Case Study. Complete Cruise Solution

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1 Complete Cruise Solution Case Study Die Tatsache, dass nun Fragen jeden Monat beantwortet werden können, zeigt wie wichtig die Lösung für unser Unternehmen geworden ist....wir sind in der Lage die Fragen unserer Kunden zu analysieren. Giles Hawke Sales und Customer Services Direktor bei P&O Cruises

2 Carnival Cruises case study

3 Firmengeschichte Carnival UK wurde am 17. April 2003 durch die Fusion zwischen Carnival UK und P&O Princess Cruises plc gegründet. Der Zusammenschluss brachte eines der weltweit größten Touristikunternehmen hervor. Zu den Carnival UK Marken gehören Cunard Line, P&O Cruises, Princess Cruises und Seabourn. Carnival UK hat die Vision das spektakulärste und erfolgreichste Kreuzfahrtunternehmen in Großbritannien zu werden. Vorteile 95 % der Anfragen können direkt beantwortet werden. Nur 5% der Kunden müssen ihre Frage an ein Kontaktcenter weiterleiten. 100 % der -Anfragen können innerhalb von 24 Stunden gelöst werden (vor der Implementierung waren es vier Tage). Die Wissensmanagement-Plattform ist mit Abfragen pro Monat unentbehrlich für den Kundenservice geworden. Die Häufigkeit von Anrufen im Kontaktcenter mit Routinefragen wurde reduziert, da Kunden sich einfache Fragen online beantworten können. Transversal Wissenslösungen sind in der Lage komplexe Fragen zu verstehen und zu beantworten.

4 Carnival Cruises case study Die Herausforderung In einer Zeit, in der sich die Welt von einer Wirtschaftskrise erholt, befindet sich Carnival UK im Wettbewerb um hochkarätige Urlauber. Der Wettbewerbsdruck in der Urlaubsbranche hat sich in den letzten Jahren verstärkt und Urlauber müssen davon überzeugt werden, dass eine Kreuzfahrt mit Carnival UK die richtige Wahl für sie ist. Aus diesem Grund ist es essenziell die Informationen für die Entscheidungsfindung aktuell, zugänglich und leicht auffindbar zu machen. Carnival UK hat festgestellt, dass es ein hohes Maß an Komfort bietet, wenn sie ihren Kunden, sowohl Reiseveranstaltern als auch Endkunden, ermöglichen sich Fragen selbst zu beantworten. Dies führt nicht nur zu einer positiven Customer Experience, sondern ermöglicht Kundenberatern sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren. Intensive Marketingaktivitäten haben zu einem exponentiellen Anstieg des Website Traffics auf den Websiten der verschiedenen Carnival UK Einzelmarken geführt. Die Besucherzahlen der P&O Cruises Website waren im März 2011 um 97 % höher als im März Die Kontaktcenter von Carnival UK erhalten im Durchschnitt Anrufe jeden Monat von Endkunden und Reiseveranstaltern. Mit solch großen Volumina an Kundeninteraktionen hat Carnival UK nicht nur erkannt, dass das Zusammenspiel von Kunde und Unternehmen einfacher gestaltet werden muss, sondern auch eine Methode zur Erfassung des Kundenfeedbacks benötigt wird. Carnival UK musste keinerlei Änderungen oder Investitionen in Bezug auf die technische Infrastruktur des Unternehmens vornehmen, da die Transversal Lösung vollständig Cloudbasiert ist. Die wohl größte Herausforderung war es die Mitarbeiter mit dem neuen System vertraut zu machen. Carnival UK hatte aus diesem Grund folgende Maßnahmen ergriffen: Schatzsuche - Es wurden Gutschein-Codes in der Wissensdatenbank versteckt. Wurde ein Gutschein durch einen Mitarbeiter gefunden, hatte dieser die Chance einen Preis zu gewinnen. Buzz Sitzungen - Wissensaustausch in kleinen Gruppen, in denen Mitarbeiter Wissen teilen, welches dann in die Datenbank aufgenommen wird. Webinare und online Tutorien für Reiseveranstalter.

5 Die Lösung Ende 2009 engagierte Carnival UK den Web-Self-Service Spezialisten Transversal. Carnival UK wollte seinen Kunden damit ein leistungsstarkes Tool zur Verfügung stellen, welches sowohl einfach zu bedienen und zeitsparend ist als auch deren Fragen 24 Stunden am Tag beantworten kann, ohne sich an ein Kontaktcenter wenden zu müssen. Nachdem Transversal seine Lösung vorgestellt hatte, war Carnival UK davon überzeugt, dass das System in der Lage ist, das Know-how, welches hinter den Kundeninteraktionen steckt durch den Memory Engine vollständig zu erfassen und zu nutzen. Der Memory Engine wurde auf die Fragestellungen der vier wichtigsten Nutzergruppen zugeschnitten. Diese patentierte Technologie ermöglicht Computern Konzepte in Zusammenhang zu bringen durch Speichern und Wiederabrufen von Informationen, genauso wie das menschliche Gedächtnis. Der Memory Engine startet mit einem allgemeinen Verständnis darüber, wie Dinge und Themen im Zusammenhang miteinander stehen. So versteht der Memory Engine beispielsweise, dass der Saturn ein Planet ist und sich im Weltall befindet. Aufgrund dieses reichhaltigen Basiswissens kann die Transversal Lösung auch komplexe Fragen beantworten. Je mehr Inhalte der Wissensdatenbank zugefügt werden, desto besser passt sich der Memory Engine an und lernt, dass mit Saturn ebenfalls das Einzelhandelsunternehmen gemeint sein kann. Die neue Transversal Selbsthilfe-Funktion wurde sehr schnell von Kunden angenommen. Die Tatsache, dass nun jeden Monat Fragen durch das System beantwortet werden können, zeigt wie wichtig die Technologie für das Unternehmen geworden ist. Gibt man Kunden die Möglichkeit sich selbst auf der Website zu helfen, ist das nicht nur verbraucherfreundlich, sondern gibt Mitarbeitern mehr Zeit sich sowohl mit komplexeren Anfragen zu beschäftigen als auch mehr Zeit für Upselling. Giles Hawke, Giles Hawke, Sales und Customer Services Direktor bei P&O Cruises

6 Carnival Cruises case study Das Ergebnis Die Implementierung von Transversal Knowledge hat sich über alle vier Kanäle hinweg als überaus erfolgreich gezeigt. Direkt-Kunden wurde ein einfach zu bedienendes Tool zur Verfügung gestellt, welches 95 % der Fragen beim ersten Anlauf beantworten kann, ohne die Notwendigkeit die Anfrage weiterleiten zu müssen. Der Website-Traffic hat sich verdoppelt ohne das Aufkommen eingehender s zu steigern. Die Qualität der Verkaufs- und Beratungsgespräche der Reiseveranstalter konnte verbessert werden, da Reiseveranstalter Fragen in Echtzeit selbst beantworten können und nicht im Kontaktcenter anrufen müssen. Kundenberater sind nun in der Lage sich auf komplexere Fragestellungen zu konzentrieren. Die Response-Zeit der Kundenberater hat sich auf weniger als 24 Stunden verkürzt im Vergleich zu durchschnittlich vier Tagen vor der Implementierung. Die Mitarbeiter der Kreuzfahrtschiffe haben ein neues Tool, um Gästen zu helfen. Mitarbeiter nutzen es ebenso um zukünftige Kreuzfahrten zu verkaufen. Der Erfolg der Implementierung wird von der Tatsache untermauert, dass eine einzige zentrale Wissensdatenbank konsistente Informationen für alle vier Kanäle in Echtzeit liefert. Die Lösung hat sich als unentbehrliches Tool für Carnival UK s Kundenservice herauskristallisiert und wird Mal pro Monat befragt. Die Lösung hat sich ebenfalls als ein wertvollles Tool zur Schulung von Mitarbeitern bewiesen. Seit der Implementierung wurde die Wissensdatenbank Mal von Carnival UK Mitarbeitern in der Kundenbetreuung befragt. Die Lösung hat sich ebenfalls zur Schulung neuer Mitarbeiter bewährt und hilft den Prozess der Einarbeitung zu beschleunigen. Alle Kundenfragen werden vom System registriert, um die Effizienz der Lösung zu verfolgen. Kundenfeedback wird erfasst, sodass Antworten kontinuierlich verbessert und aktualisiert werden können. Nutzer

7 des Systems können für jede Antwort Sterne vergeben, je nach dem wie hilfreich die Antwort war und es können Verbesserungsvorschläge gemacht werden. Kundenberater können dieses Feedback nutzen, um die Wissensdatenbank zu aktualisieren, sodass Anfragen noch effizienter beantwortet werden können. Momentan enthält die Wissensdatenbank rund Einträge. Diese bieten eine Fülle an Informationen über Themen wie zum Beispiel Dresscode, Getränke Deals, die Carnival UK Go Green Initiative um nur eine kleine Auswahl zu nennen. Die Response- Zeit der Kundenberater hat sich auf weniger als 24 Stunden verkürzt. Vor der Implementierung der Transversal Lösung war es Carnival UK nicht möglich alle Informationen an Kunden schnell und konsistent über alle Kanäle hinweg zu kommunizieren. Nun ist das Unternehmen in der Lage das notwendige Wissen zu liefern, damit Kunden ihren Urlaub genießen können.

8 Betjeman House 104 Hills Road Cambridge, CB2 1LQ Tel: +44 (0) Fax: +44 (0)

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