DIENSTLEISTUNGSPRODUKTIVITÄT AUS SICHT DER WISSENSCHAFT

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1 DIENSTLEISTUNGSPRODUKTIVITÄT AUS SICHT DER WISSENSCHAFT Prof. Dr. Dieter Spath, Fraunhofer-Institut für Arbeitwirtschaft und Organisation Auftaktveranstaltung der strategischen Partnerschaft»Produktivität von Dienstleistungen«Bonn/Stuttgart/Walldorf, 13. April 2010 Förderkennzeichen: 01FL09003 Seite 1

2 Übersicht Forschungsthema»Produktivität von Dienstleistungen«Die strategische Partnerschaft»Produktivität von Dienstleistungen«Die Arbeitsstruktur Die Beteiligten: Wissensnetzwerk, Beirat, Innovationsbüro Die Austauschprozesse Seite 2

3 Forschungsthema»Produktivität von Dienstleistungen«State-of-the-Art Anwendung des traditionellen Input-Output-Gedankens auf Dienstleistungsebene Quantifizierung von Input und Output Sink, S. (1985) Erkenntnis: kein Zusammenhang zwischen Produktivitätssteigerung und ökonomischem Erfolg Unterteilung Anbieter- und Kundenproduktivität Einbeziehung von rationalen und irrationalen (emotionalen) Aspekten Produktivität im Prozess der Dienstleistungserbringung (beim Anbieter) Aufteilung in Produktivität der Leistungsbereitschaft und Produktivität der Endkombination Corsten, H. (1994) Dienstleistungsproduktivität als Funktion mehrerer Einflussfaktoren Zusammenspiel von Produktivität, Qualität, Interaktion und Nachfrage Johnston, R.; Jones, P. (2003) Grönroos, C.; Ojasalo, K. (2004) Berücksichtigung der relevanten Dienstleistungsbesonderheiten und der Qualität sind ausschlaggebend für die Ansätze zur Spezifikation von Dienstleistungsproduktivität. Seite 3

4 Forschungsthema»Produktivität von Dienstleistungen«Produktivitätskomponenten Anbieter Kunde Inputfaktoren z.b. Kunde, Information, Zeit, etc. Qualitätsnachfrage Interaktionsproduktivität Anbieterproduktivität Kundenproduktivität Inputfaktoren z.b. Zeit, Geld, eigener Aufwand, etc. Qualitätsangebot Outputfaktoren z.b. Umsatz, Erfahrung, genutzte Ressourcen, etc. Outputfaktoren z.b. Erfahrung, Wert, Zufriedenheit, etc. Seite 4

5 Forschungsthema»Produktivität von Dienstleistungen«Herausforderungen Erfassung von Input und Output (insb. interaktionsbezogen) Berücksichtigung von kundenbezogenen Wertschöpfungsbeiträgen Einführung von Standardisierung und Automatisierung ohne Qualitätsverlust Berücksichtigung von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit Regulierung von Nachfrage und Kapazitätsschwankungen In Anlehnung an Baumgärtner / Bienzeisler 2006 Wie lässt l sich Dienstleistungsproduktivität messen? bewerten? gestalten? steigern? wissenschaftlich - praktisch - erfolgreich Seite 5

6 Die strategische Partnerschaft»Produktivität von Dienstleistungen«Arbeitsstruktur Wissensnetzwerk Wissensintegration Dienstleistungssysteme Technologien Controlling/ Steuerung KMU Produktivitätsthemen (Auswahl) AUSTAUSCHPROZESSE Makroökonomie Wissenschaftliche Basis & Service Science Dienstleistungsentwicklung Dienstleistungsarbeit Innovationsbüro Impulse Wissensgenerierung Koordination Beirat Hochrangige Vertreter aus Wirtschaft, Wissenschaft und Politik aus den Bedarfsfeldern: Kommunikation, Gesundheit, Klima/Energie, Sicherheit, Mobilität Kommunikation Kooperation Seite 6

7 Die strategische Partnerschaft»Produktivität von Dienstleistungen«Arbeitskreis-Mitglieder und -Leitungen Dienstleistungs-Systeme Prof. Dr. K.-P. Fähnrich, Universität Leipzig Dr. U. Hartmann, ERSOMA Dienstleistungs-Arbeit W. Ganz, Fraunhofer IAO N.N., Drees & Sommer AG Controlling / Steuerung Prof. Dr. K. Möller, Universität Göttingen N.N. Makroökonomie Prof. Dr. C. Hipp, BTU Cottbus Dr. G. Müller, Commerzbank AG Dienstleistungs-Entwicklung Dr. D. Robers, PricewaterhouseCoopers AG C. Schmahl, Deutsche Telekom AG Technologien Dr. V. Stich, Forschungsinst. für Rationalisierung (fir) Dr. Dr. G. Pötzsch, Philips GmbH Healthcare KMU E. Heinen, itb im Deutschen Handwerksinstitut H. Scharrenbach, Scharrenbach & Thelen Metallbau Wissenschaftliche Basis & Service Science Prof. Dr. K. Möslein, Universität Erlangen-Nürnberg J. Oßwald, Deutsche Telekom AG Mitglieder der Arbeitskreise sind Projektpartner aus geförderten Vorhaben des Förderschwerpunkts»Produktivität von Dienstleistungen«und externen Akteuren (Wirtschaft, Wissenschaft oder Intermediäre). Seite 7

8 Die strategische Partnerschaft»Produktivität von Dienstleistungen«Zentrale Ergebnisse der Arbeitskreise Handlungsempfehlungen für die Produktivitätsthemen an die Akteure (Unternehmen, Bildungsinstitutionen, Intermediäre, Politik, Wissenschaft) in Form von Produktivitätsleitlinien, zukünftige FuE-Fragen, Veröffentlichungen aus Arbeitskreisen und Produktivitätszirkeln, aufbereitete generische Produktivitätswerkzeuge, aufbereitete und kommunizierte Ergebnisse des Wissensnetzwerks z.b. Präsentationen. Seite 8

9 Die strategische Partnerschaft»Produktivität von Dienstleistungen«Beirat Mitglieder: hochrangige Unternehmensvertreter und Wissenschaftler, die Experten auf mindestens einem Bedarfs-/Innovationsfeld der Hightech-Strategie sind; Innovationsbüro»Produktivität von Dienstleistungen«und BMBF. Beratung über Ergebnisse und Weiterentwicklung der strategischen Partnerschaft sowie Impact auf die Weiterentwicklung des gesamten FuE-Bereichs von Dienstleistungen, insbesondere bezogen auf Produktivität. Impuls-, Evaluations- und Öffentlichkeitsfunktion für die Forschungs- und Innovationspolitik. Bedarfsfelder aus Hightech- Strategie Sprecher Wissenschaft Prof. Dr. D. Spath, Fraunhofer IAO Gesundheit Klima / Energie Sicherheit Sprecher Wirtschaft Prof. Dr. L. Heuser, SAP Research Mobilität Kommunikation Seite 9

10 Die strategische Partnerschaft»Produktivität von Dienstleistungen«Innovationsbüro Das Innovationsbüro gibt Impulse, generiert Wissen, integriert Wissen, koordiniert, kommuniziert, kooperiert. wird geführt vom Aufgaben Inhaltliche und organisatorische Aufgaben innerhalb der strategischen Partnerschaft (für Beirat, Wissensnetzwerk, Austauschprozesse), Öffentlichkeitsarbeit, Übergreifende internationale und nationale Aktivitäten (Monitoring, Vernetzung, Veranstaltung), Wissensrückkopplung. Seite 10

11 Die strategische Partnerschaft»Produktivität von Dienstleistungen«Austauschprozesse Akteure sensibilisieren und aktivieren Akteure und Aktivitäten vernetzen Wissen generieren und austauschen Wissen international positionieren Wissen verbreiten Produktivitätsleitlinien und Produktivitätswerkzeuge entwickeln Impulse für Wirtschaft, Wissenschaft und Politik geben Produktiv durch Vernetzung von Wirtschaft, Wissenschaft und Politik: Die strategische Partnerschaft»Produktivität von Dienstleistungen«Seite 11

12 »Die einzige dauerhafte Form irdischer Glückseligkeit liegt im Bewusstsein der Produktivität.«Carl Zuckmayer ( ), dt. Dramatiker Seite 12