprache, außerhalb dieser Zeiten in englischer Sprache verfügbar. Vorab zugewiesener Service Delivery Manager ( SDM ) als Ansprechpartner beim Kunden für proaktive Planung (darin enthalten sind maßgeschneiderte Supportpläne) und die mit den kommerziellen Services von Dell verbundenen Koordinierungsaufgaben. IST-Zustandsanalyse der Serviceabläufe beim Kunden und eine darauf basierende Bedarfsanalyse sowie Bewertung der mit dem Support verbunden Betriebsabläufe beim Kunden ( Support-Analyse ). Individueller Support-Plan basierend auf den kundenspezifischen Service-Zielen. Verfolgung von Servicelogistikvorgängen für ausgewählte Server- und Storageprodukte mittels eines Online- Werkzeugs inklusive Statusanzeige zum jeweiligen Vorgang. Erstellung monatlicher Berichte für unterstützte Produkte (siehe Definition unten) und Leistungs-Benchmark-Test bezüglich Server- und Storage-Servicevorfälle zur Zusammenfassung der kundenspezifischen Support-Aktivitäten und daraus resultierend Unterstützung des Kunden bei der proaktiven Planung zu Verbesserungen in seiner Infrastruktur. Vor-Ort-Einsatz eines Service-Technikers und/oder Bereitstellung von Ersatzteilen am Standort des Geräts während der Dell Geschäftszeiten (nach Bedarf und gemäß der erworbenen Service-Stufe) für erforderliche Reparaturen und Fehlerbehebungen infolge eines Material- oder Verarbeitungsfehlers an einem unterstützen Produkt. Möglichkeit zur Teilnahme am Fast Track Dispatch -Programm von Dell für zertifizierte Kunden-Techniker. Das Programm ermöglicht es Kunden-Technikern, Anforderungen für Ersatzteile und Technikereinsätze entweder telefonisch oder per Online-Tool ohne vorherige Fehlerdiagnose durch einen Dell-Techniker direkt im Dell Logistik- System für Serviceeinsätze eintragen zu können. Eine vollständige Übersicht über die Teilnahmebedingungen finden Sie in der Fast Track Dispatch-Leistungsbeschreibung. Für die Teilnahme am Fast Track Dispatch Programm ist eine Zertifizierung des Kunden-Helpdesk-Personals durch Teilnahme an einer Online-Schulung erforderlich. Zugang zu Online-Support-Foren rund um die Uhr. Zugang zu Informationen des Global Command Center zur Bewältigung kritischer Situationen in Kundenumgebungen, Überwachung aller Entsendung in Notfällen bei geschäftskritischen Vorgängen sowie proaktives Krisenmanagement bei außergewöhnlichen Ereignissen wie Naturkatastrophen. Überwachung aller Aktionen zu einem Servicefall zur Unterstützung der Verfolgung von Lösungen und der Eskalation von Problemen. Eskalationsverwaltung über einen zentralen Ansprechpartner, den Dell Service Eskalation Manager (SEM) (inklusive regelmäßige Statusupdates je Servicefall). Telefonische Fehlerdiagnose für viele gängige Probleme, nach Verfügbarkeit und vorbehaltlich des Einverständnisses des Kunden: Zur Optimierung der Fehlerdiagnose erhalten Dell Techniker über eine abgesicherte Internetverbindung direkten Zugang zum System des Kunden. Unterstützte Produkte: Dieser Service ist für ausgewählte Dell PowerEdge -, PowerVault -, PowerConnect -, Dell EMC Enterprise Storage - Systeme in Standardkonfiguration, sowie für OptiPlex -, Dell Precision -, Latitude -, Vostro -Computersysteme und ausgewählte Dell Drucker in Standardkonfiguration erhältlich. Das durch diese Servicebeschreibung abgedeckte unterstützte Produkt ist auf der Rechnung von Dell an den Kunden genau bezeichnet. Der Kunde muss für jedes unterstützte Produkt einen separaten Vertrag erwerben. (Ein an ein System mit Support-Anspruch angeschlossener Drucker ist beispielsweise ERST DANN vom PROSupport abgedeckt, wenn für dieses Gerät ein separater Support-Vertrag abgeschlossen wurde.) Jedes unterstützte Produkt wird durch eine Seriennummer gekennzeichnet (Dell Service TAG). Lesen Sie diese Servicebeschreibung sorgfältig durch, und beachten Sie, dass Dell sich das Recht vorbehält, die Bedingungen dieser Servicebeschreibung jederzeit zu ändern und diese Änderungen auf zukünftige und Bestandskunden anzuwenden. Hierbei wird es zu keiner Verschlechterung der Servicebeschreibung zu Lasten des Kunden kommen., Version 1.0, Seite 1 von 9

2 Supportverfahren Servicebeschreibung Kontaktaufnahme mit Dell zur Beanspruchung von Service Fast Track Dispatch: Für Kunden, die am Fast Track Dispatch-Programm teilnehmen, werden Serviceeinsätze, die den Kriterien des Programms entsprechen, mittels einer Serviceanfrage online über das PROSupport-Fast Track Dispatch-Online-Tool (oder per Anruf bei Dell) für die entsprechenden Region ausgelöst. (Eine vollständige Übersicht der Bedingungen und verbundenen Prozesse erhalten Sie auf der Anmeldeseite zum Fast Track Dispatch-Service und in der Servicebeschreibung.) Kundendienstanfragen Schweregrad 3: Bei Problemen, für die keine eilige Reaktion erforderlich ist, kann der Kunde eine Kundendienstanfrage über die PROSupport-Website Enterprise-Wide Contract für die entsprechende Region online übermitteln: Website: Europa Chat (sofern verfügbar): Europa -Support: Alternativ können Kunden eine Anfrage per an die unten angeführte Adresse richten: Europa Kundendienstanfragen mit Schweregrad 1 oder 2: Dell unternimmt alle geschäftlich vertretbaren Anstrengungen, um die telefonische Verfügbarkeit dieses Service rund um die Uhr, an 365 Tagen im Jahr - auch an Feiertagen - zu gewährleisten. 1. Anforderung bei telefonischer Unterstützung Bei Support-Anfragen mit hoher Priorität rufen Sie diese Servicenummer an +49 (0) Rufen Sie von einem Ort an, an dem Sie physischen Zugriff auf das unterstützte Produkt haben, um eine telefonische Fehlerdiagnose zu ermöglichen. Bereitstellen der Servicekennung (Dell Service TAG) sowie weiterer vom Techniker angeforderter Informationen. Der Techniker überprüft die Support-Stufe und Service-Berechtigung. Mit dem Techniker den Schweregrad (die Priorität) des Problems festlegen. Aktuelle Version des Betriebssystems angeben. Markenname und Modell der verwendeten Peripheriegeräte (zum Beispiel Modem) angeben. 2. Unterstützung bei telefonischer Fehlerdiagnose Auf Anforderung: Angeben der vorliegenden Fehlermeldungen und der Bedingungen, unter denen sie angezeigt wurden, sowie der vor der Anzeige der Fehlermeldungen durchgeführten Aktivitäten und der Schritte zur Problemlösung, die der Kunde bereits durchgeführt hat. Der Techniker führt eine Reihe von Schritten zur Fehlerdiagnose durch, um das Problem zu bestimmen. Wenn ein Vor-Ort-Einsatz erforderlich ist, gibt der Techniker dem Kunden diesbezüglich weitere Informationen. Schweregrade und Dell Reaktionszeiten bei geschäftskritischen Produkten: Die Tabelle zeigt die Dell Definitionen der Schweregrade. Schweregrad Zustand Reaktion von Dell Rolle des Kunden 1 Vollständiger Verlust einer kritischen Geschäftsfunktion; unverzügliche Reaktion erforderlich 2 Große Auswirkungen, aber sofort umsetzbare provisorische bzw. permanente Lösung verfügbar. Rundum-die-Uhr-Ressourcenbereitstellung zur Unterstützung der Reaktion von Dell nicht verfügbar. Für Kunden mit Option Mission Critical: Notfall-Entsendung parallel mit sofortiger telefonischer Fehlerdiagnose; schnelles Eingreifen des Eskalations- Managers. Sofort einsetzende telefonische Fehlerdiagnose, Eingreifen des Eskalations-Managers, falls innerhalb von 90 Minuten nach Kontaktaufnahme keine Ferndiagnose vorliegt Bereitstellung von Ersatzteilen und Techniker nach abgeschlossener Bereitstellung qualifizierter Support- Mitarbeiter und -Ressourcen rund um die Uhr. Unternehmensleitung am Standort informiert und einbezogen. Bereitstellung qualifizierter Mitarbeiter und Ressourcen, um eine ununterbrochene Kommunikation und Arbeit zu ermöglichen. Unternehmensleitung am Standort informiert und einbezogen., Version 1.0, Seite 2 von 9

3 telefonischer Fehlerdiagnose. Schweregrad Zustand Reaktion von Dell Rolle des Kunden 3 Minimale geschäftliche Auswirkungen Telefonische Fehlerdiagnose, Bereitstellung von Bereitstellung von Ersatzteilen und Ansprechpartnerinformation für den Reparaturarbeiten nach Fall und Reaktion auf Anfragen von abgeschlossener telefonsicher Dell innerhalb von 24 Stunden. Fehlerdiagnose. Schweregrade und Dell Reaktionszeiten bei nicht geschäftskritischen Produkten: Die Tabelle zeigt die Dell Definitionen der Schweregrade. Schweregrad Zustand Reaktion von Dell Rolle des Kunden 2 Große Auswirkungen, aber sofort umsetzbare provisorische bzw. permanente Lösung verfügbar. Rund-um-die-Uhr- Ressourcenbereitstellung zur Unterstützung der Reaktion von Dell nicht verfügbar. 3 Minimale geschäftliche Auswirkungen Sofort einsetzende telefonische Fehlerdiagnose, Eingreifen des Eskalations-Managers, falls innerhalb von 90 Minuten nach Kontaktaufnahme keine Ferndiagnose vorliegt Bereitstellung von Ersatzteilen und Techniker nach abgeschlossener telefonischer Fehlerdiagnose. Telefonische Fehlerdiagnose, Bereitstellung von Ersatzteilen und Techniker nach abgeschlossener telefonischer Fehlerdiagnose. Bereitstellung qualifizierter Mitarbeiter und Ressourcen, um eine ununterbrochene Kommunikation und Arbeit zu ermöglichen. Unternehmensleitung am Standort informiert und einbezogen. Bereitstellung von Ansprechpartnerinformation für den Fall und Reaktion auf Anfragen von Dell innerhalb von 24 Stunden. Vor-Ort-Support Die Optionen für die Vor-Ort-Reaktion variieren je nach Typ des erworbenen Service; und hängen davon ab, ob zusätzlich die Option Mission Critical erworben wurde. Auf der Kundenrechnung ist die zutreffende Option für die Vor-Ort-Reaktion vermerkt. Wenn alle anwendbaren Bedingungen dieser Servicebeschreibung erfüllt sind, entsendet Dell gemäß den Angaben in der unten folgenden Tabelle für die Vor-Ort-Reaktion einen Service-Techniker zu dem (auf der Kundenrechnung oder der separat unterzeichneten Vereinbarung zwischen dem Kunden und Dell angegebenen) Standort des Systems. A. Vor-Ort-Reaktionszeiten bei mit Mission Critical Option PROSupport inklusive Mission Critical bietet schnellere Reaktionszeiten und bei Bedarf auch bei Schweregrad 1 die Entsendung von Teilen und Technikern ohne abgeschlossene Fehlerdiagnose. Sofortiger Vor-Ort-Einsatz in Notfällen für Probleme des Schweregrads 1 im Rahmen der Mission Critical Option. Bei unterstützten Produkten mit PROSupport und Mission Critical Option mit Reaktionszeiten von 2 oder 4 Stunden werden Vor-Ort-Techniker bei Bedarf parallel zur telefonischen Fehlerdiagnose entsandt. Nach Abschluss der Problemermittlung bestimmt der Techniker, ob zur Lösung des Problems Ersatzteile verschickt werden müssen., Version 1.0, Seite 3 von 9

4 Vor-Ort-Reaktionszeiten bei mit Mission Critical Option Typ der Vor-Ort- Reaktion Zeitrahmen für Vor-Ort-Reaktion Einschränkungen/Konditionen Vor-Ort-Reaktion innerhalb von 2 Stunden mit Reparaturservice innerhalb von 6 Stunden (Fast Track Dispatch nicht möglich) Vor-Ort-Service innerhalb von 4 Stunden Vor-Ort-Service innerhalb von 8 Stunden (wenn regional keine 4 Stunden möglich sind) Der Techniker erreicht den Standort in der Regel innerhalb von 2 Stunden nach Abschluss der telefonischen Fehlerdiagnose und bemüht sich, die Hardware innerhalb von 6 Stunden nach Entsendung zu reparieren. Der Techniker erreicht den Standort in der Regel innerhalb von 4 Stunden nach Abschluss der telefonischen Fehlerdiagnose. Der Techniker erreicht den Standort in der Regel innerhalb von 8 Stunden nach Abschluss der telefonischen Fehlerdiagnose. Verfügbar 7 Tage/Woche, 24 Stunden/Tag auch an Feiertagen. Verfügbar an den Standorten, für die eine Reaktion innerhalb von 2 Stunden vereinbart wurde. Nur für ausgewählte Dell Modelle verfügbar. Notfall-Entsendung parallel zur Fehlerdiagnose verfügbar für Schweregrad 1 im Rahmen der Option Mission Critical. Verfügbar 7 Tage/Woche, 24 Stunden/Tag auch an Feiertagen. Verfügbar an den Standorten, für die eine Reaktion innerhalb von 4 Stunden vereinbart wurde. Nur für ausgewählte Dell Modelle verfügbar. Notfall-Entsendung parallel zur Fehlerdiagnose verfügbar für Schweregrad 1 im Rahmen der Option Mission Critical. Verfügbar 7 Tage/Woche, 24 Stunden/Tag auch an Feiertagen. Verfügbar an den Standorten, für die eine Reaktion innerhalb von 8 Stunden vereinbart wurde. Nur für ausgewählte Dell Produkte verfügbar. Notfall-Entsendung parallel zur Fehlerdiagnose verfügbar für Schweregrad 1 im Rahmen der Option Mission Critical. Verpasster Service-Termin: Wenn beim Eintreffen des Service-Technikers am Kundenstandort weder der Kunde noch ein autorisierter Vertreter des Kunden vor Ort ist, kann der Service-Techniker nicht am unterstützten System arbeiten. Der Service-Techniker hinterlässt eine Karte, um den Kunden über seinen Besuch zu informieren. In diesem Fall können dem Kunden zusätzliche Kosten für eine weitere Service-Anforderung in Rechnung gestellt werden. B. Vor-Ort-Reaktionszeiten bei ohne Mission Critical Option Standard-Vor-Ort-Reaktionszeiten bei PROSupport (ohne Mission Critical Option) Typ der Vor-Ort- Zeitrahmen für Vor-Ort- Einschränkungen/Konditionen Reaktion Reaktion Vor-Ort-Service innerhalb von 4 Stunden Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag Der Techniker erreicht den Standort in der Regel innerhalb von 4 Stunden nach Abschluss der telefonischen Fehlerdiagnose. In der Regel kann ein Techniker an dem auf den Tag der abgeschlossenen telefonischen Fehlerdiagnose folgenden Arbeitstag vor Ort sein. Verfügbar 7 Tage/Woche, 24 Stunden/Tag auch an Feiertagen. Verfügbar an den Standorten, für die eine Reaktion innerhalb von 4 Stunden vereinbart wurde. Nur für ausgewählte Dell Modelle verfügbar. Verfügbar 5 Tage/Woche an Arbeitstagen, 10 Stunden/Tag (8 bis 18 Uhr) außer an Feiertagen. Beschränkt auf Standorte, für die keine Reaktion innerhalb von 4 Stunden vereinbart wurde. Bei Anrufen, die nach Uhr Ortszeit des Kunden (Montag bis Freitag) bei Dell EEC eingehen und/oder bei Entsendungen, die nach dieser Uhrzeit vorgenommen werden, kann der Service- Techniker unter Umständen erst nach einem zusätzlichen Arbeitstag beim Kunden eintreffen. Nur für ausgewählte Dell Modelle verfügbar. Für Gegenden, in denen der Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag nicht verfügbar ist, wird eine andere Servicestufe vereinbart., Version 1.0, Seite 4 von 9

5 Verpasster Service-Termin: Wenn beim Eintreffen des Service-Technikers am Kundenstandort weder der Kunde noch ein autorisierter Vertreter des Kunden vor Ort ist, kann der Service-Techniker nicht am unterstützten System arbeiten. Der Service-Techniker hinterlässt eine Karte, um den Kunden über seinen Besuch zu informieren. In diesem Fall können dem Kunden zusätzliche Kosten für eine weitere Service-Anforderung in Rechnung gestellt werden. Kooperativer Support: Wenn Probleme mit bestimmten Produkten von Drittanbietern auftreten, stellt Dell wie in diesem Dokument beschrieben einen zentralen Ansprechpartner zur Verfügung, bis die Probleme genau bestimmt und zum Drittanbieter eskaliert wurden. Auf Grundlage des Support-Vertrags des Kunden mit dem Drittanbieter nimmt Dell Kontakt zum Drittanbieter auf und eröffnet einen Servicefall für den Kunden, um die erforderliche Dokumentation des Problems bereitzustellen. Wenn der betreffende Anbieter benachrichtigt wurde, überwacht Dell den Fortschritt der Problemlösung anhand von Status- und Lösungsplänen, die Dell von dem Anbieter erhält, bis der Anbieter das Problem löst, indem er eine permanente oder provisorische Lösung bereitstellt, Konfigurationsänderungen vornimmt oder einen Fehlerbericht eskaliert. Auf Anforderung durch den Kunden leitet der Dell Service Eskalation Manager innerhalb von Dell und/oder des Drittanbieters eine Serviceeskalation ein. Um kooperativen Support beanspruchen zu können, muss der Kunde entsprechende gültige Support-Vereinbarungen mit dem Drittanbieter abgeschlossen haben und über geeignete Ansprüche gegenüber dem Drittanbieter verfügen. Nach der Problembestimmung durch Dell und Meldung des Problems stellt der Drittanbieter technischen Support für den Kunden bereit, um das Problem zu lösen. DELL ÜBERNIMMT KEINE HAFTUNG FÜR PRODUKTE ODER SERVICES ANDERER ANBIETER. Der Kunde hält Dell frei von Ansprüchen hinsichtlich dieser Drittanbieterprodukte. Aktuelle Partner für den kooperativen Support finden Sie unter Partner können jederzeit und ohne Ankündigung wechseln. Software-Fehlerdiagnose umfasst Software-Fehlerdiagnose mit kooperativem Support für ausgewählte Anwendungen, Betriebssysteme und Firmware auf unterstützten Systemen (die abgedeckten Softwareprodukte ) die Serviceerbringung erfolgt telefonisch, und kann auch beinhalten die Übertragung von Software und entsprechender Informationen auf elektronischem Weg oder das Versenden von Software und/oder entsprechenden Informationen an den Kunden per Post. Abgedeckte Software-Produkte umfassen Betriebssysteme (Microsoft, Novell oder Red Hat ), Dell EMC-Software (z. B. Navisphere Manager, Access Logic, Navisphere Agent und PowerPath ) und wichtige Software-Anwendungen (z. B. Dell Client Manager und OpenManage-Software). Einschränkungen der Software-Fehlerdiagnose. Dell gewährleistet nicht, dass eine bestimmte Frage geklärt wird oder dass das abgedeckte Softwareprodukt bestimmte Ergebnisse erbringt. Situationen, die beim Kunden zu einem Problem geführt haben, müssen auf einem Einzelsystem reproduzierbar sein, das heißt auf einer CPU mit der zugehörigen Workstation sowie mit Peripheriegeräten. Dell kann zu dem Schluss kommen, dass eine Frage so komplex ist oder dass das unterstützte System des Kunden so beschaffen ist, dass die Frage am Telefon nicht effektiv analysiert werden kann. Der Kunde versteht und akzeptiert, dass Dell Fragen dieser Art möglicherweise nicht lösen kann, und der Kunde versteht und akzeptiert, dass er eigene Vorkehrungen für die Lösung solcher Fragen treffen muss. Updates der zentralen Software von Dell EMC PROSupport beinhaltet die folgenden Software-Updates für Dell EMC-Software, wie z. B. Navisphere Manager, Access Logix, Navisphere Agent und PowerPath (für die auf der Rechnung angegebene Service-Laufzeit): Patches und Fehlerkorrekturen - kleinere Änderungen durch EMC an der entsprechenden Enterprise Storage- Software für die Gewährleistung der Kompatibilität mit Betriebssystemen und/oder Datenbanken sowie Fehlerbehebungen, provisorische Lösungen und/oder Patches für die Einhaltung der Dokumentation für die entsprechende Enterprise Storage-Software); Alle neuen Versionen oder Freigaben der entsprechenden Enterprise Storage-Software, die EMC anderen Lizenznehmern im Allgemeinen ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung stellt für Enterprise Storage-Software, die durch eine EMC-Gewährleistung oder einen jährlichen Wartungsvertrag zwischen EMC und dem Lizenznehmer abgedeckt ist. Darunter fallen im Allgemeinen Versionen mit Patches und Fehlerkorrekturen, Änderungen, die eine Erweiterung von bestehenden Funktionen darstellen, und Änderungen, die wesentliche neue Funktionen oder Kapazitäten ermöglichen., Version 1.0, Seite 5 von 9

6 Zusätzlicher Kauf möglicherweise erforderlich. Dell EMC-Software-Updates erfordern unter Umständen den Kauf einer separaten Dell-Vor-Ort-Installation oder eines Dell EMC-Wartungsservice gemäß den Vorgaben von Dell, damit die Unterstützten Produkte auch weiterhin Anspruch auf Support haben. Verlängerung. Kunden haben je nach Produkt die Möglichkeit, zusätzliche Updates von Dell EMC-Software zu erwerben gemäß den zu diesem Zeitpunkt verfügbaren Optionen und zu den dann geltenden Tarifen und Bedingungen von Dell, indem sie Dell eine Bestellung übermitteln. Dell kann seine Tarife und Bedingungen für die Bereitstellung von Support jederzeit ändern. Die Gebühren für die Erneuerung der Updates von Dell EMC-Software sind hier aufgeführt: Verlängerung von Dell EMC Gebühren (Anhang A): Im sind nicht enthalten: Weitere Aktivitäten wie Installation, Deinstallation, Standortänderung, präventive Wartungsarbeiten, Hilfe bei Schulungen, Remoteverwaltung und alle Aktivitäten und Services, die in dieser Servicebeschreibung nicht ausdrücklich aufgeführt werden. Zubehör, Verbrauchsmaterial, Softwaremedien, Betriebsmaterial, Peripheriegeräte oder Teile wie Akkus, Rahmen und Abdeckungen und mit diesen Bestandteilen verbundene Services. Direkter Support für Produkte von Drittanbietern sowie Produktversionen, die zurzeit nicht vom Hersteller, Anbieter oder Partner unterstützt werden (Dieser Service umfasst Kooperativen Support, siehe obenstehende Support-Verfahren.). Support für Geräte, die durch höhere Gewalt (zum Beispiel Blitzeinschlag, Überflutung, Stürme oder Erdbeben) oder durch fehlerhafte Nutzung des unterstützten Systems oder dessen Komponenten (zum Beispiel Einsatz falscher Spannung, Verwendung falscher Sicherungen, Einsatz inkompatibler Geräte oder Zubehörteile, nicht ausreichende Belüftung oder Nichtbeachtung der Bedienungsanleitung) nicht von Dell autorisierte Änderungen, ungeeignete physische oder betriebliche Umgebungen, nicht fachgerechte Wartung durch den Kunden (oder Vertretern des Kunden), Transport des Systems (nicht anwendbar auf mobile Dell Systeme), Entfernung oder Änderungen an der Ausrüstung oder den Kennzeichnungsetiketten des Systems oder durch ein Produkt verursachte Schäden, für das Dell nicht verantwortlich ist, beschädigt werden. Einrichtung von Softwareanwendung, Beratung und Schulung, Entfernen von Viren/Spyware sowie Durchführung einer Datensicherung Nach Dell Einschätzung erweiterte Wireless- und/oder Netzwerkinstallation, Remoteinstallation, Einrichtung, Optimierung, Konfiguration, Skripterstellung, Programmierung, Aufbau/Implementierung von Datenbanken oder Neukompilierung von Kernels. Alle Aktivitäten oder Services, die in dieser Servicebeschreibung nicht ausdrücklich aufgeführt werden. Pflichten des Kunden Software-/Datensicherung. Der Kunde muss ein Backup aller Daten, Software und Programme auf den betroffenen unterstützten Produkten erstellen, bevor Dell Services durchführt. DELL ÜBERNIMMT KEINE HAFTUNG FÜR VERLUST ODER WIEDERHERSTELLUNG VON DATEN UND PROGRAMMEN ODER VERLUST DER NUTZUNG VON SYSTEM(EN) ODER NETZWERK. Berechtigung, Zugang zu gewähren. Der Kunde versichert und gewährleistet, dass er sowohl für den Kunden als auch für Dell die Genehmigung erlangt hat für den Zugriff auf und die Nutzung des unterstützten Systems, der darauf befindlichen Daten und aller darin enthaltenen Hardware- und Softwarekomponenten für den Zweck der Leistung dieser Services. Wenn der Kunde noch nicht über diese Genehmigung verfügt, ist er dafür verantwortlich, diese Genehmigung zu besorgen, bevor er Dell mit der Ausführung dieser Services beauftragt. Kooperation mit Techniker am Telefon und mit Vor-Ort-Techniker. Der Kunde erklärt sich bereit, mit den Technikern am Telefon und den Vor-Ort-Technikern von Dell zusammenzuarbeiten und deren Anweisungen zu befolgen. Es hat sich gezeigt, dass die meisten Systemprobleme und -fehler bei enger Zusammenarbeit zwischen dem Benutzer und dem Techniker per Telefon behoben werden können. Unterstützte Versionen. Der Kunde muss Software und unterstützte Systeme mit den von Dell angegebenen mindestens erforderlichen Versionen oder Konfigurationen verwalten, wie auf PowerLink für Dell/EMC Storage- Systeme oder wie unter für unterstützte Produkte angegeben. Der Kunde muss die, Version 1.0, Seite 6 von 9

7 Installation von Ersatzteilen, Patches, Software-Updates oder Folgeversionen gemäß den Anweisungen von Dell gewährleisten, damit das bzw. die Unterstützten Systeme Anspruch auf Support haben. Gewährleistung von Drittanbietern. Bei der Ausführung dieser Services muss Dell unter Umständen auf Hardoder Software zugreifen, die nicht von Dell hergestellt wurde. Die Gewährleistungen einiger Hersteller werden möglicherweise ungültig, wenn Dell oder eine andere Partei außer dem Hersteller an der Hard- oder Software arbeitet. Der Kunde ist dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass die Ausführung von Services durch Dell keine Auswirkungen auf die Gültigkeit solcher Gewährleistungen hat, oder dass bei möglichen Auswirkungen diese durch den Kunden akzeptiert werden. DELL ÜBERNIMMT KEINE HAFTUNG FÜR GEWÄHRLEISTUNGEN DRITTER ODER FÜR DIE AUSWIRKUNGEN, DIE DIE SERVICES VON DELL AUF DIESE GEWÄHRLEISTUNGEN HABEN KÖNNEN. Pflichten vor Ort. Wenn Services vor Ort ausgeführt werden müssen, ist der Kunde verpflichtet, freien, sicheren und ausreichenden Zugang zu den Einrichtungen des Kunden und dem unterstützten Produkt oder den unterstützten Produkten zu gewährleisten. Ausreichender Zugang umfasst einen hinreichend großen Arbeitsbereich, Elektrizität und einen Telefonanschluss. Darüber hinaus müssen ein Monitor oder Display, eine Maus (oder anderes Zeigegerät) und eine Tastatur zur Verfügung gestellt werden (OHNE Kosten für Dell), wenn das System diese Elemente nicht umfasst. HINWEIS: Wenn der Kunde seinen in dieser Servicebeschreibung aufgeführten Verpflichtungen nicht nachkommt, ist Dell nicht verpflichtet, diesen Service bereitzustellen. Wichtige Zusatzinformationen Cisco. Dell hat einen Kooperationsvertrag mit Cisco und verwendet technische Ressourcen von Cisco beim Erbringen von fortlaufenden Support für ausgewählte Cisco Produkte im Rahmen der Dell Gesamtservice-Lösung. Übertragung von Services. Dell ist berechtigt, die Serviceerbringung an qualifizierte Drittanbieter für Services zu übertragen. Austausch eines kompletten Geräts. Wenn der Techniker feststellt, dass die Komponente des defekten unterstützten Produkts leicht entfernt und wieder angeschlossen werden kann (wie eine Tastatur oder ein Monitor), oder wenn der Techniker feststellt, dass das unterstützte Produkt vollständig ausgetauscht werden muss, behält sich Dell das Recht vor, dem Kunden ein vollständiges Ersatzgerät zu liefern. Wenn ein Dell-Techniker ein Ersatzsystem an den Kunden liefert, ist der Kunde verpflichtet, dem Dell-Techniker das defekte System oder die defekte Komponente zu überlassen, es sei denn, der Kunde hat den Service Keep your Hard Drive für das betroffene System gekauft. In diesem Fall darf der Kunde die entsprechende(n) Festplatte(n) behalten. Sollte der Kunde dem Dell-Techniker das defekte System nicht wie oben festgelegt überlassen, oder sollte das defekte System nicht innerhalb von zehn (10) Tagen zurückgegeben werden (falls das Ersatzsystem nicht persönlich von einem Dell-Techniker übergeben wurde), willigt der Kunde ein, Dell für das Ersatzsystem bei Erhalt der Rechnung zu bezahlen. Sollte der Kunde die Rechnung nicht innerhalb von zehn (10) Tagen nach Erhalt begleichen, ist Dell, zusätzlich zu anderen gesetzlichen Rechten und Rechtsmitteln, dazu berechtigt, die Serviceerbringung unter Wahrung einer Frist zu beenden. Eigentum von Teilen. Alle vom unterstützten System entfernten und an Dell zurückgegebenen Dell Ersatzteile gehen in das Eigentum von Dell über. Der Kunde ist verpflichtet, Dell für alle vom System entfernten und durch den Kunden einbehaltenen Ersatzteile den aktuellen Kaufpreis zu zahlen (dies gilt nicht für durch den Service Keep your Hard Drive abgedeckte Festplatten aus dem System), sofern der Kunde Ersatzteile von Dell erhalten hat. Dell verwendet bei der Ausführung von Reparaturen im Rahmen der Gewährleistung neue und neuwertige Ersatzteile von unterschiedlichen Herstellern. Lagerung von Ersatzteilen. Dell verfügt derzeit über Ersatzteile in Lagern an mehreren Standorten auf der ganzen Welt. Bestimmte Ersatzteile sind möglicherweise nicht an dem Standort auf Lager verfügbar, der sich am nächsten am Standort des Kunden befindet. Wenn ein Teil, das zur Reparatur des Unterstützten Produkts erforderlich ist, nicht an einem Dell-Standort in der Nähe des Kundenstandorts vorrätig ist und von einem anderen Standort geliefert werden muss, erfolgt der Versand über Nacht. Einschränkungen der Unterstützung. Dell übernimmt keine Haftung für Ausfälle oder Leistungsverzögerungen aufgrund von Umständen, die Dell nicht zu vertreten hat. Der Service erstreckt sich ausschließlich auf Verwendungszwecke, für die das jeweilige unterstützte Produkt entwickelt wurde., Version 1.0, Seite 7 von 9

8 Laufzeit und Verlängerung. Der Kunde kann für den auf seiner Rechnung angegebenen Zeitraum Services in Anspruch nehmen, maximal jedoch für 5 Jahre. Vor Ablauf der Servicelaufzeit ist der Kunde je nach Produkt berechtigt, diese Laufzeit abhängig von zu dem Zeitpunkt gültigen verfügbaren Optionen und in Übereinstimmung mit den zu diesem Zeitpunkt gültigen Verfahren von Dell zu verlängern. Darüber hinaus kann Dell dem Kunden eine Verlängerung dieses Service durch Zusenden einer Rechnung für die Verlängerung dieser Services vorschlagen. Der Kunde kann nach Wahl und nur soweit gesetzlich zulässig einer solchen Verlängerung der Services zustimmen, indem er diese Rechnung fristgemäß begleicht. Durch die Begleichung der Rechnung für die Verlängerung erklärt der Kunde, dass er die Laufzeit dieses Service um den durch diese Rechnung abgedeckten Zeitraum verlängern möchte. Entscheidet der Kunde sich, die Rechnung für eine Verlängerung nicht zu begleichen, so enden die Services mit dem in der ursprünglichen oder letzten durch den Kunden bezahlten Rechnung festgelegten Ablaufdatum. Standortänderung. Diese Services werden an dem bzw. den auf der Kundenrechnung oder in der separaten unterzeichneten Vereinbarung des Kunden mit Dell angegebenen Standort(en) erbracht. Der Kunde verpflichtet sich, Dell mindestens dreißig (30) Tage vor der Standortänderung unterstützter Systeme online unter zu benachrichtigen. Diese Services sind nicht an allen Standorten verfügbar. Die Verpflichtung von Dell zum Erbringen dieser Services für Unterstützte Produkte, deren Standort geändert wurde, unterliegt der lokalen Verfügbarkeit. Unter Umständen fallen zusätzliche Kosten an. Weiterhin unterliegt die Verpflichtung der Prüfung und erneuten Zertifizierung der Unterstützten Systeme, deren Standort geändert wurde, zu den zum jeweiligen Zeitpunkt gültigen aktuellen Gebührensätzen für Arbeitszeit und Material von Dell. Der Kunde stellt Dell gebührenfrei ausreichenden und sicheren Zugang zu den Einrichtungen des Kunden zur Verfügung, damit Dell diese Verpflichtungen erfüllen kann. Dieser Service beinhaltet keinen Support für Schäden, die sich aus dem Transport des Unterstützten Produkts von einem geografischen Standort an einen anderen oder von einem Unternehmen in ein anderes ergeben. Stornierung. Der Kunde kann diesen Service innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Erhalt des unterstützten Produkts schriftlich beendigen. Beendet der Kunde diesen Service innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Erhalt des unterstützten Produkts, erhält der Kunde von Dell eine vollständige Erstattung abzüglich der Kosten eventuell in Anspruch genommener Support-Leistungen im Rahmen dieser Servicebeschreibung. Nach Ablauf einer Frist von dreißig (30) Tagen nach Erhalt des unterstützten Produkts durch den Kunden, ist der Kunde nicht mehr berechtigt, diesen Service zu beenden, sofern diesbezüglich keine abweichenden gesetzlichen Bestimmungen bestehen. Dell ist berechtigt, diesen Service jederzeit während der Service-Laufzeit aus folgenden Gründen zu beenden: Der Kunde zahlt nicht den vollen Kaufpreis entsprechend der festgelegten Zahlungsbedingungen; Der Kunde macht gegenüber Dell oder seinen Vertretern falsche Angaben; Der Kunde verweigert die Zusammenarbeit oder verhält sich in unangemessener Weise gegenüber dem Analysten oder Vor-Ort-Techniker; Wiederholter Missbrauch des Service für Leistungen außerhalb des Serviceumfangs oder jegliche andere Form der Missachtung der Bedingungen dieser Servicebeschreibung. Im Falle der Kündigung dieses Service durch Dell wird Dell dem Kunden eine schriftliche Mitteilung an die in unseren Unterlagen registrierte Anschrift zusenden. Diese Mitteilung enthält den Grund für die Beendigung sowie das wirksame Kündigungsdatum, das frühestens zehn (10) Tag nach dem Tag der Zusendung des Kündigungsschreibens liegt. Abweichende gesetzliche Bestimmungen bleiben hiervon unberührt. BEENDET DELL DIESEN SERVICE AUF GRUNDLAGE DIESES PARAGRAHEN, HAT DER KUNDE KEINEN ANSPRUCH AUF ERSTATTUNG VON AN DELL GELEISTETE ZAHLUNGEN: Dell kann nach eigenem Ermessen diese Servicebeschreibung unter Wahrung einer Benachrichtigungsfrist von dreißig (30) Tagen kündigen; in diesem Falle steht dem Kunden eine anteilsmäßige Erstattung bereits bezahlter Support- Services zu. Der zu erstattende Betrag wird von Dell auf Grundlage der bisherigen Vertragslaufzeit und der Anzahl der Support-Fälle ermittelt. Übertragung des Service. Nach Maßgabe der in der vorliegenden Servicebeschreibung festgelegten Beschränkungen kann der Kunde diesen Service an einen Dritten übertragen, der das vollständige Unterstützte Produkt des Kunden vor Ablauf der zu diesem Zeitpunkt gültigen Service-Laufzeit kauft, sofern der Kunde der ursprüngliche Käufer des Unterstützten Produkts und dieser Servicebeschreibung ist oder der Kunde das Unterstützte Produkt und diese Servicebeschreibung vom ursprünglichen Eigentümer (oder einer früheren übertragenden Partei) erworben hat und alle in der vorliegenden Servicebeschreibung und online unter festgelegten Übertragungsverfahren eingehalten hat (einschließlich, Version 1.0, Seite 8 von 9

9 der vorstehenden Bestimmungen zur Standortänderung). Je nach Anzahl der zu transferierenden Systeme können zusätzliche Kosten entstehen, die Dell dem Kunden in Rechnung stellen kann. Verlegt der Kunde oder ein Beauftragter des Kunden das Produkt an einen Standort, an dem diese Services nicht oder nicht zum gleichen Preis verfügbar sind, so ist das Produkt möglicherweise nicht durch den Support abgedeckt, oder es entstehen zusätzliche Kosten für die Aufrechterhaltung der bisherigen Servicestufe am neuen Standort. Ist der Kunde nicht bereit, diese zusätzlichen Kosten nicht zu tragen, so wird die Servicestufe auf die am neuen Standort zum bisherigen oder einem niedrigeren Preis verfügbaren Services angepasst; eine Erstattungsmöglichkeit besteht in diesem Fall nicht. Sofern nicht oben anders angegeben, ist der Kunde nicht berechtigt, ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Dell diesen Service oder die sich daraus für den Kunden ergebenden Rechte oder Pflichten an Dritte weiterzugeben. Jegliche derartige eventuell getroffene Vereinbarungen des Kunden mit Dritten sind ungültig. Geschäftsbedingungen. Dell erbringt diese Services gemäß der vorliegenden Servicebeschreibung und den Bestimmungen der Dell Customer Master Service-Vereinbarung unter oder der separaten unterzeichneten Vereinbarung des Kunden mit Dell. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude und Vostro sind Marken von Dell, Inc. Microsoft ist eine eingetragene Marke der Microsoft Corporation. Red Hat ist eine eingetragene Marke von Red Hat, Inc. Novell ist eine eingetragene Marke von Novell Inc. EMC, Navisphere, PowerPath, Access Logix sind Marken oder eingetragene Marken von EMC, Corp., Version 1.0, Seite 9 von 9