KnowMetrix Eine Methode zur Erfolgsmessung im Wissensmanagement Prof. Dr. Franz Lehner Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik

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1 Eine Methode zur Erfolgsmessung im Wissensmanagement Prof. Dr. Franz Lehner Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik

2 Überblick 1. Einführung Erfolgsmessung im Wissensmanagement 2. Erfolgsfaktoren des Wissensmanagements 3. Vorgehen und Methodik 4. Anwendung und Erfahrungen 5. Theoretische Fundierung und Weiterentwicklung 2

3 Zufriedenheit mit Wissensmanagement in Unternehmen 100% 90% 96% 92% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 20% 24% 10% 0% Importance of KM 1997 Satisfaction with KM 1997 Importance of KM 2005 Satisfaction with KM 2005 Bedeutung und Zufriedenheit mit dem Wissensmanagement, Vergleich 1997 and 2005 (Fraunhofer Institute, Umfrage unter Managern) 3

4 Wissensmanagement als Querschnittsfunktion in Unternehmen Relevante Phänomene 1 für das WM Erfolgsfaktoren (beeinflussen die Leistung oder Leistungsfähigkeit der WM-Funktion) 2 WM-Funktion Aufgaben 4 3 Wirkungen 5 Messung des Outputs bzw. der Prozessleistung (=Wie gut?) Welche Leistungen werden erbracht? Projekte zur Implementierung von WM (initial) 4

5 Ordnungsrahmen für das Forschungsfeld Wissensmanagement als Querschnittsfunktion im Unternehmen 1 Welche Funktionen, Aufgaben, Aktivitäten etc. gehören zur Querschnittsfunktion Wissensmanagement? (evtl. abhäng. Von Branche, Begriffsverständnis WM etc) Wie sollte es strukturiert sein? (strukturell/organis. Einheiten oder aufgaben-/ tätigkeitsbezogen System/IT, Objekte, Content) 2 Welche Faktoren (d. h. inkl. Barrieren) beeinflussen die Leistung oder Leistungsfähigkeit der Querschnittsfunktion Wissensmanagement?? 3 Welche Leistungen der KM-Funktion führt zu einer nachvollziehbaren bzw. messbaren Wirkung? 5 Welche besonderen Voraussetzungen beeinflussen die erstmalige Implementierung der KM-Funktion (vom tacit KM zur expliziten, dauerhaften Wahrnehmung des WM) 4 Messbare Phänomene, Zustände oder Symptome, z.b.: WM-Erfolg, WMS-Erfolg, Wissensintensität, Wissensfluss, Wissensabhängigkeit, etc. Probleme wie Wissensdefizite, mangelnde Wissensweitergabe etc. Was lässt sich überhaupt beaobachten / messen? Nicht dargestellt sind hier die Themen organisatorisches Wissen (Wie findet man das relevante Wissen? Wissensarten etc), Methoden, Wissensmanagementsysteme, Wissenstransferprozesse und -modelle etc. weil die Einordnung der Funktion des WM in das Unternehmen im Mittelpunkt steht. 5

6 Probleme bei der Erfolgsmessung Geeignete Indikatoren fehlen Kennzahlen müssen bewertet werden Wissen lässt sich nur schwer messen Time-lag zwischen Maßnahme und Wirkung Fehlender Ursache-/Wirkungszusammenhang Was ist Erfolg? 6

7 Gegenstandsbereiche der Erfolgsmessung im Wissensmanagement Mit Blick auf das Bewertungsobjekt Wissensmanagement können etwas vereinfacht vier Gegenstandsbereiche bewertet werden : das Wissen (die Wissensbasis) selbst, die Aktivitäten des Wissensmanagements (inkl. Kultur), Wissensmanagementprojekte und Wissensmanagementsysteme. Bei den Messungs- und Bewertungsansätzen kann dabei zwischen verschiedenen Grundhaltungen differenziert werden, die einen Einfluss auf die Vorgehensweise bei der Messung haben. Dies sind: objektive vs. subjektive Ansätze, interne oder geschlossene vs. externe (wirkungsorientierte) oder offene Ansätze, inside vs. outside betrachtungsorientierte Mess- oder Bewertungsansätzen und integrative bzw. umfassende Bewertungsansätze vs. Partialansätze. 7

8 Was ist Erfolg beim Wissensmanagement? Geschäftserfolg Kostensenkung Qualitäts- erhöhung Zeitgewinn Umsatzsteigerung Qualität interner Unterstützungsprozesse Schulung? Informationsqualität? Systemnutzung Systemqualität Wissensmanagement Wissens-transfer Dokumentation von best-practices Wiederverwendung von Wissen Interne Transparenz Interne Kommunikation Optimierung wissensintensiver BPs Mitarbeiter-Zufriedenheit Kompetenzentwicklung / Wissenskapital Unternehmenskultur Aufbau von Communities Quelle: K. North 8

9 Meta-Studie: Erfolgsfaktoren des Wissensmanagements Definition of Success: KM success is a multidimensional concept. It is defined by capturing the right knowledge, getting the right knowledge to the right user, and using this knowledge to improve organizational and/or individual performance. KM success is measured using the dimensions of impact on business processes, strategy, leadership, efficiency and effectiveness of KM processes, efficiency and effectiveness of the KM system, organizational culture, and knowledge content. (Jennex et al. 2007) Critics: no validated understanding of KM success inferences on business performance are not measureable Proposal: individual KM success KM success will be measured by employees personally and subjectivly perceived satisfaction with quality of knowledge supply and knowledge transfer according to the individual workplace or the personal work situation 9

10 Meta-Studie: Erfolgsfaktoren des Wissensmanagements (2) 44 Studies A-Studies: KM definition, explanation of success factors, traceable research design (research method ) B-Studies: KM definition, explanation of success factors C-Studies: KM definition additional qualitative analysis (Pinsonneault/Kraemer) A-Studies B-Studies C-Studies 10

11 Dimensionen und Erfolgskategorien 11

12 Beispiel: Dimensionen Individual Core barrier/success factor: Top management support Success factor factor fianz. Mittel zeitl. Freiräume Vorleben Barrier factor factor fianz. Mittel zeitl. Freiräume Vorleben C-Studies B-Studies A-Studies 12

13 Beispiel: Dimension Organisation Core barrier/success : employee motivation Success factor factor indirect mot. insentive system Barrier factor factor indirect mot. insentive system C-Studies B-Studies A-Studies 13

14 Zusammengefasste Liste der Indikatoren A Assessment of KM as an enterprise internal service and interdisciplinary support function 1. Institutionalised KM 2. History of support for KM 3. Sufficient funding for KM activities 4. Communication of KM strategies and targets 5. Linkage/relationships of KM targets to the strategic targets of the enterprise 6. Clarity of accountability for KM at all levels of the organisation 7. Standardised, systemic knowledge processes are defined 8. Employees are engaged in knowledge processes and participate in decisions 9. Suitable and user-friendly KM information technology is present 10. Employees are motivated towards knowledge transfer 11. Knowledge quality is assured through good quality management processes 12. KM activities are regularly benchmarked internally and externally B Assessment of the individual working context with regard to the availability of required knowledge and information 13. Free time to engage in KM activities 14. Access to new knowledge, exchange of knowledge in the network is sufficiently possible 15. Sufficient qualifications for interaction with technology of KM activities 16. Sufficient qualifications for interaction with knowledge sharing activities 17. Awareness/understanding of the utility of KM 18. Adequate empowerment for employees to undertake KM activities 19. Integration of knowledge activities into essential work processes 20. Shared vision with the enterprise 21. Motivation for knowledge sharing, e.g. through quickly visible success, suggestion schemes 22. Direct communication and knowledge exchange for collaborative problem solving 23. Lack of acknowledgement of knowledge emanating from lower organisational ranks 24. Tolerance for learning from mistakes 25. Culture of mutual trust and knowledge sharing 14

15 Charakteristik des Erfolgsfaktorenansatzes Ganzheitliches Erfolgsverständnis vordefinierte Indikatorenliste als Basis Flexibel, leicht verständlich (u.a. durch Visualisierung) geringer Aufwand kann leicht wiederholt werden Ausrichtung auf die spezifische Unternehmenssituation 15

16 Key Informant Design als Alternative? Contra nicht objektiv selbst objektive Daten sehr kritisch noch kritischer Konstrukte Mitteln nicht valide genug Pro Bias vorhanden (Pretest) gibt Normen & Instrumente externe Validität mit objektiven Daten prüfen Validität nichts neues neutral & kompetente Key Informants Hurrle/Kieser: Sind Key Informatants verlässliche Datenlieferantern? In DBW 65 (2005) 16

17 - Fragebogenaufbau 2 Fragen für jeden Indikator: Priorität / Wichtigkeit irrelevant sehr Leistung/Zufriedenheit Nicht ausreichend hervorragend Zusätzlich: Gesamteinschätzung Gesamterfolg des WM Nicht ausreichend hervorragend

18 3. Anpassung der Indikatorenliste und Erstellung des Fragebogens ERFOLGS- FAKTOR: TOPMANAGEME NT UNTER- STÜZUNG Beispielhafte Darstellung!! INDIKATOR: Wissensmanage ment wird unterstützt und vorgelebt INDIKATOR: Zeitliche Freiräume Einschätzung der Leistung: Wie schätzen Sie Ihre zeitlichen Freiräume ein zur Wissensbeschaffung oder Wissensaustausch mit Kollegen? sehr sehr gering Einschätzung der Priorität: Wie ist es Ihnen zeitliche Freiräume zur Wissensbeschaffung oder Wissensaustausch mit Kollegen zu haben? sehr un 18

19 19 TOPMANAGEMENT UNTERSTÜZUNG KOMMUNIKATION PERSONALENTWICKLUNG PERSÖNLICHKEIT ZIELSYSTEM AUFBAUORGANISATION ABLAUFORGANISATION DELEGATION PARTIZIPATION IKT ANWENDUNGSSYSTEME SYSTEMQUALITÄT WMS INHALTE WISSSENSFÖRDERNDE UNTERNEHMENSKULTUR WISSENSANSAMMLUNG WISSENSANWENDUNG EXTERNE BEDINGUNGEN MITARBEITERMOTIVATION SOZIALE NETZE ERFOLSFAKTOR PRIORITÄT PERFORMANCE Nicht gering Nicht gering Nicht gering Nicht gering Nicht gering Nicht gering Nicht gering Nicht gering Nicht gering Nicht gering Nicht gering Nicht gering Nicht gering Nicht gering Nicht gering Nicht gering Nicht gering

20 Wichtigkeiten-Zufriedenheits-Portfolio (diachrone Analyse) Quelle: Trittmann, Köln 20

21 Eigenbild-Fremdbild-Vergleich bzw. diachrone Analyse Quelle: Trittmann, Köln 21

22 Anwendung und Erfahrungen Einsatz von seit Dezember 2009 Softwareindustrie (2) Finanzsektor (2) Beratung und Consulting Automotive (2) Sonstige (3) 22

23 Vorgehen 1. Bestimmung der Befragungsziele und Festlegen der Indikatoren für die Befragung 2. Festlegen der Teilnehmer an der Befragung und interne Information der Mitarbeiter 3. Erstellung des Fragebogens 4. Durchführen der Mitarbeiterbefragung (Toolunterstützung bei der Erhebung) 5. Auswerten der Erhebungsdaten und Darstellen der Erhebungsergebnisse in einem zusammenfassenden Bericht 6. Präsentieren der Befunde (Erhebungsergebnisse und Interpretationen) 23

24 Standardisierte Auswertung der Befragungsergebnisse Topmanagement Unterstützung Kommunikation Personalentwicklung Persönlichkeit Zielsystem Aufbauorganisation Ablauforganisation Delegation / Partizipation Mitarbeitermotivation Soziale Netze IKT Anwendungssysteme Systemqualität WMS Inhalte Wissensfördernde Unternehmenskultur Externe Bedingungen Wissensansammlung Wissensanwendung Leistung Priorität

25 Vergleich von Leistung und Priorität 25

26 Auswertung der Soll-Ist-Differenzen 26

27 Errechneter Erfolg je Indikator 27

28 Zusammenfassende Bewertung pro Indikator Für jeden einzelnen Faktor im Fragebogen wird anschließend eine zusammenfassende Bewertung vorgenommen und der Unternehmensleitung im Abschlussbericht präsentiert. Beispielhaft wird das für den Faktor Qualifikation für die Nutzung der Wissensmanagement-Software dargestellt: Ist-Wert: im oberen Bereich (2,37) Soll-Wert: im oberen Mittelfeld (2,05) Soll-Ist-Diff.: geringe Abweichung vom Ideal (-0,33) Erfolgswert: im oberen Bereich (2,40) Ergänzende Anmerkungen in den Fragebögen: Im Softwarebereich ist ständiges Lernen notwendig Häufiger Einsatz als Pilotprüfer bei Tests neuer Prüfungssoftware Keine Software für Wissensmanagement im Einsatz. Beurteilung: Dieser Indikator wird als angesehen. Der Ist-Zustand wird als gut bewertet. Die Abweichung zur Priorität bezogen auf den gesamten GVB ist gering, bezogen auf den Bereich Personal jedoch. Es besteht offensichtlich Schulungsbedarf für Wissensmanagement-Software in diesem Bereich. 28

29 Gesamtzufriedenheit mit dem Wissensmanagement Beispiel Hybris 29

30 Gesamtzufriedenheit (errechnet) 7,00 6,00 5,00 5,25 4,50 5,00 4,00 3,75 3,00 2,00 1,00 Research and Development Professional Services Presales Product management 30

31 Übertragung der Ergebnisse auf eine 4-Felder-Matrix verdeutlicht Stärken und Schwachstellen IST Die Zahlen beziehen sich auf die Fragen im Fragebogen! o.k.(kann man lassen) Übererfüllung Ist 4,5 Ist: niedrigster Wert 3 Teilung bei 4,5 höchster Wert: 6 Soll: niedrigster Wert 5 Teilung bei 5,5 höchster Wert: 6, , verbessern! (irrelevant) niedrig Soll: 5,5 SOLL 31

32 Erfolgsmatrix - Interpretation 32

33 Darstellung der kritischen Erfolgs- bzw. Einflussfaktoren

34 Theory of Planned Behaviour performance ability performance motivation KM success Überprüfung der Erfolgs- bzw. Einflussfaktoren mit Hilfe eines Strukturgleichungsmodells (PLS) 34

35 Analyseergebnisse Überprüfung der Erfolgs- bzw. Einfluss-faktoren mit Hilfe eines Strukturgleichungs-modells (PLS) Ergebnis: Wirkung der Leistungsfähigkeit auf den Wissensmanagementerfolg deutlich stärker als die Wirkung der Leistungsbereitschaft 35

36 Faktoren mit Einfluss Die Leistungsfähigkeit wird positiv von folgenden Faktoren beeinflusst: Integration der IT-Systeme für das Wissensmanagement Systemqualität des WMS Soziale Netze Wissensmanagementprozesse Die Leistungsbereitschaft wird positiv von folgenden Faktoren beeinflusst: Persönlichkeit / Motivation Wissensfördernde Unternehmenskultur 36

37 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen? 37