MOBILE MARKETING ERFORDERT ENTSCHEIDUNGEN IN ECHTZEIT: SO ERREICHEN SIE IHRE KUNDEN AN ORT UND STELLE

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1 MOBILE MARKETING ERFORDERT ENTSCHEIDUNGEN IN ECHTZEIT: SO ERREICHEN SIE IHRE KUNDEN AN ORT UND STELLE Christian König SAS Institute Zürich, 10.April 2014

2 REFERENT Christian König UNTERNEHMEN SAS Als Business Expert bei SAS auf Digital Analytics spezialisiert. Dabei steht die Analyse von strukturierten und unstrukturierten Daten zur Gewinnung geschäftsrelevanter Informationen für Vertrieb und Marketing im Vordergrund. SAS Schweiz Frankfurt Hamburg GRÜNDUNG 1976 Berlin Köln München MITARBEITER UMSATZ DACH 135 Mio.

3 AGENDA 1 Transformation: Digital Customer 2 Look & Feel: Live-Demonstration 3 Voraussetzung: Digital Analytics 4 Best Practice: Kundenbeispiel

4 AGENDA 1 Transformation: Digital Customer 2 Look & Feel: Live-Demonstration 3 Voraussetzung: Digital Analytics 4 Best Practice: Kundenbeispiel

5 TRANSFORMATION - DIE NEUE WELT DES MARKETING Verhalten Erfahrung Social Media Multiple Wege kanalübergreifend orts- und zeitunabhängig Gerätevielfalt einfach & konsistent interagieren Angebote, die einfach zu finden, zu recherchieren, zu verstehen sind individuelle Bedürfnisse zielsicher treffen Empfehlungen erzeugen Vertrauen verbreiten sich von selbst schaffen Loyalität Reputation verdienen und erhalten

6 TRANSFORMATION DIE RASANTE ENTWICKLUNG DES MOBILEN WEBS

7 DIE VERBREITUNG UND NUTZUNG VON SMARTPHONES NIMMT STÄNDIG ZU 40 % Q Quelle: Unser mobiler Planet: Deutschland Google Mai % Q % Q

8 MOBILE WIRD ÜBERALL ZUM INTEGRIERTEN BESTANDTEIL UNSERES TÄGLICHEN LEBENS Mobile Tagging Bild & Gesichtserkennung Near Field Communication Augmented Reality Location Based Services Tablets

9 ANZAHL DER KANÄLE HERAUSFORDERUNG: OMNI-CHANNEL Single-Channel Multi-Channel Cross-Channel Omni-Channel Einzelkontakte Multiple Kontakte ohne Integration Multiple Kontaktpunkte mit einer Marke Konsistente Markenerfahrung Kundenkontaktpunkte Channel-Know-how, technologisch und funktional getrennt Gemeinsame Kundensicht, aber operative Trennung Integrierte Kundensicht, Interaktionen strategisch koordiniert

10 DER NEUE DIGITALE MARKETING MIX Price Promotion Placement Product Marketing Mix Portability Preferences Proximity Presence

11 AGENDA 1 Transformation: Digital Customer 2 Look & Feel: Live-Demonstration 3 Voraussetzung: Digital Analytics 4 Best Practice: Kundenbeispiel

12 DARF ICH VORSTELLEN Name: Peter Weber Alter: 34 Jahre Wohnort: Zürich Beruf: Journalist In Zeiten neuer und hochwertiger Fernsehtechnologien schaut sich Herr Weber Alternativen zu seinem 10 Jahre alten Röhrenfernseher an. Als Journalist für das Fachmagazin Computerwoche, ist Herr Wilson technisch versiert und nutzt diverse mobile Endgeräte.

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18 DIE CUSTOMER JOURNEY DES PETER WEBERS

19 AGENDA 1 Transformation: Digital Customer 2 Look & Feel: Live-Demonstration 3 Voraussetzung: Digital Analytics 4 Best Practice: Kundenbeispiel

20 VORAUSSETZUNGEN FÜR EINE ERFOLGREICHE CUSTOMER JOURNEY 1 Erfassung detaillierte kundenbezogene Onlinedaten 2 Kontextualisierung veredelt die gesammelten Rohevents 3 Omni-Channel Datenintegration 4 Real-Time Analyse

21 1 CUSTOMER JOURNEY ANALYSE ERFASSUNG DETAILLIERTE KUNDENBEZOGENE ONLINEDATEN Collection innerhalb des Browsers durch ein Standard JavaScript: <SCRIPT language="javascript"type="text/javascript src="/sas_insert.js"></script> Dynamic content recognition Automatisches Erfassen aller Kundenaktivitäten in Real-Time Unterstützt das HTML Document Object Model Support von Web 2.0 Technologien (Ajax, Flash & Silverlight) Einfaches Deployment auch durch automatisiertes Einbinden des Skripts in alle ausgelieferten Seiten Cross Domain IOS und Android App Support Dynamic collection rules Auswahl und Auswertung aus den Kundenaktivitäten für die Weiterverarbeitung

22 EVENTSAMMLUNG AM TOUCHPOINT Kundenverhalten Warenkorbanalyse Zusätzlicher JavaScript Code - Kundenverhalten und Interaktionen auf der Webseite - Navigate - Click - OnClick - OnMouseOver - OnKeyDown -. - Text Change - Select - Item Select - DOM Properties - Bildschirmauflösung - Browserversion -. Mobile Apps - Unterstützt ios und Android Apps - Kundenverhalten und Interaktionen - Events für die Warenkorbanalyse - Zum Warenkorb hinzufügen - Aus dem Warenkorb gelöscht - Warenkorbwert gesamt - Warenkorb abschließen ( Zur Kasse ) Desktop Anwendungen - Unterstützt Flash / Flex passierte Adobe Air Anwenduangen (standalone) - Kundenverhalten und Interaktionen - Navigate - Click - Text Change - Select - Item Select

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24 2 CUSTOMER JOURNEY ANALYSE KONTEXTUALISIERUNG VEREDELT DIE GESAMMELTEN ROHEVENTS Daten werden in einem Real-Time Stream erfasst Events werden im ersten Schritt ohne Bezug zum Besucher erfasst Im Data Transformation Process wird durch frei definierbare Regeln aus einem Datenstrom strukturierte relevante Daten Data Transformation Online Data Mart (SAS tables) Real-time Session & Visitor State Multi-channel Data Warehouse

25 2 CUSTOMER JOURNEY ANALYSE KONTEXTUALISIERUNG VEREDELT DIE GESAMMELTEN ROHEVENTS Analyse externer Kampagnen Erreichung von Zielen Analyse von Transaktionen Auswertung der Effektivität von externen Kampagnen wie z.b. SEM, organische Suche, Affiliates, Banner oder Newsletter Analyse von Formularen Analyse der Besucher und Kunden im Hinblick auf Erreichung von Zielen der Website wie etwa Verkauf, Download, Anmeldung Analyse der internen Suchfunktion Auswertung von Konversionstrichtern z.b. mit Konversionsraten, Absprungraten, auftretenden Fehlern oder Zeitdauer Analyse von Nutzergruppen Detailliertes Verständnis über Nutzung der vorhandenen Formulare z.b. in Bezug auf Felder, Fehler, Ausfüllzeit und Einstiegs-seiten Auswertung von Suchmechanismen innerhalb der eigenen Website z.b. in Bezug auf den Erreichung von Zielen oder den Umsatz Segmentierung von Besuchern, Interessenten und Kunden auf Basis des Verhaltens, der Zielerreichung, oder demografischer Eigenschaften

26 Geräteübergreifende Analyse

27 3 CUSTOMER JOURNEY ANALYSE OMNI-CHANNEL DATENINTEGRATION = 3 Unique Visitors / Sessions Anonymer Interessent Anonymer Interessent Anonymer Interessent

28 3 CUSTOMER JOURNEY ANALYSE OMNI-CHANNEL DATENINTEGRATION Anonymer Interessent Identifizierungsmerkmal Identifizierungsmerkmal Bekannten Kunden Multi-Device Analytics Authentifiziert sich der Kunde auf zwei oder mehreren Geräten, erfolgt eine Zusammenfassung der Informationen über Gerätegrenzen hinweg Dies ermöglicht eine personalisierte Aussteuerung der Werbemittel auf allen Geräten und erzeugt so ein konsistentes Markenbild Identifizierungsmerkmal

29 3 CUSTOMER JOURNEY ANALYSE OMNI-CHANNEL DATENINTEGRATION = 1 Unique Visitor Vorteile einer Cross-Device-Analyse Verständnis über die Nutzung der einzelnen Geräte bis hin zur Conversion Informationen stehen für das Mobile Retargeting zur Verfügung Liefert die tatsächliche Anzahl an Webseitenbesucher

30 Realtime-Marketing: Kundeninteraktionen in Echtzeit gestalten

31 Socio Demografic Behavioural What they buy Who they are Their potential How they transact How they interact Their value Their loyalty Analytical prediction Online & Social Who they know What they feel & say

32 KUNDENZENTRICHE SICHT ERFORDERT SIE ZUSAMMENFASSUNG ALLER VORHANDENER QUELLEN What they buy Who they are Their potential How they transact Their value How they interact Their loyalty Who they know What they feel & say

33 4 CUSTOMER JOURNEY ANALYSE REAL-TIME ANALYSE Real-Time Decision Manager (BackEnd) Applikationen (FrontEnd) Echtzeit Analytics 2. Request wird via Webservice übermittelt 3. Durchführung eines Entscheidungsprozesses 1. In Echtzeit erfasste Kundeninteraktion löst einen Request aus CRM-Daten Offline Daten 4. Einbeziehung weiterer Informationen 5. Entscheidung wird via Webservice übermittelt 6. Auslieferung der Entscheidung

34 4 CUSTOMER JOURNEY ANALYSE REAL-TIME ANALYSE Real-Time Decision Manager (BackEnd) Applikationen (FrontEnd) 2. Request wird via Webservice übermittelt 3. Durchführung eines Entscheidungsprozesses 1. In Echtzeit erfasste Kundeninteraktion löst einen Request aus 4. Einbeziehung weiterer Informationen 5. Entscheidung wird via Webservice übermittelt 6. Auslieferung der Entscheidung

35 AGENDA 1 Transformation: Digital Customer 2 Look & Feel: Live-Demonstration 3 Voraussetzung: Digital Analytics 4 Best Practice: Kundenbeispiel

36 BEST PRACTICE DATA MONETIZATION AM BEISPIEL WEVE

37 BEST PRACTICE DATA MONETIZATION AM BEISPIEL WEVE

38 BEST PRACTICE DATA MONETIZATION AM BEISPIEL WEVE

39 BEST PRACTICE DATA MONETIZATION AM BEISPIEL WEVE

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