Neue Auszeichnung: "Bausparer mit BHW höchst zufrieden"

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1 BHW News 10/2015 Neue Auszeichnung: "Bausparer mit BHW höchst zufrieden" BHW hat neben den bestehenden Auszeichnungen für die Top - Bausparprodukte eine neue hervorragende Auszeichnung durch Focus Money erhalten. Die Bausparer in Deutschland sind mit der BHW Bausparkasse höchst zufrieden. Das ergab eine aktuelle Studie im Auftrag von FOCUS-MONEY. Dabei erhielt BHW herausragende Bewertungen mit dem Gesamturteil Sehr gut. Von insgesamt 20 untersuchten Bausparkassen erreichten diese Bestnote nur fünf weitere Institute. Um Kundenzufriedenheit messbar zu machen, wurden in der Studie elf Leistungsmerkmale untersucht und einzeln abgefragt. Besonders überdurchschnittlich schnitt BHW bei den Kriterien Attraktivität der Produkte und Verständlichkeit der Angebote und Vertragsunterlagen ab. Viel Zustimmung gab es auch für die Beratungsqualität und das Einhalten von vereinbarten Gesprächsterminen. Dieses positive Kundenvotum bestätigt: Die gemeinsamen Anstrengungen, die Kunden von A bis Z zufrieden zu stellen, sind ausgezeichnet. BHW gehört hier zur Liga der Besten. Weitere Informationen finden Sie im beigefügten Artikel aus FOCUS MONEY (Ausgabe 21/2015) Sie haben noch Fragen? Rufen Sie uns einfach an, wir beraten Sie gern! Telefon: Oder Ihre persönlich bekannten Ansprechpartner vor Ort. Mit freundlichen Grüßen BHW Bausparkasse AG Bernd Sassenberg Olaf Reimann

2 MONEYSERVICE M NEYSERVICE Studie BAUSPAREN OHNE REUE Trotz Niedrigzinsen können sich Bausparer viele Vorteile sichern. Bei wem die Kunden am zufriedensten sind und womit Top-Anbieter punkten, hat FOCUS-MONEY jetzt untersucht Eilig: Wer schon bald ins Eigenheim ziehen will, kann mit seiner Bausparkasse eine Sofortfinanzierung vereinbaren 76 Foto: Fotolia

3 Das Votum ist eindeutig: Kurz- oder mittelfristig wollen 28 Prozent aller Mieter in ein Eigenheim ziehen, fand die BHW Bausparkasse heraus. Und: 44 Prozent der befragten Mieter mit Kaufabsicht sorgen per Bausparvertrag langfristig für ihr Ziel vor, so die BHW-Studie. Einst als spießig verhöhnt, gehört Bausparen nicht nur zu den sichersten, sondern auch zu den beliebtesten Geldanlagen der Bundesbürger. Das belegen zahlreiche Umfragen und Branchenstatistiken. Mit 1,7 Millionen Neuverträgen blieben die privaten Bausparkassen in Deutschland 2014 zwar hinter dem Rekordergebnis des Vorjahrs zurück doch der Boom ist ungebrochen. Keine bösen Überraschungen. Das hat gute Gründe: Ob Vermögensaufbau, Immobilienkauf oder Modernisierungsmaßnahmen der Finanzierungsklassiker bietet Planungs- und Zinssicherheit bis zum Schluss. Wer heute ein Bausparkonto eröffnet, kennt exakt seine finanzielle Belastung für die gesamte Vertragslaufzeit einschließlich der Tilgung des Bauspardarlehens. Auch Sofortfinanzierungen für Eilige sind genauso problemlos möglich wie die außerplanmäßige Tilgung des Kredits, ohne dafür Strafgebühren zahlen zu müssen. Die im Vergleich zu anderen Sparformen hohe Verzinsung einiger Bauspartarife brachte der Branche zuletzt viel Ärger ein. Auch die Bausparkassen leiden wirtschaftlich unter der massiven Niedrigzinspolitik der Europäischen Zentralbank. Deshalb kündigen Bausparkassen zunehmend ältere hochverzinste Verträge, die lange zuteilungsreif sind, für die die Sparer aber kein Bauspardarlehen in Anspruch nehmen wollen. Verbraucherschützer laufen gegen diese Praxis Sturm die Rechtslage indes ist strittig. Einige Gerichtsentscheidungen sind in dieser Frage zu Gunsten der Bausparkassen ergangen. Auch die Finanzaufsichtsbehörde BaFin hält angesichts des herausfordernden Zinsumfelds und Für Häuslebauer erste Wahl Wenn es um die Finanzierung des eigenen Hauses oder der Eigentumswohung geht, liegen die Bausparkassen klar vor der Konkurrenz. Bei einem Vergleich der Anbietergruppen bevorzugen 64,5 Prozent der von ServiceValue befragten Studienteilnehmer das Bausparmodell. Nur knapp 27 Prozent wenden sich an eine Bank, wenn sie Baugeld benötigen, nicht einmal neun Prozent an einen Finanzvermittler. Vorn liegen die Banken beim Thema Vermögensaufbau und Sparen. Aber mehr als jeder Vierte wählt auch hierfür eine Bausparkasse. Anbieterwahl Bei welcher Anbietergruppe fühlen Sie sich grundsätzlich hinsichtlich der beiden folgenden Themen besser aufgehoben? Angaben in Prozent 28,8 64,5 Bausparkassen 57,0 Banken 26,9 14,2 Finanzvermittler/ Finanzmakler Vermögensaufbau/ Geldsparen Bau-/Immobilienfinanzierung mit Blick auf die langfristige Stabilität der Branche die Vorgehensweise für angemessen. Eine höchstrichterliche Entscheidung steht aber noch aus. Betroffene Kunden dürften nicht so gut auf ihre Bausparkasse zu sprechen sein doch wie sieht es insgesamt mit der Zufriedenheit der Bausparer aus? Welcher Anbieter empfiehlt sich als langfristig zuverlässiger Partner? 8,7 GESAMTURTEIL Starke Mehrheit Deutschlands Bausparer haben entschieden: Zwölf von 20 Bausparkassen stellen ihre Kunden überdurchschnittlich zufrieden. Die Hälfte von ihnen hat sich mit herausragenden Leistungen sogar die Note sehr gut verdient. Das ist das Kernergebnis der ersten repräsentativen Kundenzufriedenheitsstudie für die Branche. Durchgeführt hat sie das Kölner Beratungs- und Analyseinstitut Service- Value GmbH im Auftrag von FOCUS- MONEY. Fast 1200 Teilnehmer eines bundesweiten Online-Panels gaben ihre Erfahrungswerte im Detail ab. Die meis te Zustimmung erhielt die Debeka Bausparkasse. Fast neun von 100 HÖCHSTE KUNDEN- ZUFRIEDENHEIT möglichen Indexpunkten liegt der Spitzenreiter vor dem Schlusslicht der Branche. Sehr gute Urteile haben sich auch Bausparkasse Schwäbisch Hall, Signal Iduna Bauspar, BHW Bausparkasse, Alte Leipziger Bauspar und LBS Bayern verdient. Für die Benotung gilt: Die Auszeichnung gut bekamen alle Anbieter, die eine überdurchschnittliche Bewertung erzielten. Für Werte über dem Durchschnitt der mit gut Beurteilten vergaben die Experten die Note sehr gut. Die Sortierung innerhalb der Notenränge erfolgte alphabetisch. Rangliste Rang Unternehmen sehr gut Alte Leipziger Bauspar sehr gut Bausparkasse Schwäbisch Hall sehr gut BHW Bausparkasse sehr gut Debeka Bausparkasse sehr gut LBS Bayern sehr gut Signal Iduna Bauspar gut Bausparkasse Mainz gut Deutscher Ring Bausparkasse gut LBS Hessen-Thüringen gut LBS Ostdeut. Landesbausparkasse gut LBS Schleswig-Holstein-Hamburg gut Wüstenrot Bausparkasse alphabetische Sortierung; 77

4 MONEYSERVICE Verwirklichen: Mit einem Bausparvertrag wird der Wunsch vom Haus mit Garten für viele realisierbar ASPEKTE DER ZUFRIEDENHEIT Zufriedene Kunden fühlen sich bei ihrem Anbieter gut aufgehoben und empfehlen ihn gern weiter. Diese elf Attribute machen den subjektiven Begriff Kundenzufriedenheit messbar: Die Leistungsmerkmale Attraktivität der Produkte Beratungsqualität Einhalten von Terminen Erfassung finanzieller Verhältnisse Berücksichtigung persönlicher Verhältnisse Transparenz der Berechnungen Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen Angemessener Informationsumfang Leichter Mitarbeiterkontakt Reaktion bei Anliegen Angenehmer Service Wo sind künftige Bauherren und Modernisierer gut beraten und versorgt? Das wissen am besten erfahrene Bausparer. Um ihre Meinung hat deshalb FOCUS-MONEY gebeten und in Zusammenarbeit mit ServiceValue erstmals die Zufriedenheit der Kunden mit ihren Bausparkassen eingehend untersucht. Bewertet wurden die Landesbausparkassen und aktive Mitglieder des Verbands der Privaten Bausparkassen. Liga der Besten. Erfreulich viel Zustimmung bekam das beste Dutzend (s. Tabelle S. 77). Mit dem Wertungsindex ausgedrückt, bewegt sich die Zufriedenheit der Kunden in dieser Liga bei 68,3 bis 72,2 von 100 möglichen Indexpunkten. Um den abstrakten Begriff der Kundenzufriedenheit messbar zu machen, fragten die Kölner Wissenschaftler Elf Merkmale ein Serviceprofil Bewertung von 1 (trifft voll und ganz zu) bis 4 (trifft überhaupt nicht zu) Höchste Attraktivität der Produkte Kundenzufriedenheit Beratungsqualität Einhalten von Terminen Erfassung finanzieller Verhältnisse Berücksichtigung persönlicher Verhältnisse Transparenz der Berechnungen Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen Angemessener Informationsumfang Leichter Mitarbeiterkontakt Reaktion bei Anliegen Angenehmer Service 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 Max Durchschnitt Min Schwäbisch Hall 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 Mittelwerte, gerundet 78 Foto: Bausparkasse Schwäbisch Hall

5 elf Leistungsmerkmale einzeln ab. Je nach Merkmal fallen die Ergebnisse zum Teil sehr unterschiedlich aus. Aus den Studienergebnissen konnten wir Leistungsprofile für die gesamte Branche und jede einzelne Bausparkasse erstellen. Hier lässt sich einfach ablesen, wo es noch Verbesserungsbedarf gibt, erläutert ServiceValue-Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff. Branchenweit macht den Kunden die Pünktlichkeit der 20 untersuchten Anbieter am meisten Freude. Das Einhalten von vereinbarten Gesprächsterminen erhielt fast 90 Prozent positive Stimmen. Knapp jeder Zweite ist hiermit sogar voll und ganz einverstanden. Führend sind die Debeka Bausparkasse, die LBS Ostdeutsche Landesbausparkasse und die Bausparkasse Schwäbisch Hall. Viel Zustimmung gab es auch für die Produkte selbst und die Beratungsqualität (s. Grafiken) sowie für die leichte Erreichbarkeit der Mitarbeiter. Kritik müssen die Institute aber auch einstecken. Am meisten für ihr Informationsmaterial, mit dem jeder vierte Bausparer nicht ganz oder überhaupt nicht einverstanden ist. Wie man es besser macht, zeigen vor allem LBS Ostdeutsche Landesbausparkasse, BHW und Schwäbisch Hall. Vergleichsweise bescheiden fallen auch die Wertungen aus, wenn die Kunden ein individuelles Anliegen haben. Das sollte oftmals schneller und lösungsorientiert bearbeitet werden. Und auch bei der Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen haben viele Bauparkassen in Deutschland noch Luft nach oben (s. Grafik rechts). Hier punkten besonders die Signal Iduna Bauspar, die BHW Bausparkasse und die Bausparkasse Mainz. Erstklassige Beratung Von der Sparphase über die Zuteilungsreife bis hin zur Tilgung ist das Bausparen ein komplexes Konstrukt, das hochwertige Beratung erfordert. Außerdem müssen Bausparsumme und Raten passen zu den Plänen und zur persönlichen Situation. Umso erfreulicher ist das gute Abschneiden der Branche. Über alle untersuchten Unternehmen gaben etwa vier von fünf Bausparern insgesamt positive Bewertungen ab. Fast 30 Prozent der Befragten sind sogar voll und ganz von der Beratungsqualität ihres Anbieters überzeugt. Nur etwa jeder Fünfte wünscht sich Verbesserungen. Die Studie ermittelte auch, wo die Berater ihren Job am besten verstehen: Ganz vorn liegen Bausparkasse Mainz, Bausparkasse Schwäbisch Hall, Debeka Bausparkasse, Wüstenrot Bausparkasse und LBS Bayern. Beratungsqualität Meine Bausparkasse bietet eine gute Beratungsqualität. Angaben in Prozent trifft eher trifft überhaupt nicht zu nicht zu trifft voll und ganz zu 52 trifft eher zu So wurde das Ranking ermittelt STEFANIE HABERSTOCK Erstmals hat ServiceValue im Auftrag von FOCUS-MONEY die Zufriedenheit der Kunden mit ihren Bausparkassen untersucht. Hierzu hat das Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen im März und April 2015 in einer repräsentativen Online-Studie bundesweit 1165 Teilnehmer befragt. Sie mussten in den vergangenen 24 Monaten Kunde bei einer von 20 Bausparkassen gewesen sein. Von Beratungsqualität bis Service für die Messung der Kundenzufriedenheit definierten die Wissenschaftler elf Leistungsmerkmale. Die Antworten erfassten sie auf einer vierstufigen symmetrischen Bewertungsskala und errechneten daraus jeweils einen Indexwert. Die Kundenzufriedenheit für jeden Anbieter ergibt sich aus dem ungewichteten Mittelwert der elf Items. Die Indexwerte sind auch als Leistungsprofile der einzelnen Unternehmen im Vergleich zum Gesamtmarkt dargestellt hier am Beispiel der Bausparkasse Schwäbisch Hall, die zu den Gewinnerinnen zählt (s. Grafik). Werte, die links vom Gesamtmarkt liegen, belegen ein überdurchschnittlich positives Kundenurteil. Verständliche Angebote Bausparkassen bieten heutzutage weit mehr als Bausparverträge fürs künftige Eigenheim. Auch Vorausdarlehen, Modernisierungskredite, Vorsorgesparen, Girokonten und andere typische Bankdienstleistungen sind in der Regel im Produktportfolio enthalten. Das Produkt ist komplex gerade für Laien. Deshalb sind verständliche Angebotsund Vertragsunterlagen besonders wichtig. Hier kann die Branche noch optimieren. 22 Prozent der Befragten sind nicht wirklich zufrieden und sehen hier Nachholbedarf. Am zufriedensten sind die Kunden der Signal Iduna Bauspar, der BHW Bausparkasse und der Bausparkasse Mainz. Durchblick behalten Meine Bausparkasse hat verständliche Angebots- und Vertragsunterlagen. Angaben in Prozent trifft eher trifft überhaupt nicht zu nicht zu trifft voll und ganz zu trifft eher zu 79