KommunikaTUM Professionelle Kommunikation in der Pflege und im Gesundheitswesen

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1 KommunikaTUM Professionelle Kommunikation in der Pflege und im Gesundheitswesen Für Studierende mit Fachrichtung Pflege & Gesundheit Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Ruth Großhans Akad. Supervisorin /Coach, Qualitätsmanagerin Competence Center Qualitätsmanagement, Telefon 089/ Michael Seitlinger Referent der Kath. Hochschulgemeinde an der TUM ( und Dozent für Kommunikation und Supervision ( KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 1

2 I n h a l t Einführung, Ziele, Relevanz für den Bereich Pflege und Gesundheit 1.1. Einführende Gedanken zu Kommunikation 1.2. Seminarziele 1.3. Relevanz von Kommunikationskompetenz in der Pflege und im Gesundheitswesen 1.4. Psychologische und philosophische Hintergründe zur Theoriebildung über Kommunikation Kommunikation in ihrer Vielschichtigkeit verstehen grundlegende Modelle der Kommunikationspsychologie 2.1. Die vier Seiten einer Nachricht mit vier Ohren hören 2.2. Nonverbale Kommunikation 2.3. Unterscheidung von Wahrnehmung, Interpretation und Gefühl 2.4. Die Tiefenstruktur der Kommunikation das Eisberg-Modell 2.5. Die Zirkularität zwischenmenschlicher Interaktion Persönlichkeit, Kommunikationsstile und Entwicklungspotenziale 3.1. Das Riemann-Thomann-Modell: Grundstrebungen des Menschen 3.2. Stil-Typologie und Werte- bzw. Entwicklungsquadrat Gelingende Beziehung und klärende Kommunikation gestalten grundlegende Aspekte der Gesprächsführung 4.1. Der Blick auf sich selbst Authentizität und Kongruenz Selbstwahrnehmung, Selbstklärung, Selbstausdruck das Modell des Inneren Teams Ich-Botschaften und Feedback (Rückmeldung) 4.2. Der Blick auf den anderen Akzeptanz und Empathie: Aktives Zuhören, Fragen 4.3. Der Blick auf den Kontext Situationsangemessenheit: Situationslogik, Situationsklärung, Situationsgestaltung Kommunikation in Gruppen verstehen und gestalten 5.1 Gruppenphasen 5.2 Gruppeninteraktion 5.3 Themenzentrierten Interaktion (TZI) Umgang mit Konflikten Konfliktmanagement 6.1 Konfliktentstehung 6.2 Konfliktstufen 6.3 Konfliktbearbeitung Interkulturelle Kommunikation (Unterlagen extra von Frau Gerhard!) KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 2

3 Einführung, Ziele, Relevanz für den Bereich Pflege und Gesundheit 1.1. Einführende Gedanken zu Kommunikation Kommunikation ist vielleicht die grundlegendste Seinsweise des Menschen vorausgesetzt man versteht darunter nicht nur den Übermittlungsvorgang von schierer Sachinformation, sondern die unzähligen Arten, wie wir mit Menschen und auch Dingen in Beziehung stehen. So gesehen ist Leben ein Strom von ununterbrochenen Kommunikationsprozessen, die sich nicht nur in Worten ausdrücken, sondern auch in der Art und Weise wie wir mit unserem Körper präsent sind. Jeder kennt selbst unzählige Situationen, in denen Kommunikation gelingt oder eben schief läuft - immer aber sind wir in Kommunikation: man kann nicht nicht kommunizieren, so kurz und bündig formuliert es der Kommunikationspsychologe Paul Watzlawick. Kommunikation ist ein zentraler Faktor für die persönliche Lebensqualität und sie entscheidet wesentlich über den Erfolg und die Zufriedenheit in beruflichen Belangen. Nur selten überzeugt ein fachliches Produkt selbstredend, immer wieder ist der in Kommunikationsprozessen geformte Bezug gefordert, der die Sache in das rechte Licht und die angemessene Beziehung bringt. Gerade in Konfliktsituationen zeigt sich, ob eine Person klar und verbindlich sich und seine Sache vertreten kann oder ob man aneinander vorbei redet, so dass Enttäuschung und Unzufriedenheit zurück bleiben. Kommunikative Kompetenz wird heute zunehmend als ein zentrales Erfordernis für Menschen in beruflicher Interaktion und Verantwortung erkannt. Eine Gesellschaft, die auf Informationen und Dienstleitungen basiert, ist immer mehr auf gelingende Kommunikationsprozesse angewiesen. Vor allem für Personen an leitender Stelle und für Führungskräfte ist die Qualität der Gesprächskultur und Beziehungsgestaltung von zentraler Bedeutung. Sie arbeiten nämlich nicht nur als Fachexperten, sondern auch als Mitarbeiter- Coach, Teamentwickler und in vielfältigen Bezügen zu Kunden und Klienten, Vorgesetzten und zur Öffentlichkeit. Wenn Führen nicht als bloße Machtausübung missverstanden wird, ist ein hohes Maß an Entscheidungsfähigkeit gepaart mit integrierender Partizipation und Motivation gefordert - und wo nötig Konfliktfähigkeit. Der Kommunikationsstil eines jeden Menschen ist geprägt von den lebensgeschichtlichen Erfahrungen und Erkenntnissen der Vergangenheit und formt sich weiter durch zukünftige. Daher ist es hilfreich, sich mit dem eigenen Stil auseinanderzusetzen und hilfreiche Einsichten zu berücksichtigen. Dieses Ziel verfolgt das Seminar im Wechsel von Theorie und vertiefenden praktischen Übungen. Das Seminar vermittelt fundierte Grundlagen der allgemeinen Kommunikationspsychologie sowie grundlegende Kompetenzen der Gesprächsführung, die auch für das Kommunikationsverhalten in Gruppen und für den Umgang mit Konflikten die Basis sind. KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 3

4 1.2. Seminarziele Bewusstsein bilden für die Relevanz von Kommunikationskompetenz in der Pflege und im Gesundheitswesen Überblick zu Hintergründen der Theoriebildung über Kommunikation erwerben Kommunikation in ihrer Vielschichtigkeit verstehen Kennenlernen von grundlegenden Modellen der Kommunikationspsychologie Gelingende Beziehung und klärende Kommunikation gestalten Kennenlernen von grundlegenden Aspekten der Gesprächsführung Bewusstsein bilden für Kommunikationsstörungen und klärungsmöglichkeiten Kommunikation in Gruppen verstehen und gestalten lernen Sensibilisierung für den Umgang mit Konflikten (Konfliktmanagement) Erkennen eigener Kommunikationsmuster Bewusstsein wecken für das Entwicklungspotenzial im eigenen Kommunikationsverhalten Grundlagen interkultureller Kompetenz kennenlernen Schulen der Sensibilität für kulturelle Unterschiede in der Kontaktaufnahme, Gesprächsführung und im Umgang mit pflegerisch relevanten Fragen KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 4

5 1.3. Relevanz von Kommunikationskompetenz in der Pflege und im Gesundheitswesen Neben der unabdingbaren Notwendigkeit einer guten fachlichen Qualifikation ist gerade für den Pflegeberuf die kommunikative und soziale Kompetenz in der Beziehung zum Patienten von zentraler Bedeutung. Die Arbeit in Pflege- und Gesundheitswesen zielt letztendlich auf die Gesundheit des ganzen Menschen. Dazu muss das fachliche Wissen und Können in eine vertrauensvolle Beziehungsgestaltung eingebunden sein. Dieses Bewusstsein für die Bedeutung der Kommunikation im Pflegekontext wird in jüngster Zeit auch wieder verstärkt eingefordert. Entsprechende Pflichtveranstaltungen für Studierende im Fach Pflege- und Gesundheitswesen machen die Relevanz von Gesprächskompetenz für diese Profession deutlich. Gerade angesichts der wachsenden technischen Möglichkeiten in der Medizin und im Gesundheitswesen wird die unabdingbare Relevanz der Beziehungsebene in diesem Arbeitsbereich neu herausgestellt. Diese Relevanz besteht zum einen hinsichtlich des Gesundungsprozesses des Patienten, zum anderen aber auch hinsichtlich der hochgradigen Belastung, der etwa eine Pflegekraft in seiner Tätigkeit ausgesetzt ist. Sie hat oft mit Fragen und Entscheidungen zu tun, die für den Patienten lebenswichtig sind, und darüber hinaus sich mit Kollegen zu koordinieren, gegebenenfalls Mitarbeiter zu führen, Vorgesetzten Rechenschaft zu geben und sich in der Öffentlichkeit zu erklären. Eine gute Abgrenzung gegenüber unklaren und unüberschaubaren Anforderungen ist für die innere Hygiene unerlässlich. Die Kommunikation spielt also eine wichtige Rolle bei der Gestaltung, Entwicklung und Auflösung von professionellen Beziehungen und daher auch im Kontext der Klinik-Institution. Der Patient und seine Angehörigen oder andere Bezugspersonen durchlaufen während eines Klinikaufenthaltes verschiedene Phasen, in denen sie zum Teil unterschiedliche Wahrnehmungen aufgrund des Krankheits- und Behandlungsverlaufs haben. Da eine gute medizinische Behandlungsqualität als selbstverständlich vorausgesetzt wird, hat das Kriterium Information und Kommunikation darüber hinaus zunehmend an Bedeutung gewonnen. Entscheidend für die Bewertung des Patienten und seiner Angehörigen ist die Wahrnehmung zu Beginn, während und am Ende des Krankenhausaufenthaltes. Diese kann sowohl ausschlaggebend sein für die Wahl des Krankenhauses, wenn wieder einmal eine Behandlung notwendig ist, als auch für die Art der Multiplikation dieser Wahrnehmungen und Erfahrungen in der Öffentlichkeit. Offenheit, Freundlichkeit und Klarheit bilden den kommunikativen Schwerpunkt der Qualität. Inwieweit diese Prinzipien verwirklicht sind, entscheidet mit über den guten Ruf und damit letztendlich auch über den wirtschaftlichen Erfolg der Einrichtung. Missverständnisse zwischen Personal und Patienten lassen sich nicht immer vermeiden. Die folgenden Beispiele und Ergebnisse verdeutlichen Kommunikationsdefizite in Kliniken sowie die Bedeutung der Beziehungen und der Einfluss der Institution. KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 5

6 Der Originaltext des dip-berichtes Primary Nursing 2004 (Deutsches Institut für Pflegeforschung e.v./ dip) deckt den Bedarf von Kommunikationsqualifizierung auf: Die Beobachtungen lassen darauf schließen, dass auf Seiten der Primary nurse noch Weiterentwicklungsbedarf hinsichtlich der Kommunikationskompetenz...besteht. Es kann nicht grundsätzlich davon ausgegangen werden, dass die Pflegenden über die notwendigen Kompetenzen und Handlungsoptionen in der Kommunikation und Interaktion mit den Patienten verfügen und bei Bedarf abrufen können. Realität im Krankenhaus Erfahrungen der Patienten: Was ist Ihnen im Krankenhaus besonders wichtig? Gute Info durch Arzt 80% Bescheid wissen 74% Personal freundlich 44% Zimmer ruhig, sauber 30% Essen in Ordnung 16% Patienten: Beeindruckt und begeistert, was Medizin und Pflege kann, aber enttäuscht über zuwenig Information/ Beantwortung der Fragen/ Aussagen, die sie nicht verstehen; Fazit: zu wenig Zeit! Umfrageergebnis des Meinungsforschungsinstituts INRA bei Patienten: (INRA 2002 von der Ipsos GmbH übernommen) 44% der Männer und 38% der Frauen gaben an, die Therapieergebnisse nicht immer verstanden zu haben 80% wünschen sich detaillierter Informationen. Ziele der Kommunikation in der Behandlung Informationsaustausch: Patient möchte Informationen zu Diagnose und Therapie Therapieerfolg Lebensführung Arzt/ Pflege brauchen Infos, um richtig behandeln zu können, über die Anamnese Befindlichkeit Ausprägung der Symptome Informationsaustausch zwischen den Berufsgruppen ist nötig bzgl. Behandlungsziele Koordination /Abstimmung / Aufträge Verlauf KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 6

7 Erwartungen und Gefühle des Personals dem Patienten gegenüber: positiv Sympathie Guter Draht Erfolgserlebnis Positive Rückmeldung Zufriedenheit negativ Mitleid Unlust Verärgerung Sich benutzt oder unter Druck fühlen (Zeit) Überforderung (fachlich / persönlich) Hilflosigkeit / Ohnmacht Patient soll das nicht merken Soziale Beziehung Behandlungsteam-Patient: Wissen: Expertenwissen Laienwissen Rollen: starke Position (weißer Kittel, stehend, Team) schwache Position (Nachthemd, liegend, alleine) Handlung: aktiv passiv Involvierung: berufliche Routine Betroffener (einmalig, existenziell) Ziele der Kommunikation in der Behandlung Vertrauensbasis aufbauen Interesse signalisieren Persönliche Zuwendung Zuhören, Zeit gewähren Gemeinsame Linie finden Therapieerfolg gewährleisten Patient zur Mitarbeit motivieren Therapie besprechen / Einverständnis Das Krankenhaus als totale Institution Eine totale Institution lässt sich als Wohn- und Arbeitstätte ähnlich gestellter Individuen definieren, die für längere Zeit von der übrigen Gesellschaft abgeschnitten sind und miteinander ein abgeschlossenes, formal reglementiertes Leben führen (Eving Groffmann) KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 7

8 Merkmale einer totalen Institution treffen in gewisser Hinsicht auch auf Akutkrankenhäuser zu ( Angst und Information im Krankenhaus Elisabeth Seidl und llsemarie Walter, Wien 1979) die Freiheiten der Lebensbereiche sind eingeschränkt: Arbeit, Schlafen, Hobby das gesamte Leben spielt sich am gleichen Ort ab: ständige Präsenz, Wartezeiten, keine Rückzugsmöglichkeiten es besteht keine Möglichkeit, den Interaktionspartner zu wechseln der Tagesablauf ist der Institution angepasst die Kontaktmöglichkeiten mit der Außenwelt sind begrenzt: Liegezwang, Besuchszeiten, begrenzte Medien die Welt der Patienten und die des Personals sind voneinander getrennt: Kommunikation ist beschränkt und einseitig Pläne, was mit dem Patienten geschehen soll, werden ohne ihn gemacht Information der Ärzte geht über die Pflege Auswirkungen auf den Patienten es entsteht eine Veränderung des Selbstbildes: Vorschriften, Zwänge, Aufgeben des eigentlichen Lebensrhythmus, Bitte um jede Kleinigkeit, Mitpatient, Intimbereich Patient kann sich nicht wie gewohnt zur Wehr setzen es gibt wenige Möglichkeiten, autonom zu handeln: Einschränkungen der Gewohnheiten (z.b. Rauchen) der Verlust der Autonomie kann dazu führen, dass der Patient sich nicht mehr als Erwachsener bestätigt fühlt es entsteht eine Verunsicherung der Patienten durch die unterschiedliche Sprache und das nicht genaue Hinhören: das führt zu einer Beschränkung einer wirklichen Mitbestimmung in der Behandlung 1.Beispiel Patientin mit kompliziertem Heilungsverlauf bei Zustand nach Unterschenkelfraktur: Vor einer erneuten OP verkündet ein AiP ler: Dös wissen S fei scho, dass der Zeh nicht zu retten ist!? Stationsarzt und Oberarzt bestätigen diese Ankündigung auf Anfrage nicht. Wegen anhaltender Blutarmut werden Transfusionen verabreicht. Der von Angehörigen befragte Oberarzt weiß nichts von der Blutarmut der Patientin. Eindruck bei Patientin und Angehörigen: Organisations- und Kommunikationsdefizit in dieser Station: Ärzte und Pflegende treten immer getrennt auf, kommunizieren wenig und kooperieren schlecht miteinander. KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 8

9 2. Beispiel Patientin mit kompliziertem Heilungsverlauf bei Zustand nach Unterschenkelfraktur: Am Vormittag bei der großen Visite: Ab jetzt Schluss mit der Bettruhe! Wir können jetzt mit dem Mobilisieren beginnen. Am Nachmittag erscheint plötzlich ein Arzt: Sie müssen was unterschreiben morgen wird operiert! Rascher Wechsel des Therapieplans ohne Ankündigung, keine Begründung, keine Absprache mit der Patientin. Eindruck bei Patientin: Man behandelt mich wie ein Kind, dem man etwas vorenthalten muss! 3. Beispiel Patientin mit kompliziertem Heilungsverlauf bei Zustand nach Unterschenkelfraktur: Entfernung des Fixateurs in der Nothilfe. Arzt: Wir machen s ganz behutsam, damit Sie möglichste wenig Schmerzen haben. Patientin: Ich habe hier schon so viele Schmerzen aushalten müssen, habe keine Kraft mehr! Arzt: Ach so - Schwester! Schwester geht. Arzt beginnt mit der Prozedur des Abschraubens. Tut sich dabei schwer, muss große Kraft aufwenden und verursacht entsprechende Schmerzen. Schwester kommt erst nach ca. 5 Minuten zurück mit einem Infusionsanalgetikum. Patientin spürt dessen Wirkung erst, als die Hälfte der knapp halbstündigen Tortur bereits vorüber ist 4. Beispiel Patientin mit kompliziertem Heilungsverlauf bei Zustand nach Unterschenkelfraktur: Nach schwieriger Entfernung eines Drainageschlauchs mit starker Nachblutung: Oberarzt verordnet absolute Bettruhe und bringt das entsprechende Schild über dem Bett an. Am Folgetag mehrere Ärzte: Jetzt ist s Zeit zu mobilisieren, Gehübungen zu machen, die baldige Verlegung in eine Reha-Klinik vorzubereiten. Patientin weigert sich unter Berufung auf den abwesenden Oberarzt, diesen Aufforderungen zu folgen. Oberarzt lobt nach seiner Rückkehr die tapfere Verweigerungshaltung der Patientin. Missverständnisse zwischen Personal und Patienten Angehörigen können durch geeignetes Kommunikationsverhalten vermieden oder beseitigt werden. Dabei können Konflikte geklärt sowie Vertrauen und Wertschätzung gestärkt werden. KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 9

10 1.4. Psychologische und philosophische Hintergründe Das Verstehen von Kommunikation vollzieht sich in Modellen, denen psychologische und letztlich immer auch philosophische Annahmen zu Grunde liegen. Für das hier vorgestellte Verständnis von Kommunikation sollen im Folgenden diese Hintergründe transparent gemacht werden. Psychologischer Hintergrund: Grundlage ist ein tiefenpsychologisch bzw. psychoanalytisch orientiertes Verstehensmodell, das im Wesentlichen von der Sichtweise geprägt ist, dass unsere Beziehungen und damit auch unsere Kommunikation von vielschichtigen, hintergründigen und vielfach auch unbewussten psychosozialen Prozessen mitbestimmt sind. Gründer der Psychoanalyse ist Sigmund Freud ( ); sie wurde in den Jahrzehnten danach mehrfach weiterentwickelt. Nach dem psychoanalytischen Verstehensmodell entwickelt sich das Ich des heranwachsenden Menschen im Spannungsfeld vorwiegend unbewusster Triebimpulse ( Es ) und der Wert- und Normsteuerung durch das soziale Umfeld, das sich mehr und mehr als innere Norminstanz ( Über-Ich ) in der Persönlichkeit verankert. Beziehungen und damit auch Kommunikation vollziehen sich von Anfang an in konflikthafter Spannung von inneren und äußeren Ansprüchen. Mehr oder weniger tief greifende Störungen entstehen, wenn diese Dynamik in ihrer Balance stark bzw. langfristig beeinträchtigt wird. Die Transaktionsanalyse (gegründet von Eric Berne, ), die oft als kommunikationspsychologisches Erklärungsmodell herangezogen wird, basiert im Wesentlichen auf der genannten psychoanalytischen Persönlichkeitsunterteilung. Weitere Impulse für die Kommunikationspsychologie kommen aus der Humanistische Psychologie, die sich in den 60er Jahren entwickelte und mehr auf die Ressourcen und Potentiale der ganzheitlichen Selbstentfaltung der menschlichen Person fokussiert als auf psychische Störungen. Wichtigstes Instrument zur Aktualisierung der Selbstentfaltung ist nach Carl Rogers ( ), eines wichtigen Vertreters der Humanistischen Psychologie, die Beziehung im Hier und Jetzt, bestimmt durch Echtheit, Wertschätzung und Einfühlung. Weitere wichtige Exponenten der Humanistischen Psychologie sind Fritz Perls ( , Gründer der Gestalttherapie) und Ruth Cohn (geb. 1912), Begründerin der Themenzentrierten Interaktion (TZI), die zu einer Gesprächskultur unter Einbezug der Prozesse auf der menschlichen Beziehungsebene anleitet. KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 10

11 Wichtige Beiträge für die Kommunikationspsychologie liefert der Kommunikationstheoretiker Paul Watzlawick (geb. 1921). Watzlawick hebt die systemische Dimension von Kommunikation hervor. Störungen werden nicht als Problem eines Individuums verstanden, sondern als Ausdruck von Wechselwirkungen und mehr oder weniger verdeckten Gesetzmäßigkeiten eines sozialen Systems. Er gehört damit zu den Pionieren des heute zunehmend populären systemischen Denkens in der Psychologie. Ferner wird Watzlawick auch dem psychologischen Konstruktivismus zugeordnet: Erkennen ist kein reiner Vorgang der Abbildung von Wirklichkeit, sondern auch der Konstruktion von Wirklichkeit nach systemisch-psychologisch motivierten Bedürfnissen. Als gegenwärtig maßgeblich in der Kommunikationspsychologie kann Friedemann Schulz von Thun (geb. 1944) angesehen werden. Sein Werk schöpft aus den oben genannten Quellen. Er verbindet wesentliche Einsichten daraus mit eigenen kreativen Erkenntnissen zu theoretisch fundierten und zugleich für die Praxis inspirierenden kommunikationspsychologischen Verstehens- und Gestaltungsmodellen. Die Theoriekonzepte von Friedemann Schulz von Thun bilden im wesentlichen auch die Grundlage für diese Kommunikationsseminar. Vgl. dazu Friedemann Schulz von Thun: Miteinander reden (Bd. 1)/ Störungen und Klärungen Allgemeine Psychologie der Kommunikation, Reinbek bei Hamburg 2004 (39. Aufl.) Miteinander reden (Bd. 2)/ Stile, Werte und Persönlichkeitsentwicklung Differentielle Psychologie der Kommunikation, Reinbek bei Hamburg 2003 (23. Aufl.) Miteinander reden (Bd. 3)/ Das Innere Team und situationsgerechte Kommunikation Kommunikation, Person, Situation, Reinbek bei Hamburg 2003 (11. Aufl.) Philosophischer Hintergrund: Das Verständnis von Kommunikation ist explizit oder implizit - immer auch ein Ausdruck von philosophischen Vorstellungen und Grundannahmen über das Wesen der Wirklichkeit, die Möglichkeit des Erkennens und die Wertung des Handelns. Die Frage nach der Wirklichkeit und der Möglichkeit des Erkennens gehören zusammen: Was ist wahr? Was ist objektiv? Wie wirklich ist die Wirklichkeit? Als erkenntnisleitende Idee ist die Frage nach der Wahrheit immer relevant, selbst wenn eine absolut wahre Wirklichkeit nicht erreichbar ist. Der Mensch ist unvermeidlich auch ein Handelnder mit unterschiedlichen Optionen vor Augen. Die Frage, die sich unabweisbar stellt: Was ist gut? Was ist angemessen, hilfreich und heilsam? Was ist schlecht oder böse? Als handlungsleitende Idee ist die Frage nach dem Guten ebenfalls immer relevant, selbst wenn ein absolut Gutes für den Menschen nicht erreicht wird. Wenn dem nicht so wäre, gäbe es auf der Welt auf den unterschiedlichen Ebenen vom Familienzusammenhang bis zur Weltpolitik kein so vitales und oft auch schwerwiegend konflikthaftes Ringen um die richtige Sichtweise und die richtige Handlungsstrategie. KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 11

12 In jedem Modell der Kommunikationspsychologie werden philosophische Grundfragen im oben genannten Sinn berührt. Die psychoanalytische, humanistische, systemische und konstruktivistische Perspektive auf die Kommunikation sind immer auch Ausdruck philosophischer Positionen. In der Tat hat sich die psychologische Theoriebildung vor dem Hintergrund philosophischer Strömungen vollzogen. So steht etwa das psychoanalytische Denken am Anfang des 20. Jahrhunderts im Fahrwasser der Skepsis gegenüber dem allmächtig auftretenden Verstandeskult der neuzeitlichen Aufklärung des 17. und 18. Jahrhunderts. Die Romantik (Anfang 19. Jh.) und Philosophen wie Arthur Schopenhauer ( ) und Friedrich Nietzsche ( ) haben die dunkle unbewusste Seite menschlicher Existenz in den Vordergrund gerückt und waren damit Wegbereiter der Psychoanalyse, die das bewusste Ich des Menschen mit einem (gleichwohl zügelnden) Reiter auf dem mächtigeren Pferd des Unbewussten vergleicht. Die humanistische Psychologie, die das zwischenmenschliche Beziehungsgeschehen, die personale Freiheit, Kreativität und Entfaltung betont, ist inspiriert von der dialogischen Existenzphilosophie etwa des jüdischen Philosophen Martin Buber ( ). Der systemische Blickwinkel basiert auf der philosophischen Grundposition, dass das Einzelne nur aus dem Kontext eines Ganzen, das mehr als die Summe der Einzelteile ist, angemessen verstanden werden kann. Gegenüber einem individualistischen linearen Ursache-Wirkungs-Denken werden die Wechselwirkungen, Regeln und Strukturen im komplexen interaktionellen Systemfeld bedacht. Wichtige initiierende Impulse für die Systemtheorie kommen von dem Biologen Ludwig von Bertalanffy ( , "General System Theory" 1957). Später findet man das systemische Denken in verschiedenen Wissenschaftsdisziplinen, so etwa auch in den hoch elaborierten Gesellschaftstheorien von Jürgen Habermas und Niklas Luhmann Der Konstruktivismus fokussiert das systemische Denken auf die Erkenntnistheorie. Wirklichkeit wird im Erkenntnisprozess nicht schlicht objektiv abgebildet, sondern geleitet durch unterschiedliche Interessen mitgeformt. Diese Einsicht erhält im Konstruktivismus ein zentrales Gewicht, ist aber letztlich nicht wirklich neu. Wir finden sie unter anderem ganz prominent bei Immanuel Kant ( ), auch bei David Hume ( ) und etwa auch bei Thomas von Aquin ( , "quidquid recipitur ad modum recipientis recipitur": was immer erkannt wird, wird auf die Weise des Erkennenden erkannt.) Dieser kurze Blick auf die psychologischen und philosophischen Hintergründe der Kommunikationspsychologie soll ein Verständnis über ihrer gedankliche Einbettung vermitteln und transparent machen, dass sie auf dem Boden geschichtlich gewachsener Theoriebildung steht. KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 12

13 2. Kommunikation in ihrer Vielschichtigkeit Verstehen grundlegende Modelle der Kommunikationspsychologie Das bekannteste kommunikationspsychologische Modell von Friedemann Schulz von Thun ist das sogenannte Nachrichten-Quadrat. Danach lässt sich eine Aussage oder Nachricht in vier Seiten unterscheiden bzw. entsprechend auf vier Ebenen hören Die vier Seiten einer Nachricht mit vier Ohren hören: (F. Schulz von Thun, Miteinander reden/ Bd. 1, Reinbek b. Hamburg 2004/ 39. Aufl., S. 23ff.) Sach-Seite Die Ampel zeigt grünes Licht Selbstkundgabe- Seite Ich habe es eilig "Du, da vorne ist grün!" Appell-Seite Fahr doch los! Beziehungs-Seite Du kannst es nicht, ich muss dir helfen Mögliche Botschaften im Nachrichten-Quadrat : Sachaussage: Die Sachaussage beinhaltet den schlichten thematischen Informationsgehalt einer Aussage, im Beispiel: "Die Ampel zeigt grünes Licht" Beziehungsaussage: Aus der Beziehungsaussage geht hervor, wie der Sender zum Empfänger steht. Sie ist für den Empfänger deshalb von besonderer Brisanz, weil sie eine Aussage zur Wertschätzung der Person beinhaltet (wie jemand einen behandelt bzw. misshandelt), im Beispiel etwa könnte die Botschaft liegen: "Du kannst es nicht! Ich muss Dir helfen!". Die Beziehungsaussage hat zwei Komponenten, eine Du-Botschaft über den anderen ( So einer bist Du, z.b. Du kannst es nicht ) und eine Wir-Botschaft über das Verhältnis zueinander ( So stehen wir zueinander, z.b. Ich muss Dir helfen ) Selbstkundgabe: In jeder Nachricht steckt auch Information über den Sender. In dieser Selbstkundgabe zeigt er etwas von sich. Das geschieht einerseits durch gewollte Selbstdarstellung und andererseits auch durch unfreiwillige Selbstoffenbarung, im Beispiel kann die Selbstkundgabe sein: Ich habe es eilig!" Appell: Die zwei grundlegenden Funktionen der Kommunikation sind Ausdruck und Wirkung. Der Schwerpunkt kann auf dem einen oder anderen Pol liegen, aber zu einem gewissen Teil geht es in der Kommunikation immer auch darum, Einfluss zu nehmen auf den Empfänger (dass er etwas tut, denkt oder fühlt). Das kann mehr oder weniger offen oder verdeckt (Manipulation) geschehen. Im Beispiel könnte der Appell lauten: "Fahr doch los!" KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 13

14 Störungen und Klärungen auf den vier Seiten des Nachrichten-Quadrats : (F. Schulz von Thun, Miteinander reden/ Bd. 1, S. 97ff.) Sach-Seite: Störungen auf der Sach-Seite können verursacht sein durch einen Mangel an Sachlichkeit und Verständlichkeit. Sachlichkeit ist gegeben, wenn die Verständigung über das Thema der Kommunikation vorankommt ohne Störungen auf den anderen Seiten der Kommunikation zu erzeugen oder auszublenden. Verständlichkeit ist das zentrale Kriterium gelingender Kommunikation auf der Sach-Seite. Zur den Kriterien der Verständlichkeit gehören Einfachheit, Gliederung/ Ordnung, Kürze/ Prägnanz und affektive Stimulanz (z.b. Beispiele, bildhafte Sprache). Beziehungs-Seite: Die Sachebene ist in der Kommunikation oft nur die sichtbare Eisbergspitze gegenüber einer darunter liegenden Beziehungsebene. Nicht selten werden Differenzen im Beziehungsverständnis auf der Sachebene ausgefochten, worunter deren Qualität beträchtlich leidet. Durch die Art der Kommunikation wird die Beziehung auch definiert: z.b. ob die Beziehung von persönlicher Nähe oder formaler Distanziertheit, Gleichrangigkeit oder Hierarchie bestimmt sein soll. Störungen in Beziehungen sind Projektion und Übertragung. Projektion liegt vor, wenn man im anderen eine Eigenschaft sieht, die man selbst (auch) besitzt, aber bei sich nicht wahrnehmen kann oder will. Oftmals handelt es sich um ungeliebte Anteile der eigenen Persönlichkeit. Übertragung liegt vor, wenn man gegenüber einem anderen so reagiert, wie man es gegenüber einer früheren Bezugsperson getan hat. Zu einem gewissen Grad tut man das immer; zum Problem wird es nur, wenn es besonders intensiv und lang anhaltend geschieht und die andere Person in ihrer Realität kaum mehr wahrgenommen wird. Selbstkundgabe-Seite: Die Übereinstimmung (Kongruenz) mit dem eigenen Erleben ist ein wesentliches Kriterium guter Kommunikation. Um nicht in Schablonen zu reden oder in manipulativer Verstellung, muss der Selbstausdruck authentisch, von innen kommend und aufrichtig sein. Dabei geht es aber nicht darum, in jeder Situation alles zu sagen, was einem einfällt oder was man empfindet. Das Lernziel ist selektive Authentizität : nicht alles, was man denkt oder fühlt, muss ausgedrückt werden, aber alles was ausgedrückt wird, sollte ehrlich sein. Appell-Seite: Der Mensch hat offensichtlich ein tief verwurzeltes Bedürfnis nach Selbstbestimmung, sich also als Urheber des eigenen Handelns zu erleben. Das ist der Grund dafür, dass Appelle und Ratschläge oft so wenig geeignet sind, echte Änderungen herbeizuführen. Meist haben Appelle eine problematische Beziehungsdefinition (z. B. der Unterordnung) im Schlepptau, wogegen sich der Adressat ausdrücklich oder etwas weniger offensichtlich zur Wehr setzt. Verdeckte Appelle haben für den Sender den Vorteil, keine Verantwortung für sein Wollen übernehmen zu müssen, er hat den Appell ja nicht explizit ausgesprochen. Er setzt darauf, dass der Empfänger dem "atmosphärischen Druck" folgt (z. B. auch in der Werbung). Offene Appelle führen zu Selbstklärung, also zur Klärung darüber, was man selbst wirklich will, und sie führen zu Transparenz gegenüber dem anderen. KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 14

15 Mit vier Ohren hören: (F. Schulz von Thun, Miteinander reden/ Bd. 1, S. 44ff.) Sach-Ohr Die Ampel zeigt grünes Licht Selbstkundgabe- Ohr Du hast es eilig Appell-Ohr Ich soll zufahren Mögliche angekommene Botschaften: Nachricht: Du, da vorne ist grün! Beziehungs-Ohr Du meinst, ich kann es nicht. Du meinst, du musst mir helfen Das Nachrichten-Quadrat zeigt die vier Seiten einer Nachricht. Der Empfänger hat analog zum Sender die Möglichkeit, auf vier verschiedenen Ohren die Nachricht zu hören und entsprechend zu reagieren. Der Gehalt einer Nachricht ist also wesentlich mitbestimmt von den Hörgewohnheiten des Empfängers. Sach-Ohr: Auf dem Sach-Ohr wird schlicht die Sachinformation aufgenommen: "Die Ampel zeigt grünes Licht." Beziehungs-Ohr: Auf dem Beziehungs-Ohr erhält der Empfänger Informationen darüber, was der Sender von ihm hält und welche Wertschätzung dieser ihm entgegenbringt, z.b. "Du meinst, ich kann es nicht! Du meinst, du musst mir helfen!" Selbstkundgabe-Ohr: Auf dem Selbstkundgabe-Ohr diagnostiziert der Empfänger das Befinden des Senders: "Du hast es eilig." Appell-Ohr: Auf dem Appell-Ohr ist der Empfänger hellhörig für die an ihn gerichteten Wünsche und Forderungen, die in der Aussage des Senders stecken: "Ich soll zufahren!" Die Antwort Fahre ich oder du? zeigt eine Reaktion auf dem Beziehungs-Ohr, evtl. auch noch auf dem Appell-Ohr. Diese Antwort verwahrt sich gegen Kompetenzabwertung, Autonomiebeschneidung und Befehlsempfang. Sie kann kaum als Sachfrage (Wer fährt?), als die sie vordergründig auftritt, verstanden werden. Ebensowenig ist in der Antwort eine diagnostische Wahrnehmung des anderen mit dem Selbstkundgabe-Ohr enthalten. KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 15

16 Störungen und Klärungen bezüglich der vier Ohren des Empfängers: (F. Schulz von Thun, Miteinander reden/ Bd. 1, S. 47ff.) Einseitige Ausprägung des Sach-Ohrs: Ein geschultes Sach-Ohr gewährleistet ein differenziertes Sachverständnis und die Fähigkeit zu intensiver Sacharbeit. Die Gefahr eines einseitig ausgeprägten Sach-Ohrs liegt in der mangelnden Sensibilität auf der für die Kommunikation so bedeutsamen Beziehungsebene. Sie ist deshalb außerordentlich wichtig, denn sie bestimmt die Wertschätzung, die einem als Person entgegengebracht wird. Einseitige Ausprägung des Beziehungs-Ohrs: Mit einem ausgeprägten Beziehungs-Ohr hört man sehr sensibel auf das Beziehungsgeschehen in der Kommunikation. Das kann offene und lebendige Beziehungen ermöglichen. Die Gefahr kann sein, alles als eine kritisch-drohende Beziehungsaussage aufzufassen und damit weniger Kapazität für konstruktive Sacharbeit zu haben. Einseitige Ausprägung des Selbstkundgabe-Ohrs: Auf der Empfängerseite der Nachricht ermöglicht ein ausgeprägtes Selbstkundgabe-Ohr eine genaue Wahrnehmung des anderen und Einfühlungsvermögen. Beispiel: Der Ehemann kommt mürrisch von der Arbeit nach Hause und die Frau denkt oder sagt: "Du hast wohl einen schweren Arbeitstag hinter dir", ohne sich sofort angegriffen zu fühlen. Die Kehrseite bei einem einseitig ausgeprägten Selbstkundgabe-Ohr besteht darin, dass der Empfänger Gefahr läuft, sich zu immunisieren. Dann kann sogar angemessene Kritik als ein Problem des Senders zurückgewiesen werden nach dem Schema "Das sagst Du nur, weil...". Einseitige Ausprägung des Appell-Ohrs: Mit einem ausgeprägten Appel-Ohr zeigt man Offenheit für die Anliegen anderer und nimmt sie darin ernst. Die Gefahr liegt darin, dass man ganz an den Wünschen des anderen orientiert ist und die Antenne wenig dafür entwickelt ist, was man selbst fühlt und will. Ein einseitig entwickeltes Empfangs-Ohr kann die Kommunikation stören und verzerren. Ein Bewusstsein über die eigenen Hörgewohnheiten kann eine Korrektur ermöglichen. KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 16

17 2.2. Nonverbale Kommunikation Neben dem expliziten oder auch impliziten verbalen Ausdruck über Sprache und Worte spielt der nonverbale Ausdruck für die Kommunikation eine außerordentlich wichtige Rolle. In unserer körperlichen Präsenz drücken sich oftmals grundlegende Haltungen unserer Persönlichkeit aus, auf die wir willentlich nicht so leicht Einfluss ausüben können. Der Körper lügt nicht : Der Körper lügt nicht wird in diesem Zusammenhang manchmal pointiert formuliert. Und in der Tat glauben wir bei einer Inkongruenz (Unstimmigkeit) zwischen verbalem und nonverbalem Ausdruck eher dem nonverbalen Ausdruck (siehe unten). Er lässt sich weniger leicht manipulieren. Er ist als Reaktion unseres Körpers tiefer eingewurzelt als mögliche Sprachkünste, mit den wir uns im verbalen Umgang geschickt zu helfen wissen. Die Bedeutung der Körpersprache veranlasst manche Kommunikationstrainer, diese mit intensiven Übungen einzustudieren. Dagegen ist zu bedenken zu geben, dass sich der körpersprachliche Ausdruck von der inneren Wahrheit des wirklich Gemeinten und Gefühlten her formuliert, d.h. mit der inneren Haltung korrespondiert. Anderenfalls führt so ein Training zu objektiv gewünschter, aber zu einem roboterhaft wirkendem Gestus, der wenig organischen Bezug zur Gesamtpersönlichkeit hat. Nonverbaler Ausdruck lässt sich näher unterteilen in folgende Ausdrucksanteile: Mimik und Blickkontakt Gestik und Körperhaltung sowie Proxemik (Positionseinnahme im Raum) Tonfall und Sprachmodulation Kongruenz und Inkongruenz: Botschaften können in sich stimmig und klar, d.h. kongruent zum Ausdruck kommen oder widersprüchlich und unklar, d.h. inkongruent, z. B. wenn sich die Aussagen widersprechen ( Wasch mich, aber mach mich nicht nass! ). Eine besondere Rolle spielt diese Frage der Kongruenz bei Unstimmigkeit zwischen Sprachinhalt und nonverbalem Ausdruck (Mimik, Gestik, Tonfall etc.) besteht. In der Regel trauen wir eher der nonverbalen Botschaft (siehe oben). Beispiel für verbal-nonverbale Inkongruenz: (F. Schulz von Thun, Miteinander reden/ Bd. 1, S. 35f.) KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 17

18 2.3. Unterscheidung von Wahrnehmung, Interpretation und Gefühl (F. Schulz von Thun, Miteinander reden/ Bd. 1, S. 72ff.) Für die Klärung von Kommunikation ist die Unterscheidung von Wahrnehmung (bzw. Beobachtung), Interpretation (bzw. Deutung, Bewertung, Lesebrille ) und Gefühl eine wertvolle Hilfe. Die Aufschlüsselung einer Aussage in vier Seiten oder Aussage-Richtungen bzw. in vier Empfangsmöglichkeiten oder Empfänger-Ohren folgt auch dieser Grundunterscheidung. Wahrnehmung Interpretation Gefühl Wahrnehmung: Die Wahrnehmung ist der Teil im Empfang einer Nachricht, der sich auf die unmittelbar sinnlichen Beobachtungen und wörtlichen Sprachäußerungen bezieht. Die Aufnahme einer Nachricht immer wieder auf diese Basis des Empfangs zurückzuführen, hilft gegen überhandnehmende und auch verzerrende Deutungen eines Geschehens oder einer Äußerung (z.b. ich sehe, dass du weg schaust). Interpretation: Die Interpretation ist der Teil im Empfang einer Nachricht, der die Beobachtungen vor dem Hintergrund der vielfältigen lebensgeschichtlichen Erfahrungen deutend einordnet. Die beobachtete Wirklichkeit erhält dadurch ihre B-deutsamkeit und ihr existentielles Gewicht. Dieser Vorgang im Empfang ist von großer Wichtigkeit. Wir wären keine Menschen ohne diesen Aspekt des Verstehens. Gleichwohl liegt genau in diesem Vorgang die Ursache für viele gravierende Kommunikationsprobleme. Unsere oftmals unbewussten Interpretationen färben die Wirklichkeit in einem mehr oder weniger starken Maße ein. Das kann soweit gehen, dass man durch große (und emotional aufgeladene) Interpretationsdifferenzen kaum mehr eine gemeinsame Gesprächsbasis findet. Auch in weniger schwer wiegenden Fällen kann die Interpretation wesentlich unsere Sicht auf die Welt mitbestimmen ( Das Glas ist halb voll, das Glas ist halb leer! ). Interpretationen stammen zu einem großen Teil aus der Tiefenstruktur (Eisberg-Modell) der Kommunikation. Z.B. kann die Wahrnehmung "Du schaust weg" zu der Interpretation führen "Du magst mich nicht". KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 18

19 Gefühl: Das Fühlen kann als eigener Aspekt des Empfangsprozesses angesehen werden. Es spiegelt die Befindlichkeit wider, die eine Wahrnehmung bzw. die Interpretation einer Wahrnehmung in einem auslöst. In der Regel reagiert man in der Kommunikation vor allem auf dieses Gefühl, das vielleicht schon weit von der Wahrnehmung entfernt ist oder von fragwürdigen unerkannten Interpretationen gespeist ist. Z.B. kann die Wahrnehmung "Du schaust weg", die zu der Interpretation "Du magst mich nicht" führt, das Gefühl wecken "Ich fühle mich abgelehnt". Gefühl Interpretation/ Lesebrille Gefühl Interpretation Wahrnehmung Interpretation Gefühl (Ich sehe, wie du die Stirn runzelst.) (Ich vermute, es passt dir nicht, was ich sage) (Ich bin enttäuscht, verärgert, ) Interpretation Gefühl Die Verflochtenheit der Empfangsvorgänge: Letztlich sind diese drei Empfangsvorgänge ineinander verflochten und nicht exakt von einander zu trennen. Wahrnehmung ist erkenntnistheoretisch immer auch Interpretation und Interpretation ist immer auch eine emotional relevante Perspektive. Trotzdem kann eine Unterscheidung dieser drei Empfangsvorgänge eine Hilfe sein, um Kommunikationsprozesse besser zu verstehen und Störungen auf die Spur zu kommen. Metakommunikation: Metakommunikation ist Kommunikation über die Kommunikation. Sie eröffnet die Chance, Unklarheiten bezüglich Wahrnehmungen, Gedanken, Interpretationen und Gefühle (in einer laufenden Kommunikation) beim Namen zu nennen und in das Kommunikationsgeschehen einzubringen, statt nur stumm zu ertragen. Das ermöglicht eine neue Qualität von Kommunikation. KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 19

20 2.4. Die Tiefenstruktur der Kommunikation das Eisberg-Modell Sachebene/ Thema Hintergrund von Sender und Empfänger jeweils: Lebensgeschichte Erfahrungen Selbstbild Bild vom Gegenüber Bedürfnisse Empfindlichkeiten Sprachgebrauch Kommunikation ist vielschichtig: Das zeigt schon das Modell der vierseitigen Nachricht: Wenn der Empfänger auf einer anderen Seite hört als der Empfänger senden wollte, kommt es zu Störungen. Vielschichtigkeit durch Lebenshintergrund: Die Vielschichtigkeit und damit Störanfälligkeit in der Kommunikation wird aber erst mit dem Blick auf ihre Tiefenstruktur deutlich. Bei zwei Kommunizierenden stehen jeweils zwei erfahrungsintensive Lebensgeschichten im Hintergrund, die im Gespräch mehr oder weniger mitschwingen bzw. aktualisiert werden können. Störungen erhalten ihre Intensität nicht selten aus diesen hintergründigen Aufladungen und müssen daher mit entsprechender Behutsamkeit behandelt werden. Tiefenpyschologische Verstehensmodelle: Sie beziehen diese hintergründigen, lebensgeschichtlich geprägten Erlebens- und Handlungstrukturen in ihr Verständnis und ihre Entwicklungsförderung von Kommunikation mit ein. KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 20

21 2.5. Die Zirkularität zwischenmenschlicher Interaktion (F. Schulz von Thun, Miteinander reden/ Bd. 1, S. 82ff.) Das Kommunikationsgeschehen ist kein einseitig linear-kausales Wirkungsgeschehen, sondern eine systemisch-interaktive Wechselwirkung. Dieser systemische Blick sieht das Verhalten und Erleben des Individuums als Resultat einer Beziehungsdynamik. Das lässt sich in unserem alltäglichen Umgang mit Menschen oft ganz einfach beobachten: Unterschiedliche Personen bringen jeweils andere Gefühle, Gedanken in uns zum Klingen und mobilisieren unterschiedliche Verhaltensweisen. Abschied vom statischen Persönlichkeitsmodell: Diese systemische Sichtweise nimmt Abschied von einem statischen Persönlichkeitsverständnis, das Personen oft vorschnell in feste Eigenschaftsschubladen einordnet. Das Ganze ist also mehr als die Summe der einzelnen Teile. Teufelskreisläufe aufdecken: Außerdem deckt diese Sichtweise allzu einfache Muster der Schuldzuweisung auf. Das kann besonders bei sogenannten Teufelskreisläufen hilfreich sein, bei denen man oft in gegenseitigen Schuldzuweisungen festgefahren ist. Zum Streiten gehören immer zwei sagt der Volksmund. Wenn man in der vermeintlichen Opferposition den eigenen Verantwortungsspielraum erkennen kann, wird man wieder zu Mitgestaltern einer Situation. Man unterscheidet symmetrische Kreisläufe (z.b. Eskalation von Gewalt) und komplementäre Kreisläufe (z.b. Täter-Opfer-System). Für die Aufdeckung von Teufelskreisläufen ist es hilfreich, neben der Verhaltensebene die Erlebnisebene mit in den Blick zu nehmen um deutlicher zu erkennen, wie eins das andere gibt. Im Gespräch über den Verhaltens- und Erlebenskreislauf (Metakommunikation) kann Klärung eintreten. Beispiel eines Paars (Verhaltensebene im Rechteck, Erlebnisebene im Kreis): Er fühlt sich kritisiert Sie nörgelt sie Er zieht Sich zurück Sie fühlt sich vernachlässigt KommunikaTUM / Teilnehmerunterlagen WS 2007/ 08 Großhans /Seitlinger 21