Implementierung Beschwerdemanagement & Customer Service

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1 ConSol*CM6 Webcast Implementierung Beschwerdemanagement & Customer Service 22. Februar 2013 Norbert Ferchen

2 Inhalte des Webcasts Grundidee/ Vision Beispiel - einfacher Fall Verteilung/ Dispatching Einbindung Fachabteilung Freigabeprozess Aufteilung komplexer Tickets Eskalation Reporting... was ich nicht gezeigt habe Einsatzbereiche Individualisierung 2

3 Grundidee / Vision Technisch Komplette Lösung Basis für individuelle Konfiguration Musterfirma Fachlich Positive Erfahrung für den Kunden Persönliche Beantwortung Gleichbleibende Qualität der Antworten 3

4 Customer Service - Definition Zusatzleistungen, die über die ohnehin erbrachten Hauptleitungen eines (Handels-) Betriebes hinausgehen; sie können entgeltlich oder unentgeltlich erbracht werden. Diese Zusatzleistungen können aus Waren (Proben, Zugaben) Dienstleistungen (Montagehilfen, Hauszustellung) Rechten (Umtauschrecht, Parkplatzbenutzung) bestehen. Unser Anteil daran ist die Kommunikation 4

5 Beteiligte Kunde Dispatcher Fachbereich Stellungnahme Team Agent Manager Freigabe Eskalation Antwort an den Kunden mit und ohne Kompensation 5

6 Teams vs. Fachbereiche Teams <<< Agenten aus dem CS Vertrag Key Account non Product Product Fachbereiche Customer Service Produkt Services Management 6

7 Beispiel: Ein einfacher Fall Eingabe einer Beschwerde durch den Kunden im Portal Direktes Bearbeitung durch den Agenten Einfache Antwort an den Kunden 7

8 Verteilung / Dispatching Direktes Picken durch den Agenten Manuelles Zuweisen durch einen Dispatcher zu einem Team zu einem Agenten Automatisches Zuweisen an ein Team 8

9 Dispatching - automatische Zuweisung Frei definierbare Regeln Attribute des Vorgangs und des Kunden businessrules = [ "Vertrag": ["term", "termination", "kdg", "kündigung"].any { it in keywords }, "Keyaccount": any( importance in ["strategic", "related"], turnover > ), "non Product" : category in ["delivery", "service", "contract"], "Product": every( category in ["technical", "documentation", "quality"], productid ), ] 9

10 Überblick Workflow 10

11 Einbindung der Fachabteilung Parallele Rückfragen Rückfragen / Stellungnahmen sind Untertickets Einbindung der Fachabteilung wahlweise: per Mail via CM6 Überblick und Kontrolle über Rückfragen Eskalationen Komplette Kommunikation 11

12 Freigabeprozess Regeln bestimmen, wann und welche Freigabe erforderlich ist Die möglichen Freigebenden werden durch Rollenzuweisung bestimmt Modi: Einer, zwei, alle Schnelle Freigabe durch automatisierte Anzeige "Verlust": every( profit == "negative", compensation!= "none", ), "Vip" : every( importance in ["strategic", "related"], profit == "high", turnover > , ), "Freiwillig": any( legal == "goodwill", ), "Zufall": // 10% probability Math.abs(ticket.subject.hashCode() % 100) < 12

13 Aufteilen von komplexen Tickets Die Regel ist: Eine Antwort an den Kunden Konsolidierung erfolgt durch einen Agenten Parallele Bearbeitung der Teil-Anfragen Das Aufteilen ist optional, d.h. die direkte Bearbeitung bleibt unverändert 13

14 Aufteilen von komplexen Tickets erzeugt 14

15 Eskalationen Manuell durch Aktivität des Agenten kann vom Agenten zurück genommen werden Automatisch 4 Stunden während der Disposition 3 Tage ohne Bearbeitung Eigene Sicht für den Manager 15

16 Reporting Data Warehouse mit Sternschema alle Attribute alle Veränderungen alle Aktivitäten Mit Zeitberechnung nach definierbaren Kalender Unabhängig vom Produktivsystem Pentaho als BI-Lösung 16

17 ... was ich nicht gezeigt habe Parsen von eigehenden Mails Daten aus Signatur für neue Kunden Attribute im Ticket aus Inhalte der Mail Festlegen der Kompensation Templates für Mails und MS Word FAQ-Datenbank Overlay für Änderungen durch Kollegen Wiedervorlage mit Einbindung Kalender Aufgaben mit Getting Things Done 17

18 CM6 Einsatzbereiche Lead Management Customer Service Management Marketing Vertrieb Call Center Kundenservice Reklamation Beschwerde Helpdesk Enterprise Case Management Hotline interner und externer Support Ideen Tasks Genehmigungsverfahren 18

19 Individualisierung Anpassungen sind möglich für: Benutzerdefinierte Felder (Custom Fields) Kunden, Firma Tickets, Queues Tabellen, Reiter (Tabs) Workflows Sichten Rechte und Rollen 19

20 Fragen? Norbert Ferchen ConSol* Consulting & Solutions Software GmbH Franziskanerstr. 38 D München Telefon: Telefax:

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