Wir machen den Dialog!

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1 16. Internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Call Center Wir machen den Dialog! Customer Touchpoints Wenn analoge und digitale Welten verschmelzen Von Big Data zu Smart Data Daten nutzen statt Datenfriedhof Qualität hat ihren Preis Zahlt sich guter Service aus? Kommunikation und Service Der Spagat zwischen Golden Agers und Generation Y Individualisierung Wie erfüllen Sie immer speziellere Kundenwünsche? Kundenbegleitung durch neue Medienkanäle So findet der Kunde sicher zu Ihnen Neue Aufgaben im Kundendialog Was muss der Mitarbeiter heute und in Zukunft können? KEYNOTES u.a. von: Dominik Dommick PAYBACK GmbH Gudrun Scharler E-Plus Customer Support GmbH Arnd Benninghoff ProSiebenSat.1 Media AG Tom König: Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus! Julia Bösch Outfittery.de Startup des Jahres 2012 Innovations-Tag 17. Februar 2014 Kongress Februar 2014 Workshop-Tag 20. Februar 2014 Messe Februar 2014 Berlin Estrel Convention Center Bis anmelden und 100, sparen! Kooperationspartner: Haupt-Sponsoren: Sponsoren: CAt-Sponsoren: Co-Sponsoren:

2 Ein herzliches Willkommen Grußwort des Veranstalters Sehr geehrte Damen und Herren, sehr geehrte Branchenexperten, der Dialog mit dem Kunden erreicht eine neue Dimension. Praktisch überall kann der Kunde mit Ihnen in Kontakt treten. Ob Golden Ager oder Generation Y der Mensch ist zunehmend mobil und nahezu always online. Kommunikationsverhalten und Serviceerwartungen unterliegen heute einer beschleunigten Evolution. Die CCW ist nicht nur die internationale Leitveranstaltung für Experten aus Customer Communication, Customer Care, Contact Center oder Call Center. Die CCW ist ein Synonym für Kundenservice und -kommunikation von morgen. Sie stehen heute schon vor einer Vielzahl an Möglichkeiten, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und sind gleichzeitig gefordert, jedem den passenden Weg zur Verfügung zu stellen. Wie Ihnen die ideale Verknüpfung der verschiedenen Kanäle gelingt, zeigen unsere Referenten: Erleben Sie am ersten Kongresstag die erfolgreichsten Unternehmen im multidimensionalen Kundendialog! Auch die Anforderungen an die Service-Mitarbeiter verändern sich. Contact Center übernehmen komplexe Aufgaben und werden zum zentralen Faktor in der Wertschöpfungskette. Die richtigen Mitarbeiter hierfür rekrutieren und entwickeln, Prozesse verbessern und die Kundenkommunikation im Unternehmen positionieren ist Thema des zweiten Kongresstags. Wie Sie Ihr CC fit für morgen machen, erleben Sie auch am Innovationstag mit Live-Besichtigung. Hier erhalten Sie Lösungen unter anderem im Hinblick auf Technik, Servicequalität aus der Cloud und Monitoring von Heimagenten. Wenn Belastungs-Peaks zur Nagelprobe für ein Contact Center werden, sollten darunter weder Servicequalität noch Mitarbeitergesundheit leiden. Erarbeiten Sie am Workshop-Tag Ihre persönliche Strategie für mehr Qualität, Motivation und Gesundheit in Ihrem Contact Center. Guter Service zahlt sich aus! Wenn Sie im Kundenservice aus der Masse hervorstechen, werden Kunden zu Fans. Ein loyaler Fan ist nicht nur zuverlässiger Konsument, sondern auch ein wertvoller Botschafter auf allen Kanälen, digital und analog. Wenn die Zukunft anruft, sollten Sie vorbereitet sein. In diesem Sinne freuen wir uns darauf, mit Ihnen die Weichen für Ihren zukunftssicheren Kundendialog zu stellen! Sigrid Bauschert Vorstand Management Circle AG Daniela Roland Kongress Managerin Management Circle AG Grußwort der Präsidenten der Call Center-Verbände Verehrte Damen und Herren, das Leitmotto der CCW 2014 Wir machen den Dialog demonstriert selbstbewusst den Anspruch unserer Branche und ist die konsequente Fortsetzung der Themen des Vorjahres. CCW steht für die Welt der Call Center, Communication Center, Contact Center oder des Customer Care, aber auch für Communication Competence. Damit diese Kompetenz für den ganzheitlichen Kundendialog über alle Kanäle auch den aktuellen und zukünftigen Anforderungen standhält, treffen Sie im Kongress viele Experten zu allen relevanten Themenbereichen. Ob klassische Telefonie, , Chat, Video oder Social Media: Auf der Messe können Sie mit weit über 200 Lösungsanbietern, Dienstleistern und weiteren Serviceanbietern dazu ins Gespräch kommen. Natürlich finden Sie auf der CCW auch dieses Jahr neben Bewährtem viele kleinere und augenfälligere Neuerungen, die Ihren Besuch zum Gewinn werden lassen. Stolz sind wir natürlich auch auf das LiveCallCenter, das Sie seit vielen Jahren alle Aspekte moderner Contact Center Arbeit erleben lässt. Von der Ausstattung über Planung und Steuerung bis hin zu Personalentwicklungskonzepten, alles live und zum Anfassen, erläutert von Fachleuten und mit wirklicher Live-Telefonie. Als Vorsitzende der führenden Branchenfachverbände Österreichs, der Schweiz und Deutschlands, sowie als Mitglieder des europäischen Contact Center Dachverbandes ECCCO laden wir Sie herzlich ein, sich über aktuellste Entwicklungen und zahlreiche Best Practice-Lösungen zu informieren, sei es als Customer Care Professional oder Einsteiger. Nutzen Sie die Möglichkeiten neue Impulse aufzunehmen und profitieren Sie vom ganztägigen Networking in einem internationalen Teilnehmerkreis. Seien Sie mit dabei, wenn es heißt: Wir machen den Dialog. Wir freuen uns auf viele anregende Kontakte mit Ihnen! Schramm Georg Mack Präsident CallCenterForum.at Manfred Stockmann Präsident Call Center Verband Deutschland e.v. Dieter Fischer Präsident CallNet.ch 2

3 Überblick Die Branchenentscheider vor Ort Seite Grußworte... 2 Fachbeirat... 3 Kongress Ihr Referententeam Die Agenda auf einen Blick... 5 Innovations-Tag Kongresstag Kongresstag Workshop-Tag Der CAt-Award Messe Die Messe Messe-Highlights Messe-Beirat Bilder, Menschen, Emotionen darum lohnt es sich Medien- und Kooperationspartner Sponsoren Ausstellerverzeichnis A-Z Informationen für Aussteller Highlights 2014 und Hallenplan Anmeldung... Rückseite Dabei sein und netzwerken! Treffen Sie Vorstände, Geschäftsführer und Entscheider aus dem Kundenservice und der Kundenkommunikations-Branche aus Inhouse-Centern von Contact Center-Dienstleistern & Unternehmen des Kundendialogs Leiter und leitende Mitarbeiter der Bereiche Call und Contact Center Management Marketing und Vertrieb Kundenservice/Customer Care Kunden- und Beschwerdemanagement Beratung Unternehmensentwicklung und -organisation IT/EDV/DV Personal/Personalentwicklung Training und Coaching Controlling System Support/Help Desk Freuen Sie sich auf Referenten aus Top-Unternehmen z.b.: CosmosDirekt Fraport AG FRoSTA Tiefkühlkost GmbH Immobilien Scout GmbH JURA Elektrogeräte Vertriebs-GmbH Medgate Telemedicine Center Otto GmbH & Co KG Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG Verkehrsbetriebe Zürich 1&1 Internet Inc. Unser Fachbeirat: Ihre Qualitätsgarantie für Kompetenz, Aktualität und Praxisnähe Kai-Mario Abel Invitel GmbH Herbert H. P. Ferdinand Coach der Wirtschaft Verena Fink QVC Deutschland Inc. & Co. KG Simone Fojut CallCenterProfi Stephan de Haar Autostadt GmbH Thomas Hohlfeld Ribbon & Partner Alfons Livers UBS AG Olav Strawe-Higuchi TeleTalk Markus Rebitzky Maincom Telemarketing Services GmbH Robert Sluka CallCenterForum.at, ÖBB-Personenverkehr AG Manfred Stockmann Call Center Verband Deutschland e.v. Marc Perry MyBrands Zalando eservices GmbH & Co. KG 3

4 Ihr Referententeam Arnd Benninghoff Chief Digital Officer ProSiebenSat.1 Media AG San Francisco Michael Hohenbild CEO Call Center Service Domain Deutsche Bank Privat- und Geschäftskunden AG, Berlin Gudrun Scharler CEO E-Plus Customer Support GmbH Potsdam Paul Peter Biela Service & Netzwerk Manager HomeServe GmbH Wiesbaden Temur Karbassioun Leiter Business Unit Service SEW Eurodrive GmbH & Co. KG Graben-Neudorf Erik Schneider Vice President Customer Service Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG, Unterföhring Julia Bösch Co-Founder Paul Secret GmbH Berlin Tom König Wirtschaftskolumnist München Carsten Schmid Vertriebsleiter Recall Deutschland GmbH Hamburg Peter Brandl Berufspilot Kommunikationsprofi und Autor, Wangen Jörg Buckmann Leiter Personalmanagement Verkehrsbetriebe Zürich Konstantin Kouschil Referent in der Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115 Bundesministerium des Innern Berlin Erika Leibetseder Prokuristin market calling Marketing GesmbH, Niederwaldkirchen Klaus Schnurbus Geschäftsleiter Servodata GmbH Frankfurt/M. Daniel Spurk Direktor Telesales Kabel Deutschland Vertrieb und Service GmbH Dominik Dommick Geschäftsführer PAYBACK GmbH München Kai Loddenkemper Head of Customer Care Immobilien Scout GmbH Berlin Thomas Tantzen Leiter Contact Management Otto GmbH & Co KG Hamburg Martin Dowideit Ressortleiter Unternehmen & Märkte Handelsblatt Online, Düsseldorf Lars Lorenzen Leitung Fraport Communication Center Fraport AG, Frankfurt/M. Lars Thomsen Gründer und Chief Futurist future matters AG Zürich Anja Fischer-Beeler Leitung Kundenkommunikations- Center, JURA Elektrogeräte Vertriebs-GmbH, Nürnberg Andrew Maher, Managing Principal, Digital Customer Experience, Avaya GmbH & Co. KG, Frankfurt/M. Martin Wild Inhaber sogedes AG Mannheim Jonathan George Operations Director White Concierge Limited Peterborough, United Kingdom Dirk Moreno Arias Vice President International Customer Care USA 1&1 Internet Inc., Philadelphia Rainer Wilmers Geschäftsführer Verkaufund Kundenservice CosmosDirekt, Saarbrücken 4 Dirk Glebe Bereichsleiter Contact Center & Fulfillment CTS Eventim AG, Bremen Jürgen Heim Head of Sales, Enterprise and Partner Alliances Genesys Telecommunications Laboratories GmbH, München Juergen Heinl Geschäftsführer ARGE AOK Clarimedis Köln Kaj-Arne Hennig Coach & Referent der Apontas Akademie Apontas GmbH & Co. KG, Sumte Sven Uwe Herzberger Rechtsanwalt, KWP-Rechtsanwälte Berlin Marc Moschiri Senior Manager Resource Planning QVC Deutschland Inc. & Co. KG Düsseldorf Prof. Dr. Baldur Neuber Seminar für Sprechwissenschaft und Phonetik Universität Halle-Wittenberg Oliver Nützel CEO Regiondo GmbH München Marike Paulsen Product Management Fisch Online Marketing Management FRoSTA Tiefkühlkost GmbH Hamburg Antje Sawitzki Leiterin Kundenbetreuung, Friedrichstadt-Palast Betriebsgesellschaft mbh Berlin Werner Wittich COO, Leiter Medgate Telemedicine Center, Medgate AG, Basel Jean-Pierre Zala Leiter Kunden Service Center CSS Versicherung Luzern Frank Zelger Senior Vice President Customer Care & Services upc cablecom GmbH Zürich Freuen Sie sich darüber hinaus auf Vorträge und Diskussionen unserer Fachbeiräte (siehe S. 3). Näheres über unsere Referenten lesen Sie unter /referenten

5 Die Agenda auf einen Blick Innovations-Tag Montag, 17. Februar 2014 Wie machen Sie Ihr Contact Center fit für die Zukunft? ab 8.30 Registrierung und Empfang Erleben Sie praxisnah den innovativen Einsatz von Mensch und Technik! CC-Design der Zukunft das Contact Center für den Mitarbeiter gestalten Ständig neue Technik was ist das Richtige für Ihren Kundenservice? Das Home Office als Alternative? Best Practice Live-Besichtigung: ImmobilienScout24 1. Kongresstag Dienstag, 18. Februar 2014 Customer Touchpoints: Die neuen Dimensionen der Kommunikation gestalten ab 8.30 Registrierung und Empfang 9.30 Eröffnung der CCW Immer online und mobil: Wie erreichen Sie den Kunden von morgen? Kaffee- und Kommunikationspause Gemeinsamer Business Lunch ( Uhr Buffet) Kundengewinnung und -bindung: Machen Sie Ihren Service zum USP! Kaffee- und Kommunikationspause CAt-Award-Verleihung für den Call Center Manager des Jahres ab Uhr 2. Kongresstag Mittwoch, 19. Februar 2014 Führen, überzeugen, Position stärken: So bringen Sie Ihren Kundendialog nach vorne! ab 9.00 Einleitung in den 2. Kongresstag 9.15 Führung, Motivation und Qualifikation Kaffee- und Kommunikationspause Internes und externes Marketing für Ihren Service Gemeinsamer Business Lunch ( Uhr Buffet) Breaking News Parallele Fachforen Forum 1: Benutzerfreundliche Kundenportale und barrierefreie Kommunikation Forum 2: Prozesse und Organisation verbessern, Mitarbeiter entwickeln Finale im Plenum: Gemeinsam durchstarten in den Kundenservice der Zukunft! Die CCW-Party ab Uhr Simultaneous Translation into English Workshop-Tag Donnerstag, 20. Februar 2014 Ihr persönlicher Wissensfahrplan für die intelligente Praxisumsetzung ab 8.30 Registrierung und Empfang Kombinieren Sie zwei halbtägige Workshops oder vertiefen Sie Ihren Schwerpunkt in einem ganztägigen Workshop 1 2 Vormittag: 3 4 Nachmittag: Live-Besichtigung: SHOW ME Qualitätsansätze für erfolgreiche wie Unternehmenskultur den Kundenbegeisterung: Führungs-Chancen Kundenservice beeinflusst zur Leistungs- und Servicegestaltung oder oder English Workshop True asset or liability? In-depth analysis on how to motivate long-time employees! Ist Problem wirklich ein Problem? Miteinander sprechen in der professionellen Telefonie oder Ganztägiger Intensiv-Workshop: 5 Das CC als attraktiver Arbeitgeber: Dauerhaft mehr Energie, Leistungsfähigkeit und Motivation im Kundenkontakt 5

6 Innovations-Tag Mit Live-Besichtigung! Wie machen Sie Ihr Contact Center fit für die Zukunft? Innovationen sind Ihr Kapital nicht nur in schwierigen Zeiten. Lernen Sie am Innovationstag der CCW 2014 pfiffige Ideen kennen, mit denen Branchenkollegen ihr Contact Center zukunftssicher gemacht haben. Erleben Sie auch Communication Center, die vor der Existenzkrise standen und sich selbst durch neue Geschäftsmodelle, verbesserte Prozesse und motivierte Mitarbeiter robust aufgestellt haben. Hier zeigt sich einmal mehr: Not macht erfinderisch! Lernen Sie Contact Center kennen, die jeden Tag vor extremen Belastungen oder Herausforderungen stehen und diese gemeinsam mit ihren Mitarbeitern meistern. Unsere Referenten freuen sich darauf, ihre Erfolgsrezepte mit Ihnen zu teilen! IDEEN AUSTAUSCH LÖSUNGEN Vorsitz: Marc Perry, Head of Customer Service, MyBrands Zalando eservices GmbH & Co. KG, Berlin ab 8.30 Registrierung und Empfang 9.15 Eröffnung des Innovations-Tages 9.30 Die Arbeitswelt im Kundendialog zukunftsfähig gestalten von der ersten Idee bis zum Umzug Grundlagen: Corporate Identity, Firmenkultur und (Innen-) Architektur Zielsetzung: prozessorientiert, wirtschaftlich und mitarbeiterfreundlich Planungsprozess: Mitarbeiter mitnehmen im ganzheitlichen Zusammenspiel von Licht, Luft & Raum Ergebnis: Design wirkt! Anja Fischer-Beeler, Leitung Kundenkommunikations-Center, JURA Elektrogeräte Vertriebs-GmbH, Nürnberg CC Extreme Kundenkommunikation in Extremsituationen: Neue Ideen und Konzepte in Zeiten wachsender Anforderungen Innovative Wege im Beschwerdemanagement Wie begegnet man Aggressionen heute Stay professional: Neue Tools und Techniken Kaj-Arne Hennig, Coach & Referent der Apontas Akademie, Apontas GmbH & Co. KG, Sumte Innovatives Wissensmanagement bei der Behördennummer 115 Wie kann Wissensmanagement in komplexen Strukturen ebenenübergreifend funktionieren? Redaktionelle Prozesse, Standardisierung und Qualitätsmanagement für bundesweit einheitliche Auskünfte Zukunftsvision: Informationen für alle Kommunikationskanäle über den telefonischen Service hinaus bereitstellen Konstantin Kouschil, Referent in der Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115 im Bundesministerium des Innern, Berlin Kaffee- & Innovationspause Ständig neue Technik was ist das Richtige für Ihr Contact Center? Social Media In or Out und Auswirkungen auf Ihr Contact Center Web Chat, Video Chat & WeChat optimale Einsatzgebiete CdX wie Kunden entscheiden, welche Technik für sie wichtig ist Andrew Maher, Managing Principal, Digital Customer Experience, Avaya GmbH & Co. KG, Frankfurt/M. 6

7 Montag, 17. Februar Das CC zukunftssicher machen erfolgreich neu positionieren Change Management in strategischen Handlungsfeldern Anforderungen und innovative Lösungen Ausfallsicherheit und Lösungen aus der Cloud intelligente Plattform-Kombinationen Wissensmanagement intuitiv Erfolg zwischen Masse und Detail Call Center-Kooperationen Zuführung von Calls durch zentrale Notfall-Rufnummer CAt-Sieger 2013 Deutschland Klaus Schnurbus, Geschäftsleiter, Servodata GmbH, Frankfurt/M Ressource Planning im 24 Stunden Direct Response Business: Von der Planung bis zum Einsatz von Home Office Mitarbeitern Wie neuronale Netze die Call Center Planung unterstützen Die Vertragsstruktur im Call Center auf Flexibilität ausrichten Wie QVC auf diesem Weg seine Lastspitzen managt Marc Moschiri, Senior Manager Resource Planning, QVC Deutschland Inc. & Co. KG, Düsseldorf Gemeinsamer Business Lunch Live-Besichtigung bei ImmobilienScout24 Lernen Sie den Kundenservice und den Vertrieb von ImmobilienScout24 kennen. Die Mitarbeiter zeigen Ihnen, mit welcher Philosophie Kundenkontakt bei ImmobilienScout24 gelebt wird. Besichtigen Sie die Raum- und Arbeitssituation, die Meeting- und Besprechungsräume sowie die Möglichkeiten zur Erholung für die Mitarbeiter Gemeinsamer Transfer (Treffpunkt Hotel-Lobby) Ankunft und Begrüßung Lassen Sie sich inspirieren an folgenden Stationen: Social-Enterprise: Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und transparente Kommunikation Arbeitsplatzsituation Kundenbindung durch Online-Trainings Erholung und Ausgleich am Arbeitsplatz Transparenz in der Dienstleister-Steuerung durch Cloud-CRM Service-Reporting Zentraler Inbound und dezentraler Vertrieb Kai Loddenkemper, Head of Customer Care, Immobilien Scout GmbH, Berlin Kaffee- & Innovationspause World Café bei ImmobilienScout24 Was bewegt Sie wirklich? Welche Themen und Herausforderungen sind wegweisend? Bewegende Momente aus Ihrem Tagesgeschäft, Impulse aus den Vorträgen oder der Live-Besichtigung sind Ausgangspunkt für weiterführende Diskussionen. Sie diskutieren Ihre Ideen und schreiben diese einfach auf die Papiertischdecken. Nach einer vorgegebenen Zeit wechseln Sie den Tisch, an dem schon ein neuer Gastgeber mit den vorangegangenen Diskussionsergebnissen auf Sie wartet. Die aufeinander folgenden Runden verknüpfen das kollektive Wissen und machen dieses sichtbar. In ungezwungener Kaffeehausatmosphäre gelingt es beinahe von alleine, die gewohnten Pfade zu verlassen und zu neuen Perspektiven zu gelangen. Nutzen Sie das kollektive Wissen aller Referenten und Teilnehmer im World Café und diskutieren Sie unter anderem folgende Themen: 1. Gesund, motiviert und leistungsstark im Kundenkontakt das ganzheitliche Contact Center 2. Welche Karrieremöglichkeiten können wir den Mitarbeitern bieten und wie können wir dem Fachkräftemangel entgegenwirken? 3. Ständig neue Technik? Müssen wir uns laufend modernisieren? Was ist wirklich wichtig für unser Call Center? 4. Prozesse im Fokus: Wo hakt es in meinem Center und wie verändere ich es? Transfer zum Estrel Convention Center CCWine & Talk ab Uhr Lassen Sie den Tag im Dialog ausklingen... 7

8 1. Kongresstag Customer Touchpoints: Die neuen Dimensionen der Kommunikation gestalten Vorsitz: Robert Sluka, Leiter Call Center, ÖBB-Personenverkehr AG, Stv. Vorsitzender, CallCenterForum.at, Wien Verena Fink, Direktorin Customer Focus und Call Center, QVC Deutschland Inc. & Co. KG, Düsseldorf Thomas Hohlfeld, Geschäftsführender Gesellschafter, Ribbon & Partner, Hamburg ab 8.30 Registrierung und Empfang 9.30 Eröffnung der CCW 2014 Immer online und mobil wie erreichen Sie den Kunden von morgen? 9.40 Kommunikationsverhalten und Serviceerwartungen heute und morgen der Spagat zwischen Golden Agers und Generation Y Wertewandel und Erwartungen an den Kundenservice im Jahr 2020 Kundenkommunikation 2020: Medien, Kanäle, Konzepte Vom Marketing zum Smarketing: Wie smart unsere Umwelt, die Kunden und unsere Organisationen in sechs Jahren sein werden und müssen Lars Thomsen, Gründer und Chief Futurist, future matters AG, Zürich Kundenbegleitung durch die Kommunikationskanäle: So findet der Kunde sicher zu Ihnen Der Kunde möchte kommunizieren, doch wie? Multikanalfähigkeit zur Steigerung der Effizienz Emotionalität in der digitalen Kommunikation Thomas Tantzen, Leiter Contact Management, Otto GmbH & Co KG, Hamburg Kaffeepause Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch Von Big Data zu Smart Data Von Nadeln und Heuhaufen: Warum Unternehmen nicht viele, sondern relevante Daten benötigen Digitaler Datenbrunnen: Zählt nur noch online? Oder ist der digitale Kunde ein Mythos? Kundenbindung durch ganzheitliches Multichannel-Marketing: offline, online, mobile Dominik Dommick, Geschäftsführer, PAYBACK GmbH, München So bucht man Freizeit heute: Wenn analoge und digitale Welten verschmelzen Raus aus der realen Welt, rein in die digitale und wieder zurück Keine Angst vor Komplexität, wenn Sie dem Kunden das Leben einfach machen wollen Radikal denken: Was Unternehmen von Start-Ups lernen können Oliver Nützel, CEO, Regiondo GmbH, München Gemeinsamer Business Lunch Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch Kundengewinnung und Bindung: Machen Sie Ihren Service zum USP! Social Gaming: Spielerisch neue Zielgruppen ans Programm binden und in neue Angebote führen Die Idee: Social TV nutzen, um via second screen Zuschauer näher ans Programm zu bringen Die Herausforderung: Zuschauer zu Kunden machen, sie in Transaktions-Angebote führen Wo funktioniert es wo nicht? Erfolgsfaktoren und Learnings Arnd Benninghoff, Chief Digital Officer, ProSiebenSat.1 Media AG, San Francisco 8

9 Dienstag, 18. Februar Emotionen im Service: So machen Sie zufriedene Konsumenten zu loyalen Kunden Die Autostadt als Ort der Kundenbeziehung Beziehungsmanagement als strategisches Instrument Die Emotion als Anker der Kundenbeziehung: Unternehmenskultur und Anwendungsfelder Stephan de Haar, Leiter BesucherService, Autostadt GmbH, Wolfsburg Echte Männer lassen shoppen: Wie werden Sie individuellen Kundenwünschen gerecht? Die Qual der Wahl: Warum sich Kunden heute zunehmend nach Beratung sehnen Jeder Mann braucht eine Online Stylistin: Persönlicher Service im E-Commerce Persönliche Kundenansprache und Loyalität Julia Bösch, Co-Founder, Paul Secret GmbH, Berlin, Startup des Jahres Guter Service zahlt sich aus: Die Nicht-Option Servicequalität Ansatzpunkte zur ganzheitlichen und nachhaltigen Verbesserung der Qualität über die Wertschöpfungskette Betriebliche Voraussetzungen und Aspekte für ein solches Vorgehen Dos and Don ts was hat Erfolg gebracht, was nicht Ökonomische Betrachtung der Servicekomponente Frank Zelger, Senior Vice President Customer Care & Services, upc cablecom GmbH, Zürich Kaffeepause Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch World Class Service Delivery made easy Weltklasse-Service leicht gemacht Übertreffen Sie Kundenerwartungen mit maßgeschneidertem Service Versetzen Sie sich in die Rolle des Kunden und überschreiten Sie Service-Grenzen Integrieren Sie den Servicegedanken in alles, was Sie tun Jonathan George, Operations Director, White Concierge Limited, Peterborough Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus Irrwitzige Geschichten aus der Servicewelt Warum machen Telefongesellschaften Vertragskündigungen unmöglich? Weshalb darf man Tüteneis nicht am Sitzplatz schlecken? Und wieso läuft in der Warteschleife immer noch Pour Elise? Was Kunden in den Wahnsinn treibt und wie Unternehmen es besser machen können Special Tom König, Wirtschaftskolumnist, München And the winner is die CAt-Award-Verleihung 2014 Wir feiern die Call Center Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz Moderation: Simone Fojut, Chefredakteurin, CallCenterProfi, Wiesbaden Die Top-Performer hautnah, erstklassig und emotional! Ausklingen des 1. Kongresstags beim gemeinsamen Get-Together mit Flying Buffet Exklusiv unser VIP-Paket für die Kongressbesucher: Genießen Sie die Vorteile des kostenlosen WLAN-Zugangs und den exklusiven Zugang zur VIP-Lounge während der Messetage. Hier haben Sie die Möglichkeit sich zurückzuziehen, sich zu stärken oder zu entspannen. 9

10 2. Kongresstag Führen, überzeugen, Position stärken: So bringen Sie Ihren Kundendialog nach vorne! Vorsitz: Robert Sluka, Leiter Call Center, ÖBB-Personenverkehr AG, Stv. Vorsitzender, CallCenterForum.at, Wien Verena Fink, Direktorin Customer Focus und Call Center, QVC Deutschland Inc. & Co. KG, Düsseldorf Thomas Hohlfeld, Geschäftsführender Gesellschafter, Ribbon & Partner, Hamburg ab 9.00 Einleitung in den 2. Kongress-Tag Führung, Motivation und Qualifikation 9.15 Neue Aufgaben im Customer Service: Anforderungen an eine neue Mitarbeitergeneration? Die Evolution vom klassischen Call Center Agent zum Multi-Channel Sales & Service Berater Recruiting im Spannungsfeld zwischen Mindestlohn und Highperformance Anforderung Mit Generation New Normal am Puls der Kundenbedürfnisse Gudrun Scharler, CEO, E-Plus Customer Support GmbH, Potsdam 9.45 Aus Inbound Service wird Inbound Sales wie Sie Ihre Service Mitarbeiter erfolgreich für den Vertrieb qualifizieren Was sind Voraussetzungen für eine Entwicklung zum erfolgreichen Inbound Sales? Wie muss ich meine Service Center Organisation anpassen? Welche Fehler kann ich vermeiden und worauf muss ich achten? Rainer Wilmers, Geschäftsführer Verkauf- und Kundenservice, CosmosDirekt, Saarbrücken Mitarbeiterbegeisterung und Motivation bei der Transformation von der Service Fabrik zum Anwalt des Kunden Von der Effizienz hin zur Mitarbeitermotivation & -zufriedenheit; Kundenbetreuer werden zu Markenbotschaftern Arten und Wege der Mitarbeitermotivation und Begeisterung Entwicklung und Umsetzung einer People Strategy, welche auf unsere Customer Service Mitarbeiter fokussiert und eine offene, transparente und kundenorientierte Arbeitsumgebung schafft Erik Schneider, Vice President Customer Service, Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG, Unterföhring Kaffeepause Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch Internes und externes Marketing für Ihren Service Erfolgreich rekrutieren: Warum die Verkehrsbetriebe Zürich plötzlich Dessous-Verkäuferinnen suchen Eine neue Denke: Die VBZ bewerben sich bei spannenden Berufsleuten und nicht umgekehrt Kampfansage an die Langeweile im Personalmarketing: Mit Video, Facebook, richtigen Online-Inseraten und Storytelling Zielgruppen mit frisch-frechen Kampagnen direkt und erfolgreich ansprechen Jörg Buckmann, Leiter Personalmanagement, Verkehrsbetriebe Zürich Kleines Call Center große Leistung Ungewöhnliches Businessmodell mit Herausforderungen Inbound Calls erzeugen Outbound Calls Personalplanung, Dienstplanung und Tagesplanung auf höchstem Niveau Call Center-Steuerung, fast so anspruchsvoll wie ein Flugzeug fliegen Fiktion oder Realität? Werner Wittich, COO, Leiter Medgate Telemedicine Center, Medgate AG, Basel Service als Business: Chance für Wachstum und Profitabilität Voraussetzungen für den Service als nachhaltiges Geschäft Erfolgsfaktoren und Stolpersteine im Service Business Entwicklungsstufen für den Service und zukünftige Herausforderungen Temur Karbassioun, Leiter Business Unit Service, SEW Eurodrive GmbH & Co. KG, Graben-Neudorf Gemeinsamer Business Lunch Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch 10

11 Mittwoch, 19. Februar Breaking News Moderation: Thomas Hohlfeld Martin Dowideit, Ressortleiter Unternehmen & Märkte, Handelsblatt Online, Düsseldorf Manfred Stockmann, Präsident, Call Center Verband Deutschland e.v., Berlin Gudrun Scharler, CEO, E-Plus Customer Support GmbH, Potsdam Michael Hohenbild, CEO Call Center Service Domain, Deutsche Bank Privat- und Geschäftskunden AG, Berlin Das Ohr am Markt! Parallele Fachforen Benutzerfreundliche Kundenportale und barrierefreie Kommunikation 1. Fachforum Mitarbeiter entwickeln, Prozesse und Organisation verbessern 2. Fachforum Vorsitz: Alfons Livers Head Customer Service Center UBS AG, Zürich Vorsitz: Markus Rebitzky Geschäftsführer, Maincom Telemarketing Services GmbH (F.A.Z.-Gruppe), Frankfurt/M Den Ball im Spiel halten was Kundenservice und Fußball gemeinsam haben Im Ballbesitz: Wie gelingt die nahtlose Verknüpfung von Online- und Offlinekanälen? Abspiel: Die optimale Verteilung der Arbeitslast Heim- und Auswärtssieg: Wie vermeidet man hohe Kosten, einen zu großen Aufwand und Unzufriedenheit? Jürgen Heim, Head of Sales, Enterprise and Partner Alliances, Genesys Telecommunication Laboratories GmbH, München Ein Communication Center zwischen Lastspitzen und emotionalen Ausbrüchen Guter Service trotz Kosteneinsparungen Umgang mit Lastspitzen Beschwerden als Herausforderung Lars Lorenzen Leitung Fraport Communication Center Fraport AG, Frankfurt/M Kaffeepause Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch Gestalten Sie Ihre Prozesse und Ihre Technologie nach den Anforderungen Ihrer Kunden und nicht umgekehrt! Customer Touch Point Management & Service Design betrifft alle Bereiche Ihres Unternehmens Viele Kanäle, viele Partner eine Lösung, ein Auftreten Qualitäts- und Performancemanagement gewährleisten Effizienz und Kundenzufriedenheit Daniel Spurk, Direktor Telesales, Kabel Deutschland Vertrieb und Service GmbH und Martin Wild, Inhaber, sogedes AG, Mannheim Erfolgreich agieren in sozialen Netzwerken: Ehrlichkeit gewinnt den Kampf um den Kunden Social Media bei Frosta: Vom Blog zu Facebook Der kurze Weg zwischen Kunde und Vorstand: Das Produktbewertungstool Völlige Offenheit, immer und überall: Der Zutatentracker Praktische Umsetzung und Learnings Marike Paulsen, Product Management Fisch, Online Marketing Management, FRoSTA Tiefkühlkost GmbH Hamburg Das Inhouse-CC als Vertriebs- und Serviceinstrument im Unternehmen?! CC-Integration in die CRM-Strategie Den Kundenservice auch als Vertriebsinstrument betrachten Aufbau eines proaktiven Vertriebsinnendienstes und Integration in eine bestehende CC-Inhouse Organisation Außendienst & Inhouse Call Center: Zwei Welten, die zusammen gehören? Carsten Schmid, Vertriebsleiter, Recall Deutschland GmbH, Hamburg Outsourcing International: Wie klein die Welt ist... Der globale Überblick, wo lohnt sich welche Sprache? Offshore, Onshore, Nearshore Welche Lösung passt? Andere Länder, andere Sitten, Kundenkultur und Servicekultur, es muss passen Die richtige TK Infrastruktur weltweit vernetzen Kosten sparen, hohe Qualität geht auch beides? Dirk Moreno Arias, Vice President International Customer Care USA, 1&1 Internet Inc., Philadelphia Hurricane Management & Happy Landings so kommen Sie mit Ihrer Mannschaft sicher ans Ziel! Führen in turbulenten Zeiten Kommunikationsbarrieren abbauen Mitarbeiter mitnehmen und motivieren Peter Brandl, Berufspilot, Kommunikationsprofi und Autor, Wangen Ende des 2. Kongresstages Begegnung, Networking und Entertainment die CCW Party 2014 ab Uhr diese Kult-Party dürfen Sie nicht versäumen! 11

12 Workshop-Tag Ihr persönlicher Wissensfahrplan für die intelligente Praxisumsetzung Wählen Sie... am Vormittag zwischen Workshop 1 und 2. am Nachmittag zwischen Workshop 3 und 4. Oder: Entscheiden Sie sich für den ganztägigen Intensiv-Workshop 5. Registrierung und Empfang: ab 8.30 Workshops am Vormittag: Gemeinsamer Business Lunch: Workshops am Nachmittag: SHOW ME wie Unternehmenskultur den Kundenservice beeinflusst Ihre parallelen In diesem Workshop lernen Sie das Inhouse Call Center von Europas größtem und modernsten Show-Palast kennen. Der Friedrichstadt-Palast empfängt jährlich fast Besucher. Das perfekte Showerlebnis fängt mit Kundenservice an. Dies ist Aufgabe und Ziel der Kundenbetreuung. Das Team, das aus bis zu 30 Mitarbeitern besteht, ist in Altersstruktur, Ausbildung, Background und Nationalität sehr unterschiedlich. Was alle verbindet, ist die Begeisterung und Identifikation mit ihrem Arbeitgeber. Gewinnen Sie bei einer Backstage-Führung und Besichtigung des Inhouse Call Centers Einblicke, wie Serviceorientierung als wichtiger Teil der Corporate Identity eine hohe Kundenzufriedenheit sicher stellt. Die Erfolgsfaktoren: motivierte und selbstbewusste Mitarbeiter hohe Unternehmensidentifikation umfängliche Produktkenntnis Sozialkompetenz in Führungspositionen Diskutieren Sie folgende Themen: Call Center Live Besichtigung tatsächliche und rechtliche Möglichkeiten zur Mitarbeitermotivation Flexibilisierungsmaßnahmen beim Mitarbeitereinsatz Messung der Mitarbeiterzufriedenheit Das Team lädt Sie herzlich ein, sich darüber auszutauschen, wie der impact of swing das Erreichen der Unternehmensziele gewährleistet. 1 Antje Sawitzki, Leiterin Kundenbetreuung, Friedrichstadt-Palast Betriebsgesellschaft mbh Berlin Sven Uwe Herzberger Rechtsanwalt KWP-Rechtsanwälte Berlin Begeisterte Stimmen über die CCW 2013: Praxisnahe Lösungen! Top! Jedes Jahr ein toller Treffpunkt um sich auszutauschen. R. Liendl, HSE24 Gelungen und praxisnah, Experten zum Anfassen, sehr gute Atmosphäre. T. Spielvogel, Versicherungskammer Bayern Sehr spannende und interessante Themen, ich werde gerne wieder kommen. T. Matuschowitz, Host Europe GmbH Sehr empfehlenswert! Insgesamt wieder eine anregende Veranstaltung. Ich habe wertvolle Tipps und Tricks für meine tägliche Arbeit mitgenommen. S. Seeger, LOTTO Hamburg GmbH Qualitätsansätze für erfolgreiche Kundenbegeisterung: Führungs-Chancen zur Leistungs- und Servicegestaltung Sie sind verantwortlich für die Kommunikation mit und zu den Kunden, leiten ein Call-/Servicecenter, kennen die vielfältigen Anforderungen im operativen Tagesgeschäft und bei der Planung. Sie haben viele Ideen aber auch Fragen, wie Sie sich und Ihr Call Center besser in die strategischen Entscheidungen einbringen und wirkungsvoll in die Gesamtorganisation integrieren? Sie bedienen mehrere Servicekanäle und suchen nach Lösungen, wie sich Multichannel-Integration schrittweise umsetzen lässt. Sie suchen nach Anregungen, welche Organisationsund Steuerungsansätze erfolgversprechend sind? Und: Welche Ansätze unterstützen Sie bei einer zukunftsgerichteten Mitarbeiterplanung und -entwicklung? Der Workshop behandelt Gestaltungsmöglichkeiten und Einschränkungen, die sich bei kleinen bis mittelgroßen Call Centern auch in Konzernstrukturen ergeben (können). Erfolgreiche Positionierung Wie das CC zum Impulsgeber bei Produkt- und Service-Entwicklung wird Wie Sie Benchmarks setzen bei Qualität, Technik und Organisation Wie Sie Erlebnisse für Kundenbegeisterung schaffen Lösungsorientierte Fehlerkultur Wie Sie lösungsorientierte Servicekompetenz im CC entwickeln Wie der Umgang mit Fehlern das Service-Empfinden prägt Wie aus Problemlösungen Verkaufschancen entstehen Zielgerichtete Mitarbeiterentwicklung Wie Sie die Trends erkennen und die richtigen Weichen stellen Wie Sie die Service-Fitness aller Mitarbeiter steigern Wie Ihre Mitarbeiter zum Top-Service-Anwalt des Kunden werden Ihre Themen und Fragen stehen im Mittelpunkt, so dass Sie konkrete Lösungsansätze mitnehmen. Es erwartet Sie viel Interaktion! Manfred Stockmann Inhaber, C.M.B.S. Managementberatung Olching, b. München Ihre parallelen 3 CAt-Sieger 2013 Schweiz Jean-Pierre Zala Leiter Kunden Service Center, CSS Versicherung, Luzern 12

13 Donnerstag, 20. Februar 2014 Workshops am Vormittag True asset or liability? In-depth analysis on how to motivate long-time employees! Change is good that s what they say. But some people refuse to change and stay for years and even decades. They commit to their jobs, get stuck with what they seem to do best. But what does that mean to the ones who have to lead them into the future? You may have already reached a point in your career where you have asked yourself: Lead them or leave them? Did you run out of ideas to motivate or inspire long-time employees? Do you feel helpless because of the law protecting sometimes the unwilling? Do you feel trapped because it may take action and riding the path of conflict in order to introduce mayor changes? Join us for intense hours of working the possibilities from different angles: Avoid common mistakes by over-protecting your staff, use the power of mature people s experience in the workspace Learn how gender affects your every-day life and how to avoid expectations that my lead you to devastating frustrations Freshen up your knowledge on today`s psychology and discover the hidden sources of power within yourself, before you hit the point of an emotional burn-out Listen and learn from mistakes, share common experiences with peers and return to your worksplace all energized and inspired Besides you may brush up your English in a heartbeat while attending this workshop among communication specialists. Or are you scared of change, too? Herbert Ferdinand, Coach der Wirtschaft Kamp-Linfort Workshops am Nachmittag Ist Problem wirklich ein Problem? Miteinander sprechen in der professionellen Telefonie English Workshop Sie denken, Sie wissen schon alles über Kommunikation am Telefon? Sie haben gelernt: Es heißt nicht Problem, es heißt Herausforderung. Das Zauberwort heißt fantastisch und der Gegenüber hört seinen Namen gern? Es gibt zahlreiche Leitfäden und Ratgeber zu den wichtigsten Do s and Dont s am Telefon. Doch was davon ist wirklich belegt? Es lohnt sich, einmal genauer hinzusehen bzw. hinzuhören. Was verbirgt sich hinter den verbreiteten Regeln? Der aktiv beeinflussbare Gesprächserfolg in der professionellen Telefonie hängt vor allem von den folgenden Faktoren ab: Gesprächssteuerung und Verständigungshandeln, Sprechweise und Stimme, Formulierung und Inhalt. Oftmals werden hierzu sehr grobe und oberflächliche Verhaltensratschläge gegeben. Ein Gespräch ist jedoch viel mehr als das Zusammenfügen oder Weglassen von Wörtern. In diesem Workshop haben Sie die Gelegenheit, die üblichen Do s and Don ts einmal kritisch zu hinterfragen und die Wirkung bestimmter Wörter und Wendungen am Telefon zu überdenken. Machen Sie sich frei von Regeln, lösen Sie sich von dem, was man tun und nicht tun sollte. Was sind Gesprächsqualitätsfaktoren und wie können Sie sie einsetzen? Wie wirken Stimme und Sprechweise, wie beeinflusst man die Wirkung? Wie funktioniert professionelles Formulieren im Gespräch? Wie beziehe ich Inhalt sinnvoll in das Faktorengefüge ein? Alle genannten Punkte werden jeweils kurz und verständlich erörtert und mit Beispielen illustriert. Zudem besteht die Möglichkeit, an freiwilligen kleinen Gesprächsexperimenten teilzunehmen. 2 Paul Peter Biela Service & Netzwerk Manager HomeServe GmbH Wiesbaden 4 Das CC als attraktiver Arbeitgeber: Dauerhaft mehr Energie, Leistungsfähigkeit und Motivation im Kundenkontakt Als Leiter eines Contact Centers können Sie wesentlich zur Mitarbeitergesundheit und Motivation beitragen sogar mehr, als Sie vielleicht bisher denken. Top- Management und Führungskräfte attraktiver Arbeitgeber haben längst erkannt, dass die Mitarbeiter ein wesentlicher Schlüssel zum Erfolg sind. Wer langfristig in der Branche Erfolg haben will, muss beim Mitarbeiter ansetzen. Höchste Motivation und Identifikation der Agents mit ihrem Call Center sind ganz unmittelbare Erfolgsfaktoren für die Qualität im Kundenkontakt. Die Ansprüche an die Mitarbeiter im Contact Center steigen. Zunehmend werden höher qualifizierte Arbeitskräfte gesucht. Auch die Belastungen bei der täglichen Arbeit nehmen zu. Dem gegenüber steht der demographische Wandel, der besonders im ländlichen Raum zu Buche schlägt. Kurz: Gute Mitarbeiter für die Arbeit im Contact Center zu finden und auch langfristig zu binden wird immer schwieriger. Wie wird also das Contact Center zum perfekten Arbeitsplatz? Wie können Sie die Zufriedenheit und Motivation Ihrer Mitarbeiter steigern und deren Leistungspotenzial erhöhen? In diesem Workshop werden die wichtigsten Bausteine auf dem Weg zum attraktiven Arbeitgeber behandelt. Dabei umfasst der interaktive Workshop Themen wie mitarbeiterorientierte Arbeitsbedingungen und familienbewusste Unternehmenskultur. Die Ausstattung und Gestaltung Ihres Contact Centers spielt eine wesentliche Rolle. Die unterschiedlichen Lebensphasen Ihrer Mitarbeiter sowie demographische und gesundheitliche Aspekte werden berücksichtigt und die Entwicklungsmöglichkeiten Ihres Contact Centers geprüft. Wichtige Aspekte sind u.a.: Ihr ganztägiger Workshop Raumgestaltung: Wie reduzieren Sie Stress und schaffen ein natürliches Wohlfühlklima? Mitarbeiterorientierte Ausstattung: Welche Angebote sollte es im Contact Center zusätzlich geben? Unterstützung zur Stärkung der Mitarbeitergesundheit: Wie Sie die Fitness Ihrer Mitarbeiter verbessern und den Krankenstand reduzieren Vereinbarkeit von Familie und Beruf familienbewusste Personalpolitik nachhaltig umsetzen Dem demographischen Wandel aktiv begegnen: Strategie, Unternehmensund Führungskultur im Fokus Arbeitszufriedenheit: Menschen wollen wirksam sein die Bedeutung des Sinns der Arbeit für die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit Rechnet sich das überhaupt? Wie Sie den Erfolg quantifizierbar machen Juergen Heinl Geschäftsführer ARGE AOK Clarimedis, Köln Erika Leibetseder Prokuristin, market calling Marketing GesmbH, Niederwaldkirchen CAt-Siegerin 2013 Österreich 5 Dirk Glebe Bereichsleiter Contact Center & Fulfillment, CTS Eventim AG, Bremen Marc Perry Head of Customer Service MyBrands Zalando eservices GmbH & Co. KG, Berlin Prof. Baldur Neuber Seminar für Sprechwissenschaft und Phonetik, Universität Halle-Wittenberg 13

14 So werden Sie Call Cent Top-Performer hautnah, erstklassig und emotional! Sie zeichnen sich durch Innovation, Inspiration und Macherqualitäten aus? Sie brennen für Ihre Projekte und können Ihr Team für gemeinsame Ziele und Lösungen begeistern? Setzen auch Sie Ihrem individuellen, erfolgreichen Projekt die Krone auf! Positive Resonanz ist Ihnen sicher und der rote Teppich wartet schon auf Sie Hohe Reputation und wertvolle Preise Die Verleihung des CAt-Awards ist in jedem Jahr ein Highlight der CCW. Ihre Vorteile auf einen Blick: Erfolge haben, ist das eine, Erfolge sichtbar machen, das andere. Wir haben uns vom traditionellen Call Center zu einem modernen, zukunftsorientierten Contact Center entwickelt und uns Servicequalität und Datensicherheit auf die Fahnen geschrieben. Dass die Jury den erfolgreich durchgeführten Strukturwandel mit dem CAt-Award honoriert hat, ist Anerkennung und Motivation zugleich. So macht Erfolg Spaß! Klaus Schnurbus Servodata GmbH (CAt-Sieger für Deutschland 2013)!!!!!! Pressepräsenz Alle Nominierten erhalten ein individuelles Porträt in der CCW-Ausgabe des CallCenterProfi-Magazines. Neben ausführlichen Portraitierungen profitieren die Preisträger zudem intensiv von der Nachberichterstattung in den Onlinebereichen von Management Circle und CallCenterProfi. Freuen Sie sich auf große Resonanz in der gesamten Fachpresse! Karrieresprünge Der CAt-Award stärkt Ihre Positionierung im Unternehmen und bringt Sie weiter voran. CAt-Urkunde Management Circle und CallCenterProfi überreichen allen CAt-Nominierten ihre persönliche Urkunde. Freikarte zur CCW Sie haben im Jahr Ihrer Nominierung freien Eintritt zu allen Veranstaltungen des Hauptkongresses und der Messe der CCW. Fachabonnement Sie erhalten ein Jahresabonnement des CallCenterProfi-Magazins. Reise in die USA und internationale Auszeichnung Die Preisträger fliegen auf Einladung der Initiatoren und CAt-Sponsoren in die USA und nehmen dort im Rahmen einer Kongressmesse an der Verleihung zum Call Center Manager of the Year teil. Die Anerkennung, die wir in Folge der Auszeichnung erfahren haben, ist wunderschön. market calling hat von der erhaltenen Aufmerksamkeit bereits direkt profitiert, es gibt von der Kundenseite ein starkes Interesse, mit uns zu arbeiten. Ausgezeichnet wurde ja unser Gesamtprojekt, und es ist klar, dass wir das als Team geschafft haben. Der gewonnene CAt-Award wird völlig zu Recht als Qualitätsmerkmal für das gesamte Unternehmen wahrgenommen. Erika Leibetseder market calling Marketing GesmbH (CAt-Siegerin für Österreich 2013) Der CAt-Award wird verliehen mit freundlicher Unterstützung von Eine Zusammenarbeit von 14

15 er Manager des Jahres! Die Kriterien Mit dem CAt-Award werden Call Center Manager honoriert, die sich nicht damit zufrieden geben, mit den kontinuierlichen Veränderungen ihrer täglichen Arbeit Schritt zu halten. Wir suchen Führungskräfte, die durch Engagement und Kreativität pro-aktiv die Zukunft Ihres Call Centers gestalten. Wir suchen Sie! CAt-Sponsor Versatel überreichte den Award für Deutschland Ausgezeichnet werden Call Center Manager, die zusammen mit ihrem Team ein ausgesuchtes Projekt erfolgreich umgesetzt haben. Das kann sein die Realisierung eines außergewöhnlichen Personalentwicklungskonzeptes die erfolgreiche Konzipierung und Umsetzung einer Kampagne die Entwicklung eines erfolgreichen Personalmarketingkonzeptes eine umfassende Umstrukturierungsmaßnahme oder eine Qualitätsmaßnahme Die Kategorien Ausgezeichnet werden Manager, die in einem der folgenden Länder ein Call oder Contact Center leiten: Deutschland Österreich Schweiz Die Teilnahmebedingungen Bewerben Sie sich als Call Center Manager eines Inhouse Call Centers oder eines Call Center-Dienstleisters aus Deutschland, Österreich oder der Schweiz. An der Ausschreibung kann jeder teilnehmen, der für das Management eines Call Centers verantwortlich ist und seit mindestens 6 Monaten eine entsprechende Budget- und Personalverantwortung trägt. CAt-Sponsor Genesys überreichte den Award für die Schweiz Die vielen positiven Rückmeldungen in- und außerhalb der Unternehmung und die Wertschätzung, die mir entgegen gebracht wurde, motivieren mich heute noch täglich in meiner Arbeit. Jean-Pierre Zala CSS Versicherung (CAt-Sieger für die Schweiz 2013) Unter /cat oder erhalten Sie alle Informationen und Bewerbungsunterlagen. Einsendeschluss: 10. Januar 2014 Auf Ihre Rückfragen freut sich Simone Fojut, Chefredakteurin, CallCenterProfi Tel.: +49 (0) 611/ CAt-Sponsor VOXTRON überreichte den Award für Österreich Die Jury CAt-Siegerin 2013 Österreich Sigrid Bauschert Vorstandsvorsitzende Management Circle AG Simone Fojut Chefredakteurin CallCenterProfi Erika Leibetseder Prokuristin market calling Marketing GesmbH Die stolzen CAt-Gewinner 2013! Raphael Raetzo Vorstand CallNet.ch CAt-Sieger 2013 Deutschland Klaus Schnurbus Geschäftsleiter Servodata GmbH Manfred Stockmann Präsident Call Center Verband Deutschland e.v. Bewerben Sie sich bis zum 10. Januar 2014 Hier geht s zur Bewerbung! CAt-Sieger 2013 Schweiz Elke Schaffer Vizepräsidentin CallCenterForum.at Jean-Pierre Zala Leiter Kunden Service Center CSS Versicherung 15

16 Die Messe Neuheiten und Wissen der Branche gebündelt an einem Ort! Liebe Messebesucher, kaum ein Markt ist so sehr in Bewegung wie die Call Center-Branche. Nur diejenigen, die stets über die neuesten Trends informiert sind und sich kontinuierlich weiterentwickeln, können die Weichen für ihre zukünftigen Erfolge stellen. Mit dem Besuch der CCW, Europas Leitmesse für Kundenservice, -kommunikation und Call Center, haben Sie alles an einem Platz, denn hier bieten Ihnen rund 250 nationale und internationale Aussteller in fünf Messehallen alle Produkte und Neuheiten, die die Branche bewegen. Ob an den Messeständen, im interaktiven Programm und beim Networken hier erfahren Sie wie sich die Servicewelt bereits verändert hat welche weiteren Entwicklungen noch bevorstehen welche Maßnahmen und Tools Sie benötigen, um für die Zukunft gewappnet zu sein Unsere Programmhighlights wie LiveCallCenter, TeleTalk-Demoforum oder die Messeforen und vieles mehr bieten Ihnen garantiert Antworten auf alle Fragen, die Sie und die gesamte Branche bewegen. Wir freuen uns auf Sie! Darum sollten Sie dabei sein Stimmen der Messebesucher 2013: Eine tolle Messe, die kein Player im CallCenter-Geschäft versäumen sollte. S. Lötsch, AOK Plus Perfekte Plattform der Branche. S. Juric, R+V Versicherung Überraschung über so viele perfekt scheinende vernetzte Gedanken. C. Wilde, Wilde Information power Gut und informativ. T. Bednarek, Advocard Rechtsschutzversicherung Gutes Event. K. Hollinger, DIE DRAUSSENWERBER GmbH Sehr gelungen die Messe. Viele Kontakte getroffen und neue dazugewonnen. M. Nothof, Stadtreinigung Hamburg 16

17 18. bis 20. Februar 2014 Arbeitswelten von morgen Wie muss die Arbeitswelt dialogstarker Teams in der Zukunft aussehen? Diese Frage nimmt das LiveCallCenter Design by HCD 2014 auf und tritt den Praxisbeweis an. Die Mitarbeiter des Transgourmet Contact Centers telefonieren live vor Ort in einer funktionierenden Arbeitswelt zusammengestellt aus ausgewählten Lösungen der Messe. Das LiveCallCenter Design by HCD Zukunftslabor und Best Practice gleichermaßen. LiveCallCenter Technische Lösungen im diekten Vergleich Die Herausforderungen im Kundenservice entwickeln sich rasant ebenso rasant entwickeln sich aber auch Technik und Ausstattung für Ihren Kundendialog. Im TeleTalk-Demoforum präsentieren namhafte Unternehmen ihre Antworten. Hier erfahren Sie, wie die marktführenden Anbieter mit Problemstellungen zu folgenden Themen umgehen: Komplettlösungen Self Service/Automatisierung Qualitäts- und Workforcemanagement Cloud Services Social Media , SMS, Chat und Video TeleTalk-Demoforum Geführte Touren über die Messe Auf der CCW treffen Sie rund 250 Aussteller, die Produkte und Services über die gesamte Bandbreite der Kundenkommunikation anbieten. Um Ihnen zu ausgewählten Themen einen groben Überblick über das angebotene Spektrum zu geben, können Sie an unseren geführten Touren teilnehmen. Unsere Tour Guides sind alle Kenner der Branche und haben einige wertvolle Tipps für Sie parat. Touren zu folgenden Themen sind geplant: Qualitätsmanagement Social Media Unified Communications Call Center-Dienstleister Tour für internationale Gäste Tour für Auszubildende (am 3. Tag) Guided Tours Know-how im Detail In den Messeforen in Halle 3 und 4 präsentieren unsere Partner ihr Know-how zu den aktuellen Herausforderungen der Branche. Profitieren Sie von dem Wissen marktführender Unternehmen und diskutieren Sie über die Trendthemen vor Ort. Hier erfahren Sie alle Neuigkeiten, die Sie für Ihren Wissensvorsprung benötigen. Nutzen Sie die Gelegenheit, um mit den Vortragenden und anderen Teilnehmern ins Gespräch zu kommen. Messeforen 17

18 Die Messe Young Professionals Nachwuchs im Wettbewerb Im bundesweiten Wettbewerb für Auszubildende der Berufe Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing und Servicefachkraft für Dialogmarketing zeigen die zukünftigen Fachkräfte der Branche, was in ihnen steckt. Seien Sie am 3. Messetag live dabei, wenn sich bereits zum 6. Mal die Auszubildenden aller drei Lehrjahre miteinander messen. Für die Bestplatzierten winkt ein einjähriges Stipendium, die weiteren Platzierten erhalten hochwertige Sachpreise. meet & seat-areas Newcomer Boulevard Innovationen und Neuheiten Neue Themen und neue Unternehmen, aber auch Außergewöhnliches und Exotisches das ist das Konzept des Newcomer Boulevards in Halle 3. Ganz gleich ob Start-up oder Exoten der Branche hier finden Sie Aussteller mit Ideen und Anregungen, die Ihr Tagesgeschäft bereichern. Networken und Entspannen Neben all den Informationen und Innovationen, die die Messe zu bieten hat, braucht es natürlich auch Raum für Rückzug und Entspannung. Die meet & seat-areas in den Hallen 1 und 4 bieten das passende Ambiente. Auf der Messe aber doch außerhalb des Trubels finden Sie hier Raum zum Networken und Kraft tanken für Ihre weiteren Aktivitäten. Wissensvorsprung Webinare Mit den CCW-Webinaren haben Sie schon vor, aber auch nach der Messe die Möglichkeit, sich intensiv mit den Schwerpunkten-Themen zu beschäftigen und sich ausführlich zu informieren. Ab Dezember bieten wir Ihnen online das Know-how ausgewählter Anbieter loggen Sie sich einfach bequem von Ihrem Schreibtisch aus ein und schon haben Sie die aktuellen Trends. 18

19 18. bis 20. Februar 2014 Der Messebeirat der CCW 2014 Die Kommunikationswege werden vielseitiger, die Innovationszyklen kürzer und der Kundendialog immer variantenreicher. Damit die CCW am Puls der Zeit bleibt und mit ihrem Messeprogramm aktuelles Wissen vermittelt, versammeln wir im Messebeirat führende Köpfe der Branche. Der wertvolle Input und das hochkarätige Know-how dieses Gremiums liefern zahlreiche Ideen, von denen Sie während Ihres Messebesuchs profitieren.»»»»»»» Die Kundenkommunikation der Zukunft wird von einem individualisierten Dialog und einer noch stärkeren und aktiveren Kundenorientierung geprägt sein. Das Motto ʻWir machen den Dialog!ʼ greift diesen Trend auf und zeigt, was Aussteller und Besucher auch auf der kommenden CCW erwartet: Zukunftsweisende Themen auf dem Kongress und qualitativ hochwertiges Networking auf der Messe. Ich freue mich, auch 2014 wieder dabei zu sein. «Annett Behrens, Communication Center ESpaña 24, S.A. Die CCW ist DER europäische Branchentreff für alle Themen rund um das positive Kundenerlebnis. Diese Messe dürfen Sie nicht versäumen, wenn sie die frischesten Innovationen und schönsten Best Practice- Beispiele rund um den Kundendialog erleben wollen. «Anja Bonelli, Telenet GmbH Kommunikationssysteme Besuchern bietet die CCW jedes Jahr die Möglichkeit, sich in Fachvorträgen über neue Technologien, viel diskutierte Trends und aktuelle Problemstellungen zu informieren und gezielt Kontakt zu Dienstleistern und Herstellern aufzunehmen. In Kombination mit interessanten Gesprächen an den Messeständen können Besucher und Aussteller durch diesen ʻWissens-Hotspotʼ CCW einen echten Mehrwert für sich realisieren. «Sylvia Feja, novomind AG Die CCW gibt allen Beteiligten die Gelegenheit, sich umfassend über neue Trends sowie neue Ideen und Angebote der Anbieter zu informieren. Nutzen Sie die Chance, ungezwungen mit Kollegen und alten oder potenziell neuen Partnern zu fachsimpeln und die Weichen für die Weiterentwicklung des eigenen Kundenservice zu stellen. Und genießen Sie das Networking und Wiedersehen mit alten und neuen Kollegen im begleitenden Rahmenprogramm! «Axel Gibmeier, dtms Deutsche Telefon- und Marketing Services GmbH Wir laden Sie ein zur CCW 2014! Es erwarten Sie in einer tollen Atmosphäre alle Neuigkeiten rund um das Thema Kommunikation. Besuchen Sie das LiveCallCenter, das TeleTalk-Demoforum oder machen Sie eine Pause in den meet & seat-areas. Treffen Sie die Fachleute in der Branche und tauschen Sie sich aus. Auch ein Blick in unsere CCW App lohnt sich. Die CCW ist die Fachmesse für Kommunikation in Ihrem Unternehmen. Wir freuen uns auf Sie! «Marc Huttner, ADAC Württemberg e.v. Die Call Center Branche durchlebt einen fundamentalen Wandel. Klassische Telefon-Kommunikation verliert an Bedeutung verschriftete Kommunikation per Web, und App nimmt zu. Die Branche wird sich von den starren Servicekonzepten der Vergangenheit lösen müssen. Genau jetzt ist es wichtig, die CCW zu besuchen und Wege in die Automatisierung wiederkehrender, beschreibbarer Service-Prozesse zu suchen. «Andreas Klug, ITyX Solutions AG CCW 2014 für mich schon jetzt das Branchenhighlight im Kundendialog. Ich freue mich auf Berlin, auf die weitere Internationalisierung der CCW, viele interessante Dienstleister und Technikanbieter und spannende Vorträge zu den aktuellen Trends und künftigen Entwicklungen unserer Branche. «Holger Wittig, tema-direkt GmbH 19

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