Kapitel 5 Prozess Monitoring und Key Performance Indicators I

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1 Kapitel 5 Prozess Monitoring und Key Performance Indicators I Unternehmensstrukturen und Prozesse HS 2013 Prof. Dr. Jana Köhler

2 Agenda Process Monitoring Business Activity Monitoring Business Intelligence Übung mit Campus Connect 2

3 Einstiegsfragen zur Prozessführung Wie kann die Effektivität und Effizienz des Prozesses laufend gemessen und beurteilt werden? Wie ist das Berichtswesen über den laufenden Zustand des Prozesses zu gestalten? Wie sieht die aufbau-organisatorische Seite der Prozessführung aus - wer trägt die Verantwortung für den Prozess? 3

4 Vorgehen in der PROMET Methode (Kapitel 6) Fokus in Kap 5: Technische Umsetzung in der BPM Suite 4

5 Lebenszyklus Modell nach Aalst & Stahl, 2011 W. Can der Aalst, C. Stahl: Modeling Business Processes A Petri-Net Oriented Approach, MIT Press

6 Lebenszyklus Modell nach Gadatsch, 2009 Ist-Zeiten u. -Mengen Ausführung Ist-Verrechnungssätze Prozesskostenrechnung Monitoring Plan-Zeiten u. -Mengen Plan-Verrechnungs- Workflow- Optimierung Simulation und Analyse Workflowmodellierung Geschäftsprozessmodellierung Geschäftsprozessrestrukturierung Geschäftsprozessanalyse Geschäftsstrategieentwicklung sätze Abb. 281, S

7 Lebenszyklus einer BPMN 2.0 Task BPMN 2.0 Spezifikation, S

8 Abarbeitung einer People Activity in BPEL4People 8 bpel4people-1.1-spec-cs-01.pdf

9 Abarbeitung einer WS-Human Task ws-humantask-1.1-spec-cs-01.pdf 9

10 Umsetzung von Prozesskennzahlen (KPIs) am Beispielprozess 10

11 Wesentliche Ursachen für Prozessprobleme Informelle Aufgaben und Kommunikation schlecht unterstützt Unterschiedliche und inkonsistente Priorisierungen Ungenügender Zugriff auf Daten Intransparenz von Entscheidungen Verzögerte Kommunikation von Änderungen Wie sieht das beim Immatrikulationsprozess aus? Wie im Vergleich Soll-Ist (AsIs vs. ToBe)? 11

12 Aufgabe 5-1: Welche Indikatoren sind im Immatrikulationsprozess direkt beobachtbar? Bezogen auf Instanz Prozess Rollen Daten 12

13 Definition abgeleiteter Indikatoren in Monitoring Tools Metrik Map Durchschnittl. Lieferzeiten nach Zeiträumen, Produkten, Kundenregionen Lieferzeit = Lieferzeitpunkt - Bestellzeitpunkt Trigger (Event) Bestellzeitpunkt Trigger (Event) Lieferzeitpunkt Trigger (Event) Event Correlation über verschiedene Prozesse hinweg 13

14 KPI Sammlungen in Referenzmodellen (Beispiel IBM Information Framework for Banking) Life Insurance Industry Premiums Revenue... Customer Service and Support Sales and Distribution Underwriting Policy Administration Marketing Product Development Process Activities Manage customer interface Channel integration Channel management Data acquisition and storage Manage customer information Customer service infrastructure Customer information integration Customer insight Manage service delivery Problem resolution Cross-sell and up-sell Service evaluation Proactive customer service Customer service education Key Performance Indicators Financial KPIs Premiums revenue growth Underwriting result and profitability Market share Revenue per employee Operating KPIs Customer satisfaction Number of new policies Lapse ratio Revenue per customer Number of policies per customer Lifetime value of customer Customer retention and churn Cross-selling and up-selling effectiveness Ability to capture customer information in real time Customer data-mining analytics 14

15 Leistungskennzahlenbereiche für Monitoring/Analytics Bill Hostmann: BI Competency Centers: Enablers of Better Decisions, Gartner Webinar

16 Monitoring Dashboards 16

17 17

18 18

19 19

20 Aufgabe 5-2: Campus Connect KPI Arbeiten Sie das Cookbook zu Key Performance Indicators durch. Vergleichen Sie den AsIs Prozess aus den Interviews mit dem ToBe Prozess aus der aktuellen Implementierung anhand von Ihnen gewählter und potentiell verfügbarer Indikatoren. Welche Aussagen sind möglich? Testat: bis (Screenshot per einreichen) 20

21 Software AG Monitoring 21

22 Nutzen und Gefahren des Monitoring "You cannot manage what you can't measure." Tom DeMarco zitiert Lord Kelvin "We shape our tools and afterwards our tools shape us." Marshall McLuhan 22

23 Taylorismus Das von dem US-Amerikaner Frederick Winslow Taylor ( ) begründete Prinzip einer Prozesssteuerung von Arbeitsabläufen, die von einem auf Arbeitsstudien gestützten und arbeitsvorbereitenden Management detailliert vorgeschrieben werden Zu viel Spezialisierung Zu viele Schnittstellen, nur noch Halbwissen, einseitige Entscheidungen Zu viel Planung und Kontrolle Irrglaube, dass Zukunft vorhersehbar ist 23

24 Weiterentwicklung: Business Activity Monitoring "Business activity monitoring (BAM) applies operational business intelligence (BI) and application integration technologies to automated processes to continually refine them based on feedback that comes directly from knowledge of operational events. In addition to auditing business processes (and business process management systems) and sending event-driven alerts that trigger process adjustments, BAM solutions also can be used to alert individuals to changes in the business that may require action." 24

25 Trend Business Intelligence Analyse von grossen Datenmengen und Geschäftsprozessen in Echtzeit als Voraussetzung für Echtzeit-Entscheidungen Herausforderung Fülle der Daten und Auswertungsmöglichkeiten kanalisieren Wertschöpfende, tatsächlich Nutzen bringende Auswertungen implementieren Transparente Sicht auf die Prozesse Detailgenaue Abbildung als Voraussetzung 25

26 Business Intelligence und Datenanalyse Datenbank Data Warehouse Stream Processing Complex Event Processing Tabellen Transaktionen Einfache Abfragen Einzelne Updates Heterogene Datenquellen Datenzusammenzug Komplexe Abfragen Grosse Updates Echtzeitereignisse In-Memory Analyse Muster und Trends erkennen Historische Daten nur aggregiert 26 Business Intelligence

27 Beispiel für Echtzeit Entscheidungen - Preisflexibilisierung "Der Trend geht in Richtung flexibler Preisschilder, die vom Computer je nach Tageszeit und Käuferprofil gesteuert werden, um den Absatz zu optimieren. Die Hausfrau kauft morgens ein, der ledige Mann kommt kurz vor Ladenschluss und erwartet ganz andere, auf ihn zugeschnittene Angebote. Fixe Preisauszeichnungen werden bald der Vergangenheit angehören." T. Romer, Fujitsu Technology Solutions Schweiz Interview in der Computerworld 17/

28 Business Drivers für Business Intelligence (Gartner 2011) Bill Hostmann: BI Competency Centers: Enablers of Better Decisions, Gartner Webinar

29 "voraussagend" "verordnend" 29 Bill Hostmann: BI Competency Centers: Enablers of Better Decisions, Gartner Webinar 2011

30 Analyse und Entscheidungen im Kontext von Prozessen Bill Hostmann: BI Competency Centers: Enablers of Better Decisions, Gartner Webinar

31 31 Bill Hostmann: BI Competency Centers: Enablers of Better Decisions, Gartner Webinar 2011

32 Technische Merkmale Zusammenzug unterschiedlichster Informationsquellen SAP Systeme, Excel, unstrukturierte Informationen, Datenvolumen im Terabyte Bereich Parallelisierte Verarbeitung (oft Spezialhardware) SAP HANA, Oracle Exalytics, IBM Netezza Liefert Kennzahlen, temporäre Entwicklungen, (noch) keine direkten Entscheidungen Genaue Standortbestimmung möglich Prognosen auf Basis der Vorhersagemodelle 32

33 Unterschiedliche Informationsbedürfnisse Komplexe Modelle Heterogene Informationsquellen 33 Bill Hostmann: BI Competency Centers: Enablers of Better Decisions, Gartner Webinar 2011

34 Institutionalisierung der Business Intelligence im Unternehmen Ziel: Echtzeit-Entscheidungshilfe An wandelnde Informationsbedürfnisse anpassen Datenbasis qualitativ hochwertig aufbereiten Einheitliches Enterprise Data Warehouse Detailgenaue Abbildung der Prozesse Business Intelligence Competence Center Brückenfunktion zwischen Business und IT Fachabteilungen bei Tool-Nutzung beraten und Ermittlung des Informationsbedarfs unterstützen Best-Practice Beispiele im Unternehmen kommunizieren 34

35 35 ETW Event Tracing for Windows ETL Extract Transform Load (data warehouse) Bill Hostmann: BI Competency Centers: Enablers of Better Decisions, Gartner Webinar 2011

36 Diese Fragen sollten Sie beantworten können: Worum geht es beim Monitoring von Prozessen? Warum und wie wird es durchgeführt? Was verstehen Sie unter den Begriffen Business Activity Monitoring und Business Intelligence? Wie gehen Sie bei der Definition von direkt beobachtbaren und abgeleiteten Indikatoren für Prozesse vor? Welche Möglichkeiten kennen Sie, Prozesskennzahlen benutzerfreundlich darzustellen? 36

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