Service Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung. IfKOM Forum Technik, Hochschule Bonn-Rhein-Sieg 25. Oktober 2012.

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1 Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung. IfKOM Forum Technik, Hochschule Bonn-Rhein-Sieg 25. Oktober 2012.

2 Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung. 1 Einführung und Motivation 2 Outsourcing von ICT-Leistungen 3 Management Prozesse in einer Multi-Souring-Umgebung 4 Governance Regelungen von Verantwortung und Zusammenarbeit 5 Tree als Schlüssel für die -Integration Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

3 Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung. 1 Einführung und Motivation 2 Outsourcing von ICT-Leistungen 3 Management Prozesse in einer Multi-Souring-Umgebung 4 Governance Regelungen von Verantwortung und Zusammenarbeit 5 Tree als Schlüssel für die -Integration Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

4 Entwicklung des ICT-Outsourcing. Time frame s today Outsourcing model your mess, for less multi-sourcing infrastucture outsourcing with a service integrator Description of approach Benefit sougth Full outsource to single provider Multi-vendor sourcing; best vendor in each area Increased capability Low High High Improved service Low Low High Reduced cost Low / Medium Medium High Multi-vender sourcing enabled by the service integrator Increased agility and innovation Impact on retained organisation Low Medium Medium Low Low High Accenture research, Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

5 Hinter eine Outsourcing-Entscheidung können verschiedene Intentionen stehen. Taktisch (kurzfristig) Einsparen oder Variabilisieren von IT- Kosten. Zufluß von Barmitteln. Verfügbarkeit von Kapital. Vermeidung von Investitionen. Steigerung der Performanz, Kapazität und Qualität. Steigerung der Kundenzufriedenheit. Flexible an Geschäftsparametern orientierte Kosten. Strategisch (langfristig) Fokussierung auf die eigene Kernkompetenzen. Zutritt zu Ressourcen eines globalen Dienstleisters. Vereinfachter Zutritt zu globalen Märkten. Optimierung der eigenen Wettbewerbsfähigkeit. Innovationsgeschwindigkeit und Umsetzungskompetenz. Neudefinition, Fokussierung und Vitalisierung des Unternehmens. Oecking C., Westerhoff T.: Erfolgsfaktoren langfristiger Outsourcing-Beziehungen Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

6 Ein Outsourcing kann viele Gesichter haben. Outtasking Out-servicing Selective Outsourcing KPO BPO Outsourcing Transitional Outsourcing Complete Outsourcing Next Generation Outsourcing Transformational Outsourcing ASP ASP Application Providing. BPO Business Process Outsourcing. KPO Knowledge Process Outsourcing. Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

7 Für welche Leistungsbestandteile kann ein Outsourcing erfolgen? Geschäftsprozesse Business Process Outsourcing Fertigungstiefe IT-Organisation IT-Prozesse Outsourcing der IT-Organisation Outsourcing von IT-Prozessen ICT-Infrastruktur Outsourcing von ICT-Infrastruktur Thomas Söbbing, In: Wilfried Köhler-Forst (Hrsg.): Outsourcing. ESV Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

8 Ein ICT-Infrastruktur- schließt neben der Technik auch -Management-Prozesse ein. Value Proposition Governance Request Management Process Computing s Desktop Telecommunication s Systems Integration s Infrastructure & Application s Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

9 Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung. 1 Einführung und Motivation 2 Outsourcing von ICT-Leistungen 3 Management Prozesse in einer Multi-Souring-Umgebung 4 Governance Regelungen von Verantwortung und Zusammenarbeit 5 Tree als Schlüssel für die -Integration Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

10 T-Systems realisiert ICT-Outsouring in zwei Schritten unter Berücksichtigung von Technik, Governance und Prozessen. Current Mode of Operation CMO+ Future Mode of Operation Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

11 Phasen, Aktivitäten und Meilensteine in einem Outsourcing Projekt. Due Diligence Erstellung BAFO Verhandlung Planung Transition Transition Planung Transformation Transformation Kontinuierliche Verbesserung Abschluß Due Diligence Angebotsabgabe Vertragsunterzeichnung Verantwortungsübergang (Change of Control) Abschluß Transformation Zeit BAFO Best and Final Offer. Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

12 Transition und Transformation sind Projekte mit verschiedenen Schwerpunkten. Transition Die Transition leistet den Phasenübergang vom CMO in den Zustand, der zum Zeitpunkt des Verantwortungsübergangs erreicht sein soll. Die Transition umfaßt dabei als Projekt alle Maßnahmen, um den Betrieb in der Verantwortung des Outsourcing- Dienstleisters mit den s des CMO möglich machen. Schwerpunkte der Transition liegen auf der Übernahme des Personals, der Übernahme von Hardware / Software und Verträgen sowie dem Aufbau eines Management ohne die -Erbringung nachteilig zu beeinflussen. Transformation Die Transformation leistet den Phasenübergang vom Zustand, der zum Zeitpunkt des Verantwortungsübergangs erreicht ist, in den FMO. Die Transformation umfaßt dabei als Projekt alle Maßnahmen, um die vertraglich zugesagten mit ihren Levels und die dem Business Case zugrundeliegenden Einsparpotentiale zu realisieren. Der Schwerpunkt der Transformation liegt im Regelfall auf Standardisierung und Zentralisierung der -Erbringung. Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

13 Zeitpunkte, Zustände, Phasenübergänge in einem Outsourcing Projekt. CMO CMO+ FMO Due Diligence Erstellung BAFO Verhandlung Planung Transition Planung Transformation Transition Transformation Kontinuierliche Verbesserung Verantwortung der T-Systems Abschluß Due Diligence Angebotsabgabe Vertragsunterzeichnung Verantwortungsübergang Abschluß Transformation Zeit CMO Current Mode of Operation, FMO Furture Mode of Operation. Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

14 Verantwortungsübergang und Betriebsübergang sind klar voneinander abzugrenzen. Verantwortungsübergang Der Begriff des Verantwortungsübergangs (Change of Control) kennzeichnet den Wechsel der Verantwortung in der Erbringung eines s oder einer Gruppe von s im Outsourcing. Der Verantwortungsübergang setzt voraus, daß der Outsouring-Dienstleister alle notwendigen Maßnahmen ergriffen hat, um den jeweiligen oder die jeweilige Gruppe von s mit den bisherigen Levels (Qualität) zu erbringen. Ein Verantwortungsübergang für einen oder eine Gruppe von s kann mit dem Zeitpunkt des Betriebsübergangs zusammenfallen. Betriebsübergang Der Rechtsbegriff des Betriebsübergangs kennzeichnet den Wechsel des Inhabers eines Betriebs oder Betriebsteils (z. B. Teilbetriebsübergang, Outsourcing) durch eine im weitesten Sinne rechtsgeschäftliche Vereinbarung. Die entsprechenden europarechtlichen Richtlinien haben zu einer weitgehenden Vereinheitlichung dieses Begriffs im gesamten Rechtsraum der EU geführt und zu einer Angleichung der einzelnen nationalen Rechtsvorschriften, die die Rechte und Pflichten von Arbeitgebern und Arbeitnehmern bei einem Betriebsübergang regeln. Im deutschen Arbeitsrecht wurde erstmals im Jahr 1972 mit 613a eine entsprechende Regelung aufgenommen. 1) 1) siehe auch Transfer of Undertakings (Protection of Employment) Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

15 Zusammenspiel der -Management-Prozessen von Outsourcing-Geber und Outsourcing-Nehmer. Outsourcing-Geber Outsourcing-Nehmer Strategy Design Transition Operation Continual Improvement???? Strategy Design Transition Operation Continual Improvement Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

16 Das Zusammenspiel der -Management- Prozesse kann auf verschiedene Weise erfolgen. ein integrierter Prozeß getrennte Prozesse mit Schnittstellen über definierte Austausobjekte getrennte Prozesse ohne Schnittstellen und ohne gegenseitige Einbindung getrennte Prozesse ohne Schnittstellen aber mit gegenseitiger Einbindung Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

17 Zusammenspiel der -Management-Prozesse. Ein integrierter Prozeß. Szenario 1 Incident Management Incident Ticket zugewiesen Diagnose vornehmen & wiederherstellen Ticket gelöst Resolution Szenario 2 Incident Management Incident Ticket zugewiesen Diagnose vornehmen & wiederherstellen Ticket gelöst Resolution Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

18 Zusammenspiel der -Management-Prozesse. Getrennte Prozesse mit Schnittstellen. Outsourcing-Geber Business Need Capacity Management Capacity Demand Request Request Fulfilment Outsourcing-Nehmer Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

19 Zusammenspiel -Management-Prozesse. Getrennte Prozesse mit gegenseitiger Einbindung. Management Prozeß des Outsourcing-Gebers Change Management Problem Management Availability Management Capacity Management Aufgabe des Outsourcing-Nehmers Mitarbeit im CAB Mitarbeit bei Trendanalysen Mitarbeit bei Fault-Tree-Analysen Mitarbeit beim Sizing Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

20 Welche Kosten fallen für das Management der Vertragsbeziehung in der IT-Organisation an? mehr als 8% 6% bis 8% 3% bis 5% 0% bis 2% unbekannt bezogen auf das jährliche Vertragsvolumen PA Consulting Group: Outsourcing what lies beneath Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

21 Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung. 1 Einführung und Motivation 2 Outsourcing von ICT-Leistungen 3 Management Prozesse in einer Multi-Souring-Umgebung 4 Governance Regelungen von Verantwortung und Zusammenarbeit 5 Tree als Schlüssel für die -Integration Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

22 Synchronisation verschiedener Teil-s ist die zentrale Aufgabe in einer Multi-Sourcing-Umgebung. In-house provisioning Multi-provider provisioning asset of Provider 1 CLIENT s assets assets CLIENT s assets assets OGC: ITIlL Strategy asset of Provider 2 Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

23 Zusammenspiel der -Management-Prozesse. Getrennte Prozesse mit Schnittstellen. Outsourcing-Geber Business Need Capacity Management Capacity Demand Request Request Fulfilment Outsourcing- Nehmer 1 Teil- Outsourcing- Nehmer 2 Request Request Fulfilment Teil- - Integration Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

24 Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung. 1 Einführung und Motivation 2 Outsourcing von ICT-Leistungen 3 Management Prozesse in einer Multi-Souring-Umgebung 4 Governance Regelungen von Verantwortung und Zusammenarbeit 5 Tree als Schlüssel für die -Integration Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

25 Die IT-Organisation des Kunden bleibt verantwortlich für den gegenüber dem Geschäft. Business Source Make VBF IT Make Deliver supports Provider Deliver Deliver Integrator Integrate Deliver IT Make Make Deliver Deliver Mange Internal service delivery Partially outsourced service delivery Internal Provider External Provider Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

26 In einer Multi-Sourcing-Umgebung muß die -Integration aktiv gestaltet werden. CLIENT s Business Customers End-to-End CLIENT Integrator of Provider 1 Joined e2e Management of Provider 2 Internal Management of Provider 1 Internal Management of Provider 2 Provider 1 Provider 3 Provider 2 Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

27 Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung. 1 Einführung und Motivation 2 Outsourcing von ICT-Leistungen 3 Management Prozesse in einer Multi-Souring-Umgebung 4 Governance Regelungen von Verantwortung und Zusammenarbeit 5 Tree als Schlüssel für die -Integration Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

28 Integration beginnt mit dem Verständnis der internen Struktur eines. GP 1 GP 2 GP 3 GP 4 Customer Provider CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI Following: Serview, learnit!lv3 Foundation Workbook, Version 3.5D Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

29 Scenario 1: Externer Provider liefert den. GP 1 GP 2 GP 3 GP 4 Customer Internal Provider External Provider CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

30 Scenario 2: Externer Provider liefert einen Teil-. GP 1 GP 2 GP 3 GP 4 Customer Internal Provider CI CI CI External Provider CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

31 Scenario 3: Externer Provider liefert den unter Integration eines Teil- vom internen Provider. GP 1 GP 2 GP 3 GP 4 Customer Internal Provider External Provider CI CI Internal Provider CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI CI Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung

32 Multi-Sourcing ist eine Option, aber kein Allheilmittel. CLIENT s assets asset of Provider 1 assets asset of Provider 2 Werden Leistungen von verschiedenen Anbietern bezogen, ist der Outsourcing-Geber für die Leistungsintegration verantwortlich. Um eine Multi-Sourcing-Umgebung erfolgreich zu implementieren, muß der Outsourcing-Geber ein begleitendes Change-Programm aufsetzten. Das geschäftliche Risiko einer unzureichend konzipierten, schlecht implementierten und gemanagten Multi-Sourcing- Umgebung ist erheblich. Dr. Axel Emunds / Management in einer Multi-Sourcing-Umgebung