Usability. UseTree Berliner Kompetenzzentrum für Usability Maßnahmen. Was verbirgt sich eigentlich dahinter?

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1 Usability Was verbirgt sich eigentlich dahinter? Manuel Friedrich Berlin Partner für Wirtschaft und Technologie UseTree Berliner Kompetenzzentrum für Usability Maßnahmen UseTree Berliner Kompetenzzentrum für Usability-Maßnahmen Kontakt:

2 Stellen Sie sich vor Wir sind ein junges Unternehmen, das ein neues, innovatives Produkt auf den Markt bringen möchte. Es handelt sich um eine Teekanne. Die Teekanne bietet alles, was zur Zubereitung von Tee benötigt wird, fasst sich gut an, hat eine schicke Farbe und besitzt tolle Zusatzfeatures. Nach Don Norman The Design of Everyday Things

3 Aber Einige Kunden klagten, dass Sie sich beim Einschenken des Tees die Hände verbrüht hätten dabei hatten wir doch extra einen Griff vorgesehen und wir hatten nie Probleme damit Also haben wir erst mal eine Hotline eingerichtet, um den Kunden zu erklären, wie sie unser Produkt bedienen müssen Das hat zwar die Kosten, nicht aber unseren Umsatz gesteigert

4 Unser Produkt Manche Kunden berichteten, dass unser Produkt nützlich sei. Sie verwendeten unser Produkt als Briefbeschwerer Blumenvase

5 Unser Produkt Durch Tuning gelang es Kunden, die Teekanne als Gießkanne zu verwenden Aber all diese kreativen Ideen konnten unsere Umsätze nicht signifikant steigern

6 Also Redesign Der wirtschaftliche Druck wurde einfach zu groß wir mussten handeln Wir haben eine Beratungsfirma beauftragt, unser Produkt gründlich zu analysieren und Verbesserungsvorschläge zu erarbeiten Ergebnis: Ausgießer und Henkel müssen auf verschiedenen Seiten sein Wir präsentieren stolz unsere Teekanne 2.0

7 Was läuft hier eigentlich falsch? Es geht offensichtlich um mehr als die bloße Anwesenheit von Features. Es geht um die Aufgabenstellung des Benutzers: Der will sein Ziel erreichen (Effektivität), dabei nicht unnötig viel Aufwand haben (Effizienz) und zufrieden mit dem Produkt sein.

8 Gebrauchstauglichkeit Definiert und genormt! DIN EN ISO 9241, Teil 11, Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit: Gebrauchstauglichkeit ist das Ausmaß, in dem ein Produkt durch eine bestimmte Person in einem bestimmten Kontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und mit Zufriedenheit zu erreichen.

9 Das ist Usability Begriffliches Umfeld Normenreihe DIN EN ISO 9241 Gebrauchstauglichkeit User Experience (UX) adressiert neben Usability auch emotionale Nutzerreaktionen Fokus der (Software-)Ergonomie liegt auf den kognitiven und physischen Fähigkeiten der Nutzer (Schriftgröße, Farbwahl etc.) Bildschirmarbeitsverordnung (BildscharbV) für den Gesundheits- und Arbeitsschutz von Mitarbeitern eines Betriebs Usability-Kriterien sind z.b. Aufgabenangemessenheit, Erwartungskonformität, Steuerbarkeit, Fehlertoleranz etc. (DIN EN ISO ) Usability-Methoden sind z.b. Expertenevaluation, Benutzertest, Feldbeobachtung, Befragung (Interview, Fokusgruppen), Aufgaben-/Nutzer-/Kontext-Analyse etc. User-Centered Design (UCD) in der Software-Entwicklung (DIN EN ISO ) Service Design betrachtet Dienstleistungen, auch mit IT-Systemen Usability ist meist unsichtbar sie fällt vor allem dann auf, wenn sie fehlt

10 Ein wichtiger Leitsatz Aus Steve Krug Don t make me think 10

11 Keine Usability Der Nutzer erreicht sein Ziel nicht Frustration, Ärger, niedrigere Umsätze, geringere Kundenbindung, schlechtes Image, fehlerhafte Eingaben, Stress und psychische Belastung, Missverständnisse, Unzufriedenheit, verzögerter Arbeitsablauf, Sicherheitsrisiken,

12 Zurück zur Usability-Norm Usability-Kriterien Wesentlicher Teil der DIN EN ISO 9241 ist der Teil 110: Grundsätze der Dialoggestaltung Aufgabenangemessenheit Direkt zum Ziel Selbstbeschreibungsfähigkeit Intuitiv das Richtige tuen Lernförderlichkeit Schlauer werden Steuerbarkeit Unter eigener Kontrolle Erwartungskonformität Gewohnheiten berücksichtigen Individualisierbarkeit Für jeden das Passende Fehlertoleranz Ohne unliebsame Überraschungen 12

13 Software Entwicklung Eine von vielen Möglichkeiten Einsatz Tests Entwurf Anforderung Spezifikation Entwicklung 13

14 Usability Engineering Zu jeder Zeit passende Methoden Nutzungs- Analyse Pilotbegleitung Gestaltungs richtlinien Einsatz Nutzertests Tests Entwurf UI- Modellierung Expertenevaluation Anforderung Spezifikation Entwicklung Reviews 14

15 Usability Methoden Wesentliche Elemente des User-Centered Design Pilotbegleitung Nutzer-, Aufgaben-, Kontext-Analyse Gestaltungsricht linien Benutzertests UI-Modellierung Der Nutzer steht im Mittelpunkt der Betrachtungen Entwicklung kommt immer wieder auf (prototypische) Nutzer zurück Nutzer-Feedback wird möglichst früh und oft eingeholt, z.b. in Gruppendiskussionen, Interviews und Beobachtungen Interdisziplinäres Arbeiten mit Grafikern, Entwicklern und Psychologen wird gefördert Expertenevaluat ion Reviews Usability-Experten moderieren meist nur oder agieren als Anwalt des Nutzers In späteren Entwicklungsphasen testen Nutzer verfügbare Versionen und geben dabei Feedback ( Noten -Bewertung und explizite Äußerungen) Quantitative Analysen sind oft nur am Anfang oder Ende der Entwicklung sinnvoll, qualitatives Feedback mit wenig Nutzern reicht während der Entwicklung meist aus 15

16 Methodenvielfalt Für jeden etwas Pilotbegleitung Nutzer-, Aufgaben-, Kontext-Analyse Gestaltungsricht linien Benutzertests UI-Modellierung In der Analyse-Phase Beobachtungen, Fokusgruppen, Interviews, Expertenevaluat ion Reviews Personas, Sequenzmodell In der Konzeption / zu Beginn der Entwicklung A/B-Test, Paper Prototyping, Card Sorting, Storyboarding, Szenarien, Cognitive Walkthrough, Styleguide Begleitend zur Umsetzung Labortest (lautes Denken), Feldtest, Remote/Crowd Usability Testing, Eyetracking Nach der Umsetzung (mit Blick auf weitere Versionen) Heuristische Evaluation, Befragungen, Tagebuchmethode 16

17 Usability Methoden Wesentliche Elemente des User-Centered Design Pilotbegleitung Nutzer-, Aufgaben-, Kontext-Analyse Gestaltungsricht linien Benutzertests UI-Modellierung Der Nutzer steht im Mittelpunkt der Betrachtungen Entwicklung kommt immer wieder auf (prototypische) Nutzer zurück Nutzer-Feedback wird möglichst früh und oft eingeholt, z.b. in Gruppendiskussionen, Interviews und Beobachtungen Interdisziplinäres Arbeiten mit Grafikern, Entwicklern und Psychologen wird gefördert Expertenevaluat ion Reviews Usability-Experten moderieren meist nur oder agieren als Anwalt des Nutzers In späteren Entwicklungsphasen testen Nutzer verfügbare Versionen und geben dabei Feedback ( Noten -Bewertung und explizite Äußerungen) Quantitative Analysen sind oft nur am Anfang oder Ende der Entwicklung sinnvoll, qualitatives Feedback mit wenig Nutzern reicht oft aus 17

18 Frühe Einbeziehung der Nutzer Fehlerkosten Pilotbegleitung Nutzer-, Aufgaben-, Kontext-Analyse Gestaltungsricht linien Benutzertests UI-Modellierung Kosten für die Fehlerbehebung Expertenevaluat ion Reviews Fortschritt in der Entwicklung 18

19 Anzahl der Test-Nutzer Qualitatives Feedback Pilotbegleitung Nutzer-, Aufgaben-, Kontext-Analyse Gestaltungsricht linien Benutzertests UI-Modellierung Anzahl der im Usability-Test gefundenen gravierenden Probleme Expertenevaluat ion Reviews 100% 80% 50% Anzahl der Test-Nutzer

20 Kostensenkung dank Usability Wartung und Service Usability-Maßnahmen vor der Markteinführung reduzieren den Aufwand für Pflege und Wartung der Website erheblich, z.b. weil weniger, von Kunden nicht benutzte Features, realisiert werden. Die Daumenregel 1 zu 6 zu 10 : Ein Fehler, dessen Beseitigung in der Entwicklung (Design, Konzeption) die Summe X kostet, benötigt das 6-fache, um während der Implementierung, und das 10-fache, um nach der Auslieferung (Wartung und Pflege) behoben oder zumindest reduziert zu werden. Zufriedene Kunden verursachen weniger Hotline-Kosten. Z.B. senkte ein amerikanischer Sportausstatter die Supportanfragen bei seiner Hotline nach Usability-Optimierung seiner Website um 20%. 20

21 UseTree Berliner Kompetenzzentrum für Usability-Maßnahmen Forschung und Wissenstransfer zum Thema Usability... für Entwickler... für Anwender Gestaltung Interaktiver Systeme Unterstützt im Marketing, PR, Networking, Veranstaltungen 21

22 Vielen Dank! Berliner Kompetenzzentrum für Usability-Maßnahmen 22

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