Kundenorientierung im Öffentlichen Dienst Bürgererwartungen im Fokus

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1 Kundenorientierung im Öffentlichen Dienst Bürgererwartungen im Fokus

2 Vorwort Bürgererwartungen im Fokus Vorwort... 3 Einleitung... 4 Schwerpunkte dieser Primärstudie...5 Das positive Image überwiegt... 6 Den Kunden im Blick...10 Beurteilung diverser Aspekte der Kundenorientierung der Sozialversicherung/Kommunalverwaltung Steigende Ansprüche an die Qualität von Information Die Akzeptanz alternativer Zugänge steigt Eine Frage von Alter und Standort Akzeptanz konkret nachgefragt Kritische Einstellung zum Datenschutz Mangelndes Vertrauen Skepsis bei Vernetzung und Datenzugriff Welche Verbesserungen wünschen die Bürger?...36 Was wird getan: IBM Projekte aus der Praxis Besserer Kundenservice: D115 und EU-DLR Ein neues Bürgerportal für Aachen Die eakte bei der Bundesagentur für Arbeit (BA) Für mehr Sicherheit: das virtuelle Schließfach Über den deutschen Tellerrand hinaus: Service Canada Resümee Rahmendaten Durchführung Befragungszeitraum Grundgesamtheit Auswahlverfahren...43 Stichprobe...43 Kontakt...43 IBM Autoren Über den IBM Geschäftsbereich Öffentlicher Dienst Methodik und Erhebung Über das Zentrum für Evaluation und Methoden (ZEM) Impressum Was erwarten Bürger von ihrer Kommunalverwaltung und Sozialversicherung und wie bewerten sie diese? Wie stehen sie zur Nutzung von Internetangeboten? Wie sind ihre Befindlichkeiten beim Thema Datenschutz? Die Studie Bürgererwartungen im Fokus, die IBM in Zusammenarbeit mit dem Zentrum für Evaluation und Methoden (ZEM) der Universität Bonn erstellt hat, liefert interessante und mitunter überraschende Antworten auf diese Fragestellungen. Es ging uns bei dieser Untersuchung darum, statistisch belastbare Erkenntnisse darüber zu erlangen, wie Bürger ihre kommunale Verwaltung und die Sozialversicherung als Dienstleister wahrnehmen. Denn der Bürger steht zunehmend im Zentrum aller Verwaltungsabläufe. Das Thema Kundenorientierung hat im Öffent lichen Dienst in Deutschland längst Einzug gehalten und genießt höchste Priorität. Wir sind davon überzeugt: Je fundierter das Wissen über die Bedürfnisse und Erwartungen, aber auch über die Skepsis und Unzufriedenheit der Bürger ist, desto besser gelingt es, die Serviceleistungen so zu verändern, dass eine positive Bewertung der Leistungen des Öffentlichen Dienstes durch seine Kunden, die Bürger, erfolgt. Die IBM begleitet seit vielen Jahren diesen Wandel hin zu mehr Kundenorientierung. Im Sinne unseres Smarter Cities Leitbildes möchten wir mit dieser Studie deshalb auch einen Beitrag dazu leisten, die Qualität der Entscheidungsgrundlagen für den Öffentlichen Dienst zu verbessern. Darüber hinaus stellen wir am Ende der Studie einige Projektbeispiele aus dem öffentlichen Umfeld vor, die wir gemeinsam mit unseren Kunden erarbeitet und abgeschlossen haben. Sie sollen als Anregung verstanden werden, welche Wege moderne öffentliche Dienstleister heute gehen können, um die veränderten Bürgererwartungen angemessen zu erfüllen. Eine interessante Lektüre wünscht Ihnen Michael A. Maier Geschäftsbereichsleiter Öffentlicher Dienst, IBM Deutschland GmbH 3

3 Einleitung Die Lebensgewohnheiten der Menschen verändern sich ebenso wie die Altersstruktur der Bevölkerung und ihr Arbeitsrhythmus. Unsere Gesellschaft schrumpft und wird immer älter. Gleichzeitig sinkt die Anzahl klassischer Familien, wohingegen der Anteil der Singlehaushalte insbesondere in den Ballungsräumen mittlerweile bei weit über 50 Prozent liegt. Immer mehr Frauen wollen und müssen Beruf und Familie miteinander vereinbaren. Daneben ist der Prozentsatz unbefristeter Arbeitsverhältnisse in Vollzeit laut einer aktuellen Studie der Bertelsmann-Stiftung auf magere 38 Prozent gefallen. Unübersehbar auch die Auswirkungen des technischen Fortschritts, der das Informations- und Kommunikationsverhalten der Menschen verändert und den Dialog des Bürgers mit seinen öffentlichen Dienstleistern beeinflusst. Besonders die Sozialversicherung sieht sich im Zuge des demografischen Wandels einem wachsenden Reformdruck ausgesetzt: Sie muss angesichts der strukturellen Veränderungen ihre Prozesse weiter optimieren und anpassen. Je größer hierbei das Wissen über die Kundenerwartungen ist, desto zielgruppenspezifischer können ihre Dienstleistungen gestaltet werden. Kommunale Verwaltungen ihrerseits stehen vor der Herausforderung, die von der EU vorgegebenen Reformen auf nationaler und lokaler Ebene umzusetzen. So hat mit der EU-Dienstleistungsrichtlinie die prozessorientierte Verwaltung in Deutschland Einzug gehalten. Interne Prozesse sollen effizienter werden, die Kundenorientierung gleichzeitig wachsen durch bessere Beratung, schnellere Bearbeitungszeiten und maximale Erreichbarkeit. Die öffentlichen Institutionen befinden sich damit im Spannungsfeld zwischen Reformdruck und den steigenden Ansprüchen der Kunden. Es war deshalb ein wichtiges Ziel dieser Studie, die Einflüsse dieser Veränderungen auf die Erwartungshaltung der Bürger zu untersuchen. Die Ergebnisse reflektieren die unterschiedlichen Bedürfnisse der verschiedenen in der Studie befragten Zielgruppen und entwerfen darüber hinaus ein umfassendes Bild über das Image von kommunaler Verwaltung und gesetzlicher Sozialversicherung in den jeweiligen Zielgruppen. Schwerpunkte dieser Primärstudie Der Geschäftsbereich Öffentlicher Dienst der IBM hat diese Primärerhebung in Zusammenarbeit mit dem Zentrum für Evaluation und Methoden (ZEM) der Universität Bonn konzipiert und durchgeführt. Die Studie zielt auf Kommunalverwaltungen sowie die Sozialversicherung ab, die nachfolgend unter dem Begriff Öffentlicher Dienst zusammengefasst werden. Mit befragten Bürgern baut diese Studie auf einer für Deutschland repräsentativen Stichprobe auf. Personen ab 25 Jahren wurden nach ihrer Einschätzung und Bewertung von verschiedenen Themen gefragt. Die Schwerpunkte lagen dabei auf dem Image, der Kundenorientierung, der Einstellung der Bürger zu neuen Zugangswegen, wie z. B. dem Internet, den Anforderungen der Bürger an den Datenschutz. Des Weiteren wurden ausgewählte Führungskräfte der Verwaltungsspitze zu ihrer Einschätzung bezüglich der Meinungen und Erwartungen der Bürger sowie zum Thema Kundenorientierung im Öffentlichen Dienst befragt. Bei diesen punktuellen Befragungen ergaben sich interessante Vergleiche, die wichtige Erkenntnisse im Hinblick auf das gegenseitige Verständnis beider Gruppen liefern. 4 5

4 Das positive Image überwiegt Der Wohnort kann am stärksten punkten Image von Kommunalverwaltung und Sozialversicherung folgen mit deutlichem Abstand Unterschiede in den Altersgruppen Wir wollten wissen: Wie ist der Gesamteindruck der Bürger im Hinblick auf ihren Wohnort und wie bewerten sie den Beitrag des Öffentlichen Dienstes? Sehr gut stehen Städte und Gemeinden bei unserer Untersuchung da: Sie haben in Deutschland durchweg ein überraschend positives Image bei ihren Einwohnern: Immerhin 93 % der Bürger sind mit ihrem Wohnort zufrieden Wenn Sie an die öffentliche Verwaltung denken, verbinden Sie damit 6,5 % 21,6 % 46, 5,5 % 19,1 % 46,1 % 6,7 % 19,7 % 44,4 % 3, 11,2 % 40,8 % 5,4 % 11,4 % 34,6 % Welchen Beitrag leistet hierzu der Öffentliche Dienst? Auch bei dieser Frage zeigt sich ein insgesamt erfreuliches Ergebnis: Etwa 75 % der Bürger haben ein positives Bild von ihrer Kommunalverwaltung. Die Sozialversicherung liegt mit 65 % leicht dahinter, wird aber immer noch durchaus geschätzt. Dennoch zeigen die Ergebnisse ein deutliches Gefälle, verglichen mit der außerordentlich hohen Akzeptanz für den Wohnort. Diese Schere gilt es zu schließen ,6 % 45, 29,3 % 29,1 % 25,9 % negative Eigenschaften eher negative Eigenschaften eher positive Eigenschaften positive Eigenschaften Interessant werden die Ergebnisse für die Kommunalverwaltung, wenn man auf die Altersgruppen schaut: Das absolut beste Image hat die Verwaltung bei den über 55-Jährigen. Bei jüngeren Personengruppen lässt der positive Eindruck signifikant nach. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Sozialversicherung. Auffallend hier das positive Ergebnis der jüngsten Altersgruppe: Das Image ist bei den Jüngsten mit fast 71 % erstaunlich gut, nimmt allerdings in der Altersgruppe der 35- bis 54-Jährigen stark ab. Die Gründe hierfür sind nicht eindeutig auszumachen, möglicherweise verstärken sich in diesem Lebensabschnitt die persönlichen Kontakte mit der Sozialversicherung und damit auch potenziell weniger gute Erfahrungen. 6 7

5 10 Wenn Sie an die gesetzliche Sozialversicherung denken, verbinden Sie damit... 5,9 % 23,5 % 11,6 % 30,2 % 10,3 % 37,2 % 12,2 % 17,9 % 8,1 % 13,1 % Verwaltungsimage aus Bürgersicht Vergleich von Bürgereinschätzungen und deren Wahrnehmung im Öffentlichen Dienst: Wenn Sie an die Verwaltung/Sozialversicherung denken, verbinden Sie damit... 35,2 % 42,6 % 16,8 % 5, Ein kommunaler Vertreter: Eigentlich denkt man im Zusammenhang mit öffentlicher Verwaltung immer eher negativ. 29,4 % negative Eigenschaften eher negative Eigenschaften eher positive Eigenschaften positive Eigenschaften ,4 % 51, 36,7 % 34, 49,4 % 32,5 % 19,6 % 21,6 % 18,6 % Wahrnehmung der Bürgersicht in der Verwaltung Sozialversicherungsimage aus Bürgersicht 23, 62, 15, 28,5 % 36,6 % 25, 9,9 % Haben die Bürger also ein insgesamt durchaus positives Bild, so zeigt die Selbsteinschätzung ausgewählter Gesprächspartner des Öffentlichen Dienstes ein ganz anderes Muster. Nur etwa ein Viertel aller befragten Führungskräfte ist der Meinung, dass die Bürger ein eher positives Bild von ihrer Organisation haben von einem ausnahmslos positiven Bild geht niemand aus. Mit anderen Worten: Der Öffentliche Dienst scheint besser zu sein als sein (interner) Ruf. Wahrnehmung der Bürgersicht in der Sozialversicherung 30, , negative Eigenschaften eher negative Eigenschaften eher positive Eigenschaften positive Eigenschaften 8 9

6 Den Kunden im Blick Bestnoten für die Kundenorientierung des Öffentlichen Dienstes Sozialversicherung schneidet schwächer ab Verbesserung der kommunalen Servicequalität in den letzten fünf Jahren 1. Hausbank Ranking der Bürger 3,1 Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit sind der Schlüssel zum Erfolg für jedes Unternehmen. Insbesondere in den letzten Jahren haben Firmen sehr viel investiert, um die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden besser zu verstehen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Wir wollten daher wissen, wie Bürger die Kundenorientierung von privatwirtschaftlichen Unternehmen und ehemaligen Staatsmonopolisten im Vergleich zur Kundenorientierung von kommunaler Verwaltung und von Sozialversicherungsträgern beurteilen. 2. Kommunale Verwaltung 3. Sozialversicherung 4. Energielieferant 5. Deutsche Post 3,9 4,3 4,3 4,7 Auch hier ergibt sich ein sehr interessantes Bild: Im Ranking weist nur die Hausbank (Platz 1) ein besseres Ergebnis auf als die kommunale Verwaltung (Platz 2) und die Sozialversicherung (Platz 3). Damit liegt der Öffentliche Dienst aus Sicht der Bürger eindeutig vor den großen privatwirtschaftlich geführten Dienstleistungsunternehmen. Im Umkehrschluss zeigt dieses Ergebnis sehr deutlich, dass sich der Öffentliche Dienst beim Thema Kundenorientierung keineswegs hinter dem privaten Sektor verstecken muss. Dieses gute Abschneiden ist von den Vertretern der Kommunen und Sozialversicherungsträger in unseren Gesprächen auch an keiner Stelle angezweifelt worden. Die Verwaltungslenker ordnen sich bei diesem Thema überaus selbstbewusst und eindeutig vor den privaten Dienstleistungsunternehmen ein. Ihre klare Aussage lautet: Unsere Investitionen in die Kundenorientierung werden von den Bürgern honoriert. Die Mehrzahl der Befragten sieht sogar die Sozialversicherung noch vor der Hausbank und der kommunalen Verwaltung. 6. Deutsche Telekom 7. Deutsche Bahn 5,8 6, Wie aber sieht es im Einzelnen aus beim Thema Kundenorientierung? Gehen die Kommunen und die Sozialversicherung wirklich auf die Bedürfnisse der Bürger ein? Wie zufrieden sind die Befragten tatsächlich mit den dort erbrachten Leistungen? Wir haben daher genauer nachgefragt: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Kundenorientierung Ihrer Verwaltung beziehungsweise der Sozialversicherung? Und: Sind Sie der Meinung, dass sich die Servicequalität Ihrer Verwaltung beziehungsweise Ihrer Sozialversicherung in den letzten fünf Jahren tatsächlich verbessert hat? Bewertung der Kundenorientierung auf einer Skala von 1 (sehr gut) bis 10 (sehr schlecht), gerundet auf eine Dezimalstelle 10 11

7 Mit dem Ergebnis können die Organisationen prinzipiell zufrieden sein: Rund 73 % der Bürger sind mit der Kundenorientierung der Verwaltung (eher) zufrieden, bei der Sozialversicherung sind es rund. Auffällig ist auch, dass die Kundenzufriedenheit bei älteren Bevölkerungsschichten tendenziell größer ist. Problematisch ist dabei das Abschneiden bei den sogenannten Leistungsträgern im Alter von Jahren: In dieser wichtigen Gruppe ist nur etwa ein Drittel mit ihrer Verwaltung voll und ganz zufrieden. 10 Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Kundenorientierung der gesetzlichen Sozialversicherung? 9, 28,1 % 9,5 % 24,4 % 10,3 % 31,5 % 9,4 % 17,9 % 2,9 % 10,1 % 24,5 % 8,2 % 22,3 % 27,4 % Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Kundenorientierung der öffentlichen Verwaltung? 5 40,4 % 35,1 % 33,6 % 31,9 % ,2 % 23,7 % 38,1 % 8,4 % 23,3 % 35,5 % 9, 21,7 % 37,1 % 7,2 % 14,5 % 29,5 % 5,8 % 12,8 % 26,2 % 7,7 % 19,6 % 33,5 % ,6 % 45,3 % 37,6 % 31, 22,5 % 24,7 % Gesamt unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden zufrieden unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden zufrieden ,2 % 48,8 % 39,2 % 30,9 % 32,8 % 32,1 % Gesamt 12 13

8 Die Servicequalität der gesetzlichen Sozialversicherung hat sich innerhalb der letzten 5 Jahre... Die Servicequalität der Kommunalverwaltung hat sich in den letzten 5 Jahren ,5 % 22,1 % 10,8 % 21,5 % 10,1 % 28,9 % 13,6 % 16,8 % 14,6 % 16,2 % 10 4,1 % 18,7 % 6,8 % 14,5 % 8,1 % 19,8 % 5,4 % 14,3 % 6,5 % 15,3 % 5 55,8 % 53,8 % 42,8 % 43,2 % 46,2 % 5 59,3 % 57,3 % 46,2 % 53,7 % 47,4 % verschlechtert eher verschlechtert eher verbessert verbessert ,4 % 23,1 % 18,2 % 11,6 % 14, ,7 % 25,9 % 26,5 % 21,4 % 17,9 % verschlechtert eher verschlechtert eher verbessert verbessert Zudem schätzen die Bürger die Verbesserung der Servicequalität in den letzten fünf Jahren bei der Verwaltung mit 77 % signifikant höher ein als bei der Sozialversicherung mit 66 %. Die kommunale Ebene hat damit messbar deutlichere Fortschritte gemacht als die Sozialversicherung. Wie lassen sich diese Unterschiede erklären? In beiden Bereichen wurden in den letzten Jahren viele Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität auf den Weg gebracht. So gab es auf kommunaler Ebene verschiedene große Initiativen zur Verwaltungsmodernisierung, von der auch die Bürger profitierten. Zudem entstand eine Vielzahl von Bürgerzentren, die dem Bürger alle wichtigen Services unter einem Dach mit kürzeren Wartezeiten bieten können. Bei der Sozialversicherung führten Initiativen wie die Eröffnung von mehr Auskunftsund Beratungsstellen, etwa bei den Rentenversicherungsträgern, und die Reformen der Bundesagentur für Arbeit zu mehr Kundenorientierung. Die Anstrengungen der Kommunen werden dennoch offenbar positiver bewertet

9 Beurteilung diverser Aspekte der Kundenorientierung der Sozialversicherung/Kommunalverwaltung Um zu verstehen, welche Aspekte der Kundenorientierung den Bürgern besonders wichtig sind und worauf sie im täglichen Umgang mit ihrer Verwaltung Wert legen, haben wir gefragt, wie die Bürger die Beratungskompetenz und die Freundlichkeit der Mitarbeiter, ihre zeitliche und örtliche Erreichbarkeit sowie die Dauer der Antragsbearbeitung beurteilen. räumliche Erreichbarkeit Beurteilung der räumlichen/zeitlichen Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Beratungskompetenz und Dauer der Antragsbearbeitung der Sozial versicherung. 45,2 % 23,8 % 20,6 % 10,3 % 10 Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Beratungskompetenz der gesetzlichen Sozialversicherung? 9,4 % 17,6 % 8,8 % 20,1 % 13,7 % 21, 9, 16,2 % 18, 5,1 % 13, 26,8 % zeitliche Erreichbarkeit 40,6 % 31,1 % 18,9 % 9,4 % Freundlichkeit 59,3 % 26,9 % 9,7 % 4,2 % 5 43,5 % 39,6 % 34,7 % Beratungskompetenz 40,7 % 32,5 % 17,7 % 9,1 % 56,8 % 55,1 % unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden zufrieden ,4 % 31,4 % 30,6 % Dauer der Antragsbearbeitung 43,5 % 32,4 % 16,6 % 7,5 % gut eher gut eher schlecht schlecht 16 17

10 Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Dauer der Antragsbearbeitung durch die gesetzliche Sozialversicherung? Beurteilung der räumlichen/zeitlichen Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Beratungskompetenz und Dauer der Antragsbearbeitung der Verwaltung. 10 7,1 % 19, 8,5 % 19,5 % 12,1 % 19,4 % 7,3 % 13,8 % 2,7 % 11,6 % 21,1 % räumliche Erreichbarkeit 61,3 % 27, 8, 3,8 % 5 35,7 % 41,5 % 32,3 % 31,2 % zeitliche Erreichbarkeit 35,4 % 29,4 % 25,1 % 10,1 % unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden zufrieden ,7 % 38,1 % 36,3 % 30,5 % ,6 % 65 und älter Freundlichkeit 59,3 % 28,5 % 9,2 % 3 % Beratungskompetenz 45,8 % 31,3 % 16,6 % 6,2 % Dauer der Antragsbearbeitung 44,4 % 31,5 % 15,9 % 8,3 % gut eher gut eher schlecht schlecht 18 19

11 10 5 Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Beratungskompetenz der öffentlichen Verwaltung? 5,2 % 17,9 % 43,3 % 6,1 % 17,8 % 33,2 % 7,6 % 21,8 % 35,1 % 4,9 % 13,5 % 24,5 % 6,7 % 10,4 % 20,7 % 10 5 Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Dauer der Antragsbearbeitung durch die öffentliche Verwaltung? 11,9 % 23, 31,1 % 7, 18,8 % 33,6 % 8,8 % 15,3 % 38, 9,6 % 10,8 % 28,7 % 5,3 % 11,8 % 22,9 % Ein Betriebsleiter einer öffentlichen Verwaltung: Die allgemeine Einschätzung ist immer auch von der Art des Verwaltungskontaktes abhängig. unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden zufrieden ,2 % 57,1 % 42,9 % 33,6 % 35,5 % , 50,9 % 40,6 % 38, 34,1 % unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden zufrieden Bei der Freundlichkeit schneiden sowohl Verwaltung als auch Sozialversicherung sehr gut ab. Bei der Sozialversicherung sind rund 86 % der Bürger mit der Freundlichkeit (eher) zufrieden, bei der Verwaltung sind es rund 87 %. Bei der Beratungskompetenz gibt es hingegen Spielraum für Verbesserungen. Die Befragten ordnen die Verwaltung hier mit rund 77 % vor der Sozialversicherung ein, mit deren Beratungskompetenz immerhin noch rund 73 % (eher) zufrieden sind. Ähnlich zufrieden sind die Bürger mit der Dauer der Antragsbearbeitung: Rund 76 % der Befragten sind der Meinung, dass ihre Anliegen auf kommunaler Ebene und bei der Sozialversicherung ausreichend schnell bearbeitet werden. Differenziert hingegen schätzen die Bürger die örtliche Erreichbarkeit der jeweiiigen Institutionen ein: Die Wege zur zuständigen Kommunalverwaltung werden durchweg positiv bewertet: Rund 88 % der Befragten sind mit der örtlichen Erreichbarkeit (eher) zufrieden. Bei der Sozialversicherung sind dies hingegen nur 69 %. Eine Erklärung hierfür mag sein, dass sehr viele Kommunalverwaltungen in den letzten Jahren durch die Eröffnung von gut zugänglichen Bürgerbüros gezielt in kürzere Wege und mehr Bürgernähe investiert haben. Dies wird von den Bürgern offensichtlich auch honoriert

12 Bei der Sozialversicherung wurde zwar ebenfalls in neue Dienstleistungszentren beziehungsweise Auskunfts- und Beratungsstellen investiert. Durch die nach wie vor strikte Trennung der verschiedenen Zweige der Sozialversicherung fallen hier jedoch eine flächendeckende Versorgung und mehr Bürgernähe deutlich schwerer. Die Bürger wünschen sich zudem eine bessere zeitliche Erreichbarkeit ihrer Ansprechpartner. 28 % der Befragten sind unzufrieden mit den Öffnungsbeziehungsweise Sprechzeiten der Sozialversicherung. Noch höher ist dieser Wert bei den kommunalen Verwaltungen. Hier wünschen sich etwa 35 % eine Verbesserung. Je jünger die Befragten, desto unzufriedener sind sie mit der zeitlichen Erreichbarkeit. In der Altersklasse der 25- bis 35-Jährigen ist nur etwas mehr als die Hälfte mit den Sprechzeiten zufrieden. Ähnliches gilt auch für die Sozialversicherung: Bei den unter 54-Jährigen ist etwa ein Drittel mit der zeitlichen Erreichbarkeit nicht zufrieden. Diese Werte zeigen recht deutlich, wie sich die Erwartungen der Bürger in den letzten Jahren verändert haben: Je jünger die Befragten sind, desto ausgeprägter ist ihre Vorstellung von Dienstleistungen, die sich ihrem (Arbeits-)Alltag anpassen. Sie erwarten vom Öffentlichen Dienst damit genau das, was für sie als Verbraucher, etwa durch veränderte Ladenschlusszeiten, längst selbstverständlich geworden ist. Steigende Ansprüche an die Qualität von Information Wie hoch sind meine momentanen Rentenansprüche? Wie und wo kann ich einen neuen Reisepass beantragen? Mit solchen und ähnlichen Fragestellungen kommen die Bürger zu ihren Ämtern. Wir wollten deshalb wissen: Finden sich die Bürger im Behördendschungel mit einer Vielzahl an Ämtern und Stellen zurecht? Die befragten Bürger scheinen damit kaum Probleme zu haben: Für 94 % ist es klar, an welche Behörde sie sich bei einem konkreten Anliegen wenden müssen. Anders sehen das beispielsweise die befragten Vertreter der kommunalen Verwaltungen selbst: Hier glauben nur, dass die Bürger genau wissen, an wen sie sich mit ihrem Anliegen wenden sollen. Eine weitere Frage war die nach der Zufriedenheit mit der Verständlichkeit der Informationen. Sie schwankt über die verschiedenen Altersstufen hinweg ganz beträchtlich: von 65,5 % bei den 45- bis 54-Jährigen bis hin zu knapp 82 % bei den über 65-Jährigen. Bei der Sozialversicherung zeigt sich ein ähnliches Bild auch hier bestehen gravierende Unterschiede zwischen den Altersstufen. Nur 49 % der 45- bis 54-Jährigen fühlen sich gut informiert, im Gegensatz zu 79,8 % der ab 65-Jährigen. Auch hier zeigt sich, dass der heutige, eher medienaffine Bürger im Informations - zeitalter besser und verständlicher informiert werden will. Hinzu kommt der altersbedingt höhere Informationsbedarf beispielsweise im Hinblick auf die Rentenversicherungsansprüche

13 Zufriedenheit mit der Verständlichkeit von Informationen der Kommunalverwaltung Zufriedenheit mit der Verständlichkeit von Informationen der gesetzlichen Sozialversicherung ,6 % 21,4 % 33,6 % 9,6 % 15,3 % 39,5 % 7,2 % 27,4 % 28,7 % 6,4 % 15,7 % 26,7 % 6,5 % 11,8 % 22, ,4 % 24,8 % 34,3 % 10,9 % 32,2 % 8,7 % 42,2 % 12, 25,6 % 22,4 % 3,7 % 16,6 % 25,2 % 30,7 % 24,8 % unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden zufrieden ,4 % 35,6 % 36,8 % 51,2 % 59,7 % ,5 % 26,2 % 24,2 % 40, 54,6 % unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden zufrieden 24 25

14 Die Akzeptanz alternativer Zugänge steigt Grundsätzliche Offenheit der Bürger gegenüber alternativen Zugängen Urbane 25- bis 35-Jährige eher bereit, für zusätzliche Services zu zahlen Alter und Standort spielen bei Nutzung entscheidende Rolle Die technischen Innovationen der letzten Jahre, insbesondere die rasante Weiterentwicklung des Internets, eröffnen dem Öffentlichen Dienst neue Wege, mit dem Bürger zu kommunizieren. Die größte Akzeptanz findet sich erwartungsgemäß bei den jüngeren Personengruppen. Gegenwärtig werden folgende Formen der Kontaktaufnahme genutzt: In welcher Form fand die Kontaktaufnahme statt? Unsere Frage war: Wie offen sind die Bürger für alternative Zugänge? Eine zentrale Fragestellung auch vor dem Hintergrund, dass die Zufriedenheit der Bürger mit der Erreichbarkeit von Verwaltung und Sozialversicherung, ins besondere in der jüngeren Altersgruppe, stark zu wünschen übrig lässt. Wir haben die Bürger deshalb gefragt, ob sie alternative Zugangswege zur Verwaltung wünschen und auch bereit wären, für diesen zusätzlichen Service Gebühren zu bezahlen. Zu den alternativen Zugangswegen zählen in diesem Zusammenhang: Zusätzliche Anlaufstellen (z. B. Bank) Erledigung von Verwaltungsangelegenheiten am Arbeitsplatz / zu Hause Internetportale per Webseite per 2,5 % 4,2 % 5,7 % 6,3 % Eine Frage von Alter und Standort Personen aus Großstädten sowie die Altersklasse der 25- bis 34-Jährigen zeigen sich alternativen Zugangswegen gegenüber besonders aufgeschlossen und sind auch bereit, für zusätzliche Serviceleistungen zu bezahlen. per Brief/Post telefonisch 25,2 % 34,9 % 31,8 % 57,5 % Um beispielsweise Verwaltungsangelegenheiten über Besuche am Arbeitsplatz (insgesamt ca. 31 %) oder zu Hause (insgesamt ca. 28 %) abzuwickeln, würden mehr als die Hälfte der Großstädter sowie knapp ein Drittel der 25- bis 35-Jährigen auch zusätzliche Gebühren akzeptieren. Sozialversicherung Verwaltung persönlich 50,3 % 88,5 %

15 Wären Sie bereit, zusätzliche Gebühren zu bezahlen, wenn Sie sämtliche Verwaltungsangelegenheiten bei einer Anlaufstelle an Ihrem Arbeitsplatz erledigen könnten? Wären Sie bereit, zusätzliche Gebühren zu bezahlen, wenn Sie sämtliche Verwaltungsangelegenheiten zu Hause im Rahmen eines Hausbesuchs erledigen könnten? ,1 % 45,5 % 42,2 % 50,3 % 51,7 % 42,9 % 51,5 % 46,7 % 55,6 % 46,9 % nein eher nein eher ja ja ,6 % 24,7 % 25,9 % 20,8 % 17,7 % 12,6 % 8,8 % 21,9 % 15,3 % 14,5 % 20,6 % 21,8 % 12,4 % 13,3 % 14,5 % ,3 % 19,8 % 23,8 % 24,2 % 21,6 % 13, 22,1 % 12,8 % 13,3 % 10,5 % 20,3 % 16,7 % 10,7 % 11, 12,3 % nein eher nein eher ja ja Würden für die Nutzung der alternativen Zugangswege keine Gebühren anfallen oder gar Gebühren wegfallen, dann sind besonders die ab 65-Jährigen sowie die Bewohner rein ländlicher Gegenden bereit, die neuen Zugangswege zu nutzen. Wir haben auch konkret nach der Nutzungsbereitschaft von Internetportalen als alternativem Zugang gefragt. Nicht überraschend ist, dass mehr als der unter 50-jährigen Mitbürger einen solchen Zugang nutzen würden. Mit zunehmendem Alter sinkt diese Bereitschaft, doch immerhin noch 35 % der über 65-Jährigen würden diesen Service in Anspruch nehmen

16 Würden Sie Verwaltungsangelegenheiten per Internetportal erledigen? ,1 % 15,9 % 20,3 % 30,1 % 17,1 % 49, 20,5 % 19,4 % 23,1 % 18,6 % 20,1 % 22, 15,6 % 16,8 % Akzeptanz konkret nachgefragt Unsere Erfahrungen bei den Interviews haben gezeigt, dass die Akzeptanz und Nutzung von Onlineangeboten sehr viel klarer wird, sobald die Anwendungen eindeutig definiert sind. Deshalb haben wir konkret nachgefragt: Beispiel 1: Analog zu der in privatwirtschaftlichen Internetportalen weitverbreiteten Möglichkeit der Statusverfolgung einer Internetbestellung haben wir die Bürger gefragt, ob sie den Bearbeitungsstatus eines Behördenantrages im Internet abrufen würden. Eine große Mehrheit genau 71 % würde diese Möglichkeit nutzen. nein eher nein eher ja ja ,5 % 47,1 % 43,6 % 38,3 % 30,1 % 24, Beispiel 2: Konkret nachgefragt haben wir auch, wer bereits den Onlineservice für seine Steuererklärung (ELSTER) genutzt hat. Auch hier sieht das Ergebnis gar nicht so schlecht aus: Immerhin 25 % haben bereits mindestens einmal ihre Steuererklärung über den Service ELSTER der Finanzverwaltung abgegeben. Beispiel 3: Eine weitere Frage war die nach Nutzung der Onlineformularservices von kommunalen Verwaltungen und der Sozialversicherung. Bei dieser Frage ergibt sich wiederum ein deutliches Gefälle zwischen Stadt und Land. So haben 31,2 % der Großstädter bereits Formulare der Verwaltung im Internet ausgefüllt oder heruntergeladen, in rein ländlichen Gegenden dagegen liegt dieser Anteil bei nur 6,3 %

17 Kritische Einstellung zum Datenschutz Nur ein Drittel der Bürger hat Vertrauen in die aktuellen Standards Keine Unterscheidung zwischen Öffentlichem Dienst und Privatwirtschaft Datenschutzbedenken können die Vorteile alternativer Zugangswege nicht aufwiegen Die gesetzlichen Rahmenbedingungen in Deutschland zum Schutz personenbezogener Daten sind auch international vorbildlich. Gute Noten bekommt Deutschland unter anderem von Privacy International, einer weltweit tätigen Menschenrechtsorganisation mit Sitz in London, die seit 1997 jährliche Erhebungen zu diesem sensiblen Thema durchführt. Bei der Frage, ob die Bürger bei der Erledigung ihrer Verwaltungsangelegenheiten grundsätzlich Vertrauen in die Datenschutzmaßnahmen von alternativen Zugängen wie Internetportalen oder zusätzlichen Anlaufstellen, wie etwa Bank oder Tante-Emma-Laden, hätten, antworten demzufolge nur 11 % mit einem uneingeschränkten Ja. Die Schlussfolgerung aus diesem eklatanten Vertrauensmangel kann nur lauten, dass hier akuter Handlungs bedarf besteht: Der Öffentliche Dienst muss sehr viel offensiver mit dem Thema Datenschutz umgehen, um das Vertrauen der Bürger für alternative Zugangswege zu gewinnen. Es besteht jedoch ein natürliches Spannungsverhältnis zwischen maximalem Datenschutz und dem Wunsch nach mehr Transparenz im Verwaltungshandeln. Deshalb haben wir die Bürger gefragt: Wie viel Datenschutz ist aus Ihrer Sicht absolut notwendig? Wie groß ist die Bereitschaft, zugunsten von mehr Serviceund Kundenorientierung den Zugriff auf personenbezogene Daten zu lockern? Mangelndes Vertrauen Zwei Drittel aller befragten Bürger haben gegenwärtig kein Vertrauen in die Datenschutzmaßnahmen ihrer kommunalen Verwaltung. Ein durchaus alarmierendes Ergebnis, insbesondere vor dem Hintergrund, dass der Öffentliche Dienst sehr strengen Datenschutzgesetzen unterliegt. Dieses mangelnde Vertrauen ist offensichtlich vor allem auf spektakuläre Negativbeispiele aus der Privatwirtschaft zurückzuführen, bei denen es in den Unternehmen zu wieder holten Verletzungen beim Zugriff auf personenbezogene Daten gekommen ist. Sie haben den Glauben an die Sicherheit der Privatsphäre nachhaltig erschüttert. Die Bürger differenzieren hier offenbar nicht zwischen den Vorfällen im privaten Sektor und den inter national anerkannten hohen Sicherheitsstandards des Öffentlichen Dienstes in Deutschland Hätten Sie grundsätzlich Vertrauen in Datenschutzmaßnahmen von Internetportalen oder zusätzlichen Anlaufstellen? 29,5 % 28,1 % 23, 19,4 % 33,7 % 28,4 % 21,8 % 16,1 % 42,6 % 29,1 % 18,4 % 9,9 % 44,7 % 27,6 % 13,5 % 14,1 % 37,1 % 32, 10,8 % 20,1 % nein eher nein eher ja ja 32 33

18 Skepsis bei Vernetzung und Datenzugriff Um bei der Bearbeitung von Anträgen die Servicequalität für den Bürger weiter zu verbessern, muss demnach noch sehr viel intensiver über geeignete und vertrauenswürdige Zugriffsmöglichkeiten auf persönliche Daten nachgedacht werden. Ziel dabei sollte es sein, Verwaltungsmitarbeitern im Einzelfall einen schnelleren Zugriff auf die für die jeweilige Antragsbearbeitung notwendigen Daten des Bürgers, auch bei anderen Institutionen, zu gewähren. Dies wäre auch ohne die zentrale Speicherung von Daten möglich. Fragt man die Bürger konkret danach, ob sie zugunsten einer umfassenden Beratung mit der Vernetzung verschiedener Verwaltungsbereiche bei gleichzeitigem Zugriff auf ihre gesamten persönlichen Daten einverstanden wären, stimmt dem insgesamt nur knapp ein Drittel zu. Dabei sinkt diese Bereitschaft mit zunehmendem Alter, angefangen bei ca. 45 % bis zu nur noch ca. 27 % Damit die Verwaltung Sie umfassend beraten kann, wäre es nötig, dass die verschiedenen Anlaufstellen auf alle Ihre persönlichen Daten zugreifen könnten. Wären Sie mit einer solchen Vernetzung zugunsten verbesserter Services einverstanden? 32,1 % 22,1 % 22,9 % 22,9 % 37,6 % 24,7 % 17,5 % 20,2 % 48,7 % 21,2 % 12,8 % 17,3 % 54,1 % 18,6 % 5,8 % 21,5 % 54,4 % 19,5 % 9,2 % 16,9 % nein eher nein eher ja ja Dieses Problem scheint auch einzelnen Vertretern des Öffentlichen Dienstes bekannt: So geht über die Hälfte der befragten Führungskräfte in kommunalen Verwaltungen nicht davon aus, dass die Bürger bereit wären, zugunsten verbesserter Services verschiedenen Anlaufstellen gleichzeitig einen Zugriff auf ihre Daten zu gewähren. Diese Meinung ist bei den Vertretern der Sozialversicherung noch stärker ausgeprägt: Hier sind sogar dieser Ansicht

19 Welche Verbesserungen wünschen die Bürger? Was getan wird: IBM Projekte aus der Praxis Wir wollten in der Studie aber nicht nur untersuchen, wie die Bürger einzelne Fragestellungen bewerten und ob sie mit den gebotenen Leistungen des Öffentlichen Dienstes zufrieden sind. Wir haben vielmehr auch explizit danach gefragt, in welchen Bereichen und bei welchen Themen sie sich Verbesserungen wünschen. Im Zentrum standen hierbei Fragen nach der Dienstleistungs qualität kommunaler Verwaltungen. Eindeutigen Handlungsbedarf sehen die Bürger demnach hauptsächlich bei den folgenden drei Punkten. Diese sind im Wesentlichen deckungsgleich mit den erhobenen statistischen Umfrage werten, namentlich: eine schnellere Bearbeitung von Anträgen Verbesserung der Datenschutzstandards eine bessere zeitliche Erreichbarkeit der Behörden Ebenfalls wichtig wenn auch in geringerem Maße sind die Verkürzung der Wartezeiten vor Ort, die bessere Verständlichkeit und Vollständigkeit von Informationen sowie eine bessere örtliche Erreichbarkeit der Ansprechpartner. Interessant schien uns auch hier ein Abgleich der Erwartungshaltungen von Bürgern mit den geplanten Investitionen ausgewählter kommunaler Verwaltungen und der Sozialversicherung. Wir haben deshalb bei Geschäftsführern, Abteilungs leitern und Bürgermeistern nachgefragt. Die Reihenfolge der Investitionsschwerpunkte, die in unseren Gesprächen am häufigsten genannt wurden, stimmt allerdings nur bedingt mit den Wünschen der Bürger beziehungsweise den ermittelten Studien ergebnissen überein. Investitionen sind in erster Linie in die Verständlichkeit und Vollständigkeit von Informationen vorgesehen, mit einigem Abstand folgen Maßnahmen für eine schnellere Bearbeitung von Anträgen. Investitionen in verbesserte Datenschutzstandards spielen bei den Befragten hingegen nur eine untergeordnete Rolle. Die Studie bringt es auf den Punkt: Der Bürger ist kritischer, je jünger er ist. Er erwartet insbesondere in den Ballungszentren einen Service, der sich nach seinen Bedürfnissen richtet. Er bleibt skeptisch, was das Thema Datenschutz anbelangt. Darauf muss der Öffentliche Dienst reagieren. Dabei hilft ihm moderne Technologie. Das Internet beispielsweise, das es erlaubt, Informationen gezielt zur Verfügung zu stellen und Verwaltungsangelegenheiten einfach, schnell und rund um die Uhr abzuwickeln. Die neue Behördenrufnummer D115, die moderne Software zur Beantwortung von Bürgeranfragen einsetzt, oder der elek tronische Personalausweis, der die Identifizierung und damit Nutzung der elek tronischen Bürgerdienste erleichtern wird. Nicht aus der Welt geschafft ist damit allerdings die Angst vor Datenmissbrauch. Doch auch hier sind innovative Sicherheitskonzepte verfügbar, die den Bürger (hoffentlich) überzeugen werden. IBM arbeitet seit vielen Jahren in Deutschland und weltweit mit Kunden aus dem öffentlichen Bereich an fortschrittlichen Konzepten, die einen smarten Öffentlichen Dienst mit schlankeren Prozessen und mehr Kundenorientierung zum Ziel haben. Besserer Kundenservice: D115 und EU-DLR Zu den großen Aufgabenstellungen gehört dabei vor allem eine stärkere digitale und räumliche Vernetzung verschiedener Behörden auf kommunaler Ebene und Sozial versicherungsebene. So wären zum Beispiel auch Bürgerbüros, in denen Ansprechpartner aus der Kommunalverwaltung, aber auch der Rentenversicherung, den Berufsgenossenschaften und der Bundesagentur für Arbeit den Kunden zur Verfügung stehen, ein großer Schritt zu mehr Kundenorientierung. Ein solches professionelles Kundenservicecenter würde nicht nur Wege verkürzen, sondern auch Infrastrukturkosten aufseiten der Behörden reduzieren. Wir müssen uns unter anderem in drei Bereichen noch weiter verbessern: Wir müssen 1. klare, verständliche und umfassende Informationen für den Bürger bereitstellen, 2. medienbruchfreie Prozesse mit Unternehmen realisieren und 3. kurzfristig mehr ausfüllbare Formulare im Internet anbieten, sagt Frau Dr. Marianne Wulff, Geschäftsführerin von VITAKO. Hier kann die Studie in jedem Fall zusätzliche Erkenntnisse darüber liefern, was von den Bürgern wirklich nachgefragt und erwartet wird. Verständlichkeit und Vollständigkeit von Informationen sind jedenfalls nicht das dringendste Problem. Die einheitliche Behördenrufnummer D115, basierend auf dem Konzept eines One-Stop-Government, sowie die Einrichtung eines einheitlichen Ansprechpartners (EA) Letzteres eine Forderung der EU-Dienstleistungsrichtlinie 36 37

20 sind Vorboten dieser Entwicklung: Informationen und Genehmigungen werden künftig in professionellen Kundencentern ämterübergreifend je nach Zielgruppen und Lebenslagen aus einer Hand in einheitlicher Qualität angeboten. Der Kunde kann dabei zwischen mehreren Kanälen wählen: Im Internet informiert er sich rund um die Uhr, klärt im Callcenter mit bürgerfreundlichen Sprechzeiten erste Fragen und lässt sich, sollte es dann noch notwendig sein, im Bürgerbüro persönlich beraten. IBM hat einen ganzheitlichen Ansatz für den Aufbau und Betrieb von D115- Servicecentern entwickelt. Im Mittelpunkt steht dabei nicht der Verwaltungsprozess, sondern der Bürger. Ziel ist es, möglichst viele Anfragen schon im ersten Gespräch abschließend zu beantworten. Dabei steht dem Callcenter-Mitarbeiter eine hochmoderne Software zur Verfügung, die es ihm erlaubt, Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten und zu beantworten. IBM bietet darüber hi naus einen modularen Full-Service-Ansatz von der Einrichtung einer zentralen Front-Office-Struktur durch ein Servicecenter bis zur Integration möglicher zusätzlicher Fachanwendungen inklusive des Betriebs von Hardware und Software. Mit diesem Konzept hat IBM vom Kommunalen Gebietsrechenzentrum ekom21 KGRZ Hessen den Zuschlag für die D115-Umsetzung in der Modell region Mitte erhalten. Der zwischen ekom21 und IBM abgeschlossene Rahmenvertrag umfasst die Lieferung von Software-Produkten sowie die damit verbundenen Dienstleistungen zum Aufbau der Infrastruktur kommunaler Servicecenter. Ein neues Bürgerportal für Aachen Das Modellprojekt der StädteRegion Aachen ist ein zukunftsweisendes Transformationsvorhaben der Verwaltung, das wesentliche Anforderungen an eine moderne Verwaltung adressiert. Prozessorientierung ist hier das erste Stichwort, um sich von der derzeit praktizierten Einzelfallbetrachtung hin zu einer an Lebens lagen orientierten Kundenbeziehung zum Bürger zu entwickeln. Ein zweites Stichwort ist der demografische Wandel und die daraus resultierenden Herausforderungen an Organisationen und deren Infrastruktur. In Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister regio it aachen hat IBM deshalb ein Portal für die StädteRegion Aachen entwickelt, das einen zentralen Zugang zu den Dienstleistungen der Verwaltung ermöglicht. Der Bürger kann über das Portal seine Anfragen flexibel und zeitlich unabhängig von den Öffnungszeiten der Verwaltung stellen. Beispielsweise kann er online ein Formular mit integrierter Plausibilitätsprüfung ausfüllen und zurücksenden. In der Verwaltung wird dies automatisch vom richtigen Sachbearbeiter empfangen, der es dann dem Fachverfahren elektronisch zur Verfügung stellen kann. Diese Portallösung ist nicht nur bürgerfreundlich, sondern bedeutet auch für die Verwaltung verkürzte, medienbruchfreie Prozessschritte. Gleichzeitig berücksichtigt das System die Anforderungen der EU-Dienstleistungsrichtlinie und unterstützt den interkommunalen Informationsaustausch. Die eakte bei der Bundesagentur für Arbeit (BA) Aktenberge, die mit großem Aufwand hin und her transportiert werden müssen, bestimmen auch in der Bundesagentur für Arbeit noch immer den Arbeitsalltag. Dies wird sich mit Einführung der eakte komplett verändern. In den nächsten Jahren werden durch eine unternehmensweit einheitliche Dokumenten- Management-Systemlösung die Papierberge nach und nach in allen Bundesagenturen verschwinden. Ziel ist die transparente und mandantenfähige Ablage, Verteilung, Bearbeitung und Verwaltung elektronischer Dokumente und Akten. Damit sollen so das erklärte Ziel der BA die Bearbeitungszeiten zum Vorteil der Kunden maßgeblich gesenkt und die Transparenz erhöht werden. Grundlage hierfür ist eine integrierte Lösung der IBM für die Verwaltung von Inhalten, Prozessen und Compliance-Anforderungen. Sie bietet einheitliche und standardisierte Schnittstellen für alle IT-Fachanwendungen und liefert damit die technisch-organisatorische Klammer für das digitale Dokumentenmanagement und die -bearbeitung. IBM entwickelt darüber hinaus eine für die Bundesagentur maßgeschneiderte Bedienoberfläche