Wissensmanagement. Grundlagen, Methoden und technische Unterstützung. von Franz Lehner. 1. Auflage

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1 Wissensmanagement Grundlagen, Methoden und technische Unterstützung von Franz Lehner 1. Auflage Wissensmanagement Lehner schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Hanser München 2005 Verlag C.H. Beck im Internet: ISBN Inhaltsverzeichnis: Wissensmanagement Lehner

2 Wissensmanagement Franz Lehner Grundlagen, Methoden und technische Unterstützung ISBN Leseprobe Weitere Informationen oder Bestellungen unter sowie im Buchhandel

3 222 4 Methodische und softwaretechnische Unterstützung des Wissensmanagements keit für deren Aktualisierung. Auf diese Weise soll ein Überblick geschaffen werden, welche Informationen und Informationsquellen in der Organisation überhaupt vorliegen. Außerdem geht es um die Bewertung des Ist-Zustands, was die Möglichkeiten der Mitarbeiter betrifft, auf Informationen in der Organisation zuzugreifen. Welche Informationen und Informationsquellen sind erreichbar, welche gibt es überhaupt (bzw. welche sind bekannt) und wie kann darauf zugegriffen werden? Die Methoden zur Wissensrepräsentation können dabei eine wichtige Hilfestellung leisten (vgl. Kapitel 4.1.2). Bei der Systemrealisierung bietet sich eine stufenweise und iterative Weiterentwicklung an. In der ersten Phase sollte man sich vor allem auf die grundsätzliche Funktionalität des Systems konzentrieren. Dies hat gleich mehrere Vorteile. Es ist keine aufwändige Generalinventur des Wissens notwendig, sondern es kann zu einer allmählichen Vernetzung des dezentralen Wissens kommen (vgl. Probst et al. 2003, 259f.). Dies fördert den Wissenstransfer in der Organisation sowie die Verbindung von zunehmend dezentralen und weitgehend autonomen Einheiten. Die Dezentralisierung stellt außerdem einen gewissen Selbstschutz dar, da weder das System noch die Inhalte durch Konkurrenten kopiert werden können. Wissensmanagementsysteme erfordern in praktisch allen Phasen ihrer Entwicklung, aber auch bei ihrer Einführung und Nutzung, ein interdisziplinäres Wissen oder zumindest ein zusammenhängendes Verständnis der Bereiche Organisation, Führung, Gruppen- bzw. Verhaltenspsychologie sowie der Informatik bzw. der Zusammenarbeit der jeweiligen Experten in einem Team (vgl. Kapitel 3). Zusätzlich bedarf es natürlich der Kenntnis des zu unterstützenden Anwendungsbereichs. Damit soll nochmals unterstrichen werden, dass es sich bei derartigen Projekten meist um keine traditionellen Softwareentwicklungsprojekte, sondern um Vorhaben der Organisationsentwicklung handelt. Wissensmanagementsysteme setzen also auf einer höheren Ebene als herkömmliche Informationssysteme an. Dies setzt die Beherrschung der darunter liegenden Gestaltungsebenen als Erfolgsbedingung voraus. 4.2 Softwaretechnische Unterstützung für das Wissensmanagement Aufgrund der Komplexität und Vielfalt der Aufgaben des Wissensmanagements hat sich in den vergangenen Jahren ein umfangreiches Angebot an softwaretechnischer Unterstützung entwickelt. Die Verbindung zu den Methoden des Wissensmanagements soll vorweg kurz angesprochen werden, da einige der Methoden aus Kapitel 4.1 auch softwaretechnisch unterstützt werden (z.b. Balanced Scorecard, Wissensmodellierung) bzw. auf Softwarelösungen angewiesen sind (z.b. Ontologien). Auf dieses Softwareangebot und diese Verbindung wird nicht weiter eingegangen, da es selbsterklärend ist. Im Sinne eines komplementären Vorgehens erfolgt die Konzentration auf jene Systeme und Technologien, welche in einem direkten und unmittelbaren Zusammenhang mit dem Wissensmanagement und seinen Aufgaben stehen. Der Versuch einer Systematisierung der softwaretechnischen Unterstützung führt zu einer Unterteilung in die drei folgenden Ebenen: Basistechnologien, spezialisierte Werkzeuge und Systeme für das Wissensmanagement und vollständige Wissensmanagementsysteme. Die Ebene der Basistechnologien umfasst alle grundlegenden Technologien wie z.b. Datenbanken, Officesysteme, aber auch die Technologien, die dem Internet (bzw. Intranet) zugrunde liegen und die natürlich auch für Wissensmanagementsysteme eine elementare Bedeutung haben. Dies vor allem, da Letztere die Verteilung von Informationen umfassend unterstützen

4 4.2 Softwaretechnische Unterstützung für das Wissensmanagement 223 und so einen örtlich und zeitlich unabhängigen Zugriff auf Informationen ermöglichen. Die Basistechnologien sollen hier aber nicht weiter betrachtet werden, da sie ein Grundelement für die beiden anderen Ebenen bilden, durch ihren Bausteincharakter jedoch keinen originären Beitrag zum Wissensmanagement leisten. Mit spezialisierten Werkzeugen und Systemen werden jene Softwaresysteme beschrieben, die zwar für einen anderen Zweck als Wissensmanagement konzipiert wurden, doch auch für bestimmte Aufgaben des Wissensmanagements verwendet werden können. Vollständige Wissensmanagementsysteme dagegen werden explizit für Zwecke des Wissensmanagements entwickelt und unterstützen seine Aufgaben so umfangreich wie möglich. In den vergangenen Jahren hat sich dafür auch ein Software- und Beratungsmarkt etabliert. Bei der dritten Kategorie, den vollständigen Wissensmanagementsystemen, besteht eine enge Verbindung mit den in Kapitel 4.1 dargestellten Methoden, insbesondere dem Projektmanagement und den Vorgehensmodellen, da diese für die Konzeption und Implementierung benötigt werden. Wie bereits in Kapitel 3 beschrieben, nimmt das Wissensmanagement theoretische und methodische Anleihen in verschiedenen Nachbardisziplinen. Gleiches lässt sich auch für Wissensmanagementsysteme konstatieren, die oft bestehende Technologien und Systeme integrieren. In der Literatur finden sich zahlreiche Versuche einer Klassifikation für Wissensmanagementsysteme (vgl. Jacobsen 1996, 169, Allweyer 1998a, 41ff., Apostolou, Mentzas , Böhmann/Krcmar 1999, Maier 2004, 231). Eine weitere Klassifikation schlagen Apostolou und Mentzas vor, die vorhandene Systeme anhand der Wissensumwandlungsprozesse nach Nonaka und Takeuchi (vgl. Kapitel 2.1.3) gliedern. Ähnlich gehen auch Böhmann und Krcmar vor, die als zweite Gliederungsebene die Unterstützungsansätze Bibliotheken und Archive, Kartographie, Team- und Community-Unterstützung sowie Wissensfluss einführen. Eine solche Klassifikation erfordert die Identifikation der Wissensumwandlungsprozesse, um die vorgeschlagenen Systeme in der Praxis zielorientiert einsetzen zu können. Im Rahmen des vorliegenden Buches wurde eine funktionale Kategorisierung in Groupwaresysteme, inhaltsorientierte Systeme, Systeme der künstlichen Intelligenz, Führungsinformationssysteme und sonstige Systeme gewählt (vgl. Abbildung 4-20). Diese Gliederung wurde aus pragmatischen Gründen gewählt und soll die in der Literatur und Praxis anzutreffenden und mit dem Wissensmanagement in Verbindung gebrachten Systeme in einen Bezugsrahmen setzen. Dabei sind natürlich im Einzelfall Überschneidungen nicht immer vermeidbar, da manche Systemfunktionen in mehreren Kategorien benötigt werden oder die Hersteller ein Interesse an einem möglichst breiten Einsatz ihrer Systeme haben. Sieht man jedoch davon ab, so gibt die gewählte Klassifikation einen brauchbaren Überblick über das aktuelle Angebot. Trotz der noch immer anhaltenden, dynamischen Entwicklung auf dem Gebiet der Informationstechnologien wird die gewählte Systematisierung insbesondere für die Aufgaben des Wissensmanagements als längerfristig stabil angesehen. Groupwaresysteme Inhaltsorientierte Systeme Dokumentenmanagementsysteme Systeme der künstlichen Intelligenz Expertensysteme Führungsinformationssysteme Data Warehouse Systeme Sonstige Systeme Kommunikationssysteme Kollaborationssysteme Koordinationssysteme Portalsysteme Agentensysteme Text Mining Systeme OLAP-Systeme Data Mining Systeme Suchdienste Contentmanagementsysteme Lernmanagementsysteme Visualisierungssysteme Abbildung 4-20: Übersicht der Technologien und Systeme für das Wissensmanagement

5 224 4 Methodische und softwaretechnische Unterstützung des Wissensmanagements Im Folgenden sollen die in Abbildung 4-20 im Überblick genannten Systeme im Hinblick auf den Einsatz im Wissensmanagement beschrieben werden. Es erfolgt zunächst eine Erklärung der Systeme, und soweit dies sinnvoll erscheint, werden auch einige konkret verfügbare und verbreitete Systeme aufgeführt. Auf die eigentlichen Wissensmanagementsysteme wird in Kapitel 4.3 eingegangen Groupwaresysteme Groupware steht in engem Zusammenhang mit dem Konzept des Computer Supported Cooperative Work (CSCW). Sie hat sich in den letzten Jahren zu einem wichtigen Anwendungsbereich entwickelt, wobei das Ziel vor allem in der Unterstützung der Kooperation und Koordination von Gruppen und Teams besteht. Mit den Mitteln der Informations- und Kommunikationstechnologie soll die Effektivität und die Effizienz der Gruppenarbeit erhöht werden. Eine Überschneidung mit Funktionen von Dokumentenmanagementsystemen und Workflowmanagementsystemen ist damit nie ganz zu vermeiden. Für das Wissensmanagement ist die Groupware ein ganz zentraler Baustein, da damit der Mensch als Wissensobjekt und als Wissenssubjekt unmittelbar eingebunden und unterstützt wird. Eine Klassifikation der Anwendungen ist nach recht unterschiedlichen Kriterien möglich. Borghoff und Schlichter schlagen folgende Einteilung vor (vgl. Borghoff/Schlichter 2000, 125): Kommunikationssysteme (Communication) zielen hauptsächlich auf einen Informationsaustausch ab; Kollaborationssysteme (Collaboration) unterstützen Benutzer bei der Arbeit an gemeinsamen Objekten oder Informationsressourcen; Koordinationssysteme (Coordination) zielen auf eine Unterstützung der Strukturierung von Aufgaben und eine Kontrolle der Ausführung ab. Kommunikation Workflowmanagementsysteme Videokonferenzsysteme verteilte Datenbanksysteme schwarzes Brett Koordination Planungs- Annotations- gruppenorientierte systeme systeme Bearbeitungssysteme Elektronische Meetingsysteme Abbildung 4-21: 3C-Modell zur Klassifikation von Groupwaresystemen (vgl. Borghoff/Schlichter 2000, 125) Kollaboration

6 4.2 Softwaretechnische Unterstützung für das Wissensmanagement 225 Dieser Klassifikation lassen sich eine Vielzahl von Systemen zuordnen, die teilweise noch genauer erläutert werden (vgl. Abbildung 4-21) Kommunikationssysteme Als Mittel und Medium für den Aufbau einer organisatorischen Wissensbasis stellt sich immer wieder die Kommunikation heraus. Jede bewusste Verbesserung sollte daher das Zusammenwirken der Akteure und die Verknüpfungen im Rahmen von Kommunikationsprozessen beobachten (vgl. Wahren 1996, 127). Obwohl über die Bedeutung der Kommunikation mittlerweile kein Zweifel mehr besteht, bereitet ihre sinnvolle und bewusste Gestaltung in Organisationen erhebliche Probleme. Selbst umfangreiche Weiterbildungsmaßnahmen von Führungskräften zeigen oft keine oder nur sehr mäßige Verbesserungen. Die Lösung wird von Wahren (Wahren 1996, 128) in einer Ablöse des personenzentrierten Ansatzes durch systemtheoretische Perspektiven und Selbstorganisationsprozesse gesehen. Eine unmittelbare Konsequenz ist allerdings die Einsicht, dass sich die Kommunikation der bewussten Steuerung oder einer Beeinflussung durch die Akteure weitgehend entzieht. Zur Aktivierung sozialer Kräfte und zur Freisetzung des vorhandenen Potenzials ist jedoch die Kopplung von Personen über die Kommunikation unabdingbar. Durch die zusätzliche Visualisierung und Explikation (Externalisierung) von persönlichen Informationen, Zielen, Vorstellungen, Wissenseinheiten usw. werden Zusammenhänge für alle Beteiligten transparent und verständlich. Kommunikation bezeichnet im Allgemeinen den Austausch von Gedanken in Form von Sprache, Schrift oder Bild. Somit können Kommunikationssysteme als Systeme zum Austausch von textuellen, visuellen oder auditiven Informationen bezeichnet werden. Der Austausch erfolgt dabei direkt zwischen zwei oder mehr Kommunikationspartnern. Nach Shannon und Weaver sind für eine Kommunikation ein Sender, ein Empfänger, eine Nachricht, ein Transportmedium, ein Kodierer und ein Dekodierer erforderlich (vgl. Shannon/Weaver 1949). Die Kommunikation ist ein zentraler Prozess, der für die Entwicklung von Wissen maßgeblich verantwortlich ist. Er kann durch computertechnische Systeme in vielfältiger Weise unterstützt werden, wobei es in den meisten Fällen sinnvoll sein dürfte, die konkrete Ausgestaltung des Kommunikationssystems auf die Unternehmensziele abzustimmen. Eine Kommunikation zwischen zwei oder mehr Menschen kann stattfinden, falls sich die Benutzer zur gleichen Zeit am gleichen Ort befinden, wobei hier kein Kommunikationssystem erforderlich ist. Ferner ist eine Kommunikation zur gleichen Zeit an verschiedenen Orten mit Hilfe von synchronen Kommunikationssystemen wie Chat oder Instant Messenger möglich. Soll eine Kommunikation ohne zeitliche Synchronisation erfolgen, werden asynchrone Kommunikationssysteme benötigt, wobei hier ebenfalls unterschieden werden kann, ob sich die Partner am gleichen oder an verschiedenen Orten befinden. Nutzen die Partner einen bestimmten Ort zur Kommunikation, so können Notizzettel und Blackboards zum Einsatz kommen. -Systeme, Newsgroups und Listserver hingegen erlauben eine Kommunikation zwischen Partnern an verschiedenen Orten und zu verschiedenen Zeiten. Als traditionelles Kommunikationssystem können -Systeme betrachtet werden. Die E- Mail als solche entstand eher zufällig durch die Verwendung des ARPANETs zum Austausch von Informationen zwischen Forschern. Mittlerweile hat die insbesondere den traditionellen Briefverkehr in vielen Bereichen ersetzt, da diese schneller zugestellt wird und billiger ist. Die Übertragung (Kodierung, Transport und Dekodierung) erfolgt mittels der Protokolle POP3, SMTP oder IMAP4, wobei diese sich insbesondere in den Sicherheitsmechanismen unterscheiden.

7 226 4 Methodische und softwaretechnische Unterstützung des Wissensmanagements Eine weitere Möglichkeit der asynchronen Kommunikation bieten Newsgroups, wobei die Nachricht nicht an nur einen Empfänger, sondern an eine Gruppe von Empfängern versendet wird. Die Nachrichten sind dabei auf textuelle Inhalte beschränkt und einem Thema zugeordnet, welches von der Gruppe diskutiert wird. In den Anfängen des Internet erfolgte die Diskussion über das Usenet, einem hierarchischen Verzeichnis, in welches die Nachrichten in Abhängigkeit ihres Themas eingetragen wurden. Mittlerweile ist das Usenet nicht mehr notwendig, und Nachrichten können in Newsgroups über das World Wide Web erstellt und gelesen werden. Ein Kommunikationssystem, welches eine auf basierte Kommunikation zwischen mehreren Benutzern erlaubt, sind Listserver. Diese verwalten Listen von Themen, welche vom Nutzer abonniert werden können. Sendet ein Nutzer eine zu einem bestimmten Thema, so wird die an alle weiteren, dem Thema zugeordneten Benutzer weitergeleitet. Diese Form der Kommunikation ist insbesondere zur Versendung von Newslettern (z.b. Heise Online) anzutreffen. Eine weitere Möglichkeit der Kommunikation innerhalb einer Gruppe stellt der Chat dar. Dieser erlaubt die Versendung textueller Nachrichten an eine Vielzahl von Empfängern, welche sich in dem gleichen Chatraum befinden, d.h. den gleichen Kommunikationskanal zur gleichen Zeit verwenden. Somit ist der Chat eine synchrone Kommunikationsform. Chat-Systeme stellen dem Benutzer neben der Funktionalität der Versendung textbasierter Nachrichten oftmals weitere Funktionen wie das Versenden von Dateien oder die Möglichkeit einer bidirektionalen Kommunikation zur Verfügung. Eine sehr beliebte Form des synchronen bidirektionalen Austausches sind die Instant Messenger. Diese erlauben ebenfalls die Versendung textueller Informationen, wobei einige Protokolle auch die Versendung von Dateien erlauben. Neben der Versendung von Informationen liefern die Instant Messenger Statusinformationen über die Anwesenheit des gewünschten Empfängers. Somit ist eine Kommunikation ähnlich dem Telefonieren möglich. Die meisten Instant Messenger basieren auf einer Peer-to-Peer-Technologie, wobei zentrale Server die Statusinformationen der einzelnen Peers einholen. Eine dem Instant Messenger ähnliche Anwendung kann in den Audio- und Videokonferenzsystemen gesehen werden. Diese erlauben eine bidirektionale, synchrone, multimediale Kommunikation. Die Übertragung von Videos in hoher Qualität erfordert allerdings eine hohe Übertragungsrate, die vor allem mit Festnetzanschlüssen und DSL gewährleistet werden kann. Die Durchführung einer Videokonferenz verlangt neben dem Vorhandensein eines geeigneten Videokonferenzsystems auch das Vorhandensein einer Kamera und eines Mikrophones. Insbesondere Webcams bieten hierbei eine günstige Alternative zu professionellen Videosystemen. Die aufgezählten Systeme können einzeln oder in Kombination eingesetzt werden. Einige Systeme, so beispielsweise Cerulean Studios Trillian, kombinieren bereits in einem System mehrere Möglichkeiten der Kommunikation. Trillian ist zum einen ein Instant Messenger, erlaubt aber auch die Durchführung von Video- und Audiokonferenzen. Außerdem finden sich verschiedene Kommunikationsfunktionen auch in anderen Systemen wie von Dokumentenmanagement-, Contentmanagementsystemen oder Lernmanagementsystemen integriert.

8 4.2 Softwaretechnische Unterstützung für das Wissensmanagement 227 System Hersteller URL Trillian Cerulean Studios Skype Skype MSN Messenger Microsoft Default.aspx Mozilla Thunderbird Mozilla thunderbird/ Kooperationssysteme Kooperationssysteme sollen die Zusammenarbeit zwischen räumlich und teilweise zeitlich verteilten Nutzern ermöglichen. Hierbei können insbesondere Planungssysteme, Annotationssysteme, gruppenorientierte Bearbeitungssysteme und Elektronische Meeting-Systeme unterschieden werden (vgl. Maier et al. 2005, 280). Planungssysteme umfassen sowohl gruppenbezogene Zeit- als auch Tätigkeitsplanungen. Hierbei sind unter anderem Gruppenkalendersysteme und Projektmanagementsysteme zu nennen. Diese zielen auf eine Koordinierung der Kooperation einer Gruppe ab, welche sich mit zunehmender Gruppengröße schwieriger gestaltet und eine Softwareunterstützung erforderlich macht. Im Gegensatz dazu unterstützen Annotationssysteme direkt die Zusammenarbeit, wobei diese eine Plattform bereitstellen, auf welcher Informationen annotiert, d.h. mit Anmerkungen oder weiteren Informationen verknüpft werden können. Ein Beispiel hierfür stellt das an der TU Darmstadt entwickelte System ADIVI dar, mit welchem in einem Video Links zu weiteren Informationsressourcen wie Bildern, Texten oder Internetlinks gesetzt werden können. Als Annotationen werden dabei die Hyperlinks samt den referenzierten Ressourcen bezeichnet. Eine Erweiterung zu Annotationssystemen stellen gruppenorientierte Bearbeitungssysteme dar, welche die Bearbeitung von Informationen durch eine Gruppe erlauben. Dabei können beispielsweise Whiteboards oder Systeme zum Application Sharing sowie Brainstorming- Systeme zum Einsatz kommen. Hierbei können nicht nur Informationen mit Anmerkungen und weiteren Informationen versehen werden, sondern eine Gruppe von Bearbeitern kann gleichzeitig Änderungen an Informationen (z.b. Dokumenten) vornehmen. Im Folgenden sollen die Elektronischen Meeting-Systeme etwas genauer dargestellt werden. Elektronische Meeting-Systeme sollen es ermöglichen, virtuelle Treffen zu planen, durchzuführen und nachzubereiten. Ein virtuelles Treffen ist ohne die Unterstützung von Software und auch Hardware wie Audio- und Videotechnik nicht möglich. In Abgrenzung zu den traditionellen Treffen können einige Vorteile, aber auch Nachteile identifiziert werden. Traditionelle Treffen sind in der Teilnehmerzahl und der Dauer stark beschränkt. Diese Beschränkung kann mit virtuellen Treffen reduziert werden, da mit der Softwareunterstützung auch Wortmeldungen zur gleichen Zeit, beispielsweise über Chat möglich sind. Einen weiteren Nachteil stellt die örtliche Abhängigkeit beim traditionellen Meeting dar, wodurch vor allem Reise- und Opportunitätskosten anfallen. Des Weiteren bieten Elektronische Meeting- Systeme die Möglichkeit, diverse zusätzliche Informationen (Agenda, persönliche Daten, Firmendaten, bisherige Ergebnisse, weiterführende Informationen zu einem Diskussionsthema) für jeden Teilnehmer zur Verfügung zu stellen, was bei traditionellen Meetings mit zusätzlichem Aufwand verbunden ist. Den genannten Vorteilen der Elektronischen Meetings stehen jedoch auch einige Nachteile gegenüber. So wird zur Durchführung elektronischer Meetings

9 228 4 Methodische und softwaretechnische Unterstützung des Wissensmanagements zunächst ein Elektronisches Meeting-System benötigt, welches Kosten in Form von Lizenzgebühren und Schulungsaufwand verursacht. Weiterhin ist eine komplette Infrastruktur (Computer, Webcam, Headset) notwendig, um die zur Verfügung stehenden Möglichkeiten der Software nutzen zu können. Als hinderlich kann auch der Informationsverlust betrachtet werden, welcher gegenüber der Face-to-Face-Kommunikation entsteht (Gefühle, Gestik, Mimik). Elektronische Meeting-Systeme bedienen sich verschiedener Techniken, um die Kommunikation und den Informationsaustausch zu gewährleisten. Hierzu wird auf das vorhergehende Teilkapitel verwiesen. Zumeist implementieren Meetingsysteme einen Mix von Techniken, um eine Kommunikation auf mehreren Ebenen zu gewährleisten. Ferner werden Techniken zur Planung der Meetings und auch für die Nachbereitung benötigt. Oftmals sind während eines Meetings Gruppenentscheidungen zu treffen, sodass der Einsatz eines Gruppenentscheidungsunterstützungssystems notwendig wird. Dieses soll die für die Entscheidung notwendigen Informationen den Entscheidern bereitstellen und zu einer Aggregation der Einzelentscheidungen beitragen. Kollaborationssysteme dienen insbesondere der Wissensentwicklung, wobei das Wissen hier als von einer Gruppe geteilte Ressource verstanden wird. 13 Eine Wissensverteilung erfolgt mit den Kollaborationssystemen ebenso, da diese eine Kommunikation voraussetzen. Die Verteilung bleibt jedoch zunächst auf die an der Kooperation beteiligten Benutzer beschränkt. System Hersteller URL Microsoft Outlook Microsoft Microsoft Project Microsoft ADIVI Capcom ADIVI.88.0.html Workflowmanagementsysteme Als Workflow wird ein vom Rechner verarbeitbarer Vorgang, bestehend aus Prozessen (nicht zwingend Geschäftsprozesse), bezeichnet. Dies impliziert, dass Workflowmanagementsysteme die Automatisierung derjenigen Vorgänge unterstützen, die formalisiert dargestellt werden können. Ferner eignen sich nur Vorgänge, die häufig wiederholt werden, sodass sich die Kosten der Automatisierung dieser Vorgänge amortisieren. Workflow- oder Workflowmanagementsysteme (WfMS) dienen zur Planung, Steuerung und Überwachung von Arbeitsabläufen. Geeignet für eine solche Unterstützung sind wie schon erwähnt vor allem gut strukturierte und repetitive Tätigkeiten oder Abläufe, die mittels formaler Ablaufspezifikationen beschrieben werden können. Bei der Bearbeitung einzelner Teilaufgaben wird oft auf bestehende Anwendungen zurückgegriffen. Im Mittelpunkt steht gewöhnlich eine so genannte Workflow-Engine, welche die Beschreibungen der Prozesse und Abläufe sowie ihre Instanzen verwaltet. Das System stellt den korrekten Ablauf aller unterstützten Aufgaben und auch die damit verbundenen Informationsflüsse sicher. Zur Unterstützung der Planung stehen meistens Modellierungskomponenten sowie die Möglichkeit einer Simulation von Workflows zur Verfügung. Die Überwachung und Kontrolle erfolgt über Berichte und Datenaufzeichnungen zu den Arbeitsabläufen. Neben den gut strukturierten Tätig- 13 Genauer gesagt, handelt es sich um gemeinsam erstellte Informationen, welche durch eine Internalisierung jeweils individuell zu Wissen oder auch implizitem Wissen verarbeitet werden.

10 4.2 Softwaretechnische Unterstützung für das Wissensmanagement 229 keiten kann auch die Unterstützung von schwach strukturierten oder schlecht planbaren Abläufen sinnvoll sein. Man spricht in diesem Fall von Ad-hoc-Workflows. Ein wichtiger Grund für den Einsatz von Workflowmanagementsystemen kann die spätere Nachvollziehbarkeit des tatsächlichen Ablaufs sein. Der Bezug zum organisatorischen Gedächtnis ist unmittelbar gegeben, da Workflows als Konkretisierung von explizitem und implizitem Wissen verstanden werden können. In der Begrifflichkeit von Workflowmanagementsystemen können Workflow-Sprachen, Workflow-Schemata und Workflow-Instanzen unterschieden werden (vgl. Jablonski et al. 1997, 25). Eine Workflow-Sprache definiert die zur Beschreibung von Workflow-Schemata verfügbaren Bausteine (Kontrollkonstrukte, Datentypen etc.). Das Workflow-Schema stellt eine mögliche, ausführbare Kombination der Bausteine einer Workflow-Sprache dar. Wird das Workflow-Schema ausgeführt, so erstellt das WfMS eine Instanz des Schemas, welche als Workflow-Instanz bezeichnet wird und instanzenspezifische Daten wie Startdatum und Identifizierungsschlüssel enthält. Die Workflow-Instanz enthält dabei nur die zur Ausführung des Workflows relevanten Daten. Somit ist der Workflow auf der Anwendungsebene zu verorten, während die Workflow-Instanz Teil der Zeichen- oder Beschreibungsebene ist. Wird die komplette Syntax einer Workflow-Sprache beschrieben, so spricht man von einem Workflow-Metaschema. Zur besseren Verständlichkeit der Begriffe wird dies an einem Beispiel verdeutlicht. Beispiel: Veröffentlichungsworkflow Einen zur Automatisierung geeigneten Vorgang stellt der Veröffentlichungsprozess einer Lessons Learned (vgl. Kapitel ) dar. Ist diese beschrieben, so soll der Inhalt dem Chief Knowledge Officer (CKO) zugestellt werden, der über die Veröffentlichung oder Überarbeitung entscheidet. Als Workflow-Sprache dient im Folgenden eine fiktive an Java angelehnte Sprache. Ein mögliches Workflow-Schema der Beschreibung des Vorganges könnte dann folgende Form haben: Workflow LessonsLearned { Process Publish(Article article, boolean decision) { if (decision == true) article.publish(); else article.signincomplete(); } } Wird das Workflow-Schema in einem Workflowmanagementsystem ausgeführt, so spricht man von einem Workflow, dessen Instanz aus dem Inhalt des Artikels und der Entscheidung des CKO besteht: ( Lernen lernen: Dieser Artikel soll dem Leser als Leitfaden eines systematischen Lernens dienen..., angenommen) Die Spezifikation der verwendeten fiktiven Sprache würde in der oben vorgestellten Begriffswelt dem Workflow-Metaschema entsprechen. Das eingesetzte Workflowmanagementsystem bestimmt die Workflow-Sprache, in welcher die Workflow-Schemata zu erstellen sind. Neben proprietären Sprachen wie FlowMark, MO- BILE oder PANFLOW existieren auch systemunabhängige Sprachen wie BPEL (Business Process Execution Language). Zur Erleichterung der Erstellung eines Workflow-Schemas

11 230 4 Methodische und softwaretechnische Unterstützung des Wissensmanagements bieten einige Hersteller von WfMS grafische Editoren an, mit welchen Schemata erzeugt werden können. Dem Vorteil der einfachen Erzeugung steht dabei der Nachteil der Beschränkung der Syntax der Workflow-Sprache gegenüber, sodass sich nicht alle Vorgänge grafisch beschreiben lassen. Zu den funktionalen Anforderungen kommen insbesondere im Hinblick auf eine integrierte Wissensmanagement-Infrastruktur weitere nicht-funktionale Anforderungen. Dazu zählt die Offenheit des Systems, was zum einen durch die Verwendung einer nicht-proprietären Workflow-Sprache und zum anderen durch die Bereitstellung von offenen Schnittstellen erreicht werden kann. Weiterhin sollten WfMS die Möglichkeit der Überwachung des Ablaufes eines Workflows bieten und den Benutzer bei der Analyse eines Workflows (Ermittlung der Vorgangsdauer, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, etc.) unterstützen (vgl. Jablonski et al. 1997, 219ff.). Workflowmanagementsysteme finden sich in der Praxis oftmals in Kombination mit Dokumentenmanagementsystemen (vgl. Kapitel ) oder auch Contentmanagementsystemen (vgl. Kapitel ), wobei Teile des Dokumenten- bzw. Contentlebenszyklus durch WfMS unterstützt werden können. System Hersteller URL DocFlow Saperion produkte/workflow_management/ index.html PANFLOW Panvision Index.htm Inhaltsorientierte Systeme Die Verwaltung kodifizierter Informationen (Dokumente, Bilder, Videos etc.) erfolgt mit inhaltsorientierten Systemen, die möglichst den kompletten Lebenszyklus der zu verwaltenden Information unterstützen sollten. Zu diesen Systemen sind auch Datenbanken und Officesysteme zu zählen, die aber als Basistechnologien der weiteren hier vorgestellten Systeme angesehen und wegen ihrer allgemeinen Bekanntheit nicht näher erläutert werden. Dokumentenmanagementsysteme sollen insbesondere die Archivierung und Recherche von Informationen unterstützen, wogegen Contentmanagementsysteme vorrangig auf eine einfache Erstellung von Informationen abzielen. Lerneinheiten als speziell aufbereitete Informationen können mit Lernmanagementsystemen verwaltet werden, wobei die Entwicklung mit Hilfe von Autorensystemen erfolgt. Einen integrativen und einheitlichen Zugang zu allen genannten Informationen, Funktionen und weiteren Systemen ermöglichen Portalsysteme Dokumentenmanagementsysteme Dokumentenmanagementsysteme (DMS) sollen den Lebenszyklus von Dokumenten, bestehend aus Erfassung, Strukturierung, Verteilung, Suche, Ausgabe, Zugriff, Bearbeitung und Archivierung, möglichst umfassend unterstützen (vgl. Maier et al. 2005, 249). Im allgemeinen Sprachgebrauch wird unter einem Dokument ein Schriftstück verstanden, welches Informationen beinhaltet oder einen Beleg darstellt (vgl. Asprey/Middleton 2003, 11). Ein Dokument lässt sich durch beschreibende Attribute, Inhalt und Struktur kennzeichnen, wobei die Attribute oder auch Metadaten den Autor, den Titel, das Erstellungsdatum, die Versionsnummer und weitere Daten beinhalten. Der Inhalt eines Dokumentes kann sowohl textuell als

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