Infografik CRM 77% 17% Branchen 1. Handel. Dienstleistung. Fertigung. Top 5 Probleme 1. Top 5 Ziele 2. Top 5 Einsatzarten 3. Top 5 Empfehlungen 1 60%

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1 Infografik CRM 77% Dienstleistung Branchen 1 6% Handel 17% Fertigung Top 5 Ziele 2 Top 5 Probleme 1 Verbesserung Datenqualität 60% Datenqualität 36% Vereinheitlichung der Systeme 55% Aufwand zur Datenpflege zu hoch 23% Vertriebssteuerung 32% Mangelnde Bedienerfreundlichkeit 22% Kundenzentrische e 29% Fehlende Schnittstellen 21% Sicherung der Bestandskunden 21% Funktionalität der Software 14% Top 5 Einsatzarten 3 Top 5 Empfehlungen 1 Management der Adressen 87% Betroffene Abteilungen frühzeitig einbeziehen 76% Management der Kontakte 73% Mitarbeiter umfassend informieren 75% Management der Dokumente Top-Management aktiv einbinden 67% Management der Werbemaßnahmen 51% Einstellung der Mitarbeiter zum Kunden ändern 35% Management der Vertriebsmaßnahmen 51% Externe Hilfe zur reorganisation einholen 31% 1

2 22% Standardsoftware für spezielle Marktsegmente 20% Individualsoftware Art der CRM-Software 4 44% Anpassbare, branchenunabhängige Standardsoftware 5% Andere Art von CRM-Software 6% Keine spezielle CRM-Software Google-Trends: Cloud, Mobile, Social, xrm und CXM CRM Cloud Mobile CRM Social CRM XRM CXM 0 Januar 2010 Januar 2011 Januar 2012 Januar 2013 Januar 2014 Cloud und CRM in 5 Jahren 9 39% CRM als Cloud-Lösung 43% CRM als Inhouse-Lösung 18% keine Einschätzung Cloud und CRM: Top 5 Vor- und Nachteile 9 Schnelle Implementierung Klar kalkulierbare Betriebskosten Investitionsersparnisse Standortunabhängige Nutzung Unabhängigkeit von eigener IT Datenschutzproblematik Unbekannter Speicherort der Daten Funktional begrenzte Individualisierung Verschlüsselung notwendig Infrastruktur-Sharing mit unbekanntem Nutzen 2

3 Aktueller Bedarf an Mobile CRM Gründe für aktuellen Bedarf an Mobile CRM ja und möglichst umfassend 17% 30% Zunehmend mobile Arbeitsbedingungen 61% ja, aber vorerst begrenzt 27% 37% Mobilitätsstrategien des Unternehmens 43% 47% vermutlich demnächst nicht in absehbarer Zeit 23% 25% 13% 10% Interesse an technischer Innovation Mobiler Zeitgeist 31% 35% 40% auch ohne Bedarf interessant 9% 10% Andere Gründe 2% 7% Entwicklung von CRM zu Social CRM 6 und xrm 7 CRM Social CRM xrm (x=jeder) Wer? Fachabteilung Jeder Jede Abteilung Was? Unternehmenszentrierter Kundenzentrierter x-zentrierter Wo? Definierte Kanäle Kundengetriebene, dynamische Kanäle alle Kanäle Wann? Arbeitszeit Kunde bestimmt Zeit x bestimmt Zeit Warum? Transaktion mit Kunde Interaktion von Kunde Interaktion von jedem Wie? Ausgehende Eingehende Eingehende 3

4 Entwicklung von CRM zu CEM (Customer Experience Management) 10 Brain CRM Left Brain CEM Right Brain Value Direction Focus Functional Value Customer s Value to Enterprise Systems and Transactions Emotional Value Enterprise s Value to Customer People and Interactions Who Marketing, Sales, Customer-Service,... Whole Enterprise Top 5 Vorteile von CEM 11 88% Verbesserte Kundenbindung / Markentreue 82% Anstieg der Verkäufe / leichtere Kundenakquise 79% Erhöhte Kundenzufriedenheit 59% Mehr Verweise und Empfehlungen 44% Reduzierte Betriebskosten Quellen: (1) i2s CRM-Zufriedenheits-Studie 2012 / 2013; i2s research, Zürich (2) CATI-B2B-Befragung Industrie; November 2011 (3) CRM im Mittelstand - Stand und Entwicklungsmöglichkeiten; Studie 2008; Hendrik Schröder und Steffen Ehrmann (4) CRMinsight - Die CRM-Studie 2010; Studie von CIO, Computerwoche, Oracle (5) Google Trends - (6) (7) (8) (9) (10) (11) 4

5 PARTNER Partner des Competence Books Microsoft Deutschland GmbH Tel.: (0,14 Euro/Min., deutschlandweit; Mobilfunkgebühren können abweichen) Microsoft bietet unter der Dachmarke Microsoft Dynamics eine Suite von integrierten, flexiblen Unternehmenslösungen, die zur langfristigen Sicherung des Erfolgs in Organisationen jeder Größe beitragen. In Design und Funktion folgen sie den bekannten Microsoft-Standards und sind eng mit anderen Microsoft-Produkten verzahnt. update software AG Tel.: Ihr Kontakt: Kerstin Schabhüttl Die update software AG (www.update.com) wurde 1988 in Wien gegründet und wird von über Anwendern in mehr als Unternehmen als Hersteller branchenorientierter CRM Soft ware geschätzt. Mit der langjährigen Erfahrung unterstützt update die schnelle und flexible Optimierung von Vertriebs-, Marketing- und Service-en in international agierenden Unternehmen. Tochterunternehmen gibt es in Deutschland, der Schweiz, den Niederlanden, Frankreich und Polen. Darüber hinaus ist update weltweit durch etablierte Partner vertreten. ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG Tel.: Oracle entwickelt Hardware und Software, die für den Einsatz in der Cloud und im Rechenzentrum optimal aufeinander abgestimmt sind Kunden jeder Größe und Branche setzen in 145 Ländern der Welt Produkte und Lösungen von Oracle ein. Oracle beschäftigt weltweit Mitarbeiter, darunter Entwickler, Support-Mitarbeiter und Consulting-Experten. 5

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