OpenScape Contact Center. Sieben Contact Center-Trends, die sie nicht ignorieren sollten

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1 OpenScape Contact Center Sieben Contact Center-Trends, die sie nicht ignorieren sollten

2 In der Mode können Sie die Trends kommen und gehen sehen was heute noch out ist, ist morgen schon wieder in. Mit den Trends in der Welt der Contact Center ist es ganz ähnlich. Multichannel Contact Center beispielsweise beherrschen auch aktuell wieder den Kommunikationslaufsteg, dieses Mal jedoch mit einem ganz besonderen Accessoire: Social Media und mobile Apps sind in dieser Saison ein absolutes Must-have. Neben wieder aufkommenden bekannten Trends bahnen sich aber auch völlig neuartige Tendenzen ihren Weg in das traditionelle Contact Center-Modell. Große Veränderungen erwarten uns. Sind Sie bereit? Trend Nr. 1: Die neue Wirklichkeit das Contact Center schaut über den Tellerrand Moderne Contact Center-Technologien unterstützen mittlerweile verteilte Teams und machen damit virtuelle, verteilte Kompetenzen zur Norm. Vorgesetzte arbeiten längst nicht mehr mit allen oder auch nur den meisten ihrer Mitarbeiter am selben Ort Bewertung und Zusammenarbeit erfolgen oft remote. Diese Entwicklung stellt das Management vor neue Herausforderungen. Neue Formen der Zusammenarbeit und Kontrolle ersetzen die persönlichere Arbeitsumgebung der Vergangenheit. Kostengünstiges, integriertes Video und professionelle Social Media-Tools halten vermehrt Einzug in das Contact Center und sollen für eine High-Touch - Zusammenarbeit mit möglichst vielen Berührungspunkten sorgen. Das sprichwörtliche Jeder ist im Verkauf oder Jeder bedient den Kunden ist heute längst Realität. Die Mauern des traditionellen Contact Centers bröckeln. Die organisatorische Trennung zwischen formalem Contact Center-Mitarbeiter und Knowledge-Worker verschmilzt zu einem zusammenhängenden Kooperationsumfeld. Unterstützt auch Ihr Contact Center die aktive Einbindung von Mitarbeitern außerhalb des Contact Centers in Vertriebs- und Serviceprozesse? Trend Nr. 2: Der Kunde wird zum Contact Center Harris Interactive 1 zufolge führen die Anschaffung, oder Nutzung eines Produkts, bzw. ein Serviceerlebnis, das in guter Erinnerung geblieben ist bei 72 % der Erwachsenen zu positiven Reaktionen: So erzählen beispielsweise 57 % anschließend anderen von ihrer positiven Erfahrung und 41 % sprechen sogar eine Kaufempfehlung aus. Immer mehr Kunden schließen sich zu Interessengemeinschaften zusammen, die eine Marke unterstützen und weiterempfehlen aber auch zerstören können. Zwischen dem, was Ihre Kunden Ihnen sagen und was sie über Sie sagen, herrscht eine erhebliche Diskrepanz. Insbesondere bei negativen Erfahrungen. Aufgabe Ihrer Contact Center muss es auch sein, die Ohren bewusst für positive und negative Meinungsäußerungen über die Marke, für die sie so hart arbeiten, offen zu halten. Ein weiteres Beispiel dafür, wie der Kunde zum Contact Center wird, findet sich im Bereich Support. Immer mehr Supportfunktionen von Unternehmen werden an eine Community oder an Foren übertragen, in denen besonders aktive Nutzer über die Produkte eines Unternehmens schreiben. Sind Ihre Supportmitarbeiter noch up-to-date mit den Problemlösungen, die diese Verfechter Ihrer Marke für Ihre Produkte bereitstellen? 2 1 Quelle: Harris Interactive Inc., Customer Experience Impact Report

3 Trend Nr. 3: Der Kunde versucht zunächst, seine Probleme selbst zu lösen, erwartet aber einen nahtlosen Übergang, wenn er sich dann doch an Sie wendet Die beste Möglichkeit um Kunden an sich zu binden, die alles vom Einkauf, über Bankgeschäfte, Buchungen, Fragen und Supportanfragen online erledigen, sind möglichst einfache Kontaktwege. Voraussetzung hierfür ist, dass jede Online-Interaktion browserbasiert erfolgen kann (webrtc). Der Kunde klickt einfach auf einer Webseite auf einen Kontaktlink und teilt dem Contact Center mit, wie und wann er erreichbar ist. Sobald der Kontakt hergestellt ist, werden alle Informationen darüber, wo und was der Kunde gesucht hat, erfasst, ausgewertet und nahtlos an den zuständigen Agenten weitergeleitet. Warteschleifen sind somit passé. Die Forderung nach einer nahtlosen Verknüpfung zwischen dem Self- Service im Internet und dem Service durch einen Contact Center-Agenten ist noch ausgeprägter, wenn der Kunde/Interessent Sie per Smartphone oder Tablet kontaktiert. Sobald die Kommunikation mit einem Agenten in Echtzeit hergestellt ist (z. B. per Telefon), kann die Erfahrung durch zusätzliche Kommunikationskanäle wie Video, Chat, , Bildschirmfreigabe, Dateifreigabe, Co-Browsing usw. weiter aufgewertet werden. Sind Sie bereit, zuzugreifen, wenn der Kunde die Hand ausstreckt? Trend Nr. 4: Die Wiedergeburt des Agenten Der moderne Agent muss mit unterschiedlichsten neuen Medien und Kommunikationskanälen umgehen können. Die massive demografische Veränderung der Contact Center- Mitarbeiter und der Kundenbasis verlangt neue Kommunikationskanäle, um auf die veränderten Bedürfnisse reagieren zu können. Um ihre Bedeutung nicht zu verlieren, müssen Contact Center sich auf diese Veränderungen in den Bereichen Technologie, Personalbesetzung und Training einstellen. Haben Sie auch einen Kundenstamm, der mehrere Generationen umfasst? Sollten Ihre Contact Center dann nicht eine ähnliche Altersstruktur ausweisen? Jede Altersgruppe hat ihre eigenen bevorzugten Kommunikationswege. Will man sich seinen Wettbewerbsvorteil sichern, ist es unverzichtbar, Kunden und Agenten derselben Altersgruppen zusammenzubringen. Ist Ihr Contact Center-Routing intelligent genug für dieser Art der Zuordnung von Anrufern und Agenten? Trend Nr. 5: Der große Datenstrom startet am besten in Ihrem Contact Center Sämtliche Kommunikationsarten lassen sich erfassen, indizieren, kennzeichnen und auswerten, um Erkenntnisse über den jeweiligen Kunden zu gewinnen (eine wirksamere Variante der Kundenbefragung). Herkömmliche operative Kennzahlen verlieren zunehmend an Bedeutung angesichts des Goldrauschs aus Kontextund Verhaltensdaten, der durch die Verbreitung neuer Kundenendpunkte (Smartphones/Tablets) entsteht. Ob es um die Einführung eines neuen Produkts oder die Lösung größerer Kundenprobleme geht nutzen Sie die Chance, die sich hier bietet, für Ihre Ziele, indem Sie die riesigen Datenmengen aus Ihrem Contact Center für sich arbeiten lassen. Immer mehr Unternehmen nutzen diesen Datenstrom nicht mehr nur, um Vergangenes besser zu verstehen, sondern auch, um Prognosen zu erstellen. Auf diese Weise können sie Kundenbeziehungen proaktiv steuern, und müssen nicht mehr nur auf Probleme reagieren. Haben Sie einen Partner, der Sie dabei unterstützt, Ihre Daten zu analysieren und proaktiv zur Optimierung sämtlicher Aspekte Ihres Geschäfts zu nutzen? 3

4 Trend Nr. 6: DR sollte im Zweifelsfall ohne PR auskommen Ihre DR (Disaster Recovery)-Strategie muss nahtlos sein und darf Ihre Anwender und vor allem Ihrer Kunden in keiner Weise beeinträchtigen. Die Tage papiergestützter DR-Pläne und Rechenzentren in derselben geografischen Region gehören der Vergangenheit an. Ihre PR-Abteilung sollte nicht die Aufgabe haben, eine misslungene DR-Strategie zu rechtfertigen. Viele Unternehmen richten ihren Blick auf die Cloud als ultimative Lösung für DR. Um festzustellen, wie nahe sie dem Ziel Zero-Impact kommen können (d. h. keinerlei Auswirkungen durch Ausfälle), sollten Unternehmen alle Cloud-Optionen eingehend prüfen. Angesichts der steigenden Risiken infolge von Naturkatastrophen, Epidemien und extremen Wetterverhältnissen kommt für standortbasierte Contact Center entweder das Aufsetzen einer Cloud-basierten DR- Architektur in Frage oder die Migration in eine private und/oder öffentliche Cloud mit integrierter Disaster Recovery. Nutzen Sie bei Ihrem DR-Konzept die Flexibilität der Cloud? Trend Nr. 7: Der Self-Service im Internet wird mobil Mobile Apps haben sich von rein privaten Spaß- und Spieleanwendungen zu wertvollen Instrumenten für Einkauf, Service und Transaktionen entwickelt. Der durchschnittliche Anwender bevorzugt den Self-Service im Internet gegenüber dem Anruf bei einer Hotline. Mit der zunehmenden Ausbreitung von Mobiltelefonen entwickeln sich mobile Apps zum neuen Self-Service-Kanal. Wenn Ihre Kunden sich gegen das Gespräch mit einem Agenten und für eine mobile App entscheiden, halten sie ihr Mobiltelefon bereits in der Hand ein erfolgreiches Unternehmen muss in der Lage sein, den Komfort des Self-Service nahtlos in ein Kommunikationsszenario mit einem Agenten zu verwandeln. Kann man auch über Ihren Kundenservice sagen Dafür gibt es eine App? Nun kennen Sie die neuesten Trends aus der Welt der Contact Center. Jetzt ist es an Ihnen werden Sie zum Trendsetter oder werden Ihre Kunden und Interessenten Sie als modischen Fauxpas sehen? Wie Yves Saint-Laurent einmal sagte: Mode vergeht, aber Stil bleibt. Wir von Siemens Enterprise Communications möchten Ihnen zeigen, wie Sie ein Contact Center schaffen, das Stil hat und Ihre Mitbewerber vor Neid erblassen lässt. 4

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6 Über Unify Unify bisher bekannt als Siemens Enterprise Communications ist ein weltweit führendes Unternehmen für Kommunikationssoftware und -services. Unsere Lösungen vereinen unterschiedliche Netzwerke, Geräte und Applikationen auf einer einzigen, einfach bedienbaren Plattform, die Teams einen umfassenden und effizienten Austausch ermöglicht. Damit verändert sich die Art und Weise wie Unternehmen kommunizieren und zusammenarbeiten nachhaltig die Teamleistung wird verstärkt, das Geschäft belebt und die Business-Performance erheblich verbessert. Aus seiner Siemens-Herkunft heraus setzt Unify auf verlässliche Produkte, Innovationen, offene Standards und Sicherheit als Grundlage für seine integrierten Kommunikationslösungen, mit denen Unify 75 % der Global 500 -Unternehmen beliefert. Unify ist ein Joint Venture von The Gores Group und Siemens AG. unify.com Copyright Unify GmbH & Co. KG, 2014 Hofmannstr. 51, D München, Deutschland Alle Rechte vorbehalten. Referenznr.: A31002-P3010-D Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen beinhalten im Wesentlichen allgemeine Beschreibungen oder Leistungseigenschaften, die in der Praxis nicht unbedingt wie beschrieben gelten oder die sich infolge von Produktentwicklungen ändern können. Eine Verpflichtung zu den genannten Eigenschaften gilt nur dann, wenn dies ausdrücklich vertraglich vereinbart wurde. Verfügbarkeit und technische Spezifikationen können ohne Vorankündigung geändert werden. Unify, OpenScape, OpenStage und HiPath sind eingetragene Warenzeichen von Unify GmbH & Co. KG. Alle weiteren Unternehmens-, Marken-, Produkt- und Servicebezeichnungen sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen der jeweiligen Eigentümer.

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