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1 AFSMI German Chapter e.v. Association for Services Management International - German Chapter (AFSMI GC) Für 1. Vorlesung Service Management an der FH Düsseldorf in Düsseldorf ZBFT -Zentrum für Bildung, Forschung und Transfer Kontakt: Wir entwickeln Ihren Vorsprung im HighTech-Service

2 Unsere Ziele & Aufgaben DerAFSMI German Chapter e.v.ist seit 1991 der Berufs-und Interessenverband für Führungskräfte der deutschen High-Tech- Dienstleistungen. Wir fördern die Professionalität von Führungskräften und unterstützten unternehmensübergreifende Entwicklungen in den Dienstleistungsbereichen. Wir unterstützen den Erfahrungsaustauschder Mitglieder untereinander und machen die Erfahrungen der internationalen Service-Industrie zugänglich. Wir fördern die systematische Weiterentwicklungdes Service durch Unterstützung der Aus-und Weiterbildung, der wissenschaftlichen Forschungund den wechselseitigen Transferzwischen Wissenschaft und Praxis. Wir kooperierenmit regionalen, nationalen und internationalen Organisationen, die vergleichbare oder ergänzende Ziele verfolgen. Wir sind Mitglied des CFSMI und Partner der tsia. 2

3 Fokus: Hightech Dienstleistungen Hightech Services sind Dienstleistungen in Kombination, für oder mit komplexen Technologie-Systemen für externe oder interne Kunden und mit unterschiedlichen Lieferanten. Beispiele: Hardware-, Software- oder Prozess-Produkt bezogene Services; Professional Services oder Value added Services bezogen auf Geschäftsprozesse; Outsourcing oder Managed Services; Trainings-Dienstleistungen Externe Kunden kommen meist aus dem B2B Sektor mit unterschiedlichen Rollen, manchmal auch aus dem B2C Markt. Hightech Services finden wir in den Branchen Maschinen- und Anlagenbau, Elekro- und Elektronik-Industrie, Informations- & Kommunikations-Technologie, Medizintechnik, Unternehmensdienstleistungen und Logistik. 3

4 Service Diziplinen Service Disziplinen (bezahlte Dienstleistungen ) Consulting (Beratung) Professional Services (Implementation) Education (Ausbildung) Support Services (Remote Support) Field Service (Vor Ort Service) Managed-& Outsourcing Services (Betrieb der Lösung) Design Implementation Sicherstellung der Verfügbarkeit Betrieb der Lösung ( nach TSIA ) Juni 13 4

5 Unsere Mitglieder Führungskräfte z.b. aus folgenden Hightech-Unternehmen Informationstechnologie und Telekommunikation IBM, HP, EMC, Toshiba, Software AG, DTAG-DTTS, T-Systems, NCR, Teradata, OpenText, Bull, Hitachi, Computacenter, Wincor Nixdorf Medizintechnik Abbott, Agfa HealthCare, Johnson & Johnson, Elekta, Becton Dickinson, Aesculap AG/B. Braun Maschinen- und Anlagenbau EADS, Airbus, Océ, Bosch Rexroth, Jungheinrich, GEA, SICK Elektrotechnik und Elektronik Siemens, Endress+Hauser, Yokogawa Dienstleistungen, Logistik Deutsche Post DHL, World Courier, GEODIS Wir sind ein branchenübergreifender Service Verband 5

6 Unsere Schwerpunkte Tagungen (national, international) Networking, Networking, Networking Zentrum für Bildung, Forschung und Transfer ZBFT Internationale Partnerschaften CSFMI und TSIA (ex AFSMI, SSPA, TPSA), Europatagung und lokale europäische Chapter Meetings 6 europäische AFSMI Chapter Europäische und weltweite Kontakte Kollegiale Beratung

7 Chapter Meetings, Best Practices & Networking Nov/Dez, Agfa Healthcare, München Services in der Medizintechnik, (mit Mitgliederversammlung) , Ortho Clinical Diagnostics, Straßburg, How to create internationally integrated Service Organizations? (with AFSMI France) /18 DHBW Stuttgart, Industrie und Dienstleistungsmanagement /13 Technology Services Europe (TSE) 2013, München Karlsruhe, Neues Servicebusiness Remote Service /30 Fraunhofer IIS, Erlangen, Service Factory and Transfer Océ, Poing, Service meets Business /22 EADS/Airbus, Hamburg, Innovatives Material Handling /16 CFSMI/tsia, Berlin, TSE Conference/Consumption Economics Dimension Data, Oberursel, Service Industrialisierung Hochschule Furtwangen, Service Sales Details siehe: 7

8 Ziel: nachhaltige Kompetenzentwicklung Bildung Good Service Practice systematisch verteilen 50+ Links für Aus- und Weiterbildung 4 langjährige AFSMI-Lehraufträge an Hochschulen AFSMI-Zertifikate an Hochschul-Studenten. 2 Studiengangszertifizierungen nach AFSMI SM-Curriculum. Forschung Neue Service Erkenntnisse gewinnen Trendstudie -Future Service Management. AFSMI/ISS-Hamburg: Broschüren Service Produktivität Uni Leipzig/Stuttgart /Prof. Fähnrich: TU München/Prof. Krcmar/MARIS und Prof. Reichwald/HyPriCo. Transfer Wechselseitigen Know-How Austausch praktizieren diverse Vorträge an Universitäten und Konferenzen. 5 Workshops mit über 100 High-Tech Service Experten Konzeptentwicklung für verbesserten Transfer von Service Innovationen durch Mitwirkung an einem EU-Projekt. International CFSMI Education and Research committee. Kontakt: AFSMI GC - Zentrum für Bildung, Forschung und Transfer: 8

9 ZBFT -Aus-und Weiterbildung Internationale Aus-/Weiterbildungen. Vermittlung Lehraufträge an Hochschulen z.b. HS-München, HS-Furtwangen, ISS-Hamburg. 350 AFSMI-Zertifikate SM Vorlesungen und Übungen. Beratung bei der Planung von Lehrveranstaltungen und SM-Studiengängen. Unterstützung neuer Professuren an den Hochschulen ISS- Hamburg/München/Furtwangen/DHBW Mosbach/Düsseldorf Hinweis: CFSMI Scholarship for Service Management MBA-Program an der ISS- Hamburg. Mitwirkung in Programm-Komitees (ISSS) und Beiräten (ServiceAkademie). Unterstützung und Vermittlung von Praktika und Abschlussarbeiten (offen). Liste fortführen, u.u. Klassifizierung der Ausbildungslinks für bessere Transparenz, IT-Verbindung Fokus: Service-Ausbildung! Service Know-How nachhaltig weitergeben Transparenz erhöhen 9

10 ZBFT -Forschungsprojekt Service Produktivität KoProServ Produktivitätssteigerung durch komponentenbasierte Dienstleistungen ( ) Transfer Ergebnisse 2012: unter anderem zwei Broschüren 10

11 ZBFT -Transfer Service Experten Workshops Ziel: General Areas of Service Knowledge for the High-Tech Services & GAP-Analysis Umsetzung: 5 intern. Service Experten Workshops (Océ, Endress+Hauser, DHL, Spanien und Frankreich. - Ergebnis: Bericht für 2013 geplant. 11

12 AFSMI Chapter Germany ZBFT Arbeitsgruppe Job Descriptions Firmenbeteiligung insgesamt Juni 13 12

13 Service Disziplinen / Job Inhalte Juni 13 13

14 Service Disziplinen vs. Kompetenzen Kompetenzen Fachliche Methodische Persönliche Service Disziplinen Technik Service/Dienstleistung Problemlösungsmanagement Field Services *** **** **** * **** **** Education Services ** **** * * **** **** Support Services **** **** **** * **** **** Managed-& Outsourcing Services * **** * * **** **** Professional Services ** **** * **** **** **** Consulting Services ** **** * **** **** **** Prozess/Projektmangement Kommunikation Kundenorientierung Juni 13 14

15 Beispiel: Struktur einer Job Beschreibung Juni 13 15

16 Schauen Sie einmal rein!

17 Wilhelm Taurel Management Consultant for the Development, Optimization and Implementation of Marketing, Sales and Service Strategies in German, French and European High- Tech Markets Associated Partner of the European Consulting firm, Noventum Service Management, 100% specialized in Strategic Service Management and European program coordinator and auditor for the Service Capability & Performance (SCP) programs of Service Strategies Corporation based in San Diego Long-standing IT-Industry Experience in Marketing, Sales and Management of Software-and Service-Businesses on regional, national and international Level with the Bull-Group and Steria- Group in Köln, Paris and Düsseldorf Honorary Member, Member of the Center for Education, Research & Transfer, Senior Project Manager and former Vice President of Association for Service Management International German Chapter e.v. Wiesbaden Lecturer at HS Furtwangen MBA for Sales & Service Engineering and at ISS International Business School of Service Management Hamburg MBA on Service Management Partner of the Chair for Business Information Systems of Prof. Dr. Helmut Krcmar at TU München in Garching, and section IT-Management & Consulting of Prof. Dr. Tilo Böhmann at Universität Hamburg Advisory board member of the Service Competence Center of MarketingAkademie Hamburg Former leader and board member of AK Professional Services in IT Services Department of BITKOM e.v. Berlin Dipl. Betriebswirt of FH Köln (Alumni Jahrgang 1972)

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