Konzept einer Qualitätsstrategie im Kreditgewerbe

Transkript

1 Konzept einer Qualitätsstrategie im Kreditgewerbe Miriam Behrenbruch, Angela Staral, Stefan Ehlert und Francis Trapp 09. Juni 2004, Folie 1/17

2 Gliederung 1. Def. Qualitätsstrategie 2. Analyse 2.1 Qualitätsmerkmale 2.2 und deren Relevanz 3. Planung 4. Entscheidung 5. Umsetzung 6. Kontrolle 7. Anpassung 8. Diskussion 09. Juni 2004, Folie 2/17

3 1. Definition Qualitätsstrategie Die Qualitätsstrategie im Kreditgewerbe versucht, das Ziel des nachhaltigen Unternehmenserfolgs durch ein überdurchschnittliches Maß an Qualität bei den relevanten Merkmalen zu erreichen. 09. Juni 2004, Folie 3/17

4 2. Analyse 2.1 Was ist Qualität? 2.2 Wie relevant ist Qualität? 09. Juni 2004, Folie 4/17

5 2.1 Was ist Qualität? I/V Erhebungsmöglichkeiten Interne und/oder externe Sicht Bankensicht und/oder Kundensicht Primäranalyse und/oder Sekundäranalyse 09. Juni 2004, Folie 5/17

6 2.1 Was ist Qualität? II/V Produkte Beratungsleistung mögliche Qualitätsmerkmale Back-Office 09. Juni 2004, Folie 6/17

7 2.1 Was ist Qualität? III/V Produkte Ausarbeitung des Produkts selbst (z.b. bei Zertifikaten aus dem Financial Engineering) Bedarfsgerechtigkeit Transparenz Image 09. Juni 2004, Folie 7/17

8 2.1 Was ist Qualität? IV/V Beratungsleistung zentraler Ansprechpartner Flexibilität Verfügbarkeit Kompetenz (fachlich und sozial) Spezialisten vs. Generalist Bedarfsgerechtigkeit 09. Juni 2004, Folie 8/17

9 2.1 Was ist Qualität? V/V Back-Office Fehlerfreiheit Bearbeitungszeit 09. Juni 2004, Folie 9/17

10 2.2 Wie relevant ist Qualität? Grad der Relevanz der einzelnen Parameter und der Qualität insgesamt ist schwer bestimmbar Einfluss auf Entscheidungen und Zufriedenheit von Bankkunden schwer messbar Bestimmung z.b. über Kundenbefragungen ( Was zeichnet für Sie Qualität einer Bank aus?, Wie wichtig sind diese Faktoren für Sie? und Wie bewerten Sie die XY- Bank diesbezüglich? ) 09. Juni 2004, Folie 10/17

11 Ergebnis der Analyse Beispiel für einen Ergebnisbogen Relevanz 1(irrelevant) 6 (sehr relevant) Ausprägung 1 (minimal ausgeprägt) 6 (maximal ausgeprägt) Beratungsleistung 6 x 4 = 24 Verfügbarkeit 3 x 4 = 12 Flexibilität 4 x 1 = 4 Kompetenz (sozial) 2 x 4 = 8 Kompetenz (fachlich) 6 x 6 = 36 Gewichteter Qualitätsindex (als Summe der Produkte) Juni 2004, Folie 11/17

12 3. Planung Ziele definieren: z.b. Qualität erhöhen > Kundenzufriedenheit erhöhen > Gewinn steigern oder Risiken durch Abbau von Informationsasymmetrien reduzieren Szenarien/Handlungsalternativen Merkmale belassen wie gehabt alle Merkmale verbessern Verbesserung der relevanten und problematischen Merkmale 09. Juni 2004, Folie 12/17

13 4. Entscheidung Verbesserung der relevanten und problematischen Merkmale Beispiel: fachliche Kompetenz 09. Juni 2004, Folie 13/17

14 5. Umsetzung Wie verbessere ich die selektierten Merkmale? Beispiel: fachliche Kompetenz Weiterbildungsmaßnahmen intensivieren Qualität der Weiterbildungsmaßnahmen erhöhen Kriterien für die Neueinstellung von MAern anpassen 09. Juni 2004, Folie 14/17

15 6. Kontrolle Beispiel: fachliche Kompetenz Umsetzungsgrad der Maßnahmen Zielerreichungsgrad Interne Abschlusstests Testkäufe erneute Kundenbefragungen Qualitätsindex für Beratungskompetenz Qualitätsindex insgesamt Soll-Ist-Vergleich 09. Juni 2004, Folie 15/17

16 7. Anpassung festgestellte Defizite aussteuern auf festgestellte Änderungen der Relevanz reagieren 09. Juni 2004, Folie 16/17

17 8. Diskussion Lässt sich Qualität messen? Wenn ja, wie? Wie relevant ist Qualität im Kreditgeschäft mit Privatkunden? 09. Juni 2004, Folie 17/17