Ein Auszug aus... Studienarbeit. Wissensmanagement. Instrumente einer Business Community bei Nokia Siemens Networks

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1 Ein Auszug aus... Studienarbeit Wissensmanagement Instrumente einer Business Community bei Nokia Siemens Networks Die komplette Studie ist bei amazon.de käuflich zu erwerben.

2 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis...VI Abkürzungen...VII 1. Einleitung Hintergrund und Fragestellung Aufbau und Vorgehensweise Abgrenzung Grundlagen des Wissensmanagements Definition von Wissen Die Wissenstreppe nach North Wissensträger Wissensarten Der Wert des Wissens für Wirtschaft und Unternehmen Der Wert für das Unternehmen Der Wert für die Wirtschaft Definition von Wissensmanagement Die Aufgaben und Ziele des Wissensmanagements Die Reifegrade wissensorientierter Unternehmensführung Modelle zur Entwicklung des Wissensmanagements Die Wissensspirale von Nonaka/Takeuchi Die Bausteine des Wissensmanagements nach Probst/Raub/Romhardt Zusammenfassung Kapitel Virtuelle Communities Was versteht man unter Communities Arten virtueller Communities Community of Practice (CoP) Community of Interest (CoI) Business Community Zusammenfassung Kapitel Die NSN Business Community als Wissensmanagement Instrument Design der NSN Business Community Der Web 2.0 Gedanke Merkmale des Web Erfolgsfaktoren des Web

3 4.3 Kommunikationsformen in der NSN Business Community News Forum Synchronous Virtual University (SVU) Event Kalender Chat Expertensuche Karriere in der Business Community durch Rollenverteilung Vom Visitor zum Mitglied Potenzielle Nutzergruppen Erfolgsfaktoren der Mitgliederentwicklung Möglichkeiten des Mitglieder Supports als Unterstützungsprozess Support durch Online Hilfen Support durch und Telefon Support durch Foren Support durch Fehler- und Featuretracking Automatische Benachrichtigung über Neuigkeiten Zusammenfassung Kapitel Wertschöpfung durch die Business Community bei NSN Profit der virtuellen Communities aus Sicht der Unternehmen Chancen aus Sicht der Unternehmen Risiken aus Sicht der Unternehmen Profit der virtuellen Communities aus Sicht der Mitglieder Nutzen aus Sicht der Community Mitglieder Probleme aus der Sicht der Community Mitglieder Voraussetzung für den Erfolg der Business Community Mitglieder Funktionalitäten Content Zusammenfassung Kapitel Schlussbetrachtung Fazit Ausblick Literaturverzeichnis Anhang...86

4 1. Einleitung Vielen Unternehmen wird mit der Globalisierung klar, dass führende Industrienationen den Produktionsfaktor Wissen besser nutzen müssen, um nachhaltig wettbewerbsfähig zu sein. Verantwortlich dafür ist der Wandel von der arbeitsintensiven zu wissensintensiven Geschäftsfeldern, in denen Unternehmen zunehmend Wissen oder intelligente Produkte verkaufen. Kurze Produktlebenszyklen, Preisverfall und individuelle Kundenbedürfnisse fordern von Unternehmen, schneller, besser und innovativer zu werden. 1 Darüber hinaus wird von den Kapitalgebern eine möglichst hohe Wertschöpfung erwartet, wonach die Unternehmen ausgerichtet werden. 2 Das an vielen Stellen vorhandene Wissen in Unternehmen kann hierbei schon durch bessere Nutzung zu Produktivitäts- und Qualitätssteigerungen führen. 3 Es wird ersichtlich, dass Produkte und Dienstleistungen sich schnell imitieren lassen, wobei Kommunikation und Informationen dagegen nachhaltig zur Differenzierung beitragen und so eine höhere Wertschöpfung ermöglichen. Kommunikation und Information erzeugen Aufmerksamkeit, schaffen Präferenz am Point of Sale 4, tragen zur Motivation von Mitarbeitern bei, erweitern die Handlungsspielräume der Unternehmen und schaffen es Kosten zu reduzieren, sowie den Umsatz zu erhöhen. 5 Das Wissen über Konkurrenten, über Kunden, über ihre (Konkurrenz) Produkte, über ihre Kompetenzen ist von besonderem Wert. Schließlich ist die Erkenntnis darüber, wie all das Wissen in die Produkte und Dienstleistungen eingebaut werden kann, damit diese intelligent, unverwechselbar, nicht imitierbar und damit konkurrenzlos werden, ein weiterer wesentlicher Erfolgsfaktor. 6 Dieses Wissen ist an Menschen gebunden und es gilt es verfügbar zu machen. Wissensmanagement hat somit die Aufgabe, das Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter, auch für andere Mitarbeiter brauchbar zu machen. Der größte Teil dieses explizierten Wissens wird jedoch in persönlichen Ablagen auf dem lokalen PC oder aufgrund von enormer Komplexität in CMS (Dokumenten- oder Informationsmanagementsystemen) gespeichert und ist nicht allgemein zugänglich. Zudem wird dieses Wissen nicht mit anderem Wissen kombiniert und es ist sehr aufwendig relevante Informationen zu identifizieren. Amerikanische Manager verbringen durchschnittlich 25% Ihrer Arbeitszeit mit der Suche nach Informationen. 7 Business Communities sollen als Kommunikationssystem bei der Strukturierung und bei der Vermittlung und Weitergabe von Wissen in sozialen Gruppen unterstützen. Auf der Basis von gemeinsamen Interessen, Lernprozessen oder Tätigkeiten zur Erreichung eines Ziels oder der Lösung eines Problems soll die Business Community eine 1 Vgl. North (2005), S Vgl. Pitzer (2005), S Vgl. North (2005), S Ist wörtlich genommen, der Punkt des Verkaufs, also der Ort an dem der Käufer beim Erwerben einer Ware, physikalisch anwesend ist. 5 Vgl. Zerfaß/Pfannenberg (2005), S. 14f. 6 Vgl. Hasler Roumois (2007), S Vgl. Lehner (2009), S. 6 1

5 freiwillige und persönliche Umgebung schaffen. Inwieweit Business Communities in der Lage sind, einen nachhaltigen Nutzen zu erwirtschaften ist nach wie vor unklar und im Rahmen der zahlreichen Diskussionen um Web 2.0 eines der zentralen Aufgaben. 8 Ob und inwiefern die Business Community von NSN (Nokia Siemens Networks) einen Nutzen generiert, ist Teil der Fragestellung der vorliegenden Arbeit. 1.1 Hintergrund und Fragestellung NSN ist als Anbieter von End-to-End Lösungen für Mobilfunktechnologie weltweit vertreten. Unternehmen wie NSN, die qualitativ hochwertige Produkte und Leistungen anbieten, werden zunehmend Ihrer Differenzierungswahrnehmung beraubt. Nur durch kundenindividuelle Lösungen und Services kann dieses Problem gelöst werden. Diese erfordert Kundenbindung über den persönlichen Zugang und Kontakt zum Kunden, vor und nach dem Kauf und ist somit der zentrale Erfolgsfaktor, um im Wettbewerb dauerhaft bestehen zu können. 9 Es stehen viele Kunden- und Produktinformationen zur Verfügung, dennoch fühlen sich die Mitarbeiter schlecht informiert, da eine mangelnde Transparenz hinsichtlich des Wissens im Unternehmen herrscht. Um die Kommunikation und den Informationsfluss im Vertrieb zu verbessern, wurde 2009 von NSN eine globale Business Community eigenständig entwickelt. Communities sind kein neues Phänomen und auch in der Vergangenheit wurde schon der Versuch unternommen, Vertriebs Communities zu integrieren. Durch die die eingeschränkten Möglichkeiten der jeweiligen Business Units 10 und des CM System wurden diese aber nicht akribisch umgesetzt. Somit wird mit der Business Community versucht, sämtliche Business Units zu konsolidieren und ein zentrales und einheitliches Instrument für die Verteilung von Informationen und Kommunikation für den Vertrieb zu schaffen. Die Business Community ist technisch als Core/Sub System gegliedert (siehe Anhang Abbildung IV) und bietet den Business Units dadurch ein einheitliches Coresystem mit der Möglichkeit, individuelle Anpassungen im Subsystem vorzunehmen. Durch diese Gliederung wird es ermöglicht, die Kommunikation und den Informationsfluss auch übergreifend von einer Business Unit zu einer anderen zu realisieren. Dadurch, dass die Produkte oftmals ineinandergreifen, ist es von Vorteil auch über andere Interessenbereiche informiert zuwerden. Durch die derzeitige Bewertung von Web 2.0 Communities klinkt dieser Ansatz sehr vielversprechend. Jedoch gibt es eine Vielzahl von ähnlichen Systemen im Unternehmen. Ob die Business Community einen Nutzen zum Wissensmanagement beiträgt, ist daher fragwürdig. Vor diesem Hintergrund scheint es sinnvoll die folgende Forschungsfrage zu stellen. 8 Vgl. Rüdt (2007), S. 3 9 Vgl. Keuper/Hogenschurz (2008), S. V. 10 Unter Business Units sind produktbezogene Fachgebiete zu verstehen. Diese Bezeichnung ist aus dem Unternehmen Nokia Siemens Network übernommen und betrifft vorrangig den Vertrieb von NSN. 2

6 Kann die Business Community durch etablierte Kommunikationsmethoden als Wissens- management System einen Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg von NSN beitragen? Insbesondere die personalisierte Bereitstellung von Informationen soll betrachtet werden und ob dadurch die Zeit für die Informationssuche reduziert werden kann, sodass Mitarbeiter sich auf ihre eigentlichen Aufgaben konzertieren können. 1.2 Aufbau und Vorgehensweise Um ein Verständnis über das Thema Wissen und Wissensmanagement zu erhalten, werden in Kapitel 2 die theoretischen Grundlagen referiert und abgegrenzt. Es werden die Wissensbegriffe in ihren Ausprägungen besprochen und die Wissensarten (u.a. explizites vs. emplizites Wissen) und Wissensträger definiert. Zudem wird neben den Zielen und Aufgaben des Wissensmanagements betrachte, wie die Management Modelle von Nonaka/Takeuchi und Probst/Raub/Romhardt die Kernprozesse definieren. Anschließend werden in Kapitel 3 verschieden Arten virtueller Communities erklärt, die einen Einblick in die Vielzahl der verschiedenen Interpretationen vermitteln wird. Kapitel 4 liefert neben den theoretischen auch den praxisorientierten Teil diese Arbeit. Anhand der Business Community von NSN werden verschieden Instrumente der Kommunikation und Information praxisnah vorgestellt. Es wird aufgezeigt, welchen Nutzen Web 2.0, die Rollenverteilung und der Support in Bezug auf die Business Community haben. Die Erkenntnisse aus Kapitel 4 werden zur Beantwortung der Fragestellung behilflich sein. Abschließend werden in Kapitel 5 die Voraussetzungen für den Erfolg und den damit verbundenen Profit durch die Wertschöpfung anschaulich erklärt. In der Schlussbetrachtung wird ein Fazit gezogen und ein Ausblick auf die möglichen Entwicklungen von Business Communities als Instrument des Wissensmanagements gegeben. 1.3 Abgrenzung Eine Eingrenzung des Themas ist aufgrund der Komplexität zwingend notwendig. Wie sich am Ende der Untersuchung herausstellen wird, liefert die Arbeit nur erste Ansätze für die Beantwortung der Fragestellung und bedingt weitere Forschungen. Nicht berücksichtigt werden konnten Faktoren wie Arbeitsrecht oder Preispolitik sowie das agierende Geschäftsfeld und die Unternehmensgröße. Diese spielen allerdings eine entscheidende Rolle bei der 3

7 Beantwortung der Fragestellung. Auch konnte kein Business Case erstellt werden, um die Vorteile oder Nachteile von kalkulatorischer Seite zu betrachten. Des Weiteren konnte das Konzept der Balance Scorecard nicht eingebunden werden, um einen Überblick der Leistungsfähigkeit und Effektivität zu liefern. Die Punkte konnten in dieser Arbeit leider nicht diskutiert werden. Des Weiteren ist es aufgrund des vorgeschriebenen Umfangs dieser Arbeit nicht möglich eine mathematische Investitionsrechnung oder eine Transaktionskostenrechnung für die Wahlentscheidung zu Alternativen durch eine Break Even Analyse zu bestimmen. Zudem wird der entwicklungstechnische Aufbau der Business Community nicht erörtert. 2. Grundlagen des Wissensmanagements Um die Einführung in die Thematik dieser Arbeit zu erleichtern, werden im folgenden Kapitel die Grundlagen des Wissensmanagements definiert. Die Erläuterungen dienen als Basis für die weitere Betrachtung von Communities, als Werkzeug für wissensorientierte Unternehmensführung, die in den darauf folgenden Kapiteln behandelt werden sollen. 2.1 Definition von Wissen In der Betriebswirtschaftslehre gibt es zum Thema Wissen kein einheitliches Begriffsverständnis. Die Definition des Begriffs Wissen richtet sich in der Regel stark nach der Themenstellung des jeweiligen Autors und dessen Fachgebiet. Beispielsweise definiert Amelingmeyer Wissen als jegliche Form der Repräsentation von Teilen der realen oder gedachten Welt in einem körperlichen Trägermedium. Pautzke hingegen versteht unter Wissen all das, was in Handlungen und Verhalten einfließt, und diese prägt. 11 Nachfolgend wird anhand der Wissenstreppe von North versucht, einen Einblick in das Themengebiet Wissen zu schaffen Die Wissenstreppe nach North Das Ziel wissensorientierter Unternehmensführung ist es, aus Informationen Wissen zu generieren und dieses in Wettbewerbsvorteile umzusetzen und messbar zu machen. 12 North beschreibt die Entstehung von Wissen anhand einer sogenannten Wissenstreppe in Abbildung 1. Hieraus wird deutlich, dass Zeichen, Daten und Informationen die Grundlage für eine unternehmerische Wettbewerbsfähigkeit sind. 11 Vgl. Bäppler (2008), S Vgl. North (2005), S

8 Quelle: (2004), Wissensmanagement. Abb. 1: Die Wissenstreppe nach North Zeichen Als Zeichen bezeichnet man Buchstaben, Ziffern oder Sonderzeichen, welche durch Ordnungsregeln (Code oder eine Syntax) zu Daten werden. 13 Daten Daten sind Symbole oder Zeichenfolgen, die nicht ohne weiteres interpretierbar sind. Erst wenn ein Bezug zwischen Zeichen und Ihrer Bedeutung hergestellt werden kann (Semantik), werden die Daten zu Informationen. 14 Informationen Informationen sind Daten, die aus betriebswirtschaftlicher Sicht zur Vorbereitung von Entscheidungen und Handlungen dienlich sind. Diese sind nur für Personen wertvoll, wenn sie durch bereits vorhandene Informationen vernetzt wurden. Daraus entsteht Wissen. 15 Wissen Wissen entsteht durch die Verarbeitung von Informationen durch das Bewusstsein. Somit kann Wissen als Kenntnisse und Fähigkeiten von Personen definiert werden, die zur Problemlösung eingesetzt werden können. Damit sind theoretische und praktische Fähigkeiten gemeint, die an Personen gebunden sind und sich in individuellen Handlungen manifestieren Vgl. North (2005), S Vgl. ebenda. 15 Vgl. ebenda, S Vgl. North (2005), S

9 Können Der Wert des Wissens (Wissen WAS) wird also durch das Können (Wissen WIE) sichtbar und umgesetzt. Das Umsetzen erfolgt durch Handlungen. 17 Handeln Handlungen werden durch Motivation angetrieben, denn für die Wertschöpfung ist das Ergebnis von Können und Wollen entscheidend. Nur durch das Tun werden messbare Ergebnisse geliefert. 18 Kompetenz Kompetenz bedeutet das Wissen zweckorientiert in Handlungen umzusetzen und konkretisiert sich in der Wissensanwendung. 19 Wettbewerbsfähigkeit Kernkompetenzen sind besonders wettbewerbsrelevant. Sie bestehen aus zeitlicher Stabilität von explizitem und implizitem (verborgenem) Wissen. Sie haben einen Wert beim Kunden, sind einzigartig unter Wettbewerbern, verschaffen Zugang zu neuen Märkten und sind nicht leicht imitierbar bzw. transferierbar. Aus dieser Sichtweise repräsentieren Kernkompetenzen die Wettbewerbsfähigkeit. 20 Somit wird deutlich, dass für einen erfolgreichen Wissensaufbau die reine Verfügbarkeit von Daten und Informationen nicht ausreichend ist. Zeichen und Daten stellen den Rohstoff für Informationen dar, die wiederum eine Basis für das Wissen sind. Aber erst die persönliche Integration und Vernetzung von Informationen in die unternehmerischen Strategien und Prozesse führen zu Wissen, aus dem Wettbewerbsvorteile generiert werden können. 21 Die komplette Studie ist bei amazon.de käuflich zu erwerben. 17 Vgl. ebenda, S Vgl. ebenda. 19 Vgl. ebenda, S Vgl. ebenda. 21 Vgl. Oelsnitz/Hahnmann (2003), S. 43f, North (2005), S

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