CC Modul Leadpark. 1. Setup 1.1 Providerdaten 1.2 Einstellungen 1.3 Qualifizierungsstati 1.4 Reklamationsstati 1.5 Design 1.

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1 CC Modul Leadpark 1. Setup 1.1 Providerdaten 1.2 Einstellungen 1.3 Qualifizierungsstati 1.4 Reklamationsstati 1.5 Design 1.6 Dateien 2. Mein Account 2.1 Shortcutmenü 2.2 Passwort Daten 3. Provider 3.1 Liste 4. Reklamationen 4.1 Nächster Lead 4.2 Aktuelle 4.3 Abgeschlossene 5. Reklamationen - Nachprüfungen 5.1 Nächster Lead 5.2 Aktuelle 5.3 Abgeschlossene 6. Qualifizierungen 6.1 Nächster Lead 6.2 Aktuelle 6.3 Abgeschlossene 7. Qualifizierungen - Nachprüfungen 7.1 Nächster Lead 7.2 Aktuelle 7.3 Abgeschlossene 8. Statistiken 8.1 Reklamationsübersicht 8.2 Qualifizierungsübersicht 8.3 Qualifizierungsstati 9. Logs 9.1 Aktion 9.2 Login 9.3 Leads in Bearbeitung

2 10. Accounts 10.1 Liste 10.2 Erstellen Abschnitt 1 - Setup 1.1 Providerdaten: In diesem Formular können Sie Ihre geschäftlichen Daten eingeben. Die hier eingegeben Daten werden auch vom Dialogpark-Support in Anspruch genommen. 1.2 Einstellungen: Ändern Sie hier die -Adresse für die Standard s und den dazu gehörigen Absender. Des Weiteren können Sie -Adressen für den Versand von Benachrichtigungen bezüglich des Eintreffens von neuen Qualifizierungen und Reklamationen eingeben. Des Weiteren können Sie einen Standard Anrufintervall festlegen und Nachprüfungen für Qualifizierungen und Reklamationen. 1.3 Qualifizierungsstati: Sie können hier Qualifizierungsstatus für die Leadqualifizierung festlegen. Die verschiedenen Status können Sie durch Eingabe der Positionsnummer sortieren. Des Weiteren können Sie Platzhalter und Titel festlegen. Nutzen Sie dazu die entsprechenden Checkboxen. Den aktuellen Aufbau der Statusliste können Sie oberhalb der Eingabemaske in dem Feld -Aktuelle Statusauswahl- betrachten. 1.4 Reklamationsstati: Sie können hier Reklamationsstatus für die Leadqualifizierung festlegen. Die verschiedenen Status können Sie durch Eingabe der Positionsnummer sortieren. Des Weiteren können Sie Platzhalter und Titel festlegen. Nutzen Sie dazu die entsprechenden Checkboxen. Den aktuellen Aufbau der Statusliste können Sie oberhalb der Eingabemaske in dem Feld -Aktuelle Statusauswahl- betrachten. 1.5 Design: In diesem Menüpunkt können Sie das Layout des Accounts Ihrem Corporate Design entsprechend anpassen. Laden Sie hierzu entweder eine eigene CSS-Datei hoch, oder machen Sie Ihre Eingabe direkt in dem Feld -Datei editieren-. Nach dem Sie Ihre Eingabe gespeichert haben, wird automisch vom System eine CSS-Datei mit Ihren Eingaben erzeugt. Jede angezeigte Datei kann auch wieder gelöscht werden. 1.6 Dateien: Hier können Sie Dateien für Ihre persönliche Verwendung im System hochladen und speichern. Sie können z.b. Favicons hochladen oder Grafiken um diese dann in Newseinträge einzubinden, wie z.b. Festtagsgrüße. Abschnitt 2 - Mein Account 2.1 Shortcutmenü Mit dem Shortcutmenü haben Sie die Möglichkeit, Ihre bevorzugten Funktionen zu selektieren und in einem übersichtlichen Menü zusammenzufassen. Suchen Sie sich die Funktionen die Sie benötigen aus und aktivieren Sie die Checkbox bei der jeweiligen Funktion. Bei Bedarf können Sie im nächsten

3 Schritt einen eigenen Namen für die Funktion festlegen. Zuletzt haben Sie die Möglichkeit, die Reihenfolge der Funktionen beliebig festzulegen. Geben Sie dazu in der letzten Spalte einfach die entsprechenden Positionsnummern ein. Ihr Shortcutmenü finden Sie in der linken oberen Hälfte am Bildschirmrand. 2.2 Passwort Sie haben hier die Möglichkeit Ihren Benutzernamen zu ändern und ein neues Passwort einzugeben. Um den Benutzernamen zu ändern geben Sie einfach einen neuen Benutzernamen ein und klicken auf Speichern. Um das Passwort zu ändern geben Sie zweimal das neue Passwort ein und klicken anschließend auf Speichern Hier können Sie die -Adresse Ihres Accounts ändern. Geben Sie dazu einfach die neue - Adresse in das Textfeld ein und klicken Sie auf Speichern. 2.4 Daten In diesem Formular können Sie Ihre geschäftlichen Daten eingeben. Die hier eingegeben Daten werden auch vom Dialogpark-Support in Anspruch genommen Abschnitt 3 - Provider 3.1 Liste In dieser Liste werden alle Provider aufgelistet, für Sie Qualifizierungen bzw. Reklamationsbearbeitungen durchführen können. Zu jedem aufgelisteten Provider sehen Sie die Provider-ID, den Namen des Providers, den Status und die Spalten Reklamationen und Qualifizierungen. An diesen beiden Spalten erkennen Sie, ob Sie Reklamationen bzw. Qualifizierungen für den jeweiligen Provider durchführen können. Ganz links sehen Sie die Spalte Aktion. Dort finden Sie die Buttons Übersicht und Kooperationstabelle. Der Button Übersicht zeigt Ihnen Details zu den einzelnen Providern an. In der Kooperationstabelle können Sie Ihre vorhandenen Callcenter-Agenten auf die folgenden Arbeitsbereiche aufteilen: -Qualifizierungen -Qualifizierungen - Nachprüfungen -Reklamationen -Reklamationen - Nachprüfungen Für jeden vorhandenen Provider müssen Sie die Einstellungen separat vornehmen. Abschnitt 4 - Reklamationen 4.1 Nächster Lead Hier können Sie den Lead aufrufen, der als nächster zur Bearbeitung ansteht. In diesem Menüpunkt können Sie die Reklamationsbearbeitung eines Leads komplett abwickeln. Sie können Bearbeitungsnotizen hinzufügen, die Reklamation zurückgeben, annehmen und ablehnen. Sollten Sie einen Kunden nicht erreichen, können Sie einen Wiedervorlagezeitpunkt festlegen. Geben Sie ein, wann der Kunde wieder angerufen werden soll. Sie können den nächsten Anruf als Prioritätsanruf markieren. Ein Prioritätsanruf wird vom System bevorzugt gegenüber Leads behandelt, die den gleichen Vorlagezeitpunkt haben. Des Weiteren können Sie dem Lead hier auch einen von Ihnen definierten Status (Abschnitt 1.4) zuweisen.

4 4.2 Aktuelle In dieser Liste finden Sie alle Datensätze die zur Reklamationsbearbeitung anstehen. Sie können jeden einzelnen Lead in einer Detailansicht öffnen und dort direkt die Reklamationsbearbeitung durchführen. 4.3 Abgeschlossene Hier werden alle Leads aufgelistet, bei denen die Reklamationsbearbeitung abgeschlossen wurde. Abschnitt 5 - Reklamationen - Nachprüfungen 5.1 Nächster Lead Mit dieser Funktion rufen Sie den nächsten Lead auf, der zur Nachprüfung der Reklamation ansteht. In diesem Menüpunkt können Sie die Nachprüfung der Reklamationsbearbeitung eines Leads komplett abwickeln. Sie können Bearbeitungsnotizen hinzufügen, die Reklamation zurückgeben, annehmen und ablehnen. Sollten Sie einen Kunden nicht erreichen, können Sie einen Wiedervorlagezeitpunkt festlegen. Geben Sie ein, wann der Kunde wieder angerufen werden soll. Sie können den nächsten Anruf als Prioritätsanruf markieren. Ein Prioritätsanruf wird vom System bevorzugt gegenüber Leads behandelt, die den gleichen Vorlagezeitpunkt haben. Des Weiteren können Sie dem Lead hier auch einen von Ihnen definierten Status (Abschnitt 1.4) zuweisen. 5.2 Aktuelle In dieser Auflistung werden Ihnen alle Leads angezeigt, die zur Nachprüfung der Reklamationsbearbeitung anstehen. Neben einigen Leaddetails werden Ihnen hier der Reklamationsgrund sowie die jeweilige Stufe der Reklamationsbearbeitung angezeigt. Durch den Button -Übersicht- in der Spalte Aktion können Sie den Lead direkt aufrufen und die Nachprüfung durchführen. 5.3 Abgeschlossene Hier werden alle Leads aufgelistet, bei denen die Nachprüfung der Reklamationsbearbeitung abgeschlossen wurde. Abschnitt 6 - Qualifizierungen 6.1 Nächster Lead Mit dieser Funktion rufen Sie den nächsten Lead auf, der zur Qualifizierung ansteht. Zu dem jeweiligen Lead sehen Sie eine kurze Übersicht über den Verkäufer des Leads sowie die eigentlichen Leaddaten. Sie können dem Lead einen von Ihnen definierten Status (Kapitel 1.3) zuweisen. 6.2 Aktuelle Hier sehen Sie alle Leads, die aktuell zur Qualifizierung anstehen. Sie können jeden einzelnen Lead in einer Detailansicht öffnen, in dem Sie in der Spalte Aktion auf den Button Übersicht klicken. Sie können die Qualifizierung in dieser Detailansicht direkt durchführen.

5 6.3 Abgeschlossene Sie sehen hier eine Auflistung der Leads, bei denen die Qualifizierung bereits abgeschlossen wurde. Es wird Ihnen in der Spalte Ergebnis das Ergebnis des Qualifizierungsvorganges angezeigt. Des Weiteren können Sie jeden einzelnen Lead in einer Detailansicht öffnen. Abschnitt 7 - Qualifizierungen - Nachprüfungen 7.1 Nächster Lead Hier können Sie den Lead aufrufen, der als nächster zur Nachprüfung ansteht. In diesem Menüpunkt können Sie die Reklamationsbearbeitung eines Leads komplett abwickeln. Sie können Bearbeitungsnotizen hinzufügen, die Reklamation zurückgeben, annehmen und ablehnen. Sollten Sie einen Kunden nicht erreichen, können Sie einen Wiedervorlagezeitpunkt festlegen. Geben Sie ein, wann der Kunde wieder angerufen werden soll. Sie können den nächsten Anruf als Prioritätsanruf markieren. Ein Prioritätsanruf wird vom System bevorzugt gegenüber Leads behandelt, die den gleichen Vorlagezeitpunkt haben. Des Weiteren können Sie dem Lead hier auch einen von Ihnen definierten Status (Abschnitt 1.3) zuweisen. 7.2 Aktuelle Hier sehen Sie alle Leads, die aktuell zur Qualifizierungs-Nachprüfung anstehen. Sie können jeden einzelnen Lead in einer Detailansicht öffnen, in dem Sie in der Spalte Aktion auf den Button Übersicht klicken. Sie können die Qualifizierung in dieser Detailansicht direkt durchführen. 7.3 Abgeschlossene Sie sehen hier eine Auflistung der Leads, bei denen die Qualifizierung bereits abgeschlossen wurde. Es wird Ihnen in der Spalte Ergebnis das Ergebnis des Qualifizierungsvorganges angezeigt. Des Weiteren können Sie jeden einzelnen Lead in einer Detailansicht öffnen. Abschnitt 8 - Statistiken 8.1 Reklamationsübersicht Sie sehen hier eine Statistik über Ihre Reklamationen. Bestimmen Sie zuerst den Zeitraum, für den Sie die Reklamationsstatistik anschauen wollen. Klicken Sie nun auf aktualisieren. Sie sehen jetzt wie viele Leads in dem ausgewählten Zeitraum an Ihr Callcenter übergeben wurden und wie sich die übergeben Leads auf die drei Status In Bearbeitung, Abgeschlossen und Zurückgegeben verteilen. 8.2 Qualifizierungsübersicht Sie sehen hier eine Statistik über Ihre Qualifizierungen. Bestimmen Sie zuerst den Zeitraum, für den Sie die Reklamationsstatistik anschauen wollen. Klicken Sie nun auf aktualisieren. Sie sehen jetzt wie viele Leads in dem ausgewählten Zeitraum an Ihr Callcenter übergeben wurden und wie sich die übergeben Leads auf die 5 Status In Bearbeitung, Abgeschlossen Qualifiziert, nicht qualifiziert und Zurückgegeben verteilen.

6 8.3 Qualifizierungsstati Hier sehen Sie eine Statistik über die Qualifizierungsstatus. Für jeden Status, mit dem ein Lead versehen wurde, sehen Sie hier die Verteilung auf die fünf Bearbeitungsstatus in Bearbeitung, abgeschlossen, qualifiziert, nicht qualifiziert und Zurückgegeben. Um die Statistik anzuzeigen, wählen Sie zuerst einen Zeitraum aus und klicken anschließend auf Aktualisieren. Abschnitt 9 - Logs 9.1 Aktion In dieser Liste werden alle Aktionen protokolliert, die alle Benutzer Ihres Callcenter-Tools ausgeführt haben. Zu dem jeweiligen Benutzernamen sehen Sie alle dazu gehörigen IDs sowie Datum und Uhrzeit an dem die Aktion ausgeführt wurde und eine Beschreibung der Aktion an sich. So können Sie immer nachvollziehen, welcher Benutzer welche Aktion wann ausgeführt hat. 9.2 Login Sie sehen hier eine Übersicht über alle Logins in Ihr System, geordnet nach Datum und Uhrzeit. Neben den üblichen Angaben zu dem jeweiligen Account, sehen Sie hier jeweils die IP Adresse, von der aus sich die einzelnen Benutzer eingeloggt haben. 9.3 Leads in Bearbeitung Hier werden Ihnen die Leads angezeigt, die momentan durch einen Callcenter-Agenten bearbeitet werden. Abschnitt 10 - Accounts 10.1 Liste Hier werden Ihnen alle Benutzer-Accounts Ihres Callcenter-Tools angezeigt. Sie sehen wann sich der jeweilige Benutzer das letzte Mal eingeloggt hat und den aktuellen Account-Status. Sie können bei jedem Account die Kooperationstabelle konfigurieren. Mit den Kooperationstabellen stellen Sie bei dem jeweiligen Account ein, welche Aufgabenbereiche ihm zugeteilt werden sollen. Zeit und IP Beschränkungen: Sie können die Zugriffsmöglichkeiten eines Callcenter-Mitarbeiters auf seinen Account zeitlich begrenzen. Geben Sie dazu den Zeitraum ein, der dem Callcenter-Mitarbeiter zum Arbeiten mit Dialogpark zur Verfügung steht. Wenn Sie möchten, dass ein Mitarbeiter zwischen 9 und 18 Uhr arbeiten können soll, dann geben Sie einfach 09:00-18:00 in das Formular ein. Bei der IP Beschränkung können Sie festlegen, dass sicher der Mitarbeiter nur von bestimmten IP Adressen aus einloggen kann. Tragen Sie dazu pro Zeile bitte nur eine IP Adresse ein. Sie können auch ganze IP Bereiche für die Nutzung von Dialogpark freigeben. Tragen Sie dazu beispielsweise eine IP Adresse so ein: * Mit dieser IP Adresse geben Sie nicht nur einen Rechner frei, sondern alle Rechner deren IP Adresse zwischen und liegt. In der Rechteverwaltung legen Sie den Handlungsfreiraum für den jeweiligen Account fest. Im Bereich Passwort können Sie den jeweiligen Benutzernamen und das Passwort ändern. Die - Adresse kann ebenfalls geändert werden, tragen Sie dazu einfach eine neue -Adresse ein. Im

7 Login-Protokoll sehen Sie, wann sich der Benutzer eingeloggt hat und im Actionprotokoll wird Ihnen angezeigt, welche Aktion der Benutzer wann ausgeführt hat Erstellen Hier können Sie einen neuen Benutzer-Account für Ihr Callcenter-Tool erstellen. Geben Sie dazu einen Benutzernamen und eine gültige -Adresse des Benutzers ein. Das Passwort können Sie automatisch erstellen lassen oder manuell eingeben. Klicken Sie abschließend auf Erstellen. Die Account-Daten werden nun an die -Adresse des Benutzers gesendet.

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