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Frieda Meyer
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1 ALLGEMEIN ZUGÄNGLICHE INFORMATIONEN Assist Ein innovatives Supportmodell 1. Swiss Business- & IT-Servicemanagement Forum April 2010

2 Inhaltsverzeichnis ABSCHNITT 1 Supportorganisationen bei UBS - Ein Überblick 2 ABSCHNITT 2 Assist Modell und Vorteile 4 ABSCHNITT 3 Herausforderungen und Erfolgsfaktoren 8 ABSCHNITT 4 Benchmarking 10 ABSCHNITT 5 Diskussion und Fragen 12 1

Vorteile 4 ABSCHNITT 3 Herausforderungen und

3 ABSCHNITT 1 Supportorganisationen bei UBS - Ein Überblick

4 UBS Ein Überblick Supportorganisationen - ein wichtiger Bestandteil Kundenberater Applikations Support (Bankfach / Arbeitsinhalt) Automaten / e-banking Advisor Service Center Kunden Customer Service Center Technischer Support (Infrastruktur / Arbeitsplatz) User Service Center in der Wertschöpfungskette eines Unternehmens 3

e-banking Advisor Service Center Kunden Customer Service Center Technischer

5 ABSCHNITT 2 Assist Modell und Vorteile

6 Assist Supportmodell des ASC Mit einem Click alle relevanten Informationen verfügbar Inf ormat ionen Inf orm ation-management Blinker 1 Inf ochannel Der Infochannel-Blinker w echselt von Grün auf Rot und blinkt, sobald eine relevante Information vorliegt. Feedback Change-Management Feedback- Ticket 4 Selbst hilf e Knowledge-M anagement Hilfe-Text e, FAQ Dokumente 2 E-Learning-M odule Support Problem-M an agement Web-Ticket 3 und der Möglichkeit Unterstützung anzufordern 5

Assist Themenseite Self-help Infochannel Wird befähigt, sich selbst zu helfen Kann zusätzliche Unterstützung anfordern Beschreibt

7 'Workflow' für den User Ein Click aus der Businessapplikation Business Applikation Userproblem gelöst Vorteile für den User? User informiert Hat einen einzigen Eingangs-punkt zur Supportorganisation Wird direkt zu den relevanten Informationen geleitet Assist Themenseite Self-help Infochannel Wird befähigt, sich selbst zu helfen Kann zusätzliche Unterstützung anfordern Beschreibt sein Problem schriftlich Web ticket Rückruf Erhält die Lösung und wird bei der Implementierung unterstützt oder den Blinker auf dem Desktop 6

8 Vorteile für die Supportorganisation Workf or ce managem ent h Reaction time 0 00:00 01:00 04:00 05:00 06:30 07:30 08:30 09:30 10:30 11:30 12:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 18:30 19:30 20:30 21:30 23:00 Hohe Skalierbarkeit in den Bereichen Informations- und Wissensmanagement Erhöhte Möglichkeiten fürs Service Level Management Automatische Triagierung zum zuständigen Kompetenzcenter Einfacheres Workforce Management (Themencluster, Sprachen, Einsatzzeit) Reduzierter Stress durch höhere Selbststeuerung der Mitarbeiter Verbesserte Qualität der Lösungen durch Schriftlichkeit und Zeit für die Problemanalyse 7

Möglichkeiten fürs Service Level Management Automatische Triagierung zum zuständigen Kompetenzcenter Einfacheres Workforce Management (Themencluster, Sprachen,

9 ABSCHNITT 3 Herausforderungen und Erfolgsfaktoren

10 Herausforderungen und Erfolgsfaktoren Just do it, Schritt für Schritt, pragmatisch und direkt (Evolution nicht Revolution bei der Umsetzung) Mut zur Lücke, es muss nicht alles am ersten Tag vorhanden sein Qualität der Dienstleistungen Zufriedenheitsumfragen, mit Befragungen entlang der Prozessmesspunkte der Dienstleistungserbringung Stakeholdermanagement und Kontakt zu den Usern User möchten ein Call Center Die 'Jungen' verändern die Call Center Welt Wie rechnet sich der Business Case 9

Zufriedenheitsumfragen, mit Befragungen entlang der Prozessmesspunkte der Dienstleistungserbringung Stakeholdermanagement

11 ABSCHNITT 4 Benchmarking

12 Benchmarking Source: IT Infrastructure Management Conference & Expo Oct 2004, Mandalay Bay, Las Vegas Source: Assist Metrics for ASC CH, 2009 CW40-Cw53 right sizes - ideal world 'ASC world' 2009 CW40-53 Assumption absolute # *1) 'Assumption ASC world' 2009 CW40-53 Total e-level *2) 1st Level 100% 367' ' % 80% Hits on Infochannel 92'352 50% 46'176 81% Hits on Solutions 250'616 25% 62'654 16% 21'144 21'144 16% 2nd Level 3rd Level 3.2% 0.8% 3'731 3' % *1) Assumption of prevented tickets trough e-level as percentage of hits on Infochannel & Solutions *2) Usage of information media (release notes, fact sheets, manuals, web based trainings etc.) not included in e-level calculations 11

92'352 50% 46'176 81% Hits on Solutions 250'616 25% 62'654 16% 21'144 21'144 16% 2nd Level 3rd Level 3.2% 0.8% 3'731 3'731 2.

13 ABSCHNITT 5 Diskussion und Fragen

14 Kontaktinformation Renato Galli Viaduktstrasse Zürich Switzerland UBS AG Postfach 8098 Zürich Tel

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