Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG...

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1 Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht I INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG Zielsetzung und Motivation Aufbau der Arbeit Forschungsmethodik DER GANZHEITLICHE ANSATZ DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS Begriffe und Grundlagen Gegenstand und Determinanten der Kundenbeziehung CRM Prozesse im Kundenlebenszyklus Aufgaben des CRM Grundlagen zur CRM Einführung Kritische Würdigung eines ganzheitlichen Customer Relationship Management CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT INFORMATIONSSYSTEME Grundlegendes zu Informationssystemen CRM Informationssysteme als zentrale Komponente des Customer Relationship Managements Spezifische Problemstellungen des Kundenbeziehungsmanagements und daraus resultierende Anforderungen an CRM Software Komponenten einer CRM Architektur Darstellung einer idealtypischen CRM Software Der Markt für CRM Informationssysteme

2 II Inhaltsübersicht 4 METHODENGESTÜTZTE BEURTEILUNG UND AUSWAHL VON INFORMATIONSSYSTEMEN Softwareauswahl aus entscheidungstheoretischer Sicht Softwareauswahl als Teil des Informationsmanagements Ausgewählte Ansätze zur Softwareauswahl Effekte der Informationsverarbeitung Bewertung der Effekte der Informationsverarbeitung Implikationen für ein Referenz-Vorgehensmodell zur CRM Softwareauswahl EIN REFERENZ-VORGEHENSMODELL ZUR METHODENGESTÜTZTEN BEURTEILUNG UND AUSWAHL VON CRM INFORMATIONSSYSTEMEN Überblick über die Phasen des Vorgehensmodells Installation des Projektmanagements Projektstart und Problemkonstruktion Aufnahme des Ist-Zustandes Festlegung des Soll-Zustandes Alternativensuche durch Marktanalyse Vorauswahl Detailanalyse Entscheidung ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK LITERATURVERZEICHNIS

3 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG Zielsetzung und Motivation Aufbau der Arbeit Forschungsmethodik DER GANZHEITLICHE ANSATZ DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS Begriffe und Grundlagen Entwicklung des Customer Relationship Managements Abgrenzung von anderen Ansätzen Definition und Ganzheitlichkeit des CRM Gegenstand und Determinanten der Kundenbeziehung Kundenorientierung als Grundlage von CRM Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden Kundenzufriedenheit Theorien und Modelle des Konstruktes Kundenzufriedenheit Auswirkungen von Zufriedenheit Ausgewählte Einflussfaktoren auf Kundenzufriedenheit Kundenbindung Definition und ausgewählte Aspekte Operationalisierung und Messung der Kundenbindung Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Ausgewählte Einflussfaktoren auf Kundenbindung Chancen und Risiken der Kundenbindung... 57

4 IV Inhaltsverzeichnis Kundenwert Definition und Elemente des Kundenwertes Ansätze zur Messung des Kundenwertes Kundenwertbestimmung auf Basis des Kundenlebenszykluswertes Customer Buying Cycle und Kundenlebenszyklus CRM Prozesse im Kundenlebenszyklus Marketingprozess Salesprozess Serviceprozess Lernende Beziehungen durch CRM Prozesse Aufgaben des CRM Herstellung einer Kundenbeziehung Kundensegmentierung Kundenakquisition Individualisierung der Kundenbeziehung Produktpolitik Preispolitik Kommunikationspolitik Distributionspolitik Maßnahmen zum Ende der Kundenbeziehung Trennung von unrentablen Kunden Rückgewinnung verlorener Kunden Grundlagen zur CRM Einführung Informationsbedarf des CRM Modell der Informationsteilmengen Informationsbedarfsanalyse für das CRM Bestehende Vorgehensmodelle zur Einführung von CRM Ausgewählte Einführungsmethoden von CRM Anforderungen an ein CRM Vorgehensmodell zur Auswahl von CRM Informationssystemen Rahmenbedingungen einer erfolgreichen CRM Einführung Kritische Erfolgsfaktoren einer erfolgreichen CRM Einführung...129

5 Inhaltsverzeichnis V Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen der Balanced Scorecard und dem CRM Datenschutzrechtliche Restriktionen bei der Umsetzung des CRM Kritische Würdigung eines ganzheitlichen Customer Relationship Management CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT INFORMATIONSSYSTEME Grundlegendes zu Informationssystemen Terminologie und konzeptionelle Grundlagen Der Systembegriff in der Systemtheorie Softwaresysteme als Teile von Informationssystemen Mögliche Typisierung von Anwendungssoftware Aufgabenorientierte Klassifizierung von Anwendungssoftware Branchenorientierte Klassifizierung von Anwendungssoftware Die Softwarebeschaffung als Make-or-buy Entscheidung Definition und Abgrenzung von Standardsoftware Das Entscheidungsproblem Standardsoftware vs. Individualsoftware CRM Informationssysteme als zentrale Komponente des Customer Relationship Managements Definition und Ursprung von CRM Informationssystemen CRM Informationssysteme aus betriebswirtschaftlichfachkonzeptueller Sicht CRM Informationssysteme aus DV-technischer Sicht Historische Entwicklung der CRM Informationssysteme Eigenschaften von Customer Relationship Management Software Beziehungen zwischen CRM Software und Customer Relationship Management Beziehungen zwischen CRM Software und anderen betrieblichen Informationssystemen Möglichkeiten einer CRM Software Kopplung Spezifische Problemstellungen des Kundenbeziehungsmanagements und daraus resultierende Anforderungen an CRM Software

6 VI Inhaltsverzeichnis Herstellung von Schnittstellen zu anderen Informationssystemen Komplexe Organisationsstrukturen Realisierung unternehmensspezifischer Anforderungen Datenvolumen und Kundenanzahl Stammdatenpflege Multi Channel Funktionalität Komponenten einer CRM Architektur Analytisches CRM Das Data Warehouse als Datenbasis des CRM On-line Analytical Processing Data Mining Ausgewählte Verfahren des Data Mining und deren Anwendung Web Mining zur zusätzlichen Informationsgewinnung Operatives CRM Marketing Automation Sales Automation Service Automation Kollaboratives CRM Inbound- und Outbound-Kommunikation per Telefon Unified Messaging als Basis des Communication Center Darstellung einer idealtypischen CRM Software Hochintegrierte Standardsoftware und dessen Grenzen Vorstellung einer ganzheitlichen idealtypischen CRM Software Der Markt für CRM Informationssysteme Mögliche Differenzierung von CRM Softwareanbietern Mögliche Partner einer CRM Softwareeinführung METHODENGESTÜTZTE BEURTEILUNG UND AUSWAHL VON INFORMATIONSSYSTEMEN Softwareauswahl aus entscheidungstheoretischer Sicht Das Entscheidungsproblem der Softwareauswahl Struktur und Charakterisierung des Entscheidungsproblems Chancen und Risiken einer CRM Softwareauswahl und -einführung...220

7 Inhaltsverzeichnis VII 4.2 Softwareauswahl als Teil des Informationsmanagements Bestimmung von IV-Investitionen durch Portfolio-Technik Standardsoftwareeinführung anhand eines ausgewählten Phasenmodells Integration eines Phasenmodells zur Auswahl von CRM Software in ein Phasenmodell zur Standardsoftwareeinführung Ausgewählte Ansätze zur Softwareauswahl Überblick über existierende Vorgehensweisen und Methodiken Allgemeine Vorgehensmodelle Leitfäden zu Softwareauswahl Formaler Modellvergleich nach PRIEMER Effekte der Informationsverarbeitung Kosten der Informationsverarbeitung Nutzeffekte der Informationsverarbeitung Mögliche Ausprägungen der Effekte Ermittlung der Effekte Probleme bei der Ermittlung der Effekte Methoden zur Ermittlung der Effekte Bewertung der Effekte der Informationsverarbeitung Grundlagen der Wirtschaftlichkeit von IT-Investitionen Klassifizierung der Messmethoden Eindimensionale Verfahren Verfahren der monetären Bewertung Verfahren der Leistungsbewertung Verfahren der einfachen Nutzwertbewertung Neuere eng angelegte Wirtschaftlichkeitsverfahren Mehrdimensionale Verfahren Klassische Verfahren Neuere erweiterte Verfahren Ergänzende Methoden zur Berücksichtigung von Unsicherheit Begriffliche Grundlagen von Unsicherheit bei Entscheidungen Unsicherheit bei monetären Größen Unsicherheit bei nicht-monetären Größen Kritische Würdigung der dargestellten Methoden

8 VIII Inhaltsverzeichnis 4.6 Implikationen für ein Referenz-Vorgehensmodell zur CRM Softwareauswahl Begriff des Referenzmodells Anforderungen an ein Vorgehensmodell zur CRM Softwareauswahl Anforderungen an Methoden zur Investitionsbewertung von CRM Informationssystemen Relevante Kriterienkategorien zur Auswahl von CRM Software EIN REFERENZ-VORGEHENSMODELL ZUR METHODENGESTÜTZTEN BEURTEILUNG UND AUSWAHL VON CRM INFORMATIONSSYSTEMEN Überblick über die Phasen des Vorgehensmodells Installation des Projektmanagements Projektorganisation Fehlervermeidung Projektstart und Problemkonstruktion Projektbegründung und Festlegung der Projektziele Erstellung einer Vorstudie Durchführung der Risikoanalyse Entwicklung einer Projektbeteiligungsstrategie Budgetierung des Projekts Aufnahme des Ist-Zustandes Festlegung von Modellierungstechnik und Vorgehensweise Strukturierung der relevanten Prozesse Analyse der bestehenden Prozesse Bewertung der identifizierten Prozesse Festlegung des Soll-Zustandes Erstellung eines Grob-Kriterienkataloges Erstellung eines Detail-Kriterienkataloges Alternativensuche durch Marktanalyse Suche potenzieller Anbieter und Partner Auflistung potenziell geeigneter CRM Systeme Anforderung von Leistungsbeschreibungen Vorauswahl...315

9 Inhaltsverzeichnis IX Vorauswertung der Leistungsbeschreibungen Erhebung der Basianforderungen Entscheidung über den Kreis der Anbieter für eine Detailanalyse Detailanalyse Messung der Erfüllung von Detail-Kriterien Bewertung der quantitativen Kriterien Berücksichtigung der Merkmale des Standardleistungsumfangs Einbeziehung von Merkmalen durch Erweiterung des Standardleistungsumfangs Bewertung der qualitativen Kriterien Berücksichtigung der Merkmale des Standardleistungsumfangs Einbeziehung von Merkmalen durch Erweiterung des Standardleistungsumfangs Stabilitätsprüfung der quantitativen Ergebnisse durch Szenario-Technik Stabilitätsprüfung der qualitativen Ergebnisse durch Sensitivitätsanalyse Entscheidung Synthese quantitativer und qualitativer Kriterien alternativer CRM Systeme Auswahl eines CRM Systems ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK LITERATURVERZEICHNIS

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