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1 Im März-Newsletter werden Sie über folgende Neuigkeiten informiert: 1. Unified Communications ist Thema auf der zweiten Voxtron User Conference 2. Vier von fünf Bundesbürgern wollen Behördenrufnummer 115 nutzen 3. agentel mit Webservice-Schnittstelle 4. CeBIT 2009 trotz Austellerrückgang ein Erfolg 5. MeetIT!L Kongress Axxium kompatibel zu neuem Siemens OpenScape Contact Center 7. agentel mit neuem Routing-Medium Web-Chat 8. Tipps aus der Technik # Newsletter März Unified Communications ist Thema auf der 2. Voxtron User Conference Unified Communications: Alter Wein in neuen Schläuchen?, lautet eine der Kernfragen auf der 2. Voxtron User Conference am 14. und 15. Mai in Münster. Die Veranstaltung richtet sich an Call Center Leiter und technische Manager, die mit der Voxtron Call Center Suite agentel arbeiten. Weitere Themen der User Conference sind CRM und Prozessmanagement im Call Center. Fachbeiträge aus der Praxis und ein breites Workshopangebot runden das Programm ab. Am zweiten Tag verleiht Voxtron zudem einen Preis an besonders erfolgreiche Supervisoren. Die 2. Voxtron User Conference wird aktuelle Thematiken untersuchen und auf ihre Bedeutung für den Call Center Alltag hin abklopfen dieses Mal unter anderem das wichtige Thema Unified Communications. Neben globaler Begriffsklärung geht es uns auch um die Frage, in welchem Umfang Elemente und Dienste der Unified Communications bereits heute in Call Centern genutzt werden, so Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer der Ahlener Softwareschmiede. Dazu gehört auch die Analyse des agentel ChatCenters, das die aktuelle Technik des Webchats als weiteren Kommunikationsweg im Call Center einbindet. In den Praxisbeiträgen geht es um konkrete Beispiele aus den Feldern Finanzdienstleistungen, Industrie und Handel. Diese Vorträge finden immer eine große Resonanz, denn sie bieten wegweisende Ansätze, wie sich agentel höchst effizient einsetzen lässt, betont Mühlenhöver. Die Workshops befassen sich in diesem Jahr mit den Themenfeldern CRM und Prozessmanagement sowie leistungssteigerndem Customizing bestehender Applikationen auf die individuellen Kundenanforderungen. Das Ziel der User Conference ist, durch Vorträge, Workshops und direkten Erfahrungsaustausch der verantwortlichen Manager und Techniker mit unseren Experten unseren Kunden neue Ansätze zu bieten, um die Effektivität ihrer Systeme und Prozesse weiter zu steigern, sagt Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer von Voxtron. Und die agentel-nutzer sind wieder aufgefordert, Feature-Request und Kritik vorzubringen. Hier finden sich wichtige Hinweise für uns, durch die wir agentel noch besser an die Bedürfnisse unserer Kunden anpassen können, ermuntert Mühlenhöver zu reger Beteiligung. Zu der 2. Voxtron User Conference erwartet Voxtron über 50 Teilnehmer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die Veranstaltung findet am 14. und 15. Mai im Tryp Kongress Hotel Münster statt. Pro Teilnehmer kostet die zweitägige Fachveranstaltung 399 Euro, Anmeldeschluss ist der Bei Anmeldungen, die bis zum eingehen, gewährt Voxtron einen Frühbucherrabatt in Form der Hotelkosten. 2. Vier von fünf Bundesbürgern wollen Behördenrufnummer 115 nutzen 80 Prozent der Deutschen wollen bei amtlichen Anliegen künftig die Behördenrufnummer 115 nutzen. Das hat eine repräsentative Umfrage des Hightech-Verbands BITKOM ergeben. Angelehnt an

2 die Notrufnummern 110 und 112 sollen Bürger unter der 115 schnellen Rat und direkte, behördenübergreifende Informationen erhalten. Am 24. März wird der Dienst in den ersten Regionen starten. Für rund 10 Millionen Menschen in Deutschland wird der Kontakt zu Behörden und Ministerien dann sehr viel einfacher. Die einheitliche Behördennummer 115 ist ein großer Schritt hin zu einer bürgerfreundlichen und serviceorientierten Verwaltung. Diese guten Ansätze müssen nun weiter ausgebaut werden, sagte BITKOM-Präsident Prof. Dr. August-Wilhelm Scheer, wenige Tage vor dem Start der 115-Rufnummer in einigen Pilotregionen. Die einheitliche Behördenrufnummer 115 muss ein möglichst großes Dienstleistungsangebot umfassen. Nur mit diesem Ziel kann der Service für den Bürger nachhaltig verbessert und Kosten in der Verwaltung gespart werden. Das Konzept der 115 sieht vor, dass die Mitarbeiter in den Service-Centern zunächst selbst versuchen sollen, das Anliegen des Anrufers zu erledigen. Können die Mitarbeiter am Telefon nicht persönlich weiterhelfen, verbinden sie direkt an den Fachkollegen oder nehmen das Anliegen auf und schicken eine elektronische Nachricht an die entsprechende Stelle, zum Beispiel an das zuständige Ministerium. Langfristig sollen alle Bundesbürger unter der 115 Auskunft von Behörden bekommen. Auch Voxtron beschäftigt sich mit dem Thema 115. Auf der Messe Moderner Staat im letzten Jahr stellte Voxtron gemeinsam mit den Unternehmen crosslines und Sitepark in der 115-Arena aus. Voxtron bietet die notwendige Contact Center Infrastruktur mit intelligentem Routing für die Behördenrufnummer 115. Die Integration eines Contact Centers ist in praktisch jedes technische Umfeld möglich, sagt Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer von Voxtron. Das Softwarehaus aus Ahlen stellt mit agentel eine hochintegrative Contact Center Software her, die zu praktisch allen Telefonanlagen kompatibel ist und alle notwendigen Schnittstellen bietet, unter anderem solche für das wichtige Kundenbindungs- und Wissensmanagement mit so genannter CRM-Software. Zahlreiche Installationen in der öffentlichen Verwaltung, wie z.b. bei der Stadt Hannover oder der Bundesdruckerei Berlin, zeigen, dass Voxtron das optimale Paket an Service und Know-how bietet, um ein effizientes und kostengünstiges kommunales Contact Center planen, installieren und in die bestehende Infrastruktur einbinden zu können natürlich auch ohne eine 115 als Rufnummer. 3. agentel mit Webservice-Schnittstelle Die Schnittstellenvielfalt bei agentel ist wieder um ein modernes Mitglied gewachsen. Über den Voxtron agentel Webservice kann 3rd-Party-Software über standardisierte SOAP-Aufrufe alle Kommandos des OfficeClients und des AgentClient ausführen. Dies wird vor allem dann benötigt, wenn eine Webapplikation z.b. nur in einem bestimmten Browser lauffähig ist oder aus anderen Gründen nicht in das Client Framework (HTML SDK) eingebunden werden kann. Zusätzlich können nun auch auf.net basierende Windowsanwendungen noch effizienter an das agentel ContactCenter angebunden werden. Hauptsächlich werden die Kommandos Wählen, Auflegen, Pause sowie das Setzen von Kontaktcodes über den Webservice Anwendung finden. Aber auch Funktionen wie das Ein- und Ausschalten der Monitore (Wartefeld, Agentenmonitor) und alle

3 anderen clientseitigen Funktionen können nun über 3rd Party Applikationen serverseitig aufgerufen werden. 4. CeBIT 2009 trotz Austellerrückgang ein Erfolg Nach kraftvollem Start und gutem Verlauf verbreitet die CeBIT 2009 Zuversicht in der internationalen ITK-Branche. Ein Großteil der Unternehmen aus 69 Ländern hat auf der CeBIT neuen Mut gefasst. Viele Aussteller und Besucher verlassen Hannover mit der positiven Bestätigung, dass die momentane Wirtschaftskrise neben dem Risiko auch eine große Chance ist, sowie vollen Auftragsbüchern und einer soliden Basis für neues Geschäft. Auch für Voxtron ist die CeBIT in diesem Jahr wieder sehr erfolgreich verlaufen. Trotz Besucher- und Ausstellerrückgang fanden viele neue Interessenten, sowie bestehende Kunden und Partner, den Weg zu Voxtron. Die beiden Partnerunternehmen Telefonbau Schneider (www.telefonbau-schneider.de) und Veloton (www.veloton.de) konnten durch die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen und Produkte, die agentel abrunden, zahlreiche Gespräche führen und ihre Lösungskompetenz unter Beweis stellen. Mit dem Web-Chat (siehe Artikel 7) wurde eine neue Funktion für agentel präsentiert, die auf reges Interesse bei den Besuchern gestoßen ist. Die verbesserte Integration in Microsoft CRM sowie zahlreiche kleinere neue Funktionen aus agentel 6.1 rundeten das Ausstellungsangebot ab. Ein weiteres Highlight war die traditionelle Voxtron-Party. Mit ca. 150 Gästen war der Voxtron-Stand am Mittwochabend Plattform für kommunikatives Networking. Abgerundet durch spanisches Catering mit traditionellen Getränken und Fingerfood war der Event ein voller Erfolg. Nachfolgend haben wir Ihnen einige Impressionen der CeBIT 2009 zusammengestellt:

4 5. meetit!l Kongress 2009 Der meetitil -Kongress, der vom April 2009 in Bad Neuenahr stattfindet, ist die größte Fachveranstaltung für Anwender zum Thema IT Service Management im deutschsprachigen Raum. Die diesjährige Veranstaltung trägt den Titel Schneller als der Kunde und dient den Teilnehmern als Plattform für einen intensiven, umfangreichen Erfahrungs- und Wissensaustausch insbesondere in den Bereichen ITIL, Prince2, Cobit und ISO Hierfür werden eine Reihe renommierter Unternehmen wie beispielsweise AUDI, Villeroy & Boch, Deutsche Flugsicherung, Austrian Airlines und Verlagsgruppe Weltbild ausführliche Einblicke in ihre ITSM-Innovationsstrategien geben und Erfahrungen aus ihren Optimierungsprojekten präsentieren. Zudem haben die Teilnehmer die hervorragende Gelegenheit, sich im Rahmen der Fachausstellung über neue Produkte und Lösungen im Bereich IT Service Management umfangreich zu informieren. Auch Voxtron ist in diesem Jahr auf dem meetit!l Kongress vertreten und zeigt das erste nach ITIL zertifizierte Communication Center agentel 6. agentel 6 bildet den in ITIL benannten Single Point of Contact (SPOC) ab, der die Kommunikation über alle Medien in beide Richtungen sortiert, qualifiziert, erfasst und steuert. Vor Ort werden Herr Peter Linnemann und Herr Ron Diederichs auf dem Stand Nr. 22 über agentel informieren.

5 6. Axxium kompatibel zum neuen Siemens OpenScape Contact Center In der aktuellen Version ist Axxium zertifiziert für die Anschaltung an das Siemens HiPath ProCenter in der Version V Die neue Version des HiPath ProCenters heißt OpenScape Contact Center V7.0 R3 und Siemens hat bestätigt, dass diese Version auch mit den vorherigen Versionen kompatibel ist. Dies bedeutet, dass die aktuelle Version der Schnittstelle von Axxium zum Siemens ContactCenter, das sogenannte Axxium Plug-In, automatisch für die Anschaltung an OpenScape V7.0 R3 freigegeben ist. Für Fragen zur Anschaltung unserer Sprachportal- Software an die Siemens ContactCenter-Lösung kontaktieren Sie bitte Ihren Ansprechpartner im Voxtron-Vertrieb. 7. agentel mit neuem Medium: Contact Center Web-Chat Die fünfte skillbased-geroutete Interaktion der Contact Center- Lösung agentel ist der neue Web-Chat. Der agentel Instant Messaging-Client von Voxtron fügt sich direkt in eine Unternehmens-Website ein; Besucher nutzen ihn dort mit einem beliebigen Browser. Die Software unterstützt aktive Hyperlinks und die üblichen Emoticons. Um den IM-Client optisch leicht in die Website von Unternehmen zu integrieren, verwendet Voxtron Cascading Style Sheets (CSS), die automatisch das Design der Master-Vorlage einer Website übernehmen, so bleiben look and feel des Webauftritts erhalten. Am Ende eines Chats kann der Kunde sich eine Kopie des Chats per zuschicken lassen. Das serverseitige Speichern oder Drucken der Chat-Protokolle ist ebenso denkbar. Administratoren bietet sich die Möglichkeit, alle aktiven Chats auf der webbasierenden Managementoberfläche Chatcenter zu verfolgen. Das Chatcenter ist analog zum agentel Fax-Center aufgebaut und wird in einem HTML-Tab im Client angezeigt. Die Chat-Sessions und Anforderungen werden wie die Interaktionen -, Fax-, In- und Outboundrouting in den Activity- und Wartefeldmonitoren und im LAN-Wallboard angezeigt und statistisch erfasst. Die Interaktion agentel Contact Center Web-Chat ist ab Frühsommer in der Version 6.2 verfügbar und bereits bei drei Testkunden erfolgreich im Einsatz. Mit Instant Messaging integrieren wir nach Telefon, Fax, und SMS die fünfte Kontakt-Option für die Kundenkommunikation, erläutert Voxtrons Geschäftsführer, Ralf Mühlenhöver. Unsere Kunden können somit über alle Kanäle echtes Unified Communication anbieten.. Durch Instant Messaging lassen sich einfache Anfragen direkt beantworten und Kunden erhalten schnell und unkompliziert passenden Lösungen. Durch die Hyperlinks sind auch Hilfen aus dem Web wie ein Datei-Download unmittelbar für den Kunden nutzbar, unterstreicht Mühlenhöver den Service- und Tempogewinn durch den neuen IM-Client.

6 8. Tipps aus der Technik: agentel 6.1 Hotfix 6131 releast Am 26. März wurde der Hotfix 6131 freigegeben, mit dem die folgenden Fehler behoben werden, die in bestimmten Konstellation abhängig von der jeweiligen Systemumgebung und den verwendeten Funktionen auftreten können: Ticket [1057]: Solves a problem in the contact center service that the no ClearDirectFaxInfo was sent to Axxium when direct incoming faxes were disabled in the administration client interface Ticket [1077]: Solves a problem in the statistics that the waiting time in the table TContact could be zero for contacts that were in the waiting queue Ticket [1078]: Solves a problem in the contact center service that in some case the order in which s were routed was not correct. This is the case if several s are waiting on missing mandatory skills and one agent comes free that has the mandatory skill Ticket [1093]: Solves an instability (deadlock) in the contact center service when a campaign was started and a windowing parameter is updated Ticket [1103]: Solves a problem in the Axxium agentel plug-in that an extra zero was added. The plug-in uses the standard ITU-T E123 for formatting numbers. In this standard, an extra leading zero should be added before the area code. In case this rule doesn t apply, an extra configuration setting FormatNumber is added to the [DialOutNbrFormat] section in the AxxiumPlugInAgenTel60.ini file. If the property doesn t exist or the value is 1, the number will be formatted; else if the value is 0, the number will not be formatted Solves a problem in the contact center service that the active TAPI buttons were not always correct after the call was put onhold and dial consultation call failed Solves a problem in the CTI service that sometimes an agent could get the error The dial was not successful, target number is invalid when making a consultation call. Der Hotfix beinhaltet die folgenden neuen Dateien: AxxiumPlugInAgenTel60.dll V ContactCenterService.exe V VoxCTIService.exe V AGT61-CCDbHotfixInstall.sql V

7 Hotfixes sollten nur eingespielt werden, wenn einer der Fehler im Voxtron-System auftritt; die regelmäßige Aktualisierung eines agentel-servers erfolgt mit den ServicePacks (SP) oder FeaturePacks (FP). Mit freundlichen Grüßen Ihr Voxtron-Team

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