Kundenorientierung im Öffentlichen Dienst Bürgererwartungen im Fokus

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Kundenorientierung im Öffentlichen Dienst Bürgererwartungen im Fokus"

Transkript

1 Kundenorientierung im Öffentlichen Dienst Bürgererwartungen im Fokus

2 Vorwort Bürgererwartungen im Fokus Vorwort... 3 Einleitung... 4 Schwerpunkte dieser Primärstudie...5 Das positive Image überwiegt... 6 Den Kunden im Blick...10 Beurteilung diverser Aspekte der Kundenorientierung der Sozialversicherung/Kommunalverwaltung Steigende Ansprüche an die Qualität von Information Die Akzeptanz alternativer Zugänge steigt Eine Frage von Alter und Standort Akzeptanz konkret nachgefragt Kritische Einstellung zum Datenschutz Mangelndes Vertrauen Skepsis bei Vernetzung und Datenzugriff Welche Verbesserungen wünschen die Bürger?...36 Was wird getan: IBM Projekte aus der Praxis Besserer Kundenservice: D115 und EU-DLR Ein neues Bürgerportal für Aachen Die eakte bei der Bundesagentur für Arbeit (BA) Für mehr Sicherheit: das virtuelle Schließfach Über den deutschen Tellerrand hinaus: Service Canada Resümee Rahmendaten Durchführung Befragungszeitraum Grundgesamtheit Auswahlverfahren...43 Stichprobe...43 Kontakt...43 IBM Autoren Über den IBM Geschäftsbereich Öffentlicher Dienst Methodik und Erhebung Über das Zentrum für Evaluation und Methoden (ZEM) Impressum Was erwarten Bürger von ihrer Kommunalverwaltung und Sozialversicherung und wie bewerten sie diese? Wie stehen sie zur Nutzung von Internetangeboten? Wie sind ihre Befindlichkeiten beim Thema Datenschutz? Die Studie Bürgererwartungen im Fokus, die IBM in Zusammenarbeit mit dem Zentrum für Evaluation und Methoden (ZEM) der Universität Bonn erstellt hat, liefert interessante und mitunter überraschende Antworten auf diese Fragestellungen. Es ging uns bei dieser Untersuchung darum, statistisch belastbare Erkenntnisse darüber zu erlangen, wie Bürger ihre kommunale Verwaltung und die Sozialversicherung als Dienstleister wahrnehmen. Denn der Bürger steht zunehmend im Zentrum aller Verwaltungsabläufe. Das Thema Kundenorientierung hat im Öffent lichen Dienst in Deutschland längst Einzug gehalten und genießt höchste Priorität. Wir sind davon überzeugt: Je fundierter das Wissen über die Bedürfnisse und Erwartungen, aber auch über die Skepsis und Unzufriedenheit der Bürger ist, desto besser gelingt es, die Serviceleistungen so zu verändern, dass eine positive Bewertung der Leistungen des Öffentlichen Dienstes durch seine Kunden, die Bürger, erfolgt. Die IBM begleitet seit vielen Jahren diesen Wandel hin zu mehr Kundenorientierung. Im Sinne unseres Smarter Cities Leitbildes möchten wir mit dieser Studie deshalb auch einen Beitrag dazu leisten, die Qualität der Entscheidungsgrundlagen für den Öffentlichen Dienst zu verbessern. Darüber hinaus stellen wir am Ende der Studie einige Projektbeispiele aus dem öffentlichen Umfeld vor, die wir gemeinsam mit unseren Kunden erarbeitet und abgeschlossen haben. Sie sollen als Anregung verstanden werden, welche Wege moderne öffentliche Dienstleister heute gehen können, um die veränderten Bürgererwartungen angemessen zu erfüllen. Eine interessante Lektüre wünscht Ihnen Michael A. Maier Geschäftsbereichsleiter Öffentlicher Dienst, IBM Deutschland GmbH 3

3 Einleitung Die Lebensgewohnheiten der Menschen verändern sich ebenso wie die Altersstruktur der Bevölkerung und ihr Arbeitsrhythmus. Unsere Gesellschaft schrumpft und wird immer älter. Gleichzeitig sinkt die Anzahl klassischer Familien, wohingegen der Anteil der Singlehaushalte insbesondere in den Ballungsräumen mittlerweile bei weit über 50 Prozent liegt. Immer mehr Frauen wollen und müssen Beruf und Familie miteinander vereinbaren. Daneben ist der Prozentsatz unbefristeter Arbeitsverhältnisse in Vollzeit laut einer aktuellen Studie der Bertelsmann-Stiftung auf magere 38 Prozent gefallen. Unübersehbar auch die Auswirkungen des technischen Fortschritts, der das Informations- und Kommunikationsverhalten der Menschen verändert und den Dialog des Bürgers mit seinen öffentlichen Dienstleistern beeinflusst. Besonders die Sozialversicherung sieht sich im Zuge des demografischen Wandels einem wachsenden Reformdruck ausgesetzt: Sie muss angesichts der strukturellen Veränderungen ihre Prozesse weiter optimieren und anpassen. Je größer hierbei das Wissen über die Kundenerwartungen ist, desto zielgruppenspezifischer können ihre Dienstleistungen gestaltet werden. Kommunale Verwaltungen ihrerseits stehen vor der Herausforderung, die von der EU vorgegebenen Reformen auf nationaler und lokaler Ebene umzusetzen. So hat mit der EU-Dienstleistungsrichtlinie die prozessorientierte Verwaltung in Deutschland Einzug gehalten. Interne Prozesse sollen effizienter werden, die Kundenorientierung gleichzeitig wachsen durch bessere Beratung, schnellere Bearbeitungszeiten und maximale Erreichbarkeit. Die öffentlichen Institutionen befinden sich damit im Spannungsfeld zwischen Reformdruck und den steigenden Ansprüchen der Kunden. Es war deshalb ein wichtiges Ziel dieser Studie, die Einflüsse dieser Veränderungen auf die Erwartungshaltung der Bürger zu untersuchen. Die Ergebnisse reflektieren die unterschiedlichen Bedürfnisse der verschiedenen in der Studie befragten Zielgruppen und entwerfen darüber hinaus ein umfassendes Bild über das Image von kommunaler Verwaltung und gesetzlicher Sozialversicherung in den jeweiligen Zielgruppen. Schwerpunkte dieser Primärstudie Der Geschäftsbereich Öffentlicher Dienst der IBM hat diese Primärerhebung in Zusammenarbeit mit dem Zentrum für Evaluation und Methoden (ZEM) der Universität Bonn konzipiert und durchgeführt. Die Studie zielt auf Kommunalverwaltungen sowie die Sozialversicherung ab, die nachfolgend unter dem Begriff Öffentlicher Dienst zusammengefasst werden. Mit befragten Bürgern baut diese Studie auf einer für Deutschland repräsentativen Stichprobe auf. Personen ab 25 Jahren wurden nach ihrer Einschätzung und Bewertung von verschiedenen Themen gefragt. Die Schwerpunkte lagen dabei auf dem Image, der Kundenorientierung, der Einstellung der Bürger zu neuen Zugangswegen, wie z. B. dem Internet, den Anforderungen der Bürger an den Datenschutz. Des Weiteren wurden ausgewählte Führungskräfte der Verwaltungsspitze zu ihrer Einschätzung bezüglich der Meinungen und Erwartungen der Bürger sowie zum Thema Kundenorientierung im Öffentlichen Dienst befragt. Bei diesen punktuellen Befragungen ergaben sich interessante Vergleiche, die wichtige Erkenntnisse im Hinblick auf das gegenseitige Verständnis beider Gruppen liefern. 4 5

4 Das positive Image überwiegt Der Wohnort kann am stärksten punkten Image von Kommunalverwaltung und Sozialversicherung folgen mit deutlichem Abstand Unterschiede in den Altersgruppen Wir wollten wissen: Wie ist der Gesamteindruck der Bürger im Hinblick auf ihren Wohnort und wie bewerten sie den Beitrag des Öffentlichen Dienstes? Sehr gut stehen Städte und Gemeinden bei unserer Untersuchung da: Sie haben in Deutschland durchweg ein überraschend positives Image bei ihren Einwohnern: Immerhin 93 % der Bürger sind mit ihrem Wohnort zufrieden Wenn Sie an die öffentliche Verwaltung denken, verbinden Sie damit 6,5 % 21,6 % 46, 5,5 % 19,1 % 46,1 % 6,7 % 19,7 % 44,4 % 3, 11,2 % 40,8 % 5,4 % 11,4 % 34,6 % Welchen Beitrag leistet hierzu der Öffentliche Dienst? Auch bei dieser Frage zeigt sich ein insgesamt erfreuliches Ergebnis: Etwa 75 % der Bürger haben ein positives Bild von ihrer Kommunalverwaltung. Die Sozialversicherung liegt mit 65 % leicht dahinter, wird aber immer noch durchaus geschätzt. Dennoch zeigen die Ergebnisse ein deutliches Gefälle, verglichen mit der außerordentlich hohen Akzeptanz für den Wohnort. Diese Schere gilt es zu schließen ,6 % 45, 29,3 % 29,1 % 25,9 % negative Eigenschaften eher negative Eigenschaften eher positive Eigenschaften positive Eigenschaften Interessant werden die Ergebnisse für die Kommunalverwaltung, wenn man auf die Altersgruppen schaut: Das absolut beste Image hat die Verwaltung bei den über 55-Jährigen. Bei jüngeren Personengruppen lässt der positive Eindruck signifikant nach. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Sozialversicherung. Auffallend hier das positive Ergebnis der jüngsten Altersgruppe: Das Image ist bei den Jüngsten mit fast 71 % erstaunlich gut, nimmt allerdings in der Altersgruppe der 35- bis 54-Jährigen stark ab. Die Gründe hierfür sind nicht eindeutig auszumachen, möglicherweise verstärken sich in diesem Lebensabschnitt die persönlichen Kontakte mit der Sozialversicherung und damit auch potenziell weniger gute Erfahrungen. 6 7

5 10 Wenn Sie an die gesetzliche Sozialversicherung denken, verbinden Sie damit... 5,9 % 23,5 % 11,6 % 30,2 % 10,3 % 37,2 % 12,2 % 17,9 % 8,1 % 13,1 % Verwaltungsimage aus Bürgersicht Vergleich von Bürgereinschätzungen und deren Wahrnehmung im Öffentlichen Dienst: Wenn Sie an die Verwaltung/Sozialversicherung denken, verbinden Sie damit... 35,2 % 42,6 % 16,8 % 5, Ein kommunaler Vertreter: Eigentlich denkt man im Zusammenhang mit öffentlicher Verwaltung immer eher negativ. 29,4 % negative Eigenschaften eher negative Eigenschaften eher positive Eigenschaften positive Eigenschaften ,4 % 51, 36,7 % 34, 49,4 % 32,5 % 19,6 % 21,6 % 18,6 % Wahrnehmung der Bürgersicht in der Verwaltung Sozialversicherungsimage aus Bürgersicht 23, 62, 15, 28,5 % 36,6 % 25, 9,9 % Haben die Bürger also ein insgesamt durchaus positives Bild, so zeigt die Selbsteinschätzung ausgewählter Gesprächspartner des Öffentlichen Dienstes ein ganz anderes Muster. Nur etwa ein Viertel aller befragten Führungskräfte ist der Meinung, dass die Bürger ein eher positives Bild von ihrer Organisation haben von einem ausnahmslos positiven Bild geht niemand aus. Mit anderen Worten: Der Öffentliche Dienst scheint besser zu sein als sein (interner) Ruf. Wahrnehmung der Bürgersicht in der Sozialversicherung 30, , negative Eigenschaften eher negative Eigenschaften eher positive Eigenschaften positive Eigenschaften 8 9

6 Den Kunden im Blick Bestnoten für die Kundenorientierung des Öffentlichen Dienstes Sozialversicherung schneidet schwächer ab Verbesserung der kommunalen Servicequalität in den letzten fünf Jahren 1. Hausbank Ranking der Bürger 3,1 Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit sind der Schlüssel zum Erfolg für jedes Unternehmen. Insbesondere in den letzten Jahren haben Firmen sehr viel investiert, um die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden besser zu verstehen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Wir wollten daher wissen, wie Bürger die Kundenorientierung von privatwirtschaftlichen Unternehmen und ehemaligen Staatsmonopolisten im Vergleich zur Kundenorientierung von kommunaler Verwaltung und von Sozialversicherungsträgern beurteilen. 2. Kommunale Verwaltung 3. Sozialversicherung 4. Energielieferant 5. Deutsche Post 3,9 4,3 4,3 4,7 Auch hier ergibt sich ein sehr interessantes Bild: Im Ranking weist nur die Hausbank (Platz 1) ein besseres Ergebnis auf als die kommunale Verwaltung (Platz 2) und die Sozialversicherung (Platz 3). Damit liegt der Öffentliche Dienst aus Sicht der Bürger eindeutig vor den großen privatwirtschaftlich geführten Dienstleistungsunternehmen. Im Umkehrschluss zeigt dieses Ergebnis sehr deutlich, dass sich der Öffentliche Dienst beim Thema Kundenorientierung keineswegs hinter dem privaten Sektor verstecken muss. Dieses gute Abschneiden ist von den Vertretern der Kommunen und Sozialversicherungsträger in unseren Gesprächen auch an keiner Stelle angezweifelt worden. Die Verwaltungslenker ordnen sich bei diesem Thema überaus selbstbewusst und eindeutig vor den privaten Dienstleistungsunternehmen ein. Ihre klare Aussage lautet: Unsere Investitionen in die Kundenorientierung werden von den Bürgern honoriert. Die Mehrzahl der Befragten sieht sogar die Sozialversicherung noch vor der Hausbank und der kommunalen Verwaltung. 6. Deutsche Telekom 7. Deutsche Bahn 5,8 6, Wie aber sieht es im Einzelnen aus beim Thema Kundenorientierung? Gehen die Kommunen und die Sozialversicherung wirklich auf die Bedürfnisse der Bürger ein? Wie zufrieden sind die Befragten tatsächlich mit den dort erbrachten Leistungen? Wir haben daher genauer nachgefragt: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Kundenorientierung Ihrer Verwaltung beziehungsweise der Sozialversicherung? Und: Sind Sie der Meinung, dass sich die Servicequalität Ihrer Verwaltung beziehungsweise Ihrer Sozialversicherung in den letzten fünf Jahren tatsächlich verbessert hat? Bewertung der Kundenorientierung auf einer Skala von 1 (sehr gut) bis 10 (sehr schlecht), gerundet auf eine Dezimalstelle 10 11

7 Mit dem Ergebnis können die Organisationen prinzipiell zufrieden sein: Rund 73 % der Bürger sind mit der Kundenorientierung der Verwaltung (eher) zufrieden, bei der Sozialversicherung sind es rund. Auffällig ist auch, dass die Kundenzufriedenheit bei älteren Bevölkerungsschichten tendenziell größer ist. Problematisch ist dabei das Abschneiden bei den sogenannten Leistungsträgern im Alter von Jahren: In dieser wichtigen Gruppe ist nur etwa ein Drittel mit ihrer Verwaltung voll und ganz zufrieden. 10 Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Kundenorientierung der gesetzlichen Sozialversicherung? 9, 28,1 % 9,5 % 24,4 % 10,3 % 31,5 % 9,4 % 17,9 % 2,9 % 10,1 % 24,5 % 8,2 % 22,3 % 27,4 % Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Kundenorientierung der öffentlichen Verwaltung? 5 40,4 % 35,1 % 33,6 % 31,9 % ,2 % 23,7 % 38,1 % 8,4 % 23,3 % 35,5 % 9, 21,7 % 37,1 % 7,2 % 14,5 % 29,5 % 5,8 % 12,8 % 26,2 % 7,7 % 19,6 % 33,5 % ,6 % 45,3 % 37,6 % 31, 22,5 % 24,7 % Gesamt unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden zufrieden unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden zufrieden ,2 % 48,8 % 39,2 % 30,9 % 32,8 % 32,1 % Gesamt 12 13

8 Die Servicequalität der gesetzlichen Sozialversicherung hat sich innerhalb der letzten 5 Jahre... Die Servicequalität der Kommunalverwaltung hat sich in den letzten 5 Jahren ,5 % 22,1 % 10,8 % 21,5 % 10,1 % 28,9 % 13,6 % 16,8 % 14,6 % 16,2 % 10 4,1 % 18,7 % 6,8 % 14,5 % 8,1 % 19,8 % 5,4 % 14,3 % 6,5 % 15,3 % 5 55,8 % 53,8 % 42,8 % 43,2 % 46,2 % 5 59,3 % 57,3 % 46,2 % 53,7 % 47,4 % verschlechtert eher verschlechtert eher verbessert verbessert ,4 % 23,1 % 18,2 % 11,6 % 14, ,7 % 25,9 % 26,5 % 21,4 % 17,9 % verschlechtert eher verschlechtert eher verbessert verbessert Zudem schätzen die Bürger die Verbesserung der Servicequalität in den letzten fünf Jahren bei der Verwaltung mit 77 % signifikant höher ein als bei der Sozialversicherung mit 66 %. Die kommunale Ebene hat damit messbar deutlichere Fortschritte gemacht als die Sozialversicherung. Wie lassen sich diese Unterschiede erklären? In beiden Bereichen wurden in den letzten Jahren viele Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität auf den Weg gebracht. So gab es auf kommunaler Ebene verschiedene große Initiativen zur Verwaltungsmodernisierung, von der auch die Bürger profitierten. Zudem entstand eine Vielzahl von Bürgerzentren, die dem Bürger alle wichtigen Services unter einem Dach mit kürzeren Wartezeiten bieten können. Bei der Sozialversicherung führten Initiativen wie die Eröffnung von mehr Auskunftsund Beratungsstellen, etwa bei den Rentenversicherungsträgern, und die Reformen der Bundesagentur für Arbeit zu mehr Kundenorientierung. Die Anstrengungen der Kommunen werden dennoch offenbar positiver bewertet

9 Beurteilung diverser Aspekte der Kundenorientierung der Sozialversicherung/Kommunalverwaltung Um zu verstehen, welche Aspekte der Kundenorientierung den Bürgern besonders wichtig sind und worauf sie im täglichen Umgang mit ihrer Verwaltung Wert legen, haben wir gefragt, wie die Bürger die Beratungskompetenz und die Freundlichkeit der Mitarbeiter, ihre zeitliche und örtliche Erreichbarkeit sowie die Dauer der Antragsbearbeitung beurteilen. räumliche Erreichbarkeit Beurteilung der räumlichen/zeitlichen Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Beratungskompetenz und Dauer der Antragsbearbeitung der Sozial versicherung. 45,2 % 23,8 % 20,6 % 10,3 % 10 Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Beratungskompetenz der gesetzlichen Sozialversicherung? 9,4 % 17,6 % 8,8 % 20,1 % 13,7 % 21, 9, 16,2 % 18, 5,1 % 13, 26,8 % zeitliche Erreichbarkeit 40,6 % 31,1 % 18,9 % 9,4 % Freundlichkeit 59,3 % 26,9 % 9,7 % 4,2 % 5 43,5 % 39,6 % 34,7 % Beratungskompetenz 40,7 % 32,5 % 17,7 % 9,1 % 56,8 % 55,1 % unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden zufrieden ,4 % 31,4 % 30,6 % Dauer der Antragsbearbeitung 43,5 % 32,4 % 16,6 % 7,5 % gut eher gut eher schlecht schlecht 16 17

10 Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Dauer der Antragsbearbeitung durch die gesetzliche Sozialversicherung? Beurteilung der räumlichen/zeitlichen Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Beratungskompetenz und Dauer der Antragsbearbeitung der Verwaltung. 10 7,1 % 19, 8,5 % 19,5 % 12,1 % 19,4 % 7,3 % 13,8 % 2,7 % 11,6 % 21,1 % räumliche Erreichbarkeit 61,3 % 27, 8, 3,8 % 5 35,7 % 41,5 % 32,3 % 31,2 % zeitliche Erreichbarkeit 35,4 % 29,4 % 25,1 % 10,1 % unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden zufrieden ,7 % 38,1 % 36,3 % 30,5 % ,6 % 65 und älter Freundlichkeit 59,3 % 28,5 % 9,2 % 3 % Beratungskompetenz 45,8 % 31,3 % 16,6 % 6,2 % Dauer der Antragsbearbeitung 44,4 % 31,5 % 15,9 % 8,3 % gut eher gut eher schlecht schlecht 18 19

11 10 5 Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Beratungskompetenz der öffentlichen Verwaltung? 5,2 % 17,9 % 43,3 % 6,1 % 17,8 % 33,2 % 7,6 % 21,8 % 35,1 % 4,9 % 13,5 % 24,5 % 6,7 % 10,4 % 20,7 % 10 5 Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Dauer der Antragsbearbeitung durch die öffentliche Verwaltung? 11,9 % 23, 31,1 % 7, 18,8 % 33,6 % 8,8 % 15,3 % 38, 9,6 % 10,8 % 28,7 % 5,3 % 11,8 % 22,9 % Ein Betriebsleiter einer öffentlichen Verwaltung: Die allgemeine Einschätzung ist immer auch von der Art des Verwaltungskontaktes abhängig. unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden zufrieden ,2 % 57,1 % 42,9 % 33,6 % 35,5 % , 50,9 % 40,6 % 38, 34,1 % unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden zufrieden Bei der Freundlichkeit schneiden sowohl Verwaltung als auch Sozialversicherung sehr gut ab. Bei der Sozialversicherung sind rund 86 % der Bürger mit der Freundlichkeit (eher) zufrieden, bei der Verwaltung sind es rund 87 %. Bei der Beratungskompetenz gibt es hingegen Spielraum für Verbesserungen. Die Befragten ordnen die Verwaltung hier mit rund 77 % vor der Sozialversicherung ein, mit deren Beratungskompetenz immerhin noch rund 73 % (eher) zufrieden sind. Ähnlich zufrieden sind die Bürger mit der Dauer der Antragsbearbeitung: Rund 76 % der Befragten sind der Meinung, dass ihre Anliegen auf kommunaler Ebene und bei der Sozialversicherung ausreichend schnell bearbeitet werden. Differenziert hingegen schätzen die Bürger die örtliche Erreichbarkeit der jeweiiigen Institutionen ein: Die Wege zur zuständigen Kommunalverwaltung werden durchweg positiv bewertet: Rund 88 % der Befragten sind mit der örtlichen Erreichbarkeit (eher) zufrieden. Bei der Sozialversicherung sind dies hingegen nur 69 %. Eine Erklärung hierfür mag sein, dass sehr viele Kommunalverwaltungen in den letzten Jahren durch die Eröffnung von gut zugänglichen Bürgerbüros gezielt in kürzere Wege und mehr Bürgernähe investiert haben. Dies wird von den Bürgern offensichtlich auch honoriert

12 Bei der Sozialversicherung wurde zwar ebenfalls in neue Dienstleistungszentren beziehungsweise Auskunfts- und Beratungsstellen investiert. Durch die nach wie vor strikte Trennung der verschiedenen Zweige der Sozialversicherung fallen hier jedoch eine flächendeckende Versorgung und mehr Bürgernähe deutlich schwerer. Die Bürger wünschen sich zudem eine bessere zeitliche Erreichbarkeit ihrer Ansprechpartner. 28 % der Befragten sind unzufrieden mit den Öffnungsbeziehungsweise Sprechzeiten der Sozialversicherung. Noch höher ist dieser Wert bei den kommunalen Verwaltungen. Hier wünschen sich etwa 35 % eine Verbesserung. Je jünger die Befragten, desto unzufriedener sind sie mit der zeitlichen Erreichbarkeit. In der Altersklasse der 25- bis 35-Jährigen ist nur etwas mehr als die Hälfte mit den Sprechzeiten zufrieden. Ähnliches gilt auch für die Sozialversicherung: Bei den unter 54-Jährigen ist etwa ein Drittel mit der zeitlichen Erreichbarkeit nicht zufrieden. Diese Werte zeigen recht deutlich, wie sich die Erwartungen der Bürger in den letzten Jahren verändert haben: Je jünger die Befragten sind, desto ausgeprägter ist ihre Vorstellung von Dienstleistungen, die sich ihrem (Arbeits-)Alltag anpassen. Sie erwarten vom Öffentlichen Dienst damit genau das, was für sie als Verbraucher, etwa durch veränderte Ladenschlusszeiten, längst selbstverständlich geworden ist. Steigende Ansprüche an die Qualität von Information Wie hoch sind meine momentanen Rentenansprüche? Wie und wo kann ich einen neuen Reisepass beantragen? Mit solchen und ähnlichen Fragestellungen kommen die Bürger zu ihren Ämtern. Wir wollten deshalb wissen: Finden sich die Bürger im Behördendschungel mit einer Vielzahl an Ämtern und Stellen zurecht? Die befragten Bürger scheinen damit kaum Probleme zu haben: Für 94 % ist es klar, an welche Behörde sie sich bei einem konkreten Anliegen wenden müssen. Anders sehen das beispielsweise die befragten Vertreter der kommunalen Verwaltungen selbst: Hier glauben nur, dass die Bürger genau wissen, an wen sie sich mit ihrem Anliegen wenden sollen. Eine weitere Frage war die nach der Zufriedenheit mit der Verständlichkeit der Informationen. Sie schwankt über die verschiedenen Altersstufen hinweg ganz beträchtlich: von 65,5 % bei den 45- bis 54-Jährigen bis hin zu knapp 82 % bei den über 65-Jährigen. Bei der Sozialversicherung zeigt sich ein ähnliches Bild auch hier bestehen gravierende Unterschiede zwischen den Altersstufen. Nur 49 % der 45- bis 54-Jährigen fühlen sich gut informiert, im Gegensatz zu 79,8 % der ab 65-Jährigen. Auch hier zeigt sich, dass der heutige, eher medienaffine Bürger im Informations - zeitalter besser und verständlicher informiert werden will. Hinzu kommt der altersbedingt höhere Informationsbedarf beispielsweise im Hinblick auf die Rentenversicherungsansprüche

13 Zufriedenheit mit der Verständlichkeit von Informationen der Kommunalverwaltung Zufriedenheit mit der Verständlichkeit von Informationen der gesetzlichen Sozialversicherung ,6 % 21,4 % 33,6 % 9,6 % 15,3 % 39,5 % 7,2 % 27,4 % 28,7 % 6,4 % 15,7 % 26,7 % 6,5 % 11,8 % 22, ,4 % 24,8 % 34,3 % 10,9 % 32,2 % 8,7 % 42,2 % 12, 25,6 % 22,4 % 3,7 % 16,6 % 25,2 % 30,7 % 24,8 % unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden zufrieden ,4 % 35,6 % 36,8 % 51,2 % 59,7 % ,5 % 26,2 % 24,2 % 40, 54,6 % unzufrieden eher unzufrieden eher zufrieden zufrieden 24 25

14 Die Akzeptanz alternativer Zugänge steigt Grundsätzliche Offenheit der Bürger gegenüber alternativen Zugängen Urbane 25- bis 35-Jährige eher bereit, für zusätzliche Services zu zahlen Alter und Standort spielen bei Nutzung entscheidende Rolle Die technischen Innovationen der letzten Jahre, insbesondere die rasante Weiterentwicklung des Internets, eröffnen dem Öffentlichen Dienst neue Wege, mit dem Bürger zu kommunizieren. Die größte Akzeptanz findet sich erwartungsgemäß bei den jüngeren Personengruppen. Gegenwärtig werden folgende Formen der Kontaktaufnahme genutzt: In welcher Form fand die Kontaktaufnahme statt? Unsere Frage war: Wie offen sind die Bürger für alternative Zugänge? Eine zentrale Fragestellung auch vor dem Hintergrund, dass die Zufriedenheit der Bürger mit der Erreichbarkeit von Verwaltung und Sozialversicherung, ins besondere in der jüngeren Altersgruppe, stark zu wünschen übrig lässt. Wir haben die Bürger deshalb gefragt, ob sie alternative Zugangswege zur Verwaltung wünschen und auch bereit wären, für diesen zusätzlichen Service Gebühren zu bezahlen. Zu den alternativen Zugangswegen zählen in diesem Zusammenhang: Zusätzliche Anlaufstellen (z. B. Bank) Erledigung von Verwaltungsangelegenheiten am Arbeitsplatz / zu Hause Internetportale per Webseite per 2,5 % 4,2 % 5,7 % 6,3 % Eine Frage von Alter und Standort Personen aus Großstädten sowie die Altersklasse der 25- bis 34-Jährigen zeigen sich alternativen Zugangswegen gegenüber besonders aufgeschlossen und sind auch bereit, für zusätzliche Serviceleistungen zu bezahlen. per Brief/Post telefonisch 25,2 % 34,9 % 31,8 % 57,5 % Um beispielsweise Verwaltungsangelegenheiten über Besuche am Arbeitsplatz (insgesamt ca. 31 %) oder zu Hause (insgesamt ca. 28 %) abzuwickeln, würden mehr als die Hälfte der Großstädter sowie knapp ein Drittel der 25- bis 35-Jährigen auch zusätzliche Gebühren akzeptieren. Sozialversicherung Verwaltung persönlich 50,3 % 88,5 %

15 Wären Sie bereit, zusätzliche Gebühren zu bezahlen, wenn Sie sämtliche Verwaltungsangelegenheiten bei einer Anlaufstelle an Ihrem Arbeitsplatz erledigen könnten? Wären Sie bereit, zusätzliche Gebühren zu bezahlen, wenn Sie sämtliche Verwaltungsangelegenheiten zu Hause im Rahmen eines Hausbesuchs erledigen könnten? ,1 % 45,5 % 42,2 % 50,3 % 51,7 % 42,9 % 51,5 % 46,7 % 55,6 % 46,9 % nein eher nein eher ja ja ,6 % 24,7 % 25,9 % 20,8 % 17,7 % 12,6 % 8,8 % 21,9 % 15,3 % 14,5 % 20,6 % 21,8 % 12,4 % 13,3 % 14,5 % ,3 % 19,8 % 23,8 % 24,2 % 21,6 % 13, 22,1 % 12,8 % 13,3 % 10,5 % 20,3 % 16,7 % 10,7 % 11, 12,3 % nein eher nein eher ja ja Würden für die Nutzung der alternativen Zugangswege keine Gebühren anfallen oder gar Gebühren wegfallen, dann sind besonders die ab 65-Jährigen sowie die Bewohner rein ländlicher Gegenden bereit, die neuen Zugangswege zu nutzen. Wir haben auch konkret nach der Nutzungsbereitschaft von Internetportalen als alternativem Zugang gefragt. Nicht überraschend ist, dass mehr als der unter 50-jährigen Mitbürger einen solchen Zugang nutzen würden. Mit zunehmendem Alter sinkt diese Bereitschaft, doch immerhin noch 35 % der über 65-Jährigen würden diesen Service in Anspruch nehmen

16 Würden Sie Verwaltungsangelegenheiten per Internetportal erledigen? ,1 % 15,9 % 20,3 % 30,1 % 17,1 % 49, 20,5 % 19,4 % 23,1 % 18,6 % 20,1 % 22, 15,6 % 16,8 % Akzeptanz konkret nachgefragt Unsere Erfahrungen bei den Interviews haben gezeigt, dass die Akzeptanz und Nutzung von Onlineangeboten sehr viel klarer wird, sobald die Anwendungen eindeutig definiert sind. Deshalb haben wir konkret nachgefragt: Beispiel 1: Analog zu der in privatwirtschaftlichen Internetportalen weitverbreiteten Möglichkeit der Statusverfolgung einer Internetbestellung haben wir die Bürger gefragt, ob sie den Bearbeitungsstatus eines Behördenantrages im Internet abrufen würden. Eine große Mehrheit genau 71 % würde diese Möglichkeit nutzen. nein eher nein eher ja ja ,5 % 47,1 % 43,6 % 38,3 % 30,1 % 24, Beispiel 2: Konkret nachgefragt haben wir auch, wer bereits den Onlineservice für seine Steuererklärung (ELSTER) genutzt hat. Auch hier sieht das Ergebnis gar nicht so schlecht aus: Immerhin 25 % haben bereits mindestens einmal ihre Steuererklärung über den Service ELSTER der Finanzverwaltung abgegeben. Beispiel 3: Eine weitere Frage war die nach Nutzung der Onlineformularservices von kommunalen Verwaltungen und der Sozialversicherung. Bei dieser Frage ergibt sich wiederum ein deutliches Gefälle zwischen Stadt und Land. So haben 31,2 % der Großstädter bereits Formulare der Verwaltung im Internet ausgefüllt oder heruntergeladen, in rein ländlichen Gegenden dagegen liegt dieser Anteil bei nur 6,3 %

17 Kritische Einstellung zum Datenschutz Nur ein Drittel der Bürger hat Vertrauen in die aktuellen Standards Keine Unterscheidung zwischen Öffentlichem Dienst und Privatwirtschaft Datenschutzbedenken können die Vorteile alternativer Zugangswege nicht aufwiegen Die gesetzlichen Rahmenbedingungen in Deutschland zum Schutz personenbezogener Daten sind auch international vorbildlich. Gute Noten bekommt Deutschland unter anderem von Privacy International, einer weltweit tätigen Menschenrechtsorganisation mit Sitz in London, die seit 1997 jährliche Erhebungen zu diesem sensiblen Thema durchführt. Bei der Frage, ob die Bürger bei der Erledigung ihrer Verwaltungsangelegenheiten grundsätzlich Vertrauen in die Datenschutzmaßnahmen von alternativen Zugängen wie Internetportalen oder zusätzlichen Anlaufstellen, wie etwa Bank oder Tante-Emma-Laden, hätten, antworten demzufolge nur 11 % mit einem uneingeschränkten Ja. Die Schlussfolgerung aus diesem eklatanten Vertrauensmangel kann nur lauten, dass hier akuter Handlungs bedarf besteht: Der Öffentliche Dienst muss sehr viel offensiver mit dem Thema Datenschutz umgehen, um das Vertrauen der Bürger für alternative Zugangswege zu gewinnen. Es besteht jedoch ein natürliches Spannungsverhältnis zwischen maximalem Datenschutz und dem Wunsch nach mehr Transparenz im Verwaltungshandeln. Deshalb haben wir die Bürger gefragt: Wie viel Datenschutz ist aus Ihrer Sicht absolut notwendig? Wie groß ist die Bereitschaft, zugunsten von mehr Serviceund Kundenorientierung den Zugriff auf personenbezogene Daten zu lockern? Mangelndes Vertrauen Zwei Drittel aller befragten Bürger haben gegenwärtig kein Vertrauen in die Datenschutzmaßnahmen ihrer kommunalen Verwaltung. Ein durchaus alarmierendes Ergebnis, insbesondere vor dem Hintergrund, dass der Öffentliche Dienst sehr strengen Datenschutzgesetzen unterliegt. Dieses mangelnde Vertrauen ist offensichtlich vor allem auf spektakuläre Negativbeispiele aus der Privatwirtschaft zurückzuführen, bei denen es in den Unternehmen zu wieder holten Verletzungen beim Zugriff auf personenbezogene Daten gekommen ist. Sie haben den Glauben an die Sicherheit der Privatsphäre nachhaltig erschüttert. Die Bürger differenzieren hier offenbar nicht zwischen den Vorfällen im privaten Sektor und den inter national anerkannten hohen Sicherheitsstandards des Öffentlichen Dienstes in Deutschland Hätten Sie grundsätzlich Vertrauen in Datenschutzmaßnahmen von Internetportalen oder zusätzlichen Anlaufstellen? 29,5 % 28,1 % 23, 19,4 % 33,7 % 28,4 % 21,8 % 16,1 % 42,6 % 29,1 % 18,4 % 9,9 % 44,7 % 27,6 % 13,5 % 14,1 % 37,1 % 32, 10,8 % 20,1 % nein eher nein eher ja ja 32 33

18 Skepsis bei Vernetzung und Datenzugriff Um bei der Bearbeitung von Anträgen die Servicequalität für den Bürger weiter zu verbessern, muss demnach noch sehr viel intensiver über geeignete und vertrauenswürdige Zugriffsmöglichkeiten auf persönliche Daten nachgedacht werden. Ziel dabei sollte es sein, Verwaltungsmitarbeitern im Einzelfall einen schnelleren Zugriff auf die für die jeweilige Antragsbearbeitung notwendigen Daten des Bürgers, auch bei anderen Institutionen, zu gewähren. Dies wäre auch ohne die zentrale Speicherung von Daten möglich. Fragt man die Bürger konkret danach, ob sie zugunsten einer umfassenden Beratung mit der Vernetzung verschiedener Verwaltungsbereiche bei gleichzeitigem Zugriff auf ihre gesamten persönlichen Daten einverstanden wären, stimmt dem insgesamt nur knapp ein Drittel zu. Dabei sinkt diese Bereitschaft mit zunehmendem Alter, angefangen bei ca. 45 % bis zu nur noch ca. 27 % Damit die Verwaltung Sie umfassend beraten kann, wäre es nötig, dass die verschiedenen Anlaufstellen auf alle Ihre persönlichen Daten zugreifen könnten. Wären Sie mit einer solchen Vernetzung zugunsten verbesserter Services einverstanden? 32,1 % 22,1 % 22,9 % 22,9 % 37,6 % 24,7 % 17,5 % 20,2 % 48,7 % 21,2 % 12,8 % 17,3 % 54,1 % 18,6 % 5,8 % 21,5 % 54,4 % 19,5 % 9,2 % 16,9 % nein eher nein eher ja ja Dieses Problem scheint auch einzelnen Vertretern des Öffentlichen Dienstes bekannt: So geht über die Hälfte der befragten Führungskräfte in kommunalen Verwaltungen nicht davon aus, dass die Bürger bereit wären, zugunsten verbesserter Services verschiedenen Anlaufstellen gleichzeitig einen Zugriff auf ihre Daten zu gewähren. Diese Meinung ist bei den Vertretern der Sozialversicherung noch stärker ausgeprägt: Hier sind sogar dieser Ansicht

19 Welche Verbesserungen wünschen die Bürger? Was getan wird: IBM Projekte aus der Praxis Wir wollten in der Studie aber nicht nur untersuchen, wie die Bürger einzelne Fragestellungen bewerten und ob sie mit den gebotenen Leistungen des Öffentlichen Dienstes zufrieden sind. Wir haben vielmehr auch explizit danach gefragt, in welchen Bereichen und bei welchen Themen sie sich Verbesserungen wünschen. Im Zentrum standen hierbei Fragen nach der Dienstleistungs qualität kommunaler Verwaltungen. Eindeutigen Handlungsbedarf sehen die Bürger demnach hauptsächlich bei den folgenden drei Punkten. Diese sind im Wesentlichen deckungsgleich mit den erhobenen statistischen Umfrage werten, namentlich: eine schnellere Bearbeitung von Anträgen Verbesserung der Datenschutzstandards eine bessere zeitliche Erreichbarkeit der Behörden Ebenfalls wichtig wenn auch in geringerem Maße sind die Verkürzung der Wartezeiten vor Ort, die bessere Verständlichkeit und Vollständigkeit von Informationen sowie eine bessere örtliche Erreichbarkeit der Ansprechpartner. Interessant schien uns auch hier ein Abgleich der Erwartungshaltungen von Bürgern mit den geplanten Investitionen ausgewählter kommunaler Verwaltungen und der Sozialversicherung. Wir haben deshalb bei Geschäftsführern, Abteilungs leitern und Bürgermeistern nachgefragt. Die Reihenfolge der Investitionsschwerpunkte, die in unseren Gesprächen am häufigsten genannt wurden, stimmt allerdings nur bedingt mit den Wünschen der Bürger beziehungsweise den ermittelten Studien ergebnissen überein. Investitionen sind in erster Linie in die Verständlichkeit und Vollständigkeit von Informationen vorgesehen, mit einigem Abstand folgen Maßnahmen für eine schnellere Bearbeitung von Anträgen. Investitionen in verbesserte Datenschutzstandards spielen bei den Befragten hingegen nur eine untergeordnete Rolle. Die Studie bringt es auf den Punkt: Der Bürger ist kritischer, je jünger er ist. Er erwartet insbesondere in den Ballungszentren einen Service, der sich nach seinen Bedürfnissen richtet. Er bleibt skeptisch, was das Thema Datenschutz anbelangt. Darauf muss der Öffentliche Dienst reagieren. Dabei hilft ihm moderne Technologie. Das Internet beispielsweise, das es erlaubt, Informationen gezielt zur Verfügung zu stellen und Verwaltungsangelegenheiten einfach, schnell und rund um die Uhr abzuwickeln. Die neue Behördenrufnummer D115, die moderne Software zur Beantwortung von Bürgeranfragen einsetzt, oder der elek tronische Personalausweis, der die Identifizierung und damit Nutzung der elek tronischen Bürgerdienste erleichtern wird. Nicht aus der Welt geschafft ist damit allerdings die Angst vor Datenmissbrauch. Doch auch hier sind innovative Sicherheitskonzepte verfügbar, die den Bürger (hoffentlich) überzeugen werden. IBM arbeitet seit vielen Jahren in Deutschland und weltweit mit Kunden aus dem öffentlichen Bereich an fortschrittlichen Konzepten, die einen smarten Öffentlichen Dienst mit schlankeren Prozessen und mehr Kundenorientierung zum Ziel haben. Besserer Kundenservice: D115 und EU-DLR Zu den großen Aufgabenstellungen gehört dabei vor allem eine stärkere digitale und räumliche Vernetzung verschiedener Behörden auf kommunaler Ebene und Sozial versicherungsebene. So wären zum Beispiel auch Bürgerbüros, in denen Ansprechpartner aus der Kommunalverwaltung, aber auch der Rentenversicherung, den Berufsgenossenschaften und der Bundesagentur für Arbeit den Kunden zur Verfügung stehen, ein großer Schritt zu mehr Kundenorientierung. Ein solches professionelles Kundenservicecenter würde nicht nur Wege verkürzen, sondern auch Infrastrukturkosten aufseiten der Behörden reduzieren. Wir müssen uns unter anderem in drei Bereichen noch weiter verbessern: Wir müssen 1. klare, verständliche und umfassende Informationen für den Bürger bereitstellen, 2. medienbruchfreie Prozesse mit Unternehmen realisieren und 3. kurzfristig mehr ausfüllbare Formulare im Internet anbieten, sagt Frau Dr. Marianne Wulff, Geschäftsführerin von VITAKO. Hier kann die Studie in jedem Fall zusätzliche Erkenntnisse darüber liefern, was von den Bürgern wirklich nachgefragt und erwartet wird. Verständlichkeit und Vollständigkeit von Informationen sind jedenfalls nicht das dringendste Problem. Die einheitliche Behördenrufnummer D115, basierend auf dem Konzept eines One-Stop-Government, sowie die Einrichtung eines einheitlichen Ansprechpartners (EA) Letzteres eine Forderung der EU-Dienstleistungsrichtlinie 36 37

20 sind Vorboten dieser Entwicklung: Informationen und Genehmigungen werden künftig in professionellen Kundencentern ämterübergreifend je nach Zielgruppen und Lebenslagen aus einer Hand in einheitlicher Qualität angeboten. Der Kunde kann dabei zwischen mehreren Kanälen wählen: Im Internet informiert er sich rund um die Uhr, klärt im Callcenter mit bürgerfreundlichen Sprechzeiten erste Fragen und lässt sich, sollte es dann noch notwendig sein, im Bürgerbüro persönlich beraten. IBM hat einen ganzheitlichen Ansatz für den Aufbau und Betrieb von D115- Servicecentern entwickelt. Im Mittelpunkt steht dabei nicht der Verwaltungsprozess, sondern der Bürger. Ziel ist es, möglichst viele Anfragen schon im ersten Gespräch abschließend zu beantworten. Dabei steht dem Callcenter-Mitarbeiter eine hochmoderne Software zur Verfügung, die es ihm erlaubt, Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten und zu beantworten. IBM bietet darüber hi naus einen modularen Full-Service-Ansatz von der Einrichtung einer zentralen Front-Office-Struktur durch ein Servicecenter bis zur Integration möglicher zusätzlicher Fachanwendungen inklusive des Betriebs von Hardware und Software. Mit diesem Konzept hat IBM vom Kommunalen Gebietsrechenzentrum ekom21 KGRZ Hessen den Zuschlag für die D115-Umsetzung in der Modell region Mitte erhalten. Der zwischen ekom21 und IBM abgeschlossene Rahmenvertrag umfasst die Lieferung von Software-Produkten sowie die damit verbundenen Dienstleistungen zum Aufbau der Infrastruktur kommunaler Servicecenter. Ein neues Bürgerportal für Aachen Das Modellprojekt der StädteRegion Aachen ist ein zukunftsweisendes Transformationsvorhaben der Verwaltung, das wesentliche Anforderungen an eine moderne Verwaltung adressiert. Prozessorientierung ist hier das erste Stichwort, um sich von der derzeit praktizierten Einzelfallbetrachtung hin zu einer an Lebens lagen orientierten Kundenbeziehung zum Bürger zu entwickeln. Ein zweites Stichwort ist der demografische Wandel und die daraus resultierenden Herausforderungen an Organisationen und deren Infrastruktur. In Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister regio it aachen hat IBM deshalb ein Portal für die StädteRegion Aachen entwickelt, das einen zentralen Zugang zu den Dienstleistungen der Verwaltung ermöglicht. Der Bürger kann über das Portal seine Anfragen flexibel und zeitlich unabhängig von den Öffnungszeiten der Verwaltung stellen. Beispielsweise kann er online ein Formular mit integrierter Plausibilitätsprüfung ausfüllen und zurücksenden. In der Verwaltung wird dies automatisch vom richtigen Sachbearbeiter empfangen, der es dann dem Fachverfahren elektronisch zur Verfügung stellen kann. Diese Portallösung ist nicht nur bürgerfreundlich, sondern bedeutet auch für die Verwaltung verkürzte, medienbruchfreie Prozessschritte. Gleichzeitig berücksichtigt das System die Anforderungen der EU-Dienstleistungsrichtlinie und unterstützt den interkommunalen Informationsaustausch. Die eakte bei der Bundesagentur für Arbeit (BA) Aktenberge, die mit großem Aufwand hin und her transportiert werden müssen, bestimmen auch in der Bundesagentur für Arbeit noch immer den Arbeitsalltag. Dies wird sich mit Einführung der eakte komplett verändern. In den nächsten Jahren werden durch eine unternehmensweit einheitliche Dokumenten- Management-Systemlösung die Papierberge nach und nach in allen Bundesagenturen verschwinden. Ziel ist die transparente und mandantenfähige Ablage, Verteilung, Bearbeitung und Verwaltung elektronischer Dokumente und Akten. Damit sollen so das erklärte Ziel der BA die Bearbeitungszeiten zum Vorteil der Kunden maßgeblich gesenkt und die Transparenz erhöht werden. Grundlage hierfür ist eine integrierte Lösung der IBM für die Verwaltung von Inhalten, Prozessen und Compliance-Anforderungen. Sie bietet einheitliche und standardisierte Schnittstellen für alle IT-Fachanwendungen und liefert damit die technisch-organisatorische Klammer für das digitale Dokumentenmanagement und die -bearbeitung. IBM entwickelt darüber hinaus eine für die Bundesagentur maßgeschneiderte Bedienoberfläche

Mitarbeiter über ihre Unternehmen

Mitarbeiter über ihre Unternehmen Mitarbeiter über ihre Unternehmen Einstellungen und Wahrnehmungen der Mitarbeiter größerer Unternehmen in Deutschland Short-Summary 2000 Ziele der Studie Diese unternehmensübergreifende Studie zeichnet

Mehr

Cloud Computing. Ergebnisse einer repräsentativen Erhebung für das BMELV

Cloud Computing. Ergebnisse einer repräsentativen Erhebung für das BMELV Cloud Computing Ergebnisse einer repräsentativen Erhebung für das BMELV Oktober 2012 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse Zwei Drittel der Internetnutzer wissen nicht, wie und wo Online-Daten gespeichert

Mehr

Hintergrund und Zielsetzung der Studie

Hintergrund und Zielsetzung der Studie Wie GKV und PKV mit Transparenz, Sympathie und Vertrauen bei Kunden strategisch punkten können Bewertung von Serviceangeboten und Maßnahmen aus Anbieter- und Kundensicht In Kooperation mit HEUTE UND MORGEN

Mehr

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 / 2015. Eine Studie für die Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH März 2015

Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 / 2015. Eine Studie für die Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH März 2015 Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 / 2015 Eine Studie für die Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH März 2015 Inhaltsverzeichnis 1 1. Studienhintergrund 2. Das Image der DAkkS 3. Die Zufriedenheit der Kunden

Mehr

Das DIA-Rentenbarometer

Das DIA-Rentenbarometer 1 Das DIA-Rentenbarometer Köln, Februar 2003 Tanja Höllger, Projektleiterin psychonomics AG Tel. (0221) 42061-384; E-Mail: tanja.hoellger@psychonomics.de 2 Methodensteckbrief Erhebungsmethode: Grundgesamtheit:

Mehr

Was halten die Österreicher von ihrer Hausbank? Thomas Schwabl Wien, am 15. Mai 2012

Was halten die Österreicher von ihrer Hausbank? Thomas Schwabl Wien, am 15. Mai 2012 Was halten die Österreicher von ihrer Hausbank? Thomas Schwabl Wien, am 15. Mai 2012 Umfrage-Basics / Studiensteckbrief: _ Methode: Computer Assisted Web Interviews (CAWI) _ Instrument: Online-Interviews

Mehr

Erfahrungen und Erwartungen zum Einsatz von E-Learning in der universitären Lehre

Erfahrungen und Erwartungen zum Einsatz von E-Learning in der universitären Lehre Erfahrungen und Erwartungen zum Einsatz von E-Learning in der universitären Lehre Ergebnisse einer Kurzumfrage unter Studierenden im Fach Politikwissenschaft Bericht: Ingo Henneberg März 2015 Albert-Ludwigs-Universität

Mehr

I. Einleitung und Kontakt zum Unternehmen

I. Einleitung und Kontakt zum Unternehmen I. Einleitung und Kontakt zum Unternehmen Sehr geehrte Damen und Herren, wir führen zurzeit für die/den Name der Kommune / des Kreises eine Kundenzufriedenheitsbefragung durch. Sie hatten in den vergangenen

Mehr

Berichtsband egovernment-trend [Auszug]

Berichtsband egovernment-trend [Auszug] Berichtsband egovernment-trend [Auszug] Oktober 2004 2004 novomind AG All rights reserved. No part of this document may be reproduced or transmitted in any forms or by any means, Electronic or mechanical,

Mehr

Schweizer Versicherungen: Kunden haben wenig Vertrauen

Schweizer Versicherungen: Kunden haben wenig Vertrauen Schweizer Versicherungen: Kunden haben wenig Vertrauen bfox.ch und GfK-Versicherungsstudie zeigt grosse Unterschiede bei der Servicequalität, der Schadenabwicklung und dem Kundenvertrauen neues Gütesiegel

Mehr

stellenangebote.at Eine Studie von GfK Austria im Auftrag von karriere.at GmbH

stellenangebote.at Eine Studie von GfK Austria im Auftrag von karriere.at GmbH stellenangebote.at Eine Studie von GfK Austria im Auftrag von karriere.at GmbH Growth from Knowledge GfK Austria GmbH 1 Daten zur Untersuchung WER WANN WIE Grundgesamtheit: Österreichische Bevölkerung

Mehr

Abschlussbericht Kundenmonitor. Fachbereich Familie, Jugend und Soziales Produkt Erziehungsberatung

Abschlussbericht Kundenmonitor. Fachbereich Familie, Jugend und Soziales Produkt Erziehungsberatung Abschlussbericht Kundenmonitor Fachbereich Familie, Jugend und Soziales Produkt Erziehungsberatung Stand August 2011 Inhaltsverzeichnis Teil 1 Einleitung Befragungsart Zielsetzung der Befragung Zeitraum

Mehr

Kundenbefragung 2014 Landkreis Osterholz

Kundenbefragung 2014 Landkreis Osterholz Kundenbefragung 2014 Landkreis Osterholz Projekt an der Hochschule für Verwaltung in Niedersachsen Projektleitung: Prof. Dr. Jan Schilling Projektteammitglieder: Natalie Bonsack, Melissa Just, Sarah Klinkosch,

Mehr

Heads! Trend Circle 2014 Aktuelle Karrierestrategien. Braucht man in Zukunft noch Personalberater? 11 Fragen an 100 Topmanager

Heads! Trend Circle 2014 Aktuelle Karrierestrategien. Braucht man in Zukunft noch Personalberater? 11 Fragen an 100 Topmanager Heads! Trend Circle 2014 Aktuelle Karrierestrategien Braucht man in Zukunft noch Personalberater? 11 Fragen an 100 Topmanager Heads! Trend Circle 2014 Aktuelle Karrierestrategien Braucht man in Zukunft

Mehr

Berliner haben wenig Vertrauen in Führungskräfte

Berliner haben wenig Vertrauen in Führungskräfte Berliner haben wenig Vertrauen in Führungskräfte Ergebnisse einer von Leadership Berlin etzwerk Verantwortung in Auftrag gegebenen Bevölkerungsumfrage zeichnet ein schlechtes Bild von Verantwortungsträgern

Mehr

KAS BANK präsentiert repräsentative Umfrage: Kostentransparenz der betrieblichen Altersvorsorge für die Deutschen wichtiger als Rendite

KAS BANK präsentiert repräsentative Umfrage: Kostentransparenz der betrieblichen Altersvorsorge für die Deutschen wichtiger als Rendite KAS BANK präsentiert repräsentative Umfrage: Kostentransparenz der betrieblichen Altersvorsorge für die Deutschen wichtiger als Rendite Repräsentative Umfrage bei 1.026 Deutschen von KAS BANK und forsa

Mehr

Ungenutztes Potenzial im Mittelstand: Wice-Mittelstandsumfrage bei Hamburger Unternehmen 2009

Ungenutztes Potenzial im Mittelstand: Wice-Mittelstandsumfrage bei Hamburger Unternehmen 2009 whitepaper Ungenutztes Potenzial im Mittelstand whitepaper zum Thema Ungenutztes Potenzial im Mittelstand: Wice-Mittelstandsumfrage bei Hamburger Unternehmen 9 Das Internet als Massenmedium Nach Angaben

Mehr

IM-Trendstudie 2015. Privatkundengeschäft 2020. Mehr Wettbewerb, weniger Ertrag. Studienexposé

IM-Trendstudie 2015. Privatkundengeschäft 2020. Mehr Wettbewerb, weniger Ertrag. Studienexposé IM-Trendstudie 2015 Privatkundengeschäft 2020 Mehr Wettbewerb, weniger Ertrag Studienexposé Inhaltsverzeichnis IM-Trendstudie 2015 Privatkundengeschäft 2020 Mehr Wettbewerb, weniger Ertrag 1.0 Vorwort

Mehr

Online-Marketing in deutschen KMU

Online-Marketing in deutschen KMU Online-Marketing in deutschen KMU - April 2009-1 - Vorwort Liebe Leserinnen und Leser, Rezzo Schlauch Mittelstandsbeauftragter der Bundesregierung a.d. Die Käuferportal-Studie gibt einen Einblick in die

Mehr

1 LIFE Report 8 UMFRAGEN IM AUFTRAG DER DEUTSCHEN TELEKOM. Wie das Handy zur Geldbörse wird. Report

1 LIFE Report 8 UMFRAGEN IM AUFTRAG DER DEUTSCHEN TELEKOM. Wie das Handy zur Geldbörse wird. Report 1 LIFE Report 8 UMFRAGEN IM AUFTRAG DER DEUTSCHEN TELEKOM Wie das Handy zur Geldbörse wird Report 02 LIFE Report 8 Mobile Payment 2014 bereits Alltag: Hierzulande sieht das jeder Dritte so vorn: Die Amerikaner

Mehr

Befragung von medax-kunden. März 2012. "Zufriedenheit mit medizinischen Übersetzungsbüros"

Befragung von medax-kunden. März 2012. Zufriedenheit mit medizinischen Übersetzungsbüros Befragung von medax-kunden März 2012 "Zufriedenheit mit medizinischen Übersetzungsbüros" Durchführung: Institut für Marktforschung im Gesundheitswesen - München www.-institut.de 1 Studiendesign Fragestellungen

Mehr

Kundenbefragung Sozialamt Chemnitz. Ergebnisse einer Befragung in der Abt. Soziale Leistungen

Kundenbefragung Sozialamt Chemnitz. Ergebnisse einer Befragung in der Abt. Soziale Leistungen Kundenbefragung Sozialamt Chemnitz Ergebnisse einer Befragung in der Abt. Soziale Leistungen Methodik und Stichprobe schriftliche und Online-Befragung Zeitraum: 14.06. bis 06.08.2010 Fragenkatalog mit

Mehr

UNIVERSITÄT HOHENHEIM

UNIVERSITÄT HOHENHEIM UNIVERSITÄT HOHENHEIM FACHGEBIET KOMMUNIKATIONSWISSENSCHAFT UND JOURNALISTIK Professorin Dr. Claudia Mast Universität Hohenheim (540 B) D - 70599 Stuttgart Universität Hohenheim Fruwirthstr. 49 D-70599

Mehr

BÜRGERBEFRAGUNG 2009. Auswertung

BÜRGERBEFRAGUNG 2009. Auswertung BÜRGERBEFRAGUNG 2009 Auswertung ERSTELLT DURCH: KATRIN ALPERS / MICHAELA BOHN / BIRGIT TROJAHN 2009 Auswertung 2 Inhaltsverzeichnis. Einleitung 3 2. Auswertung 2. Wie oft besuchen Sie die Einrichtungen

Mehr

Gerechtigkeit in Deutschland: Einstellungen der Bevölkerung zu Fragen der Verteilungsgerechtigkeit und Steuerpolitik

Gerechtigkeit in Deutschland: Einstellungen der Bevölkerung zu Fragen der Verteilungsgerechtigkeit und Steuerpolitik Gerechtigkeit in Deutschland: Einstellungen der Bevölkerung zu Fragen der Verteilungsgerechtigkeit und Steuerpolitik Ergebnisse einer Meinungsumfrage im Auftrag des Paritätischen verbandes. September Der

Mehr

TA-STUDIE "MOBILE ARBEITSFORMEN: VERBREITUNG UND POTENZIAL VON TELEARBEIT UND DESKSHARING" MANAGEMENT-SUMMARY ZUM SCHLUSSBERICHT

TA-STUDIE MOBILE ARBEITSFORMEN: VERBREITUNG UND POTENZIAL VON TELEARBEIT UND DESKSHARING MANAGEMENT-SUMMARY ZUM SCHLUSSBERICHT Prof. Dr. rer. pol. Thomas M. Schwarb Diplompsychologe Albert Vollmer Prof. Dr. phil. II Ruedi Niederer TA-STUDIE "MOBILE ARBEITSFORMEN: VERBREITUNG UND POTENZIAL VON TELEARBEIT UND DESKSHARING" MANAGEMENT-SUMMARY

Mehr

ZUR BEDEUTUNG VON TRENDS IM INNOVATIONSMANAGEMENT

ZUR BEDEUTUNG VON TRENDS IM INNOVATIONSMANAGEMENT April 2013 ZUR BEDEUTUNG VON TRENDS IM INNOVATIONSMANAGEMENT von Maren Weiß & Prof. Dr. Michael Durst Welche Rolle spielen Trends in den Frühen Phasen im Innovationsmanagement? Wie setzen Unternehmen Trends

Mehr

Auswertungen der Seniorenbefragung 2011 zum Thema Wohnen. Fachdienst Stadtentwicklung und Statistik (83) Stand: 14. Februar 2012

Auswertungen der Seniorenbefragung 2011 zum Thema Wohnen. Fachdienst Stadtentwicklung und Statistik (83) Stand: 14. Februar 2012 Auswertungen der Seniorenbefragung 2011 zum Thema Wohnen Stand: 14. Februar 2012 Auswertungen der Seniorenbefragung 2011 Der Fachdienst Stadtentwicklung und Statistik hat im Sommer 2011 die Chance genutzt

Mehr

Pressemitteilung. Die Kreissparkasse St. Wendel 2015: Mehr qualifizierte Beratung im neu strukturierten Geschäftsstellennetz

Pressemitteilung. Die Kreissparkasse St. Wendel 2015: Mehr qualifizierte Beratung im neu strukturierten Geschäftsstellennetz Pressemitteilung Die Kreissparkasse St. Wendel 2015: Mehr qualifizierte Beratung im neu strukturierten Geschäftsstellennetz Konzentration stärkt Beratungskompetenz St. Wendel, 27. Juli 2015 Die Kreissparkasse

Mehr

Gothaer Studie zum Anlageverhalten der Deutschen. Gothaer Asset Management AG Köln, 23. Januar 2015

Gothaer Studie zum Anlageverhalten der Deutschen. Gothaer Asset Management AG Köln, 23. Januar 2015 Gothaer Studie zum Anlageverhalten der Deutschen Gothaer Asset Management AG Köln, 23. Januar 2015 Agenda 1. Vorbemerkung 2. Studienergebnisse 3. Fazit 1. Vorbemerkung Repräsentative Studie über das Anlageverhalten

Mehr

Telefonische Evaluation der Versicherungsberatung 2014

Telefonische Evaluation der Versicherungsberatung 2014 MARKT- UND SERVICEBERATUNG Telefonische Evaluation der Versicherungsberatung 2014 Verbraucherzentrale NRW e.v. Agenda 1. Informationen zur Befragung 2. Management Summary 3. Ergebnisse der Befragung 4.

Mehr

AHK-Kundenbefragung. Management Report

AHK-Kundenbefragung. Management Report AHK-Kundenbefragung Management Report INHALT 1 Vorbemerkungen... 3 2 Key Results... 4 3 Kontakt der Unternehmen mit AHKs... 5 Anzahl der jährlichen Kontakte mit einer AHK... 5 Mitgliedschaft bei einer

Mehr

Vertrauen in Medien und politische Kommunikation die Meinung der Bürger

Vertrauen in Medien und politische Kommunikation die Meinung der Bürger Vortrag Vertrauen in Medien und politische Kommunikation die Meinung der Bürger Christian Spahr, Leiter Medienprogramm Südosteuropa Sehr geehrte Damen und Herren, liebe Kolleginnen und Kollegen, herzlich

Mehr

DANKE PRIVATE BANKING. für Ihr Vertrauen. Das besondere Banking

DANKE PRIVATE BANKING. für Ihr Vertrauen. Das besondere Banking DANKE für Ihr Vertrauen PRIVATE BANKING Das besondere Banking Sie leisten viel und haben hohe Ansprüche an sich und Ihre Umwelt. Sie wissen, wie wichtig Partnerschaften im Leben sind, die auf Vertrauen

Mehr

Die Bedeutung von Datenqualität

Die Bedeutung von Datenqualität Die Bedeutung von Datenqualität Unabhängige Anwenderbefragung von TDWI und emagixx, März 2013 Inhaltsverzeichnis Vorwort...3 1. Executive Summary...4 2. Klassifizierung...5 2.1. Branche...5 2.2. Unternehmensgröße...5

Mehr

Corporate Publishing in der Schweiz

Corporate Publishing in der Schweiz Corporate Publishing in der Schweiz Instrumente, Strategien und Perspektiven Eine Studie des IPMZ der Universität Zürich im Auftrag des 1 Überblick über die Stichprobenziehung Befragungszeitraum: Juni

Mehr

inxire Enterprise Content Management White Paper

inxire Enterprise Content Management White Paper inxire Enterprise Content Management White Paper inxire Enterprise Content Management Einleitung Die Informationstechnologie spielt eine zentrale Rolle für den Informationsaustausch und die Zusammenarbeit

Mehr

BBDO Consulting SELLBYTEL Group

BBDO Consulting SELLBYTEL Group SELLBYTEL Group Neue Studie! Vertriebserwartungen für das Wirtschaftsjahr 2010 Düsseldorf, November 2009 Agenda. Hintergrund Ergebnisse der Befragung Fazit Erhebungsdesign Kontakt Seite 2 November 2009

Mehr

Höchste Zufriedenheit mit Frankfurts Bussen und Bahnen seit elf Jahren

Höchste Zufriedenheit mit Frankfurts Bussen und Bahnen seit elf Jahren Eine Publikation von Andreas Maleika Kundenbarometer 2012 Höchste Zufriedenheit mit Frankfurts Bussen und Bahnen seit elf Jahren Die Stadt Frankfurt am Main hat in den vergangenen Jahren konsequent daran

Mehr

Kundenzufriedenheitsbefragung bei 34 medax-kunden November 2010 "Zufriedenheit mit medizinischen Übersetzungsbüros"

Kundenzufriedenheitsbefragung bei 34 medax-kunden November 2010 Zufriedenheit mit medizinischen Übersetzungsbüros Kundenzufriedenheitsbefragung bei 34 medax-kunden November 2010 "Zufriedenheit mit medizinischen Übersetzungsbüros" Studiendesign Fragestellungen Woher kennen die Befragten medax als Fachübersetzungsbüro?

Mehr

in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Fachverband Versicherungsmakler

in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Fachverband Versicherungsmakler in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Fachverband Versicherungsmakler RECOMMENDER 2012 AUFTRAGGEBER: FINANZ-MARKETING VERBAND ÖSTERREICH AUSFÜHRENDES INSTITUT: TELEMARK MARKETING

Mehr

M+M Versichertenbarometer

M+M Versichertenbarometer M+M Management + Marketing Consulting GmbH Benchmarkstudie im deutschen Krankenversicherungsmarkt 10 Jahre M+M Versichertenbarometer Kundenzufriedenheit und -bindung im Urteil der Versicherten M+M Versichertenbarometer

Mehr

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz

Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz Befragung und empirische Einschätzung der Praxisrelevanz eines Vorgehensmodells zur Auswahl von CRM-Systemen D I P L O M A R B E I T zur Erlangung des Grades eines Diplom-Ökonomen der Wirtschaftswissenschaftlichen

Mehr

Kundenservice heute und die Vertriebsrealität

Kundenservice heute und die Vertriebsrealität Kundenservice heute und die Vertriebsrealität Zahlreiche Faktoren beeinflussen die Erfahrungen, die Kunden machen. Von: Laura Bassett, Director Marketing, Customer Experience und Emerging Technologies,

Mehr

Die Cloud wird die Automation verändern

Die Cloud wird die Automation verändern Die Cloud wird die Automation verändern Dr.-Ing. Kurt D. Bettenhausen Vorsitzender der VDI/VDE-Gesellschaft Mess- und Automatisierungstechnik (GMA) Statement zum VDI-Pressegespräch anlässlich des Kongresses

Mehr

ISO 9001/ISO 14001 Qualitätsverantwortliche bewerten die Revisionen

ISO 9001/ISO 14001 Qualitätsverantwortliche bewerten die Revisionen ISO 9001/ISO 14001 Qualitätsverantwortliche bewerten die Revisionen Umfrageergebnisse aus den Gemeinschaftsveranstaltungen von DGQ, DIN und DQS zu den Revisionen von ISO 9001 und ISO 14001 (Herbst 2014)

Mehr

Pressestatement Prof. Dieter Kempf, Präsident des BITKOM Vortrag im Rahmen der Pressekonferenz zum Cloud Monitor 2014 Ansprechpartner Präsident

Pressestatement Prof. Dieter Kempf, Präsident des BITKOM Vortrag im Rahmen der Pressekonferenz zum Cloud Monitor 2014 Ansprechpartner Präsident Pressestatement Prof. Dieter Kempf, Präsident des BITKOM Berlin, 30. Januar 2014 Seite 1 Guten Morgen, meine sehr geehrten Damen und Herren! Wenn wir unsere Mitglieder nach den wichtigsten IT-Trends fragen,

Mehr

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung November 2012 Claire Richardson, Vice President of Workforce Optimization Solutions,

Mehr

Die Spezialisten für externe Projektunterstützung www.solcom.de. SOLCOM Marktstudie Selbstständige Finanzen und Absicherung

Die Spezialisten für externe Projektunterstützung www.solcom.de. SOLCOM Marktstudie Selbstständige Finanzen und Absicherung Die Spezialisten für externe Projektunterstützung www.solcom.de 2 Über diese Marktstudie Im März 2010 hatten wir rund 5.200 Abonnenten des SOLCOM Online Magazins zum Thema Finanzen und Absicherung hinsichtlich

Mehr

Zufriedenheit mit der Neuen Mittelschule

Zufriedenheit mit der Neuen Mittelschule Zufriedenheit mit der Neuen Mittelschule NMS-Elternbefragung 2012 Studienbericht Diese Studie wurde erstellt für das: BM für Unterricht, Kunst und Kultur Wien, im Juni 2012 Archivnummer: 23800 028 INSTITUT

Mehr

IDC Studie: Deutsche Unternehmen verlassen sich auf IT Service Management für die Cloud

IDC Studie: Deutsche Unternehmen verlassen sich auf IT Service Management für die Cloud Pressemeldung Frankfurt, 24. April 2013 IDC Studie: Deutsche Unternehmen verlassen sich auf IT Service Management für die Cloud Unternehmen verlassen sich für das Management ihrer Cloud Services auf IT

Mehr

Gesetzliche Krankenkassen 2015

Gesetzliche Krankenkassen 2015 2,2,96 3,0 2,23 3,04 2,80,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0 2,5,77 2,4 2,70 2,37 2,37,97 2,52 3,0 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05,77 3,78 3,22,93 2,03 3,52,89 3,9 3,6 3,52 3,68,8 3,5 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0

Mehr

Befragung der Kundinnen und Kunden der Stadtverwaltung Hannover zur Verbesserung der Kundenorientierung

Befragung der Kundinnen und Kunden der Stadtverwaltung Hannover zur Verbesserung der Kundenorientierung Befragung der Kundinnen und Kunden der Stadtverwaltung Hannover zur Verbesserung der Kundenorientierung Andreas Martin Landeshauptstadt Hannover Fachbereich Steuerung, Personal und Zentrale Dienste Bereich

Mehr

Indeed Studie zur mobilen Jobsuche in Deutschland 2014

Indeed Studie zur mobilen Jobsuche in Deutschland 2014 Indeed Studie zur mobilen Jobsuche in Deutschland 2014 Einleitung Das Internet hat viele Bereiche unseres Lebens verändert, so auch die Jobsuche. Mit dem Aufkommen der ersten Online- Stellenbörsen Ende

Mehr

Kundenbefragung der Bezirksregierung Arnsberg bei kleinen und mittelständischen Unternehmen

Kundenbefragung der Bezirksregierung Arnsberg bei kleinen und mittelständischen Unternehmen Kundenbefragung der Bezirksregierung Arnsberg bei kleinen und mittelständischen Unternehmen XIII. Tagung für angewandte Soziologie, Berlin, WZB, 20. und 21. Mai 2005 Hintergründe der Befragung Kundenbefragungen

Mehr

Alltagskompetenz im Test Umfrage an Berliner Schüler

Alltagskompetenz im Test Umfrage an Berliner Schüler Berlin, 14. März 2006 Weltverbrauchertag 2006: Fragebogen zur Verbraucherbildung Alltagskompetenz im Test Umfrage an Berliner Schüler Der Hintergrund Anlass für die Erhebung ist der Weltverbrauchertag

Mehr

Ausgabe Dezember 2014. Generationen und Führung. Hernstein Institut für Management und Leadership 1

Ausgabe Dezember 2014. Generationen und Führung. Hernstein Institut für Management und Leadership 1 Ausgabe Dezember 2014 Generationen und Führung Hernstein Institut für Management und Leadership 1 Über den Hernstein Management Report Seit 16 Jahren erhebt der Hernstein Management Report ein Stimmungs-

Mehr

NERVIGE HANDYS IN DER ÖFFENTLICHKEIT RÜCKSICHTSVOLLE NUTZUNG NIMMT ABER LEICHT ZU

NERVIGE HANDYS IN DER ÖFFENTLICHKEIT RÜCKSICHTSVOLLE NUTZUNG NIMMT ABER LEICHT ZU NERVIGE HANDYS IN DER ÖFFENTLICHKEIT RÜCKSICHTSVOLLE NUTZUNG NIMMT ABER LEICHT ZU 7/11 NERVIGE HANDYS IN DER ÖFFENTLICHKEIT RÜCKSICHTSVOLLE NUTZUNG NIMMT ABER LEICHT ZU Laute Handygespräche in öffentlichen

Mehr

FOM-Umfrage für Studierende

FOM-Umfrage für Studierende FOM-Umfrage für Studierende Was tun Sie für Ihre Rente? Job, Karriere und Altersvorsorge FOM Hochschule für Oekonomie & Management University of Applied Sciences Prof. Dr. Thomas Heupel KCS KompetenzCentrum

Mehr

I N F O R M A T I O N

I N F O R M A T I O N I N F O R M A T I O N zur Pressekonferenz mit Landeshauptmann Dr. Josef Pühringer am 14. Jänner 2015 um 11:00 Uhr im Linzer Landhaus Zimmer 233 zum Thema "Land OÖ verstärkt Bürgerservice: Zusammenlegung

Mehr

Wechselbereitschaft von. Bevölkerungsrepräsentative Umfrage vom 09. Januar 2014. www.putzundpartner.de 2014 PUTZ & PARTNER Unternehmensberatung AG

Wechselbereitschaft von. Bevölkerungsrepräsentative Umfrage vom 09. Januar 2014. www.putzundpartner.de 2014 PUTZ & PARTNER Unternehmensberatung AG Wechselbereitschaft von Stromkunden 2014 Bevölkerungsrepräsentative Umfrage vom 09. Januar 2014 PUTZ & PARTNER Unternehmensberatung AG Telefon: +49 (0)40 35 08 14-0 Seite Telefax: 0 +49 (0)40 35 08 14-80

Mehr

TELEARBEIT IM DORNRÖSCHENSCHLAF AKZEPTIERT, ABER KAUM GENUTZT! 1/08

TELEARBEIT IM DORNRÖSCHENSCHLAF AKZEPTIERT, ABER KAUM GENUTZT! 1/08 TELEARBEIT IM DORNRÖSCHENSCHLAF AKZEPTIERT, ABER KAUM GENUTZT! 1/0 TELEARBEIT IM DORNRÖSCHENSCHLAF AKZEPTIERT, ABER KAUM GENUTZT! Ende der 90er Jahre des letzten Jahrhunderts haben flexible, externe Beschäftigungsformen

Mehr

Qualität im Versicherungsvertrieb

Qualität im Versicherungsvertrieb Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen. Abhängig von der Art der Frage, schreiben Sie bitte die Angabe direkt in das vorgesehene weiße Feld oder setzten ein Kreuz in das gewünschte Feld. 1 Herzlichen

Mehr

BPI Gesamtbericht: Mittelstand zeigt Verbesserungspotenzial

BPI Gesamtbericht: Mittelstand zeigt Verbesserungspotenzial Business Performance Index (BPI) Mittelstand D/A/CH 2011 ermöglicht Mittelständlern Benchmark der eigenen Leistungsfähigkeit BPI Gesamtbericht: Mittelstand zeigt Verbesserungspotenzial KASSEL (6. März

Mehr

Bild: tashka2000 / fotolia.com. T +49 221-42061-0 E info@yougov.de http://yougov.de/loesungen

Bild: tashka2000 / fotolia.com. T +49 221-42061-0 E info@yougov.de http://yougov.de/loesungen Bild: tashka2000 / fotolia.com T +49 221-42061-0 E info@yougov.de http://yougov.de/loesungen User entscheiden in den ersten Sekunden nach einem Kontakt über eine Website. Unternehmen müssen deshalb auf

Mehr

Sicherheit im Internet Eine Studie von TNS Emnid im Auftrag der Initiative D21 und von AOL Deutschland

Sicherheit im Internet Eine Studie von TNS Emnid im Auftrag der Initiative D21 und von AOL Deutschland Sicherheit im Internet Eine Studie von TNS Emnid im Auftrag der Initiative D21 und von AOL Deutschland Hamburg, 18. Mai 2005 1 Steckbrief der Untersuchung Institut: Auftraggeber: Grundgesamtheit: Erhebungsmethode:

Mehr

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Erfolgsfaktoren in der Kundenkommunikation von Dirk Zimmermann Kunden möchten sich, ihre Wünsche, Bedürfnisse und Anliegen in der Kommunikation wiederfinden. Eine Kommunikation nach Kundenzuschnitt ist

Mehr

ZKI-Herbsttagung 2010 Evaluation von IT-Organisationen 22. September 2010. Dr. Hansjörg Neeb

ZKI-Herbsttagung 2010 Evaluation von IT-Organisationen 22. September 2010. Dr. Hansjörg Neeb Evaluation von IT-Organisationen Dr. Hansjörg Neeb Die gegenseitige Erwartungshaltung von Fachbereichen und IT ist konfliktträchtig Fachbereiche Typische Aussagen: Anwendung xy soll bei uns eingeführt

Mehr

Kundenzufriedenheitsstudie 2010 Ergebnisse im Vergleich zu 1999 und 2003

Kundenzufriedenheitsstudie 2010 Ergebnisse im Vergleich zu 1999 und 2003 Kundenzufriedenheitsstudie 2010 Ergebnisse im Vergleich zu 1999 und 2003 Agenda 3 Methodische Anlage der Studie 4 Bewertung der Ansprechpartner 5 Bewertung der Betreuung 6 Bewertung der Problemlösung und

Mehr

STUDIENERGEBNISSE TALENTMANAGEMENT IM MITTELSTAND. FOM Hochschule für Oekonomie & Management in Essen DER BEFRAGUNG ZUM THEMA.

STUDIENERGEBNISSE TALENTMANAGEMENT IM MITTELSTAND. FOM Hochschule für Oekonomie & Management in Essen DER BEFRAGUNG ZUM THEMA. FOM Hochschule für Oekonomie & Management in Essen STUDIENERGEBNISSE DER BEFRAGUNG ZUM THEMA TALENTMANAGEMENT IM MITTELSTAND Verfasser: Prof. Dr. Anja Seng Professorin für Betriebswirtschaftslehre, insb.

Mehr

Begleiten, beteiligen, begeistern

Begleiten, beteiligen, begeistern Begleiten, beteiligen, begeistern Professionelles Handeln mit heterogenen Elterngruppen Prof. Dr. Dörte Detert Forschungsgruppe: Prof. Dr. Dörte Detert. Prof. Dr. Norbert Rückert, Dr. Ulrike Bremer-Hübler,

Mehr

Schweizerisches Broker-Panel

Schweizerisches Broker-Panel Schweizerisches Broker-Panel Frequently Asked Questions Erläuterungen zum Broker-Panel Schweiz ValueQuest GmbH, Tel: +41 (0) 44 786 32 52, Fax: +41 (0) 44 786 34 94 info@valuequest.ch 1 FRAGEN ZU DEN GRUNDSÄTZEN

Mehr

Studie: Zufriedenheit Dresdner Unternehmen mit der Stadt und dem Wirtschaftsservice 2015

Studie: Zufriedenheit Dresdner Unternehmen mit der Stadt und dem Wirtschaftsservice 2015 Studie: Zufriedenheit Dresdner Unternehmen mit der Stadt und dem Wirtschaftsservice 2015 Präsentation der Ergebnisse Modus, Ausschöpfung, Befragte, Themenschwerpunkte DIE BEFRAGUNG Befragung Telefonbefragung

Mehr

Private Krankenversicherungen 2015

Private Krankenversicherungen 2015 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,12 2,51 1,77 2,14 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51 2,64 3,49 2,12 2,51

Mehr

Customer Relationship Marketing

Customer Relationship Marketing Customer Relationship Marketing Marc Müller Die Entwicklung des Marketings hin zum Customer Relationship Marketing lässt sich unter anderem auf die technologische Entwicklung zurückführen. Die Änderungen

Mehr

Die Wohnwünsche der jungen Österreicher und ihre Ansprüche an die Finanzierung. Pressegespräch, 6. August 2013

Die Wohnwünsche der jungen Österreicher und ihre Ansprüche an die Finanzierung. Pressegespräch, 6. August 2013 Die Wohnwünsche der jungen Österreicher und ihre Ansprüche an die Finanzierung Pressegespräch, 6. August 2013 Pressegespräch am 6. August 2013 Ihr Gesprächspartner ist: Mag. Manfred Url Generaldirektor

Mehr

Elternumfrage 2013 Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend

Elternumfrage 2013 Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend 1 Elternumfrage 2013 Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend Berlin, März 2013 2 Ausgangslage und Einordnung Die Elternumfrage 2013 ist Teil des Unternehmensprogramms "Erfolgsfaktor

Mehr

Unterstützung durch Agenturen

Unterstützung durch Agenturen Unterstützung durch Agenturen 2 Ein gut auf die Anforderungen der Kanzlei abgestimmtes Kanzleimarketing bildet die Basis für ihren wirtschaftlichen Erfolg. Allerdings muss der Rechtsanwalt, Steuerberater

Mehr

Banken und Sparkassen 2015

Banken und Sparkassen 2015 2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51 2,64 3,49 2,90

Mehr

Inside. IT-Informatik. Die besseren IT-Lösungen.

Inside. IT-Informatik. Die besseren IT-Lösungen. Inside IT-Informatik Die Informationstechnologie unterstützt die kompletten Geschäftsprozesse. Geht in Ihrem Unternehmen beides Hand in Hand? Nutzen Sie Ihre Chancen! Entdecken Sie Ihre Potenziale! Mit

Mehr

AnmelderIn MitarbeiterIn Firma MitarbeiterIn PAKanzlei. Frage 2: Wie häufig nutzen Sie die Bibliothek des ÖPA im Durchschnitt? mehrmals pro Monat

AnmelderIn MitarbeiterIn Firma MitarbeiterIn PAKanzlei. Frage 2: Wie häufig nutzen Sie die Bibliothek des ÖPA im Durchschnitt? mehrmals pro Monat Auswertung der externen Kundenbefragung zum Dienstleistungsangebot der Bibliothek des Österreichischen Patentamtes - - Ein Teil der Fragen wurde zur besseren Darstellung prozentuell ausgewertet und auf

Mehr

recruiting trends im mittelstand

recruiting trends im mittelstand recruiting trends im mittelstand 2013 Eine empirische Untersuchung mit 1.000 Unternehmen aus dem deutschen Mittelstand Prof. Dr. Tim Weitzel Dr. Andreas Eckhardt Dr. Sven Laumer Alexander von Stetten Christian

Mehr

Private Unfallversicherungen bei Selbstständigen - Ergebnisse einer repräsentativen Studie von Forsa - November 2009

Private Unfallversicherungen bei Selbstständigen - Ergebnisse einer repräsentativen Studie von Forsa - November 2009 Private Unfallversicherungen bei Selbstständigen - Ergebnisse einer repräsentativen Studie von Forsa - November 2009 Inhalt Studiensteckbrief Management Summary Grafiken: Besitzquoten bei privaten Unfallversicherungen

Mehr

Leibniz Universität Hannover Institut für Versicherungsbetriebslehre Otto-Brenner-Straße 1 30159 Hannover

Leibniz Universität Hannover Institut für Versicherungsbetriebslehre Otto-Brenner-Straße 1 30159 Hannover Leibniz Universität Hannover Institut für Versicherungsbetriebslehre Otto-Brenner-Straße 1 30159 Hannover Fragebogen zur Qualität im Versicherungsvertrieb Sehr geehrte Damen und Herren, im Rahmen einer

Mehr

Studie "Wahrnehmung und Verständnis von Wirtschaftspolitik" Infographiken

Studie Wahrnehmung und Verständnis von Wirtschaftspolitik Infographiken Studie "Wahrnehmung und Verständnis von Wirtschaftspolitik" Infographiken Daten und Fakten zur Studie Erste Studie sowohl bundesweit als auch auf Länderebene, die im Detail die Wahrnehmung von Wirtschaftspolitik

Mehr

ReachLocal Umfrage unter KMUs zum Thema Online-Marketing (Zusammenfassung) Digital Marketing Management & Performance

ReachLocal Umfrage unter KMUs zum Thema Online-Marketing (Zusammenfassung) Digital Marketing Management & Performance ReachLocal Umfrage unter KMUs zum Thema Online-Marketing (Zusammenfassung) Reachlocal hat mehr als 400 kleine und mittlere Unternehmen aus Deutschland, Großbritannien und den Niederlanden befragt, um mehr

Mehr

4 Überprüfung der Öffnungszeiten der Beratungsstellen

4 Überprüfung der Öffnungszeiten der Beratungsstellen 4 Überprüfung der Öffnungszeiten der Beratungsstellen 4.1 Grundsatz Bei der Festlegung der neuen Öffnungszeiten der Beratungsstellen gilt es folgende Grundsätze zu beachten: Die bedürfnisorientierten Öffnungszeiten

Mehr

Pressemitteilung. Nospa läutet neues Zeitalter im Privatkundengeschäft ein - gestärkte Filialen, mehr Online-Angebote

Pressemitteilung. Nospa läutet neues Zeitalter im Privatkundengeschäft ein - gestärkte Filialen, mehr Online-Angebote Pressemitteilung Nospa läutet neues Zeitalter im Privatkundengeschäft ein - gestärkte Filialen, mehr Online-Angebote Flensburg, 14.05.2014 "Mehr Sparkasse. Das volle Programm, gleich nebenan." Das ist

Mehr

Cluster Monitor Deutschland

Cluster Monitor Deutschland Cluster Monitor Deutschland Trends und Perspektiven von Unternehmen in regionalen Netzwerken und Clustern Redaktion Dr. Sonja Kind, Dr. Gerd Meier zu Köcker, Michael Nerger Geschäftsstelle Kompetenznetze,

Mehr

BETRUGSERKENNUNG IM ONLINE-SHOP

BETRUGSERKENNUNG IM ONLINE-SHOP BETRUGSERKENNUNG IM ONLINE-SHOP Juli 2013 Händlerbund Studie 578 befragte Online-Händler www.haendlerbund.de OB UND WIE ONLINE-HÄNDLER AUF BETRUGSERKENNUNG REAGIEREN, ZEIGEN DIE ERGEBNISSE DER HÄNDLERBUND

Mehr

Bedeutung von Breitband für Region und Unternehmen

Bedeutung von Breitband für Region und Unternehmen Breitband für den Landkreis Cochem-Zell Starke Wirtschaft Starke Regionen: Infrastruktur Bedeutung von Breitband für Region und Unternehmen 30.04.2014, Landrat Manfred Schnur Landkreis Cochem-Zell - Bundesland

Mehr

Teilprojekt 2: Juni 2015

Teilprojekt 2: Juni 2015 Einflussfaktoren auf Akzeptanz Das Büro Hitschfeld untersucht in einer repräsentativen Befragung Aspekte des Themas Akzeptanz. Themenfeld Gründe, sich zu engagieren Teilprojekt 2: Juni 2015 1 Inhalt Seite

Mehr

Ist Ihr Unternehmen so kundenzentriert wie Sie glauben? Customer Experience

Ist Ihr Unternehmen so kundenzentriert wie Sie glauben? Customer Experience 1 Der Kunde ist König Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt Für die meisten Unternehmen steht Kundenorientierung an oberster Stelle. Und trotzdem sind die meisten Unternehmen nicht in der Lage, operative

Mehr

Der CIO der Zukunft Forschungsbericht

Der CIO der Zukunft Forschungsbericht Der CIO der Zukunft Forschungsbericht Der Weg zum Entwickler innovativer Geschäftsmodelle Bericht weitergeben Der CIO der Zukunft: Der Weg zum Entwickler innovativer Geschäftsmodelle 2 Wie eine vor Kurzem

Mehr

Fremdsprachen. 1. Untersuchungsziel

Fremdsprachen. 1. Untersuchungsziel Fremdsprachen Datenbasis: 1.004 Befragte im Alter ab 14 Jahre, bundesweit repräsentativ Erhebungszeitraum: 8. bis 10. April 2015 Statistische Fehlertoleranz: +/- 3 Prozentpunkte Auftraggeber: CASIO Europe

Mehr

Firmen finden statt facebook füttern

Firmen finden statt facebook füttern Firmen finden statt facebook füttern Marktforschungsstudie zu der Frage: Wie bewertet der B2B-Mittelstand den Nutzen von Social Media Plattformen wie facebook, Youtube und twitter. Hamburg, Januar 2011

Mehr

Chancen der Fernerkundung Nationale Perspektiven

Chancen der Fernerkundung Nationale Perspektiven Chancen der Fernerkundung Nationale Perspektiven MinDirig Dr. Georg Thiel Bundesministerium des Innern Ständiger Vertreter der Leiterin der Abteilung O Verwaltungsmodernisierung; Verwaltungsorganisation

Mehr

www.pwc.de Healthcare-Barometer März 2015

www.pwc.de Healthcare-Barometer März 2015 www.pwc.de Impressum Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen

Mehr

Untersuchung des Soldan Instituts für Anwaltsmanagement zum Thema Mandanten und Ihre Anwälte

Untersuchung des Soldan Instituts für Anwaltsmanagement zum Thema Mandanten und Ihre Anwälte An alle Rechtsanwaltskammern 3. September 2007 BRAK-Nr. 409/2007 Rechtsanwältin Julia von Seltmann Sekretariat: Astrid Franke/FS Tel.: (0 30) 28 49 39-32 franke@brak.de Untersuchung des Soldan Instituts

Mehr

AUSFÜHRLICHE FALLSTUDIE. Das ist CRM für uns: Bet3000 bietet Transparenz und personalisierte Ansprache

AUSFÜHRLICHE FALLSTUDIE. Das ist CRM für uns: Bet3000 bietet Transparenz und personalisierte Ansprache AUSFÜHRLICHE FALLSTUDIE Das ist CRM für uns: Bet3000 bietet Transparenz und personalisierte Ansprache EINLEITUNG DENKEN SIE AN DIE ANZAHL DER TORSCHÜSSE IN JEDEM FUßBALLSPIEL AN EINEM BESTIMMTEN SPIELTAG

Mehr