Service-Level-Agreement

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1 Service-Level-Agreement 10. Swiss Public Real Estate Forum des VSLI Max Marti, Immobilien

2 Agenda Kontext Service-Level-Agreement (SLA) Praxis im Immobilienmanagement VBS Erfahrungen 2

3 Kontext FM-Monitor, Trendanalyse 2014 Der Umfang der Servicelevel wächst: Preisdruck zwingt Anbieter dazu, oft nur noch das zu leisten, was unbedingt nötig und vertraglich vorgesehen ist. Was früher «logisch», aber nicht im Leistungsverzeichnis beschrieben war, wurde von den Dienstleistern dennoch häufig erledigt. (FM-Monitor 2014, S. 72) 3

4 Service-Level-Agreement (SLA) Eine Definition Abkommen zwischen einem Dienstleister (Auftragnehmer) und einem Kunden (Auftraggeber), das zu erfüllende Kriterien eines Services festlegt. Dieser Vertrag definiert den Umfang, Qualität und Art der Leistungserbringung, aber bestimmt auch die Konsequenzen bei einer Nicht-Erfüllung der definierten Parameter. Ferner sollten auch die Messinstrumente enthalten sein, die Frage nach den Verantwortlichkeiten geklärt sowie ein Feedbackprozess reglementiert werden. Mögliche Streitpunkte werden ebenfalls thematisiert, um allfällige Unklarheiten von vornherein auszuräumen (P. Schäuble, L FM, Basler Versicherungsgesellschaft, 2003) 4

5 Service-Level-Agreement (SLA) Motive Mögliche messbare Ergebnisziele: Effizienz- oder Kostensenkungsziele (z.b. prozentuale Kosteneinsparungen) Qualitätsziele (z. B. Sicherheit, Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit, Einhaltung von Raumkonditionen, Reaktionszeiten) Organisationsziele (z. B. «one face to the customer», Zeitpunkt der Leistungserbringung) Umweltziele (z. B. umweltschonende Leistungserbringung) 5

6 Service-Level-Agreement (SLA) Motive Subjektive Qualitätskriterien: (vgl. H. Schneider, Facility Management, S. 42) Kundenzufriedenheit Zufriedenheit der Mitarbeiter und Besucher 6

7 Praxis im Immobilienmanagement VBS Portefeuille: Vielfalt der militärischen Immobilien Verwaltungs- & Betriebs- Infrastruktur Ausbildungs- Infrastruktur Verteidigungsinfrastruktur (Objekte für den Einsatz der Armee) Kampf- und Führungs- Infrastruktur Logistik Infrastruktur Luftwaffen Infrastruktur Support- Infrastruktur 7

8 Praxis im Immobilienmanagement VBS Rollenmodell Departementsebene Mieterrolle (Kunden intern/extern) steuert / überwacht Immo-Management vermietet/verkauft Objekte formuliert Bedürfnisse Eigentümervertreter Immobilien Studien, Projekte und Realisierung erteilt Aufträge steuert Projekte Aufträge für Betreiberleistung Leistung für Gebäudebetrieb Bauleistungsträger Bauwirtschaft Immobilienmarkt Betreiber 8

9 Praxis im Immobilienmanagement VBS Organigramm 9

10 Praxis im Immobilienmanagement VBS Beauftragung und Steuerung Eigentümer- vertreter EV Rahmen-Mietvereinbarung Nutzungsvereinbarung IBL Rahmen-SLA EV-BE Spezifische-SLA EV-BE Mieter SM/OM SLA Dienstleistungen Betreiber BE NIBL IBL = Immobilienrelevante Betreiberleistungen (Gebäudebetrieb) NIBL = Nicht Immobilienrelevante Betreiberleistungen (Ei- und Ausb Ustü) 10

11 Praxis im Immobilienmanagement VBS Struktur und Inhalt der SLA Vertragspunkte eines Outsourcing-Vertrags* Vertragspunkte der R-SLA Vertragspunkte der S-SLA Präambel Zweck und Geltungsbereich Ziel und Zweck der Vereinbarung Begriffsbestimmungen Grundlagen, Leistungsträger, Umfang der Vereinbarungen Grundlagen, Leistungsträger, Umfang der Vereinbarungen Vertragsgegenstand und Leistungspflichten (Preis und Entgelt, Dienstleistungen, Sachleistungen) Kalkulationsgrundlagen, Vergütung der Leistung Mengengerüst, detaillierte Leistungen und Verantwortlichkeiten, Service Levels, Verrechnung Übernahmebestimmungen Personalübergang Leistungserfüllung und Modell der Qualitätssicherung Reporting Leistungskontrolle Gewährleistung, Haftung, Rechte Dritter Mitwirkungspflichten Pflichten der Leistungsträger Datenschutz und Geheimhaltung Objektsicherheit Verhandlungsklauseln Änderung der Vereinbarung Vertragsende Gültigkeit Gültigkeit Meinungsverschiedenheits- Eskalationsprozess klauseln * Brändli, Thomas (2001): Outsourcing, S. 34ff 11

12 Praxis im Immobilienmanagement VBS Struktur und Inhalt der SLA 12

13 Praxis im Immobilienmanagement VBS Service Levels Nr. Dokument Version Stand 1 Service Level Reinigung V Service Level Hauswartung V Service Level Umgebungspflege, Winterdienst V Service Level Loge V Service Level Alarmmanagement im VBS V Service Level Zutrittskontrollsysteme im VBS V Service Level Raumtemperaturen V Service Level Instandhaltung V

14 Erfahrungen Aktenzeichen: 14 MS 35618/04