Right Now Technologies GmbH Hosting Service Level Vereinbarung

Transkript

1 Dieser Anhang findet nur Anwendung, wenn der Lizenznehmer Hosting Leistungen in Anspruch nimmt. Er muß in Verbindung mit der Shrinkwrap Lizenzvereinbarung gelesen werden. 1. Hosting Diensleistungen. Die Hosting Dienstleistungen umfassen den Zugang zu einem Internet-Webserver, an einem von Rightnow zu bestimmenden Ort, zum Zwecke der Verwaltung der Rightnow Webpages des Lizenznehmers (Hosting-Leistung). Rightnow wird im Rahmen der Hosting Leistungen die Anfangskonfiguration der Webpages nach den Anforderungen des Lizenznehmers erstellen. Diese Konfigurationen umfassen (a) die Anpassung der User Interfaces der lizenzierten Software an das Erscheinungsbild der Internet Homepage des Lizenznehmers, wie auch (b) das Einfügen oder Importieren von bis zu 25 FAQ's mit den entsprechenden Antworten. Zusätzliche Ergänzungen, Anpassungen und/oder Systemverwaltungsleistungen sind von den Hosting Leistungen nicht erfaßt und werden zu dem jeweils gültigen Stundensatz von Rightnow zusätzlich berechnet. 2. Gesetzmäßgkeit. Der Lizenznehmer wird die Leistungen und Einrichtungen von Rightnow in einer Weise in Anspruch nehmen, die keinerlei einschlägige Gesetze oder Vorschriften verletzt. 3. Verpflichtung, keine gesetzeswidrigen Inhalte zu veröffentlichen. Dem Lizenznehmer ist es verboten, gesetzeswidrige Inhalte, gleich welcher Art, bereitzustellen, zu verbreiten oder zu übermitteln. Gesetzeswidrige Inhalte sind beispielsweise Drohungen mit physischer Gewalt, Kinderpornographie und die nicht genehmigte Verwendung von urheberrechtlich, markenrechtlich oder auf sonstige Weise geschützten Rechten. Der Lizenznehmer darf von den urheberrechlich geschützten Inhalten ohne die entsprechende Zustimmung des Rechtsinhabers nicht Gebrauch machen, sie zum Herunterladen bereit stellen oder in anderer Weise verbreiten. Neben den in diesem Vertrag hervorgehobenen Konsequenzen ist der Lizenznehmer für die Bereitstellung, die Verbreitung oder die Übermittlung von gesetzeswidrigen Inhalten strafrechtlich und zivilrechtlich verantwortlich. 4. Gebrauchsbeschränkung. Die Hosting Leistungen werden für die Geschäftstätigkeit des Lizenznehmers erbracht. Der Lizenznehmer ist nicht befugt Hosting Leistungen zu übertragen oder an Dritte weiterzuveräußern. Rightnow ist befugt, die Hosting Leistungen durch beauftragte Unternehmen auszuführen, wenn diese die Vertragsbedingungen dieser Anlage B beachten. Der Lizenznehmer ist verpflichtet RightNow schriftlich über zu erwartende ungewöhnliche hohe Seitennutzungen oder Abfragen sobald wie möglich nach Kenntniserlangung hiervon, in keinem Fall aber später als sieben (7) Tage nach Kenntniserlangung schriftlich informieren. 5. Inhalt der Webpages. C:\WINDOWS\TEMP\Germanhostingshrinkwrap.doc\\ZEUS\Users\arassaby\RNTforms and precedents\german Agreements\Germanhostingshrinkwrap.doc

2 Der Lizenznehmer liefert die Texte, Bilder, Töne, Graphiken, Videos und anderen Daten für die Webpage (der Inhalt ). RightNow ist zu keiner Zeit verpflichtet, diesen Inhalt zu ergänzen, zu modifizieren, zu ändern, zu überprüfen, zu überwachen oder zu bearbeiten. 6. Lizenz zugunsten von RightNow. Während der Dauer dieses Vertrages gewährt der Lizenznehmer RightNow eine einfache, gebührenfreie und weltweite Lizenz um im Zusammenhang mit den Webpages (a) den Inhalt nachzubilden, zu verbreiten, zu veröffentlichen oder digital oder öffentlich darzustellen und (b) Warenzeichen, Markennamen, Logos oder andere Produktbezeichnungen des Lizenznehmers (zusammenfassend die Marken ) zu verwenden. Der Lizenznehmer kann die vorgenannte Lizenz zugunsten RightNow widerrufen, ohne daß hierdurch Verpflichtungen seitens RightNow entstünden, wenn er feststellt, daß RightNow die Marken in einer den eigenen Standards nicht entsprechenden Weise verwendet. 7. Sicherheit. RightNow stellt sicher, daß alle verwalteten Umgebungen durch folgende physikalischen Sicherheitsvorkehrungen geschützt sind: a) Ein einzelner Eingang zu den verwalteten Bereichen; b) Überwachter Hauptzugang mit zusätzlichem Zugang, ausschließlich für Notfälle; c) Überwachungskameras in den Einrichtungen; d) Zugangskontrolle mit Identitätsüberprüfung e) Zugang nur für Personen, die in der von RightNow bestätigten Zugangsliste aufgeführt sind. RightNow stellt zusätzlich sicher, daß alle verwalteten Umgebungen durch folgende elektronischen Sicherheitsvorkehrungen geschützt sind: a) Log-in Abfrage b) Ausschließliche Einrichtung von Konten, die von RightNow oder beauftragten Hosting Providern überprüft wurden; c) Sichere SSH (verschlüsselte) Verbindungen zu den Zugangsservern d) Server, die durch Firewalls geschützt sind. 8. Vorübergehende Leistungseinstellung. RightNow behält sich das Recht vor, jeder möglichen Verletzung dieses Vertrages nachzugehen. Werden RightNow mögliche Vertragsverletzungen bekannt, wird Rightnow sowohl Nachforschungen anstellen, die die Einholung von Informationen vom Lizenznehmer, von dem/n betroffenen Endverbraucher/n und gegebenenfalls von der reklamierenden Partei, als auch den Inhalt sämtlicher von RightNow verwalteten Server überprüfen. Während dieser Überprüfung ist RightNow befugt, den Lizenznehmer oder den/die beteiligten Endverbraucher von den Leistungen vorübergehend auszuschließen und/oder die betroffenen Inhalte von diesen Servern zu entfernen. Wenn RigthNow in verständigem Ermessen annimmt, daß eine Vertragsverletzung vorliegt, kann es entsprechende Maßnahmen ergreifen. Diese können unter anderem darin bestehen, daß die

3 betroffenen Inhalte endgültig von den Servern entfernt, Newsgroups geschlossen oder Endverbraucher entsprechend gewarnt werden und der vorliegende Vertrag vorübergehend ausgesetzt bzw. gekündigt wird. 9. Abhilfe. Für den Fall, daß RightNow die Hosting Leistungen gemäß den Bedingungen dieser Anlage B in einer Weise erbringt, die erheblichen Einfluß auf die Leistungen der Homepages hat und der Lizenznehmer RightNow hierüber schriftlich via an support@rightnow.com informiert, ist RightNow nur dazu verpflichtet, wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen zu unternehmen, diese Fehlleistungen umgehend zu korrigieren. Abgesehen von den ausdrücklich in dieser Anlage vorgesehenen Zusicherungen werden bezüglich der Hosting-Leistungen keine weitergehenden Zusicherungen gemacht. RightNow gibt darüber hinaus keinerlei Zusicherung ab, weder ausdrücklich noch stillschweigend, insbesondere wird keine Garantie für die Tauglichkeit oder Verwendbarkeit für einen bestimmten Zweck übernommen. RightNow übernimmt keine Gewähr dafür, dass die Hosting Leistungen ununterbrochen oder fehlerfrei erbracht werden. 10. Beendigung der Leistungserbringung. Rightnow ist berechtigt, die Erbringung der Hosting Leistungen, ohne vorherige Benachrichtigung oder daß hieraus Ersatzansprüche des Lizenznehmers resultieren könnten einzustellen, wenn der Lizenzgeber nach verständiger Würdigung RightNow s durch sein Verhalten diesen Vertrag verletzt oder auf andere Weise die Interessen von RightNow, ihren Tochtergesellschaften oder deren Kunden verletzt. Wird die Erbringung der Hosting Leistungen, egal aus welchem Grunde beendet, wird RightNow die in den Datenbanken des Lizenznehmers enthaltenen Informationen an den Lizenznehmer elektronisch übermitteln. 11. Ersatzpflicht des Lizenznehmers. Der Lizenznehmer wird RightNow, ihren Tochtergesellschaften, leitenden Angestellten, Vertretern, Geschäftsführern und Mitarbeitern im Bezug auf sämtliche erhobenen Ansprüche, Zivilprozesse, Aufwendungen, Schäden, Verpflichtungen (insbesondere Verpflichtungen aus staatlichen Überprüfungen, Beschwerden oder Handlungen) und Anwaltshonoraren entschädigen bzw. schadlos halten, die aufgrund oder in Zusammenhang mit (a) einer tatsächlichen oder behaupteten Verletzung dieses Vertrages nebst Zusicherungen und Verpflichtungen durch den Lizenznehmer oder (b) dem Gebrauch der Webpages (hiervon umfaßt sind unter anderem sämtliche Körperverletzungen, der Tod oder andere produkthaftungsrechtliche Sachverhalte und sämtliche Verletzungen von Warenzeichen, Urheberrechten, Geschäftsgeheimnissen, Persönlichkeitsrechten (auch Verleumdungen), Patenten oder anderen Eigentumsrechten im Zusammenhang mit der Webpages) entstanden sind. RightNow wird den Lizenznehmer umgehend über Ansprüche bezüglich derer es Schadloshaltung verlangt informieren, und wird dem Lizenznehmer gestatten, die Verteidigung gegenüber bzw. Vergleichsverhandlungen bezüglich des Anspruchs zu führen. 12. Datenschutz

4 a) Dieser Abschnitt 12 findet Anwendung auf personenbezogene Daten betreffend Personen, die Ihren Wohnsitz in einem Mitgliedsland der Europäischen Union (EU) haben. b) RightNow wird die Grundsätze der EU-Datenschutzrichtlinie 95/46 und die Telekommunikationsdatenschutzrichtlinie ( die Richtlinien ) in all ihren Änderungen und jeglicher nachfolgenden Gesetzgebung in Bezug auf alle vom Lizenznehmer und den Kunden des Lizenznehmers erhaltene oder begründete personenbezogene Daten, soweit die Richtlinien auf Datenverarbeiter anwendbar sind, beachten. c) Die in dieser Klausel enthaltenen Definitionen haben die selbe Bedeutung, wie in den Richtlinien. d) Im besonderen und ohne Beschränkung (in Übereinstimmung mit Art. 17 der Datenschutzrichtlinie) in Bezug auf personenbezogene Daten, über die der Lizenznehmer die Herrschaft hat und die RightNow verarbeitet, gilt folgendes: (i) RightNow gewährleistet, daß RightNow gegenwärtig und künftig alle technischen und organisatorischen Maßnahmen ergreifen wird, um solche personenbezogenen Daten zu sichern und sie gegen zufälligen Verlust oder rechtswidrige Vernichtung, Abänderung, Bekanntmachung oder Zugänglichmachung zu schützen; (ii) RightNow wird sich mit den Informationen nur gem. den Anweisungen des Lizenznehmers befassen, vorausgesetzt diese sind zumutbar und gesetzmäßig. 13. Datensicherung RightNow wird die Sicherung der gehosteten Daten alle 24 Stunden veranlassen. 14. Service-Level-Ziele RightNow hält an den folgenden Servicezielen fest: a) Die Ausfallzeiten werden 0,5 % pro Kalendermonat nicht übersteigen. Ausfallzeit im Rahmen dieser Vereinbarung ist jede Unterbrechung der Bereitstellung der Hosting- Leistungen für den Lizenznehmer, die RightNow oder einem Subunternehmer von RightNow zuzurechnen sind, wobei planmäßige Unterbrechungen über die der Lizenznehmer spätestens 24 Stunden vorher eine Benachrichtigung erhalten hat, und jede Unterbrechung, die durch einen weitverbreiteten oder katastrophenartigen Fehler im Internet, der Telefonie oder der Energieversorgung oder durch einen Akt der höheren Gewalt hervorgerufen wird, ausgenommen sind. b) Recovery-Zeiten von nicht mehr als 90 Minuten im Falle eines Systemzusammenbruchs. c) Nicht mehr als 10 bis 20 Stunden planmäßige Wartung pro Jahr.

5 15. Beendigung der Hosting-Leistungen durch den Lizenznehmer. Wenn der Lizenznehmer begründeterweise davon überzeugt ist, daß RightNow beständig die in Abschnitt 14 des Appendix A festgelegten Serviceziele während eines Zeitraums von fünfundvierzig (45) Tagen verfehlt und RightNow seine Leistung nicht spätestens vierzehn (14) Tage nach Kenntnisnahme eines solchen Fehlers korrigiert, kann der Lizenznehmer diese Hosting-Vereinbarung mit einer Frist von vierzehn Tagen nach Eingang der Kündigung bei RightNow kündigen, in welchem Fall folgende Bestimmungen Anwendung finden: a) RightNow wird an den Lizenznehmer zehn (10) % der vom Lizenznehmer hierunter gezahlten Lizenzgebühren (als nominale Hosting-Gebühr) abzüglich eines Betrages für die Nutzung in der Vergangenheit, kalkuliert pro rata, zurückbezahlen. b) Der Lizenznehmer ist berechtigt, die Software auf dem eigenen Server des Lizenznehmers zu benutzen oder die Software auf den Server eines Dritten zu hosten; und c) RightNow wird den Lizenznehmer unverzüglich mit sämtlichen Informationen im Datenbestand des Lizenznehmers versorgen.