IT Infrastruktur. Sommersemester 2013 ITIL V3 Part III. Markus Bauer

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "IT Infrastruktur. Sommersemester 2013 ITIL V3 Part III. Markus Bauer"

Transkript

1 IT Infrastruktur ITIL V3 Part III Markus Bauer

2 Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Service Transition 2

3 ITIL V3 Service Transition Service Transition behandelt die praktische Umsetzung und Übertragung der geschäftlichen Anforderungen in konkrete IT-Dienstleistungen Der Schwerpunkt liegt in der erweiterten Aufgabe des bekannten Change-Managements sowie in einer standardisierten Übermittlung von Service-Leistungen Es enthält Risiko-Analyse, Nutzenrechnung, sichere Auslieferung und Gewährleistung für eine stabile Erfüllung der Leistungsverpflichtung Die Publikation "Service Transition" beinhaltet folgende Kapitel: Service Transition Principles Service Transition Processes Transition planning and support Change Management Service Asset & Configuration Management Release and deployment management Service validation and testing Evaluation Knowledge Management Common Operation Activities Technology Considerations Implementation Considerations ITIL V3 Service Transition 3

4 ITIL V3 - Overview ITIL V3 Service Transition 4

5 Service Transition - Ziele Änderungen an und für Services planen und managen Service Release erfolgreich in Produktion überführen Hilfe bei Entwicklung und Verbesserung der Verfahren zur Einführung neuer und geänderter Services Optimale Betriebsübernahme inklusive Release Planung Building Testing Deployment Evaluierung ITIL V3 Service Transition 5

6 Service Transition Werte aus Sicht des Business Sehr hohe Flexibilität Schnelle Anpassung an sich ändernde Anforderungen Optimale Planungssicherheit Störungsfreies Umsetzen von Veränderungen ITIL V3 Service Transition 6

7 Service Transition Prozesse Transition Planning and Support (Dokumentation aller Vorgaben) Change Management (*) Service Asset and Configuration Management (*) Release and Deployment Management (*) Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Management (*) Nur diese 3 Prozesse sind für die Zertifizierung relevant ITIL V3 Service Transition 7

8 Change Management - Ziele Ziel ist die angemessene Reaktion auf die sich ändernden Anforderungen des Business mit dem Ziel Werte zu maximieren Incidents und Unterbrechungen zu minimieren zusätzliche Aufwände zu minimieren Service Changes Hinzufügen, modifizieren oder löschen autorisierter, geplanter oder unterstützter Services oder Servicekomponenten und der dazugehörigen Dokumentationen Das Change Management ist verantwortlich für die Überführung der betroffenen CI s (Configuration Items) aus einem definierten statischen Ursprungszustand in einen neu definierten Zielzustand ITIL V3 Service Transition 8

9 Change Management Ziele II Das Change Management soll sicher stellen, dass Changes beherrschbar und erfolgreich durchgeführt werden durch: Protokollierung aller notwendigen Details Beurteilung aller Einflüsse und Auswirkungen Zulassung und Autorisierung Priorisierung der Change Aktivitäten Planung aller Einzelaktivitäten Testing Implementierung Dokumentation Abschließende Prüfung ITIL V3 Service Transition 9

10 Change Management - Umfang Der Change Management Prozess besitzt Schnittstellen zum Business und zu den Lieferanten auf verschiedenen Ebenen: strategischer (Strategic Change) taktischer (Tactical Change) operativer (Operational Change) Die Schnittstellen betreffen interne und externe Service Provider Changes für Services und Servicekomponenten beinhalten Erweiterungen (add) Aktualisierungen (update) Löschungen & Außerbetriebnamen (delete) ITIL V3 Service Transition 10

11 Change Management - Output Ausschließlich autorisierte Changes Stabile Services ohne Ausfall Hohe Erfolgsquote der durchgeführten Changes Minimale Anzahl von Emergency Changes Hohe Projektsicherheit durch Einhaltung der Planungszyklen ITIL V3 Service Transition 11

12 Change Management Change Arten Das Change Management kennt folgende Arten von Changes: Normale Changes So nachhaltig wie möglich Standard Changes So unbürokratisch wie möglich Emergency Changes So schnell wie möglich Achtung: Sehr Wichtig, auch für die Zertifizierung!! ITIL V3 Service Transition 12

13 Change Management Change Request Es gibt verschiedene Arten von Change Requests: Request for Change to Service Portfolio Request for Change to Service Project Change Proposal User Access Request Operational Activity ITIL V3 Service Transition 13

14 Change Management Prozessmodell Prozessmodell: Definition aller erforderlichen Schritte und Aktivitäten zur erfolgreichen Durchführung eines Prozesses im vereinbarten Rahmen Change Modell: Vordefinierte Schritte zur Umsetzung eines bestimmten Changes Inhalt des Modells: Schritte zur Umsetzung des Changes Bearbeitungshinweise mit Berücksichtigung unerwarteter Ereignisse Chronologische Reihenfolge, mit Abhängigkeiten zu Subprozessen Verantwortlichkeiten Zeitpläne und Meilensteine zur Erfüllung Eskalationsprozeduren ITIL V3 Service Transition 14

15 Change Management RFC Der Request for Change (RFC) ist ein Änderungsantrag für ein oder mehrere Configuration Items (CI s) Der Träger (Sponsor) des Changes übernimmt die Kosten des Changes Der Auslöser ist die vom Change betroffene Intressensgruppe Träger (Sponsor) und Auslöser müssen nicht identisch sein Klassifizierung der Changes mit Kategorisierung und Priorisierung (nach Auswirkungen und Dringlichkeit) Der RFC enthält eine Aufstellung aller betroffenen CI s. Die Identifikation der CI s ist Aufgabe des Configuration Managers nicht des Change Managers Das Change Advisory Board (CAB) ist für den Genehmigungsprozess des Changes verantwortlich Ein RFC kann nur IT intern initiiert werden ITIL V3 Service Transition 15

16 Change Management RFC Request for Change: Träger (wer zahlt) und Auslöser (wer wills) des Changes Betroffen CI s Vorschläge des CAB Begründung und Auswirkung bei nicht Durchführung des Changes Klassifizierung mittels Kategorisierung und Priorisierung Ermittlung der Ressourcen und Kosten Aktivitäten- und Zeitplanung Lösungskonzept und Backout-Plan Beschreibung und Dokumentation Status des RFC Jeder RFC muss auf Dringlichkeit, Auswirkungen, Risiken, Kosten und Abhängigkeiten untersucht werden ITIL V3 Service Transition 16

17 Change Management Aufgaben Aufgaben des Change Management: Prüfen von RFCs Klassifizieren (Kategorisieren und Priorisieren) der Changes Autorisieren der Changes Planen von Changes Überwachung von Umsetzung und Test Freigabe von Changes Review aller implementierten Changes Die Devise ist: Kein Change ohne Autorisierung Freigabe Review Backout-Plan ITIL V3 Service Transition 17

18 Change Management Rollen Change Manager Begleitet den Change als Prozessverantwortlicher von Beginn bis Ende und hat den Vorsitz im Change Advisory Board (CAB) Change Authority Hierarchisch organisierte Genehmigungsinstanz, genehmigt und beurteilt Risiken Change Advisory Board (CAB) Beratung und Unterstützung bei der Genehmigung Emergency Change Advisory Board (ECAB) Im Rahmen von Urgent Changes kann oft nicht bis zur Autorisierung durch das CAB gewartet werden. Eine Genehmigung durch eine repräsentative Gruppe muss schnellstens erfolgen. ITIL V3 Service Transition 18

19 Change Management CAB Mögliche Mitglieder im CAB: Vom Change betroffene Kunden Repräsentative End User Vertreter aller Bereiche der ITIL-Prozesse Vertreter aus dem Bereich der Anwendungsentwicklung Technische Experten Repräsentanten des Service Desk Repräsentanten der Lieferanten Aufgaben des CAB: Prüfen der RFCs Durchführen der Risikobewertung Durchführung einer Kosten/Nutzen-Analyse Autorisierung und Vorplanung von Changes Definition des ECAB für dringende Fälle ITIL V3 Service Transition 19

20 Change Management ECAB Im Rahmen von Urgent Changes kann oft nicht bis zur Autorisierung durch das CAB gewartet werden Eine Genehmigung durch eine repräsentative Gruppe soll dennoch schnellstens erfolgen Für solche Fälle wird das ECAB (Emergency Change Advisory Board) einberufen Es besteht aus den zum entsprechenden Zeitpunkt verfügbaren Mitgliedern des CAB oder einer definierten Notfallgruppe ITIL V3 Service Transition 20

21 Change Management Autorisierung Change Authority Examples of configuration level impacted Kommunikation bottom up Eskalation für RFCs Risiken Business executive board Level 1 High cost/risk changes executive decision Kommunikation top down Entscheidungen Aktionen Probleme & Fragen IT management board Level 2 Change impacts multiple services or organizational groups CAB or ECAB Level 3 Change which impacts only local or service groups Local authorization Level 4 Standard Change ITIL V3 Service Transition 21

22 Change Management Change Schedule Der Change Schedule, Change Kalender, dient der zeitlichen Planung und Implementierung von Changes Der Change Schedule als Arbeitsmittel beinhaltet: Details aller genehmigten Changes Geplante Implementierungszeiten Wartungsfenster Freeze Times Alle SLA relevanten Daten, die die Planung von Changes betreffen, werden im PSO (Projected Service Outage) Dokument veröffentlicht Der Change Schedule (CS) und das PSO-Dokument werden vom Change Manager gepflegt und veröffentlicht Wichtigste Zielgruppe für den CS ist der Service Desk, der die Anwender informiert, bzw. Service Ausfälle in Beziehung zu Changes bringen kann ITIL V3 Service Transition 22

23 Change Management Seven R s Die sieben R zur Bewertung von Changes: Who submitted or RAISED the change? What is the REASON? What is its result or RETURN? What are the changes RISKS? What RESOURCES does it require? Who is RESPONSIBLE for build, test and implementation? Which RELATIONSHIP exist between this and other changes? ITIL V3 Service Transition 23

24 Change Management KPIs Key Performance Indicators für Change Management: Anzahl gemäß Kundenanforderungen erfolgreich durchgeführter Changes Leistung und Nutzen der Changes im Verhältnis zu Kosten Reduktion der Service Unterbrechungen Reduzierung nicht autorisierter Changes Reduzierung der Backouts Reduzierung der ungeplanten Changes Erfolgsrate genehmigter Changes gemäß Evaluation ITIL V3 Service Transition 24

25 Change Management Zusammenfassung RFC Request for Change CS Change Schedule CAB Change Advisory Board ECAB Emergency Change Advisory Board 7 R s Normal, Standard, Emergency Change PSO- Projected Service Outage ITIL V3 Service Transition 25

26 Service Asset & Configuration Management - Ziel Ziel dieses Prozesses ist es, die Service Assets des Unternehmens zu verwalten und die anderen Service Management Prozesse zu unterstützen Service Asset & Configuration Management (SACM) ist kein Prozess mit Eigenwert ITIL V3 Service Transition 26

27 Service Asset & Configuration Management Configuration Model Das Configuration Model liefert das logische Modell mit Services, Assets und der Infrastruktur durch Pflege der CIs und ihrer Relationen, mit dem Ziel: Unterstützung bei der Ursachenanalyse von Incidents und Problems Auswirkungen geplanter Changes untersuchen Unterstützung bei Planung und Entwurf neuer Services Unterstützung für Technologie Refresh und Software Upgrades Planung und Migration von Release und Deployment Packages Hilfe bei Optimierung der Assetverwendung und Kosten ITIL V3 Service Transition 27

28 Service Asset & Configuration Management Configuration Items Komponente der IT-Infrastruktur unter Kontrolle des Configuration Management CIs können bezüglich Komplexität und Größe und Typ stark variieren Dies kann ein ganzes System oder ein Service sein oder eine HW Komponente CIs sind logische und physikalische Elemente zur Erbringung eines Service Es gibt mehrere Arten von CIs: Service Lifecycle CIs Service CIs Internal CIs External CIs Interface CIs ITIL V3 Service Transition 28

29 Service Asset & Configuration Management Configuration Items Ein Configuration Item CI ist ein Element der Infrastruktur und Bestandteil von Services CI s sind eindeutig identifiziert und können miteinander verknüpft werden Regeln der Erfassungstiefe: Alles erfassen, was benötigt wird Nichts erfassen, was nicht benötigt wird Nur erfassen, was gemessen/erfasst werden kann Nur erfassen, was einen Owner und einen Pflegeprozess hat Jedes CI muss unabhängig sein, also unabhängig installiert, ersetzt, geändert oder ausgetauscht werden können Aufwand für Erfassung und Pflege bewerten ITIL V3 Service Transition 29

30 Service Asset & Configuration Management CI Attribute Name bzw. ID (eindeutige Beschreibung) Seriennummer Model Versionsnummer Standort Owner Lieferant Status aktuell Status alt Status geplant Parent/Child-Beziehungen Containment-Beziehungen Relationen zu anderen Cis Vertragsdaten Verbindung zu allen Incidents Known Errors Problemen RFCs Bemerkungen ITIL V3 Service Transition 30

31 Service Asset & Configuration Management CI Beziehungen CI s werden in Relationen zu einander gestellt. Dabei wird jede servicerelevante Beziehung berücksichtig: Vater-Kind Beziehung nutzt Beinhaltet Ist Teil von Verbindet Variante von Über Beziehungen kann ermittelt werden Welche Komponenten, welchen Service erbringen Welche Changes, Incidents oder Problems zu welchen CI s gehören ITIL V3 Service Transition 31

32 Service Asset & Configuration Management Configuration Management System (CMS) Datenbankgestütztes System, das alle Informationen bezüglich der CIs und Ihrer Beziehungen zueinander bereitstellt. Dazu gehören: Systeminformationen (Data & Information, Sources & Tools) dies ist der IST-Zustand Integrationsinformationen (Integrated CMDB) dies dis der SOLL-Zustand Dadurch erworbenes Know-how und dessen spezifische Präsentation ITIL V3 Service Transition 32

33 Service Asset & Configuration Management Configuration Management System (CMS) Presentation Layer mit Portalen und Views für Change und Release, Asset Management, Configuration Life Cycle, Technical Configuration, Quality Management und Service Desk Knowledge Information Knowledge Processing Layer mit Queries and Analysis, Reporting, Performance Management, Modeling und Monitoring Information Integration Layer Integrated CMDB mit Business/Customer/Supplier/User Service Application Intrastrucutre Mapping Data SMT (Systeminformation) Data, Information, Sources and Tools Systemeinformation mit echten & aktuellen Informationen über den IST-Zustand der CIs, z.b. in den physikalischen CMDBs ITIL V3 Service Transition 33

34 Service Asset & Configuration Management Configuration Management System (CMS) ITIL V3 Service Transition 34

35 Service Asset & Configuration Management Configuration Management System (CMS) Die Elemente des Configuration Management System (CMS) sind: CMDB Secure Library and Secure Store Definitive Media Library Definitive Spares Configuration Baselines Snapshots ITIL V3 Service Transition 35

36 Service Asset & Configuration Management Configuration Management System (CMS) Secure Libraries Was gehört uns und was können wir nutzen : Sammlung elektronischer CIs (SW, Dokumentation) Beschränkter und kontrollierter Zugriff Kontrolle und Freigabe von Komponenten im Service Lifecycle, z.b. für Design, SW-Builds, Test, Rollout und Betrieb Secure Stores (Ersatzteillager) Lokation wo die IT-Vermögenswerte (HW) verwaltet werden Spielt eine wichtige Rolle für Security und Continuity Management Zugriff auf Equipment in definierter und bekannter Qualität ITIL V3 Service Transition 36

37 Service Asset & Configuration Management Configuration Management System (CMS) Definitive Media Library: Secure Library, in der die genehmigten Versionen aller Software CIs gespeichert sind Physikalische Lagerstätte, in der alle Masterkopien gelagert und geschützt werden (Tapes, DVD, CDs oder Disketten) Enthält sowohl Eigenentwicklungen als auch gekaufte Standardsoftware ESCROW (treuhänderische Hinterlegung) und ESCROW Agent Was steht dazu im CMS bzw. in der CMDB Die logische Präsentation und Abbildung der SW CIs ITIL V3 Service Transition 37

38 Service Asset & Configuration Management Configuration Management System (CMS) Definitive Spare: Physikalisches Ersatzteillager (Secure Store) mit autorisierter und getesteter Hardware Enthält Einzelkomponenten und Systeme, die gepflegt werden wie vergleichbare Komponenten und Systeme in der Test- und Produktivumgebung Was steht dazu im CMS bzw. in der CMDB Die logische Präsentation und Abbildung der HW CIs ITIL V3 Service Transition 38

39 Service Asset & Configuration Management Service Knowledge Management System Knowledge Information Configuration Management System Entscheidungen Data Configuration Management Database ITIL V3 Service Transition 39

40 Service Asset & Configuration Management Zusammenfassung Configuration Management System (CMS) Configuration Items (CIs) Attribute: ID, Kategorie, Status, Relation Detailtiefe & Umfang Configuration Baseline Secure Store Defintive Media Library SACM Plan ITIL V3 Service Transition 40

41 Release and Deployment Management Ziele Ziel des Release and Deployment Management ist die effektive und effiziente Überführung von Releases in die Produktionsumgebung Das Release Management fasst definierte Changes zusammen Eine Release ist die Zusammenstellung von Komponenten, die zusammen gehören und als Einheit ausgerollt werden Eine Release Unit ist der Teil eines IT Service der normalerweise zusammen eingeführt wird Wichtige Fragestellungen des Release and Deployment Management: Was soll zusammengestellt werden? Wie soll es ausgerollt bzw. deployed werden? ITIL V3 Service Transition 41

42 Release and Deployment Management Release Design Optionen Release Policy Release Initial Launch 4 * 5 * Release * Big Bang RollOut 7 * Release * Big Bang & Phased RollOut Push & Pull RollOut Automatic & Manual RollOut Releases & Release Packages Phased RollOut WS X *) *) Additional Workstations ITIL V3 Service Transition 42

43 Release and Deployment Management Release Package ITIL V3 Service Transition 43

44 Release and Deployment Management Aktivitäten Planung Vorbereitung von Build, Test & Deployment Build & Test Service Test & Pilot Planung & Vorbereitung des Deployments Durchführung von Transfer, Deployment & Retirement Verifizierung Early Life Support Review & Abschluss von Deployment Transition ITIL V3 Service Transition 44

45 Release and Deployment Management Service V-Modell Das Service V-Modell verbindet die Ebenen der Konfiguration mit denen des Tests Das Service V-Modell repräsentiert, wie die verschiedenen Konfigurationsebenen erstellt und getestet werden müssen um die geforderte Service Capability zu liefern Die Linke Site zeigt die Spezifikationen der Serviceanforderungen bis zum Service Design Die Rechte Seite fokussiert sich auf die korrespondierenden Validation und Testaktivitäten What signifies the service V-model? Answer: The levels of configuration and testing ITIL V3 Service Transition 45

46 Release and Deployment Management Service V-Modell ITIL V3 Service Transition 46

47 Release and Deployment Management Servicesimulation Der Fokus der Servicesimulation liegt normalerweise auf einer erfolgreichen Serviceumstellung an einem bestimmten Tag. Inklusive Vorbereitung, Analyse und Test sind jedoch meist mehrere Durchläufe erforderlich. Typische Stufen, basierend auf dem Deming Cycle beinhalten folgende Aktivitäten: Plan Do Vorbereitung der Simulation Durchführung der Simulation Check Dokumentation der Simulation Act Reaktion auf der Ergebnisse der Simulation Nach Auswertung der Ergebnisse der Simulation bestehen folgende Möglichkeiten: Der Service hat die Simulation ohne größere Beanstandungen bestanden und liefert die erwarteten Ergebnisse Der Service Rollout wird zum aktuellen Zeitpunkt nicht empfohlen. Der Service wird mit Verbesserungsvorschlägen zurück an CSI (Continual Service Improvement), Service Design und Service Transition Management gegeben ITIL V3 Service Transition 47

48 Release and Deployment Management Zusammenfassung Release Policy Release Unit Service V Model Release Design Option ITIL V3 Service Transition 48

49 Service Transition Zusammenfassung Änderungen an Services oder Service-Komponenten planen und managen Service Releases erfolgreich in die Produktionsumgebung überführen Planungssicherheit Störungsfreies Implementieren und Umsetzen der Veränderungen Transition Planning und Support Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management ITIL V3 Service Transition 49

50 Das war der 3. Teil Weiter geht es mit Service Operation ITIL V3 Service Transition 50

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL)

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL) Zertifikatslehrgang IT Service Management (ITIL) IHK-Lehrgang IT Service Management (ITIL) Termin: 01.06.2012 bis 16.06.2012 IT12090 Ort: Industrie- und Handelskammer Erfurt Arnstädter Str. 34 99096 Erfurt

Mehr

ITIL Foundation Prüfung

ITIL Foundation Prüfung ITIL Foundation Prüfung Musterprüfung A, Version 5.1 Multiple Choice Anweisungen 1. Alle 40 Fragen sollten beantwortet werden. 2. Alle Antworten müssen in einer echten Prüfungssituation auf dem beiliegenden

Mehr

Das Oracle Release- und Patch- Management unter ITIL in der Praxis

Das Oracle Release- und Patch- Management unter ITIL in der Praxis Das Oracle Release- und Patch- Management unter ITIL in der Praxis Kunde: DOAG Ort: Stuttgart Datum: 03.06.2008 Reiner Wolf, Trivadis AG Reiner.Wolf@trivadis.com Basel Baden Bern Lausanne Zürich Düsseldorf

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

Framework für die Evaluierung der Servicefähigkeit und Risikoprofile

Framework für die Evaluierung der Servicefähigkeit und Risikoprofile Bereitstellen eines konsistenten und stabilen Framework für die Evaluierung der Servicefähigkeit und Risikoprofile vor dem Release oder Deployment eines neuen oder geänderten Service. Nutzen Sie das Risikoprofil

Mehr

Modul 3: Service Transition Teil 3

Modul 3: Service Transition Teil 3 Modul 3: Service Transition Teil 3 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

Modul 5: Service Transition Teil 1

Modul 5: Service Transition Teil 1 Modul 5: Service Transition Teil 1 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

Modul 3: Service Transition Teil 4

Modul 3: Service Transition Teil 4 Modul 3: Service Transition Teil 4 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

SERVICE SUPPORT nach ITIL

SERVICE SUPPORT nach ITIL SERVICE SUPPORT nach ITIL Seminar: Professor: Student: Aktuelle Themen der Informatik Prof. Dr. Friedbert Kaspar Koblavi Adjamah, CN7 1. Einleitung... 3 2. Service Desk... 4 3. Incident Management... 5

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

ITIL-V3 Neu, oder alter Wein in neuen Schläuchen. Peter Lehmann - Freier Berater -

ITIL-V3 Neu, oder alter Wein in neuen Schläuchen. Peter Lehmann - Freier Berater - ITIL-V3 Neu, oder alter Wein in neuen Schläuchen Peter Lehmann - Freier Berater - IT Es ist sinnlos zu sagen: Wir tun unser Bestes. Es muss dir gelingen, das zu tun, was erforderlich ist Winston Churchill

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

Aktuelle Themen der Informatik

Aktuelle Themen der Informatik Aktuelle Themen der Informatik Change Management Michael Epple AI 8 Inhalt: 1. Einführung 2. Begriffsbestimmungen 3. Ablauf des Change Management Prozesses 4. Zusammenhang zwischen Change Management, Configuration

Mehr

Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13

Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13 Service Transition Martin Beims WKV SS13 Karsten Nolte Inhalt Einführung & Ziele Transition Planning & Support Change Management Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management

Mehr

Aktuelle Themen der Informatik IT Infrastructure Library Release Management

Aktuelle Themen der Informatik IT Infrastructure Library Release Management Aktuelle Themen der Informatik IT Infrastructure Library Release Management Oliver Schmid AI 8 Inhalt iii I Inhalt I Inhalt...iii II Abbildungsverzeichnis...iv 1 Einführung...1 2 Release Begriffe...2

Mehr

Teil I Überblick... 25

Teil I Überblick... 25 Inhaltsverzeichnis Vorwort... 17 Motivation und Intention... 18 ITIL ist nicht nur reine Technik... 18 ITIL ist mehr... 19 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation... 19 Zurück zum Thema Motivation...

Mehr

ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien

ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien Der heilige Gral des Service Management Was ist ein Standard? Was ist Best / Good Practice? Standard

Mehr

Agenda ITIL v3 Framework

Agenda ITIL v3 Framework Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Continual Service Improvement

Mehr

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Wo ist das WIE in ITIL?! Service Strategy! Service Design! Service Transition! Service Operation! C. Service Improvement Kapitel

Mehr

Modul 5: Service Transition Teil 2

Modul 5: Service Transition Teil 2 Modul 5: Service Transition Teil 2 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

Quelle: www.roewaplan.de. Stand März 2009

Quelle: www.roewaplan.de. Stand März 2009 Quelle: www.roewaplan.de Stand März 2009 ITIL V2 V3 Bridge Auszug aus der Präsentation vom 06.03.2009 RÖWAPLAN AG 2 Quellen http://www.itil.org/de/ http://de.wikipedia.org http://www.it-processmaps.com/

Mehr

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service

Mehr

ITIL V3 Basis-Zertifizierung

ITIL V3 Basis-Zertifizierung Nadin Ebel ITIL V3 Basis-Zertifizierung Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson Education München Boston San Francisco Harlow,

Mehr

AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch

AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch Agenda - BTO IT heute Was nützt IT dem Business? Die Lösung: HP Software BTO Q&A IT heute Kommunikation zum Business funktioniert schlecht IT denkt und arbeitet in Silos und ist auch so organisiert Kaum

Mehr

Requirements Engineering als Baustein im ITILorientierten

Requirements Engineering als Baustein im ITILorientierten Requirements Engineering als Baustein im ITILorientierten IT Betrieb Sabine Wildgruber HOOD GmbH Berater für RM&E, ITIL Dr.-Ing. Richard Baumann Knorr-Bremse Nutzfahrzeuge GmbH Leiter IT-Abteilung T/PI4

Mehr

Aktuelle Themen der Informatik. Change Management

Aktuelle Themen der Informatik. Change Management Aktuelle Themen der Informatik Change Management Michael Epple Allgemeine Informatik 8. Semester 22.11.2004 Einführung: Um konkurrenzfähig zu bleiben müssen Unternehmen neue Technologien und Änderungen

Mehr

Document Control Information

Document Control Information Document Control Information Document Details Document Name Purpose of Document Document Version Number 3.1 Document Status Document Owner Prepared By To help candidates prepare for the ITIL v.3 Foundation

Mehr

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Consulting Service Strategy Business Relationship der IT Demand Service Portfolio Financial Kundenbeziehungen Strategische

Mehr

Befähigen Beherrschen Bestätigen

Befähigen Beherrschen Bestätigen ISO 20000-1:2011 Befähigen Beherrschen Bestätigen ISO/IEC 20000-1:2011 - Der Standard für IT Service Management ISO/IEC 20000-1:2011 ist ein Service Management System (SMS) Standard. Er spezifiziert die

Mehr

ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc

ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc INHALT Ausgangssituation ITSM Consulting ITSM Box Zentrales Anforderungsmanagement Beispielhafter Zeitplan Nutzen von ITSM Projekten mit R-IT Zusammenfassung

Mehr

HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box?

HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box? HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box? 04. November 2008 ITC GmbH 2008 Agenda Was bringt der HP Service Manager 7? Überblick SM7 Module Neue / zusätzliche

Mehr

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was haben wir letzte Stunde gelernt? - Wiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 sverzeichnis Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-43087-7

Mehr

1 Die IT Infrastructure Library 1

1 Die IT Infrastructure Library 1 xix 1 Die IT Infrastructure Library 1 1.1 ITIL ein erster Überblick................................. 2 1.2 Service Management Grundlegende Begriffe.................. 5 1.2.1 Dienstleistungen (Services)..........................

Mehr

Modul 3: Service Transition

Modul 3: Service Transition Modul 3: Service Transition 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

Peter Hake, Microsoft Technologieberater

Peter Hake, Microsoft Technologieberater Peter Hake, Microsoft Technologieberater Risiken / Sicherheit Autos Verfügbarkeit Richtlinien Service Points Veränderungen Brücken Straßen Bahn Menschen Messe Airport Konsumenten Kennt die IT-Objekte,

Mehr

8. Jahreskongress 2008

8. Jahreskongress 2008 Foto Referent/in noventum consulting GmbH Kaistraße 16 40221 Düsseldorf Marc Buzina Unit Manager IT Service Management marc.buzina@noventum.de +49 (163) 49302-84 http://www.noventum.de Marc Buzina Ihr

Mehr

Information and Communications Technology Infrastructure Management ICTIM

Information and Communications Technology Infrastructure Management ICTIM Information and Communications Technology Infrastructure Management ICTIM - Eine Einführung - Version: 1.3 Datum: 06.11.03 Agenda Einführung ICTIM Einbettung in ITIL Die 4 Management Bereiche Design &

Mehr

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem 1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment

Mehr

Hauptseminar. Change & Release Management

Hauptseminar. Change & Release Management Hauptseminar Change & Release Management Qinzhao Cheng Betreuer: Markus Garschhammer Abgabe: 15.02.2004 Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung..1 2. Change Management. 2 2.1 Anforderung...2 2.2 Zielsetzung....3

Mehr

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL 1. Was ist ein Service? 2. Was ist ein Asset? 3. Was ist Servicemanagement? 4. Was ist eine Rolle? 5. Was ist ein Service Provider? 6. Was ist ein Prozess?

Mehr

KillTest. Mejor calidad Mejor servicio. Renovación gratuita dentro de un año

KillTest. Mejor calidad Mejor servicio. Renovación gratuita dentro de un año KillTest Mejor calidad Mejor servicio Examen Renovación gratuita dentro de un año Prüfung : ITIL Title : ITIL Foundation v.3 Version : DEMO 1 / 6 1.Welche der folgenden Aussagen ist kein Beispiel für Selbsthilfe-Fähigkeiten?

Mehr

Clause 3 Requirements for a Management System Clause 4 Service Management System general Requirements Neue Bezeichnung SMS

Clause 3 Requirements for a Management System Clause 4 Service Management System general Requirements Neue Bezeichnung SMS Clause 3 Requirements for a Management System Clause 4 Service Management System general Requirements Neue Bezeichnung SMS Clause 3.1 Management Responsibility Clause 4.1 Management Responsibility Clause

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL Orientierung organisiertes IT Management in der BWI IT auf Basis ITIL 97. AFCEA-Fachveranstaltung Diensteorientierung aber mit Management Heiko Maneth, BWI IT Delivery, Leitung Prozessarchitektur und -management

Mehr

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 Qualitätssteigerung im Servicemanagement durch Verbesserung der IT-Prozesse der Bundesagentur für Arbeit durch optimiertes IT-Servicemanagement. T-Systems

Mehr

Optimierungspotenziale

Optimierungspotenziale Optimierungspotenziale im IT-Servicemanagement 25. Internationales Herbstsymposium Wien, 22.09.2015 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH Konzeptionen umsetzen IT Strategy Management IT Governance Management

Mehr

Integriertes Service Management

Integriertes Service Management Servicebestellung bis zur Abrechnung PPPvorlage_sxUKMvo-05.00.potx santix AG Mies-van-der-Rohe-Straße 4 80807 München www.santix.de santix AG Themen Ziel-Workflow Service Catalog Change Configuration und

Mehr

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Einführung MSF MOF Microsoft Solutions Framework Microsoft Operations Framework Daniel Dengler CN7 Agenda Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Elementare Komponenten grundlegende Richtlinien

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June Software EMEA Performance Tour 2013 Berlin, Germany 17-19 June Change & Config Management in der Praxis Daniel Barbi, Solution Architect 18.06.2013 Einführung Einführung Wer bin ich? Daniel Barbi Seit

Mehr

ITIL Version 3. Kompakter Überblick. Mai 2007

ITIL Version 3. Kompakter Überblick. Mai 2007 ITIL Version 3 Kompakter Überblick Mai 2007 Inhalt Struktur der Version 3 Prozesse in der Version 3 Inhaltsstruktur der neuen Bücher Die neuen ITIL Bücher Service Strategy Service Design Service Transition

Mehr

Change- und Configuration Management

Change- und Configuration Management 12. itsmf Jahreskongress 2012 3./4. Dezember 2012 FUTURE OF ITSM Change- und Configuration Management Praktische Umsetzung COBIT 4.1 und Toolimplementierung 1 Vorgehensweise Prozessimplementierung Die

Mehr

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011 ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant 13. Januar 2011 IT Service Management ISO 20000, ITIL, Process Modelling,

Mehr

Aktuelle Themen der Informatik. Matthias Knöpfle

Aktuelle Themen der Informatik. Matthias Knöpfle CONFIGURATION MANAGEMENT Aktuelle Themen der Informatik Matthias Knöpfle INHALT ZIELE DES CONFIGURATION MANAGEMENTS...3 ABGRENZUNG...3 GRUNDLEGENDE KONZEPTE...4 VORTEILE UND MÖGLICH PROBLEME...6 VORTEILE...6

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben

Mehr

IT Service Management und IT Sicherheit

IT Service Management und IT Sicherheit 5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure

Mehr

01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance

01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance Seite 1 Inhaltsçbersicht 01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance optimal unterstçtzen 01200 IT Governance und IT Compliance die wichtigsten GW Normen und Regelwerke 01250 COBIT

Mehr

Managements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY

Managements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Grundlagen des Change Managements Anforderungen und Möglichkeiten für einen sauberen Änderungsprozess Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Hauptrisikofaktoren für IT-Sicherheit Patches

Mehr

Das MOF - Prozessmodell

Das MOF - Prozessmodell Das MOF - Prozessmodell AUSARBEITUNG aktuelle Themen der Informatik Patrick Hefner AI 8 Inhalt Das Prozessmodell...3 Ziele des Prozessmodells...3 Betriebsquadranten mit Service Management Funktionen...3

Mehr

Configuration management

Configuration management Hauptseminar im Wintersemester 2003/2004 Neue Ansätze im IT-Service-Management-Prozessorientierung (ITIL/eTom) Configuration management 18. Februar 2004 Tingting Hu Betreuer: Vitalian A. Danciu Inhalt

Mehr

Einführung des IT-Service-Managements

Einführung des IT-Service-Managements Kassel, ITSMF-Jahreskongress Einführung des IT-Service-s Stadtwerke Düsseldorf Informationsmanagement Realisierung Meilensteine ISO 20000-Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife ITIL-Schulungen für

Mehr

ISO 15504 Reference Model

ISO 15504 Reference Model Prozess Dimension von SPICE/ISO 15504 Process flow Remarks Role Documents, data, tools input, output Start Define purpose and scope Define process overview Define process details Define roles no Define

Mehr

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass?

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? 8. Swiss Business- & IT-Servicemanagement & Sourcing Forum 2014 Zürich, 25.03.2014 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH Konzeptionen umsetzen IT Strategy

Mehr

4... SAP Solution Manager als Plattform für den End-to-End-Anwendungsbetrieb... 63

4... SAP Solution Manager als Plattform für den End-to-End-Anwendungsbetrieb... 63 ... Geleitwort... 15... Vorwort... 17... Einführung... 23 1... Was ist Run SAP?... 25 1.1... Motivation der Run SAP-Methodik... 27 1.2... Roadmap... 29 1.3... Run SAP-Phasen... 32 1.3.1... Assessment &

Mehr

Aufbau eines IT-Servicekataloges am Fallbeispiel einer Schweizer Bank

Aufbau eines IT-Servicekataloges am Fallbeispiel einer Schweizer Bank SwissICT 2011 am Fallbeispiel einer Schweizer Bank Fritz Kleiner, fritz.kleiner@futureways.ch future ways Agenda Begriffsklärung Funktionen und Aspekte eines IT-Servicekataloges Fallbeispiel eines IT-Servicekataloges

Mehr

ITIL V3 - Security Management

ITIL V3 - Security Management ITIL V3 - Security Management Richard Friedl richard.friedl@itsm-partner.com ITIL is a Registered Trade Mark, and Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered

Mehr

Beispielfragen zu ITIL V3

Beispielfragen zu ITIL V3 Beispielfragen zu ITIL V3 www.pielen.com Keine Gewähr für die Formulierung der Fragen/Antworten! Zu Grundlagen, Service-Lebenszyklus und Service Strategy: Was erhält der Kunde IMMER durch einen Service?

Mehr

Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen

Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen Operatives Informationsmanagement: IT-Service-Management Alfred Winter, Lutz Ißler Sommersemester 2010 Institut für Medizinische Informatik, Statistik

Mehr

ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS

ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS ITIL mit SAP R/3 Kundenservice für und mit ZENOS Was ist ITIL? Information Technology Infrastructure Library Ende der 80er Jahre entworfen Herausgeber: Office of Government Commerce (OGC) Sammlung von

Mehr

Service Strategie und Sourcing Governance als Werkzeuge zur Durchsetzung der Sourcing Ziele auf Kundenseite

Service Strategie und Sourcing Governance als Werkzeuge zur Durchsetzung der Sourcing Ziele auf Kundenseite 1 itsmf Deutschland e.v. Service Strategie und Sourcing Governance als Werkzeuge zur Durchsetzung der Sourcing Ziele auf Kundenseite Ben Martin, Glenfis AG Zürich 26.09.2012 Service Strategie und Sourcing

Mehr

...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse

...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse ...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse Einfacher Effizienter Ergonomischer Referent: Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 05.03.2009, Seite 1 / 14 Agenda Unternehmen c.a.p.e. IT GmbH IT Service Management

Mehr

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de 67,-RXU)L[,7,/± 6HUYLFHXQG%XVLQHVVRULHQWLHUWH,7 Mirko Jahn DCON Software & Service AG E-Mail: mirko.jahn@dcon.de $JHQGD ƒ IT Service Management: Grundlagen ƒ Was ist ITIL? ƒ Die Kernprozesse aus dem ITIL

Mehr

INFRA-XS, die E2E-Monitoring-Lösung für ITIL Implementierungen

INFRA-XS, die E2E-Monitoring-Lösung für ITIL Implementierungen Geyer & Weinig INFRA-XS, die E2E-Monitoring-Lösung für ITIL Implementierungen 2005 Geyer Geyer & Weinig & Weinig EDV-Unternehmensberatung GmbH GmbH INFRA-XS ITIL V3 Unterstützung INFRA-XS unterstützt die

Mehr

Document Control Information

Document Control Information Document Control Information Documentinhalt Name des Dokuments Ziel dieses Dokuments Document Version Number 4.2 Document Status Document Owner Prepared By Darstellung des Syllabus für die Erreichung des

Mehr

Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Prozessbewertung (Process Assessment) Critical Success Factors (CSF - kritische Erfolgsfaktoren) Bedingungen,

Mehr

Musterexamen. ITIL Foundation Certificate in IT Service Management Musterexamen ITILF.DE Ausgabe April 2006

Musterexamen. ITIL Foundation Certificate in IT Service Management Musterexamen ITILF.DE Ausgabe April 2006 Musterexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management Musterexamen ITILF.DE Ausgabe April 2006 Inhalt 3 Einführung 4 Musterexamen 14 Antwortschlüssel EXIN Office Janssoenborch,

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 2 Einführung und Grundlagen 7

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 2 Einführung und Grundlagen 7 xv 1 Einleitung 1 2 Einführung und Grundlagen 7 2.1 Die neue Rolle der IT...................................... 7 2.2 Trends und Treiber........................................ 8 2.2.1 Wertbeitrag von

Mehr

IT Service Management

IT Service Management Strategic Outsourcing IT Service Vorlesung an der FH Wilhelmshaven SS 2007 Klaus Dörner, kdoerner@de.ibm.com ITIL Übersicht ITIL Planning to Implement Service Business The Business Perspective Service

Mehr

>EasyMain Die Nutzung von Methoden, Prozessen und Standards im Rahmen eines Application Lifecycle Managements

>EasyMain Die Nutzung von Methoden, Prozessen und Standards im Rahmen eines Application Lifecycle Managements >EasyMain Die Nutzung von Methoden, Prozessen und Standards im Rahmen eines Application Lifecycle Managements 6. Januar 2014 >Agenda Motivation EasyMain Methoden, Standards und Prozesse bei EasyMain Folie

Mehr

ISO 20000: Die CMDB im Betrieb und ihr Beitrag zu einem funktionierenden ITSM-System

ISO 20000: Die CMDB im Betrieb und ihr Beitrag zu einem funktionierenden ITSM-System ISO 20000: Die CMDB im Betrieb und ihr Beitrag zu einem funktionierenden ITSM-System 7. INFORMATION-SECURITY-SYMPOSIUM, WIEN 2011 DI Markus Hefler, BSc, Florian Hausleitner 1 Agenda 1. Kurze Vorstellung

Mehr

A Platform for Complex Event Processing

A Platform for Complex Event Processing A Platform for Complex Event Processing Einführung Business Process Technology Prof. Dr. Mathias Weske Matthias Kunze Nico Herzberg Business Process Technology Seit 2001 Untersuchung realer Probleme des

Mehr

CONFIGURATION MANAGEMENT BEI FRANKE 2. Prozessfux Service Management Tagung. Andreas Wüthrich Kloten, 21.6.2011

CONFIGURATION MANAGEMENT BEI FRANKE 2. Prozessfux Service Management Tagung. Andreas Wüthrich Kloten, 21.6.2011 CONFIGURATION MANAGEMENT BEI FRANKE 2. Prozessfux Service Management Tagung Andreas Wüthrich Kloten, 21.6.2011 Agenda Vorstellung Franke Motivation für Configuration Management Herausforderungen Vorgehen

Mehr

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Zielsetzung und Gliederung der heutigen Veranstaltung Gesamtbild des IT-Service-Managements basierend auf

Mehr

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Service - ITIL V3 Leitfaden für Vorlesung für Vorlesung Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL) Agenda 1 Was ist ITIL? 2 Wieso ITIL, mit

Mehr

Software EMEA Performance Tour 2013. 17.-19 Juni, Berlin

Software EMEA Performance Tour 2013. 17.-19 Juni, Berlin Software EMEA Performance Tour 2013 17.-19 Juni, Berlin Speed-Up Your Service Management Ulrich Pöhler Klaus Thiede FNT June 18, 2013 MATERNA Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The

Mehr

CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management

CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management 24. Juni 2009, 1. ITIL Forum Schweiz 2009 Stefan Beyeler, Leiter Beratung & Projekte plain it AG Militärstrasse 5 3600 Thun Telefon +41 (0)33 224 01 24

Mehr

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Roland Böttcher IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen 3., aktualisierte Auflage Heise Prof. Dr. Roland Böttcher roland.boettcher@hs-bochum.de

Mehr

Open Source & ITSM. ... wie jetzt? www.it-novum.com. it-novum GmbH Seite 1

Open Source & ITSM. ... wie jetzt? www.it-novum.com. it-novum GmbH Seite 1 Open Source & ITSM... wie jetzt? Seite 1 ABOUT Name Alter Beruf Kontakt Christian Mies 28 Jahre Consultant / Projektleiter Christian.Mies@it-novum.com Hobbies Triathlon Seite 2 AGENDA Was ist ITSM Best

Mehr

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience Service schrittweise und systematisch umsetzen Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience santix in Kürze santix ist Unternehmensberatung und Lösungsanbieter

Mehr

Release Management und Automatisierung in der Praxis

Release Management und Automatisierung in der Praxis Release Management und Automatisierung in der Praxis Jürgen Decker, 15.06.2012 Director Business Development Warum Application Release Management? + Zunehmende Komplexität von Anwendungen und Infrastruktur

Mehr

Welche Kompetenzen einer internen IT-Organisation sind relevant in den verschiedenen Phasen des Cloud-Computing-Lifecycles?

Welche Kompetenzen einer internen IT-Organisation sind relevant in den verschiedenen Phasen des Cloud-Computing-Lifecycles? und die IT-Organisation stellt neue Anforderungen an eine IT-Organisation., die auf das der Phasen für Cloud-Services ausgerichtet sind, müssen neu definiert werden. Von Ben Martin, Pricipal Consultant,

Mehr

Professionelle Qualifizierung für ITIL PRAKTIKEN FÜR DAS SERVICE MANAGEMENT. ITIL Foundation Zertifikat für IT Service Management SYLLABUS

Professionelle Qualifizierung für ITIL PRAKTIKEN FÜR DAS SERVICE MANAGEMENT. ITIL Foundation Zertifikat für IT Service Management SYLLABUS Professionelle Qualifizierung für ITIL PRAKTIKEN FÜR DAS SERVICE MANAGEMENT ITIL Foundation Zertifikat für IT Service Management SYLLABUS Das Swirl logo ist eine Marke des Cabinet Office. ITIL ist eine

Mehr

Supermann-Prinzip REConf Schweiz 2010

Supermann-Prinzip REConf Schweiz 2010 Supermann-Prinzip REConf Schweiz 2010 Thomas Kordt, CIGM Oktober 2010 Agenda Supermann-Prinzip MAN Nutzfahrzeuge - Kurzvorstellung Prozessübersicht Die Prozesse Beispiel: Demand Prozess Look & feel Rahmenbedingungen

Mehr

Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz

Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz Pascal Wolf Manager of MIS & BCRS Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz 2011 Corporation Ein lokaler Partner in einem global integrierten Netzwerk Gründung im Jahr 2002 mit dem ersten full-outtasking

Mehr

IT-Service Management

IT-Service Management IT-Service Management Der IT-Service wird im IT-Haus erbracht Dipl. Ing. Dr.Dr. Manfred Stallinger, MBA manfred.stallinger@calpana.com calpana business consulting gmbh Das IT-Haus ein Service-Punkt mit

Mehr